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1、医患沟通医患沟通内容提要内容提要 沟沟 通通/医患沟通医患沟通 沟通的重要性沟通的重要性 沟通策略与技巧沟通策略与技巧 沟通注意点沟通注意点 案例分析案例分析2006-9-一、概述一、概述（一）定（一）定 义义 沟通就是信息交流，人与人之间通过交往和联络以传达思想、观念、态度、感情和情报的过程，沟通就是信息的付出者将信息传给信息的接受者，其目的是让接受者了解、接受信息，并与发出者有相同的认识，沟通并非是一单向的信息传递，而是双向的信息互动双向的信息互动过程。过程。 沟通沟通communications是一个外来语，我国传播学界和公关学界共是一个外来语，我国传播学界和公关学界共同的看法是，传播和
2、沟通是信息和观点的传递、交流和分享。同的看法是，传播和沟通是信息和观点的传递、交流和分享。沟通的沟通的内容是信息和观点，它们不是某一个实物，而是关于某一事物、某一内容是信息和观点，它们不是某一个实物，而是关于某一事物、某一过程的描述和结论，因而它们是抽象的。过程的描述和结论，因而它们是抽象的。人们必须借助于各种媒介如人们必须借助于各种媒介如语言、表情、动作姿态、行为方式来语言、表情、动作姿态、行为方式来把自己知道的信息、自己看法和把自己知道的信息、自己看法和态度传递给他人。由于媒介的多样性，沟通也就有多样性。因此医务态度传递给他人。由于媒介的多样性，沟通也就有多样性。因此医务人员在与患者的接触
3、中，我们的语言、表情、动作姿态，甚至医院的人员在与患者的接触中，我们的语言、表情、动作姿态，甚至医院的环境，诊室环境，无一不在向患者及其家人传达着某种信息，传达着环境，诊室环境，无一不在向患者及其家人传达着某种信息，传达着我们的感情和态度。这些恰恰是目前医患沟通中易于忽略的方面。我们的感情和态度。这些恰恰是目前医患沟通中易于忽略的方面。医患沟通医患沟通 是指在医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患是指在医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗健康及相关因素（费用者及家属就伤病、诊疗健康及相关因素（费用/服务）等服务）等主题，以医方为主导，通过各具特征的全方位信息的多途主题
4、，以医方为主导，通过各具特征的全方位信息的多途径交流，科学指引诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并径交流，科学指引诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护健康、促进医学发展和社会建立信任合作关系，达到维护健康、促进医学发展和社会进步的目的。进步的目的。医患沟通医患沟通 医患沟通医患沟通 是临床医疗护理工作的一种服务手段、服是临床医疗护理工作的一种服务手段、服务内容，一种服务（或工作）方式，成为医护务内容，一种服务（或工作）方式，成为医护工作的一种专业技能。工作的一种专业技能。沟通要素沟通要素（三）沟通方式（三）沟通方式沟通方式沟通方式 医患沟通的重要性医患沟通的重要性 著名学
5、府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析,结果发现:智慧,专业和经验只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导组1995年调查结果显示,在200名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82% 医生与患者是一对亲密的合作伙伴,他们共同面对的是疾病这一敌人,医患之间不能良好沟通,就无以发现善于伪装的疾病真相.没有良好的沟通,就无从建立信任，没有信任,一切矛盾由此产生 “医生有两种东西能治病，一种是医生有两种东西能治病，一种是药物药物，一种是一种是语言语言”“了解了解什么样的人什么样的人得了病，比了解一个得了病，比了解一个人得了人得了什么病什么病更重要更重要”
6、希波克拉底（古希腊）希波克拉底（古希腊） 所有医学生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言美国高等护理教育学会（1998）修定“护理专业高等教育标准”中将沟通能力定义为护理教育的核心能力之一。要求学生通过课程学习获得相关知识并做到：在各种场合用各种媒介有效表达自己；在评估、实施、评价、健康教育中表现沟通技能；帮助患者获得和解释健康知识的意义和效果；与其他专业人员建立和保持有效的工作关系；对有特殊需求的患者运用不同的沟通方法；具有清晰、准确、逻辑的书写能力；在护患关系中运用治疗性沟通；能运用多种沟
7、通技巧与不同人群恰当、准确、有效沟通；能从广泛的资源中获取和运用数据及信息；为患者提供咨询和相关的、敏感的健康教育信息；彻底、准确地将护理措施和结果存档；引导患者澄清喜好和价值观。v沟通与诊断沟通与诊断 病人的信息对诊断的帮助多于广泛实验室检查。v 沟通与治疗沟通与治疗 把治疗计划和方案告知病人，把 自己的看法和要求灌输到病人脑子里。 v沟通与医学发展高精尖设备越来越多地“盘踞”在医患之间 （“人化人化”与与“物化物化”）v沟通与心理 良好的医（护）患沟通能有效缩短医患间 的心理差距v沟通与亲和力 个人的学术水平、医护能力与患者满意度和受同事的欢迎度并不成正比。亲和力能使我们得到病人和家属的理
8、解和配合，在同事间建立起良好的医际关系。考核沟通技能成国际趋势考核沟通技能成国际趋势 1999年美国医学教育资格认证委员会把人际与沟通技能列为所有住院医生必备的六项技能之一。 另外，美国许多参与医师资格认证的机构，如美国医学教育联合委员级美国医疗机构认证联合委员会，都把医生的沟通技能纳入其考核体系。 美国内科专业委员会已经要求所有内科医师必须具备合格的沟通与人际交往技能。 外国毕业生要想在美国取得行医执照，必须通过包括沟通技能在内的临床技能测验。 从2004年起，对医患沟通技能的考核已经正式成为美国 行医执照考试的一个重要组成部分 我国我国从2003年起，由中国医师协会联合美国人力资源组织等，
9、经过2年的市场调研，专家研讨，根据医院需求，借鉴国际化的标准，开发出我国首部适应内国医生使用的“医师人文医学执业技能”系列课程标准教材，建立了相应的标准培训体系目前目前,该培训体系已经在全国医疗机构推广该培训体系已经在全国医疗机构推广,培养对象为培养对象为全国近全国近200万名执业医师万名执业医师.报考任何培训合格级别者报考任何培训合格级别者,都应具备大专或以上学历都应具备大专或以上学历.此此外外,报考初级培训合格者应该拥有两年以上的实际工作经报考初级培训合格者应该拥有两年以上的实际工作经验验,并拥有在中国医师协会授权的培训机构发放的统一培并拥有在中国医师协会授权的培训机构发放的统一培训证明书
10、训证明书;报考中级培训合格者报考中级培训合格者,应该拥有中级医师人文医学执业技应该拥有中级医师人文医学执业技能培训证明书能培训证明书,并拥有并拥有3年以上的实际工作经验年以上的实际工作经验;报考高级培训合格者报考高级培训合格者,应具备相关的大学本科以上学历应具备相关的大学本科以上学历,并拥有并拥有8年以上的医学专业实际工作经历年以上的医学专业实际工作经历,或在医疗机构或在医疗机构有有3年以上的管理经验者年以上的管理经验者医师人文学执业技能培训合格的考试实行全国统一考试医师人文学执业技能培训合格的考试实行全国统一考试,由医师人文医学执业技能培训考试专家委员会统一阅卷由医师人文医学执业技能培训考试
11、专家委员会统一阅卷 每年举行两次全国统考每年举行两次全国统考,时间为每年时间为每年5月第三周周六和月第三周周六和11月第一周周六月第一周周六不同等级在同一日期不同时间段分别进行不同等级在同一日期不同时间段分别进行参加并通过中国医师协会组织的相应级别考试参加并通过中国医师协会组织的相应级别考试,即可获即可获得由卫生部统一规定继续医学教育授予的学分证书和中国得由卫生部统一规定继续医学教育授予的学分证书和中国医师协会医师协会,中国医师人文医学执业技能培训体系标准化技中国医师人文医学执业技能培训体系标准化技术委员会联合颁发的术委员会联合颁发的”中国医师人文医学执业技能注册合中国医师人文医学执业技能注册
12、合格证书格证书”全球医学教育最低基本要求全球医学教育最低基本要求 ScientificFoundations科学基础科学基础Clinical skills临床技能临床技能Professional Values,Attitudes职业态度与价值职业态度与价值Population Health群体健康群体健康CriticalThinking批判性思维批判性思维InformationManagement信息管理信息管理沟通沟通CommunicationSkills 医患沟通现状医患沟通现状相相 关关 数数 据据 73%医院出现病人及家属暴力殴打医院出现病人及家属暴力殴打,威胁和辱骂医务人员威胁和辱骂
13、医务人员 76%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院,且不交纳住院费用且不交纳住院费用 62%的医院发生过病人去世后的医院发生过病人去世后,病人家属在医院摆设花圈病人家属在医院摆设花圈设置灵堂的事件设置灵堂的事件 对医院整体服务质量表示满意和非常满意的对医院整体服务质量表示满意和非常满意的57% 对医护人员服务态度表示满意和非常满意的为对医护人员服务态度表示满意和非常满意的为44% 对医护人员表示信任的仅为对医护人员表示信任的仅为44% 医护人员认为医护人员认为,医患之间相互信任比例为医患之间相互信任比例为26% 22%的病员和的病员和27%
14、的医护人员将医患间缺少沟通的医护人员将医患间缺少沟通,医护人员未很好地履医护人员未很好地履行告知义务归结为双方信任度降低的重要原因行告知义务归结为双方信任度降低的重要原因 80%的医疗纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的医疗纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致医患沟通障碍医患沟通障碍医患双输医者之输医者之输医务人员和医疗机构将难以得到患者的积极合作，患者就医中，处处医务人员和医疗机构将难以得到患者的积极合作，患者就医中，处处防范，时时维权，权利不断找防范，时时维权，权利不断找“岔岔”，正常诊疗程序和规范难以执行，正常诊疗程序和规范难以执行，医务人员技术水平下降医务人员技术水平下降医务人员和医疗机构常
15、受患者和社会各界批评，社会声誉大大降低医务人员和医疗机构常受患者和社会各界批评，社会声誉大大降低医患纠纷显著上升，医务人员人身安全得不到保障医患纠纷显著上升，医务人员人身安全得不到保障许多患者不敢到医院，导致医院收入减少，医务人员不安心工作许多患者不敢到医院，导致医院收入减少，医务人员不安心工作患者之输患者之输患者就像一台被修理的机器，受到医者冷冰冰的患者就像一台被修理的机器，受到医者冷冰冰的“维维修修”，身体主要，身体主要“部件部件”可能会修好，但心灵将受到可能会修好，但心灵将受到伤害伤害人性失控、费用失控、看病难、怕看病、纠纷多人性失控、费用失控、看病难、怕看病、纠纷多 据统计据统计,一名
16、医生在其医生的职业生涯中一名医生在其医生的职业生涯中,要接诊要接诊12-16万万名病人名病人 也就是说也就是说,医生在工作岗位上的大部分时间都在与病人医生在工作岗位上的大部分时间都在与病人进行沟通进行沟通.这是因为与病人进行谈话这是因为与病人进行谈话,是医生了解患者病情是医生了解患者病情的最普遍也是最有效的手段的最普遍也是最有效的手段.大约有大约有60-80%的疾病诊断及治的疾病诊断及治疗方案都是基于与病人谈话的结果来界定的疗方案都是基于与病人谈话的结果来界定的 国外有位叫国外有位叫Avery学者在学者在1985年就有研究表明年就有研究表明, 80%要起诉医生的病人是由于医患沟通出了问题要起诉
17、医生的病人是由于医患沟通出了问题, 这包括这包括:医生匆忙地打发走病人医生匆忙地打发走病人; 医务人员态度恶医务人员态度恶劣劣; 医生傲慢的态度医生傲慢的态度; 医患双方在治疗方面的分医患双方在治疗方面的分歧歧;医生不愿倾听病人的诉说医生不愿倾听病人的诉说.不看患者的医生不看患者的医生 某知名医院被病人投书于媒体，说医师对病人不某知名医院被病人投书于媒体，说医师对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人的投诉中反复强调：在整个接诊的过程中，医生都没有抬的投诉中反复强调：在整个接诊的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出
18、来了头看过我一眼，居然把处方开出来了”。院方查看病历，。院方查看病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症，从诊断发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症，从诊断病情到处方都是正确的，这说明医师是认真负责的。为什病情到处方都是正确的，这说明医师是认真负责的。为什么病人要投诉呢？就是因为医师么病人要投诉呢？就是因为医师“看都不看我一眼看都不看我一眼”。难。难道道“看一看看一看”就这么重要吗？就这么重要吗？ “看一看看一看”确实是重要的，因为当医师注视着病人时，确实是重要的，因为当医师注视着病人时，你的眼神就会向病人传递着你的同情、温馨和关爱。医师你的眼神就会向病人传递着你的同情、温馨和关
19、爱。医师对病人的同情和关爱，根本不用喋喋不休的唠叨，一个微对病人的同情和关爱，根本不用喋喋不休的唠叨，一个微笑、一个眼神，爱意就被传递，沟通得以完成。笑、一个眼神，爱意就被传递，沟通得以完成。不会说话的医生不会说话的医生 一名医生本想向癌症病人传递活的希望一名医生本想向癌症病人传递活的希望,但说的话却是但说的话却是”像你这种情况死亡的概率为像你这种情况死亡的概率为80%”,一句话使患者的希望破灭一句话使患者的希望破灭了了,也引起了患者及家属的不满也引起了患者及家属的不满.中国医师协会培训部副主任中国医师协会培训部副主任李明霞说李明霞说,其实还有不少医生其实还有不少医生”不会说话不会说话”.上面
20、例子中医生上面例子中医生如果换成这样说话效果会好得多如果换成这样说话效果会好得多,比如比如”你的情况虽然很严你的情况虽然很严重重,但能够战胜病魔的概率也有但能够战胜病魔的概率也有20%,所以希望你不要放弃所以希望你不要放弃”.沟通需求沟通需求患者需求患者需求 患者对健康知识的关注增加患者对健康知识的关注增加 患者自主医疗意识增强患者自主医疗意识增强 患者对医疗活动监督的热情提高患者对医疗活动监督的热情提高 患者需求与医疗服务标准之间的理解差距患者需求与医疗服务标准之间的理解差距 法律法律/法规等制度的不断完善法规等制度的不断完善 患者心理患者心理 恐惧和焦虑 医院环境，医疗设施，疾病转归 自恃
21、和怀疑 盲目自信没有疾病或怀疑诊断与 治疗，不信任医务人员 愤怒与攻击 羞耻与罪恶感 精神病，畸形，艾滋病等 分离感 儿童或老人患者沟通需求患者沟通需求78%住院病人希望每天与医生、护士交谈一次87%病人选择医患沟通的内容与疾病有关我希望遇到一个什么样的医生我希望遇到一个什么样的医生 “ 我希望能遇到一个知道如何才是真正的沟通的医生，他不会连看都不看我一下，他会随时跟我分享他心中的想法，让我知道也让他知道我的心怀意念。我们应该要时常的对话，不对话没办法了解对方在想什么。” _患者心声患者心声医、护沟通能力现状医、护沟通能力现状 83%的医护人员对沟通方式基本不了解的医护人员对沟通方式基本不了解
22、 30%的医护人员不知道沟通技巧的医护人员不知道沟通技巧 33%的医护人员认为对病人及家属提出的医护人员认为对病人及家属提出 的不合理要求应不加理睬的不合理要求应不加理睬良好的医患沟通良好的医患沟通 和谐的医患关系和谐的医患关系 医患沟通能力培训医患沟通能力培训沟通原则沟通原则 实事求是原则实事求是原则 告知真实情况，不要随意夸大或隐瞒 详尽原则详尽原则医疗行为的效果可能发生的并发症，医疗措施的局限性疾病转归及可能出现的危险性详细地告知患者及家属 方案优化原则方案优化原则 疗效好，安全，痛苦小，耗费少人性化原则人性化原则 考虑病人的心理承受，体现人文关怀 医患沟通时间、内容、方式医患沟通时间、
23、内容、方式时间时间 院前沟通院前沟通 住院前的相关检查住院前的相关检查住院期间沟通住院期间沟通 3天内正式沟通，病情变化时随时沟通；有创检查及天内正式沟通，病情变化时随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者疾病转归时的及发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者疾病转归时的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通等。时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通等。出院时沟通出院时沟通 向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况
24、、出院向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩、出院后注意事项及是否随诊等。医瞩、出院后注意事项及是否随诊等。 内容内容 诊疗方案的沟通诊疗方案的沟通 诊疗过程的沟通诊疗过程的沟通 诊疗转归的沟通诊疗转归的沟通方式方式 预防为主的沟通 变换沟通者 书面沟通 及时发现医疗纠纷苗头，及时沟通责任护师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员对丧失语言能力或需进行某些特殊诊疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者集体沟通协调统一后沟通实物对照讲解沟通下级医护人员对某种疾病的解释不肯定时，应当先下级医护人员对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医护
25、人员或与上级医护人员一同集体沟通请示上级医护人员或与上级医护人员一同集体沟通诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医医医之间，医医之间，医护之间，护护之间，护护要相互讨护要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释论，统一认识后由上级医师对家属进行解释利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。者或家属对诊疗过程的理解与支持。 床旁沟通 分级沟通 集中沟通 出院访视沟通沟通地点设在患者床旁或沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室医
26、护人员办公室 根据患者病情的轻重、复杂程度以及预根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通后的好差，由不同级别的医护人员沟通科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进行沟通病区患者及家属会议，集中进行沟通电话回访或登门拜访的方式进行沟通电话回访或登门拜访的方式进行沟通 医患沟通的影响因素医患沟通的影响因素沟通环境不良之处沟通环境不良之处 噪声、 温度、 场地等信息传递错误信息传递错误 身体语言与口语表达不一致患者角色转换障碍患者角色转换障碍 角色行为冲突、角色行为强化未注重人文关怀未注重人文关怀 称呼语等
27、忽视患者知情权忽视患者知情权信息认识差距信息认识差距 医护人员认为常识性问题但患者不理解语言使用不当语言使用不当 医护人员常用口语“没事”，但患者理解不一样指导不明确指导不明确 如B超禁食、禁饮等指导说成：“不要吃饭”等有效沟通的技巧有效沟通的技巧n 一个技巧一个技巧 n 二个掌握二个掌握n 三个留意三个留意 n 四个避免四个避免 n 注意记录注意记录 一个技巧一个技巧 多听多听病人或家属说几句，尽量让病人和 家属宣泄和倾诉 二个掌握二个掌握 掌握掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握掌握患 者医疗费用情况及患者、家属的 社会心理 状况 三个留意三个留意 留意留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟
28、通的感 受；留意留意沟通其对病情的认知程度和对交流的期望 值；留意留意自身的情绪反应四个避免四个避免 避免避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免避免 压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免避免过多使 用对方不易听懂的专业词汇；避免避免强求对方立即接 受医生的意见和事实 注意记录注意记录具体方法具体方法 估计病人已知信息估计病人已知信息 在提供信息之前，要看看病人对自己的病情已经知道了多在提供信息之前，要看看病人对自己的病情已经知道了多少。很多时候，其他的医护人员已经和病人进行过沟通，提供过一少。很多时候，其他的医护人员已经和病人进行过沟通，提供过一些相关信息。这些信息先入为主，有时候新的
29、信息反倒使病人迷惑些相关信息。这些信息先入为主，有时候新的信息反倒使病人迷惑不解。不解。判断病人想知道什么判断病人想知道什么 在知情同意的过程中，一个首要的步骤就是向病人说明疾病情况和治疗方案在知情同意的过程中，一个首要的步骤就是向病人说明疾病情况和治疗方案的风险和受益，然后问病人他还想了解哪方面信息。的风险和受益，然后问病人他还想了解哪方面信息。 医生常常感到难以判断病人是否理解医生所提供的信息。有一个方法，即鼓医生常常感到难以判断病人是否理解医生所提供的信息。有一个方法，即鼓励病人提问，并根据病人提出的问题判断他们对信息的理解程度。如果病人已经励病人提问，并根据病人提出的问题判断他们对信息
30、的理解程度。如果病人已经理解了已提供信息，那么他们会问更进一步的信息；如果病人提出的问题反映出理解了已提供信息，那么他们会问更进一步的信息；如果病人提出的问题反映出病人对已提供信息还很迷惑，那么医生最好再返回到基本的信息上。如果病人没病人对已提供信息还很迷惑，那么医生最好再返回到基本的信息上。如果病人没有问题或者表现出明显的不安，停止讨论，明确地询问病人到底想了解什么，并有问题或者表现出明显的不安，停止讨论，明确地询问病人到底想了解什么，并相应地加以调整。不停地向病人介绍情况，而不去关注病人的反应，就不可能达相应地加以调整。不停地向病人介绍情况，而不去关注病人的反应，就不可能达成良好的沟通。成
31、良好的沟通。 移情移情 移情是医护人员应该掌握的一项基本技能，它能够帮助医护移情是医护人员应该掌握的一项基本技能，它能够帮助医护人员了解病人间接表达的各种情绪情感，并对病人的情绪情感加人员了解病人间接表达的各种情绪情感，并对病人的情绪情感加以体认。以体认。有时候病人会反复追问有时候病人会反复追问“我的病情到底怎样？我的病情到底怎样？”或或“这这到底是怎么回事？到底是怎么回事？”等等。这样的问题实际上体现了病人面对疾等等。这样的问题实际上体现了病人面对疾病时的一种慌乱或痛苦的情绪。如果医护人员能够了解这一点并病时的一种慌乱或痛苦的情绪。如果医护人员能够了解这一点并能站到病人的角度加以理解，就会大
32、大提高病人的满意度。能站到病人的角度加以理解，就会大大提高病人的满意度。 微笑微笑 对于首诊病人医护人员会有表示热情的对于首诊病人医护人员会有表示热情的轻轻地、和蔼的微笑轻轻地、和蔼的微笑（与毫无（与毫无表情的冷漠面孔截然不同）表情的冷漠面孔截然不同） 对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，医护人员会因为有充满同情关对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，医护人员会因为有充满同情关爱的心态而流露出爱的心态而流露出温馨的微笑温馨的微笑淡淡的、浅浅的、真诚的微笑淡淡的、浅浅的、真诚的微笑 在对疾病进行诊断治疗时，医护人员会因意识到肩负着崇高的社在对疾病进行诊断治疗时，医护人员会因意识到肩负着崇高的社会职责，
33、掌握着医疗护理的技术而展现出会职责，掌握着医疗护理的技术而展现出自信的、坚定的微笑自信的、坚定的微笑，从而鼓励患者在，从而鼓励患者在疾病痛苦面前坚强起来，并与医者积极配合。疾病痛苦面前坚强起来，并与医者积极配合。 对在医疗过程中，病人主动配合治疗和护理，患者身体对在医疗过程中，病人主动配合治疗和护理，患者身体迅速康复时，医者赞许迅速康复时，医者赞许鼓励的微笑鼓励的微笑，无疑是一剂更有效的，无疑是一剂更有效的“良良药药”。 对医疗服务中医者出现了某些失误、某种对医疗服务中医者出现了某些失误、某种“回天乏术回天乏术”的无奈时，除了在语言中向患者及其家属做出必要的说明、解释、的无奈时，除了在语言中向
34、患者及其家属做出必要的说明、解释、坦诚自己的内疚和无奈之外，不要忘记表示坦诚自己的内疚和无奈之外，不要忘记表示歉意、请求宽容与谅歉意、请求宽容与谅解的微笑解的微笑，这可以获得相互理解。，这可以获得相互理解。 放慢速度放慢速度 医护人员在提供信息的时候要有意识地放慢速度，以利于病医护人员在提供信息的时候要有意识地放慢速度，以利于病人能够有时间充分理解这些新的信息。对此，医护人员可以采取人能够有时间充分理解这些新的信息。对此，医护人员可以采取一些技巧，比如在沟通中适当停顿，充分使用肢体语言等。一些技巧，比如在沟通中适当停顿，充分使用肢体语言等。适度适度放慢并适当地停顿可以让病人有时间来思考如何提出
35、问题，从而放慢并适当地停顿可以让病人有时间来思考如何提出问题，从而引发医护人员进一步的信息告知。研究表明，病人在医护办公室引发医护人员进一步的信息告知。研究表明，病人在医护办公室待的时间相对越长，病人的满意度就越高。待的时间相对越长，病人的满意度就越高。 尽量做到通俗易懂尽量做到通俗易懂 在医患沟通过程中，解释要尽量在医患沟通过程中，解释要尽量简短清晰，根据病人对信息的需简短清晰，根据病人对信息的需求水平提供相应信息的做法会提高病人对信息的理解，注意尽量避免求水平提供相应信息的做法会提高病人对信息的理解，注意尽量避免使用专业术语，尤其是对那些受教育程度较低的病人使用专业术语，尤其是对那些受教育
36、程度较低的病人。例如，他们不。例如，他们不能理解用能理解用百分比百分比来表示的治疗风险。这就要求医护人员使用更日常化来表示的治疗风险。这就要求医护人员使用更日常化的语言进行知情同意。的语言进行知情同意。告知实情告知实情 尽管我们有保护性医疗的相关规定，但一般来讲，实事求是把实尽管我们有保护性医疗的相关规定，但一般来讲，实事求是把实际情况告诉病人是非常重要的。医护人员不应低估自己的话对病人际情况告诉病人是非常重要的。医护人员不应低估自己的话对病人的影响。例如，在病人患有严重疾病的时候，医护人员常常希望采的影响。例如，在病人患有严重疾病的时候，医护人员常常希望采取较为委婉的方式告诉病人这一消息。但
37、是，这就很可能会造成病取较为委婉的方式告诉病人这一消息。但是，这就很可能会造成病人误解，并产生很多困惑。人误解，并产生很多困惑。告诉病人实情，哪怕是坏消息，将会增告诉病人实情，哪怕是坏消息，将会增进患者对医护人员的信任进患者对医护人员的信任，而这种信任则是医患关系最根本的基础。，而这种信任则是医患关系最根本的基础。充满希望充满希望 医护人员首先要告知实情，但是在告知信息的过程中医护人员首先要告知实情，但是在告知信息的过程中，医护人，医护人员应该把治疗的价值以及希望传递给病人，哪怕是治愈希望很小员应该把治疗的价值以及希望传递给病人，哪怕是治愈希望很小的病人的病人。尤其是对于那些临终病人和晚期绝症
38、病人，医护人员更。尤其是对于那些临终病人和晚期绝症病人，医护人员更不应该轻易打击他们求生的希望。不应该轻易打击他们求生的希望。 对于那些临终病人或晚期绝症病人，医护人员可以告知病人及对于那些临终病人或晚期绝症病人，医护人员可以告知病人及其家属，相应的治疗可以有效地减轻疼痛和不适。这样，即使到其家属，相应的治疗可以有效地减轻疼痛和不适。这样，即使到最后当医护人员不得不对病人做出不良预后，或者必须和病人家最后当医护人员不得不对病人做出不良预后，或者必须和病人家属谈论这一问题的时候，他还至少能够保证治疗的真正价值，即属谈论这一问题的时候，他还至少能够保证治疗的真正价值，即舒适和尽量少的痛苦。舒适和尽
39、量少的痛苦。还有一个苹果还有一个苹果一场突然而来的沙漠风暴，使一位旅行者迷失了前进的方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了只有1个青青的苹果，“啊，还有一个苹果”，旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴饥饿疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，杜然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了。第三天，旅行者终于走出了荒漠。哪个始终未经咬过一口的苹果，已干巴得不成样子了，他却当宝贝似的一直紧拽在手里。在深深叹息旅行者之余，人们不禁感到惊讶，一个看来微不足道的青苹果，竟然有如此不可思议的神奇力量。 对病人的反
40、应做好准备对病人的反应做好准备 不同的病人不仅在其对信息的了解愿望和能力上不同，而且他们对于医生告知的不同的病人不仅在其对信息的了解愿望和能力上不同，而且他们对于医生告知的情况的反应也大为不同情况的反应也大为不同。例如，有的病人听到自己患有严重疾病的时候，或许表现得。例如，有的病人听到自己患有严重疾病的时候，或许表现得相当平淡，无所谓的态度。相当平淡，无所谓的态度。这时有经验的医生就不会武断地认定这个病人对自己的病这时有经验的医生就不会武断地认定这个病人对自己的病情不关心情不关心。实际上，这些病人会通过其他方式来表达自己的悲痛和不安。而另一个极。实际上，这些病人会通过其他方式来表达自己的悲痛和
41、不安。而另一个极端是，相当多的病人对患有严重疾病的信息反映非常强烈。他们对医生的诊断感到极端是，相当多的病人对患有严重疾病的信息反映非常强烈。他们对医生的诊断感到极端痛苦和焦虑，常常一听到消息就开始哭泣，加以否定，或者表现出生气。另外，还端痛苦和焦虑，常常一听到消息就开始哭泣，加以否定，或者表现出生气。另外，还有一些病人很难与医生形成真正的信任关系。这样的病人对医生告诉他的消息往往表有一些病人很难与医生形成真正的信任关系。这样的病人对医生告诉他的消息往往表现得很生气，不安。他们常不愿意继续听医生的解释和治疗安排，反应强烈。现得很生气，不安。他们常不愿意继续听医生的解释和治疗安排，反应强烈。观察
42、病人的身体及面部表情观察病人的身体及面部表情 医护人员很容易从病人的面部表情觉察出病人的悲伤，担忧或焦虑。医医护人员很容易从病人的面部表情觉察出病人的悲伤，担忧或焦虑。医务人员的表情表达比任何客观清晰的语言交流对病人的影响都要大。而对病务人员的表情表达比任何客观清晰的语言交流对病人的影响都要大。而对病人的身体及面部表情的回应要依靠医务人员对病人的关注程度。人的身体及面部表情的回应要依靠医务人员对病人的关注程度。对病人更加对病人更加留意，病人的满意程度就会比较高。在医院里病人有时会遇到医生迟迟才走留意，病人的满意程度就会比较高。在医院里病人有时会遇到医生迟迟才走进检查室，不耐烦地记下检查结果，在
43、病人还在交谈的时候转身就走。这些进检查室，不耐烦地记下检查结果，在病人还在交谈的时候转身就走。这些行为清楚地向病人传递一信息，即这位医生对病人没有耐心，根本就不重视。行为清楚地向病人传递一信息，即这位医生对病人没有耐心，根本就不重视。同时，哪怕医生口头上告知病人病情很重，病人也很可能认为他的病情并不同时，哪怕医生口头上告知病人病情很重，病人也很可能认为他的病情并不严重，看不看医生无关紧要。严重，看不看医生无关紧要。复述复述 是指医护人员聆听病人述说后作简略、扼要是指医护人员聆听病人述说后作简略、扼要的复述，它一方面是以复述的内容向病人证明的复述，它一方面是以复述的内容向病人证明“我确我确实在认
44、真听实在认真听”，“我确实听明白了我确实听明白了”。另一方面更要。另一方面更要据此形成据此形成医患双方共同正确的认识医患双方共同正确的认识。由于医患双方有。由于医患双方有医疗科学知识的掌握上不对等、不平衡的客观存在，医疗科学知识的掌握上不对等、不平衡的客观存在，这种用聆听主诉后做简要复述的方法来形成共同的认这种用聆听主诉后做简要复述的方法来形成共同的认识便具有极为重要的作用。识便具有极为重要的作用。鼓励鼓励 鼓励病人表达有多种不同的方法鼓励病人表达有多种不同的方法: : （1）用未完成句用未完成句，意在使病人接着说下去：，意在使病人接着说下去：“整天躺在床上，你是整天躺在床上，你是不是觉得不是
45、觉得”“你好像心里老在想你好像心里老在想” （2）用正面的叙述用正面的叙述启动病人进一步发挥，意在解除压抑在心里的情启动病人进一步发挥，意在解除压抑在心里的情绪，例如，绪，例如，“你的儿媳妇对你不大亲？你的儿媳妇对你不大亲？” （3）医生用自己的经历医生用自己的经历引发病人共鸣，从而继续交流沟通。例如医引发病人共鸣，从而继续交流沟通。例如医生说：生说：“近来我儿子准备高考，这一下子可好，弄得全家都在近来我儿子准备高考，这一下子可好，弄得全家都在忙。忙。”“”“我的一位亲戚刚过四十，近来下了岗，初中文化，又没有我的一位亲戚刚过四十，近来下了岗，初中文化，又没有什么技术，大家都为他一家子担心。什么
46、技术，大家都为他一家子担心。”如此等等。只要医生能够捕如此等等。只要医生能够捕捉病人某些烦恼、顾虑的苗头，便可以用不同的方式鼓励病人表达。捉病人某些烦恼、顾虑的苗头，便可以用不同的方式鼓励病人表达。 （五）沟通时的注意事项（五）沟通时的注意事项n 礼礼 说话时口齿清楚,礼貌用语n 早早 提前告知患者有关事项，如：治疗方法和治疗费用等n 实实 实事求是，留有余地n 细细 治疗方案要详细,既要讲清治疗的必要性和可靠性,又要讲清并发症和风险性.n 忌忌 伤害性语言医患沟通的医患沟通的伤害性语言伤害性语言 指责指责 压制压制 威胁威胁 挖苦挖苦 责骂责骂 讽刺讽刺 指责指责 ：责怪病人或家属 “怎么病
47、得这么厉害才来看病” “拉肚子肯定是吃了不干净的东西，怎么这么不讲卫生”压制压制： 患者有意见或要求不能提。 “你有意见就出院” “你有意见就告院长，告到院长那里也没用”威胁：用威力迫使患者屈服，对诊断/治疗不做解释，只预示恶果，用威胁强迫的手段让病人服从 “你不愿做这项检查，后果自负” “打吊针，别乱动，否则药水漏出来了，皮肤烂了，我可不负责” 用尖酸刻薄的话语讥笑病人用尖酸刻薄的话语讥笑病人 如酒精肝病人，“你还多喝一点酒，肝脏就会没毛病“挖苦挖苦出言不逊，出口伤人出言不逊，出口伤人“你这人真啰嗦啰嗦”“真讨厌，吊针又出来了”“烦躁，你这个人怎么这么不守规矩”责骂责骂患者最不愿意听的语言
48、前三位前三位n“跟你说了你也不懂”，18.26；n“想不想治？想治就回去准备钱吧”,17.40；n “我推荐的药不吃，后果自负”，14.93语言的具体要求语言的具体要求语言禁忌语言禁忌 1.1. 不文明的生冷话不文明的生冷话 个别医务人员缺乏必要的人文素养和思想性格修养，个别医务人员缺乏必要的人文素养和思想性格修养，职业素养训练和养成不够，说话生、冷、硬、顶。人们评价说是：职业素养训练和养成不够，说话生、冷、硬、顶。人们评价说是：“脸难看，脸难看，话难听。话难听。”使人不舒服难接受，甚至反感气愤，引起矛盾。使人不舒服难接受，甚至反感气愤，引起矛盾。 2.2.不着边际的外行话不着边际的外行话 不
49、谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、不是本专业不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽，留下后患。的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽，留下后患。 3.3.不顾后果的刺激话不顾后果的刺激话 不顾及病人的感受和情绪，不分时间、地点，有意不顾及病人的感受和情绪，不分时间、地点，有意无意间说出带有刺激性的话，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤害，或无意间说出带有刺激性的话，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤害，或在病人不理智、不冷静时出言不逊，厉言回击，以泄气愤，导致矛盾扩大和激在病人不理智、不冷静时出言不逊，厉言回击，以泄气愤，导致矛
50、盾扩大和激化，形成纠纷。化，形成纠纷。 4.4.不负责任的议论话不负责任的议论话 说话随便，无遮无拦。随意议论其他医务人员的说话随便，无遮无拦。随意议论其他医务人员的医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至有意贬低。这可能为医患矛盾和医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至有意贬低。这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。纠纷埋下伏笔。 5.5.不留余地的过头话、绝对话不留余地的过头话、绝对话 缺少辨证思维和严谨的作风，说话不留余地，缺少辨证思维和严谨的作风，说话不留余地，把话说绝，以至于无法挽回，造成被动。把话说绝，以至于无法挽回，造成被动。 适宜的语言适宜的语言1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有首先