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1、本文为Word版本，下载可编辑操作Z管理处员工服务规范 Z管理处员工服务规范之相关制度和职责，管理处员工服务标准1.0目的规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为住户供应优质的服务。2.0适用范围适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。3.0职责3.1公司管理. 管理处员工服务标准 1.0 目的 规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为住户供应优质的服务。 2.0 适用范围 适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。 3.0 职责 3.1 公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。 3.2 管理处全体员工负责根据本规程开展服务工作。 4.0 程序要点 4.1
2、总则 4.1.1 各部门主管每天至少巡察一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作状况并将检查结果记录在工作日记中,作为员工绩效考评的依据之一。 4.1.2 服务的“十二字”方针:礼貌、热忱、友善、乐观、主动、公平。 4.2 仪容仪表 4.2.1 服饰着装: a) 上班时间必需穿工作服,工作服要干净,钮扣要扣齐,不允许放开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上; b) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露; c) 上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处; d) 非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外
3、出; e) 鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋处处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦洁净再走; f) 女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜; g) 非特别状况不允许穿背心、短裤、拖鞋; h) 男女员工均不允许戴有色眼镜。 4.2.2 须发: a) 女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型; b) 男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm),不盖耳,不留胡须; c) 全部员工头发应保持干净光鲜,不允许染除黑色以外的其它颜色; d) 全部员工不允许剃光头。 4.2.3 个人卫生: a) 保持手部洁净,指甲不允许超过指
4、头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油; b) 员工应常常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应准时换洗; c) 上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清爽,早晚刷牙,饭后漱口; d) 保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。 4.2.4 女员工应淡妆装扮,不允许浓妆艳抹,避开使用味浓的化妆品。 4.2.5 每天上班前应留意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。 4.3 行为举止 4.3.1 服务态度: a) 对住户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热忱主动; b) 在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及赔礼工
5、作; c) 虚心和悦接受住户的评价,对住户的投诉应急躁倾听,并准时向主管领班汇报。 4.3.2 行走: a) 行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路; b) 在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹; c) 行走时,不允许随便与住户抢道穿行;在特别状况下,应向住户示意后方 可越行; d) 走路动作应轻快,但非紧急状况不应奔跑、跳动; e) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线; f) 尽量靠路右侧行走; g) 与上司或住户相遇时,应主动点头示意。 4.3.3 就坐时姿势要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面
6、带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态: a) 坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚; b) 在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐; c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上; d) 晃动桌椅,发出声音。 4.3.4 其它行为: a) 不允许随地吐痰, 乱扔果皮、纸屑; b) 上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情; c) 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、 哼小调、打哈欠; d) 到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物; e) 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大; f) 不允许口叨牙签处处走。 4.4
7、 语言 4.4.1 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。 4.4.2 欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 4.4.3 庆贺语:恭喜、祝您节日开心、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财。 4.4.4 告辞语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 4.4.5 赔礼语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。 4.4.6 道谢语:感谢、特别感谢。 4.4.7 应答语:是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应当做的。 4.4.8 征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗
8、?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗? 4.4.9 恳求语:请你帮助我们、请您好吗? 4.4.10 商议语:你看这样好不好? 4.4.11 解释语:很愧疚,这种状况,公司的规定是这样的。 4.4.12 基本礼貌用语10字:您好、请、感谢、对不起、再见。 4.5 对来访人员 4.5.1 主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以关心您吗?”;“请您出示证件”(保安专用)。 4.5.2 确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并准时与被访人联系,并告知来访人“他立刻来,请您先等一下,好吗?”。 4.5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:“对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的平安,请
9、理解!”(保安专用)。 4.5.4 当来访人员遗忘带证件必需进入区域时,应说:“先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫干部前来帮助处理。 4.5.5 当确认来访人有意捣乱,耍横硬闯时,应先说:“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请协作我的工作;”当对方执意要硬闯时,马上用对讲机呼叫就近干部,但应留意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人平安或进行破坏,均应做到冷静克制。 4.5.6 当来访人员出示证件时,应说:“感谢您的合作,欢迎光临”。 4.5.7 假如要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗?”。 4.5.8 当来访人
10、员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!”。 4.6 对住户 4.6.1 为住户供应服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、留意倾听,给人以 受敬重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应镇静稳重,给人以镇静感。 4.6.2 对住户要一视同仁,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应马上放下手中工作,招呼住户。 4.6.3 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。 4.6.4 住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。 4.6.5 对容貌体态奇
11、怪或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后谈论、仿照、讥笑住户。 4.6.6 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户供应力所能及的关心,切不行说“这与我无关”之类的话。 4.6.7 与住户交谈时,要全神贯注专心倾听,要等对方把话说完,不要随便打断对方的谈话。对没听清晰的地方要礼貌地请对方重复一遍。 4.6.8 对住户的问询应尽量圆满答复,若遇“不知道、不清晰”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不知道、不清晰”作回答。回答问题要尽量清晰完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。 4.6.9 在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼
12、或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”。 4.6.10 与住户交谈,态度和气,语言要亲切,声调要自然、清楚、严厉、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清晰为宜,答话要快速、明确。 4.6.11 需要住户帮助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打搅您了”。事后应对住户关心或帮助表示感谢。 4.6.12 对于住户的困难,要表示充分的关怀、怜悯和理解,并尽力想方法解决。 4.6.13 对于住户质询无法解释清晰时,应请上级处理,不许与住户争吵。 4.6.14 见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手
13、续,“对不起,请出示放行条!(保安专用)”当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用“不用谢或不客气,没关系”回答。 4.6.15 当遇到熟识的住户回来时,应说:“先生/小姐,您回来了”。 4.6.16 当熟识的住户经过岗位时,应说:“你好,先生/小姐”。 4.6.17 当住户有事询问时,应热忱接待,并说:“有困难直说,但愿我能给您关心”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:“感谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解”。 4.6.18 当发觉自己和对方有误会时,应说:“不好意思,我想我们可能是误会了”。 4.6.19 当发觉自己有失误时,应马上说:“噢,对不起,我不是那个意思”
14、。 4.6.20 对来询问办事的住户,值班员应马上起立,神态热忱,主动问好:“先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们关心的”。 4.6.21 当对方挑衅时,应说:“请敬重我们的工作,先生/小姐”。 4.6.22 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。 4.6.23 与住户交谈时,应留意: a) 对熟识的住户应称呼其姓氏,如先生、小姐; b) 与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语; c) 与住户谈话时,应用心倾听住户的看法。眼神应集中,不浮游,不应中途随便打断住户的讲话; d) 应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应乐观查找有关资料或请示领导后答
15、复住户,不行不懂装懂; e) 当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝; f) 在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水; g) 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、镇静稳重的原则; h) 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。 4.7 接听电话 4.7.1 铃响三声以内,必需接听电话。 4.7.2 拿起电话,应清楚报道:“您好,部门”。 4.7.3 仔细倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在工作日记内,并尽量具体回答。 4.7.4 通话完毕,应说:“感谢,再见!”语气平和,并在对方放下电话后再
16、轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。 4.7.5 接电话听不懂对方语言时,应说:“对不起,请您用一般话,好吗?”或“不好意思,请稍候,我不会说广州话”。 4.7.6 中途若遇急事需临时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿遗忘向对方致歉。 4.7.7 接听电话时,声调要自然清楚、严厉、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清晰。 4.8 拨打电话 4.8.1 电话接通后,应首先向对方致以问候,如:“您好”,并作自我介绍。 4.8.2 使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清晰。 4.8.3 通话完毕时,应说:“感谢、再见”。 4.9
17、 进行工作操作时 4.9.1 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆放警示牌。 4.9.2 室内进行修理、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等爱护地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。 4.9.3 工作操作时应留意走路轻、工作轻、说话轻。 4.9.4 工作进行中若有住户走过工作区域应临时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再连续工作。 4.9.5 无论何时不允许坐在地上操作。 4.10 与顾客同乘电梯时 4.10.1 主动按“开门”钮。 4.10.2 电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,遇到顾客
18、;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说“电梯来了,请进”。 4.10.3 顾客进入电梯后再进电梯,面对电梯门,按“关门”钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。 4.10.4 等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈450面对顾客。 4.10.5 电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:“到了,请走好”。 4.11 保安员检查出租屋时 4.11.1 应先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻小扣门,但不要用力过大或长时间敲门。 4.11.2 见到租客时,应首先敬礼,问好,并说
19、明单位、事由等。 4.11.3 礼貌的要求租客出示暂住证,切勿粗声粗气。 4.11.4 检查完毕后,礼貌的向对方致意。 4.12 保安员检查工地时 4.12.1 对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。 4.12.2 任何时候不得打骂施工人员。 4.13 保安员对车辆管理时 4.13.1 对违章行车者,应说:“对不起,为了您的平安,请您按规定行驶”。 4.13.2 对违章停车者,应说:“对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗”。 4.13.3 对车场内的闲杂人员,应说:“您好,为了确保您的平安,请您不要在车场逗留”。 4.13.4 当车主离开车辆时,应留意提示车
20、主:“请您将车锁好,珍贵物品随身带走,不要放在车(内)上”。 4.14 当值时接到投诉、询问的处理 4.14.1 对住户的投诉询问要细心倾听,不允许有不耐烦的表现。 4.14.2 对于投诉,应指引住户到“住户服务中心”反映;对于误会,如自己能解释清晰时应尽量向住户解释;如自己无法解释清晰应马上恳求上司帮助或指引住户到“住户服务中心”询问。 4.15 在服务过程中,应留意 4.15.1 三人以上的对话,要用相互都懂的语言。 4.15.2 不允 许仿照他人的语言、声调和谈话。 4.15.3 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。 4.15.4 不与住户争辨。 4.15.5 不讲有损公司形象的
21、言语。 4.15.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、谈论住户。 4.15.7 不讲粗言恶语或使用卑视或污辱性的语言。 4.16 保安员敬军礼 4.16.1 敬军礼的范围: a) 保安干部、员工工作见面时相互敬军礼; b) 保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼; c) 保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼; d) 对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导); e) 对不熟悉的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:“对不起,很愧疚!”然后再敬礼; f) 遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导伴随,敬礼时需待住户通行完毕后方可礼毕,遇有
22、住户人数较多或车队参观时,敬礼后连续行注目礼直至住户完全通过; g) 当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。 4.16.2 敬礼的时间: a) 在对方行至距自己3-5米时开头敬礼; b) 对行驶的车辆以对方开头留意到岗位时敬礼。 4.16.3 敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。 4.16.4 对住户一律行注目礼。 4.17 与服务有关的技能与“顾客满足”在物业管理中的运用 4.17.1 业主的基本消费心理: a) 花钱买服务; b) 我的困难总是最重要、最紧迫的; c) 消费就是追求心理或生理上的满意感; d) 我需要敬重。 4.17.2 员工服务的六个基本技能: a) 记住业主的姓名,
23、要求管理员其次次和业主见面时能说出业主姓名; b) 学会正确称呼,无论何时都能使用悦耳的语言; c) 擅长怜悯业主; d) 敬重业主的隐私及习惯; e) 尽量少干扰业主; f) 学会赞美业主。 4.17.3 物业管理的几种特别服务制度: a) “三米微笑制”。员工和住户相遇时,在住户留意到自己的适当范围内,应保持善意的微笑; b) “唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应当使用悦耳的语言,“诺”是指员工在供应管理和服务时,不允许说“不知道”、“不清晰”或干脆大包大揽,要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。 c) “时效制”。在供应服务的过程中,时效制特殊重要。要求在承诺的时间内,必需争分夺秒的完成,完不成就意味着无效劳动。 4.18 本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严峻违反本规程的员工,还要按行政奖罚标准作业规程予以相应的惩罚。 5.0 记录 6.0 相关支持文件/P 收银制度 第 8 页 共 8 页