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1、(专科）第10章质量管理3教学ppt课件全面质量全面质量管理管理产品质量不是检验出来的，而是生产出来的v20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。v60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects）。v日本在工业企业中开展质量
2、管理小组（Q.C.Circle/Quality Control Circle）“质量月”活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。 10.2.2全面质量管理v定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会效益而达到长期成功的管理途径。三个核心特征v全面性的质量管理（横向）（管理对象、管理方法、经济效益）：（1）全面的管理对象：全面的质量包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量 （2）全面的管理方法包括：科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术行。v全员参加的质量管理v全过程的质量管理（纵向） 一个过程v一个过程，即企业管理是一个过程。企业在
3、不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 四个阶段v四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）执行(do)检查（check）处理（action）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。 八个步骤v八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。v1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。v2)执行阶段：执行计划，落实措施。v3
4、)检查阶段：检查计划的实施情况。v4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。 PDCA循环APDCAPDC维 持改善维 持改善QCDMS时间PDCA 管理循环管理循环PDCAPDCA持续改善持续改善以不断的滚动前进代表持续改善，或以螺旋向上的方式来表示持续改善永不停止.PDCA循环特点vPDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈。 v大环套小环，小环保大环，相互促进。每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环。 v阶梯式上升，循环前进。v推动PDCA循环的关键是A阶段数理统计方法v最常用的七种统计方法，他们是排列图
5、、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。 10.4质量管理体系ISO9000族标准vISO9000是由国际标准化组织ISO/TC176技术委员会制定的所有标准。v2000版ISO9000族标准的核心标准： ISO9000质量管理体系基础和术语 ISO9001质量管理体系要求 ISO9004质量管理体系业绩改进指南 ISO19011质量和环境审核指南 ISO10012 测量控制系统ISO9000认证标志TQM的工作内容的工作内容v新设计的控制新设计的控制 v进厂材料的控制进厂材料的控制 v产品的控制产品的控制 v专题研究专
6、题研究 TQM的基础的基础系统工程与管理（系统工程）系统工程与管理（系统工程） 完善的技术方法（控制工程）完善的技术方法（控制工程）有效的人际关系（行为工程）有效的人际关系（行为工程）vISO9000系列标准是对企业质量保证体系的一个基本要求，取得认证是产品进入市场的前提条件，但并不能保证产品具有市场竞争力。因此企业应该在贯彻ISO9000系列标准的情况下进一步展开全面质量管理，以市场用户需求为上，全员参与管理进行持续的质量改进，这样企业才能在市场上具有竞争力。v质量管理的本质特征是质量改进，ISO9000系列标准是依据标准进行质量控制，是被动式的，它只告诉你做什么，并没告诉你如何去做。达到
7、ISO9000系列标准是实施全面质量管理的基础，是企业的义务。 1、质量质量定义：一组固有特性满足要求的程度定义：一组固有特性满足要求的程度v固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。是那种永久的特性。v要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。期望。v在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。其他情况下，隐含的需要则应加以识别并
8、确定。ISO9000ISO9000术语介绍术语介绍2、顾客满意顾客满意定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受v任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见v组织获取顾客满意信息的方法包括：组织获取顾客满意信息的方法包括：设计顾客调查表设计顾客调查表去顾客那里访问去顾客那里访问开座谈会开座谈会委托中介组织委托中介组织通过消费者协会、媒体反馈信息通过消费者协会、媒体反馈信息v顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的3、质量管理体系质量管理体系定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。定
9、义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。v质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。准则。v一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。要及公司内部管理而设计。 4、最高管理者最高管理者v是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人v领导班子或一个人。领导班子或一个人。v职责职责制定质量方针制定质量方针管理评审管理评审制定质量目标制定质量目标提供资源提供资源向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性指定管理
10、者代表指定管理者代表5、持续改进持续改进定义：增强满足要求的能力的循环活动定义：增强满足要求的能力的循环活动组织不断对质量管理体系各过程的改进组织不断对质量管理体系各过程的改进 识别过程识别过程确定过程确定过程过程的有效动作过程的有效动作监控过程监控过程测量分析过程测量分析过程达到持续改进达到持续改进6、组织组织v职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施v组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或
11、组合。社团或上述组织的部分或组合。 7、相关方相关方v与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人v可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等v团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成 8、程序程序为进行某项活动或过程所规定的途径为进行某项活动或过程所规定的途径程序可以形成文件，也可以不形成文件程序可以形成文件，也可以不形成文件书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使围；做什么和谁来做，何时、何
12、地和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。记录。 建立有效的质量管理体系质量管理体系建立的步骤v1、分析质量环。质量环就是指在质量形成过程中影响产品质量的各个环节，它是质量体系建立的基础。在这一阶段中必须明确各环节的质量职能，为全面质量管理在实施过程中确立目标，实现产品质量的全程目标管理。 v2、研究具体组织结构。在第一步的基础上，企业结合自己的实际情况，进一步明确各环节的质量要求、采用的具体措施、设备的配备以及人员的安置。这是质量体系建立过程中最为重要的一步，它关系到全面质量管理在企业中应用地程度和实施效果。 v3、形成文件。质量体系必须是一个文件体系，这样才能使质量管理达到全员参与的目的。 v4、全员培训。最高管理者有力而持久的领导和组织全体成员的教育及培训对于全面质量管理的成功时非常重要的，在质量体系的建立中这一步也是不容忽视的。 v5、质量体系审核。没有严格的审核，就没有质量体系的有效运作。监督审核是判断质量体系文件被贯彻执行好坏的有效途径，是质量体系建立过程中不可或缺的一步。 v6、质量体系复审。质量体系的建立和应用是一个不断完善的过程。因此必须通过不断的复审、反馈信息，以达到质量体系的不断改进，更好的贯彻全面质量管理思想。