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1、师大消费者行为学温习提纲.docx消费者行为学温习提纲第一部分导论?消费者：是指为知足生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的人。?消费者行为：人们在获取、消费以及处置产品和服务时所采取的活动。?消费者行为学：研究个体或群体为知足需要与欲望而获取、消费、处置产品、服务所涉及的经过。?简述消费者行为学的演进和发展：萌芽与初创时期；20C20年代以前?产品销售而非市场需求；美斯科特（广告心理学）应用与发展时期；30年代世界性经济危机、二战一卖方市场、市场观念、消费动机、需求，产品外观、造型等；60C蓬勃发展：1960年美国心理学会成立?独立学科正式产生；1968年第一部消费者行为学教材?恩格尔、
2、布莱克维尔、1969年美国消费者研究协会变革与创新时期；70年代以来?顾客满意度、品牌、客户关系等我国直到20C80年代才引入研究：不成熟，前景广阔?简述消费者行为学的多学科研究视野：市场营销学：产品、服务转向消费者研究心理学：心理、意识、行为的统一社会学：追求象征意义的消费者强调获得情感体验经济学：情感价值的体现?简述消费者行为学的研究意义：消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础市场营销对消费者行为的影响消费者行为研究对企业的重要意义消费者行为研究使得个人成为愈加明智而理性的消费者有利于提高宏观经济决策水平、改善宏观调控效果综合学习各模型基础上，你理解的旅游消费者决策行为的影响因素与经
3、过是什么？影响因素：外部：文化、亚文化、人口环境、家庭、社会地位、参照群体、营销活动内部：觉、学习、记忆、动机、个性、情绪、态度经过：1需求确认2信息搜集3方案评估4购买决策5消费6消费后评估7处置第二部分消费者行为的决策经过?经典性条件反射理论：是指借助某种刺激与某一反响之间的已有联络，经过练习能够建立起另一种中性刺激与同样反响之间的联络。?操作性条件反射理论：人们通过尝试与错误经过，了解那些行为反响能够获得满意的效果，然后，人们会重复那些能产生有利结果的行为，减少那些会带来负面结果的行为。?于?段目的链理论：是阐述个人价值怎样影响个人行为的方法，顾客的出发点一般是为了实现一定的价值进而获得
4、一定的利益，并依靠于一定的产品和服务的属性。?登门槛效应：得寸进尺效应，泛指人们在提出较大要求前，先提出较小的要求，通过使别人接受较小的要求，进而改变对较大要求的态度并相应增加其接受性。?留面子效应：先进尺再得寸，指人们拒绝了一个较大要求后，对较小要求的接受程度增加的现象。?消费价值：是指消费者对于商品所带来的效用的需求程度，是消费者面临某一商品时选择购买或不购买、选择此产品而不是另一个产品、和选择此品牌而不是另一品牌的主要原因。?直复营销：商店以外的某个地方接触消费者的策略?参谋式销售：是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、讲服能力完成客户
5、的要求，并预见客户的将来需求，提出积极建议的销售方法。?冲动性购买：是指消费者非事前计划的现场购买行为，亦称非计划性购买。?体验：体验是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受，是人们响应某些刺激Stimulus的个性事#Privatventso?控制感：是了解消费者服务体验的重要线索。?满意感：是消费者对服务结果进行评估与归因之后产生的情感。?忠实感：指消费者长期购买本人偏爱产品的强烈意愿以及重复购买行为。?客八关系管理：是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售和服务流程。?简述消费者旅游市场信息搜集经
6、过及其类型：经过：刺激商家主导非商家主导一展露一注意一理解一接受一保留一记忆类型：1空间：内部信息搜集和外部信息搜集2时间：购买前与持续性信息搜集?简述旅游市场信息现状：旅游消费者、旅游目的地、旅游中介企业三者谁拥有信息优势,在不同的主体上其拥有的信息优势不同：在市场信息不对称及信息传递形式上看，旅游消费者的优势在于旅游消费者个人信息，旅游目的地的优势在于旅游目的地信息，旅游中介企业的优势在于旅游中介机构本身信息旅游?简述社会学习理论观察学习理论：人类的学习，多数是在社会交往中通过对典范的示范行为的观察、模拟而进行的，包括注意、保持、再造和动机四个经过，强调学习经过中社会条件外部反响的作用，它
7、是学习理论发展的一个重要里程碑，也是学习某些新行为的最好甚至是唯一的手段。?简述消费者对旅游服务的期望类型及其影响因素：类型：对旅游服务的期、满意的服务、容忍区、合格的服务影响因素：?简述现代社会旅游产品的零售力式：1、旅行社门市店2、社区门市店3、依托型门店：邮政网点、银行网点、零售商代表等4、交互式智能销售网点：旅游零售5、中国旅行社经营管理形式创新：国际旅垂直管理法逐一批发、零售、代理商；国内旅行社国际、国内社逐一内部摧残式的缓慢发展?举例讲明商场气氛的影响模型：?简述旅游考在消费经过中的身份:监督者、使用者、群众演员、合作生产者?根据相关体验模型，阐述怎样加强消费者的旅游体验：1、重视
8、对旅游者的感观刺激；2、使旅游者的体验丰富化；3、消除可能毁坏旅游者体验的因素；4、加强旅游者对消费经过的控制感。?旅行社门店怎样进行体验式营销：1、感观体验营销2、情感体验营销3、考虑体验营销4、行为体验营销5、关联体验营销?简述怎样知足消费者对控制的希要：控制感是了解消费者服务体验的重要线索，由认知控制、决策控制和行为控制组成，即人们在获取信息，分析周围环境和遇见要害事件并对其进行评估，改变本身的目的，通过本身的行为影响某些引起痛苦或愉悦的刺激我，进而改变即将发生的某一事件的客观属性。提供自助服务，控制服务人员的“请勿打搅；提供多样服务个性化和更多的感觉控制实际控制。?简述消费者满意度的好
9、处：使消费者构成对产品的忠实度；降低消费者对价格的敏感度；减少消费者的投诉?简述消费者满意感构成经过模型。?满意感能否一定能构成忠实感？满意感与忠实感的关系怎样？答：不一定，但忠实感则取决于满意度。满意感是消费者对服务结果进行评估与归因之后产生的情感，而忠实感是指消费者长期购买本人偏爱产品的强烈意愿以及重复购买行为,包括认知忠实、情感忠实、意向忠实和行为忠实；满意感+信任感+归属感二忠实感。?为何“投诉是宝：能得到及时的重视、回复的速度与速率；能透露消费者对产品的需求，进而改良商家对产品的设计需求；是企业了解顾客对本身产品和服务期望值的最物美价廉的方式。?简述旅游企业对待投诉的应对措施：?耐心
10、倾听，弄清真相；?端正态度，诚恳道歉；?区别情况，恰当处理；?检查落实，记录存档。第三部分消费者行为的个体决定因素?马斯洛需要层次理论：它是确定不同的相对优先顺序的著名方法，包括生理需要、安全需要、社交归属和爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。?旅游生涯阶梯模型：人们的旅游生涯经历了从追求基本的放松物质需要到刺激安全需要到人际关系的需要到自尊和自我发展的需要到最高层次的自我实现的需要，从中我们能够看出：随着年龄和旅游经历的增长，人们倾向于更高层次的发展，较高层次的动机包含较低层次的动机，旅游者动机并非总是往上发展的和旅游动机的动态性以及多层次性。?品牌：是提供功能性的、象征性的和体验性利益的
11、一种综合性联想与感受。?品牌形彖：当消费者想到某品牌时，在其记忆中被激活的全部联想。?态度：消费者喜欢与否的综合性评估判定，以一种一贯的喜欢或不喜欢的方式对一个事物发生反响的习惯倾向。?简述三种个性理论：1、心理分析理论：人的个性系统由本我、自我、超我组成;自我是对本我的享乐需要和超我的道德约束进行调和；三者之间互相作用就产生了潜意识动机，这能够通过观察人类行为加以证明；潜意识对消费者行为的重要影响。2、社会心理理论：个人与社会之间的依靠关系，个人总是力图知足社会需要，同时社会也帮助个人达成目的；霍妮范式人类行为3种人际导向：顺从型、攻击型、离群型3、特质因素理论：个性是由特性所构成的；不同于
12、别人、独特的、持久的个体素质；特质3层面：个性特征、个人关注点、生活阅历；39%的客户导向型的员工具有情绪稳定，随和和充满活力三大特质。?简述价值观及牛活力式系统VALSTM：是由美国斯坦福国际研究院创立的一种观察理解人们生存状态的方式，通过人的态度、需求、欲望、信仰和人口统计学特征来观察并综合描绘人们。一个人可能会经过生存者、奋勉者、体验者、社会功名者、创新者等多个阶段，但很少有人会到达综合者阶段。价值观是指在同一文化下多数人倡导的关于理想的最终状态和行为方式的持久信念；生活方式是指人们在衣食住行、劳动工作、休息娱乐、社会交往、待人接物等物质生活和精神生活中的活动形式。?简述消费者的心理活动
13、经过：是指消费者从接触商品到购买商品时心理活动产生、发展和变化的全经过，包括认识经过感觉与知觉；注意与记忆；想象、联想与思维；情感经过情绪、情感；意志经过意志经过的特征与阶段：贯穿于购买经过的始终，并不等同于购买时的意向。相互浸透、互相作用、不可分割，意志经过有赖于认知经过，并促进认知经过的发展和变化。同时，情绪经过对意志经过也具有深入的影响，而意志经过又反过来调节情绪经过的发展和变化。?简述动机产牛.经过模型：动机是由于需要没有得到知足而产生的紧张状态引起的推动个体采取行为的内在驱动力。未被知足的需要、要求和欲望迫使消费者产生了紧张感，消费者由于匮乏状态而追求某种产品的努力程度决定了动机的强
14、度的大小，而消费者个人的文化修养、价值观念、以往的消费经历、生理能力以及所处的自然和社会环境等因素决定了动机的方向，进而影响了消费者的消费行为，一旦目的实现或需要得到知足了,紧迫感就会得到缓解。?简述鼓励消费者，刺激消费动机的手段：金钱刺激、派送赠品鼓励、施行忠实计划、提升知觉风险、唤起消费者的好奇心等。?简述旅游动机推拉理论的发展历程略?简述消费者知识的重要性消费者、企业：对消费者而言有益于消费者发现、确认本人的需求；影响信息的内外部搜集；知识多寡影响着评估产品时能否求助“购物专家匕影响购买方式、影响最终产品的选择和消费；影响消费者对销售人员的反映方式讲服知识;有助于消费者利用已了解的产品特
15、性揣测出尚未了解的产品特性；影响对新信息的了解及及其后续的记忆提取对企业的五大好处：检测产品定位的成功程度：确定购买障碍：发现新用处消费者是提供产品新用处的重要;；测评竞争威胁程度：对公共政策的建议。?简述旅游目的地定位、旅游目的地品牌化与旅游目的地形象三者之间的逻辑关系略?简述态度模型略?简述态度属性：态度的价性：正面、负面、中性。态度的极端性：反映消费者喜欢或者不喜欢的程度。态度的抵触性：态度对变化的抵制程度往往与态度强度有关，而消费者态度强度多与他们的直接经历、亲身利益和自我意识有关。态度的可达性：态度从机一种被提取的容易程度。态度的详细性：态度的理性行为模型?扼要列举两种态度测量的方法
16、：菲什拜因模型逐一测量各种不同类型的态度理想点模型逐一专用于测量消费者对产品的态度态度组成要素的测量?企业怎样构成消费者态度略?简述霍夫兰德的态度讲服模型：它是用来揭示引起态度变化的经过以及主要影响因素，讲服者本身的专业性、可靠性、吸引力和沟通的内容和方式以及讲话的情景如对消费者预先了解程度和干扰分心等外部刺激和信息接受者原有态度的强度、心理免疫、人格因素、心情好坏和自尊心的强弱等主要影响因素并通过信息学习、情感迁移、互相机制和反驳等经过导致了态度的改变和对信息的贬损、误解和掩盖拒绝的结果。第四部分文化与消费者行为?文化：是社会中经过学习获得的，用以指导消费者行为的信念、价值观和习惯的总和。?
17、亚文化：是指某一文化群体所属次级群体成员共有的独特新年、价值观和生活习惯。?关系消费?而子消费：是指为了面子主动或被动进行攀比消费。人们在消费经过中更重视别人的看法和意见，更关注个人消费的社会群体效应。?象征消费：即借助消费者消费表达和传递某种意义和信息，包括消费者的地位、身份、个性、档次、情趣和认同。?参考群体：消费者个体在构成购买决策时，用作参照、比拟的群体。?意见领袖：是指那些更频繁或更多地向其他消费者提供信息，进而在更大程度上影响别人的态度和行为的消费者。?简述中国消费者消费心理与行为变化的影响因素：中国文化与亚文化：中国社会变迁：计划经济?供应短缺，群众化；改革开放?供给极大丰富化，
18、个性化；网络信息化?网络消费；绿色消费、情感消费、时髦消费、维权消费等。中国政策：推进节能环保、低碳旅游?简述中国消费者行为的经过差异：购买决策信息及时间跨度比西方人慎重得多；产品的象征意义不同；价格敏感度高；购买者与使用者更大分离；对将来的防备与保守花钱?述建国以来屮国消费世代的划分：1945年以前是“社会-义信仰者的一代；19451960年是“失落的一代；19601970年是“幸运的一代；19701980年是“转型的一代；1980年以后是“e一代。?中国独生代为何是天生的理想消费者：由于他们接受了更多的知识教育，兴趣广泛，对事物的了解更多，父母举全家之力为他们买单，而且他们的购买决策更具影
19、响力，对价格的敏感程度低。?简述屮国独生代的消费特征：出生于20世纪70年代末的中国城市家庭中的独生子女一代小皇帝、啃老族、月光族、房奴、车奴、孩奴是第三次消费浪潮的主力军，也是天生的理想消费者，具有下面几个特征：?享受生活，及时行乐，超前消费?崇尚品牌，时髦为先?追求个性及自我价值实现?简述家庭生命周期及其旅游特征：单身阶段的旅游特征为活跃、便宜；新婚阶段的旅游特征为蜜月旅游；满巢阶段的旅游特征为：在孩子6岁以前，少旅游且多为省亲访友型；学龄儿童时期,迅速抵达，老少皆宜；仍未完全独立时期，通常为昂贵旅游；空巢阶段的旅游特征为子女就学地旅游，享受夕阳，对价格的敏感程度逐步加强；解体阶段的旅游特
20、征为少旅游或无旅游。?简述家庭购买决策方式类型及其原因：方式有：自主决策型：每个家庭成员都有权相对独立的做出有关本人的购买；丈夫主导决策型：家庭购买决策权把握在丈夫手中；妻子主导决策型：家庭购买决策权把握在妻子手中；共同决策型：大部分决策由家庭各成员共同协商作出；原因有：家庭成员对家庭的财务奉献；决策对特定家庭成员的重要性；夫妻性别角色取向以及配偶资源、社会经济地位、经历等。一般而言，对家庭的财务奉献越大，家庭成员在家庭购买决策中的发言权也越大。同样，某一决策对特定家庭成员越重要，他或她对该决策的影响就越大，原因是家庭内部亦存在交换经过：某位家庭成员可能愿意放弃在此领域的影响而换取在另一领域的
21、更大影响力。性别角色取向，是指家庭成员多大程度上会根据传统的关于男、女性别角色行动。第五部分企业市场营销与消费者行为?口碑营销：指企业努力使消费者通过亲朋好友之间的沟通将本人的产品信息、品牌传播开来，这种以口碑传播为途径的营销方式，称为口碑营销.?绿色营销：所谓绿色营销是指企业在生产经营经过中，将企业本身利益、消费者利益和环境保护利益三者统一起来，以此为中心，对产品和服务进行构思、设计、销售和制造。?品牌营销：是指企业通过利用消费者的品牌需求，创造品牌价值，通过市场营销运用各种营销策略使目的客户构成对企业品牌和产品、服务的认知经过。?简述STP战略为何是现代战略营销的核心：STP战略即目的市场
22、营销战略，是指组织根据一定的标准对整体市场进行细分后,从中选择一个或者多个细分市场作为本身的目的市场，并针对目的市场进行市场定位。这里S指Segmentingmarket,即市场细分;T指Targetingmarket,即选择目的市场;P为Positioning,亦即定位。STP营销战略的核心在于“定位，其本质就是定位战略。市场细分S、确定目的市场T本质上是在市场空间定位出目的顾客，而P则是在目的顾客的心理定位。就STP经过而言，STP营销营销即是定位由空间到心理，由粗略到准确的经过。三者是一个整体，密不可分。没有ST的市场空间目的顾客的选择，也就没有P在目的顾客心理的准确定位。?阐述企业市场营销与消费者行为的关系：消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础；市场对消费者行为的影响消费者行为研究