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1、牵手市医牵手市医圆梦健康圆梦健康学会沟通，让心靠近 绍兴市立医院绍兴市立医院 肝二科肝二科 沈华江沈华江严重干扰了正常的医疗秩序3增加了医疗单位的经济负担5加重了医务人员的心理压力72015-04-03四川医生周晓辉自杀事件调查内幕影响了医疗单位和医务人员在社会上的声誉现象。12影响了社会治安的稳定142012-08-07河南林州食管癌医院医疗事故频发说明了什么河南林州食管癌医院医疗事故频发说明了什么上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下:我们急需做什么呢？一学会防范.学会沟通!一一保护医院!一保护自己!医患沟通存在问题医患沟通存在问题日日 本本1-73患绝症病人想了解自己的
2、预后患绝症病人想了解自己的预后,-其中其中90更希望从医生那里直接得到答复更希望从医生那里直接得到答复-60的医生选择的是向病人家属告诉病情的医生选择的是向病人家属告诉病情澳大利亚澳大利亚2-癌症已转移的患者中，癌症已转移的患者中，91的人认为的人认为,如果医生讨论病如果医生讨论病情时显得急燥或焦虑，自己就会情时显得急燥或焦虑，自己就会“不抱以希望不抱以希望”美美 国国3-研究表明，参与诊疗的要求常由病人提出，而不是由研究表明，参与诊疗的要求常由病人提出，而不是由医生提出建立合作关系的要求医生提出建立合作关系的要求1.Miyashita,et al.Palliat Support Care.2
3、006;4:389.2.Hagerty,et al.J Clin Oncol.2005;23:1278.3.Street,et al.Med Care.2005;43:960.中 国1-癌症病人非常需要相关信息和得到精神支持-病人将医生、护士、家庭成员和病友看作自己的支柱-病人需要鼓励、同情、医疗信息和实用的指导2-病人不需要悲观的态度、冷漠和亲属的过度保护2中国家庭医生在进行沟通技能评估3-分数分数:24%:24%78%78%-毕业时间越长的医生得分最低毕业时间越长的医生得分最低1.JE Liu,et al.J Adv Nurs.2005;52:262-270.2.JE Liu,et al.
4、Cancer Nurs.2005;28:348-354.3.CS Chan,et al.Med Educ.2003;37:514-526.*沟通知识概述 沟通的重要性“管理就是沟通”很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70的错误是由于不善于沟通所造成的。管理就是沟通、沟通再沟通。杰克韦尔奇沟通是管理的浓沟通是管理的浓缩缩山姆沃尔顿企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。松下幸之助*沟通知识概述沟通的重要性 沟通决定生活的质量亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园
5、悲剧层出不穷；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。医务人员=白衣天使？白衣战士？老百姓的评价：白狼、黑狗、眼镜蛇“医改的结果：看不起病”“房改的结果：买不起房”“教改的结果：上不起学”检察院官员评价：医务人员单纯可爱：胆子小、记性好、关系少医患关系紧张不信任的表现患者患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢
6、真心交流不敢真心交流如何获得患者的信任病人想到的你想到了，病人会相信你病人没想到的你想到了，病人会感激你患者心态1 1、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。2 2、希望医务人员耐心解释病情的服务态度。、希望医务人员耐心解释病情的服务态度。3 3、医疗费用不能太高。、医疗费用不能太高。4 4、尊重他们的人格、隐私权利、过分强调知情同意权。、尊重他们的人格、隐私权利、过分强调知情同意权。5 5、个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务、个别患者有钱、有
7、权，认为医务人员就必须为其服务6 6、我是上帝，可以唯所欲为。、我是上帝，可以唯所欲为。7 7、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。以得到补偿。8 8、医生不负责任，感到信誉危机。、医生不负责任，感到信誉危机。医务人员心态患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。（患者要求医生指出X光片中的病变位置）一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。由
8、于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。投诉接待人员需具备的基本素质：乌龟的背八哥的嘴武大郎的脾气孙悟空的腿处理疑难投诉的技巧用微笑化解冰霜、转移目标、角色转换或替代 不留余地、缓兵之计、博取同情 真心真意拉近距离、转移场所 主动回访、适当让步 给患者优越感 小小手脚 善意谎言 勇于认错 以权威制胜 处理投诉过程中的大忌缺少专业知识 怠慢患方缺乏耐心，急于打发患者 允诺患方自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成患者升级投诉 可能阻止医疗纠纷走向官司的行动解释和道歉 30%改正错误 20%赔偿损失 14%及时纠正治
9、疗方案 12%承认错误 11%用心去处理投诉用爱去感动每一个人！医患沟通艺术SERVICE(服务)1S-Sympathy(同情、同情心)2E-Excellent(出色的，卓越的，极好的)3R-Rapid(迅速的)4V-Virtue(美德、高尚的道德)5I-Information(信息、知识)6C-Communication(沟通、交往)7E-Equivalent(等值的、相当的)归结起来一句话-以人为本以人为本。医患沟通的基本内容 疾病诊断、治疗方案及措施重要检查的目的及结果患者的病情及预后诊治严重后果药物不良反应术式、并发症及防范措施医疗药费情况医患沟通的基本方式 新入院者预防为主针对性沟通
10、；期望值高、挑剔者科室、部门参与；预后不良预防性沟通；保护性医疗交换沟通对象.医患沟通的告知技巧医患沟通的告知技巧CLASSCLASS原则原则 （一）氛围-CONTEXT （二）倾听-LISTENING SKILL （三）情感-ACKNOWLEDGED EMOTION （四）对策-MANAGEMENT STRATEGY （五）总结-SUMMARY医生一辈子不能说的两句话：“你的病我能治好”“你的病我治不了”沟通的三个层次沟而不通沟而能通不沟而通沟而不通的现象 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想
11、换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。医生“吓死”病人，谁之过？一名60多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由此发生。“患者最不喜欢医生说哪些话患者
12、最不喜欢医生说哪些话”中，前中，前三位分别是三位分别是 1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93%“医生最害怕患者提出的问题医生最害怕患者提出的问题”中，前中，前三位分别是三位分别是 1.“这个药不会有副作用吧？这个药不会有副作用吧？”选择率为选择率为17.90%2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为选择率为15.37%3.“能换个经验
13、丰富的大夫吗？能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为选择率为14.66%医患沟通的目标是通报情况了解病情了解病情 耐心细致的询问病史与查体耐心细致的询问病史与查体 确定需要辅助检查项目确定需要辅助检查项目告知诊断和治疗的思路告知诊断和治疗的思路 让病人了解为什么如此诊断让病人了解为什么如此诊断 讲明诊疗的原则和注意事项讲明诊疗的原则和注意事项争取病人和亲属的配合争取病人和亲属的配合 讲明病人依从性的重要性讲明病人依从性的重要性 治病需要信心和耐心治病需要信心和耐心 何时需到医院随诊何时需到医院随诊 感谢病人的信任感谢病人的信任通报患方你为他所做的一切通报患方你为他所做的一切 你天天在关心患者的病情
14、变化你天天在关心患者的病情变化 你及时采取了新的诊疗方法你及时采取了新的诊疗方法 新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力 病人的病情需要如此，一切都是为病人着想病人的病情需要如此，一切都是为病人着想微笑沟通的钥匙，通用的货币 世界上再贫穷的人，不可能不能给别人微笑；世界上再富有的人，不可能不需要别人微笑。什么决定了我们的人生HardWork(努力工作)-98%Knowledge(知识）-96%Love(爱情）-54%Money(金钱）-72%Attitude(心态）-100%可口可乐总裁曾说：我们每个人都像小丑，可口可乐总裁曾说：我们每个人都像小丑，玩着五
15、个球，五个球是你的玩着五个球，五个球是你的工作、工作、健康健康、家庭家庭、朋友朋友、灵魂灵魂。这五个球只有一个是用橡胶做的，掉下去会这五个球只有一个是用橡胶做的，掉下去会弹起来，那就是工作。弹起来，那就是工作。另外四个球都是用玻璃做的，掉了，另外四个球都是用玻璃做的，掉了，就碎了。就碎了。六种医患沟通方式一个要求：一个要求：二个技巧：二个技巧：多听病家几句话多听病家几句话诚信、尊重、同情、耐心诚信、尊重、同情、耐心多对病家讲几句多对病家讲几句三个掌握：三个掌握：四个留意：四个留意：病人情绪病人情绪 对方感受对方感受病情及查治结果病情及查治结果对方期望值对方期望值 自己情绪自己情绪费用情况费用情
16、况病人及家人心理病人及家人心理五个避免：五个避免：六个方式：六个方式：预防为主预防为主 交换沟通对象交换沟通对象强求接受强求接受 刺激语言刺激语言集体沟通集体沟通 书面沟通书面沟通专业词汇专业词汇 刻意改变对方刻意改变对方压制对方情绪压制对方情绪统一口径沟通统一口径沟通 实物对照实物对照做一名称职(合格)的医生医生不但要有：责任心、同情心和爱心还要有:渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。患者所希望的医生一个能够真正关心我、愿意听我述说的医生一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的医生一个和蔼体贴、从微小举动
17、了解我心的医生一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生医生要具备哪些能力接受和表达的能力将基础科学运用于医学实践的能力专业技能与人文思想相结合的能力循证医学的能力自我感知的能力善于考虑社区及周边环境的能力终生学习的能力基本信条10条：我们要检查和不断的改善医院环境，让它遍及整个医院我们要不断检查整个医院的不足并作出适当的措施直到解决问题为止我们必须接受任何不满的投诉，保证立刻采取行动直到问题解决为止维护医院的清洁与整齐是每个员工应尽的职责平易近人。例如亲切的目光接触，恰当的词语您好，早安，没问题，让我协助您，真诚的问候等等我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传尽量陪同顾客到他们要去的医院部门我们必须清楚的知道医院所有的医疗服务，在任何时刻都能为咨询的顾客提供适当的建议制服的穿着必须干净整洁，穿上适当、清洁和安全的鞋子以及佩带正确的姓名牌，保持端庄的仪表，充满自信我们必须爱惜和保护医院资产谢谢 谢谢人生寄语上联：生很容易、活很容易，上联：生很容易、活很容易，生活不是很容易生活不是很容易下联：哭非人生、笑非人生下联：哭非人生、笑非人生 哭笑不得是人生哭笑不得是人生横批：快乐生活每一天横批：快乐生活每一天谢谢！