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1、(专科）第10章质量管理1教学ppt课件质量管理质量管理质量管理概述n产品质量产品的结构、性能、精度、纯度、形状、气味、色彩、手感、包装装潢n工作质量企业的技术工作、管理工作对产品质量的保证程度。 一、质量和顾客满意 1什么是质量？ 一组固有特性满足要求的程度。 要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。质量的三个特性质量的三个特性 l l动态性动态性 l l相对性相对性 l l可比性可比性优质：优质： 人们生活人们生活方便方便 满意满意 企业企业效益效益 发展发展 社会社会繁荣繁荣 国富民强国富民强劣质：劣质： 人民生活人民生活烦恼烦恼 伤害伤害 灾难灾难 企业企业亏损亏损 倒闭倒闭
2、社会社会发展受阻发展受阻 国家衰败国家衰败2什么是顾客？什么是顾客？ 接受产品的组织或个人。接受产品的组织或个人。 内部顾客内部顾客 现实顾客现实顾客 顾客顾客 顾客顾客 外部顾客外部顾客 潜在顾客潜在顾客 顾客是决定组织生存和发展的最重要顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。的前提。 组织要了解：组织要了解：l l 谁是顾客？谁是顾客？l l 他们的需要是什么？他们的需要是什么？即要确定组织的目标顾客群，方法：即要确定组织的目标顾客群，方法：l l 市场分析调查、市场细分、顾客分层市场分析调查、市场细分、顾客分层l l
3、 根据组织自身能力和目标根据组织自身能力和目标对顾客的认识： l l 是企业最重要的相关方是企业最重要的相关方l l 是企业的依靠和生存的基础是企业的依靠和生存的基础l l 决定企业的兴衰决定企业的兴衰l l 顾客值得企业高度关注顾客值得企业高度关注l l 顾客有选择的权利顾客有选择的权利l l 顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作l l 顾客的需求具有个性化顾客的需求具有个性化 顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为客为“上帝上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。略的理
4、论基础。3 3顾客满意顾客满意 是指顾客对其要求已被满足的是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。程度的感受。感受的价值感受的价值 期望价值期望价值 很满意很满意 感受的价值感受的价值 期望价值期望价值 满意满意 感受的价值感受的价值 期望价值期望价值 不满意不满意 顾客满意的特性：顾客满意的特性： l l 主观性主观性l l 层次性层次性l l 相对性相对性l l 阶段性阶段性 人的需要分五个层次人的需要分五个层次生理需要生理需要安全需要安全需要归属与爱的需要归属与爱的需要尊重需要尊重需要自我实现的需要自我实现的需要 满足人的需要是人类生产的最终目满足人的需要是人类生产的最终目的，且需要是逐级
5、上升的，永无止境，的，且需要是逐级上升的，永无止境，社会也因此而不断发展。社会也因此而不断发展。 顾客满意度顾客满意度顾客满意程度的顾客满意程度的定量化描述，是衡量企业业绩的重要指定量化描述，是衡量企业业绩的重要指标。因此，企业应建立顾客满意度目标，标。因此，企业应建立顾客满意度目标，制定实现目标的计划，明确收集顾客信制定实现目标的计划，明确收集顾客信息的方法和渠道，对顾客满意度进行测息的方法和渠道，对顾客满意度进行测量和监控，不断改进，增强顾客满意量和监控，不断改进，增强顾客满意。4提高质量是顾客满意的保证提高质量是顾客满意的保证 质量管理的主要目标是顾客满质量管理的主要目标是顾客满意，而顾
6、客满意是全方位的（如高意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。务，以获得长期的发展。二、质量和企业二、质量和企业1、提高质量是企业生存和发展的保证提高质量是企业生存和发展的保证 l l 提高质量是企业在竞争中取胜的保证提高质量是企业在竞争中取胜的保证l l 提高质量是企业经济效益不断增长的基础提高质量是企业经济效益不断增长的基础 质量提高：市场占
7、有率质量提高：市场占有率 价格价格 消耗消耗成本成本 l l 提高质量可以全面提高企业素质提高质量可以全面提高企业素质2、提高质量有利于员工的发展、提高质量有利于员工的发展 一方面，员工的参与有利于提一方面，员工的参与有利于提高工作质量，以确保产品和高工作质量，以确保产品和/或服务或服务质量能持续满足顾客需求，促进企质量能持续满足顾客需求，促进企业发展；业发展； 另一方面，企业的发展可提高另一方面，企业的发展可提高员工的自豪感，使员工的努力得到员工的自豪感，使员工的努力得到回报，并促进员工的个人发展。回报，并促进员工的个人发展。3、以质量为核心的管理方式、以质量为核心的管理方式 符合符合现代企
8、业管理要求现代企业管理要求三、质量和社会三、质量和社会 朱兰博士提出朱兰博士提出“质量大堤质量大堤” 概念强调概念强调企业须用质量来确保生存和发展企业须用质量来确保生存和发展 1、提高质量是保证社会安全、 保障人民健康安全的必然要求。2、提高质量可以增加社会财富3、可以促进资源优化和合理利用， 提高社会经济效益。4、有利于环境保护，实现可持续 发展。 对生产产品的企业进行质量监控对生产产品的企业进行质量监控的方式的方式：n社会监督社会监督n政府监管政府监管四、质量和效益四、质量和效益 据统计，在制造业低质量的成本据统计，在制造业低质量的成本占企业销售额的占企业销售额的10%30% 劣质成本包括
9、检验试验活动，废劣质成本包括检验试验活动，废品、返工返修和顾客投诉处理等成本。品、返工返修和顾客投诉处理等成本。 系统持续地改进流程和管理系统，系统持续地改进流程和管理系统，可以在无须进一步投资的情况下大幅可以在无须进一步投资的情况下大幅提高企业的经济效益。提高企业的经济效益。质量管理的百年历程质量管理的百年历程质量管理百年历程质量管理百年历程 工业革命前工业革命前n产品质量由各个工匠或手艺人自己控制1895年年n泰勒制诞生泰勒制诞生科学管理的开端n最初的质量管理最初的质量管理检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。1925年年n休哈特提出休哈特提出统计统计过程控制（过程控
10、制（SPC）理）理论论应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。 1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6Q”法 1930年年n道奇和罗明提出统计抽样检验方法。道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了挑选型抽样检查法论文。 1940年代年代n美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；n美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用；n美国军方制定了战时标准美国军方制定了战时标准Z1.1Z1.1、Z1.2Z1.2、Z1.3Z1.3最初的质量管理标准。最初的
11、质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。1950年代年代n戴明提出质量改进的观点戴明提出质量改进的观点在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。n开始开发提高可靠性的专门方法开始开发提高可靠性的专门方法可靠性工程开始形成1958年年n美国军方制定了美国军方制定了MIL-Q-8958AMIL-Q-8958A等系列军用等系列军用质量管理标准质量管理标准在MIL-Q-9858A中提出了“质量保证”的概念，并
12、在西方工业社会产生影响。1960年代初年代初n朱兰、费根堡姆提出朱兰、费根堡姆提出全面质量管理全面质量管理的概的概念念他们提出，为了生产具有合理成本和较高质他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动策动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动策划。划。n戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本普遍接受。日本 企业创造了企业创造了全面质量控制（全面质量控制（TQCTQC）的）的质量管理方法质量管理方
13、法。统计技术，特别是。统计技术，特别是“因果图因果图”、“流流程图程图”、“直方图直方图”、“检查单检查单”、“散点图散点图”、“排列图排列图”、“控制图控制图”等被称为等被称为“老七种老七种”工具的工具的方法，被普遍用于质量改进。方法，被普遍用于质量改进。朱兰的质量思想朱兰的质量思想n朱兰提出了朱兰提出了质量大坝思想质量大坝思想认为人类社会生活在认为人类社会生活在坚固的质量大坝后面坚固的质量大坝后面n质量计划、质量控制和质量改进质量计划、质量控制和质量改进”被称为被称为“朱朱兰三部曲兰三部曲”。他最早把。他最早把帕累托原理帕累托原理引入质量管引入质量管理。他还成立了理。他还成立了“朱兰研究院
14、朱兰研究院”和和“朱兰基金朱兰基金会会”，帮助创立了，帮助创立了“美国玛尔科姆鲍德里奇国美国玛尔科姆鲍德里奇国家质量奖家质量奖”。朱兰和戴明一起，对于战后日本。朱兰和戴明一起，对于战后日本的经济复兴和质量革命发挥了决定性的影响。的经济复兴和质量革命发挥了决定性的影响。帕累托原理n帕累拖原理是指世界上充满了不平衡性，比如帕累拖原理是指世界上充满了不平衡性，比如20的人口拥有的人口拥有80的财富，的财富，20的员工创造了的员工创造了80的价值，的价值，80的收入来自的收入来自20的商品，的商品，80的的利润来自利润来自20的顾客，等等。这种不平衡关系也的顾客，等等。这种不平衡关系也可以称为二八法则
15、。可以称为二八法则。n该法则认为，资源总会自我调整，以求将工作量减该法则认为，资源总会自我调整，以求将工作量减到最少。抓好起主要作用的到最少。抓好起主要作用的20的问题，其他的问题，其他80的问题就迎刃而解了。所以，在工作中要学会抓的问题就迎刃而解了。所以，在工作中要学会抓住关键的少数，要用住关键的少数，要用20的精力付出获取的精力付出获取80的的回报。因此，这种法则又叫省力法则。回报。因此，这种法则又叫省力法则。1960年代中年代中n北大西洋公约组织（北大西洋公约组织（NATONATO）制定了）制定了AQAPAQAP质量管理系列标准质量管理系列标准AQAPAQAP标准以标准以MIL-Q-MI
16、L-Q-9858A9858A等质量管理标准为蓝本。所不同的是，等质量管理标准为蓝本。所不同的是，AQAPAQAP引入引入了设计质量控制的要求了设计质量控制的要求。TQC思想n随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求 n在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容 n美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。1970年代年代nTQCT
17、QC使日本企业的竞争力极大地提高，其中，使日本企业的竞争力极大地提高，其中，轿车、家用电器、手表、电子产品等占领了大轿车、家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场。因此促进了日本经济的极大发展。批国际市场。因此促进了日本经济的极大发展。日本企业的成功，使全面质量管理的理论在世日本企业的成功，使全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。界范围内产生巨大影响。1970年代年代n日本质量管理学家对质量管理的理论和方日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。法的发展作出了巨大贡献。n这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家。n这一时期产生的管理方法和技术包括：nJI
18、T准时化生产nKanben看板生产nKaizen质量改进nQFD质量功能展开n田口方法n新七种工具n由于田口博士的努力和贡献，质量工程学开始形成并得到由于田口博士的努力和贡献，质量工程学开始形成并得到巨大发展。巨大发展。田口方法n由日本田口玄一(Genichi Taguchi)所提之品质工程的理念和方法，是将品质改善之重点由制程阶段向前提升到设计阶段，一般称其为离线之品质管制方法(off-line quality control)。1979年年n英国制定了国家质量管理标准英国制定了国家质量管理标准BS5750BS5750将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量保证标准不仅对
19、军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。1980年代年代n菲利浦菲利浦. .克罗斯比提出克罗斯比提出“零缺陷零缺陷”的概念。的概念。他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。1980年代年代n质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。 许多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。1987年年nISO9000ISO9000系列国际质量管理标准系列国
20、际质量管理标准问世问世质量管理和质量保证对全世界1987年版的ISO9000标准很大程度上基于BS5750。质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。ISO9000nISO一词来源于希腊语“ISOS”，即“EQUAL”平等之意，是国际标准化组织(International Organization for Standardization)的简称。ISO是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织，又称“经济联合国”（现有成员国150多个）。 ISO9000nISO（国际标准化组织）和 IAF （国际认可论坛）于2008年8月20日发布联合公报，一致同意平稳转
21、换全球应用最广的质量管理体系标准，实施ISO9000系列标准认证。什么叫认证 ？n“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。n1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。” n举例来说，对第一方（供方或卖方）提供的产品或服务，第二方（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。 1994年年nISO9000ISO9000系列标准改版系列标准改版新的ISO9000标准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第三
22、方质量认证普遍开展，有力地促进了质量管理的普及和管理水平的提高。n朱兰博士提出：朱兰博士提出：“即将到来的世纪是质即将到来的世纪是质量的世纪量的世纪”1990年代末年代末n全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。n首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。理哲学。n其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基其次，它是以质
23、量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。客满意以及组织成员和社会的利益。n从从TQC到到TQM，质量管理目标已从追求企业最，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。大化利益向体现企业的社会责任转移。n强烈的关注顾客。强烈的关注顾客。n坚持不断地改进。坚持不断地改进。n改进组织中每项工作的质量。改进组织中每项工作的质量。n精确的度量。精确的度量。n向员工授权。向员工授权。n缩短总运转周期缩短总运转周期n降低所需成本降低所需成本n缩短库存周转时间缩短库存周转时间n提高生产率提高生产
24、率n追求企业利益和成功追求企业利益和成功n使顾客完全满意使顾客完全满意n最大限度获取利润最大限度获取利润1990年代末年代末n在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（CE）、企业流程再造（BPR）等。2000年代年代n随着知识经济的到来，知识创新与管理创新必将极大地促进质量的迅速提高包括生产和服务的质量、工作质量、学习质量、直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法将更加丰富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展。2000年n2000年12月15日ISO9000-2000正式推出全面质量管理的特点全面性的质量管理管理对象管理方法经济效益全员参加
25、的质量管理全过程的质量管理全面质量管理的基本管理n一切为用户服务的观点n一切以预防为主的观点n一切用数据说话n一切按PDCA循环办事的观点n以质量求效益，以零缺陷为目标戴明环（PDCA环）PDCA循环的特点n大环套小环，小环保大环，相互促进n不断转动，逐步提高n推动PDCA循环的关键是A阶段质量管理体系一、基本概念一、基本概念l什么是什么是ISO9000族标准？族标准？ 由国际标准化组织ISO/TC176技术委员会制定的所有标准。1.2000版ISO9000族标准的核心标准nISO9000质量管理体系基础和术语nISO9001质量管理体系要求nISO9004质量管理体系业绩改进指南nISO19
26、011质量和环境审核指南nISO10012 测量控制系统1、质量质量定义：一组固有特性满足要求的程度定义：一组固有特性满足要求的程度n固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。是那种永久的特性。n要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。期望。n在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。I
27、SO9000ISO9000术语介绍术语介绍2、顾客满意顾客满意定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受n任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见n组织获取顾客满意信息的方法包括：组织获取顾客满意信息的方法包括：设计顾客调查表设计顾客调查表去顾客那里访问去顾客那里访问开座谈会开座谈会委托中介组织委托中介组织通过消费者协会、媒体反馈信息通过消费者协会、媒体反馈信息n顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的3、质量管理体系质量管理体系定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。定义：在质
28、量方面指挥和控制组织的管理体系。n质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。准则。n一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。要及公司内部管理而设计。 4、最高管理者最高管理者n是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人n领导班子或一个人。领导班子或一个人。n职责职责制定质量方针制定质量方针管理评审管理评审制定质量目标制定质量目标提供资源提供资源向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性指定管理者代表指
29、定管理者代表5、持续改进持续改进定义：增强满足要求的能力的循环活动定义：增强满足要求的能力的循环活动组织不断对质量管理体系各过程的改进组织不断对质量管理体系各过程的改进 识别过程识别过程确定过程确定过程过程的有效动作过程的有效动作监控过程监控过程测量分析过程测量分析过程达到持续改进达到持续改进6、组织组织n职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施n组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。社
30、团或上述组织的部分或组合。 7、相关方相关方n与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人n可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等n团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成 8、程序程序为进行某项活动或过程所规定的途径为进行某项活动或过程所规定的途径程序可以形成文件，也可以不形成文件程序可以形成文件，也可以不形成文件书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。记录。