互联网医院建设方案.docx

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1、互联网医院建设方案二零一九年五月4目录第一章项目背景 .4第二章项目建设目标 .4第三章项目建设的总体框架 .52.1系统软件架构 .52.2系统组网架构 .62.3整体业务架构 .82.4平台发展规划 .9第四章 项目总体及阶段目标94.1 第一阶段104.1.1 建设概述104.1.2 系统功能规划114.1.3 系统业务流程134.1.4 系统配置及接口改造174.2 第二阶段184.2.1 建设概述184.3 第三阶段194.3.1 建设概述19第五章 项目建设具体内容195.1 公众端应用系统功能描述195.2 医务端应用系统功能描述225.3 药师审方系统235.4 药品订单系统（

2、配送到家/到店自取）245.5 客服系统255.6 对账系统26第六章 项目的整体运作模式275.1 互联网医院的服务模式275.1.1 医生端275.1.2 药师端305.2 互联网医院的收费315.3 配套运营及客户服务中心315.4 互联网医院运作流程关系图32第一章 项目背景新兴互联网技术和商业模式的飞速发展，正在驱动互联网医疗以前所未有的热度，快速渗透到医疗的各个细分领域，从挂号、诊断、治疗、购药、健康管理等，越来越多的医务工作者单独选择在第三方互联网医疗平台上多点执业，对实体医疗行成冲击。同时在政府明确支撑和鼓励互联网医疗发展的政策背景下，实体医疗机构积极运用互联网技术成立互联网医

3、院成为一种自我突破和创新的有效途径，互联网医疗势必将逐渐成为传统诊疗模式的有益补充。第二章 项目建设目标以医院为建设实体，采取“医院主导、企业共建、区域联动、服务全城”的建设模式，充分发挥互联网的技术创新优势和资源整合能力，快速实现医院的互联网医疗全程服务，为市民提供便捷、高效的医疗服务，提升医院门诊量和医生的合理收入；紧接着可将互联网医疗全程服务覆盖到集团内下属的各级医疗机构，推动集团内医疗资源利用率、服务效率和协同效率的提升；进而可适时尝试在政府及卫计委的统一协调和领导推动 下，统筹纳入全市其他医疗机构资源，基于合理、公平、公正的利益分配和业务协同模式，推动互联网医疗健康全城服务的落地，最

4、终实现构建并健全“互联网+医疗健康服务体系”的目标。第三章 项目建设的总体框架3.1 系统软件架构上层应用：软件前端应用分为 APP（android 版和IOS 版），基于B/S 架构的PC 端网页应用，微信等第三方公众服务平台。分发服务：将不同类型的业务请求分发到不同类型的服务器上，以实现负载均衡、故障切换等功能；鉴权管理：统一进行权限的管理，实现对外部访问请求的安全管理；业务模块：包含了系统所需要的所有功能上的算法和计算过程，处理与业务相关的部分，完成与业务数据总线层和上层应用的交互；业务总线：实现各模块之间的数据标准及数据交换的服务； tephra 框架：基于spring 自主研发的J2

5、EE 框架；5Mariadb、Mongodb、Hadoop、Cache：用于数据存储及大数据分析的基础服务。3.2 系统组网架构1. 设计原则：由云计算中心提供直接的外网数据服务，最大程度降低网络安全风险、6带宽的压力。内部采用业界领先的互联网架构，动态数据与静态数据分离、数据库读写分离等。l 医院内部网络由防火墙、网闸等专业防护设备，进行网络隔离与监控， 并仅由前置代理服务器进行数据转发，确保安全地为云计算中心提供实时的医疗业务数据支持。l 基于以上通过设立网闸、防火墙、前置服务器以及外网平台专属访问机制，确保医院内外网交互安全之外；同时还采取 MD5 不可逆算法对用户密码加密处理，采用 S

6、SL 加密机制对数据进行传输和访问，防止非法监听，确保用户安全；采用银联及支付宝移动在线支付标准开放接口进行信息交互，具备高可靠性和安全性。2. 医院端硬件及网络序号用途最低配置网络软件数量CPU:4 核+内存:8G+1数据库与移动医磁盘:500G+医院内部网络;Oracle 11G x641疗总线服务操作系统:Windows Server 2008(11.2.0.3)R2 64 位 标准版数据库:Oracle 11GCPU:4 核+内存:8G+磁盘:200G+医院内部网络;Oracle 11G x642前置服务器操作系统:Windows Server 2008互联网(对外服(Clinet o

7、nly1R2 64 位 标准版务);管理员选项)互联网带宽:=20M 独享（支持同时 12 个终端视频通话）前置服务器需要提供一个外网地址以及开放端口 9000 和 9001，供云平台访问。前置服务器需要能够访问内网应用服务器的 8000 和 8001 端口。内网的应用服务器需要能够访问 HIS 及电子病历的数据库。73.3 整体业务架构互联网医院项目的建设将通过统一平台，统一门户，统一终端和统一服务体系的模式，即四个一模式，来构建整体业务框架，为群众高效供给优质医疗健康资源，具体如下：（1） 统一平台：统一的互联网医院平台，做为各级医疗机构，行政主管部门，医生，患者，第三方机构的综合服务和运

8、营服务平台。平台通过与医疗机构的信息系统进行对接，实现对基础诊疗服务的数据支撑；同时与区域性的卫生信息系统（例如：区域卫生信息平台、妇幼保健信息平台、基层卫生信息平台等）进行数据共享和交互；与医生集团、医师协会、上级专家建立业务协同，远程指导的合作关系；（2） 统一门户：为市民打造统一的“互联网+医疗健康服务”网站门户，提供如预约挂号、互联网门诊、检验检查开单、报告查询、药品配送、在线随访等功能；8（3） 统一终端：为医务人员量身定制统一的医疗服务管理工具APP， 为患者提供多渠道的统一应用入口，例如APP、微信公众平台、支付宝服务窗等，方便医患进行有效连接和互动；（4） 统一体系：建立“研发

9、+服务+运营”的一体化服务体系，保障互联网医院平台的实际运营效果能够达到项目预约。研发承担整体平台的系统建设、技术服务、系统运维和升级改造；为居民、医生、医疗机构提供相应的支持服务，包括机构接入服务、操作培训服务等；为平台推广、结算、合作方接入提供运营支撑服务。3.4 平台发展规划互联网医院平台为患者创建了一种借助互联网技术，实现线上线下联动诊疗的全新就医模式。在此基础上，结合三师共管深挖专病管理服务， 结合家庭医生签约整合健康管理服务，并带动医疗保险、基因检测、私人医生等增值医疗服务的发展，为居民提供大健康服务。由此构建出一个开放、合作、共赢的医疗健康服务平台，形成与区域各卫生信息系统的数据

10、共享，与各增值医疗服务提供商和技术支撑企业的行业联动，并打通带动医疗健康行业上下游产业链的发展，最终达成打造“互联网+医疗健康服务体系”的目标，推动医疗健康服务生态圈的形成。第四章 项目总体及阶段目标基于现有信息化建设基础，结合互联网应用技术，建设“互联网+医疗健康服务平台”，开通线上诊疗和线上购药配送等服务，实现互联网医院建设，建设内容分为三个阶段。124.1 第一阶段4.1.1 建设概述建设目标：实现单医院的互联网医疗全程服务。建设内容：一期建设内容将成为互联网医院项目的关键与核心，将以总院为建设主体，拟开通分诊咨询、互联网门诊、线上检查检验开单（预约医技）、电子处方、线上药房（药品配送）

11、、住院业务办理（住院预交金充值、住院信息提醒等）、线上随访等功能。具体实现以下功效：（1） 实现院内诊疗流程的全程智能移动化深入挖掘和利用现有医疗信息建设成果，将院内诊疗过程中患者须知信息和业务办理等全面的通过手机端实现，例如预约挂号、分诊叫号、智能导诊、医技叫号、医技预约、门诊及住院预交金充值、住院床位预约、各类报告和诊疗信息的查阅等，以此尽可能地缩短各诊疗环节的患者等待时间，方便患者便捷高效的就医，全方位提升就医体验。（2） 打造 7*24 小时全天候的互联网门诊先期针对各类常见病和慢病对应开通互联网门诊科室，各科室医生通过在线视频、语音、图文的形式，为患者提供线上门诊诊疗服务，方便患者足

12、不出户即可看医生。互联网门诊的排班采取“全院医生自主在线模式”或“固定排班+医生自主在线”的组合模式，互联网门诊的费用采取“班内时间由医院按医生职称统一定价、班外时间医生自主定价、患者自由选择”方式进行，以此保障医生服务能力和收入水平的匹配，促进互联网门诊的可持续运营。（3） 实现检查检验开单的线上前置基于互联网门诊的基础之上，医生可以通过调阅患者既往的病历档案资料以及患者病情自述情况，在线开据相应的检查检验医技申请，患者可以根据手机端医技预约信息合理安排时间来医院完成线下检验检查并预 约下次面诊医生，以此减少患者来回奔波医院的麻烦，改善服务体验，并大大节约医院的管理成本和公共资源。（4） 实

13、现电子处方和线上药房，开通网络购药和配送医生在进行互联网门诊的诊疗服务过程中，即可根据病人检查检验结果进行诊断，并在线开具相应的医嘱信息，生成对应的电子处方单，电子处方单由药师审核后，根据患者购药流程的选择，流转到医院药房或线上配送，方便患者。特别是针对需要长期开药的慢病复诊患者，通过互联网门诊和线上药房的服务流程，基本可实现足不出户即享受到医生诊疗和药品配送上门的服务。4.1.2 系统功能规划4.1.2.1 平台分诊面向患者提供图文、语音、电话方式的诊前咨询服务功能，引导患者根据自身疾病，准确选择相应科室进行预约挂号操作。4.1.2.2 预约挂号在预约挂号的基础上，实现预约线上、线下门诊的功

14、能，患者可以通过平台预约厦大附一的线下门诊号源，同时也可以预约互联网门诊的医生号源，并同时支持在线支付互联网门诊的挂号诊疗费。4.1.2.3 互联网门诊各科室医生通过PC 端或移动端，利用在线视频、语音、图文的形式， 为患者提供线上门诊诊疗服务，方便患者利用 PC 端或移动端随时随地看医生。同时医生可在患者授权下调阅历史就诊记录和健康档案信息。4.1.2.4 医嘱开单医生可以通过平台选择医院内诊疗资源，实现在线开据检查检验申请单、治疗、电子处方等医嘱开单功能。相关信息会同时推送给患者端，方便患者及时前往医院完成线下诊疗。4.1.2.5 报告查阅患者的检查检验结果会以电子报告的形式同时推送给医生

15、端和患者端，免去患者来回往返医院打印报告的麻烦，也为医生及时进行诊断和治疗提供依据。4.1.2.6 线上药房医生开据的电子处方单由院内药师审核后，根据患者购药流程的选 择，流转到相应的医院药房或药店，实现患者就近自取或配送上门的服务。患者选择配送上门服务的，支持在线自费功能。4.1.2.7 满意度调查针对互联网门诊的患者，提供自定义的满意度调查表，系统在患者就诊完成后自动推送给患者端，进行满意度信息的采集并进行结果分析，促进互联网门诊服务质量的不断提升。4.1.2.8 诊后随访针对互联网门诊的患者，按不同病症提供各类自定义的诊后随访模式，系统在患者就诊完成后自动推送给患者端，对患者诊后的病情情

16、况进行采集，方便医生及时跟进和评估诊疗效果。4.1.3 系统业务流程4.1.3.1 患者就诊流程（1） 患者在PC 端注册并登录互联网医院，并完成绑定就诊卡（未绑卡的只能进行线上的咨询服务，无法让医生开单）。（2） 患者可通过在线、电话导诊选择就诊的科室和医生。（3） 患者选择通过购买“电话咨询”服务的方式进行付费，医生将在 8 小时内给予回拨，超过 8 小时未回拨系统将自动退费。（4） 患者可选择“互联网门诊”在线的医生进行就诊，患者填写基本病情情况，完成诊疗费缴费后，进入候诊队列，并可随时查看当前医生的就13诊队列情况。医生可根据就诊患者的病情和健康档案等信息，开具对应的医嘱，医嘱信息传给

17、院内his 系统。在保存医嘱信息的同时，生成一个名称为“网络号”、金额为 0 的挂号记录到 HIS 系统中。患者可根据医嘱情况，如检查项目根据预约时间到院内进行检查，也可在院内直接完成复诊。（5） 若在规定时间内，患者未完成就诊，或者出现其他纠纷，则进入退款流程。退款完成的同时，把HIS 中的挂号状态更新为已退号。（6） 药品处方通过院内审方后，默认是院内取药，先发送到医院西药房， 患者可以在订单管理页面选择是配送到家还是直接到医院药房取药。若选择配送到家，则把药品处方、收货人、送货地址等信息发送到国药，由国药完成配送，同时取消院内处方的发送；若选择院内取药，则需要患者7 日内到医院西药房取药

18、。（7） 检验和治疗项目，在线不扣费，医生在线诊病结束后项目会发送到相应的执行科室，患者直接到医院执行科室完成。（8） 检查项目开出后，需要患者在订单管理页面确认需要做检查，确认后单据会发送到医技和医技预约系统，由医技科室人员完成预约和扣费， 确定预约时间。预约时间通过APP、微信以及短信提醒患者，患者按时到医院完成检查即可。（9） 完成就诊后，患者可对线上和线下的服务做出在线评价。144.1.3.2 医生看诊流程（1） 医生注册并在互联网医院完成认证；（2） 医生登录时根据 HIS 的业务科室权限进行登录（线上所开出的处方以及挂号等数据都按登录科室进行记录，和 HIS 系统保持一致），上线并

19、设置自己的服务时间和号源数量，期间可以根据实际情况随时进行调整（固定排班的另行统一设置）；（3） 根据医生端的提示，接受患者的问诊请求，开始电话咨询或互联网门诊等线上问诊，完成开单诊病过程；（4） 诊病结束后，可在线连接下一个患者。如果已全部完成或者有突发事件，可以下线（固定排班的如有变动，需要提前通知调整）。下线后已排队还未就诊的患者，由患者自行申请退款。154.1.3.3 药品配送流程流程说明 ：（1） 医生开药后将会把“处方”到发给“院内药师”审方，审方成功则将处方展示给患者。审方过程如有疑义，药师可以通过平台直接联系医生。（2） “到院自取”，费用走院内流程（需就诊卡）。（3） “线上

20、配送”，费用先由平台收取，订单完成后和药品合作商结算。（4） “网点自取”，费用由线下药店直接收取。（5） “自取网点”由药品合作商提供，展示给患者。（6） 患者选择拒收药品，申请退费，费用将由平台退款给患者。164.1.4 系统配置及接口改造4.1.4.1 系统配置改造HIS 需要进行配置和改造的内容：（1） 系统中新增挂号类别“网络号”，不分发给任何人，数据由系统接口产生。（2） 医技系统增加“网络号”的病人，可以不刷卡扣检查费、查看电子申请单。（3） 若检查电子申请单来源于互联网医院，需要在系统中明确标识。4.1.4.2 系统接口改造提供方接口内容实现功能涉及科室门诊药品、检验、治线上开

21、出的处方和单据生成到疗开单接口his 系统中门诊检查电子申请单线上开出的检查电子申请单生接口成到 his 系统中HIS 系统检查项目扣费接口对线上已开出的检查项目在his 系统中进行扣费信息科门诊单据推送接口通过接口返回未扣费单据的金额，提醒病人在线充值药剂科电子病历门诊病历调阅接口供医生查看病人的门诊病历客服部相关医技科室病人集成视图接口供医生查看病人的历史就诊记录集成平台危急值、报告单推送报告单危急值及时推送给医生；接口报告单的情况及时推送给病人第三方厂商医技预约接口把医技预约的时间反馈给病人针对以上系统业务流程的各环节，需要对医院原有各信息系统做相应的接口改造工作，具体图表和说明如下：1

22、9（1） HIS 系统接口改造医生在互联网医院平台开具的医嘱需要生成到 his 系统中，涉及门诊药品、检验、治疗开单接口；门诊检查电子申请单接口；检查项目扣费及门诊单据推送接口。（2） 电子病历接口改造医生在线诊疗过程需要调阅病人门诊病历，需要电子病历提供门诊病历调阅接口。（3） 集成平台接口改造医生在线诊疗过程需要调阅病人历史就诊记录信息，需要集成平台提供病人集成视图接口；检验检验结果信息及危急值需要及时推送给医生和患者，需要集成平台提供危急值、报告单推送接口。（4） 第三方厂商接口改造根据医技检查的电子申请单，第三方医技预约系统在完成具体时间点的预约后，需要通过医技预约的接口，返回医技预约

23、的信息给病人。4.2 第二阶段4.2.1 建设概述建设目标：实现集团化医院的互联网医疗健康全程服务。建设内容：在建设“互联网+医疗健康服务平台”基础上，接入集团 内医疗资源，成立集中的检查检验诊断中心、专病管理服务中心。患者所 需要的咨询、挂号、就诊、复诊、药品配送、康复、回访、家庭医生签约、三师共管、健康管理、增值医疗等一体化的服务均可依托互联网医院平台 和线下集团内各级实体医院完成，实现区域内各级医疗资源的线上线下业务联动协作，推动分级诊疗和公共卫生服务的改革实践。4.3 第三阶段4.3.1 建设概述建设目标：统筹全市医疗资源，推动互联网医疗健康全城服务的落地。建设内容：基于成功互联网医院

24、运营模式，探索与全市其他医疗资源的合作，争取将全市的医疗资源接入互联网医院平台，充分发挥本院检查检验诊断中心、专病管理服务中心在互联网医院平台上的作用。同时，基于互联网医院开放合作的特性，充分整合第三方机构、企业的资源和服务， 实现行业联动，提升产学研的成效。第五章 项目建设具体内容项目建设内容含平台运维系统、公众端应用系统、医务端应用系统、药师审方系统、药品订单系统、客服系统、对账系统，公众端应用系统含手机APP（Android 版和IOS 版）、基于 B/S 架构的PC 端网页应用、微信等应用终端。医务端应用系统分为手机APP（IOS，Android）、PC 客户端等应用终端。5.1 公众

25、端应用系统功能描述界面主模块子模块功能描述登录界面注册注册获取验证码用医生的账号和密码，选择科室后登录。通过注册手机获取验证码，完成注册。协议登录用手机号码的账号和密码登录。登录记住账号 记住登录账号。忘记密码 忘记密码，找回密码。搜索搜下医生功能。20就医类别专家列表显示就医类别。显示专家列表。医生信息 头像、姓名、评价、擅长。医生个人信息：头像、姓名、评价、擅长。互联网医院就诊须知。排班情况服务流程首页医生列表即时问诊患者评价：即时问诊、电话咨询、图文咨询提交订单付款进入诊室，诊前诊断跟医生互动医生个人信息：头像、姓名、评价、擅长。电话互联网医院就诊须知。排班情况服务流程患者评价：即时问诊

26、、电话咨询、图文咨询提交订单付款进入诊室，诊前诊断跟医生互动21翻 页 网站底部查询查看更多的医生列表 logo，关于我们，服务协议，客服中心。状态、时间查询就医记录即时问诊 进入诊室，查看处方单就医记录电话咨询查看处方单就医记录就诊卡管理就诊卡管理我的设置个人信息设置我的评价评价记录，评价详情我的随访随访反馈和随访记录查询关于我们关于互联网医院的说明关于常见问题罗列互联网医院的解决问题，包含注册、服务流程、操作问题。用户协议展示互联网医院用户协议患者就医流程展示患者就医流程图5.2 医务端应用系统功能描述22主菜单主模块登录界面子模块功能介绍登录用医生的账号和密码，选择科室后登录。即时问诊设

27、置设置开始接诊的时间，接诊时长，接诊数。开始接诊 开始接诊，网站可以显示排班的号源。候诊列表 显示已进入就诊室的患者。开始问诊医生点击“开始问诊”，同时给患者推送消息“医生进入诊室，就诊开始。”医患IM 互动医生和患者可以发图文交流。即时问即时问诊视频医生和患者通过远程视频交流。诊诊前信息预览医生可以预览患者诊前填写的相关信息。医嘱开单医生可以给患者下诊断、开药品和检验治疗等医嘱处方。检查开单 医生可以给患者开检查单。集成视图 医生可以查阅患者的集成视图。结束问诊 问诊结束。结束接诊 医生结束接诊。候诊列表 显示已购买电话咨询服务的患者。电话咨询电话互动 医生可以用网络电话跟患者互动。添加日程

28、 添加要生成排班的日程。定时生产保存模板 把当前的排班保存模板。排班直接生成 直接生成排班。网络排取消取消当前排班操作。班加号增加预约号源。停诊停诊当前排班。查询功能按日期查询预约排班。开启即时问诊、电话咨询、图文咨询的服开启服务务。服务设设置即时问诊、电话咨询、图文咨询的价置设置服务价格格。随访管理设置随访内容和随访周期，接收随访反馈关于系统关于系统。5.3 药师审方系统主菜单主模块子模块功能介绍登录界登录用药师的账号和密码，登录。面审方处方单列患者姓名 显示患者姓名23表待审核显示待审核的处方单，默认为患者姓名24已审核显示已审核通过的处方单信息，默认为患者姓名。处方基本信 显示处方编号、

29、下嘱医生姓名、患者性别， 息年龄等基本信息。下单时间显示处方的下单时间处方详情显示处方的药品名称、药品规格、用法、剂量、频次、发药量审核通过审核不通过确认处方经过审核，会弹窗要求再次确认。处方审核不通过，将处方发回医生修改。5.4 药品订单系统（配送到家/到店自取）主菜单主模块子模块功能介绍登录界登录用药店的账号和密码，登录。面通过药品配送订单号，配送类型，订单状搜索态等信息搜索对应的药品处方订单信息药品订可根据订单的状态（新订单，未配送 ，配查询订单单列表送中，已收货，不接单）查询订单配送到家确认接受配送到家的订单，并为患者配药，确认接单并配送。不接单不接受该配送到家的订单，并标明原因配送将

30、药品配送的信息填写，并反馈给患者将因乃拒收等原因导致的订单状态设置为失效订单失效可根据订单的状态（新订单，待取药 ，已查询订单取药，未取药）查询订单确认接单确认接受到店自取订单到店自取不接单不接受到店自取订单，并标明原因患者超时未来取药，7 天后设置订单为失失效订单效5.5 客服系统主菜单主模块子模块功能介绍登录界登录使用客服账号登录系统面账号填写账号（手机号）账号查询根据输入的账号查询用户的基本信息并显查询信息查示询手机号码 输入手机号码HIS 就诊卡姓名输入就诊卡持有人姓名查询查询根据输入的手机号和姓名查询对应的就诊25卡信息并显示重置重置查询条件服务类型 选择查询订单的服务类型服务编号

31、输入对应的服务订单号服务状态 选择查询订单的服务状态医生姓名 输入查询订单的医生姓名服务查询科室选择查询订单的科室名称查询根据服务类型、订单状态、及订单诊疗记录查查看该订单诊疗过程的图文信息、语音、询视频信息创建患者投诉记录投诉立单投诉信息（服务编号，来源，医生，科室，投诉管订单号）理待处理投诉显示待处理投诉的单据修改投诉状态根据实际情况修改投诉状态结束投诉单根据实际情况结束投诉及处罚建议5.6 对账系统主菜单主模块子模块功能介绍登录界登录使用运维人员的账号和密码，登录。面26对账筛选月份选择指定月份的对账单显示已完成（已评价）的即时问诊订单数即时问诊量、总价互联网医显示已完成（已评价）的电话

32、咨询订单数电话咨询疗服务量、总价显示已完成（已评价）的图文咨询服务数医疗服图文咨询量、总价务对账显示已完成（已评价）的即时咨询订单数即时咨询量、总价显示已完成（已评价）的电话咨询订单数用药咨询电话咨询量、总价显示已完成（已评价）的图文咨询服务数图文咨询量、总价第六章 项目的整体运作模式6.1 互联网医院的服务模式6.1.1 医生端6.1.1.1 互联网门诊（即时问诊）（一）开通科室互联网门诊拟开通 25 个科室：儿科内科、儿科外科、产科、妇科、27内分泌糖尿病科、心血管内科、肝病专科、消化内科、呼吸内科、神经内科、肿瘤内科、肿瘤放射治疗科、肿瘤胃肠外科、肝胆胰血管外科、眼科、耳鼻喉头颈外科、普

33、外科、乳腺外科、风湿免疫科、胸外科、血液科、烧伤整形科、肾内科、骨科、中医科。其中优先开通视频服务的 6 个科室为：神经内科、内分泌糖尿病科、肿瘤科、心血管疾病专科门诊、消化内科、呼吸内科。（二）服务方式为了实现 7*24 小时全天候的互联网门诊，拟采取“班内时间固定排班+班外时间全院医生自主在线”组合模式：班内时间固定排班：各科室根据医生实际工作情况，合理安排互联网门诊的医生排班，确保班内时间每个科室至少有一名医生在线，每周一到周五上午 8：00-12：00，下午 14：30-17：30；班外时间全院医生自主在线：全院医生可根据自身工作情况，合理利用休假和班外的时间，通过互联网门诊的形式为患

34、者提供诊疗服务。（三）收费模式互联网门诊费用采取班内时间按现有医院门诊诊费的 2 倍执行，班外时间费用低于 100 元/次由医生自主定价，高于 100 元/次的报客户服务中心审批后方可执行。患者选择在线的医生，填写完诊前自述病症情况，并完成费用支付后，进入互联网门诊候诊等待序列。6.1.1.2 电话咨询（一）开通科室电话咨询拟开通 25 个科室：具体科室同上。33（二）服务方式患者先预约并支付费用，由医生安排在 8 小时内回拨(回拨时限可根据医生个人情况自定义，上限时间为 8 小时)。（三）收费模式电话咨询费用采取“医生自主定价（不高于医院指导价），按次（每次 10 分钟）收费”的方式收取，定

35、价标准低于“即时问诊”服务的定价， 如医生无法按时回拨即退回费用。6.1.1.3 图文咨询（一）开通科室图文咨询拟开通 25 个科室：具体科室同上。（二）服务方式患者先按次支付费用并留言，医生根据工作情况在 24 小时内自由上线回复。（三）收费模式图文咨询费用采取“医生自主定价（不高于医院指导价），按次（每次 24 小时内回复）收费，医生主动结束”的方式收取，定价标准低于“电话咨询”服务的定价，如医生在时限内无回复或回复了未确认结束即退回费用，患者如认为本次图文咨询未完成可以申请退费，由客服审核图文交流内容后进行结果判定。6.1.2 药师端6.1.2.1 用药咨询-即时咨询（一）服务方式药剂师

36、自主在线：全院药师可根据自身工作情况，合理利用班内和班外的时间，为患者提供用药咨询服务。（二）收费模式费用采取“药师自主定价（不高于医院指导价）、按次收费”的方式收取，患者完成费用支付后，选择在线药师进行咨询。6.1.2.2 用药咨询-电话咨询（一）服务方式患者先预约并支付费用，由药师安排在 8 小时内回拨(回拨时限可根据药师个人情况自定义，上限时间为 8 小时)。（二）收费模式电话咨询费用采取“药师自主定价（不高于医院指导价），按次（每次 10 分钟）收费”的方式收取，定价标准低于“即时咨询”服务的定价， 如药师无法按时回拨即退回费用。6.1.2.3 用药咨询-图文咨询（一）服务方式患者先按

37、次支付费用并留言，药师根据工作情况在 24 小时内自由上线回复。（二）收费模式图文咨询费用采取“药师自主定价（不高于医院指导价），按次（每次 24 小时内回复）收费，药师主动结束”的方式收取，定价标准低于“电话咨询”服务的定价，如药师在时限内无回复或回复了未确认结束即退回费用，患者如认为本次图文咨询未完成可以申请退费，由客服审核图文交流内容后进行结果判定。6.2 互联网医院的收费互联网医院业务收入主要由医生的互联网门诊（即时问诊）、电话咨询、图文咨询以及药师的用药咨询构成。6.3 配套运营及客户服务中心互联网医院在整体运作过程中，需要医院和企业合作成立配套的运营及客户服务中心，具备线上、线下服

38、务对接渠道，提供用户体验、客服咨询、政策协调、责任处理、运行监管五大功能；其中客户服务中心需要及时处理互联网医院运行过程中的用户答疑、问题受理、基础随访等工作。同时互联网医院就诊过程中的平台咨询、分诊业务可以由客户服务中心安排人员负责，并免费提供服务，以此保障互联网医院整体业务的顺畅进行。6.4 互联网医院运作流程关系图患者线下机构平台咨询平台分诊线下院内就诊流程预约挂号网络门诊诊疗费在线支付医生网络门诊线上诊疗患者授权调阅健康档案院内医保结算就近医院检验检查数据上传检查检验中心出具报告开检验检查查阅报告进行诊断院内医保结算就近医院线下治疗治疗、手术等开具医嘱支持医保结算患者就近医院或药店自取

39、药品电子处方医 院 药师审单非医保自费在线支付患者服药治疗在线购药配送到家就近社区全科医生满意度调查诊后随访互联网医院（1） 患者通过客户服务中心进行互联网医院相关业务的咨询，客服可以根据患者的基本病情描述进行平台分诊，引导患者选择正确的科室进行预约挂号操作；（2） 预约挂号环节，患者可以选择预约线下门诊并完成后续的院内 就诊流程，同时可以选择预约互联网门诊的科室医生，并在线完成门诊费用的支付；（3） 除固定排班的互联网门诊医生之外，其余医生在空余的碎片时间里均可登陆医院平台上的互联网门诊，上线时需预估空余时间段内可接诊的患者人数，看完候诊患者后方可下线，同样，看完候诊患者若仍有空余时间在线，

40、也可继续追加自身的接诊人数。（4） 医生接通患者后，可通过在线视频、语音、图文的形式，为患者提供线上门诊诊疗服务，并在患者授权的情况下可调阅其健康档案信息， 根据患者的情况，医生可开据相应的检查检验单（医生在院内时，可通过互联网平台直接调用院内his 系统开医嘱，在院外可通过互联网平台直接开医嘱），医技科室根据医生所开具的检查项目进行预约，同时将预约结果反馈给患者；（5） 患者可通过微信提醒查看医技预约信息，按时来医院完成线下 检验检查并根据需要预约下次面诊的医生，检查检验费用可以在线下完成医保结算，并将报告结果同时反馈给患者和医生；（5） 医生根据检查检查的结果进行诊断，并开具相应医嘱信息，需要线下治疗的，则安排患者到指定的线下医疗机构进行并完成医保结算，药品医嘱可选择配送到家服务；（6） 医生在线开具的电子处方单由院内药师审核后，患者可自行选 择院内药房取药或安排线上配送，如选择线上配送费用需在线支付，不能通过医保报销；（7） 患者就诊完成之后，可以直接进行在线的满意度反馈，客服中心将定期进行诊后随访。