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1、第1 章 质量管理概理论 教学课件质量管理(第2 版)教育部经济管理类主干课程教材质量管理第一节 质量的概念 一、质量的基本概念 二、质量概念的发展 三、质量的相关术语 四、质量的不同职能观点论教育部经济管理类主干课程教材质量管理一、质量的基本概念1.ISO9000 质量管理体系标准 质量（quality）是“一组固有特性满足要求的程度。”“特性”是指可区分的特征。“要求”是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。质量概念的特征 广义性、时效性、相对性、经济性。3教育部经济管理类主干课程教材质量管理一、质量的基本概念2.从质量维度定义 1）产品质量维度 质量定义归类：（1）难以形容的；（2
2、）基于产品的；（3）基于用户的；（4）基于制造的；（5）基于价值的。产品质量维度：（1）性能；（2）特征；（3）可靠性；（4）符合性；（5）耐久性；（6）可服务性；（7）美感；（8）感知质量。4教育部经济管理类主干课程教材质量管理一、质量的基本概念 2）服务质量维度 帕拉苏拉曼（A.Parasuraman）、蔡特哈梅尔（V.Zeithamel）和贝里（L.Berry）提出的5 个维度是：（1）有形性（tangibles）（2）可靠性（reliability）（3）响应性（responsiveness）（4）保证性（assurance）（5）移情性（empathy）5教育部经济管理类主干课程教材
3、质量管理二、质量概念的发展1.质量概念的发展 1）符合性质量 符合产品的设计要求，达到产品的技术标准。优点：表述直观；缺点：仅从生产者角度，静态反映产品的质量水平，忽视了顾客的需求。2）适用性质量“质量是一种适用性”，包括设计质量、质量一致、可使用性和现场服务。适用性质量概念的判断依据是顾客的要求。6教育部经济管理类主干课程教材质量管理二、质量概念的发展 3）全面质量 不仅指最终的产品，而且覆盖与产品相关的一切过程的质量，覆盖产品的整个寿命周期，还包括工作质量、目标质量等。7教育部经济管理类主干课程教材质量管理二、质量概念的发展2.现代质量的理念 1）顾客满意 2）适度质量 3）质量的时间性
4、8教育部经济管理类主干课程教材质量管理三、质量的相关术语1.过程（process）2.程序（procedure）3.产品（product）4.质量特性（quality characteristic）5.顾客满意（customer satisfaction）6.不合格/不符合（nonconformity）7.缺陷（defect）9教育部经济管理类主干课程教材质量管理四、质量的不同职能观点论1.工程观点2.运营观点3.战略管理观点4.市场营销观点5.财务/会计观点6.人力资源观点10教育部经济管理类主干课程教材质量管理第二节 质量先驱及其重要贡献 一、戴明 现代质量管理之父 二、朱兰 质量三部曲
5、三、石川馨 质量控制圈之父 四、费根堡姆 全面质量管理 五、克劳士比 零缺陷之父 六、田口玄一 田口方法 七、其他质量管理专家 八、各种质量理论的比较教育部经济管理类主干课程教材质量管理一、戴明 现代质量管理之父 戴明：“质量无须惊人之举。”1.戴明的基本质量观 1）戴明的质量定义 2）减少变异 3）持续改进 4）戴明循环（PDCA 循环）12教育部经济管理类主干课程教材质量管理一、戴明 现代质量管理之父2.戴明的质量管理十四点（1）创造产品与服务改善的恒久目的（2）采纳新的哲学（3）停止依靠大批量的检验来达到质量标准（4）结束单纯靠价格标签选择供应商的做法（5）持续改进生产及服务系统（6）建
6、立现代的岗位培训方法（7）建立并贯彻领导方法（8）驱走恐惧心理（9）打破部门之间的围墙（10）取消给员工制定的做到零缺陷和提高生产率的过度要求。（11）取消工作配额指标及数量化的定额。（12）消除妨碍基层员工工作畅顺的因素（13）建立严谨的教育及培训计划（14）为实现转变采取行动13教育部经济管理类主干课程教材质量管理一、戴明 现代质量管理之父3.渊博知识体系 包括4 大部分，彼此相互关联：1）系统；2）变异；3）知识理论；4）心理学。14教育部经济管理类主干课程教材质量管理二、朱兰 质量三部曲 朱兰：“所有质量改进都应当一个项目、一个项目地进行，没有其它捷径可走。”1.适用性质量 2.质量三
7、部曲（1）质量计划（2）质量控制（3）质量改进 3.质量螺旋（quality loop）4.80/20 原则：质量责任的权重比例问题。15教育部经济管理类主干课程教材质量管理三、石川馨 质量控制圈之父 石川馨：“质量始于教育，终于教育。”1.基本质量思想：质量圈等。2.石川馨图 因果图又叫“石川馨图”，也称为鱼刺图、特性要因图等。它揭示的是质量特性波动与潜在原因的关系。3.广义的质量概念：也就是全面质量的概念。16教育部经济管理类主干课程教材质量管理四、费根堡姆 全面质量管理 费根堡姆：“质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最适配。”费根堡姆的质量观可以在以下三个质量步骤中得到体现。1.质
8、量第一2.现代质量技术3.组织承诺17教育部经济管理类主干课程教材质量管理五、克劳士比 零缺陷之父 克劳士比：“质量是免费的，但它不是礼物。”1.质量管理的绝对性 1）质量即符合要求。2）质量的系统是预防。3）工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对）。4）质量的衡量标准是“不符合要求的代价”。18教育部经济管理类主干课程教材质量管理五、克劳士比 零缺陷之父2.质量改进的基本要素 变革管理的六个阶段（6C）：领悟（comprehension）；承诺（commitment）；能力（competence）；沟通（communication）；改正（correction）；坚持（continuance）
9、。19教育部经济管理类主干课程教材质量管理六、田口玄一 田口方法 田口玄一：“产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。”1.田口的质量定义：理想质量是指用来确定产品或服务质量水平的一个参考点。2.质量损失函数：任何与目标规格的差异都会导致社会损失。3.稳健设计：三阶段过程，即概念设计、参数设计和容差设计。20教育部经济管理类主干课程教材质量管理七、其他质量管理专家1.休哈特：提出使用控制图和过程控制概念。2.罗伯特 坎普：竞争性比较的先驱和最著名的倡导者。3.汤姆 彼得斯：以经验为基础来研究卓越公司的质量。4.迈克尔 哈默和詹姆斯 钱皮：企业再造。21教育部经济管理类主干课程教材质量管理
10、八、各种质量理论的比较戴明 朱兰 克劳士比质量的概念 未定义 适用性质量 符合要求如何改进企业的质量水平暴风骤雨进行重大变革以最小的风险配合企业当前的战略业务计划，企业无需大的调整质量的“控制者”大多数的缺陷是由工人控制之外的设计低劣的制造系统引起的，管理者要承担更大的责任提倡“零缺陷”，全体人员参与质量哲学 统计技术 行为理论22教育部经济管理类主干课程教材质量管理八、各种质量理论的比较 权变观点 权变理论认为，不存在任何一种企业经营理论或方案可运用于所有情况。以质量闻名的公司都不仅仅采用一种质量哲学，而是采用各种不同方法中能帮助它们实现改进的那一部分。集成的观点 提炼出经常发生的质量主题，
11、考虑各质量观点的核心变量和独特观点。23教育部经济管理类主干课程教材质量管理第三节 现代质量管理 一、质量管理的内涵 二、质量管理的发展过程 三、全面质量管理教育部经济管理类主干课程教材质量管理一、质量管理的内涵1.质量管理的概念 质量管理（quality management）是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。2.质量管理的基本原理 1）体系管理原理 2）过程监控原理 3）人本原理25教育部经济管理类主干课程教材质量管理二、质量管理的发展过程1.20 世纪以前的质量检验思想 传统质量管理阶段：“操作者的质量管理”2.20 世纪的质量管理 1）质量检验阶段：“检验员的质量管理”2）统计质
12、量控制阶段：“统计专家的质量管理”3）全面质量管理阶段26教育部经济管理类主干课程教材质量管理二、质量管理的发展过程 全面质量管理（1）产生背景 费根堡姆，1961 年，全面质量管理（2）概念 费根堡姆、日本企业界、石川馨、1992 年美国的界定。27教育部经济管理类主干课程教材质量管理二、质量管理的发展过程3.21 世纪的质量管理 1）质量管理的创新（1）从战略的层面上关注质量（2）质量观念的创新 2）质量管理的融合与回归 3）质量管理的国际化 28教育部经济管理类主干课程教材质量管理三、全面质量管理 1.全面质量管理的内涵 全面质量管理是指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通
13、过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2.基本要素(1)以顾客为导向；(2)授权与团队合作；(3)持续改进和学习；(4)以事实为管理依据；(5)领导与战略策划；(6)供应商的质量保证；(7)强调“源头质量”概念。29教育部经济管理类主干课程教材质量管理三、全面质量管理 3.实施全面质量管理的障碍和误区 障碍：(1)缺少在全公司范围内对质量概念的理解；(2)缺乏改进规划；(3)不能以顾客为关注点；(4)公司内部的交流不够，彼此不通气；有矛盾、浪费并导致混乱；(5)授权不够；(6)急功近利；(7)过于看重因改善产品质量所发生的费用；(8)表面文章做的多，实际操作少，结果是劳民伤财；(9)激励不够；(10)不愿花时间实施质量改进计划，增加工作以增加额外的资源为代价；(11)领导作用不够。管理者必须是领导人员。30