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1、 购物商场管理处员工服务行为规范 购物商场治理处员工效劳行为标准 1.0 目的 标准XG物业南海中心物业治理处员工的效劳行为，确保公司的良好形象，为顾客供应优质满足的效劳。 2.0 适用范围 适用于XG物业南海中心物业治理处全体员工。 3.0 职责 3.1 物业主任负责监视、考核操作层员工的效劳行为。 3.2 物业部全体员工根据本规程开展效劳工作。 4.0 程序要点 4.1 物业经理/主任每天巡察员工的着装、仪态仪表及工作状况，作为员工当月绩效考评的内容之一。 4.2 仪态仪表和举止要求接照员工效劳治理规程执行。 4.3 效劳要求 4.3.1 礼貌用语 称呼用语：先生、小姐、太太、女士、叔叔、
2、阿姨、阿伯、小朋友 问候用语: 您好、大家好、早上好、晚上好 致谢用语：特别感谢、感谢您、多谢、非常感谢、多谢合作 拜托用语：请多照顾、承蒙照顾、拜托了 致歉用语：对不起、劳驾、实在愧疚、真过意不去、打捞了 庆贺用语：祝您节日开心、祝您身体安康 征询用语：请问您有什么事情?我能帮您做点什么?请问有什么可以为您效劳，请问您找谁? 应答用语：没关系、不必客气、您太客气了 欣赏用语：太好了、太棒了、美极了 婉言推托用语：很圆满，不能帮上忙;承您的好意，但我还有很多工作 职业用语：对不起, 这是公司制度, 请合作! 4.3.2 仪态礼仪 一、 微笑：微笑是一种国际社仪，能充分表达一个人的热忱、修养和魅
3、力。真正甜蜜而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。微笑应贯穿效劳行为的整个过程，要与对方保持正视的微笑，眼睛要自然大方地正视对方，也要大方地承受对方的目光; 二、 目光：在与人交谈时，大局部时间应看着对方;正确的目光是自然地凝视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。 三、 站姿：抬头、挺胸、含鄂、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂。 a.男士：双脚分开，比肩略窄;双手穿插，放于腹前或体后。 b.女士：双脚并拢，肢尖呈V字或丁字状，双手穿插放于腹前。 四、 坐姿：入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢(男士可略分开)，头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长
4、时间端坐，可将两腿穿插重叠，但要留意将腿往回收。 五、 行姿： a.男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，布满自信。 b.女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在西边，自然摇摆，步伐轻快，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。 六、 蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，男士应留意弯膝。 七、 手势：手势是谈话必要的帮助手段。手势的幅度和频率不要过大过多，要特殊留意手势的标准和手势的含义;在示意方向或人物时，应用手掌，切不行用手指;在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不行掌心向上。 4.3.3 仪表礼仪 a. 男职员：上班时必需着
5、工装，佩带工作卡;精神饱满，面带微笑;理短发，保持头发的清洁、整齐;必需常常整理胡须;西装、衬衣必需平坦、清洁，领口无污迹，西装口袋不放物品;剪短指甲，保持清洁;皮鞋擦抹光亮，无灰尘。 b. 女职员：上班时必需着工装，佩带工作卡;化淡妆，面带微笑;保持头发清洁，发型文静、庄重、梳理齐整;西装、西裙、衬衣必需平坦、清洁;指甲不宜过长，保持清洁，不得在手、脚指甲上涂抹有颜色的指甲油;穿套裙时须配肤色丝袜，无破损;皮鞋擦抹光亮，无灰尘。 4.3.4 电话礼仪 a. 三声铃响之内必需接听; b. 必需使用标准应答语：“您好，XX治理处”; c. 语音清楚，留意表情，电话中的语言应当比平常速度稍慢一些，
6、调整好自己的心情; d. 体态优雅，镇静大方，接电话过程中的体态是挺立潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态; e. 谈话内容要留意礼节，并使用礼貌用语; f. 代转电话的礼节：假如接听到因对方拨错电话或者不清晰应当找谁的来电，应礼貌说明状况，并热忱地为对方转接给相关人员; g. 打错电话，轻拿轻放; h.长时间离开岗位时，必需设定电话转移，以免误事。 4.3.5 社交礼仪 一、 握手礼仪 握手的姿态强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手与对方右手相握，眼睛平视对方的眼睛，同时应酬问候; 握手时，伸手的先后挨次：贵宾
7、先，长者先，仆人先，女士先; 握手时间：一般在3-5秒之间为宜;握手力度必需适中;握手要讲究卫生。 二、 名片礼仪 要保持名片或名片夹的清洁、平坦;名片可放在上衣口袋里; 递送名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示敬重对方，同时讲一些“请多多照顾”之类的客气话; 承受对方名片时，应恭尊敬敬，双手捧接，并道感谢。承受后应认真观看上面的内容，并称呼对方的职务，以示对赠送者的敬重;切马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里。 三、 同行礼仪 通常两人并排走路，右为尊;三人并排走路，中为尊;四人不能并排走路，应分成两排行走;
8、上下楼梯、扶梯时，应靠右边行，让年长者或客人走在上方一阶，以防意外。 四、 记住对方姓名 每个人都很重视自己的名字，所以应尽可能多地记住自己交往的人的名字和职务，切忌叫错或叫混。 五、 保持距离 人与人交往时，相互间适度的距离感可以营造一种更宽容、和谐的气氛。虽然因民族、地域、文化、身份、关系等因素，人们相互间的距离会有所差异，但通常人们认为1.2米-3.6米为社交距离，0.5米-1.2米为私人距离，小于0.5米为亲切距离，大于3.6米则为公共距离。 4.3.6 访问礼仪 访问前应事先与对方取得联系，并约好会面时间，尽量避开突然造访。若因急事来不及事先联系对方的，见到对方时，应首先致歉，说明缘
9、由; 约好访问时间后，应准时赴约，不要早到或迟到。若因紧急事由不能如期赴约，要第一时间通知对方，并致歉; 访谈应提高效率，到达沟通沟通目的即可，应避开过多打搅对方。 例：上门走访： 首先说：“您好，打搅一下，我是物业治理处治理员，想对我们的效劳状况做一次走访，请您提出珍贵的意见和建议，以便于下一步改良我们的工作，感谢。”客户表述意见，治理员仔细记录，完毕后，走访人员连续说：“请您在此签上您的姓名”，同时用手指向表格对应处; 待用户签名完毕后，回访人员应微笑着向客户说：“特别感谢，再见”然后转身离开，轻轻关上用户的房门。 4.3.7 物业治理接待礼仪规程 1. 接待客人： 提前做好接待预备，提前
10、非常钟在商定地点等候，客人来到时应主动迎上问好，初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料。 2. 乘电梯： 伴随客人乘电梯时，如电梯内没有其它人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司、女士、长辈等优先; 电梯内不行大声喧哗或嬉笑吵闹;先上电梯的人应靠后站，以免阻碍他人乘电梯;电梯内已经有许多人时，后进的人应面对电梯门站立。 3. 引路： 在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中心，并适当地做介绍; 在楼梯间引路时，应让客人走右侧，引路人走
11、在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提示客人“这边请”或“留意楼梯”。 4. 开门： 向外开门时，翻开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐; 向内开门时，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。 5. 奉茶： 客人就坐后应快速上茶，上茶前应留意不要使用有缺口的茶杯。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯七分满; 来者较多时，应从身份高的客人开头沏茶，如不明身份，则应从上席者开头。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。 6. 送客： 送客时应主动为客人开门，待客人走出
12、后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，如电梯口、大门口、停车场等，并目送客人离去后才能离开。 4.4 物业部巡察制度 1、物业主任和物业治理员按负责区域划分为责任区。 2、物业主任进展抽检楼层、复检整改工程、统计考评。 3、依据负责区域状况分别落实每日对所负责楼层进展巡察，准时发觉问题准时处理, 便利业主(用户)，其余时间处理其他工作。 4、巡察中发觉的问题，必需在巡察表中记载清晰并准时反应。清洁问题当场提交给清洁承包商的现场治理人员，并按合同规定执行扣款;工程修理问题填写修理派工单，交至工程部修理值班签收;重大问题准时上报。 5、处理违章, 严格遵循相应的政策、法规, 做到以礼待人, 以
13、礼服人, 照章办事。 6、以“治理, 效劳, 业主至上”的精神, 对顾客提出的问题或困难, 应急顾客所急, 尽快赐予合理解决。 7、全部人员需严格执行物业巡察制度，在规定时间内巡察规定楼层，明确责任区域，并将此作为个人考核依据之一。 5.0 相关/支持性文件 5.1 物业治理部员工效劳治理规程 5.2 员工手册 物业经理人：.pmC 篇2：煤业化工集团员工行为标准 煤业化工集团员工行为标准 第一节高管人员行为准则 第一条忠告与提示 XX煤业化工集团高级治理人员(指集团公司矿处级及以上领导干部，以下简称“高管人员”)行为准则(以下简称行为准则)，是依法制定的高管人员行为标准，是集团公司的重要规章
14、制度，是对集团公司高管人员最根本的规定和要求，是高管人员从业的行动指南。违反行为准则将受到纪律处分直至撤职、解除劳动合同和追究法律责任，必需无条件执行。 行为准则中的“公司”是指集团公司、集团公司或成员企业控股、参股的公司。 上述忠告是行为准则不行分割的组成局部，请您务必仔细阅读并熟知。 其次条行为准则十标准 行为准则中的“1”至“7”是对高管人员勤勉义务、忠实义务的根本要求，请您尽职尽责，仔细履行，否则将构成失职和渎职。 1. 严格遵守政治纪律，与党中心保持高度全都;积极贯彻执行省委、省政府的决策、打算和决议;自觉维护集团公司班子的团结。严禁发表和散布违反公司根本利益的言论。 2. 严格遵守
15、公司法和公司章程，勤勉尽职，忠诚于公司，为公司谋取最大利益。 3. 严格遵守组织人事纪律，严禁擅自打算人事问题，不搞个人封官许愿，不干预下级人事任免，担心排亲朋好友工作。 4.坚持重大问题集体决策和重大事项报告、请示制度，不越权行事，不擅自决策。 5. 崇尚“人企合一、顺势而行”的企业哲学，善待员工、善待股东、善待客户、善待全部帮忙过公司的人;坚持企业利益最大化与员工价值最大化的高度统一。 6. 诚信经营，公正、公正地对待客户，以优质的产品和良好的效劳满意客户需求。 7. 严守公司机密，严禁利用公司商业隐秘、业务渠道从事个人谋利活动，或将其供应、泄露给他人及其他企业。调离本公司或现岗位时，应当
16、承诺连续遵守企业限制的有关规定，对把握的公司机密、商业隐秘等连续履行保密义务。 行为准则中的“8”是对高管人员权利的限制，您行使这些权利必需得到批准或授权，擅自打算这些事项，将构成违规。 8. 未经批准或授权不得从事以下活动： (1)以公司名义进展考察、谈判、签约、招投标、竞拍等; (2)以公司名义对外供应担保、证明; (3)以公司名义对外发表意见; (4)以公司名义进展捐助性、救济性和公益性支出活动; (5)代表公司出席公众活动及其他活动; (6)购置非生产性固定资产; (7)委派到控股、参股公司的人员，不得违反公司的规定，擅拘束股东会、董事会、监事会上行使表决或放弃相关权利，损坏公司利益。
17、 行为准则中的“9”是对高管人员廉洁自律的要求，假如您违反规定将构成违纪，受到纪律处分。 9. 严格遵守廉洁自律的各项规定，不得从事以下活动： (1)不做有损于公司利益和形象的事，未经履行出资人职责的机构同意，不得在其它企业兼职; (2)不得利用自己的职权和工作之便，为自己或亲属、好友谋取利益; (3)不准利用职务上的便利通过同业经营或关联交易为本人、近亲属或特定关系人谋取利益; (4)不准相互为对方及其近亲属和其他特定关系人从事营利性经营活动供应便利条件。 行为准则中的“10”是对高管人员合法、合规经营的要求，属于严格制止的行为，您违反这些规定将构成违法或违规，受到撤职的处分，直至解除劳动合
18、同或追究法律责任。 10. 合法、合规地开展公司业务，严格制止以下行为： (1)严禁以私人账户持有公司资金，或帐外存放资产; (2)严禁授意、指使、强令财会人员供应虚假财务报告; (3)严禁违规对外拆借资金，或将公司财产赠与、转让、出租、出借、抵押给其他单位和个人; (4)严禁在物资购销、设备招标、工程开发、资源整合、资本运作等经营活动中违规操作或谋取私利; (5)严禁利用职务便利，自己经营或者为他人经营与其所任职公司、企业同类的营业; (6)严禁擅自打算对外投资、借贷、融资、担保等重大事项; (7)严禁将公司资产托付、租赁、承包、出借给自己的亲属经营; (8)严禁自定薪酬和私发各种奖金、福利
19、和补贴; (9)严禁从事期货、基金等高风险业务; (10)严禁擅自打算应当由集团公司或股东会、董事会打算的事项。 其次节员工三大行为标准 每一个员工都是XX煤业化工集团的企业形象代表，日常言谈举止，不仅反映着个人的职业素养，而且关乎XX煤业化工集团的企业形象。因此，每位员工必需坚固树立“我的形象即企业形象”的意识，时刻留意标准约束自身行为，为XX煤业化工集团的企业形象增光添彩。 第一条职业道德 1. 敬业爱岗，遵章守纪 (1)严格遵守国家法律、法规和各级政府的有关政策;自觉遵守行业规章;遵守企业的各项规章制度; (2)喜爱企业，爱惜企业的荣誉，时刻牢记自己是XX煤业化工集团的一员，一言一行代表
20、XX煤业化工集团的形象。自觉维护企业利益，勇于同损害企业形象的言论和行为作斗争; (3)喜爱本职工作，仔细执行工作标准、岗位职责和工作程序。 2. 勤奋工作，学习创新 (1)刻苦钻研业务，苦练根本功和操作技能;精通本职工作，娴熟把握与本职工作相关的业务学问;精通业务规程、岗位操作标准，不断提高分析、熟悉、解决问题的力量; (2)不断提高自身专业技术水平。勤奋工作，干一行，专一行;专心做事，追求卓越;干一流工作，创一流业绩，做一流员工; (3)自强不息，坚持终身学习不断充实更新业务学问和工作技能;主动学习新学问、新方法，不断提高业务素养和实际工作力量; (4)喜爱工作，全情投入;珍惜岗位奉献期，
21、在工作岗位上实现自己的人生价值。 3. 团结协作，诚信奉献 (1)弘扬团队精神，同心同德，喜爱集体，顾全大局;对待同事要相互敬重，真诚相待，亲密合作，坦诚沟通;上下级相互敬重，上级支持下级，下级听从上级治理; (2)为人诚信正直，不得弄虚作假，听从上级命令，听从指挥，保质保量完成上级给予的各项任务。讲求诚信，信守承诺，不损害客户的合法权益; (3)以工作为重，不计较个人得失，乐于奉献，努力营造心情舒服、暖和和谐的工作气氛; (4)精神饱满，积极向上;讲求素养，行为得体;富有爱心，关爱他人。主动参与公司组织的各种集体活动。以积极向上的心态对待人生、对待工作、对待生活。 4. 关怀社会，遵守公德
22、(1)树立正确的人生观、价值观、世界观;自觉履行公民的社会责任; (2)遵守公德，自觉维护公共秩序;养成良好习惯，不做危害社会的事。见义勇为，抵抗不良行为，敢于同坏人坏事做斗争; (3)喜爱生活，喜爱家庭，自觉担当为人子女、为人父母的家庭责任，维持家庭的幸福美满。 (4)自觉做到人与环境的和谐。美化环境，爱惜公共设施，维护公共卫生，养成不乱丢杂物、不随地吐痰、不乱涂乱画的良好习惯。 其次条 行为准则 1.上班守则。 上班不迟到、不早退、不旷工，有事按程序请假;提前到岗做好预备，以饱满的热忱和良好的精神状态投入到工作中。工作期间不闲谈、不串岗、不干私活、不敷衍怠工，不擅离工作岗位。按时高效、保质
23、保量完成当班工作，严格遵守安全操作规程。不在班前和工作时间饮酒。下班前仔细检查、总结，做到日事日毕、日清日高。 2、同事关系。 听从领导安排，工作有始有终，如有合理意见可准时汇报。保持良好的同事关系。做到相互敬重，团结协作，不相互指责，不贪功诿过，不在背后谈论他人，不拉帮结派，不传播小道消息。 3、网络信息。 科学合理、安全牢靠的使用网络资源。未经网管批准，任何人不得转变网络软硬件线路及配置。不得在网上公布虚假信息，不得制作、复制、传播侵害公司名誉和妨害公司稳定的信息。不得在上班时间上网谈天、玩嬉戏。 4、保密守则。 增加保密意识，自觉遵守保密守则和保密纪律，工作中不该说、不该问、不该看、不该
24、记的，肯定不说、不问、不看、不记。发觉公司隐秘已经泄露或者可能泄露时，应当马上实行补救措施并准时上报。 5、公共财物。 爱惜公司的一切财物，妥当保管，节省使用，对公司财物不能据为己有，离职时须按规定办理交还手续。 6、业余生活。 进展安康积极向上的业余活动，提升自身修养，促进身心安康。不参与“黄、赌、毒”活动，脱离低级趣味。 第三条 礼仪标准 1. 仪容仪表 员工着装应当遵循稳重大方、整齐清爽、洁净利落的原则。进入工作场所和代表公司参与外部会议期间一律按要求穿工装，佩戴统一的胸卡。男性员工要做到定期理发，保持清洁整齐，不宜留长发，不宜剃光头。女性员工化装要自然，制止浓妆艳抹。勿佩戴过多饰品。
25、2. 行为举止 每天上班应以最正确的精神面貌消失于工作场合，工作时间内排解一切个人心情，以积极向上、热忱乐观的工作态度示人。坐立行走姿态端正。工作场合与客户、领导、同事见面要点头微笑致意，使用礼貌用语。工作期间杜绝吵架、无理取闹等不文明行为。在办公场所谈话，要以不影响他人工作为宜，维护宁静、严厉的工作气氛。 3. 电话礼仪 在接打电话时，应使用礼貌用语。要先道“您好”，并自报单位、部门名称和姓名。如拨错号码，应礼貌表示歉意，说声“对不起”;如接到打错电话，应客气告之。电话铃响三次以内应接听，如两部电话同时响，应准时接听一个后，礼貌请对方稍后，分清主次分别处理。未能准时接听的电话，要回拨电话，并
26、表示歉意。对重要内容应复诵并做好记录。通话完毕时，一般要等对方挂断后，再放电话。使用办公电话应简明扼要，声音不宜过高，时间不行过长。不使用生产专用电话谈与生产工作无关的内容。 4. 会议礼仪 开会时，应按要求统一着装。按会议通知要求，在会议开头前按规定时间入场，不迟到、不早退。进入会场，应按规定入座。没有规定时，应先坐满前排后，再依次往后排坐。 关闭手机等通讯工具或者是设置为振动模式。仔细听会，做好会议记录，会场内不喧哗、不交头接耳，不打瞌睡，不做与会议无关的事情。 保持会场清洁，会议完毕等领导和来宾离场后，再按次序退场。 保存好会议资料。对会议决议要无条件听从和执行，并按要求准时做好向上报告
27、和向下传达落实工作。不打听和外传会议上未议定或议定尚未公开的事项。 5. 接待礼仪 在规定的接待时间内，不迟到、不缺席。有客人光临时要有礼有节，热忱接待，并主动询问其称谓、工作单位、来找何人、联系何事。客人需见相关领导时，接待人应首先征得领导同意，然后将客人带入指定场所。客人告辞时，要起身相送，并互道“再见”。与同行交谈，留意措辞分寸，虚心慎重，维护公司形象。客观公正地评价人和事，不相互贬低，不触及同行机密。 6. 文明用语 (1)问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、您辛苦了; (2)告辞语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢送您下次再来。 (3)赔礼语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼
28、了; (4)道谢语：感谢、特别感谢; (5)应答语：是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应当做的; (6)征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗、您有别的事吗; (7)恳求语：请您帮助我们、请您好吗; (8)商议语：您看这样好不好; 篇3：教职工小区物业员工效劳行为标准 教职工小区物业员工效劳行为标准 1.0 目的 标准公司员工的效劳行为，维护公司良好形象，确保为业主(客户、住户)供应优质的效劳 2.0 适用范围 适用于公司全部员工。 3.0 职责 3.1公司品质治理部、行政人事部负责制定员工效劳礼仪标准要求，总经理负责审批。 3.2 公司各职能部门、工程中心负责对比
29、本行为标准检查、催促所属员工的效劳行为，按标准对员工效劳行为标准进展考核。 3.3公司全体员工负责本细则开展效劳工作。 4.0 程序要点 4.1总则：各部门负责人每天至少巡察一次所属部门员工着装、仪容仪表以及工作状况，并记录在工作日记上，作为员工绩效考评的依据之一。 4.2仪容仪表 4.2.1着装 4.2.1.1上班时间，配发了工作服的必需穿工作服(未配发工作服的员工，可着与工装颜色相近的职业装)。工作服要洁净、干净，纽扣要扣整齐，不允许放开外衣。非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上; 4.2.1.2上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左前胸 4.2.1.3;制服外衣衣袖、
30、衣领不得露出个人衣物，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露; 4.2.1.3非当班时间，除因公或批准外，不允许穿着工作制服外出; 4.2.1.4鞋袜穿戴整齐，鞋带系好，不允许穿拖鞋，非特别状况或允许不允许打赤膊、穿背心出入小区和办公区域。 4.2.2 须发 4.2.2.1女员工前发不遮眼，不梳怪异发型，不允许染发，不能披发。 4.2.2.2男员工两边发翼不过耳，后发不超过衣领，不留胡须。 4.2.2.3全部员工不允许剃光头、纹身。 4.2.3个人卫生 4.2.3.1保持手部洁净，不允许涂有色指甲油，指甲内不允许残留污物; 4.2.3.2员工应勤洗澡，勤换衣服，衣服因工作弄湿、弄脏后应准时换
31、洗; 4.2.3.3上班前不允许吃有意味食物，应保持口腔清洁，口气清爽; 4.2.3.4保持眼、耳、鼻清洁，不允许残留眼屎、耳垢; 4.2.3.5女员工应淡妆装扮，不允许浓装艳抹，避开使用味浓的化装品。 4.3 行为举止 4.3.1效劳态度 4.3.2对住户效劳无论何时都应面带微笑，热忱主动;，应坦诚待人，与住户交谈时，应留意倾听，不卑不亢，给人以亲切感。 4.3.3在将住户劝离工作场时要文明礼貌，并做好解释及赔礼工作; 4.3.4虚心承受住户评价，对投诉应急躁倾听，并做好记录准时向上级主管汇报。 4.3.2行走(小区内、办公场所) 4.3.2.1行走时不允许把手放入衣袋里，裤袋里，也不允许双
32、手抱胸或背手走路 4.3.2.2在工作场地与他人通行时，不允许勾肩搭背，不允许同时玩耍打闹 4.3.2.3行走时，不允许随便与住户(客户)枪道穿行，在特别状况下，应向住户(客户)示意前方可越行; 4.3.2.4非紧急状况不应奔驰、跳动 4.3.2.5与业主(住户、客户)或上级相遇时，应主动问好并点头示意。 4.3.3座姿 4.3.3.1座在椅子上不允许前俯后仰，腰脚翘脚，翘二郎腿或半躺半做; 4.3.3.2不允许趴在工作台上或把脚放在工作台上; 4.3.3.3不允许晃动桌椅，发出异响声。 4.3.4其他制止行为 4.3.4.1不允许随地吐痰，乱仍垃圾 4.3.4.2上班时间内不允许吃零食，玩弄
33、个人物品或做与工作无关的事情; 4.3.4.3不允许口叼牙签处处走 4.3.4.4在公共场所以及业主(客户)面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、捞痒、伸懒腰、哼小调、打哈欠 4.3.4.5到住户家里进展工作时，切勿随便翻动、触摸室内物品，更不允许收受住户的馈赠品。 4.4 电话接听礼仪 4.4.1全部来电，务必在三响之内接答。 4.4.2拿起听筒先说：“您好，XR物业+(部门)，请问有什么可以帮您?”，语气要平和。 4.4.3通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，不允许使用免提键。 4.4.4通话完毕应当说：“再见”。确定对方挂掉电话后才放下听筒。 4.4.5同时要做好记录，将要点向对方复述一遍，确保
34、接听内容得到精确的记录。 4.4.6上班时间，不得打(传)私人电话，如有急事，通话时间不宜过长(制止打信息电话)。 4.4.7接听电话时，声调要自然、严厉、亲切，不得装腔作势。 4.4.8通话时，要留意掌握音量，以免影响他人工作。 4.4.9严禁使用污言秽语，更不得用力掷听筒。 4.5 拨打电话礼仪 4.5.1 因工作缘由给业主(住户)电话联系时应预备好相关告知(沟通)的资料。 4.5.2电话接通后应说：“您好，我是XR物业+(部门)的工作人员+电话联系缘由。 4.5.3通话完毕时应说：“感谢、再见。”确定对方挂掉电话后才放下听筒。 4.5.4要做好去电(回访)记录。 4.6与住户同乘电梯 4
35、.6.1主动按“开门”钮。 4.6.2电梯到达时，应用手按住开门钮，面带微笑地说：“您请进”，让住户先进入后才进电梯。 4.6.3电梯停顿，梯门翻开后，用手按住电梯按钮，让住户(客户)先出。 4.6.4电梯超重时，主动让行。 4.7 正在进展工作操作时 4.7.1正在进展工作操作工作可能影响到住户工作、生活时，应摆放警示牌(提示牌)。 4.7.2进入室内修理工作操作时，如有给住户造成环境污染的，应在入户时换上自备的洁净鞋套。视特约效劳工作状况，必要时地面铺一层报废布料爱护地面。不允许弄脏家具、地面、墙身等，工作完毕后要彻底清理现场，恢复原样。 4.7.3工作操作时应留意走路要轻、工作轻、说话轻
36、。 4.7.4无论任何不允许坐在地上操作。 4.8当值询问处理 4.8.1对住户(客户)的询问(投诉)要态度热忱，认真倾听，不允许有不耐烦表现。 4.8.2对于投诉、询问如自己不能解释清晰时应马上要求上级帮助或指引到客服中心进展解释处理。 4.9安全治理对车辆治理时 4.9.1对违章停车者，应说：“对不起，此处制止停车，请您将车停到车库里，感谢!”。 4.9.2对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留。” 4.9.3当车主离开车辆时，留意提示车主：“请将您的车锁好，珍贵东西请随身带走，不要放在车上。 4.10 语言 4.10.1在工作中不允许仿照他人的语言、声调、谈话、动作。 4.10.2不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另外一个人。 4.10.3不允许与住户或客户争论。 4.10.4不允许在任何场合以任何借口顶撞、挖苦、谈论住户或客户 4.10.5工作环境内不允许讲粗言恶语或用卑视、污辱性语言。 4.11 敬礼 4.11.1安全治理员在收发车辆出入证或票据时应主动敬礼。 4.11.2安全治理员在值勤时遇见公司领导时应主动敬礼。 4.11.3敬礼时以军礼为主，辅以注目礼。 本员工礼仪标准将作为公司员工日常行为准则，将作为公司员工考评的依据之一。对于严峻违犯的员工，将按公司奖惩制度予以相应的处理。 5、记录 1、工作日记 XZ-04-06-01