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1、单元四 销售数据分析电子商务数据分析概论电子商务数据分析概论模块四模块四 运营数据分析运营数据分析CONTENT目录目录单元一单元一 运营数据分析认知单元二单元二 客户数据分析单元三单元三 推广数据分析单元四单元四 销售数据分析单元五单元五 供应链数据分析了解运营数据分析的必要条件及内容；熟悉客户数据分析、推广数据分析、销售数据分析、供应链数据分析的相关知识与指标。知识目标知识目标能力目标能力目标能够进行客户数据分析，包括客户特征分析、客户忠诚度分析、客户行为分析；能够进行推广数据分析，包括推广渠道分析、关键词推广分析、活动推广效果分析、内容运营分析；能够进行销售数据分析，包括交易数据分析、服
2、务数据分析；能够进行供应链数据分析，包括采购数据分析、物流数据分析、仓储数据分析。学习目标学习目标思政目标思政目标熟悉中华人民共和国电子商务法相关法律法规；具备数据保密意识，尊重公民隐私，遵守职业道德。知识导图知识导图引导案例引导案例电子商务中，运营与销售策略、方式和手段等都有别于实体行业。以店铺为例，其交易金额就是访客数（流量）、转化率和客单价的乘积。小苏新开了一家经营女士正装的店铺。店铺开张后，经过一系列常规的运营手段，访客数逐渐增多起来，更重要的是店铺受到了访客的一-致好评，回头客也相当多，短短几个月的时间，回头客就占到了购买量的53%，新访客的转化率也远高于平均水平。但是店铺的销售额确
3、不尽如人意。在访客量和转化率较稳定的情况下，小苏发现客户成交的都是单件商品，客单价较低。发现问题后小苏决定使用关联营销的方法，增加了衬衣和西裤搭配套餐销售，套餐的推广信息除了在详情页中展示外，还安排店铺客服人员给客户主动推荐套餐，使得衬衣和西裤两件商品的销量稳步上升，成功的提高了客单价，店铺的销售额也得到了增长。引导案例引导案例客单价是影响销售额的主要因素之一。 店铺要想提高它的数据，需要涉及方方面面的运营与管理操作。小苏成功的原因在于他敏锐地发现了自己的问题，使用关联营销的方式，起到立竿见影的效果。店铺运营的最终目的就是实现店铺的收益最大化。要想实现店铺的收益最大化，店铺经营者就必须分析影响
4、店铺销售额的因素，并且通过不断优化影响销售额的因素，提升店铺的利润收入。另外要加强服务的管理，把店铺的客服的效能释放到最大，要明确客服工作对店铺销售的影响，实际上，客服已经不再是简单的“聊天工具”，他们的角色早已转变，成为网络营销中关键的环节之一。对于网店经营者而言，首先应该认识到客服对整个店铺的重要性，然后根据店铺的实际情况制定科学的网店客服绩效考核制度，让客户服务产生更多的销售收益。引导案例引导案例【案例思考】【案例思考】结合案例，思考并回答以下问题：（1）请思考影响店铺销售收益的核心因素是？（2）请思考客服工作对店铺经营的影响？单元四单元四 销售数据分析销售数据分析一、交易数据分析一、交
5、易数据分析销售额销售额 = = 展现量展现量 点击率点击率 转化率转化率 客单价客单价 = = 访客数访客数 转化率转化率 客客单价单价商品的搜索排名商品的价格、主图设计点击量点击量商品主图、店铺首页、商品详情页设计、促销活动、客户评价商品定价、促销活动那么如何提升销售额呢？那么如何提升销售额呢？一、交易数据分析一、交易数据分析提升销售额提升销售额爆款引流爆款引流客单价分析客单价分析影响客单价的因素主要有商品定价、促销优惠、关联营销、购买数量等。客单价是每一个用户在一定周期内，平均购买商品的金额，即平均交易金额。爆款是指在商品销售中，供不应求，销售量很高的商品。打造爆款是店铺的一种促销方式。它
6、可在最短的时间内给店铺带去大量的流量并提高成交转化率。一、交易数据分析一、交易数据分析爆款是流量的重要入口爆款的具体表现形式是高流量、高曝光量、高成交转化率。爆款能够在特定时间内为店铺带来大量的流量。许多经营者通常会借助各种购物平台官方的促销活动打造自己的爆款。一、交易数据分析一、交易数据分析某淘宝店铺在某淘宝店铺在5 5月月1717日参加平台的日参加平台的“天天特卖天天特卖”活动，成功打造了店铺的爆款。活动，成功打造了店铺的爆款。日期日期浏览量浏览量PVPV访客数访客数UVUV5月1日13692015月2日14312575月3日17843895月4日19784365月5日17513655月6
7、日16913205月7日16542895月8日15642405月9日14312165月10日13091815月11日14852255月12日15913515月13日16814535月14日15733715月15日14593015月16日13412085月17日514015615月18日971834535月19日1229970415月20日1278171985月21日1298678525月22日1353082135月23日1364186715月24日1368988975月25日137139080从流量变化趋势图可以看出：该店铺在最近25天内流量变化很大。5月1日至5月16日，店铺的流量比较低；5
8、月17日至5月19日，店铺的流量几乎呈直线上升趋势，5月20日至5月25日，流量的增加趋于稳态，总体趋势呈平缓上升。预测在未来的35天内，店铺的流量可能会有所下降。一、交易数据分析一、交易数据分析网店经营者以时间为维度，把与流量相关的数据浏览量（PV）、访客数（UV）、平均访问深度以及访客回头率进行对比分析浏览量（PV）访客数（UV）平均访问深度访客回头率今日16713108602.7821.85%昨日1421994462.7123.46%上周同期832960191.233.44%同期增长比率100.66%80.43%126.01%84.25%从表中可知：爆款带来了大量的流量的同时，平均访问深
9、度和访客回头率也得到了相应的提升。平均访问深度从侧面反映了买家的黏性，当买家的平均访问深度越高，说明买家对其他的商品比较感兴趣。当客户对其他关联商品产生兴趣时，我们就有很大机会提升客单价。一、交易数据分一、交易数据分析析客单价分析客单价=成交金额/成交用户数，销售额=购买人数客单价。影响因素具体影响商品定价商品定价的高低基本上决定了客单价的多少，在实际销售中客单价只会在商品定价的一定范围内上下浮动。促销优惠在大型促销优惠的过程中，客单价的高低取决于优惠的力度。另外，基于优惠力度的多少，包邮的最低消费标准的设置，对客单价也有重要影响。例如，在“双十一”活动中，某店铺设置的包邮最低消费标准为299
10、元，那就是消费满299元才能免运费，这样包邮规则，可以让买家选择凑单购买多件商品，这时的客单价与日常相比就会有所提升。关联营销店铺一般会在商品详情页推荐相关的购买套餐，同时加入其他商品的链接。这是一种关联销售，起到了互相引流的作用。现在很多的电商平台通过大数据的算法，在首页、搜索页、详情页、购物车页、订单页等各种页面中都会有关联商品的推荐。购买数量购买数量会因商品类目的属性不同而不同。定价不同的商品，买家花费的时间成本与操作成本是不同的。所以，要想提高客单价，可以提高单个买家购物的种类，以及单个订单内商品的数量。目前许多电商平台上推出的“凑单”销售方式，原理就是如此。影响客单价的因素影响客单价
11、的因素一、交易数据分析一、交易数据分析提供附加服务提供附加服务促销活动促销活动详情页关联营销详情页关联营销客服推荐客服推荐提升客单价的方法提升客单价的方法一、交易数据分析一、交易数据分析提供附加服务通过设置一定的消费金额或是一定消费数量满足后后可以享受的服务，例如一些纪念用品，可以提供“免费刻字”活动；一些需要安装的商品，可以策划“满多少免费上门安装”的活动，或者“消费多少免费提供多少日的免费维修服务”等。这些运营方式主要是通过提供更多附加服务来引导顾客多买多享。一、交易数据分析一、交易数据分析促销活动运用适当的优惠活动，引起顾客的购买欲，提升客单价。不过这种运营方式是需要店铺的商品种类多，款
12、式多，这样搭配起来才会产生不错的效果。商品名称商品名称客单价（元）客单价（元）成本（元）成本（元）利润（元）利润（元）韩版学院风衬衣韩版学院风衬衣9929.769.3中长款半身裙中长款半身裙11935.783.3宽松休闲西服宽松休闲西服19959.7139.32 2件件9 9折衬衣折衬衣+ +西服西服268.289.4178.82 2件件9 9折衬衣折衬衣+ +裙子裙子196.265.4130.82 2件件9 9折裙子折裙子+ +西服西服286.295.4190.83 3件件8 8折衬衣折衬衣+ +裙子裙子+ +西服西服333.6125.1208.5某女装店铺发布优惠店庆活动，全场女装任意组合
13、“2件9折，三件8折”，进行了产品活动组合数据预算一、交易数据分析一、交易数据分析通过预算数据可以看出，2件套餐和3件套餐活动大大提升了单笔订单的客单价，在提升客单价的同时单笔的利润也得到了提升。促销活动有很多种，每种促销方式可以获得的效果也是各有千秋，所以网店经营者要想通过促销活动取得好的效果就要提前对促销活动进行选择。一、交易数据分析一、交易数据分析例如，某淘宝店铺主营运动休闲服，T恤的定价为45元，商品成本为23元，卖家为了提升店铺的客单价，预备设置满x件包邮和第x件x折两种促销方式，现在要对两种促销方式获利的情况进行对比，确定获利最优的促销活动。X件包邮 首先需预算出店铺能承受的邮费成
14、本和店铺能接受的最大的打折力度。在制定x件包邮之前需要核算出店铺的最大客单价与买家的接受度的一个平衡点。设置满x件包邮的促销活动，店铺能承受的邮费成本是10/单。卖家统计了不同的促销方式与成交转化率。一、交易数据分析一、交易数据分析促销方式人均购买笔数客单价/元成交转化率总成本/元利润/元1件包邮14595.16%33122件包邮19068.23%56343件包邮113512.49%79563件以上包邮11809.56%10278可以分析出：包邮提升客单价法最重要的考虑到店铺的最大客单价与成交转化率之间的关系。根据店铺的统计数据分析可知：2件包邮为该店铺的最大客单价与买家接受度的平衡点。除此之
15、外，还需要考虑邮费成本问题。从卖家能承受的邮费角度来分析，卖家能承担的平均邮费是10元/单，但是买家来自全国各地，部分偏远地区，如青海、新疆、西藏等地的邮费偏高。卖家在包邮之前需要考虑偏远地区的邮费问题，不能为了提升客单价而盲目包邮促销。一、交易数据分析一、交易数据分析第x件x折该卖家为了利用多种促销方式提升人均购买笔数，又制定了另外一种促销方式，即第x件x折，第1件原价，客单价为45*1=45元；第2件8折，即两件衣服的客单价为45+45*0.8=81元，依此类推，分别求出第三件和第四件衬衫的客单价。促销方式人均购买笔数客单价/元成交转化率总成本/元利润/元第1件原价14541.25%232
16、2第2件8折18182.23%4635第3件7.5折1123.7518.01%6954.75第4件7折1166.56.24%9274.5一、交易数据分析一、交易数据分析可以分析出：与表4-4相比对，从客单价分析，包邮促销稍微高于打折的促销；从成交转化率分析，店铺采取“第1件原价”的促销方式的时候，包邮促销成交转化率高于打折促销，店铺采取“第2件8折”的促销方式的时候，打折促销明显高于包邮促销；从利润分析，店铺采取“第1件原价”的促销方式，打折促销高于包邮促销。所以，两种促销方式提升客单价各有千秋。淘宝卖家可以灵活运用不同的促销方式提升客单价。一、交易数据分析一、交易数据分析提供SKU销售套餐在
17、提供优惠套餐时，要根据店铺人群属性提供不同的套餐，为买家提供多种不同的选择，图为某食品销售店铺设计的多种套餐，通过SKU销售套餐，可以有效的提高每笔单价，从而提高客单价。一、交易数据分析一、交易数据分析详情页关联营销适当地将互补的商品搭配起来关联销售，如经营男装的店铺，将衬衣和裤子搭配好进行展示，当顾客在购买其中任意一种商品时，同时看到模特身上穿的关联商品，就可能对搭配商品产生兴趣。这种营销方式不仅减少了顾客自主搭配的烦恼，提高了顾客的购物体验，还可以提高客单价。一、交易数据分析一、交易数据分析一家主营女装的淘宝店铺对店铺的一件衬衫和一件短裙进行了数据测试，在5月1日，卖家先采用“单件营销”的
18、方法，统计了5月的客单价变化情况。一、交易数据分析一、交易数据分析在6月1日，卖家改变了营销方法，采用“关联营销”，卖家将衬衫和短裙进行相关性的搭配。通过对营销方式的对比可以得知：关联营销提升了商品的访问深度，带来更多的流量，商品的搭配的销售方式，使商品的客单价得到了提升。一、交易数据分析一、交易数据分析客服推荐客服是提高客单价的一个非常重要的方式，客服是可以通过沟通来直接影响顾客的购买决策，通过优质合理的推荐，提高客单价。例如经营母婴商品的店铺， 新手妈妈在第一次购买母婴商品时会很愿意倾听客服的推荐，从而主动购买更多的相关商品。交易数据分析交易数据分析l利润是指包括收入与成本的差额，以及其他
19、直接计入损益的利得和损失。利润也被称之为净利润或者说净收益。如果用P代表利润，K代表商品成本，W代表收入，那么利润的计算公式为：P=W-KP=W-K。利利 润润利润率利润率l利润率是指利润值的转化形式，是同一剩余价值量的不同计算方法。如果用P 代表利润率，K代表商品成本，W代表收入，那么利润率的计算公式为P = P = （W-KW-K）/K/K* *100%100%。利润率分为成本利润率、销售利润率以及产值利润率，本章主要讨论成本利润率。一一、利润与利润率的定义利润与利润率的定义网店利润与利润率的定义网店利润与利润率的定义从整体上分析，在网店的总成本变化不大的情况下，网店的利润与成交量和成交均
20、价相关。成本利润率越高，说明网店为获得相应的利润需要付出的代价越小，所以，网店掌柜需要在最大程度上提升成本利润率成交量成交量（件）（件）成交均价成交均价（元）（元）网店成交额网店成交额（元）（元）网店总成本网店总成本（元）（元）网店利润网店利润（元）（元）成本利润成本利润率率7 7月月134795.75 128975.2521928.3107046.95488.17%8 8月月121096.19116389.923468.192921.8395.95%9 9月月153387.26 133769.5826752.8107016.78400.02%网店利润与利润率网店利润与利润率l 影响利润的因素
21、有两个，就是影响利润的因素有两个，就是成交额成交额和和总成本总成本l 网店经营者要实现利润最大化，比较好的状态是网店经营者要实现利润最大化，比较好的状态是提升提升成交额，降低总成本成交额，降低总成本，一般情况下经营者会通过减少，一般情况下经营者会通过减少总成本来提升店铺利润总成本来提升店铺利润l 影响总成本的主要因素有影响总成本的主要因素有商品成本商品成本、推广成本推广成本以及以及固固定成本定成本 盈利因素盈利因素二、影响店铺盈利的因素二、影响店铺盈利的因素交易数据分析交易数据分析商品成本商品成本是网店总成本构成的关键部分之一网店经营者在运营整个淘宝网店的过程中，关于成本的预测、分析、决策和控
22、制都是必不可少的。而在决策和控制中需要先对宝贝成本进宝贝成本进行预测和分析行预测和分析，根据网店之前的宝贝成本的相关数据进行研究交易数据分析交易数据分析1 1. .商品成本商品成本宝贝成本的构成进货渠道进货成本（元）人工成本（元）运输成本（元）损耗成本（元）其他当地的批发市场5364.0483.8870.01阿里巴巴134180.4219.41两种不同进货方式的成本 推广的深度推广的深度决定了网店的后期发展速度 淘宝网店最常用的付费推广方式有直通车、淘宝客以及钻石展位 淘宝卖家需要定期对网店的推广进行有效的数据分析，挖掘出对网店贡献最大对网店贡献最大的推广方式的推广方式，再对网店的推广方式进行
23、有目的性、有方向性的战略调整战略调整。切忌“酒香不怕巷子深”思想2 2. .推广成本推广成本推广成本和成交转化率不同推广方式的成本利润率成本（元）成交额（元）成交额（元）利润（元）利润（元）成本利润率成本利润率直通车341.53579.46237.9369.67%淘宝客淘宝客155.49263.15107.6669.24%钻石展位钻石展位497.86572.8174.9515.05%其他其他89.21117.3928.1831.59%交易数据分析交易数据分析l 从成本分析从成本分析，钻石展位的成本最高，其次是直通车，再是其他的付费方式，最后是淘宝客l 再结合成本利润来分析结合成本利润来分析，钻
24、石展位的成本最高，但是成本利润率却最低；直通车和淘宝客的成本相对较低，但是却获得较高的成本利润率2.2.推广成本推广成本交易数据分析交易数据分析根据统计结果对店铺的推广方式推广方式进行相应的调整进行相应的调整：首先，降低钻石展位的推广成本；其次，加大直通车和淘宝客的推广成本，尤其是淘宝客；最后也适当增加其他的推广方式的成本推广成本分析推广成本分析推广方式调整推广方式调整固定成本又被称之为固定费用固定费用，是指成本总额在一定时期和一定业务量范围内，不受业务量增减变动影响而能保持不变或者影响不大。针对淘宝网店而言，固定成本主要包括场地租金场地租金、员工工资员工工资、网络信息费网络信息费以及相关的设
25、备折旧相关的设备折旧。折旧设备的成本属于固定成本中最基础的成本之一，尽量降低人为损伤率能在一定程度上降低设备的折旧费用。3.3.固定成本固定成本固定成本数据统计月份场地租金场地租金（元）（元）员工工资（元）员工工资（元） 网络信息费（元）网络信息费（元）设备折旧设备折旧（元）（元）合计（元）合计（元）4月400022000100756.3826856.385月月400021600100270.4225970.426月月400025800100316.6630216.66交易数据分析交易数据分析影响该网店盈利的主要因素影响该网店盈利的主要因素交易数据分析交易数据分析网店目前主要采用直通车、淘宝客
26、以及钻石展位3种推广方式，掌柜根据推广效果与推广成本的统计数据来确定两者之间的平衡点，选择最优的推广方式，并且大力培养最具潜力的推广方式。不同的进货方式的成本消耗率不同，根据统计的结果对网店进货方式进行调整；尽量把进货过程中的成本消耗率降到最低。固定成本是在短期内变化不大，网店无法通过缩减固定成本来提升网店的利润。但是掌柜可以制定员工的KPI绩效考核制度，不断提升员工为网店创造的利润和价值。（2 2）推广成本）推广成本（3 3）固定成本）固定成本（1 1）宝贝成本）宝贝成本交易数据分析交易数据分析三三、店铺利润的预测与分析店铺利润的预测与分析在网店运营历史数据和现有生产运营条件的基础之上，根据
27、各种影响因素与利润的依存关系，对网店利润的变化趋势进行预测。变化动态变化动态 数据分析方法数据分析方法利润预测利润预测线性预测法线性预测法指数预测法指数预测法图表预测法图表预测法分析工具预测法分析工具预测法1 1. .线性预测法线性预测法交易数据分析交易数据分析线性预测法是一种用来确定两个变量之间关系的一种数据建模工具。线性预测法是一种用来确定两个变量之间关系的一种数据建模工具。在实际的工作中，这种预测方法经常被用于测量一个变量随另一个变量的变化趋势。下面将根据指定的销售目标，预测网店所需要的成本。在在ExcelExcel中，可以用中，可以用TRENDTREND函数来做线性预测，该函数是返回一
28、条线性回归拟合线的值，即函数来做线性预测，该函数是返回一条线性回归拟合线的值，即找到适合已知数组找到适合已知数组Know_ysKnow_ys和组和组Know_xsKnow_xs的直线（用最小二乘法），并返回指定数组的直线（用最小二乘法），并返回指定数组New_xsNew_xs在直线上对应的在直线上对应的y y值。值。1.1.线性预测法线性预测法交易数据分析交易数据分析线性预测法是根据自变量X和因变量Y之间的变化关系，建立X与Y的线性回归方程进行预测的一种方法。由于淘宝网店的利润的影响因素是多方面的，而不是仅仅受某一个因素的影响，所以，网店掌柜在运用线性预测法的时候，需要对影响利润的因素进行多方
29、面的分析和研究。只有当在众多的影响因素中，存在某一个因素对变量X的影响明显高于其他的因素的变量，才能将这个变量作为自变量X，运用线性预测法对网店进行预测。线线 性性 预预 测测2.2.指数预测法指数预测法交易数据分析交易数据分析指数预测法可以采用指数预测法可以采用LOGESTLOGEST函数进行预测，函数进行预测，LOGESTLOGEST函数的作用是在回归分析中，计算出最函数的作用是在回归分析中，计算出最符合数据的指数回归拟合曲线，并返回描述该曲线的数值数组。符合数据的指数回归拟合曲线，并返回描述该曲线的数值数组。图表预测法也是数据预测的方法之一，图表预测法的实质就是通过分析数据源，创建预测图
30、表，并在图表中插入趋势线，通过趋势性预测数据的走向。 卖家要使用图表预测法来预测网店的利润，首先需要根据网店的实际运营情况创建成交量分析图，以网店的实际成交量为数据源创建图表，并且对图表进行分析。交易数据分析交易数据分析3.3.图表预测法图表预测法移动平均法是一种最简单的自适应预测的方法。移动平均法是利用近期的数据对预测值的影响比较大，而远期数据对预测数据值影响较小的原理，把平均数进行逐期移动。而移动期数的大小视具体情况而定，移动期数少，能够快速地反映，但是不能反映变化趋势；移动期数多，能够反映变化趋势，但是预测值带有明显的之后偏差。接下来将讲解如何利用移动平均法预测网店的成本。交易数据分析交
31、易数据分析4.4.分析工具预测法分析工具预测法交易数据分析交易数据分析一、减少推广成本和固定成本增加利润一、减少推广成本和固定成本增加利润天天 猫猫4.4.预测其他月份的推广成本预测其他月份的推广成本返回到工作表中，即可看到1月份所支出的推广成本为698.0808元，1月份的利润为5840.1592元；按照同样的方法，计算出26月的推广成本，如图1所示；按照同样的方法，在固定成本不低于总成交额70%的情况下，预测网店固定成本，如图2所示。图1 其他月份的推广成本预测值利润利润最大化分析最大化分析图2 网店固定成本预测值交易数据分析交易数据分析减少推广成本和固定成本增加利润减少推广成本和固定成本
32、增加利润最大限度地提升利润是淘宝网店赖以生存和发展的前提，也是网店的基本目标。网店的一切运营活动都是围绕利润而展开的，而如何有效控制成本是提升利润的关键。卖家在控制成本的时候也应该注意两点：全员参与全员参与数据准确数据准确统计历史运营数据的前提是必须保证数据准确无误，根据前期的运营情况对接下来的运营建立上下控制线，并且制定相关工作人员制度。关于减少固定成本的支出，需要形成全员参与的氛围，如节约水电、爱惜办公设备等方面。二、服务数据分析二、服务数据分析买家在完成购买后一般情况下会给予评价,买家对于服务的评价会直接影响网店的服务评分服务评价数据服务评价数据客户服务数据客户服务数据服务数据分析服务数
33、据分析二、服务数据分析二、服务数据分析在淘宝平台会有卖家服务评级（Detail Seller Rating，DSR），DSR主要指的是其动态评分系统，三个评分维度分别是：宝贝描述相符度、卖家服务态度和物流服务，满分5分，平台会给出店铺各项得分和其与同行业平均分数对比表现。店铺评分店铺评分=每项店铺评分取连续6个月内买家给与该项评分的总和/连续6个月内买家给与该项评分的次数。服务评价数据服务评价数据二、服务数据分析二、服务数据分析问题类型DSR低分原因改善方法客服服务问题客服不及时回复客户、与客户产生矛盾、未能解答客户问题、态度差等。1.设置快捷短语应答，提升客服人员的应答速度；2.改善服务态度
34、，安抚客户情绪，使客服人员用专业的态度去工作；3.加强客服人员基本产品知识和店铺活动内容培训；4.用制度对客服人员进行考核，对态度恶劣造成严重后果的客服人员进行辞退。物流问题货品少件缺件、发货时间晚、货物破损、送货不及时等。选择优质的物流公司合作，提升物流服务。产品问题产品质量差、产品与描述不符、产品低于客户预期等。1.修改产品的描述，不夸大产品功能性的描述。2.对客户差评进行针对性的解释，真诚的解释会让客户平息怒火。 DSR DSR低分原因和改善方法具体内容低分原因和改善方法具体内容二、服务数据分析二、服务数据分析淘宝某文具店的6个月的DSR评分情况和行业DSR平均评分。从表中可以看到店铺的
35、物流评分低于行业平均分，说明需要调整店铺的承运商，以提高物流评分。月份月份宝贝与描述相符宝贝与描述相符卖家的服务态度卖家的服务态度物流服务物流服务店铺评分店铺评分行业平均分行业平均分店铺评分店铺评分行业平均分行业平均分店铺评分店铺评分行业平均分行业平均分7 7月月4.9424.880 4.8914.850 4.7884.870 8 8月月4.9414.880 4.8914.850 4.7884.870 9 9月月4.9414.880 4.8914.850 4.7894.870 1010月月4.9424.880 4.8924.850 4.7894.870 1111月月4.9414.880 4.8
36、924.850 4.7884.870 1212月月4.9424.880 4.8924.850 4.7894.870 二、服务数据分析二、服务数据分析客户服务数据客户服务数据客户服务的考核指标客户服务的考核指标建立科学合理的关键绩效考核（Key Performance Indicator，KPI）对于网店经营者而言，客服KPI考核制度把客服人员的业绩目标与店铺的整体运营目标相结合，能及时发现潜在的问题，并能及时反映给客服人员；进而实现对客服人员的KPI进行评价和管理，实现引导店铺向正确的方向发展。考核指标考核指标落实客单价支付率售后响应时间咨询转化率二、服务数据分析二、服务数据分析例如，某主营女
37、装的淘宝店铺，现有3名客服，经营者为了高效地管理整个客服团队，经营者决定对客服人员采取KPI复合模型考核制度。如图所示为店铺考核指标权重的分配。二、服务数据分析二、服务数据分析咨询转化率所有咨询客服并产生购买行为的人数与所有咨询客服总人数的比值。在直接层面上，咨询转化率会影响整个店铺的销售额。在间接层面上，咨询转化率将会影响买家对店铺的黏性以及回头率，甚至是整个店铺的品牌建设和持续发展。二、服务数据分析二、服务数据分析某网店经营者针对店铺的咨询转化率做了相关的数据统计，如表所示，并且根据访问深度和咨询转化率对店铺进行深入的分析。日期浏览量访客数访问深度咨询率咨询转化率今日23996102.34
38、36.22%16.06%昨日19995531.8929.13%13.33%上周同期20394001.6225.75%12.89%一周日均值21425711.7529.56%13.78%二、服务数据分析二、服务数据分析店铺的访问深度平均访问深度是指访客一次性连续访问店铺的页面数，即每次会话浏览的页面数量；平均访问深度是指访客平均每次连续访问店铺的页面数。图为该店铺的访问深度统计图。二、服务数据分析二、服务数据分析从店铺不同页面的平均访问深度分析：店铺的访问深度日均值为1.75，表示大部分买家访问店铺12个页面就离开了，说明店铺对买家的吸引力不够；卖家应该优化店铺的各个页面，提升买家的访问深度，尽
39、量提升商品页的访问深度，因为商品的成交主要集中在商品页。二、服务数据分析二、服务数据分析店铺的咨询转化率咨询转化率是指通过咨询客服成交的人数与咨询总人数的比值，即：咨询率咨询率= =咨询人数咨询人数/ /访客总数访客总数咨询转化率咨询转化率= =咨询成交人数咨询成交人数/ /咨询总人数咨询总人数二、服务数据分析二、服务数据分析图为该店铺的咨询率和咨询转化率的变化图。从图中可以看出：随着访问深度的变化，咨询率和咨询转化率随之变化；访问深度的数值越大，咨询率和咨询转化率越大。因此，网店经营者必须针对不同的页面特性进行有效的优化，并且各类页面的优化应该紧紧围绕买家的购买关注点。当买家的访问深度得到提
40、升的同时，店铺的咨询率和咨询转化率也会相应的提高。二、服务数据分析二、服务数据分析咨询转化率考核表咨询转化率考核表KPI考核指标计算公式评分标准分值权重咨询转化率（X）咨询转化率=成交人数/咨询总人数X41%10030%38%X41%9035%X38%8032%X35%7028%X31%6025%X28%50X25%0表为该店铺针对客服KPI考核制定的咨询转化率考核表。二、服务数据分析二、服务数据分析B客服的咨询成交转化率最高，其次是A客服，最后是C客服。客服人员咨询成交转化率统计表客服人员咨询成交转化率统计表咨询成交转化率能直接反映出一个客服人员的工作质量。在同等条件下，咨询成交转化率越高，
41、对店铺的贡献越大。客服人员成交总人数咨询总人数转化率得分权重得分A8827532%7021B582145540%9027C23280029%6018二、服务数据分析二、服务数据分析支付率支付率是指成交总笔数与下单总笔数的比值。支付率直接影响着店铺的利润，除此之外，店铺支付率在一定程度上也会影响店铺的排名。KPI考核指标计算公式评分标准分值权重支付率（F）支付率=成交笔数/下单总笔数F90%10025%80%F90%9070%F80%8060%F70%7050%F65%60F50%0支付率考核表支付率考核表二、服务数据分析二、服务数据分析A客服的得分最高，然后是C客服，最后是B客服。客服人员支付
42、率统计表客服人员支付率统计表订单支付率是衡量店铺利润的指标之一，同时又和客服人员KPI考核息息相关。因此，网店经营者需要加大对店铺支付率的重视，采取“以点带面”的考核方法提升店铺支付率，通过提升客服人员的支付率，进而达到提升店铺支付率的目的。客服人员成交笔数下单总笔数支付率得分权重得分A22824095%10025B24732576%8020C19822588%9022.5二、服务数据分析二、服务数据分析落实客单价落实客单价是指在一定的周期内，客服个人的客单价与店铺客单价的比值。KPI考核指标计算公式评分标准分值权重落实客单价（Y）落实客单价=客服客单价/店铺客单价Y1.2310020%1.2
43、1Y1.23901.19Y1.21801.17Y1.19701.15Y1.1760Y1.150落实客单价考核表落实客单价考核表二、服务数据分析二、服务数据分析C客服的落实客单价最高，其次是A客服，C客服最低。客服人员落实客单价统计表客服人员落实客单价统计表客服人员客服客单价店铺客单价落实客单价得分权重得分A78.2366.31.187014B76.966.31.166012C82.866.31.2410020落实客单价直接把客服个人客单价与店铺客单价联系起来，经营者可以很直观地看出整个团队中的水平，更容易及时发现问题，有利于整个团队KPI的提升。二、服务数据分析二、服务数据分析响应时间响应时间
44、是指当买家咨询后，客服回复买家的时间间隔。响应时间又分为首次响应时间和平均响应时间。响应时间考核表响应时间考核表KPI考核指标评分标准分值权重首次响应时间（ST）ST1010010%10ST159015ST208020ST257025ST3060ST300平均响应时间（PT）PT201005%20ST259025ST308030ST357035ST4060ST400二、服务数据分析二、服务数据分析客服人员响应时间统计表客服人员响应时间统计表客服人员首次响应时间得分权重得分平均响应时间得分权重得分A1390921804.5B810010191005C1680827804B客服的响应时间最短，其次
45、是A客服，最后是C客服。响应时间是影响咨询成交转化率的因素之一，当买家通过咨询客服，表明买家对该商品比较感兴趣，客服的响应时间就会影响商品的咨询成交转化率，如果客服的响应时间短、回复专业、态度热情，那么，将会大大提升商品的成交转化率。二、服务数据分析二、服务数据分析售后客服KPI复合模型能够根据不同的指标对客服进行全方位的考核。除了相关的数据指标之外，还包括对客服的售后以及日常工作进行考核。售后及日常工作考核表售后及日常工作考核表PKI指标评分标准分值权重月退货量（T）T31005%3T108010T2060T200二、服务数据分析二、服务数据分析客服人员售后统计表客服人员售后统计表C客服的月
46、均退货率最低，其次是A客服，B客服的退货率最高。退货率能直接反映出客服的服务质量，当客服与买家沟通的时候，应该注意一定的方式与技巧，结合买家的喜好推荐商品。客服人员月退货量月成交量月均退货率得分权重得分A62892.07%804B234235.43%603C02600%1005二、服务数据分析二、服务数据分析综上所述，该网店经营者结合咨询转化率、支付率、落实客单价等数据指标对店铺的客服人员进行综合考察客服人员客服人员KPIKPI权重得分权重得分ABC咨询转化率32%40%29%支付率95%76%88%落实客单价1.181.161.24首次响应时间13816平均响应时间211927退货率2.07
47、%5.43%0%权重得分77.57777.5二、服务数据分析二、服务数据分析根据客服人员KPI复合考核表可知：A、C客服的综合水平最高，其次是B客服。3位客服的权重得分相差不大，但是根据各类数据指标分析，A客服的综合水平位于中等，因为A客服的大部分数据都介于B、C客服之间；B客服的咨询转化率较高，但是退货率也是最高的；C客服的支付率较高，且退货率在3人中最低。二、服务数据分析二、服务数据分析当经营者综合分析了3为客服人员的情况后，就应该针对3位客服目前存在的问题作出相应的改进：A 客服需要降低响应时间，及时回复买家的咨询，提升潜在的咨询成交转化率；同时，尽量降低退货率，和买家在交流沟通的时候注意方式方法；B客服急需提升支付率，转化率很高，但是支付率过低，严重影响个人的业绩考核；同时，提升售后服务能力和水平，逐步降低退货率；C客服需要提升咨询转化率，而影响咨询转化率很重要的一个因素就是响应时间，因此，C客服目前应该缩短自己的服务响应时间。结合上述所讲内容，想一想客户服务数结合上述所讲内容，想一想客户服务数据分析对于网店经营者具有什么意义？据分析对于网店经营者具有什么意义？谢谢观看谢谢观看THANK YOU FOR WATCHING