某国际财富中心管理投标书.docx

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1、107前 前 言长沙顺天建设集团精心打造的顺天国际财富中心，集现代化建设、文化、信息于一体，充分体现开发商专业力量和综合实力，是长沙乃至湘江大地最具现代色彩的精典物业。开发商以积极前瞻之眼光，提前选聘物业管理合作方，更加难能可贵。长沙一日千里的发展形势吸吸着我们，顺天建设集团高度市场化运作的效率感染着我们，中航物业管理人积极响应，全情投入，经过十余天的紧张工作，为该项目精典物业度身定做全套物业管理服务方案。我们真诚地希望获得此次与顺天建设集团合作的机会。CPM是中国物业管理行业的劲旅，经过十八年悉心探索和实践，现已发展成为建设部物业管理一级资质、管理规模近二百万平方米、年度营业额（物业管理费和

2、租赁费）超过亿元的企业。CPM以经营型物业管理为优势，擅长综合型高层物业项目，服务观念到位，技术力量雄厚，管理团队极富进取和创新精神。CPM近年承揽之多项大型物业，品牌卓著，广受业主、客户赞誉。服务顺天国际，是我们中航物业管理人的骄傲！我们相信，凭籍CPM服务客户最高原则的经营理念和经过市场锤练的专业力量，我们一定能够圆满完成顺天国际物业管理光荣任务，使顺天国际优质楼盘在售后服务领域再添一金！目 录. 提高顺天国际经营管理水平的整体设想及策划 1 1.1 认识与定位 11.2 工作重点 21.3 指导思想、管理模式、管理目标、奖惩措施 31.4 CPM服务顺天国际的主要优势 4. 管理方式、工

3、作计划和物资装备 6 2.1 管理方式 6 2.2 工作计划 13 2.3 物资装备计划 18. 管理人员配备、培训与管理 19 3.1 管理人员的配备 19 3.2 管理人员的培训 21 3.3 管理人同的管理 24. 管理制度与档案建设 26 4.1 完备的管理工具 26 4.2 档案资料的建立与管理 31 4.3 物业档案资料的管理 36. 管理成本测算和管理费标准 385.1 物业管理费标准及佣金标准 385.2 对物业管理处财务管理的认识 385.3 管理处控制成本主要措施 385.4 顺天国际物业管理有关费用测算 39. 物业管理前期介入 49 6.1 施工期物业管理工作 49 6

4、.2 设施设备调试期物业管理 49 6.3 大厦竣工验收及接管验收期物业管理 50 6.4 其它前期准备工作 52 6.5 前期物业管理人员安排计划与工作进度 53. 机电设备设施的管理 55 7.1 系统日常运行及管理 55 7.2 设备系统的应急处理方案 57 7.3 系统的维护保养 60 7.4 节能管理 65 7.5 技术改造、更新 66 7.6 技术资料的收集、管理、使用 67. 智能化系统的运行及维护 69 8.1 智能化系统的日常运行 69 8.2 智能化系统的维护 78 8.3 智能化系统发展设想 79. 物业维修养护计划和实施 82 9.1 维修基金的建立与管理 82 9.2

5、 房屋本体及共用设施维修养护范围 82 9.3 房屋本体共用部位及共用设施维修养护运作 82 9.4 房屋本体共用部位及共用设施设备维修养护周期 85 9.5 房屋本体共用部位及公共设施维修计划、标准 85. 日常物业管理的综合服务 97 10.1 事务管理 9710.2 环境管理 10610.3 保安及消防管理 11010.4 写字楼非办公时间的管理 11610.5 商场、酒店营业时间的管理 116. 经营管理服务 118 11.1 物业经营之意义 11811.2 CPM经营优势 11811.3 规划定位及周边环境分析 12111.4 营销策略 122 11.5 经营合作方式 124.提高顺

6、天国际经营管理水平的整体设想及策划1.1 认识与定位1.1.1 项目概况顺天国际财富中心（以下简称顺天国际）位于长沙市芙蓉中路、解放中路和建湘南路交汇处，占地面积7914.15平方米，总建筑面积72617平方米，地下2层，地上29层，是一座以高档写字楼为主，融合商场、金融、餐饮、会务中心和酒店于一体的智能化大厦。整座大厦建筑形象现代、壮观，地理位置极佳，楼宇机电设备先进，配套设施完善，和写字楼国际水准全面轨，是长沙市高档写字楼客户的最佳选择。顺天国际拟定于今年6月底封顶，年内全面投入运行。顺天建设集团极具战略眼光，不仅在项目规划设计阶段选择世界名家，早在大厦入伙前8个月，即开始筹划日后的物业管

7、理服务，体现出成熟地产商的风范。1.1.2 服务需求顺天国际物业管理总体要求是： 创造高效、有序、尊贵、舒适的办公环境以及餐饮、消费和健身活动场所； 整体设备运行可靠，消费价格合理，物业服务优良； 提供商务、会务、信息、咨询等服务，全方位满足写字楼客户需求。1.1.3 客户分析顺天国际客户群体包括业主、租户、来宾、顾客、会员等，其中写字楼客户以白领上班一族为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务需求期望值较高，对环境、文化、环保、信息方面的要求与一般客户群体亦有所不同；商场、酒店、酒楼和康体中心等客户成分复杂，需求多样化，其中经营者对营造繁华的商业气氛需求突出，而消

8、费者要求方便、舒适、悠闲、自在，这些与写字楼注重的严肃尊贵气氛很大差异，增大了大厦的管理难度，因此，根据不同的需求层次实施高质量，全方位的特色管理服务显得很有必要。1.1.4 项目定位顺天国际项目整体形象定位是： 现代、高效、环保、繁荣 现代 展示现代化、国际化的商务办公形象。 高效 塑造进取、创新和富有效率的商务气氛。 环保 树立注重环保的文化内涵和社会形象。 繁荣 聚集湘江商贸气氛，打造长沙商城亮点，注重社会效益和经济效益。1.2 工作重点1.2.1 全方位整体经营顺天建设集团在本项目物业管理邀标活动中，其重要宗旨之一是选择一家优质并真正是实力的物业管理企业，全面承接顺天国际物业项目的经营

9、、管理和服务工作。顺天国际集办公商务、消费健身多种功能于一体，要满足各种客户的不同需求，要求物业管理公司在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁经营服务、会务服务、商务服务、信息服务、网络设备维护及技术服务、汽车美容服务等。CPM在物业经营运作方面，积累了较多成功经验。CPM若有幸接管顺天国际项目，将迅速组织专业力量，融合于该项目市场推广活动之中，深入分析目标客户服务需求，细致调整物业功能布局，从时间、市场、服务三个视角规划和经营顺天国际优质物业，全面提升该项目的市场价值。1.2.2 大厦整体形象 通过环境形象与楼宇形象的控制，大厦设备和公共设施的管理，周边治安和交通的控制与引导，

10、物业管理服务人员的行为规范以及CPM专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造现代、高效、环保、繁荣的整体形象，为发展商顺天建设集团和长沙市树立物业管理优质品牌。1.2.3 楼宇设备管理 顺天国际设备先进，智能化程度高，大厦使用功能多样化，要求24小时全天候保障设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是重要的考验。CPM拟在前期介入期间全面参与设备安装、调试、熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通迅系统等关键设备运行正常。1.3 指导思想、管理模式、管理目标、奖惩措施 1.3.1 指导思想：真诚合作、专业保障、长远承

11、担 1.3.1.1 真诚合作 体现了CPM尊重客户、依法经营一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时沟通和协调，真诚为顺天国际业主、客户提供高水准专业服务，为社会创造价值。 1.3.1.2 专业保障 展示CPM“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司IS09000质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。 1.3.1.3 长远承担 注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿

12、命期，是物业管理人的应尽职责。经营型物业管理模式 物业功能全面发挥和价值体现整体策划、服务和管理一般运行、维护、管理 1.3.2 工作模式：经营型物业管理模式CPM物业管理行业道创经营型物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。经营型物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物为的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。经营型物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使有率为辅助

13、手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。经营型物业管理模式在顺天国际具有广阔的施展的空间。CPM强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；CPM丰富的经验可以协助业主合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；CPM的综合服务能力，在满足服务需求中最具实力。经营型物业管理模式在顺天国际的应用，可以提升大厦的无形资产，保障设备运行，提高物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。1.3.3 管理目标承诺1.3.3.1 自接管之日起，三年内顺天国际达到全国城市物业管理优秀示范大厦要求，树立顺天国际品牌形象。1.3

14、.3.2 自接管之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率95%以上。1.3.3.3 入伙两年内，配合发展商，力争使大厦使用率达到80%。1.3.4 奖惩措施在全面完成管理目标承诺后，由顺天建设集团返还风队抵押金并近风险抵押金的金额数量予以CPM奖励；在CPM每年完成各项管理指标后，顺天建设集团按当年管理者佣金总额的20%予以奖励；CPM末完成管理目标承诺，顺天国际业主委员会扣除风险抵押金作为CPM惩罚；未完成当年指标，顺天国际业主委员会按当年管理者佣金总额的20%进行奖惩。1.4 CPM服务顺天国际的主要优势1.4.1 经营优势：提供经营型物业管理服务CPM首创的经营型物业管理模式能开发所管

15、物业的经营潜力和提高经济效益，并通过对物业经营管理的统一策划，使业主和客户享受更全面和完善的物业管理服务。CPM积累了深圳中航苑（40万平方米多功能物业群体）综合性物业管理十五年经验，业务令域涉及餐饮、休闲娱乐和汽车美容等，经营效益良好。CPM将物业经营和管理融为一体服务客户的优势在深圳、武汉、北京多个项目中得到充分体现。1.4.2 技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持CPM积累十几年高层楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、维护、改造能力于一身，技术实力在物业管理行业首屈一指。CPM目前拥有高级工程师十余名，中级职称技术人员四十余名以及百余名机电设备熟练维修人员。这支技术队伍对各类物业基本设施

16、由电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、计算机网络系统、智能控制直至停车场自动管理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可以为顺天国际制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。CPM所属的中航电梯公司是深圳众多物业管理企业中电梯维修实力最强的企业，可以为顺天国际的21部电梯安全运行和维护提供全面的技术保障。CPM技术优势还体现在能根据顺天国际的实际情况，制订有效的节能降耗措施，从而显著降低物业运行能源费用。1.4.3 服务观念：客户想到，我已做到。CPM久经市场竞争的洗礼，深谙物业管理待客之道，懂得：客户没有我们可以另请高明，而我们

17、离开客户则寸步难行。因此，在CPM经营理念中，将服务客户作为最高原则，将客户满意作为工人业绩评价的重要指标，以客户满意为起点，最大限度地满足客户需求。在这种理念支持下，CPM在员工队伍中坚持不懈地强化服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识和成本意识。正是由于员工团队具备良好的服务观念，近年来，在CPM所管辖的百余万平方米物业中，重大投诉率均未超过千分之二。1.4.4 管理团队，优中选优。CPM于1995年确立了公司发展战略：唤起全体员工的觉醒，强化基础管理，全面参与市场竞争，积极稳健地拓展业务规模，创建中国物业管理行业的名牌企业。我们在实践中总结、形成了富有特色的企业文化体系，包括敬业、服务

18、、创新的企业精神、服务客户最高原则的经营理念和创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。CPM是一个脚踏实地而志向高远的集体，公司凝聚了一大批热爱物业管理行业、抱有共同价值观、重事业、能吃苦、“讲团队精神和服务意识的优秀骨干，这是CPM参与市场竞争最核心的优势。本项目CPM将安排深圳七名专业人员，全力以赴，精心管理，组建卓越服务团队，确保项目运作成功。 . 管理方式、工作计划和物资装备2.1 管理方式2.1.1 实施基础2.1.1.1 CPM全面支持系统CPM各部门科学分工、职责落实 物业部从项目确立合作关系后，将按时限计划的合理安排各项工作； 质量管理部负责ISO9000的质量管理在顺天国际项

19、目上稳定的运作，并肩负着质量控制和服务考评的职责； 机电工程部参与、组织协调各专业公司保证设备的完好运转； 经营部和拓展策划部就顺天国际的物业租赁市场作出市场分析，并充分调动各种资源，全力打造顺天国际市场品牌，确保物业投资的保值增值； 机电设备保养公司、电梯公司提供公共设施设备的维修保养，降低顺天国际管理处的管理成本。管理输出质量控制专业服务技术支持管理支持经营策划支持信息反馈专业公司顺天国际管理处物业部质量管理部治安消防部经营部机电工程部员工培训过程管理质量监督租赁经营市场分析其它专营公司电梯工程公司楼宇设备管理公司拓展策划部财务部经理部外包服务电梯维护设备维护品牌策划财务监控行政管理 图2

20、.1 CPM全面的支持系统图2.1.1.2 专业化保障系统CPM高度注重物业管理专业化，充分利用自身在制度、人力、设备、经营、财务等方面专业优势和现代管理手段，为管理工作提供专业保障。通过总体协调、管理，实现管理目标。2.1.2 管理方式构成CPM管理方式分别由组织机构、运作体系、信息系统、管理机制四部分组成。2.1.2.1 组织机构发 展 商业 主 委 员 会CPM街道办、工商、税务、公安、武警等顺天国际管理处政府业务主管部门客户服务中心客户服务信息管理协调调度物业经营综 合 部行政事务人力资源财务管理后勤采购机电工程部设备运行工程维护节能降耗消防管理管 理 部质量控制安全管理治安与交通管理

21、便民服务环境工程图2.2 组织机构框图a. 管理处接受顺天国际业主委员会，发展商和CPM的领导。b. 管理处作为专门机构，财务相对独立，在CPM的授权下，履行顺天国际物业管理委托合同中规定的权利、义务和责任。c. 管理处实行公司领导下的管理处主任目标责任制。管理处内部实行垂直领导。d. 组织机构设置的原则是精干高致、一专多能。e. 管理处突出以服务客户为中心，建立以客户服务中心为重点的组织流程。f. 管理处实行值班主任制，由各部门部长轮值，行政总值24小时不离开大厦，授权在事件处理中代行管理处主任职责，以确保工作效率，提高服务品质。2.1.2.2 运作体系a. 整体运作流程拟定方案组建机构交接

22、验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻图2.3 整体运作流程图 整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。 整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量保证体系要求运作。 重视物业经营工作，确保顺天国际社会形象和经济效益。b. 内部运作流程反馈指令华 反馈、回访CPM拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽。24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。业主客户意见征询CPM顺天国际管理处部门

23、主管及作业层客户服务中心（24小时）业 主客 户服务需求建议意见、投诉信息指令述职考 核授权考 核信息反 馈指挥协 调图2.4 以客户为中心的服务流程 客户服务中心 24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。 设立值班主任制 由管理处正、副主任轮值负责，坚持每周工作例会和每天工作早会，一般问题不过夜。2.1.2.3 信息系统其它渠道业主委员会会顺天地产客户意见调查计算机信息系统管理处员工客户服务中心执行结果相关部门和人员执行反馈跟踪命令2.5 信息反馈图及流程处理图a. 坚持管理处每季度安排专门的客户专访，每月随机走防单位不少于十家，收集客户意见、建议或投诉。b. 管理处每季

24、向顺天国际业主委员会作正式汇报，提交管理报告，并公布管理处物业管理费收支情况，征询各方面意见和建议。c. 坚持每半年组织一次客户座谈会，广泛了解客户对物业管理服务的意见和建议，同时要强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户服务需求。d. 管理处员工日常征询客户意见是最重要的沟通渠道。2.1.2.4 管理机制a. 实行目标管理责任制目标管理责任制就是将所服务项目的管理目标、经营目标、竞争目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理机制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成

25、事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。b. 激励机制物业管理强调在严格、量化、规范管理的基础上融洽激励机制。在顺天国际管理处，我们将通过三个方面建立激励机制。 事业激励 用CPM确立的创建中国物业管理名牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考核和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。 量化目标激励 实行量化管理和目标管理是CPM推动科学管理的重要措施和经验。管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现

26、，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。 效益激励 优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖惩措施，并坚持年度考评中道数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队伍的优良素质和活力。c. 监督机制管理处运作的同时接受员工监督管理效果、服务质量、物业经济效益组织行为管理制度收费标准消防、治安、纳税等委托管理合同规定的权力、责任、义务管理处人、财、物资源，管理质量社会各界、发展商、业主、业

27、主委员会监督政府业务主管部门监督政府相关部门监督业主、业主委员会监督CPM及ISO9000体系监督图2.6 监督机制图 制定管理处廉洁自律基本要求。 管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。 每季度公布物业管理费收支状况，提交物业管理报告。 重视客户意见征询工作，发现问题及是跟踪解决。 高度重视年度客户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、解决。2.2 工作计划CPM根据工作进度安排，分别制订前期筹备、入驻接管工作计划，并依照物业管理方案设计，制订顺天国际正常运作期的工作计划。2.2.1 前期筹备工作计划前期介入工作计划表 表2.1序号工作计划计划要点实施时间备注1拟定物业管理方案针对

28、顺天国际特点制定2002430已完成2拟定财务测算针对顺天国际特点制定2002430已完成2签订物业管理委托合同与业主单位商定待定3组建顺天国际管理处确定物业管理办公场所中标之日起办理管理处有关手续人员调配、培训管理处办公设备完善5前期筹备及前期物业管理施工期、设备安装调试期物业管理事项2002215至接管验收日参与设备运行、熟悉各类设施设备，提供专业意见制定接管计划收集各类工程资料拟定交接方案物业管理供货商评审、确立6导入CPM物业管理模式导入公司物业管理理念管理处成立即日起导入公司各项规章制度7物业接管验收竣工验收、接管验收按施工进度移交资料问题备忘2.2.2 接管验收工作计划接管验收及入

29、伙工作计划表表2.2序号工作计划计划要点实施时间备注1接管验收实施建筑本体和设备资料的接收、建档2002年10月至12月具体时间按施工进度安排、调整大厦设施设备交接、验收、试运行问题备忘档案的建立、分类、管理清洁开荒2入伙及装修管理完善入伙、计划2002年12月同上模拟实操备齐入伙资料入伙仪式及办理入伙手续装修审批及监管3首次征求业主单位意见征求顺天国际合理化建议入伙后30日内上门调查和回访分析调查结果，改进物业管理方案4建立完善的标识系统制作各类设施、设备标识2002年5月到11月制作各类公共标识系统制作物业管理办公室标识2.2.3 正常运作期工作计划正常动作期工作计划表表2.3序号工作计划

30、计划要点实施时间备注1员工常规培训重点强调安全防范、政治思想和技能的培训2002年11月起2配套服务项目启动有偿服务、无偿服务项目及便民措施的运作2002年12月起3物业管理报告向发展商详细汇报工作进程及状况每季度1次4财务分析报告如实向业主单位反映物业管理费用使用情况每季度1次5完善管理体系导入ISO9000质量体系并定期内部评审2003年2月起完善管理处信息局域网，修订管理办法6创建工作示范大厦创建基础工作2003年3月起文明大厦创建工作2.2.4 工作计划流程筹建管理机构2002年5月15日落实办公、住宿条件：执行物资装备计划组建员工队伍（考核、培训）签定委托合同2002年5月30日前管

31、理机构全面进驻接管2002年11至12月实施综合接管验收楼宇设备交接、验收（试运行）档案资料收集、归档管理清洁开荒入驻2002年12月全面开展物业管理工作（按合同执行）员工常规培训物业管理方案实施ISO9000导入创建物业管理示范大厦、文明大厦工作图2.7 工作计划流程图2.3 物资装备计划物资装备计划表表2.4序号物质装备项目内容描述1管理处工作场所名称主任办公室办公室技术值班室工作操作间仓库员工宿舍备注面积30502020501202办公用品见本标书第五章表5.53维修工具见本标书第五章表5.44安防设备消防装备见本标书第五章表5.45员工宿舍用品见本标书第五章表5.5. 管理人员配备、培

32、训与管理3.1 管理人员的配备顺天国际整体管理方案确定之后，管理团队的配备和素质就是决定性的因素。CPM拟安排高级项目经理担任大厦管理处主任，前期介入期间另委派公司管理、技术骨干组成前期工作小组赴现场配合。在正式接管后，形成主任目标管理责任制为基础的，物业、经营、质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。3.1.1 管理处人员配置管理处拟配备各类人员53人。管理处正、副主任2人客户服务中心4人部长1人助理3人综合部 6人部长 1人文秘 1人财务 2人后勤 2人综合部 6人综合部 6人部长 1人工程师 2人运行班 10人维修班 5人部长 1人物业助理 2人安全管理 20人注：清洁绿化拟单项分

33、包给专业公司，故人员未计入。图3.1 管理处人员配置3.1.2 各部门人员素质要求岗位编制与素质要求表3.1部门编制岗位素质要求管理处2人正、副主任2人本科，四年从业经验，物业管理企业经理上岗证，有效强的组织、协调和决策能力。客户服务中心4人部长1人大专以上，三年工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。助理1人大专以上，三年工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。综合部6人部长1人本科，六年行政管理经验，中级职称，物业管理个业部门经理上岗证，有较强的组织、协调和决策能力，电脑熟练，写作、协调能力强，有良好服

34、务意识，英语熟练。财务1人本科，会计师职称，三年财务管理经验，持有会计上岗证，熟练会计电算化操作，业务能力强，英语四级。文秘1人大专，一年经验，电脑熟练，业务能力强。后勤2人本科，二年采购工作经验，持物业管理上岗证，电脑熟练，业务能力强。工程部18人部长1人本科，党员，五年经验，中级职称，持物业管理企业部门经理上岗证，有较强组织、协调和决策能力工程师2人本科，中级以上职称，五年经验，持物业管理上岗证，可独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作，一门以上外语熟练。运行班10人中技，二年经验，相关专业上岗证，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳，熟悉ISO9000体系维护班5人中技，三年经

35、验，相关专业上岗证，专业素质高，身体素质好，能吃苦耐劳，动手及协调能力强管理部23人部长1人本科，五年经验，中级职称，物业管理企业部门经理上岗证，熟悉ISO9000质量体系，有较强组织、协调和决策能力，英语四级。物业助理2人大专，三年经验，持ISO9000内审员证，熟悉ISO9000质量体生活费，电脑熟练，分析、协调、组织、公关能力强，有良好服务意识，英语熟练。安全管理20人高中，1823岁，身高1.75米以上，体重5570公斤 ，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工人责任心强。合计53人3.2 管理人员的培训持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手

36、段。管理处大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节。培训需求分析培训计划岗位应用培训考核组织实施CPM高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划、公司董事长王兵、总经理迮建人均为建设部深圳物业管理进修学院主讲教授。3.2.1 培训体系培训绩效评估图3.2 CPM培训体系3.2.1.1 体系描述：a. 贯彻员工培训原因，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果；b. 在管理处管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作；c. 通过培训制

37、度和运作机制的确定，使员工培训成为管理处整体工作的必备环节，避免流于形式；d. 注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题；c. 加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。3.2.2 培训原因：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。3.2.3 培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位3.2.4培训内容：3.2.4.1 观念培训（针对全体人员）服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及CPM企业文化体系。3.2.4.2 管理培训（针对各级骨干）员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。3.2.4

38、.3 岗位技术培训（针对操作层）基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。3.2.4.4 基础培训（针对新入职员工）行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。3.2.5 年度培训计划CPM拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。；顺天国际物业管理处员工培训年度课时要求为：人均受训130课时以上，保安员受训260课时以上。年度培训计划表表3.2培训类别培训内容培训对象培训方式学时基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4CPM概况、理念、组织机构新员工讲座4管理制度及行为规范新员工授课4岗位职责全体员工自学4现场勘察相关人员研讨32服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4物业管理法规及条例新员工授课、自学10突发事件处理新员工授课、示范4消防治安教育新员工录相3培训类别培训内容培训对象培训方式学时系统培训ISO9000质量体系全体员工外培、讲课10物业管理概论全体员工授课30