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1、（专科）第7章质量管理与控制教学ppt课件第第7章章 质量管理与质量管理与控制控制第第7章章 质量管理与控制质量管理与控制n教学目标:n了解质量管理的发展历程、要求及内容n掌握全面质量管理的内涵及PDCA循环工作法n掌握质量成本与控制的要求和方法n了解ISO9000族的内涵及质量认证的状况、程序、方法n掌握质量分析与控制常用的一些方法第第7章章 质量管理与控制质量管理与控制n教学重点:全面质量管理的内涵及PDCA循环工作法;质量成本与控制的要求和方法 质量分析与控制常用的一些方法教学难点:质量成本与控制的要求和方法 掌握质量分析与控制常用的一些方法导入案例 AA塑料彩印有限公塑料彩印有限公司的
2、质量管理司的质量管理nAA塑料彩印有限公司系中日合资的生产性企业，是国内第一家全套塑料彩印有限公司系中日合资的生产性企业，是国内第一家全套引进国外先进凹印技术装备的彩印厂。公司主要经济指标曾连续多引进国外先进凹印技术装备的彩印厂。公司主要经济指标曾连续多年位居全国同行业第一名，并成为中国最大的软包装企业之一。主年位居全国同行业第一名，并成为中国最大的软包装企业之一。主导产品有糖果和食品包材、宠物食品包材、药品包材、洗发香波包导产品有糖果和食品包材、宠物食品包材、药品包材、洗发香波包材、洗衣粉包材等。然而，在企业的不断发展壮大的过程中，质量材、洗衣粉包材等。然而，在企业的不断发展壮大的过程中，质
3、量问题的软肋效应开始逐渐显现，公司产品的产品合格率一直维持在问题的软肋效应开始逐渐显现，公司产品的产品合格率一直维持在较低的水平，而同期的产品退货率也出现攀升的趋势，由于不合格较低的水平，而同期的产品退货率也出现攀升的趋势，由于不合格品和退货的逐渐增多，给公司带来了非常大的损失。质量危机的日品和退货的逐渐增多，给公司带来了非常大的损失。质量危机的日益严峻，引起了公司管理层的高度重视，从益严峻，引起了公司管理层的高度重视，从2005年开始，公司对年开始，公司对质量管理工作进行了大刀阔斧的调整工作，选拔精干的技术力量，质量管理工作进行了大刀阔斧的调整工作，选拔精干的技术力量，充实到公司的质量管理部
4、门，把末端的质量检测工作，转变为全过充实到公司的质量管理部门，把末端的质量检测工作，转变为全过程的质量系统监督，覆盖了原材料审核、设备运行监控、生产过程程的质量系统监督，覆盖了原材料审核、设备运行监控、生产过程管理、出厂产品检测等各个质量环节，而且建立并落实了完善系统管理、出厂产品检测等各个质量环节，而且建立并落实了完善系统的质量管理制度。通过这些措施的开展，公司的质量管理工作焕然的质量管理制度。通过这些措施的开展，公司的质量管理工作焕然一新。一新。n这一案例表明：现代企业需要满足顾客、员工、这一案例表明：现代企业需要满足顾客、员工、所有者、分供方、社会、自然等的期望和要求。所有者、分供方、社
5、会、自然等的期望和要求。质量也不仅指最终产品的性能指标要求，还包括质量也不仅指最终产品的性能指标要求，还包括设计质量、制造质量、使用质量和废弃质量等等。设计质量、制造质量、使用质量和废弃质量等等。同时涉及的人员也不再局限于加工人员、检验人同时涉及的人员也不再局限于加工人员、检验人员，而是扩展到整个企业乃至整个社会。一个企员，而是扩展到整个企业乃至整个社会。一个企业要想在激烈竞争中取胜，必须树立业要想在激烈竞争中取胜，必须树立“质量是企质量是企业的生命业的生命”的观念，强化企业全面质量管理，采的观念，强化企业全面质量管理，采用切实可行管理方法进行质量管理与控制。用切实可行管理方法进行质量管理与控
6、制。7.1 质量管理概述质量管理概述n7.1.1 质量及质量管理的涵义质量及质量管理的涵义nISO9000系列国际标准系列国际标准(2000版版)中关中关于质量的定义是：于质量的定义是：“质量质量(Quality)是一是一组固有特性满足要求的程度组固有特性满足要求的程度”。“要求要求”是指是指“明示的、通常隐含的或必须履行的明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望需求或期望”。7.1 质量管理概述质量管理概述n7.1.1 质量及质量管理的涵义质量及质量管理的涵义n工作质量一般指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程度。工作质量涉及各个部门、各个岗位工作的有效性，同时，决定着产品质量
7、、服务质量。然而它又取决于人的素质，包括质量人员的质量意识、责任心、业务水平。其中最高管理者的工作质量起主导作用，一般管理层和执行层的工作质量起保证和落实作用。n工程质量是指服务于特定目标的各项工作质量的综合质量。工程质量是产品质量的保证，产品质量是工程质量的体现，因此，质量管理工作应着眼于对工程质量进行管理。7.1 质量管理概述质量管理概述n7.1.1 质量及质量管理的涵义质量及质量管理的涵义 质量管理（Quality management）是指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。指导和控制组织的与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进
8、。质量管理是以质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。质量管理涉及组织的各个方面，是否有效的实施质量管理关系到组织的兴衰。7.1 质量管理概述质量管理概述n质量管理发展质量管理发展n 20世纪，人类跨入了以“加工机械化、经营规模化、资本垄断化”为特征的工业化时代。在过去的整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段：n1）质量检验阶段）质量检验阶段 （20世纪2030年代）n2）统计质量控制阶段）统计质量控制阶段（20世纪40年代50年代）n3）全面）全面质量管理质量管理阶段阶段（20世纪6
9、0年代至今） 1)、质量检验(Quality Inspect ) 20世纪初，美国工程师泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪产业革命以来工业生产管理的实践经验，提出了“科学管理”理论，主张企业内部专业分工，实现计划职能和执行职能相分开，一部分人专门负责设计、计划，另一部分人负责执行。 2)、统计质量控制n1924年，贝尔电话研究所休哈特()，提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3”图法控制图。n1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格()提出 “抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽检)方法。n但到了20年代末30处年代初，由于经济危机，商品滞销，产品积压，
10、生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的应用。因此，一直到30年代末40年代初，绝大多数企业仍采用事后检验的质量管理方法事后检验的质量管理方法。 2) 统计质量控制(Statistical Quality Control, SQC) 统计质量控制是用管理统计的方法控制整个生产过程的质量 。2)统计质量控制n“二战”的需要，军需品面临严重问题（武器质量、被服质量、药品等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理统计方法制定了战时质量管理标准，质量管理指南数据分析用的控制图方法生产中的质量管理用控制图成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。n
11、由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。2)、统计质量控制n统计质量统计强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。n但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为“质量管理好象就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”。影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。 3) 全面质量管理n进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，
12、工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。 3) 全面质量管理阶段n美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。 为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。n如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。 3) 全面质量管理阶
13、段促使全面质量管理出现的直接原因 产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。促使全面质量管理出现的直接原因自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅约的“行为科学”和西蒙的“决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现“工业民主”。3) 全面质量管理阶段3) 全面质量管理阶段n质量管理出现了：“依靠工人依靠工人”、“自主控制自主控制”的的“无缺陷运动无缺陷运动( (Zero Defects, ZD) )
14、 ”和和“质量质量管理小组活动管理小组活动( (QC小组活动小组活动) ) ”等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。50年代未开始，由于“保护消费者利益”运动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不但要提供性能符合质量标准规定的产品，而且要保证售后正常使用过程中的安全性和可靠性等。质量保证成了质量管理中的一个十分突出的问题。3) 全面质量管理阶段促使全面质量管理出现的直接7.2 全面质量管理全面质量管理n全面质量管理（Total Quality Management）简称TQM，是组织全体职工和相关部门参加，综合运
15、用现代科学管理技术成果，控制影响质量形成全过程的各因素，以经济的研制、生产和提供顾客满意的产品和服务为目的的系统管理活动。TQM被提出后，相继为各工业发达国家乃至发展中国家重视和运用，并在日本取得巨大的成功。多年来，随着世界经济的发展，TQM在理论和实践上都得到了很大的发展，成为现代企业以质量为核心的提高竞争力和获得更大利益的经营管理体系。全面质量管理的特点全面质量管理的特点n全面质量管理的基本特点是“三全”和“一多样” 1） 全面的质量管理 n质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质
16、量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。 2） 全过程的管理n所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的
17、质量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。3）全员参加的管理n产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。4）质量管理方法多样化n全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既
18、有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。7.2.2 全面质量管理的思想1）以用户为中心，坚持“用户至上”，一切为用户服务的指导思想，使产品质量和服务质量全方位地满足用户需求。2）预防为主，强调事先控制，将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。3）采用科学系统的方法，建立一套严密有效的质量保证体系，实施产品质量产生和形成全过程质量管理。4)突出人的作用，强调调动人的积极性，充分发挥人的主观能
19、动性。人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。、全面质量管理的基础化工作1. 标准化工作2. 计量工作3. 质量情报工作 4. 质量责任制 5. 质量教育工作 、全面质量管理的基础化工作n标准化工作是现代化大生产中各项工作(包括技术工作和管理工作)的基础，同时也是质量管理的基础。标准，一方面是衡量产品质量和工作质量的的尺度，另一方面又是企业进行生产、技术和质量管理工作的依据。n标准化工作应做到具有权威性、
20、科学性、连贯性、明确民生和群众性。 、全面质量管理的基础化工作n计量工作包括检测、化验和分析等项工作，它是保证产品质量的重要手段。计量工作主要包括以下内容：n(1). 正确合理地选择使用计量器具与仪器；n(2). 严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验；n(3). 及时修理或报废不合格的计量；n(4). 不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化。 、全面质量管理的基础化工作n质量情报中指反映产品质量和供产销各环节工作质量的基本数据、原始记录和产品在使用过程中反映出来的质量情况数据。它是进行质量管理的原始凭证，反映了影响产品质量的各方面因素和生产技术经营活动的原始状态、产品的使用
21、情况以及国内外产品质量的发展动向。通过对产品情报的分析研究，可以正确认识影响产品质量诸因素的变化同产品质量波动的内在联系，从而认识并掌握提高产品质量的规律性。质量情报工作包括情报的收集、整理、分析和管理等。 、全面质量管理的基础化工作n建立质量责任制，就是明确规定企业中的每一部门、每一职工的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查。实践证明，只有建立严格的质量责任制，才能调动广大职工的质量管理积极性。为了保证质量责任制的真正贯彻落实，企业还必须制定质量奖惩制度，体现奖何优罚劣，把职工的积极性和注意力吸引到质上来。 、全面质量管理的基础化工作n推行全面
22、质量管理，自始至终要进行质量教育工作，通过教育做到：n(1). 克服轻视质量的错误倾向，树立质量第一的思想；n(2). 掌握全面质量管理的基本知识；n(3). 学会科学的质量管理方法。 7.2.4 全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法PDCA循环循环2. 4 PDCA循环 PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作 必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。P 表示计划(Plan)D 表示执行(Do) C 表示检查(Check)A 表示处理(Action) P制定计定D执行C 检
23、查执行结果A处理(1) 计划制订阶段P阶段 n 这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。 (2) 计划执行阶段D阶段n按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（第五步骤） (3) 执行结果检查阶段C阶段n对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。 （第六步骤） (4) 处理阶段A阶段n对存在的问题进行剖析，确定原因
24、，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。 （第七步骤） n提出这次循环尚未解决的问题。 （第八步骤） PDCA循环的特点n大环套小环，互相衔接，互相促进。n如同爬楼梯，螺旋式上升APDCAPDC维持维持改善改善CAPD问题n1、什么是PDCA循环？（四阶段；八步骤）n2、质量改进有和重要意义？n3、什么是质量目标？n4、什么是质量方针？n5、何为代用（或真正）质量？7.3 质量成本与控制质量成本与控制n质量成本的含义质量成本的含义n质量成本也称为质量费用。根据GB/T19000-ISO9000标准，质量成本的定义是：将产品质量保持在规定的质量水平面上所需的有关费用。质量成本
25、是指为了保证质量所花的费用与质量不合格造成的损失之和。质量成本可以进一步细分为：预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。质量成本构成如表7-1所示：7.3 质量成本与控制质量成本与控制7.3 质量成本与控制质量成本与控制n质量成本的分析质量成本的分析n质量成本分析，即根据质量成本核算的资料进行归纳、比较和分析，包括质量成本总额及构成内容分析，构成比例分析和质量损失率分析。质量成本中的事故成本、鉴定成本和预防成本之间的关系，如图7-4所示。质量成本还应与设计产品质量水平一起进行分析。7.3 质量成本与控制质量成本与控制n质量成本的分析质量成本的分析7.3 质量成本与控制质量成本与控制n质
26、量成本控制质量成本控制n1）质量成本控制的涵义）质量成本控制的涵义n质量成本控制就是通过各种措施达到质量质量成本控制就是通过各种措施达到质量成本目标的一种管理活动。质量成本控制成本目标的一种管理活动。质量成本控制是实现质量成本管理的的重要手段，也是是实现质量成本管理的的重要手段，也是完成质量成本计划，实现降低成本目标的完成质量成本计划，实现降低成本目标的保证。保证。7.3 质量成本与控制质量成本与控制n质量成本控制质量成本控制n2）确定质量成本控制目标）确定质量成本控制目标n确定质量成本控制目标，首先，依据质量成本计划确定控制目标；然后，通过质量成本分析，找出影响质量成本的主要因素及薄弱环节，
27、围绕质量改进计划确定控制目标；最后，依据质量形成的全过程确定控制目标。 7.3 质量成本与控制质量成本与控制n质量成本控制质量成本控制n3）产品最佳质量水平）产品最佳质量水平7.3 质量成本与控制质量成本与控制n质量成本控制质量成本控制n4）建立质量成本控制系统）建立质量成本控制系统n一般来说，质量成本的影响因素是经常变化的，例如产品更替、设备改造等，最佳质量成本值也要随之变化。因此，要及时调整，建立一个成本控制系统，使质量成本处于受控状态。7.3 质量成本与控制质量成本与控制n案例分析7-2 如何成为成本管理如何成为成本管理的巨人的巨人7.4 质量管理体系与质量认证质量管理体系与质量认证nI
28、SO(国际标准化组织)是由各国标准化团体组成的世界性的联合会。ISO9000是（ISO/TC176）国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会颁布的所有标准，也称“ISO9000族”，其质量认证原理被世界贸易组织普遍接受。1994年我国宣布等同采用。质量认证是独立于买卖双方的第三方机构以ISO9000标准为依据对企业进行审核及注册认证的制度，由于其具有公正、客观的特点受到企业的普遍欢迎。由于目前国际贸易发展迅速，在签订国际贸易合同时，采购方都事先评审生产企业的质量体系，并将其中有关内容纳入订货合同。7.4 质量管理体系与质量认证质量管理体系与质量认证n质量管理体系质量管理体系n1）ISO900
29、0族标准族标准n表表7-2 ：2000版版ISO 9000族标准的构成族标准的构成nISO9000：2000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语标准取代标准取代94版版ISO8402，表述质量管理基础知识并规定质量管理体系规范；，表述质量管理基础知识并规定质量管理体系规范；nSO9001：2000质量管理体系质量管理体系 要求要求标准取代标准取代94版版ISO9001、ISO9002、ISO9003三个模式标准，规定质量管理体系要求，用于证实三个模式标准，规定质量管理体系要求，用于证实组织具备稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力，组织具备稳定地提供满足顾客要求和适用
30、的法律法规要求的产品的能力，通过体系的有效应用旨在增强顾客满意；通过体系的有效应用旨在增强顾客满意；nISO9004：2000质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南标准取代标准取代94版版ISO9004-1多项分标准，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面多项分标准，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，该标准的目的是促进组织业绩和使顾客及其他相关方满意；的指南，该标准的目的是促进组织业绩和使顾客及其他相关方满意；nISO19011：2000质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南标准取代标准取代94版版ISO10011标准和标准和94版环境标准
31、版环境标准ISO14010、ISO14011、ISO14012，提供审核质量和环境管理体系指南。，提供审核质量和环境管理体系指南。 7.4 质量管理体系与质量认证质量管理体系与质量认证n(2)ISO9000的质量管理八大原则n以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点：n领导作用领导作用：n全员参与全员参与：过程方法过程方法：。n管理的系统方法管理的系统方法：。n持续改进持续改进：n基于事实的决策方法基于事实的决策方法：n与供方互利的关系与供方互利的关系：。7.4 质量管理体系与质量认证质量管理体系与质量认证n小思考7-1 n企业贯彻企业贯彻 ISO9000族标准可以带来那些族标准可以带来那些好处？好处
32、？ 7.4 质量管理体系与质量认证质量管理体系与质量认证n3）企业推行ISO9000的一般步骤nISO9000标准非常全面，它规范了企业从产品采购到提供产品给顾客的所有过程，牵涉到企业内从最高管理层到最基层的全体员工。因此不可否认，推行ISO9000有一定难度，但是，只要真心实意地将推行ISO9000作为提升管理业绩的重要措施而不只是摆摆样子，将它作为一项长期的发展战略，稳扎稳打，按照企业的具体情况进行周密的策划，ISO9000终究能在企业里生根结果。7.4 质量管理体系与质量认证质量管理体系与质量认证n、质量管理体系认证、质量管理体系认证n很多国家为了保护自己的消费品市场，鼓励消费者优先采购
33、获ISO9000认证的企业产品。可以说，通过ISO9000认证已经成为企业证明自己产品质量、工作质量的一种护照。ISO9001 质量管理体系认证与贯彻标准密切相关，质量认证是贯彻标准的必然结果。这是当代全面质量管理的重大拓展。n1)质量认证的概念质量认证的概念n质量认证也称合格认证（Conformity Certification）。关于合格认证，国际标准化组织在ISO/IEC指南2-1992年，对“认证”一词作了以下定义：“第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证。” 7.4 质量管理体系与质量认证质量管理体系与质量认证n、质量管理体系认证、质量管理体系认证n 中华人民共和
34、国质量认证管理条例（1991年5月7日国务院发布）第二条规定：“产品质量认证是依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动”。 7.4 质量管理体系与质量认证质量管理体系与质量认证n、质量管理体系认证、质量管理体系认证n所谓质量体系认证，是指对供方的质量体系进行的第三方评定和注册的活动，目的在于通过评定和事后监督来证明供方质量体系符合并满足需方对该体系规定的要求，对供方的质量管理能力予以独立的证实。n习惯上，把产品质量认证和质量体系认证通称为“质量认证”。7.4 质量管理体系与质量认证质量管理体系与质量认证n、质量管理体系
35、认证、质量管理体系认证n3）质量认证的一般程序）质量认证的一般程序n组织机构要健全，企业要实施ISO9000质量体系，首先要建立相应的组织机构：领导工作小组，还要指定出管理者代表，并聘请认证咨询小组。最后还要成立有内部审核小组。质量体系文件要符合国际标准或国家标准。质量体系认证过程总体上可分为四个阶段：认证申请，体系审核、审批与注册发证和监督执行。n（1）向认证机构递交认证申请书。向认证机构提交质量体系文件，认证机构对质量体系文件进行审核，若符合标准即可受理申请。n（2）实施审核，认证机构受理企业申请后，应成立审核组，制定审核计划，分配审核任务并按计划对企业实施审核。n（3）审核组出示审核报告
36、，宣布审核结果，做出是否认证合格的结论。若审核不能通过时，审核组应提出要求，受审企业应据此制定纠正措施并实施。n（4）审核组跟踪验证，并给出结论。最后是颁发证书。7.4 质量管理体系与质量认证质量管理体系与质量认证n小思考小思考7-2n推行推行ISO9000质量体系认证的应做好哪质量体系认证的应做好哪些关键运作？些关键运作？ n案例分析7-2 n一年修行终成正果一年修行终成正果7.5 质量分析与控制方法质量分析与控制方法n导入情景7-2在一些企业中总有一部分人，当工作中出了问题时，不是想办法解决问题，而是找借口推卸责任。我们经常听到这样的话：“我这道工序难度大，而且老出问题，不是产量低就是废品
37、多，这对我太不公平了。“我已经尽力了，质量仍不过关，我有什么办法。”“我们以前都这么做了，出了问题与我无关。”7.5 质量分析与控制方法质量分析与控制方法n质量数据质量数据n数据是质量管理的基础。在生产过程中，一切与产品质量有关的数据可以帮助我们了解产品的质量特性，认识产品质量内在规律，以便发现问题，分析原因，并采取相应的措施，解决问题，为保证产品质量提高提供依据。因此正确收集数据，并加以科学地整理和分析，是质量管理中不可缺少的重要环节。7.5 质量分析与控制方法质量分析与控制方法n质量数据质量数据n1）质量差异）质量差异n使产品质量产生波动的有正常原因和异常原因。n(1)正常原因，又称为随机
38、因素。n(2) 异常原因，又称为可控因素 7.5 质量分析与控制方法质量分析与控制方法n质量数据质量数据n2）质量数据的种类）质量数据的种类n(1)计量值数据。(2)计数值数据。n3）质量数据的来源及收集数据的目的）质量数据的来源及收集数据的目的n质量数据主要来自各道检验、测试环节和质量检验的原始记录，及入库单、废品单、翻修单、日产记录、投料单据等，这是质量管理的基础工作。收集质量数据的目的多种多样，概括起来，主要有以下几种：为掌握现状；为分析问题；为检查工作；为确定所要控制的主要因素；为控制生产过剩；为调整工艺过程和设备、工艺装备等；为判断产品质量等等。 7.5 质量分析与控制方法质量分析与
39、控制方法n7.5.2 常用的质量统计工具常用的质量统计工具n1） 统计调查分析表法统计调查分析表法n统计调查分析表法统计调查分析表法n 统计调查分析表法是利用统计图表进行数据统计调查分析表法是利用统计图表进行数据整理和粗略的原因分析的一种工具。常用类型有：整理和粗略的原因分析的一种工具。常用类型有：缺陷位置检查表，不合格品分项检查表，频数分缺陷位置检查表，不合格品分项检查表，频数分布表。布表。n(1) 缺陷位置检查表：缺陷位置检查表：(2)不合格品分项检查表不合格品分项检查表(3)频数分布表：频数分布表主要应用于绘制直频数分布表：频数分布表主要应用于绘制直方图。方图。 ： 7.5 质量分析与控
40、制方法质量分析与控制方法n2） 分层法分层法n分层法（也叫分类法），是一种把记录的原始质量数据，按照一定的目的、性质、来源、影响因素等加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的方法n常用的分层方法有：n（1）按不同的时间分，如不同的班次、不同的日期；n（2）按操作人员分，如新老工人，男工，女工，不同工龄，不同技术等级。n（3）按使用设备分，如设备型号、新旧设备；n（4）按操作方法分，如切削用量、温度、压力等；n（5）按原材料分，如供料单位、进料、批次等；n（6）按不同检验手段、测量者、测量位置、仪器、取样方式等分类；n（7）其他分类，按不同的工艺、使用条件、气候条件等进行分类。7.5 质量分
41、析与控制方法质量分析与控制方法n3）排列图法）排列图法n排列图的全称是“主次因素排列图”，也称为Pareto图。它是用来寻找影响产品质量的各种因素中主要因素的一种方法，由此可以用来确定质量改进的方向。运用“关键的少数”和“次要的多少”的原理，从而抓住关键因素，解决主要问题。 7.5 质量分析与控制方法质量分析与控制方法n3）排列图法）排列图法n(1) 排列图的作法：n 例7-1 某医院某年对护理差错的原因进行统计分析，其过程如表7-4。n（2）排列图的观察分析 7.5 质量分析与控制方法质量分析与控制方法n4） 因果图因果图n（1）因果图的概念和结构：因果图也叫特性要因图或特性因素图。因其形状
42、像鱼刺和树枝，又称鱼刺图或树枝图。因果图是日本质量管理专家石川馨最早提出，于1953年首先开始在日本应用，由于使用效果好，逐渐传入其他一些国家，因此，因果分析图也称为石川图。是一种充分发动员工动脑筋、查原因、集思广益的好方法， 7.5 质量分析与控制方法质量分析与控制方法n4） 因果图因果图7.5 质量分析与控制方法质量分析与控制方法n4） 因果图因果图n（2）因果图的类型：因果图通常有三种类型，即问题分解型、原因罗列型和工序分类型。这三种类型各有利弊，应根据实际情况适当选择利用。7.5 质量分析与控制方法质量分析与控制方法n5）直方图法）直方图法n（1）直方图的概念：直方图又称质量分布图，它
43、用于分析和描述生产过程中产品质量分布的状况，以便对总体的质量分布特性进行推断，从而掌握和控制生产过程的质量保证能力。 7.5 质量分析与控制方法质量分析与控制方法n5）直方图法）直方图法n（2）直方图的作用n揭示质量问题，确定质量改进点。表现在以下几个方面：显示产品质量波动分布状态；通过对数据的收集整理来直观的描述生产过程中的产品质量分布状况；分析判断生产过程保证产品质量的能力；估算产品不合格率及产生的可能原因。为质量改进提供信息。 7.5 质量分析与控制方法质量分析与控制方法n5）直方图法）直方图法n（3）直方图的观察分析）直方图的观察分析 n从直方图可以直观地看出产品质量特性的分布形从直方
44、图可以直观地看出产品质量特性的分布形态，便于判断过程是否出于控制状态，以决定是态，便于判断过程是否出于控制状态，以决定是否采取相应对策措施。直方图从分布类型上来说，否采取相应对策措施。直方图从分布类型上来说，可以分为正常型和异常型。正常型是指整体形状可以分为正常型和异常型。正常型是指整体形状左右对称的图形，此时过程处于稳定（统计控制左右对称的图形，此时过程处于稳定（统计控制状态）。如图状态）。如图7-10a。如果是异常型，就要分。如果是异常型，就要分析原因，加以处理。常见的异常型主要有六种：析原因，加以处理。常见的异常型主要有六种： 7.5 质量分析与控制方法质量分析与控制方法n6）散布图）散
45、布图n（1）散布图的概念：散布图(Scatter Diagram)又叫相关图，它是将两个可能相关的变量数据用点画在坐标图上，用来表示一组成对的数据之间是否有相关性。通过对其观察分析，来判断两个变量之间的相关关系。 n（2）散布图的类型：两变量之间的散布图大致可分下列六种情形，如图7-11所示 7.5 质量分析与控制方法质量分析与控制方法n7） 控制图控制图n前面所讲的质量控制方法，所控制的都是质量在某一段时间内的静止状态，但是，在生产或工作过程中，用静态的方法不能随时发现质量问题以调整生产或工作，因此，还需要了解质量特性数据随时间变化的动态情况，并以此为依据来判断生产或工序是否处于正常状态。控
46、制图（又称管理图）就是一种对生产过程进行动态控制的质量管理工具，它用来区分产品质量波动究竟是由于偶然性因素引起还是非偶然性因素引起，从而判断生产是否处于控制状态。其主要作用是进行工序质量过程控制，即起到监控、报警和预防作用。7.5 质量分析与控制方法质量分析与控制方法n7） 控制图控制图n（1）控制图的基本格式：控制图的基本格式如图7-12所示。 7.5 质量分析与控制方法质量分析与控制方法n7） 控制图控制图n（2）控制图的观察分析n把采集的质量数据用点子画在图上，并把点子用线段连接起来。如果点子全部落在上下控制界限内，而且点子排列正常，那么,可判断生产过程处于控制状态。反之，如果有一些点子落在上下控制界限之外，或点子虽落在上下控制界限内，但点子排列异常，就可以认为生产过程不处于控制状态。控制图的控制界限是判断生产过程是否处于控制状态的标准。谢谢 谢谢 ！