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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.155前 前 言长沙顺天建建设集团团精心打打造的顺顺天国际际财富中中心，集集现代化化建设、文文化、信信息于一一体，充充分体现现开发商商专业力力量和综综合实力力，是长长沙乃至至湘江大大地最具具现代色色彩的精精典物业业。开发发商以积积极前瞻瞻之眼光光，提前前选聘物物业管理理合作方方，更加加难能可可贵。长长沙一日日千里的的发展形形势吸吸吸着我们们，顺天天建设集集团高度度市场化化运作的的效率感感染着我我们，中中航物业业管理人人积极响响应，全全情投入入，经过过十余天天
2、的紧张张工作，为为该项目目精典物物业度身身定做全全套物业业管理服服务方案案。我们们真诚地地希望获获得此次次与顺天天建设集集团合作作的机会会。CPM是是中国物物业管理理行业的的劲旅，经经过十八八年悉心心探索和和实践，现现已发展展成为建建设部物物业管理理一级资资质、管管理规模模近二百百万平方方米、年年度营业业额（物物业管理理费和租租赁费）超超过亿元元的企业业。CPPM以经经营型物物业管理理为优势势，擅长长综合型型高层物物业项目目，服务务观念到到位，技技术力量量雄厚，管管理团队队极富进进取和创创新精神神。CPPM近年年承揽之之多项大大型物业业，品牌牌卓著，广广受业主主、客户户赞誉。服务顺天国国际，是
3、是我们中中航物业业管理人人的骄傲傲！我们们相信，凭凭籍CPPM服务务客户最最高原则则的经营营理念和和经过市市场锤练练的专业业力量，我我们一定定能够圆圆满完成成顺天国国际物业业管理光光荣任务务，使顺顺天国际际优质楼楼盘在售售后服务务领域再再添一金金！目 录. 提高高顺天国国际经营营管理水水平的整整体设想想及策划划 1 1.1 认认识与定定位 11.2 工工作重点点 21.3 指指导思想想、管理理模式、管管理目标标、奖惩惩措施 31.4 CCPM服服务顺天天国际的的主要优优势 4. 管理理方式、工工作计划划和物资资装备 6 22.1 管理方方式 6 22.2 工作计计划 13 22.3 物资装装备
4、计划划 188. 管理理人员配配备、培培训与管管理 19 33.1 管理人人员的配配备 19 33.2 管理人人员的培培训 21 33.3 管理人人同的管管理 24. 管理理制度与与档案建建设 26 44.1 完备的的管理工工具 26 44.2 档案资资料的建建立与管管理 31 44.3 物业档档案资料料的管理理 366. 管理理成本测测算和管管理费标标准 385.1 物物业管理理费标准准及佣金金标准 385.2 对对物业管管理处财财务管理理的认识识 3885.3 管管理处控控制成本本主要措措施 385.4 顺顺天国际际物业管管理有关关费用测测算 39. 物业业管理前前期介入入 49 6.11
5、 施工工期物业业管理工工作 499 6.22 设施施设备调调试期物物业管理理 449 6.33 大厦厦竣工验验收及接接管验收收期物业业管理 50 6.44 其它它前期准准备工作作 552 6.55 前期期物业管管理人员员安排计计划与工工作进度度 553. 机电电设备设设施的管管理 55 7.11 系统统日常运运行及管管理 555 7.22 设备备系统的的应急处处理方案案 557 7.33 系统统的维护护保养 60 7.44 节能能管理 65 7.55 技术术改造、更更新 666 7.66 技术术资料的的收集、管管理、使使用 667. 智能能化系统统的运行行及维护护 699 8.11 智能能化系
6、统统的日常常运行 69 88.2 智能化化系统的的维护 788 8.33 智能能化系统统发展设设想 79. 物业业维修养养护计划划和实施施 822 9.11 维修修基金的的建立与与管理 82 9.22 房屋屋本体及及共用设设施维修修养护范范围 822 9.33 房屋屋本体共共用部位位及共用用设施维维修养护护运作 82 9.44 房屋屋本体共共用部位位及共用用设施设设备维修修养护周周期 855 9.55 房屋屋本体共共用部位位及公共共设施维维修计划划、标准准 885. 日常常物业管管理的综综合服务务 977 10.1 事事务管理理 9710.2 环境管管理 106610.3 保安及及消防管管理
7、110010.4 写字楼楼非办公公时间的的管理 111610.5 商场、酒酒店营业业时间的的管理 1166. 经营营管理服服务 1118 11.1 物物业经营营之意义义 111811.2 CPMM经营优优势 118811.3 规划定定位及周周边环境境分析 112111.4 营销策策略 1222 11.55 经营营合作方方式 1124.提高顺顺天国际际经营管管理水平平的整体体设想及及策划1.1 认认识与定定位1.1.11 项目概概况顺天国际财财富中心心（以下下简称顺顺天国际际）位于于长沙市市芙蓉中中路、解解放中路路和建湘湘南路交交汇处，占占地面积积79114.115平方方米，总总建筑面面积722
8、6177平方米米，地下下2层，地地上299层，是是一座以以高档写写字楼为为主，融融合商场场、金融融、餐饮饮、会务务中心和和酒店于于一体的的智能化化大厦。整整座大厦厦建筑形形象现代代、壮观观，地理理位置极极佳，楼楼宇机电电设备先先进，配配套设施施完善，和和写字楼楼国际水水准全面面轨，是是长沙市市高档写写字楼客客户的最最佳选择择。顺天国际拟拟定于今今年6月月底封顶顶，年内内全面投投入运行行。顺天建设集集团极具具战略眼眼光，不不仅在项项目规划划设计阶阶段选择择世界名名家，早早在大厦厦入伙前前8个月月，即开开始筹划划日后的的物业管管理服务务，体现现出成熟熟地产商商的风范范。1.1.22 服务务需求顺天
9、国际物物业管理理总体要要求是： 创造高高效、有有序、尊尊贵、舒舒适的办办公环境境以及餐餐饮、消消费和健健身活动动场所； 整体设设备运行行可靠，消消费价格格合理，物物业服务务优良； 提供商商务、会会务、信信息、咨咨询等服服务，全全方位满满足写字字楼客户户需求。1.1.3 客户分析顺天国际客客户群体体包括业业主、租租户、来来宾、顾顾客、会会员等，其其中写字字楼客户户以白领领上班一一族为主主，普遍遍素质较较高、眼眼界宽广广，法律律观念和和维权意意识较强强，对物物业管理理服务需需求期望望值较高高，对环环境、文文化、环环保、信信息方面面的要求求与一般般客户群群体亦有有所不同同；商场场、酒店店、酒楼楼和康
10、体体中心等等客户成成分复杂杂，需求求多样化化，其中中经营者者对营造造繁华的的商业气气氛需求求突出，而而消费者者要求方方便、舒舒适、悠悠闲、自自在，这这些与写写字楼注注重的严严肃尊贵贵气氛很很大差异异，增大大了大厦厦的管理理难度，因因此，根根据不同同的需求求层次实实施高质质量，全全方位的的特色管管理服务务显得很很有必要要。1.1.44 项目目定位顺天国际项项目整体体形象定定位是： 现现代、高高效、环环保、繁繁荣 现代代 展展示现代代化、国国际化的的商务办办公形象象。 高效效 塑塑造进取取、创新新和富有有效率的的商务气气氛。 环保保 树树立注重重环保的的文化内内涵和社社会形象象。 繁荣荣 聚聚集湘
11、江江商贸气气氛，打打造长沙沙商城亮亮点，注注重社会会效益和和经济效效益。1.2 工工作重点点1.2.11 全方方位整体体经营顺天建设集集团在本本项目物物业管理理邀标活活动中，其其重要宗宗旨之一一是选择择一家优优质并真真正是实实力的物物业管理理企业，全全面承接接顺天国国际物业业项目的的经营、管管理和服服务工作作。顺天国际集集办公商商务、消消费健身身多种功功能于一一体，要要满足各各种客户户的不同同需求，要要求物业业管理公公司在保保证物业业管理主主项基础础上，提提供综合合配套服服务，包包括租赁赁经营服服务、会会务服务务、商务务服务、信信息服务务、网络络设备维维护及技技术服务务、汽车车美容服服务等。C
12、CPM在在物业经经营运作作方面，积积累了较较多成功功经验。CCPM若若有幸接接管顺天天国际项项目，将将迅速组组织专业业力量，融融合于该该项目市市场推广广活动之之中，深深入分析析目标客客户服务务需求，细细致调整整物业功功能布局局，从时时间、市市场、服服务三个个视角规规划和经经营顺天天国际优优质物业业，全面面提升该该项目的的市场价价值。1.2.22 大厦厦整体形形象 通过环环境形象象与楼宇宇形象的的控制，大大厦设备备和公共共设施的的管理，周周边治安安和交通通的控制制与引导导，物业业管理服服务人员员的行为为规范以以及CPPM专业业形象的的展示和和物业文文化气氛氛的融合合，塑造造现代、高高效、环环保、
13、繁繁荣的整整体形象象，为发发展商顺顺天建设设集团和和长沙市市树立物物业管理理优质品品牌。1.2.33 楼宇宇设备管管理 顺天国国际设备备先进，智智能化程程度高，大大厦使用用功能多多样化，要要求244小时全全天候保保障设备备运行万万无一失失，这对对物业管管理公司司设备管管理的技技术实力力是重要要的考验验。CPPM拟在在前期介介入期间间全面参参与设备备安装、调调试、熟熟悉设备备特性，掌掌握运行行规律；在正式式运行后后，确保保电梯系系统、供供配电系系统、给给排水系系统、消消防控制制系统、中中央空调调及通迅迅系统等等关键设设备运行行正常。1.3 指指导思想想、管理理模式、管管理目标标、奖惩惩措施 1.
14、33.1 指导思思想：真真诚合作作、专业业保障、长长远承担担 11.3.1.11 真诚诚合作 体现了了CPMM尊重客客户、依依法经营营一贯风风格，重重合同、讲讲道德、守守信誉，注注意及时时沟通和和协调，真真诚为顺顺天国际际业主、客客户提供供高水准准专业服服务，为为社会创创造价值值。 11.3.1.22 专业业保障 展示CCPM“敬业、服服务、创创新”的企业业精神，充充分发挥挥公司IIS0990000质保体体系、人人力资源源管理体体系、财财务预算算及执行行控制系系统、物物业管理理制度以以及专用用物业管管理软件件五大体体系的巨巨大作用用，组织织专业力力量，体体现专业业水准，保保障专业业效果。 11
15、.3.1.33 长远远承担 注重合合作的即即效性，更更着眼于于合作的的长远前前景和综综合效益益，力避避急功近近利、华华而不实实和短期期行为。有有阶段计计划，更更有长远远安排，将将服务概概念由委委托管理理期局部部扩展到到物业的的使用寿寿命期，是是物业管管理人的的应尽职职责。经营型物业管管理模式式 物业功能全面发挥和价值体现整体策划、服务和管理一般运行、维护、管理 1.3.22 工作作模式：经营营型物物业管理理模式CPM物业业管理行行业道创创经营型型物业管管理模式式，在物物业管理理实践中中取得显显著效果果。经营型型物业管管理模式式的核心心思想为为：将物物业管理理的概念念从一般般运行、维维护、管管理
16、提升升到对物物业整体体项目全全面的策策划、服服务和管管理层面面，服务务概念从从委托合合同期局局部扩展展到物业业的使用用寿命期期，从而而开发物物为的功功能潜力力并提高高使用效效率，真真正体现现物业管管理使物物业保值值、增值值的社会会功能。经营型物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使有率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。经营型物业管管理模式式在顺天天国际具具有广阔阔的施展展的空间间。CPPM强大大的技术术支持系系统可以以在设备备管理方方面发挥挥重要的的保障作作用；CCPM丰丰富的经经
17、验可以以协助业业主合理理规划、科科学安排排、适时时调整，提提高物业业使用效效能；CCPM的的综合服服务能力力，在满满足服务务需求中中最具实实力。经营型物业管管理模式式在顺天天国际的的应用，可可以提升升大厦的的无形资资产，保保障设备备运行，提提高物业业的使用用效率，明明显提升升物业管管理服务务的附加加值，并并显著降降低物业业运行的的总体成成本。1.3.33 管理理目标承承诺1.3.33.1 自接管管之日起起，三年年内顺天天国际达达到全国国城市物物业管理理优秀示示范大厦厦要求，树树立顺天天国际品品牌形象象。1.3.33.2 自接管管之日起起，第一一年度内内，实现现物业管管理客户户满意率率95%以上
18、。1.3.33.3 入伙两两年内，配配合发展展商，力力争使大大厦使用用率达到到80%。1.3.44 奖惩措措施在全面完成成管理目目标承诺诺后，由由顺天建建设集团团返还风风队抵押押金并近近风险抵抵押金的的金额数数量予以以CPMM奖励；在CPPM每年年完成各各项管理理指标后后，顺天天建设集集团按当当年管理理者佣金金总额的的20%予以奖奖励；CPM末完完成管理理目标承承诺，顺顺天国际际业主委委员会扣扣除风险险抵押金金作为CCPM惩惩罚；未未完成当当年指标标，顺天天国际业业主委员员会按当当年管理理者佣金金总额的的20%进行奖奖惩。1.4 CCPM服服务顺天天国际的的主要优优势1.4.11 经营营优势：
19、提供经营型型物业业管理服服务CPM首创创的经经营型物业管管理模式式能开发发所管物物业的经经营潜力力和提高高经济效效益，并并通过对对物业经经营管理理的统一一策划，使使业主和和客户享享受更全全面和完完善的物物业管理理服务。CPM积累累了深圳圳中航航苑（440万平平方米多多功能物物业群体体）综合合性物业业管理十十五年经经验，业业务令域域涉及餐餐饮、休休闲娱乐乐和汽车车美容等等，经营营效益良良好。CCPM将将物业经经营和管管理融为为一体服服务客户户的优势势在深圳圳、武汉汉、北京京多个项项目中得得到充分分体现。1.4.22 技术术优势：强大的的楼宇设设备管理理技术支支持CPM积累累十几年年高层楼楼宇机电
20、电设备管管理经验验，集设设计、安安装、维维护、改改造能力力于一身身，技术术实力在在物业管管理行业业首屈一一指。CCPM目目前拥有有高级工工程师十十余名，中中级职称称技术人人员四十十余名以以及百余余名机电电设备熟熟练维修修人员。这这支技术术队伍对对各类物物业基本本设施由由电梯、中中央空调调、供配配电、给给排水、消消防系统统、保安安系统、计计算机网网络系统统、智能能控制直直至停车车场自动动管理系系统均有有完善的的技术保保障规范范和丰富富的实践践经验，可可以为顺顺天国际际制订高高效率的的设备管管理方案案，确保保各项系系统运行行正常、维维修及时时，并有有效延长长设备的的使用寿寿命。CPM所属属的中航航
21、电梯公公司是深深圳众多多物业管管理企业业中电梯梯维修实实力最强强的企业业，可以以为顺天天国际的的21部部电梯安安全运行行和维护护提供全全面的技技术保障障。CPM技术术优势还还体现在在能根据据顺天国国际的实实际情况况，制订订有效的的节能降降耗措施施，从而而显著降降低物业业运行能能源费用用。1.4.33 服务务观念：客户想想到，我我已做到到。CPM久经经市场竞竞争的洗洗礼，深深谙物业业管理待待客之道道，懂得得：客户户没有我我们可以以另请高高明，而而我们离离开客户户则寸步步难行。因因此，在在CPMM经营理理念中，将将服务客客户作为为最高原原则，将将客户满满意作为为工人业业绩评价价的重要要指标，以以客
22、户满满意为起起点，最最大限度度地满足足客户需需求。在在这种理理念支持持下，CCPM在在员工队队伍中坚坚持不懈懈地强化化服务观观念、市市场观念念以及危危机意识识、质量量意识和和成本意意识。正正是由于于员工团团队具备备良好的的服务观观念，近近年来，在在CPMM所管辖辖的百余余万平方方米物业业中，重重大投诉诉率均未未超过千千分之二二。1.4.44 管理理团队，优优中选优优。CPM于119955年确立立了公司司发展战战略：唤唤起全体体员工的的觉醒，强强化基础础管理，全全面参与与市场竞竞争，积积极稳健健地拓展展业务规规模，创创建中国国物业管管理行业业的名牌牌企业。我我们在实实践中总总结、形形成了富富有特
23、色色的企业业文化体体系，包包括敬业业、服务务、创新新的企业业精神、服服务客户户最高原原则的经经营理念念和创建建中国物物业管理理行业名名牌企业业的发展展目标。CPM是一个脚踏实地而志向高远的集体，公司凝聚了一大批热爱物业管理行业、抱有共同价值观、重事业、能吃苦、“讲团队精神和服务意识的优秀骨干，这是CPM参与市场竞争最核心的优势。本项目CPM将安排深圳七名专业人员，全力以赴，精心管理，组建卓越服务团队，确保项目运作成功。 . 管理理方式、工工作计划划和物资资装备2.1 管管理方式式2.1.11 实施施基础2.1.11.1 CPMM全面支支持系统统CPM各部部门科学学分工、职职责落实实 物业部部从
24、项目目确立合合作关系系后，将将按时限限计划的的合理安安排各项项工作； 质量管管理部负负责ISSO90000的的质量管管理在顺顺天国际际项目上上稳定的的运作，并并肩负着着质量控控制和服服务考评评的职责责； 机电工工程部参参与、组组织协调调各专业业公司保保证设备备的完好好运转； 经营部部和拓展展策划部部就顺天天国际的的物业租租赁市场场作出市市场分析析，并充充分调动动各种资资源，全全力打造造顺天国国际市场场品牌，确确保物业业投资的的保值增增值； 机电设设备保养养公司、电电梯公司司提供公公共设施施设备的的维修保保养，降降低顺天天国际管管理处的的管理成成本。管理输出质量控制专业服务技术支持管理支持经营策
25、划支持信息反馈专业公司顺天国际管理处物业部质量管理部治安消防部经营部机电工程部员工培训过程管理质量监督租赁经营市场分析其它专营公司电梯工程公司楼宇设备管理公司拓展策划部财务部经理部外包服务电梯维护设备维护品牌策划财务监控行政管理 图2.1 CCPM全全面的支支持系统统图2.1.11.2 专业化化保障系系统CPM高度度注重物物业管理理专业化化，充分分利用自自身在制制度、人人力、设设备、经经营、财财务等方方面专业业优势和和现代管管理手段段，为管管理工作作提供专专业保障障。通过过总体协协调、管管理，实实现管理理目标。2.1.22 管理理方式构构成CPM管理理方式分分别由组组织机构构、运作作体系、信信
26、息系统统、管理理机制四四部分组组成。2.1.22.1 组织机机构发 展 商业 主 委 员 会CPM街道办、工商、税务、公安、武警等顺天国际管理处政府业务主管部门客户服务中心客户服务信息管理协调调度物业经营综 合 部行政事务人力资源财务管理后勤采购机电工程部设备运行工程维护节能降耗消防管理管 理 部质量控制安全管理治安与交通管理便民服务环境工程图2.2 组织机机构框图图a. 管理理处接受受顺天国国际业主主委员会会，发展展商和CCPM的的领导。b. 管理理处作为为专门机机构，财财务相对对独立，在在CPMM的授权权下，履履行顺顺天国际际物业管管理委托托合同中中规定的的权利、义义务和责责任。c. 管理
27、理处实行行公司领领导下的的管理处处主任目目标责任任制。管管理处内内部实行行垂直领领导。d. 组织织机构设设置的原原则是精精干高致致、一专专多能。e. 管理理处突出出以服务务客户为为中心，建建立以客客户服务务中心为为重点的的组织流流程。f. 管理理处实行行值班主主任制，由由各部门门部长轮轮值，行行政总值值24小小时不离离开大厦厦，授权权在事件件处理中中代行管管理处主主任职责责，以确确保工作作效率，提提高服务务品质。2.1.22.2 运作体体系a. 整体体运作流流程拟定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻图2.3 整体运运作流程程图 整体运运作流程程的设计计原则是是全面、高高效、合
28、合理，功功能无缺缺项，管管理无盲盲点。 整体运运作流程程的具体体运行，按按ISOO90000质量量保证体体系要求求运作。 重视物物业经营营工作，确确保顺天天国际社社会形象象和经济济效益。b. 内部部运作流流程反馈指令华 反馈、回访CPM拟建建立以客客户服务务中心为为重点的的物业管管理服务务体系。客客户服务务中心是是管理处处的指挥挥调度中中心及信信息枢纽纽。244小时保保证所有有服务需需求及投投诉建议议均可及及时汇总总、处理理。而管管理处所所有需要要公布的的管理服服务信息息亦通过过该中心心反馈给给业主、客客户。设设立服务务中心并并强化其其指挥、协协调功能能是提高高服务效效率的有有力措施施。业主客
29、户意见征询CPM顺天国际管理处部门主管及作业层客户服务中心（24小时）业 主客 户服务需求建议意见、投诉信息指令述职考 核授权考 核信息反 馈指挥协 调图2.4 以客户户为中心心的服务务流程 客户服服务中心心 244小时担担负统一一指挥、协协调工作作，处理理日常管管理事务务和紧急急事项。 设立值班主任制 由管理处正、副主任轮值负责，坚持每周工作例会和每天工作早会，一般问题不过夜。2.1.22.3 信息系系统其它渠道业主委员会会顺天地产客户意见调查计算机信息系统管理处员工客户服务中心执行结果相关部门和人员执行反馈跟踪命令2.5 信信息反馈馈图及流流程处理理图a. 坚持持管理处处每季度度安排专专门
30、的客客户专访访，每月月随机走走防单位位不少于于十家，收收集客户户意见、建建议或投投诉。b. 管理理处每季季向顺天天国际业业主委员员会作正正式汇报报，提交交管理报报告，并并公布管管理处物物业管理理费收支支情况，征征询各方方面意见见和建议议。c. 坚持持每半年年组织一一次客户户座谈会会，广泛泛了解客客户对物物业管理理服务的的意见和和建议，同同时要强强化服务务系统的的及时改改善和有有效沟通通，最大大限度地地满足客客户服务务需求。d. 管理理处员工工日常征征询客户户意见是是最重要要的沟通通渠道。2.1.22.4 管理机机制a. 实行行目标管管理责任任制目标管理责责任制就就是将所所服务项项目的管管理目标
31、标、经营营目标、竞竞争目标标以量化化形式作作为重要要职责交交托给管管理处的的领导集集体，并并赋予相相应的权权力，同同时，将将目标的的实现与与领导集集体切身身利益（工工资、奖奖金、岗岗位升迁迁）挂钩钩。这种种管理机机制使管管理处各各级骨干干责、权权、利明明确，在在管理处处与员工工之间形形成事业业和利益益共同体体，共同同参与管管理，共共同承担担压力，共共同迈向向成功。b. 激励励机制物业管理强强调在严严格、量量化、规规范管理理的基础础上融洽洽激励机机制。在在顺天国国际管理理处，我我们将通通过三个个方面建建立激励励机制。 事业激激励 用用CPMM确立的的创建中中国物业业管理名名牌企业业发展目目标感召
32、召人、吸吸引人，为为广大员员工创造造团结协协作、共共创未来来的工作作环境和和竞争上上岗、优优胜劣汰汰的发展展空间。实实行管理理处各级级岗位考考核和聘聘任制，形形成管理理处员工工重事业业、比业业绩、靠靠真才实实学求发发展的良良好风气气，在物物业管理理行业奋奋力前行行。 量化目目标激励励 实行行量化管管理和目目标管理理是CPPM推动动科学管管理的重重要措施施和经验验。管理理处内部部的量化化目标管管理是将将管理目目标分解解成各部部、班组组分项目目标，并并全部以以量化形形式体现现，使各各部、班班组直至至员工明明确个体体指标，做做到“千斤重重担大家家挑，人人人肩上上有指标标”，共同同参与管管理，推推动总
33、体体目标的的实现，并并将员工工收益与与量化目目标实现现紧密挂挂钩。 效益激激励 优优秀管理理机制的的重要内内容之一一是分配配机制。管管理处在在工资、奖奖金分配配体系中中，采取取季度、年年终量化化考评，体体现多劳劳多得，严严格兑现现量化目目标管理理的奖惩惩措施，并并坚持年年度考评评中道数数5%加加薪或晋晋升、尾尾数5%降职或或淘汰的的原则，保保持管理理处员工工队伍的的优良素素质和活活力。c. 监督督机制管理处运作的同时接受员工监督管理效果、服务质量、物业经济效益组织行为管理制度收费标准消防、治安、纳税等委托管理合同规定的权力、责任、义务管理处人、财、物资源，管理质量社会各界、发展商、业主、业主委
34、员会监督政府业务主管部门监督政府相关部门监督业主、业主委员会监督CPM及ISO9000体系监督图2.6 监督机机制图 制定管管理处廉廉洁自律律基本要要求。 管理处处全体员员工严格格遵守道道德标准准、行为为规范和和员工守守则。 每季季度公布布物业管管理费收收支状况况，提交交物业管管理报告告。 重视视客户意意见征询询工作，发发现问题题及是跟跟踪解决决。 高度度重视年年度客户户意见征征询工作作，对发发现问题题彻底跟跟踪、解解决。2.2 工工作计划划CPM根据据工作进进度安排排，分别别制订前前期筹备备、入驻驻接管工工作计划划，并依依照物业业管理方方案设计计，制订订顺天国国际正常常运作期期的工作作计划。
35、2.2.11 前期筹筹备工作作计划前期介介入工作作计划表表 表2.1序号工作计划计划要点实施时间备注1拟定物业管管理方案案针对顺天国国际特点点制定20024330已完成2拟定财务测测算针对顺天国国际特点点制定20024330已完成2签订物业业管理委委托合同同与业主单位位商定待定3组建顺天国国际管理理处确定物业管管理办公公场所中标之日起起办理管理处处有关手手续人员调配、培培训管理处办公公设备完完善5前期筹备及及前期物物业管理理施工期、设设备安装装调试期期物业管管理事项项20022115至接接管验收收日参与设备运运行、熟熟悉各类类设施设设备，提提供专业业意见制定接管计计划收集各类工工程资料料拟定交
36、接方方案物业管理供供货商评评审、确确立6导入CPMM物业管管理模式式导入公司物物业管理理理念管理处成立立即日起起导入公司各各项规章章制度7物业接管验验收竣工验收、接接管验收收按施工进度度移交资料问题备忘2.2.22 接管管验收工工作计划划接管验收收及入伙伙工作计计划表表2.2序号工作计划计划要点实施时间备注1接管验收实实施建筑本体和和设备资资料的接接收、建建档2002年年10月月至122月具体时间按按施工进进度安排排、调整整大厦设施设设备交接接、验收收、试运运行问题备忘档案的建立立、分类类、管理理清洁开荒2入伙及装修修管理完善入伙、计计划2002年年12月月同上模拟实操备齐入伙资资料入伙仪式及
37、及办理入入伙手续续装修审批及及监管3首次征求业业主单位位意见征求顺天国国际合理理化建议议入伙后300日内上门调查和和回访分析调查结结果，改改进物业业管理方方案4建立完善的的标识系系统制作各类设设施、设设备标识识2002年年5月到到11月月制作各类公公共标识识系统制作物业管管理办公公室标识识2.2.33 正常常运作期期工作计计划正常动作作期工作作计划表表表2.3序号工作计划计划要点实施时间备注1员工常规培培训重点强调安安全防范范、政治治思想和和技能的的培训2002年年11月月起2配套服务项项目启动动有偿服务、无无偿服务务项目及及便民措措施的运运作2002年年12月月起3物业管理报报告向发展商详详
38、细汇报报工作进进程及状状况每季度1次次4财务分析报报告如实向业主主单位反反映物业业管理费费用使用用情况每季度1次次5完善管理体体系导入ISOO90000质量量体系并并定期内内部评审审2003年年2月起起完善管理处处信息局局域网，修修订管理理办法6创建工作示范大厦创创建基础础工作2003年年3月起起文明大厦创创建工作作2.2.44 工作作计划流流程筹建管理机构2002年5月15日落实办公、住宿条件：执行物资装备计划组建员工队伍（考核、培训）签定委托合同2002年5月30日前管理机构全面进驻接管2002年11至12月实施综合接管验收楼宇设备交接、验收（试运行）档案资料收集、归档管理清洁开荒入驻2002年12月全面开展物业管理工作（按合同执行）员工常规培训物业管理方案实施ISO9000导入创建物业管理示范大厦、文明大厦工作图2.7 工作计计划流程程图2.3 物物资装备备计划物资装装备计划划表表2.4序号