《医患沟通PPT课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医患沟通PPT课件.ppt（31页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、沟沟 通通你们还记得这组漫画么你们还记得这组漫画么 沟通是多么的重要！沟通是多么的重要！1月月6日晚上，网友日晚上，网友Sunshine在朋友圈晒在朋友圈晒出了一组漫画出了一组漫画“聋哑人聋哑人剖腹产术，麻醉医生剖腹产术，麻醉医生交流图交流图”，并附文，并附文“我知道我知道我的字丑我的字丑”。画面文图。画面文图并茂，超级有爱。随后并茂，超级有爱。随后这条信息迅速在各大这条信息迅速在各大社交网络引起疯狂转载社交网络引起疯狂转载工作中你遇到过这样的情景么工作中你遇到过这样的情景么住院费为什住院费为什么这么高？么这么高？工作中你遇到过这样的情景么工作中你遇到过这样的情景么该怎么向王大该怎么向王大爷催
2、缴欠款？爷催缴欠款？工作中你遇到过这样的情景么工作中你遇到过这样的情景么此产妇正在此产妇正在因为不能忍因为不能忍受临产的疼痛受临产的疼痛而大喊大叫而大喊大叫？认识沟通认识沟通1沟通的技巧沟通的技巧23目录目录沟通的应用沟通的应用 沟沟通通是是人人与与人人之之间间、人人与与群群体体之之间间思思想想与与感感情情的的传传递递和和反反馈馈的的过过程程，以以求求思思想想达达成成一一致致和和感感情情的通畅。的通畅。定义定义一、认识沟通一、认识沟通 医医患患沟沟通通，就就是是医医患患双双方方为为了了治治疗疗患患者者的的疾疾病病，满满足足患患者者的的健健康康需需求求，在在诊诊治治疾疾病病过过程程中中进进行行的
3、的一种交流。一种交流。定义定义一、认识沟通一、认识沟通 二、沟通的技巧二、沟通的技巧礼仪先行五项技能真诚沟通五心展现关爱礼多人不怪礼多人不怪 中国俗语中国俗语礼仪就是真诚尊重和有效表达的统一礼仪就是真诚尊重和有效表达的统一 高焕云高焕云 礼仪先行礼仪先行不不急急于于回回答答对对方方的的问问题题，先先确确定定对对方方的的问问题题，然然后后肯肯定定对对方方的的问问题。题。加加垫子子01多用咱多用咱02会幽默会幽默03咱咱就就是是把把我我们们和和病病人人放放到到了了一一个个战线上战线上幽幽默默是是一一种种经经过过艺艺术术加加工工的的语语言言形形式式，是是艺艺术术化化的语言。的语言。五项技能04 4巧
4、暗示巧暗示1 1、点化式暗示法：、点化式暗示法：是运用意向紧密相关的另一件事引起被暗示者反应的是运用意向紧密相关的另一件事引起被暗示者反应的方法。比如暗示献血后骑车的危险：上次有位献血的老师非要骑车方法。比如暗示献血后骑车的危险：上次有位献血的老师非要骑车走，我们说几遍都不听，结果路上头晕了，差点出意外。我走，我们说几遍都不听，结果路上头晕了，差点出意外。我们用说别人的方法暗示他不要这样，否则会有危险，这比直接说他们用说别人的方法暗示他不要这样，否则会有危险，这比直接说他要好。要好。2 2、引发式暗示法：、引发式暗示法：是通过暗示一起双方的反应，使矛盾得以礼貌的解决是通过暗示一起双方的反应，使
5、矛盾得以礼貌的解决的方法。比如一病人嫌另一病人晚上打鼾，扰乱得睡不好觉。换病的方法。比如一病人嫌另一病人晚上打鼾，扰乱得睡不好觉。换病床不可能，而这位打鼾的病人马上就要拆线出院了。您可以采用暗床不可能，而这位打鼾的病人马上就要拆线出院了。您可以采用暗示的方法处理这个矛盾，您可以这样问打鼾的病人：示的方法处理这个矛盾，您可以这样问打鼾的病人：“您做手术第您做手术第几天？几天？”哦，是第四天了呀，很快就要出院了呀，只可惜我们的护哦，是第四天了呀，很快就要出院了呀，只可惜我们的护士可欣赏不到晚上打鼾的声音了。病人可能会说：士可欣赏不到晚上打鼾的声音了。病人可能会说：“我吵到你们了我吵到你们了吧？太不
6、好意思了。这样这位病人知道了自己影响了护士，也一定吧？太不好意思了。这样这位病人知道了自己影响了护士，也一定影响了旁边的病人，自己就会注意的，同时您也可以夸奖旁边的病影响了旁边的病人，自己就会注意的，同时您也可以夸奖旁边的病人对这位病人的理解，而旁边的病人也会觉得他很快要出院了，可人对这位病人的理解，而旁边的病人也会觉得他很快要出院了，可以选择在忍耐一时。以选择在忍耐一时。用用 含含蓄蓄 的的语语言言、示示 意意的的 举举动动 或或制制 造造某某 种种气气氛氛、景景 象象使使 人人领会。领会。3 3 3 3、图像式暗示法：、图像式暗示法：、图像式暗示法：、图像式暗示法：图像式暗示法指用图像通过
7、暗图像式暗示法指用图像通过暗示引起反应的方法。在医院，妇产科宣传母示引起反应的方法。在医院，妇产科宣传母乳喂养好是必须的，与其我们一遍一遍的讲，乳喂养好是必须的，与其我们一遍一遍的讲，还不如把母乳喂养的图张贴在病房，温馨的还不如把母乳喂养的图张贴在病房，温馨的画面直接就起到了暗示母乳喂养好的作用。画面直接就起到了暗示母乳喂养好的作用。弗弗培培根根（英英）曾曾在在人人生生论论中中说说道道：“谈谈话话的的范范围围应应当当广广泛泛，好好像像一一片片原原野野，每每个个人人行行走走其其中中都都能能左左右右逢逢源源。而而不不要要成成为为一一条条单单行行道道，只只能能容容纳纳自自己己一一个个人人。医医务务人
8、人员员为为什什么么要要学学会会委委婉婉？因因为为病病人人这这个个特特殊殊的的群群体体更更需需要要心心灵灵的的关关爱爱，病病痛痛的的折折磨磨使使得得他他们们对对医医务务人人员员说说的的话话语语更更敏敏感感，因因此此委委婉婉是是对对病病人的尊重，体现的是医务人员对病人的关爱。人的尊重，体现的是医务人员对病人的关爱。0505会委婉会委婉 说说话话绝绝对对是是医医务务人人员员的的大大忌忌，病病人人的的疾疾病病是是动动态态的的，病病情情随随时时发发生生变变化化，任任何何时时段段医医务务人人员员都都不不能能说说绝绝对对的的话话，家家属属经经常常会会问问病病人人的的病病情情如如何何，我我们们的的回回答答只只
9、能能是是病病人人目目前前的的病病情情如如何何，并并说说明明我我们们会会尽尽最最大大的的努努力力，但但绝绝对对不不能能说说病病人人“绝绝对对没没问问题题，请请放放心心”等等这这种种话话，因因为为病病情情一一旦旦变变化化发发生生问问题题，以以前前的的绝绝对对回回答答会会成成为为纠纠纷纷的的导导火火索索。因因此此我我们们要要给给病病人人的的适适当当的的承承诺诺，而而不是华而不实的包揽。不是华而不实的包揽。1.灵活用词，切忌绝对灵活用词，切忌绝对会委婉会委婉 病病人人是是把把生生命命交交给给我我们们医医治治的的人人，是是我我们们最最最最贵贵的的客客人人，病病人人就就是是我我们们的上帝，我们没有权利命令
10、病人。我们直接和间接的命令都是禁忌。的上帝，我们没有权利命令病人。我们直接和间接的命令都是禁忌。2.婉转语气，切忌命令婉转语气，切忌命令会委婉会委婉问题提示，别太直接问题提示，别太直接3转移话题，符合情理转移话题，符合情理4 任何时候说话都要表现出对病人的关心，让病人感受到他在我们心目中是任何时候说话都要表现出对病人的关心，让病人感受到他在我们心目中是最重要的。比如您和病人交谈的时间不短了，到要下班的时间了，如果直接最重要的。比如您和病人交谈的时间不短了，到要下班的时间了，如果直接说：说：“对不起，我要下班了对不起，我要下班了”，就会让病人觉得您下班比他还重要，不如说：，就会让病人觉得您下班比
11、他还重要，不如说：“咱们交谈的时间不短了，您需要休息了，下次我们聊好吗？咱们交谈的时间不短了，您需要休息了，下次我们聊好吗？”这样离开符合这样离开符合情理，也显示了对病人的关心。情理，也显示了对病人的关心。会委婉会委婉模糊处理，留有余地模糊处理，留有余地5 在临床中，并不是对所有的询问我们都要回答的十分明确，因为在临床中，并不是对所有的询问我们都要回答的十分明确，因为有些事情本身就没法明确，明确的回答反而让我们的工作陷入被有些事情本身就没法明确，明确的回答反而让我们的工作陷入被动，增加患者对我们的不满，因此我们要适时模糊处理。动，增加患者对我们的不满，因此我们要适时模糊处理。当我们真正意识到自
12、己每一句话不恰当可能会给病人带来心理压当我们真正意识到自己每一句话不恰当可能会给病人带来心理压力时，就是我们主动去修炼我们的沟通艺术的开始。力时，就是我们主动去修炼我们的沟通艺术的开始。会委婉会委婉在一切道德之中，善良的本性在世界上是最需要的。在一切道德之中，善良的本性在世界上是最需要的。罗素（英）罗素（英）医患信任的建立，需要充满爱心的真诚表达；医患信任的医患信任的建立，需要充满爱心的真诚表达；医患信任的崩溃，一句没有爱心的命令就够。在医患重建信任的过程崩溃，一句没有爱心的命令就够。在医患重建信任的过程中，需要我们医护人员首先向病人保持真诚，这才是对生中，需要我们医护人员首先向病人保持真诚，
13、这才是对生命的热爱和尊重。命的热爱和尊重。高焕云高焕云 真真 诚诚Fast and effective creation of your presentation赞美心赞美心同理心同理心沟通五心沟通五心Fast and effective creation of your presentation仁爱心包容心喜悦心沟通五心沟通五心倾听：倾听：听是被动的，知识用耳朵接受，倾听是被动的，知识用耳朵接受，倾听是主动的，是用心去接受，是一种情感听是主动的，是用心去接受，是一种情感活动。倾听是在意对方、重视对方，是真活动。倾听是在意对方、重视对方，是真诚的表现，倾听他人讲话时一种修养，倾诚的表现，倾听他
14、人讲话时一种修养，倾听他人就是对他人的尊重。是通过面部表听他人就是对他人的尊重。是通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的一情、肢体语言、语言回应向对方传递的一种信息。种信息。沟通基本技巧沟通基本技巧接受：接受：接受是指无条件的接受病人。美国学接受是指无条件的接受病人。美国学者说过：者说过：“尊重别人就是尊重自己，发现别尊重别人就是尊重自己，发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容、谦虚、好学。你宽容、谦虚、好学。”我们只有接受所有我们只有接受所有的人，才能建立良好的医患关系，医务人员的人，才能建立良好的医患关系，医务人员要努力营造一种气氛，
15、使病人感到自在和安要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。全，享有充分的发言权。沟通基本技巧沟通基本技巧0304肯定：肯定：肯定是指肯定病人感受的真实性，切不肯定是指肯定病人感受的真实性，切不可予以否定，更不要与病人争论，因为到目前可予以否定，更不要与病人争论，因为到目前为止，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能为止，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能做出令人满意的解释和说明。做出令人满意的解释和说明。重构：重构：指把病人说的话用不同的措辞和句子加以指把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说胡的意图和目的。例如，复述，但不改变病人说胡的意图和目的。例如，病人诉说
16、：我的妻子根本不理解我，也不是真正病人诉说：我的妻子根本不理解我，也不是真正关系我。这显然是一种抱怨，医生恰当的反应应关系我。这显然是一种抱怨，医生恰当的反应应该是：你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个该是：你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个人都需要亲人的理解和关心。一般的说，病人对人都需要亲人的理解和关心。一般的说，病人对医生这样的说法会予以首肯。这样一来，就把抱医生这样的说法会予以首肯。这样一来，就把抱怨变成了需要，需要成了医生和病人的共同语言，怨变成了需要，需要成了医生和病人的共同语言，同时也为进一步交谈开辟了途径。同时也为进一步交谈开辟了途径。沟通基本技巧沟通基本技巧0506澄清：澄
17、清：指弄清楚事情的实际经过，以及事件指弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应，尤整个过程中病人的情感体验和情绪反应，尤其是对对方感到受了刺激的事，澄清是十分其是对对方感到受了刺激的事，澄清是十分必要的，否则就很难有真正的沟通。必要的，否则就很难有真正的沟通。提问：提问：提问分封闭式和开放式提问，封闭式提问指提问分封闭式和开放式提问，封闭式提问指病人只能用病人只能用“是是”或或“不是不是”来回答问题，容易陷来回答问题，容易陷病人于病人于“受审受审”地位而感到不自动、自由表达自己地位而感到不自动、自由表达自己的可能。比如对做手术后的病人，我们询问病人感的可能。比如对做手术
18、后的病人，我们询问病人感受时如果用：受时如果用：“您现在伤口疼吗？病人就只能回答您现在伤口疼吗？病人就只能回答“疼疼”还是还是“不疼不疼”，这属于封闭式询问；如果换，这属于封闭式询问；如果换成：成：“您现在感觉怎样？您现在感觉怎样？”病人则可告诉我们他目病人则可告诉我们他目前所有的感受，因此在医疗护理工作中，医务人员前所有的感受，因此在医疗护理工作中，医务人员要多运用开放式的交流方式，以在单位时间内更多要多运用开放式的交流方式，以在单位时间内更多的理解我们病人的感受。的理解我们病人的感受。沟通基本技巧沟通基本技巧0708代述：代述：对于有些想法和感受，病人不好意思说对于有些想法和感受，病人不好
19、意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快，对此，医生可以代述。这当然要求医生不快，对此，医生可以代述。这当然要求医生有足够的敏感（所谓善解人意），揣摩出弦外有足够的敏感（所谓善解人意），揣摩出弦外之音，善解病人的难言之隐。之音，善解病人的难言之隐。对焦：对焦：就是选择焦点问题。病人的心里可能有多个问就是选择焦点问题。病人的心里可能有多个问题，医务人员一般应该选择一个作为焦点。对于选择题，医务人员一般应该选择一个作为焦点。对于选择什么问题作焦点，要求医务人员对病人有比较全面的什么问题作焦点，要求医务人员对病人有比较全面的了解，也许要进行一番思考。
20、原则是，如果某问题的了解，也许要进行一番思考。原则是，如果某问题的解决有利于其他问题的解决，至少不致妨碍其他问题解决有利于其他问题的解决，至少不致妨碍其他问题的解决，那么，该为题便可以别当做焦点。然而，医的解决，那么，该为题便可以别当做焦点。然而，医务人员所选定的焦点常常并不是病人所认为的最重要务人员所选定的焦点常常并不是病人所认为的最重要的，这就需要对焦。对焦是一个互相交流、商讨的过的，这就需要对焦。对焦是一个互相交流、商讨的过程。一旦对上了焦，我们和病人便可围绕共同主题深程。一旦对上了焦，我们和病人便可围绕共同主题深入讨论，有的放矢地交谈下去，直至问题获得解答。入讨论，有的放矢地交谈下去，
21、直至问题获得解答。沟通在工作中的应用沟通在工作中的应用住院费为什住院费为什么这么高？么这么高？您是说您住院期您是说您住院期间的花费高是么间的花费高是么？一看就知道您？一看就知道您是个精打细算的是个精打细算的人，您看需要我人，您看需要我给您解释一下哪给您解释一下哪一项？一项？加垫子加垫子沟通在工作中的应用沟通在工作中的应用该怎么向王大该怎么向王大爷催缴欠款？爷催缴欠款？王大爷，今天要用消炎药，王大爷，今天要用消炎药，200200元就可以把要拿回来，元就可以把要拿回来，现在看来这个药的效果不现在看来这个药的效果不错，可千万别断了啊，护错，可千万别断了啊，护士可等着米下锅呢士可等着米下锅呢幽默幽默沟
22、通在工作中的应用沟通在工作中的应用此产妇正在此产妇正在因为不能忍因为不能忍受临产的疼痛受临产的疼痛而大喊大叫而大喊大叫？1.生孩子很痛是么？生孩子很痛是么？2.你很想马上不疼是么？你很想马上不疼是么？3.很想把孩子赶快生下来对么？很想把孩子赶快生下来对么？4.你还害怕疼的太久对么？你还害怕疼的太久对么？5.我去问问医生，看看能否生的我去问问医生，看看能否生的更快些更快些6.你也想生个健康的宝宝对么？你也想生个健康的宝宝对么？你叫一声孩子的氧气就不够用了，你叫一声孩子的氧气就不够用了，他会在肚子里憋得慌，你不心疼他会在肚子里憋得慌，你不心疼么？我都心疼了。么？我都心疼了。同理心同理心你还能想到哪
23、些在沟通中需要注意的问题你还能想到哪些在沟通中需要注意的问题微笑沟通微笑沟通平等、轻松的注视平等、轻松的注视重视、认真的注视重视、认真的注视和谐的气氛和谐的气氛企企鹅在将要上岸之在将要上岸之时，猛地低，猛地低头，从海面扎入海中，拼，从海面扎入海中，拼力沉潜。潜的越深，海水所力沉潜。潜的越深，海水所产生的生的压力和浮力也越大，力和浮力也越大，企企鹅一直潜到适当的深度，再一直潜到适当的深度，再摆动双足，迅猛向上，犹双足，迅猛向上，犹如离弦之箭如离弦之箭窜出水面，出水面，腾空而起，落于空而起，落于陆地上，画出一地上，画出一到完美的到完美的U形形线。这种沉潜是种沉潜是为了蓄了蓄势，积聚破水而出聚破水而出的力量，看似笨拙，却富有成效。一个人只有在沉静的的力量，看似笨拙，却富有成效。一个人只有在沉静的磨磨练之中，才能之中，才能丢弃浮躁，成就事弃浮躁，成就事业，人生境界和修养，人生境界和修养才会不断提升，人格才会不断完美。甘于沉下去，才可才会不断提升，人格才会不断完美。甘于沉下去，才可浮出来。企浮出来。企鹅的沉潜原的沉潜原则，也适用于人的生存，更适用，也适用于人的生存，更适用于我于我们对事事业的追求！因此，学会做人，才会沟通！的追求！因此，学会做人，才会沟通！