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1、143前 言集团精精心打造造的东环环国际广广场，集集现代化化、文化化、信息息于一体体，充分分体现开开发商专专业力量量和综合合实力，是是乃至至大地地最具现现代色彩彩的精典典物业。开开发商以以积极前前瞻之眼眼光，提提前选聘聘物业管管理合作作方，更更加难能能可贵。一日千里的发展形势吸吸着我们，集团高度市场化运作的效率感染着我们，物业管理人积极响应，全情投入，经过十余天的紧张工作，为该项目精典物业度身定做全套物业管理服务方案。我们真诚地希望获得此次与集团合作的机会。*是中国国物业管管理行业业的劲旅旅，经过过十八年年悉心探探索和实实践，现现已发展展成为部部物业管管理*级资质质、管理理规模近近*万平平方米
2、、年年度营业业额（物物业管理理费和租租赁费）超超过亿元元的企业业。*以经营营型物业业管理为为优势，擅擅长综合合型高层层物业项项目，服服务观念念到位，技技术力量量雄厚，管管理团队队极富进进取和创创新精神神。*近年承承揽之多多项大型型物业，品品牌卓著著，广受受业主、客客户赞誉誉。服务东东环商务务，是我我们物业管管理人的的骄傲！我们相相信，凭凭籍*服务客客户最高高原则的的经营理理念和经经过市场场锤练的的专业力力量，我我们一定定能够圆圆满完成成东环环商务物物业管理理光荣任任务，使使东环环商务优优质楼盘盘在售后后服务领领域再添添一金！.提高东环环商务经经营管理理水平的的整体设设想及策策划1.1认识识与定
3、位位1.1.11项目概概况东环国际广广场（以以下简称称东环环商务）位位于市路、路和路交汇汇处，占占地面积积*万万平方米米，总建建筑面积积*平方方米，地地下3层，地地上300层，是是一座以以高档写写字楼为为主，融融合商场场、金融融、餐饮饮、会务务中心和和酒店于于一体的的智能化化大厦。整整座大厦厦建筑形形象现代代、壮观观，地理理位置极极佳，楼楼宇机电电设备先先进，配配套设施施完善，和和写字楼楼东环商商务水准准全面轨轨，是市高高档写字字楼客户户的最佳佳选择。东环商商务拟定定于今年年*月底封封顶，年年内全面面投入运运行。集团极极具战略略眼光，不不仅在项项目规划划设计阶阶段选择择世界名名家，早早在大厦厦
4、入伙前前*个月，即即开始筹筹划日后后的物业业管理服服务，体体现出成成熟地产产商的风风范。1.1.22 服务务需求东环商商务物业业管理总总体要求求是： 创造高高效、有有序、尊尊贵、舒舒适的办办公环境境以及餐餐饮、消消费和健健身活动动场所； 整体设设备运行行可靠，消消费价格格合理，物物业服务务优良；提供商务务、会务务、信息息、咨询询等服务务，全方方位满足足写字楼楼客户需需求。11.1.3客户户分析东环商商务客户户群体包包括业主主、租户户、来宾宾、顾客客、会员员等，其其中写字字楼客户户以白领领上班一一族为主主，普遍遍素质较较高、眼眼界宽广广，法律律观念和和维权意意识较强强，对物物业管理理服务需需求期
5、望望值较高高，对环环境、文文化、环环保、信信息方面面的要求求与一般般客户群群体亦有有所不同同；商场场、酒店店、酒楼楼和康体体中心等等客户成成分复杂杂，需求求多样化化，其中中经营者者对营造造繁华的的商业气气氛需求求突出，而而消费者者要求方方便、舒舒适、悠悠闲、自自在，这这些与写写字楼注注重的严严肃尊贵贵气氛很很大差异异，增大大了大厦厦的管理理难度，因因此，根根据不同同的需求求层次实实施高质质量，全全方位的的特色管管理服务务显得很很有必要要。1.1.44 项目目定位东环商商务项目目整体形形象定位位是：现代、高效效、环保保、繁荣荣现代 展示现现代化、东东环商务务化的商商务办公公形象。 高效 塑造造进
6、取、创创新和富富有效率率的商务务气氛。环保 树立注注重环保保的文化化内涵和和社会形形象。 繁荣 聚集集商贸贸气氛，打打造商城亮亮点，注注重社会会效益和和经济效效益。1.2 工工作重点点1.2.11 全方方位整体体经营集团在在本项目目物业管管理邀标标活动中中，其重重要宗旨旨之一是是选择一一家优质质并真正正是实力力的物业业管理企企业，全全面承接接东环环商务物物业项目目的经营营、管理理和服务务工作。东环商商务集办办公商务务、消费费健身多多种功能能于一体体，要满满足各种种客户的的不同需需求，要要求物业业管理公公司在保保证物业业管理主主项基础础上，提提供综合合配套服服务，包包括租赁赁经营服服务、会会务服
7、务务、商务务服务、信信息服务务、网络络设备维维护及技技术服务务、汽车车美容服服务等。*在物业经营运作方面，积累了较多成功经验。*若有幸接管东环商务项目，将迅速组织专业力量，融合于该项目市场推广活动之中，深入分析目标客户服务需求，细致调整物业功能布局，从时间、市场、服务三个视角规划和经营东环商务优质物业，全面提升该项目的市场价值。1.2.22 大厦厦整体形形象通过环境形形象与楼楼宇形象象的控制制，大厦厦设备和和公共设设施的管管理，周周边治安安和交通通的控制制与引导导，物业业管理服服务人员员的行为为规范以以及*专业形形象的展展示和物物业文化化气氛的的融合，塑塑造现代代、高效效、环保保、繁荣荣的整体
8、体形象，为为发展商商集团团和市树立立物业管管理优质质品牌。1.2.33 楼宇宇设备管管理东环商商务设备备先进，智智能化程程度高，大大厦使用用功能多多样化，要要求244小时全全天候保保障设备备运行万万无一失失，这对对物业管管理公司司设备管管理的技技术实力力是重要要的考验验。*拟在前前期介入入期间全全面参与与设备安安装、调调试、熟熟悉设备备特性，掌掌握运行行规律；在正式式运行后后，确保保电梯系系统、供供配电系系统、给给排水系系统、消消防控制制系统、中中央空调调及通迅迅系统等等关键设设备运行行正常。1.3指导导思想、管管理模式式、管理理目标、奖奖惩措施施 1.33.1指指导思想想：真诚诚合作、专专业
9、保障障、长远远承担 11.3.1.11 真诚诚合作 体现了了*尊重重客户、依依法经营营一贯风风格，重重合同、讲讲道德、守守信誉，注注意及时时沟通和和协调，真真诚为东环环商务业业主、客客户提供供高水准准专业服服务，为为社会创创造价值值。 11.3.1.22 专业业保障 展示*“敬业、服服务、创创新”的企业业精神，充充分发挥挥公司IIS0990000质保体体系、人人力资源源管理体体系、财财务预算算及执行行控制系系统、物物业管理理制度以以及专用用物业管管理软件件五大体体系的巨巨大作用用，组织织专业力力量，体体现专业业水准，保保障专业业效果。 11.3.1.33 长远远承担 注重合合作的即即效性，更更
10、着眼于于合作的的长远前前景和综综合效益益，力避避急功近近利、华华而不实实和短期期行为。有有阶段计计划，更更有长远远安排，将将服务概概念由委委托管理理期局部部扩展到到物业的的使用寿寿命期，是是物业管管理人的的应尽职职责。经营型物业管管理模式式物业功能全面发挥和价值体现整体策划、服务和管理一般运行、维护、管理1.3.22 工作作模式：经营营型物物业管理理模式*物业管管理行业业道创经营型型物业管管理模式式，在物物业管理理实践中中取得显显著效果果。经营型型物业管管理模式式的核心心思想为为：将物物业管理理的概念念从一般般运行、维维护、管管理提升升到对物物业整体体项目全全面的策策划、服服务和管管理层面面，
11、服务务概念从从委托合合同期局局部扩展展到物业业的使用用寿命期期，从而而开发物物为的功功能潜力力并提高高使用效效率，真真正体现现物业管管理使物物业保值值、增值值的社会会功能。经营型物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使有率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。经营型物业管管理模式式在东环商商务具有有广阔的的施展的的空间。*强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；*丰富的经验可以协助业主合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；*的综合服务能力，在满足服务需求中最具
12、实力。经营型物业管管理模式式在东环商商务的应应用，可可以提升升大厦的的无形资资产，保保障设备备运行，提提高物业业的使用用效率，明明显提升升物业管管理服务务的附加加值，并并显著降降低物业业运行的的总体成成本。1.3.33 管理理目标承承诺1.3.33.1 自接管管之日起起，三年年内东环商商务达到到全国城城市物业业管理优优秀示范范大厦要要求，树树立东环商商务品牌牌形象。1.3.33.2 自接管管之日起起，第一一年度内内，实现现物业管管理客户户满意率率95%以上。1.3.33.3 入伙两两年内，配配合发展展商，力力争使大大厦使用用率达到到80%。1.3.44奖惩措措施在全面完成成管理目目标承诺诺后，
13、由由集团团返还风风队抵押押金并近近风险抵抵押金的的金额数数量予以以*奖励励；在*每年年完成各各项管理理指标后后，集团按按当年管管理者佣佣金总额额的200%予以以奖励；*末完成成管理目目标承诺诺，东环商商务业主主委员会会扣除风风险抵押押金作为为*惩罚罚；未完完成当年年指标，东环商务业主委员会按当年管理者佣金总额的20%进行奖惩。1.4 *服务务东环环商务的的主要优优势1.4.11 经营营优势：提供经营型型物业业管理服服务*首创的的经营营型物物业管理理模式能能开发所所管物业业的经营营潜力和和提高经经济效益益，并通通过对物物业经营营管理的的统一策策划，使使业主和和客户享享受更全全面和完完善的物物业管
14、理理服务。*积累了了苑（400万平方方米多功功能物业业群体）综综合性物物业管理理十五年年经验，业业务令域域涉及餐餐饮、休休闲娱乐乐和汽车车美容等等，经营营效益良良好。*将物物业经营营和管理理融为一一体服务务客户的的优势在在、山东、北北京多个个项目中中得到充充分体现现。1.4.22 技术术优势：强大的的楼宇设设备管理理技术支支持*积累十十几年高高层楼宇宇机电设设备管理理经验，集集设计、安安装、维维护、改改造能力力于一身身，技术术实力在在物业管管理行业业首屈一一指。*目前前拥有高高级工程程师十余余名，中中级职称称技术人人员四十十余名以以及百余余名机电电设备熟熟练维修修人员。这这支技术术队伍对对各类
15、物物业基本本设施由由电梯、中中央空调调、供配配电、给给排水、消消防系统统、保安安系统、计计算机网网络系统统、智能能控制直直至停车车场自动动管理系系统均有有完善的的技术保保障规范范和丰富富的实践践经验，可可以为东环环商务制制订高效效率的设设备管理理方案，确确保各项项系统运运行正常常、维修修及时，并并有效延延长设备备的使用用寿命。*所属的的电梯梯公司是是众多多物业管管理企业业中电梯梯维修实实力最强强的企业业，可以以为东环商商务的*部电电梯安全全运行和和维护提提供全面面的技术术保障。*技术优优势还体体现在能能根据东环环商务的的实际情情况，制制订有效效的节能能降耗措措施，从从而显著著降低物物业运行行能
16、源费费用。1.4.33 服务务观念：客户想想到，我我已做到到。*久经市市场竞争争的洗礼礼，深谙谙物业管管理待客客之道，懂懂得：客客户没有有我们可可以另请请高明，而而我们离离开客户户则寸步步难行。因因此，在在*经营营理念中中，将服服务客户户作为最最高原则则，将客客户满意意作为工工人业绩绩评价的的重要指指标，以以客户满满意为起起点，最最大限度度地满足足客户需需求。在在这种理理念支持持下，*在员员工队伍伍中坚持持不懈地地强化服服务观念念、市场场观念以以及危机机意识、质质量意识识和成本本意识。正正是由于于员工团团队具备备良好的的服务观观念，近近年来，在在*所管管辖的百百余万平平方米物物业中，重重大投诉
17、诉率均未未超过千千分之二二。1.4.44 管理理团队，优优中选优优。*于*年确立立了公司司发展战战略：唤唤起全体体员工的的觉醒，强强化基础础管理，全全面参与与市场竞竞争，积积极稳健健地拓展展业务规规模，创创建中国国物业管管理行业业的名牌牌企业。我我们在实实践中总总结、形形成了富富有特色色的企业业文化体体系，包包括敬业业、服务务、创新新的企业业精神、服服务客户户最高原原则的经经营理念念和创建建中国物物业管理理行业名名牌企业业的发展展目标。*是一个脚踏实地而志向高远的集体，公司凝聚了一大批热爱物业管理行业、抱有共同价值观、重事业、能吃苦、“讲团队精神和服务意识的优秀骨干，这是*参与市场竞争最核心的
18、优势。本项目*将安排七名专业人员，全力以赴，精心管理，组建卓越服务团队，确保项目运作成功。 . 管理理方式、工工作计划划和物资资装备2.1 管管理方式式2.1.11 实施施基础2.1.11.1 *全面面支持系系统*各部门门科学分分工、职职责落实实 物业部部从项目目确立合合作关系系后，将将按时限限计划的的合理安安排各项项工作； 质量管管理部负负责ISSO90000的的质量管管理在东环环商务项项目上稳稳定的运运作，并并肩负着着质量控控制和服服务考评评的职责责； 机电工工程部参参与、组组织协调调各专业业公司保保证设备备的完好好运转； 经营部部和拓展展策划部部就东环商商务的物物业租赁赁市场作作出市场场
19、分析，并并充分调调动各种种资源，全全力打造造东环环商务市市场品牌牌，确保保物业投投资的保保值增值值； 机电设设备保养养公司、电电梯公司司提供公公共设施施设备的的维修保保养，降降低东环商商务管理理处的管管理成本本。管理输出质量控制专业服务技术支持管理支持经营策划支持信息反馈专业公司东环商务管理处物业部质量管理部治安消防部经营部机电工程部员工培训过程管理质量监督租赁经营市场分析其它专营公司电梯工程公司楼宇设备管理公司拓展策划部财务部经理部外包服务电梯维护设备维护品牌策划财务监控行政管理图2.1 *全面面的支持持系统图图2.1.11.2 专业化化保障系系统*高度注注重物业业管理专专业化，充充分利用用
20、自身在在制度、人人力、设设备、经经营、财财务等方方面专业业优势和和现代管管理手段段，为管管理工作作提供专专业保障障。通过过总体协协调、管管理，实实现管理理目标。2.1.22 管理理方式构构成*管理方方式分别别由组织织机构、运运作体系系、信息息系统、管管理机制制四部分分组成。2.1.22.1 组织机机构发 展 商业 主 委 员 会*街道办、工商、税务、公安、武警等东环商务管理处政府业务主管部门客户服务中心客户服务信息管理协调调度物业经营综 合 部行政事务人力资源财务管理后勤采购机电工程部设备运行工程维护节能降耗消防管理管 理 部质量控制安全管理治安与交通管理便民服务环境工程图2.2 组织机机构框
21、图图a. 管理理处接受受东环环商务业业主委员员会，发发展商和和*的领领导。b. 管理理处作为为专门机机构，财财务相对对独立，在在*的授授权下，履履行东环环商务物物业管理理委托合合同中中规定的的权利、义义务和责责任。c. 管理理处实行行公司领领导下的的管理处处主任目目标责任任制。管管理处内内部实行行垂直领领导。d. 组织织机构设设置的原原则是精精干高致致、一专专多能。e. 管理理处突出出以服务务客户为为中心，建建立以客客户服务务中心为为重点的的组织流流程。f. 管理理处实行行值班主主任制，由由各部门门部长轮轮值，行行政总值值24小小时不离离开大厦厦，授权权在事件件处理中中代行管管理处主主任职责责
22、，以确确保工作作效率，提提高服务务品质。2.1.22.2 运作体体系a. 整体体运作流流程拟定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻图2.3 整体运运作流程程图 整体运运作流程程的设计计原则是是全面、高高效、合合理，功功能无缺缺项，管管理无盲盲点。 整体运运作流程程的具体体运行，按按ISOO90000质量量保证体体系要求求运作。 重视物物业经营营工作，确确保东环商商务社会会形象和和经济效效益。b. 内部部运作流流程反馈指令华 反馈、回访*拟建立立以客户户服务中中心为重重点的物物业管理理服务体体系。客客户服务务中心是是管理处处的指挥挥调度中中心及信信息枢纽纽。244小时保保证所有有
23、服务需需求及投投诉建议议均可及及时汇总总、处理理。而管管理处所所有需要要公布的的管理服服务信息息亦通过过该中心心反馈给给业主、客客户。设设立服务务中心并并强化其其指挥、协协调功能能是提高高服务效效率的有有力措施施。业主客户意见征询*东环商务管理处部门主管及作业层客户服务中心（24小时）业 主客 户服务需求建议意见、投诉信息指令述职考 核授权考 核信息反 馈指挥协 调图2.4 以客户户为中心心的服务务流程 客户服服务中心心 244小时担担负统一一指挥、协协调工作作，处理理日常管管理事务务和紧急急事项。 设立值班主任制 由管理处正、副主任轮值负责，坚持每周工作例会和每天工作早会，一般问题不过夜。2
24、.1.22.3 信息系系统其它渠道业主委员会会地产客户意见调查计算机信息系统管理处员工客户服务中心执行结果相关部门和人员执行反馈跟踪命令2.5 信信息反馈馈图及流流程处理理图a. 坚持持管理处处每季度度安排专专门的客客户专访访，每月月随机走走防单位位不少于于十家，收收集客户户意见、建建议或投投诉。b. 管理理处每季季向东环商商务业主主委员会会作正式式汇报，提提交管理理报告，并并公布管管理处物物业管理理费收支支情况，征征询各方方面意见见和建议议。c. 坚持持每半年年组织一一次客户户座谈会会，广泛泛了解客客户对物物业管理理服务的的意见和和建议，同同时要强强化服务务系统的的及时改改善和有有效沟通通，
25、最大大限度地地满足客客户服务务需求。d. 管理理处员工工日常征征询客户户意见是是最重要要的沟通通渠道。2.1.22.4 管理机机制a. 实行行目标管管理责任任制目标管理责责任制就就是将所所服务项项目的管管理目标标、经营营目标、竞竞争目标标以量化化形式作作为重要要职责交交托给管管理处的的领导集集体，并并赋予相相应的权权力，同同时，将将目标的的实现与与领导集集体切身身利益（工工资、奖奖金、岗岗位升迁迁）挂钩钩。这种种管理机机制使管管理处各各级骨干干责、权权、利明明确，在在管理处处与员工工之间形形成事业业和利益益共同体体，共同同参与管管理，共共同承担担压力，共共同迈向向成功。b. 激励励机制物业管理
26、强强调在严严格、量量化、规规范管理理的基础础上融洽洽激励机机制。在在东环环商务管管理处，我我们将通通过三个个方面建建立激励励机制。事业激励励 用*确立立的创建建中国物物业管理理名牌企企业发展展目标感感召人、吸吸引人，为为广大员员工创造造团结协协作、共共创未来来的工作作环境和和竞争上上岗、优优胜劣汰汰的发展展空间。实实行管理理处各级级岗位考考核和聘聘任制，形形成管理理处员工工重事业业、比业业绩、靠靠真才实实学求发发展的良良好风气气，在物物业管理理行业奋奋力前行行。量化目标标激励 实行量量化管理理和目标标管理是是*推动动科学管管理的重重要措施施和经验验。管理理处内部部的量化化目标管管理是将将管理目
27、目标分解解成各部部、班组组分项目目标，并并全部以以量化形形式体现现，使各各部、班班组直至至员工明明确个体体指标，做做到“千斤重重担大家家挑，人人人肩上上有指标标”，共同同参与管管理，推推动总体体目标的的实现，并并将员工工收益与与量化目目标实现现紧密挂挂钩。效益激励励 优秀秀管理机机制的重重要内容容之一是是分配机机制。管管理处在在工资、奖奖金分配配体系中中，采取取季度、年年终量化化考评，体体现多劳劳多得，严严格兑现现量化目目标管理理的奖惩惩措施，并并坚持年年度考评评中道数数5%加加薪或晋晋升、尾尾数5%降职或或淘汰的的原则，保保持管理理处员工工队伍的的优良素素质和活活力。c. 监督督机制管理处运
28、作的同时接受员工监督管理效果、服务质量、物业经济效益组织行为管理制度收费标准消防、治安、纳税等委托管理合同规定的权力、责任、义务管理处人、财、物资源，管理质量社会各界、发展商、业主、业主委员会监督政府业务主管部门监督政府相关部门监督业主、业主委员会监督CPM及ISO9000体系监督图2.6 监督机机制图 制定管管理处廉廉洁自律律基本要要求。 管理处处全体员员工严格格遵守道道德标准准、行为为规范和和员工守守则。 每季度度公布物物业管理理费收支支状况，提提交物业业管理报报告。 重视客客户意见见征询工工作，发发现问题题及是跟跟踪解决决。 高度重重视年度度客户意意见征询询工作，对对发现问问题彻底底跟踪
29、、解解决。2.2 工工作计划划*根据工工作进度度安排，分分别制订订前期筹筹备、入入驻接管管工作计计划，并并依照物物业管理理方案设设计，制制订东环商商务正常常运作期期的工作作计划。2.2.11前期筹筹备工作作计划前期介入工工作计划划表 表22.1序号工作计划计划要点实施时间备注1拟定物业管管理方案案针对东东环商务务特点制制定已完成2拟定财务测测算针对东东环商务务特点制制定已完成2签订物业业管理委委托合同同与业主单位位商定待定3组建东东环商务务管理处处确定物业管管理办公公场所中标之日起起办理管理处处有关手手续人员调配、培培训管理处办公公设备完完善5前期筹备及及前期物物业管理理施工期、设设备安装装调
30、试期期物业管管理事项项参与设备运运行、熟熟悉各类类设施设设备，提提供专业业意见制定接管计计划收集各类工工程资料料拟定交接方方案物业管理供供货商评评审、确确立6导入*物物业管理理模式导入公司物物业管理理理念管理处成立立即日起起导入公司各各项规章章制度7物业接管验验收竣工验收、接接管验收收按施工进度度移交资料问题备忘2.2.22 接管管验收工工作计划划接管验收及及入伙工工作计划划表表22.2序号工作计划计划要点实施时间备注1接管验收实实施建筑本体和和设备资资料的接接收、建建档具体时间按按施工进进度安排排、调整整大厦设施设设备交接接、验收收、试运运行问题备忘档案的建立立、分类类、管理理清洁开荒2入伙
31、及装修修管理完善入伙、计计划同上模拟实操备齐入伙资资料入伙仪式及及办理入入伙手续续装修审批及及监管3首次征求业业主单位位意见征求东东环商务务合理化化建议入伙后300日内上门调查和和回访分析调查结结果，改改进物业业管理方方案4建立完善的的标识系系统制作各类设设施、设设备标识识制作各类公公共标识识系统制作物业管管理办公公室标识识2.2.33 正常常运作期期工作计计划正常动作期期工作计计划表表表2.33序号工作计划计划要点实施时间备注1员工常规培培训重点强调安安全防范范、政治治思想和和技能的的培训2配套服务项项目启动动有偿服务、无无偿服务务项目及及便民措措施的运运作3物业管理报报告向发展商详详细汇报
32、报工作进进程及状状况每季度1次次4财务分析报报告如实向业主主单位反反映物业业管理费费用使用用情况每季度1次次5完善管理体体系导入ISOO90000质量量体系并并定期内内部评审审完善管理处处信息局局域网，修修订管理理办法6创建工作示范大厦创创建基础础工作文明大厦创创建工作作2.2.44 工作作计划流流程筹建管理机构落实办公、住宿条件：执行物资装备计划组建员工队伍（考核、培训）签定委托合同管理机构全面进驻接管实施综合接管验收楼宇设备交接、验收（试运行）档案资料收集、归档管理清洁开荒入驻全面开展物业管理工作（按合同执行）员工常规培训物业管理方案实施ISO9000导入创建物业管理示范大厦、文明大厦工作
33、图2.7 工作计计划流程程图2.3 物物资装备备计划物资装备计计划表表表2.44序号物质装备项项目内容描述1管理处工作作场所名称主任办公室室办公室技术值班室室工作操作间间仓库员工宿舍备注面积30502020501202办公用品见本标书第第五章表表5.553维修工具见本标书第第五章表表5.444安防设备消防装备见本标书第第五章表表5.445员工宿舍用用品见本标书第第五章表表5.55. 管理理人员配配备、培培训与管管理3.1 管管理人员员的配备备东环商商务整体体管理方方案确定定之后，管管理团队队的配备备和素质质就是决决定性的的因素。*拟安排高级项目经理担任大厦管理处主任，前期介入期间另委派公司管理
34、、技术骨干组成前期工作小组赴现场配合。在正式接管后，形成主任目标管理责任制为基础的，物业、经营、质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。3.1.11管理处处人员配配置管理处拟配配备各类类人员*人。管理处正、副主任*人客户服务中心*人部长：人助理*人综合部 *人部长 *人文秘 *人财务 *人后勤 *人综合部 *人综合部 *人部长 *人工程师 *人运行班 *人维修班 *人部长 *人物业助理 *人安全管理 *人注：清洁绿绿化拟单单项分包包给专业业公司，故故人员未未计入。图3.1 管理处处人员配配置3.1.22 各部部门人员员素质要要求岗位编制与与素质要要求表33.1部门编制岗位素质要求管理处2
35、人正、副主任任2人本科，四年年从业经经验，物物业管理理企业经经理上岗岗证，有有效强的的组织、协协调和决决策能力力。客户服务中中心4人人部长1人大专以上，三三年工作作经验，持持物业管管理企业业部门经经理上岗岗证，熟熟悉各部部门运作作流程，组组织、协协调、沟沟通能力力强。助理1人大专以上，三三年工作作经验，持持物业管管理企业业部门经经理上岗岗证，熟熟悉各部部门运作作流程，组组织、协协调、沟沟通能力力强。综合部6人部长1人本科，六年年行政管管理经验验，中级级职称，物物业管理理个业部部门经理理上岗证证，有较较强的组组织、协协调和决决策能力力，电脑脑熟练，写写作、协协调能力力强，有有良好服服务意识识，英
36、语语熟练。财务1人本科，会计计师职称称，三年年财务管管理经验验，持有有会计上上岗证，熟熟练会计计电算化化操作，业业务能力力强，英英语四级级。文秘1人大专，一年年经验，电电脑熟练练，业务务能力强强。后勤2人本科，二年年采购工工作经验验，持物物业管理理上岗证证，电脑脑熟练，业业务能力力强。工程部188人部长1人本科，党员员，五年年经验，中中级职称称，持物物业管理理企业部部门经理理上岗证证，有较较强组织织、协调调和决策策能力工程师2人人本科，中级级以上职职称，五五年经验验，持物物业管理理上岗证证，可独独立完成成项目规规划、设设计、改改造、维维修、技技术指导导等工作作，一门门以上外外语熟练练。运行班1
37、00人中技，二年年经验，相相关专业业上岗证证，动手手能力强强，身体体素质好好，能吃吃苦耐劳劳，熟悉悉ISOO90000体系系维护班5人人中技，三年年经验，相相关专业业上岗证证，专业业素质高高，身体体素质好好，能吃吃苦耐劳劳，动手手及协调调能力强强管理部233人部长1人本科，五年年经验，中中级职称称，物业业管理企企业部门门经理上上岗证，熟熟悉ISSO90000质质量体系系，有较较强组织织、协调调和决策策能力，英英语四级级。物业助理22人大专，三年年经验，持持ISOO90000内审审员证，熟熟悉ISSO90000质质量体生生活费，电电脑熟练练，分析析、协调调、组织织、公关关能力强强，有良良好服务务
38、意识，英英语熟练练。安全管理220人高中，188233岁，身身高1.75米米以上，体体重555700公斤 ，身体体健康，品品德优良良，思想想作风过过硬，相相貌端正正，工人人责任心心强。合计53人3.2 管管理人员员的培训训持续有效的的员工培培训是人人力资源源开发最最重要的的基础工工作，是是企业保保持竞争争力的重重要手段段。管理理处大多多数的管管理障碍碍，可以以通过有有效培训训加以改改善。基基层员工工在某些些工作上上的不足足，特别别是服务务观念上上的差距距，也可可以通过过培训得得到解决决。员工工培训是是企业管管理升级级的重要要环节。培训需求分析培训计划岗位应用培训考核组织实施*高度重重视员工工培
39、训工工作，把把员工培培训作为为人力资资源开发发的基础础工作，每每年安排排周密的的员工培培训、考考核计划划、公司司董事长长王兵、总总经理迮迮建人均均为部物业业管理进进修学院院主讲教教授。3.2.11 培训训体系培训绩效评估图3.2 *培训训体系3.2.11.1 体系描描述：a. 贯彻彻员工培培训原因因，坚持持培训体体系不漏漏项，切切实达到到培训效效果；b. 在管管理处管管理骨干干中，安安排有培培训经验验的专业业人员负负责培训训工作；c. 通过过培训制制度和运运作机制制的确定定，使员员工培训训成为管管理处整整体工作作的必备备环节，避避免流于于形式；d. 注重重课程开开发和教教材选定定，解决决培训深
40、深度和特特色问题题；c. 加强强流程中中的培训训绩效评评估和培培训需求求分析两两个薄弱弱环节。3.2.22 培训训原因：因需施施教、培培考结合合、观念念在先、注注重实效效。3.2.33 培训训目标：品德优优良、观观念到位位、胜任任岗位3.2.44培训内内容：3.2.44.1 观念培培训（针针对全体体人员）服务观念、竞竞争观念念、质量量观念、创创新观念念、效率率观念、成成本观念念、安全全观念以以及*企业文文化体系系。3.2.44.2 管理培培训（针针对各级级骨干）员工激励、客客户沟通通技巧、法法律法规规、成本本核算、计计算机应应用、质质量体系系、环境境美学、突突发事件件处理、管管理理论论。3.2
41、.44.3 岗位技技术培训训（针对对操作层层）基本技能、物物业管理理基本概概念和主主要内容容、设备备维护和和使用、客客户管理理、办公公自动化化管理、消消防及治治安管理理、房地地产基础础。3.2.44.4 基础培培训（针针对新入入职员工工）行为规范、物物业管理理概论、员员工守则则、职业业道德教教育、管管理制度度、岗位位职责、企企业管理理目标等等。3.2.55 年度度培训计计划*拟将首首年度员员工培训训分为两两个阶段段，第一一阶段入入驻前期期培训，采采用集中中、封闭闭、强化化培训，重重点为基基础培训训和观念念培训，配配合两轮轮培训考考核；第第二阶段段为入驻驻后培训训，采用用定期、实实操、教教练式培
42、培训，激激发潜能能，启导导信心，配配合业务务考核与与业绩评评估，巩巩固培训训效果。；东环商商务物业业管理处处员工培培训年度度课时要要求为：人均受受训1330课时时以上，保保安员受受训2660课时时以上。年度培训计计划表表表3.22培训类别培训内容培训对象培训方式学时基础培训管辖物业基基本情况况、管理理重点新员工授课4*概况、理理念、组组织机构构新员工讲座4管理制度及及行为规规范新员工授课4岗位职责全体员工自学4现场勘察相关人员研讨32服务观念及及沟通技技巧新员工授课、示范范4物业管理法法规及条条例新员工授课、自学学10突发事件处处理新员工授课、示范范4消防治安教教育新员工录相3培训类别培训内容
43、培训对象培训方式学时系统培训ISO90000质质量体系系全体员工外培、讲课课10物业管理概概论全体员工授课30管理费收支支概算管理人员研讨3成本控制全体员工讲座4房地产开发发与物业业管理全体员工研讨4计算机应用用全体员工授课、实操操20专业培训高层楼宇主主要设备备管理相关人员授课8应急事件处处理相关人员授课10给排水系统统运行、保保养及装装修相关人员实操、外培培20供电系统运运行、保保养及装装修相关人员实操、外培培20空调系统运运行、保保养及装装修相关人员实操、外培培20楼宇设备自自动化系系统相关人员实操、外培培20楼宇综合布布线系统统相关人员授课20电梯运行与与保养及及维修相关人员授课20房屋维修管管理相关人员授课6保安员专业业技能保安员授课、演练练10消防设备、设设施管理理相关人员授课20资