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1、 S hotel Grass-roots Employees Training Study A thesis Submitted to Dalian Maritime University In partial fulfillment of the requirements for the degree of Master of Business Administration by Qu Shanning (Business Administration) Thesis Supervisor: Professor Yu Xia September 2015 大连海事大学学位论文原创性声明和使用
2、授权说明 原创性声明 本人郑重声明：本论文是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果， 撰写成博 /硕士学位论文 “ S ” 。除 论文中已经注明引用的内容外，对论文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已 在文中以明确方式标明。本论文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体已 经公开发表或未公开发表的成果。本声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名： 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解大连海事大学有关保留、使用研究生学 位论文的规定，即：大连海事大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论 文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连海事大学可以将本 学位
3、论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编学位论文。同意将本学位论文收录到中国优秀博硕士 学位论文全文数据库（中国学术期刊（光盘版 ）电子杂志社）、中国学位论 文 全文数据库（中国科学技术信息研究所）等数据库中，并以电子出版物形式 出 版发行和提供信息服务。保密的论文在解密后遵守此规定。 本 学 位 论 文 属 于 ： 保 密 口 在 年解密后适用本授权书。 不保密 S/ (请在以上方框内打 “ V ” ） 论文作者签名 ： 考 7今 导师签名 : 日 期 ：年 u 月 乂 日 中 文 摘 要 摘 要 基层员工直接面对顾客，他们提供的服务很大程度
4、上代表了企业的文化和形 象，影响着顾客对企业的整体评价。处于第一线的员工的工作能力是保证企业核 心 竞争力的关键因素。培训对于企业是一种投资，是培养高素质员工、提高企业 核心 竞争力的重要途径。人才培训是在市场竟争中取胜的关键。从员工角度看， 好的培 训可以调动员工工作的积极性，激发员工潜能，增强对企业的责任感，为 企业创造 更多的价值。从企业角度看，员工培训可以理顺工作流程，提高工作效 率，形成企 业向心力和凝聚力，彰显企业文化，为企业打出口碑、留住顾客。我 国餐饮企业基 层员工培训体系不够完善，管理层对培训的重视程度不够，基层 员 工的素质水平不 容乐观。因此，如何对基层员工进行有效培训是
5、行业内的一个重 点问题。 本文主要采用实地调研、统计分析等方法，在需求层次理论、人力资本理论 和 学习型组织理论的基础上展开。首先简要的概述了 S 酒店员工培训现状，通过 对调 查统计数据的分析，找到了酒店基层员工培训工作存在的主要问题 :培训没有 与酒 店发展战略紧密结合、培训内容不完善、培训制度不规范、培训师资力量薄 弱等， 并分析了问题产生的原因。之后结合培训理论及系统模型，从新员工和在 职员工两 个角度对 S 酒店基层员工培训方案提出了的设想。此外，提出了保障基 层员工培训 方案有效实施的措施：提高对培训工作的重视程度；做好岗位分析工 作，明确岗位 职责；成立专门的培训机构，选聘优秀的
6、培训师资；通过精神激励、 物质激励等激 励机制保障培训方案的有效实施。 关键词：酒店；基层员工：培训方案 英文摘 要 ABSTRACT Grass-roots employees directly face to the customer, whose service is representative of the corporate culture and image to a large extent, and affect the overall evaluation of the customer to the enterprise. The service ability of e
7、mployees in the first line is the critical factor to ensxire the core competitiveness of the enterprise. Training is a kind of investment for the corporate, and an important way to train highly qualified staff and improve the core competitiveness of the enterprise. Talent training is the key to win
8、victory in the competitive market. From the employee perspective, good training can motivate staff ， inspire their potency, and enhance their responsibility to create more value for the corporate. From the enterprise point of view, staff training can streamline workflow processes, improve the effici
9、ency, take the shape of solidarity and cohesion, manifest corporate culture, and get corporate reputation to retain customers. Chinafs grass-roots staff training system of catering business is imperfect, the management fails to pay enough attentions to training, the quality level of junior staff is
10、not optimistic. Therefore, how to conduct an effective training of the junior staff is a priority issue within the industry. In this paper， methods of field research, statistical analysis and so on were taken, and started based on the hierarchy of needs theory, human capital theory and the theory of
11、 learning organization. First, a brief overview of the current situation of S hotel staff training was made. The analysis of survey data found out the major problems among the hotel grass-roots staff training: training does not closely integrated with the hotel development strategy; the training con
12、tent is imperfect; the training system is not standardized; training faculty are weak etc., and analyzed the causes of those problems. Later, combining the theoretical training and system model, an optimized vision to the S hotel training scheme was put forward from the angles of junior staff and Se
13、rving staff. In addition， measures to ensure the effective implementation of junior staff training scheme were put forward: an increased emphasis on training, good job analysis, job responsibilities clear, the establishment of specialized training institutions， hiring outstanding teacher training， a
14、nd ensure the effective 英文摘 要 implementation of the training scheme through mental stimulation, physical incentives and other incentive mechanisms. Key Words: Hotel; Grass-roots employee; Training scheme 、 目 录 第 1 章 绪 论 . 1 1.1 选题的背景和意义 . 1 1.1.1 选题背景 . 1 1.1.2 选题意义 . 2 1.2 国内外研究综述 . 3 1.2.1 国外研究综述
15、. 3 1.2.2 国内研究综述 . 5 1.3 研究的主要内容和方法 . 6 L3.I 研究的主要内容 . 6 1.3.2 研究的主要方法 . 7 第 2 章概念界定及相关理论概述 . 8 2.1 概念界定 . 8 2.1.1 酒店基层员工 . 8 2.1.2 酒店基层员工培训 . 8 2.2 相关理论 . 8 2.2.1 需求层次理论 . 8 2.2.2 人力资本理论 . 9 12.3 学习型组织理论 . 10 2.3 培训系统模型 . 10 第 3 章 S 酒店基层员工培训现状及存在问题分析 . 12 3.1 S 酒店概况及基层员工构成 . 12 3.1.1 S 酒店概况 . 12 3.
16、1.2 S 酒店基层员工的构成情况 . 12 3.2 S 酒店基层员工的培训情况 . 15 3.3 S 酒店基层员工培训满意度和需求调查 . 16 3.3.1 S 酒店基层员工培训满意度和需求调查的开展 . 16 3.3.2 S 酒店基层员工培训满意度和需求调查的分析 . 16 3.4. S 酒店基层员 工培训存在的问题 .： . 22 3.4.1 培训未与酒店发展战略紧密结合 . 22 3.4.2 培训内容不完善 . 23 3.4.3 培训制度不规范 . 23 3.4.4 培训师资力量薄弱 . 23 3.4.5 培训效果缺少评估 . 24 3.1 S 酒店基层员工培训存在问题的原因分析 .
17、24 3.5.1 重视程度不够 . 24 3.5.2 基层员工流动较大 . 24 3.5.3 资金投入不足 . 25 3.5.4 缺少岗位分析和岗位职责 . 25 第 4 章国内外先进酒店的基层员工培训经验借鉴 . 26 4.1 国内外先进的酒店基层员工培训做法 . 26 4.1.1 瑞士酒店的基层员工培训做法 . 26 4.1.2 希尔顿酒店的基层员工培训做法 . 26 4.1.3 白云酒店的基层员工培训做法 . 27 4.2 国内外先进酒店基层员工培训的启示 . 27 4.2.1 改善培训理念，提高培训的重视程度 . 27 4.2.2 加大培训工作的投入 . 28 4.2.3 采用多样化的
18、培训方式 . 28 4.2_4 提高培训师的水平 . 28 4.2.5 建立培训评估系统 . 28 第 5 章 S 酒店基层员工培训方案设计 . 30 5.1 培训需求的分析 . 30 5.1.1 酒店的发展战略 . 30 5.1.2 S 酒店对基层员工的素质要求 . :. 30 5.1.3 基层员工培训需求分析 . 31 5.2 制定培训方案 . 32 5.2.1 新员工的培训方案 . 32 5.2.2 在职员工的培训方案 . 35 5.3 实施培训方案 . 36 5.3.1 做好组织和日常管理 . 36 5.3.2 选用合适的培训方式 . 36 5.4 评估培训效果 . 37 5.4.1
19、新员工的培训效果评估 . 37 5.4.2 在岗培训效果评估 . 37 第 6 章 S 酒店基层员工培训方案实施的保障条件 . 39 6.1 充分重视基层员工的培训 . 39 6.1.2 酒店基层员工的重视 . 39 6.2 做好酒店的职位分析工作 . 39 6.3 培训机构和师资的保障条件 . 40 6.3.1 成立专门培训机构 . 40 6.3.2 培养优秀的师资 . 40 6.4 建立规范科学的培训制度 . 40 6.5 鼓励培训的激励机制的建立 . 41 6.5.1 物质激励 . 41 6.5.2 精神激励 . 41 6.6 多媒体教学等现代化信息技术手段的应用 . 41 6.7 多媒
20、体教学等现代化信息技术手段的应用 . 42 i 仑 . 43 .44 附录 A 酒店基层员工培训诊断调查问卷 . 47 附录 B 酒店培训需求调查表 . 49 附录 C 酒店员工培训档案表 . 51 a i 射 . 52 S 酒 店 基层 员 工培 训 研 究 第 1 章 绪 论 1.1 选题的背景和意义 1.1.1 选题背景 基层员工直接面对顾客，他们提供的服务很大程度上代表了企业的文化和形 象，影响着顾客对企业的整体评价。处于第一线的员工的工作能力是保证企业核 心 竞争力的关键因素。培训对于企业是一种投资，是培养高素质员工、提高企业 核心 竞争力的重要途径。因此，如何对基层员工进行有效培训
21、是一个非常重要的 课题。 餐饮行业是第三产业中的支柱产业，是生活服务业中的基础性产业，长期以 来， 在刺激消费需求、拉动经济增长、增加就业机会等方面发挥了举足轻重的作 用。 但近年来，国内餐饮行业人力资源状况不容乐观，主要表现在以下三个方面。 (1) 餐饮业人才短缺 现今，餐饮行业内部的人才短缺问题较为严重，一些地区甚至出现了用工荒，即 使靠提高工资待遇也招不到合适的人才。 其主要原因有以下几点：一是工资待遇偏低，我国餐饮业服务人员工作时间 长、 强度大，但工资水平相对于劳动量来说整体偏低，对劳动者缺乏吸引力。二 是受认 识偏差的影响，整个社会对从事餐饮服务业的评价较低，尤其是占餐饮从 业人员
22、多 数的“85 后 ” 、 “90 后 ” 新生代农民工，更普遍认为餐饮服务是 “ 伺候人 的活儿 ” 、 “ 过渡性的工作 ” 、 “ 不得已才干的 ” m。三是企业追求利益的价值观， 很多餐饮企业 通过降低社会保险、克扣奖金等方式降低员工福利待遇、节约成本， 致使企业留不 住人、行业不吸引人。四是人员流失现象严重，中国烹饪协会 2012 年的一项调查 显示，高达 35. 8%的员工把餐饮服务工作视作过渡性工作， 40. 9%的 人从事餐饮 工作在一年之内 m。五是传统上社会中普遍形成了 “ 年轻女服务员 ” 的观念，而我 国的人口结构开始发生转变，“ 年轻女服务员 ” 的群体来源也在减少，
23、 客观上也会 加重人才短缺的现象。 (2) 餐饮业人员素质偏低 餐饮业人员，尤其是直接为顾客提供服务的基层人员，他们工作在第一线， 第 1 章 绪 论 极大地代表了餐饮企业的形象。员工素质的高低决定了其为顾客提供的服务的质 量 和水平，高素质员工更能通过优质的服务让顾客满意，为企业增加人气。 我国餐饮业人员素质偏低，这主要在于，首先，我国餐饮服务人员的受教育 程 度普遍偏低，学历水平在一定程度上影响着员工对企业的忠诚度和奉献意识， 据不 完全统计，当前餐饮行业中，基层员工学历水平在高中及以下的超 90%。 m 其 次，服 务意识与能力较低，餐饮企业生产的产品根本上就是服务，这需要服务人 员具备
24、强 烈的服务意识和能力，目前，有关餐饮服务方面的投诉仍然居高不下， 餐饮行业的 从业人员整体素质亟待提升。再次，缺乏职业培训，包括职业道德培 训、职业能力 培训、企业文化培训等，除了极少数的大型餐饮企业之外， 大多数 餐饮企业由于缺 乏意识、经费短缺等原因严重缺乏内部培训。 (3) 餐饮业人员竞争加剧 当前，我国行业内部也存在着人员竞争加剧的现象。首先，自中国加入世贸 组 织之后，与世界经济的融合更加深入，国外的餐饮品牌纷纷进入国内，实力较 强， 例如百胜餐饮集团中国事业部在中国的发展势头强劲。国外餐饮企业在人才 培养和 管理上更为规范和先进，对餐饮人才更有吸引力，对我国餐饮企业造成了 人才竞
25、争 的压力。其次，其他行业对餐饮业人才客观上存在竞争，相对于餐饮业 来说，许多 服务性行业工作强度较低、工作时间较短、工资待遇较高，许多餐饮 业人才为了寻 求更高的报酬、更好的发展、更优的环境，选择跳槽。再次，受 “ 舌 尖上的文化 ” 等因素的影响，面向大众的餐饮企业不断增加，尤其是中小型餐饮 企业，用人需求 高，而优秀人才少，形成了 “ 僧多肉少 ” 的局面。 1.1.2 选题意义 基层员工直接面对顾客，他们提供的服务很大程度上代表了企业的文化和形 象，影响着顾客对企业的整体评价。一项统计数据表明，在对服务不满意的顾客 中， 96%并不会投诉，但这其中的 91%将不会再来消费，当这些不满意
26、的顾客在 朋友圈中 表达不满时，会导致企业损失更多的潜在顾客。麦肯锡公司有一个观点， 即认为， 处于第一线的员工的工作能力是保证企业核心竞争力的关键因素。 现代企业的竞争是人才的竞争，那么在很大程度上，人才培训是在市场竟争 中取胜 的关键。许多国际知名的餐饮企业在人才培训上都形成了自己独到的经验。 S 酒 店 基层 员 工培 训 研 究 培训对于餐饮企业是一种投资，是培养高素质员工、提高企业核心竞争力的重要 途 径。从员工角度看，好的培训可以调动员工工作的积极性，激发员工潜能，增 强对 企业的责任感，为企业创造更多的价值。从企业角度看，员工培训可以理顺 工作流 程，提高工作效率，形成企业向心力和凝聚力，彰显企业文化，为企业打 出口碑、 留住顾客。 本文在理论及 S 酒店实际的基础上，对酒店的基层员工培训情况开展了调查 研 究，对 S 酒店基层员工培训方案提出设想，帮助酒店改善人力资源状况，增强 市场 竞争力，也企望能给国内餐饮企业的基层员工培训研究以些许借鉴。 1.2 国内外研