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1、(本科）第4章：电话支付教学ppt课件电话支付电话支付第第4 4章章【教学目标与要求教学目标与要求】 掌握电话银行的概念及与手机银行的区别，以及与掌握电话银行的概念及与手机银行的区别，以及与电话支付的关系；电话支付的关系； 掌握电话支付的功能、特点；掌握电话支付的功能、特点； 掌握电话支付的类型及其支付流程；掌握电话支付的类型及其支付流程； 了解电话支付的发展阶段；了解电话支付的发展阶段； 了解电话支付的安全保障技术。了解电话支付的安全保障技术。第第4 4章章 电话支付电话支付第第4 4章章 电话支付电话支付【知识架构知识架构】【重要术语重要术语】电话银行电话银行电话支付电话支付固网支付固网支
2、付MOTOPAYMOTOPAY支付支付第第4 4章章 电话支付电话支付eBILLINGeBILLING支付支付4.1 4.1 电话支付概述电话支付概述 电话银行基本概念电话银行基本概念u 电话银行（Telephone banking）是指银行利用计算机电话集成（CTI）技术，借助于公共电话网络，通过电话语音自动应答和人工服务的方式为客户提供金融服务的系统。电话银行是金融机构提供的一种服务方式，它允许客户通过电话与银行进行交互。 1.1.电话银行包含的电话类型电话银行包含的电话类型 ？ 2.2.电话银行与手机银行的区别？电话银行与手机银行的区别？4.1 4.1 电话支付概述电话支付概述4.1.2
3、 4.1.2 电话银行的产生与发展电话银行的产生与发展 u 随着技术的不断成熟和业务范围的不断完善，电话银行经历了人工服务，自动随着技术的不断成熟和业务范围的不断完善，电话银行经历了人工服务，自动语音服务和电话银行呼叫中心（语音服务和电话银行呼叫中心（call centercall center）三个阶段。目前各大银行均建立了自）三个阶段。目前各大银行均建立了自己的电话银行呼叫中心。己的电话银行呼叫中心。 4.1 4.1 电话支付概述电话支付概述4.1.3 4.1.3 电话银行的功能电话银行的功能 传统银行扩展类业务传统银行扩展类业务 代理业务代理业务 投资理财业务投资理财业务其他功能其他功能
4、 （1）金融业务咨询 （2）处理客户投诉（3）金融产品营销4.1 4.1 电话支付概述电话支付概述4.1.4 4.1.4 电话银行的优势电话银行的优势 1. 1.电话银行针对用户而言存在的优势电话银行针对用户而言存在的优势2电话银行针对银行而言存在的2 2电话银行针对银行而言存在的优势电话银行针对银行而言存在的优势（1 1）使用方便快捷）使用方便快捷（2 2）交易成本低）交易成本低（3 3）不受时间、空间的限制）不受时间、空间的限制（4 4）操作实时性较强）操作实时性较强（5 5）服务种类丰富，个性化）服务种类丰富，个性化（1 1）节省人力）节省人力 （2 2）降低成本）降低成本 （3 3）为
5、客户关系管理提供帮助）为客户关系管理提供帮助 4.1 4.1 电话支付概述电话支付概述4.1.5 4.1.5 电话银行系统组成电话银行系统组成 自动呼叫自动呼叫分配系统分配系统ACDACD 交互式语交互式语音应答系音应答系统统IVRIVR 计算机电计算机电话集成服话集成服务系统务系统CTI CTI 人工座席人工座席系统系统CSRCSR 数据库服数据库服务器与应务器与应用服务器用服务器后台管理后台管理系统系统 电话银行电话银行 系统组成系统组成4.2 4.2 电话支付流程与安全电话支付流程与安全4.2.1 4.2.1 电话银行支付流程电话银行支付流程 1. 1. 银行与支付提供商合作提供的电话支
6、付银行与支付提供商合作提供的电话支付 （1 1）电话下单过程）电话下单过程4.2 4.2 电话支付流程与安全电话支付流程与安全4.2.1 4.2.1 电话银行支付流程电话银行支付流程 1. 1. 银行与支付提供商合作提供的电话支付银行与支付提供商合作提供的电话支付 （2 2）网站下单过程）网站下单过程4.2 4.2 电话支付流程与安全电话支付流程与安全4.2.1 4.2.1 电话银行支付流程电话银行支付流程 1. 1. 银行与支付提供商合作提供的电话支付银行与支付提供商合作提供的电话支付 （3 3）支付过程）支付过程4.2 4.2 电话支付流程与安全电话支付流程与安全4.2.1 4.2.1 电
7、话银行支付流程电话银行支付流程 2. 2. 银行直接完成的电话银行支付银行直接完成的电话银行支付 中国工商银行自助缴费流程4.2 4.2 电话支付流程与安全电话支付流程与安全4.2.2 4.2.2 新型电话支付支付流程新型电话支付支付流程 1. 1. 固网支付固网支付 图图4-6 4-6 固网支付网络图固网支付网络图 4.2 4.2 电话支付流程与安全电话支付流程与安全4.2.2 4.2.2 新型电话支付支付流程新型电话支付支付流程 1. 1. 固网支付固网支付 图图4-7 4-7 固网支付流程固网支付流程4.2 4.2 电话支付流程与安全电话支付流程与安全4.2.2 4.2.2 新型电话支付
8、支付流程新型电话支付支付流程 2. 2. MOTOpayMOTOpay支付支付 4.2 4.2 电话支付流程与安全电话支付流程与安全4.2.2 4.2.2 新型电话支付支付流程新型电话支付支付流程 3. 3. eBillingeBilling电话支付电话支付图图4-9 eBilling4-9 eBilling支付流程支付流程 4.2 4.2 电话支付流程与安全电话支付流程与安全4.2.3 4.2.3 电话支付的安全性问题和保障措施电话支付的安全性问题和保障措施 1. 1. 电话支付存在的安全性问题电话支付存在的安全性问题 （1 1）客户缺乏安全意识）客户缺乏安全意识（2 2）电话的键盘存在安全
9、隐患）电话的键盘存在安全隐患（3 3）密码简单，易被破解）密码简单，易被破解（4 4）易受木马程序攻击）易受木马程序攻击（5 5）客户不能及时获取资金变动情况）客户不能及时获取资金变动情况4.2 4.2 电话支付流程与安全电话支付流程与安全4.2.3 4.2.3 电话支付的安全性问题和保障措施电话支付的安全性问题和保障措施 2. 2. 电话支付的安全性保障措施电话支付的安全性保障措施 面对以上的安全问题，银行和客户应采取怎样的措施呢？ 1.1.客户应采取怎样的安全防护措施客户应采取怎样的安全防护措施 ？ 2.2.银行应采取的安全防护措施银行应采取的安全防护措施 ？4.3 4.3 电话支付举例电
10、话支付举例1 1工行个人电话银行客户的开通方式工行个人电话银行客户的开通方式 2 2工行个人电话银行的服务功能工行个人电话银行的服务功能 3 3工行个人电话银行的特点和优势工行个人电话银行的特点和优势 4 4工行个人电话银行的使用流程工行个人电话银行的使用流程 4.3.1 4.3.1 中国工商银行个人电话银行中国工商银行个人电话银行 4.3 4.3 电话支付举例电话支付举例4.3.1 4.3.1 中国工商银行个人电话银行中国工商银行个人电话银行 工行个人电话银行的基本操作流程工行个人电话银行的基本操作流程 4.3 4.3 电话支付举例电话支付举例4.3.1 4.3.1 中国工商银行个人电话银行
11、中国工商银行个人电话银行 图图4-12 4-12 工行个人电话银行自助修改密码操作流程图工行个人电话银行自助修改密码操作流程图4.3 4.3 电话支付举例电话支付举例4.3.1 4.3.1 中国工商银行个人电话银行中国工商银行个人电话银行 图图4-13 4-13 工行个人电话银行设置客户编号操作流程图工行个人电话银行设置客户编号操作流程图 4.3 4.3 电话支付举例电话支付举例4.3.1 4.3.1 中国工商银行个人电话银行中国工商银行个人电话银行 图图4-14 4-14 工行个人电话银行自动销户流程操作流程图工行个人电话银行自动销户流程操作流程图 4.3 4.3 电话支付举例电话支付举例1
12、 1工行企业电话银行客户开通电话银行服务工行企业电话银行客户开通电话银行服务 2 2工行企业电话银行的服务功能工行企业电话银行的服务功能 3 3工行企业电话银行的使用流程工行企业电话银行的使用流程 4.3.1 4.3.1 中国工商银行企业电话银行中国工商银行企业电话银行 4.3 4.3 电话支付举例电话支付举例4.3.2 4.3.2 中国工商银行企业电话银行中国工商银行企业电话银行 图图4-15 4-15 工行企业电话银行的操作流程工行企业电话银行的操作流程 第第4 4章章 电话银行电话银行【习题习题】一、选择题一、选择题1.下列（）不是电话银行呼叫中心的突出特点。A.人工服务和自动语音服务的
13、有机结合B.功能更加强大C.有效地提高了工作效率D.使用更加方便2.电话银行针对用户而言存在的优势不包括（）。A.使用方便快捷B.交易成本低C.不受时间、空间的限制 D.为客户关系管理提供帮助3.在电话银行系统组成中，（）是前台接入系统，完成对接入呼叫的转接和分配。A.交互式语音应答系统IVR B.自动呼叫分配系统ACDC.计算机电话集成服务器CTID.人工坐席系统CSR 4.下列（）是中国银联和中国电信共同推出的一种基于固定电话进行刷卡支付的电子支付模式。A.固网支付 B.eBilling支付C.MOTOpay支付 D.手机银行支付5.以下（）是保证电话银行系统的网络安全可以采用的措施。A.
14、路由控制B.数据加密C.访问控制D.安全控件【习题习题】二、简答题二、简答题1.1.电话银行经历了哪几个发展阶段？电话银行经历了哪几个发展阶段？2.2.比较移动支付、电话银行支付、网上支付方式，它们各比较移动支付、电话银行支付、网上支付方式，它们各有什么优劣？有什么优劣？3.3.电话支付有哪些功能？电话支付有哪些功能？4.4.目前中国存在哪些模式的电话银行支付？各种模式的支目前中国存在哪些模式的电话银行支付？各种模式的支付流程是怎样的？付流程是怎样的？5.5.电话银行支付存在哪些安全方面的问题？电话银行支付存在哪些安全方面的问题？6.6.结合自己电话支付的经历，谈谈你所用的电话支付的大结合自己电话支付的经历，谈谈你所用的电话支付的大体流程，有哪些方面需要改进。体流程，有哪些方面需要改进。第第4 4章章 电话银行电话银行ENDEND