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1、飓风国际.一眼江澜国际别墅区管理投标书飓风国际.一眼江澜国际别墅区管理投标书第一部分提高物业管理水平的整体设想与策划3第一章项目目调研33第二章管理理目标构建建“文化社社区”4、倡导“全员参参与”的管理理文化44二、推广“平等互互动”的服务务文化44三、营建“和睦亲亲善”的社区区文化44四、塑造“亲和人人文”的环境境文化55第三章国际际别墅区区管理模模式5第四章拟采采取的管管理服务务措施55、导入IISO990022质量管管理体系系5二、实施“质量、成成本双否否决”运作机机制6三、建立“加油站站式”的员工工培训机机制6四、实现与与大型住住宅区的的资源共共享6五、建立“物业管管理信息息岛”6六、
2、倡导开开放式的的管理服服务7七、提供个个性化的的装修套套餐服务务7八、构建服服务平台台窑户户服务中中心7九、构建网网络化的的物流链链虚拟拟仓库88十、管理体体系的全全面整合合和提升升8十一、致力力于共用用设施、设设备的循循环改进进8十二、引入入直饮水水系统99第五章管理理目标及及经营指指标承诺诺9一、管理目目标承诺诺9二、经营指指标承诺诺9第二部分管管理处管管理模式式、工作作计划和和物资装装备100第一章管理理模式110一、管理模模式100二、盛世家家园管理理处组织织架构110三、创建盛盛世家园园有效的的服务价价值链111四、盛世家家园管理理处外部部沟通导导向图111第二章工作作计划111一、
3、前期介介入工作作计划111二、入伙接接管工作作计划112三、正常居居住期工工作计划划12第三章管理理处物资资装备计计划133一、物质装装备计划划13二、护卫、消消防装备备计划114第四部分管管理人员员的配备备、培训训、管理理14第一章管理理服务人人员的配配备144一、管理处处人员配配备144二、管理人人员配备备方案及及岗位要要求144三、作业服服务人员员配备方方案及要要求155第二章管理理服务人人员的培培训166、培训工工作的指指导思想想16二、培训系系统的实实施运作作16三、培训内内容及目目标188笫三章管理理人员的的管理220、量才录录用，培培养提升升20二、默契合合作，充充分授权权21三
4、、定期考考核，绩绩效为本本21四、奖惩严严明，优优胜劣汰汰21第三部分促促进销售售的建议议和配合合销售的的措施、承承诺222第一章销售售预测及及定位222第二章销售售的建议议23笫三章配合合销售的的措施225第四章费用用的解决决办法226第五部分财财务管理理及经费费收支测测箅277第一章财务务管理227、财务管管理模式式27二、财务管管理措施施27三、管理服服务费及及代收代代缴费的的收取228四、维修基基金的管管理和使使用288第二章日常常物业管管理经费费收支测测算288、物业管管理资金金的筹措措与使用用28二、测算依依据及说说明299三、物业管管理服务务费标准准的测算算29PM3.32元元（
5、MM2.月）300四、物业管管理服务务费的盈盈亏分析析30五、增收节节支的措措施300第六部分日日常管理理31第一章前期期介入331一、协助做做好销售售工作，力力争物业业管理成成为楼盘盘销售的的卖点331二、开展业业主服务务需求凋凋查311三、进行物物业交付付前的实实操性工工作311四、按规范范实施接接管验收收32第一部分提提高物业业管理水水平的整整体设想想与策划划第一章项目目调研【建设中的的国际别别墅区位位于市区区彩田南南路与莲莲花北路路的交汇汇处，有有线电视视台以北北：眦邻邻市政府府开发的的大型居居住区彩彩田村。该该项目是是长城地地产集团团20001年重重点开发发和建设设的住宅宅楼盘。一一
6、期占地地面积880588.8平方方米，建建筑面积积952262.40平平方米。由由三座334层搭搭楼组成，地地下三层层规划停停车位3349个个，住宅宅单位7789套套。物业业管理权权的选择择采用集集团内部部议标的的方式运运作，此此举体现现了长城城地产集集团深化化国企改改革的决决心和促促进下属属物业管管理企业业走向市市场的作作用。】为使日后的的管理服服务工作作更加贴贴近国际际别墅区区的实际情情况，我我们数次次赴现场场及长城城地产集集团总部部调研，了了解的基基本情况况如下：l 大厦为超高高层建筑筑，容积积率较高高，主推推户型为为面积适适中的中中小户型型，业主主数量相相对较多多，由此此引发装装修、停
7、停车、治治安、消消防、环环境等管管理项目目所产生生的问题题多而复复杂。物物业管理理企业来来用何种种管理方方式，方方可应付付自如？l 该项目为分分期开发发，从入入伙期直直至正常常居住期期，物业业管理实实施与周周边施工工（配套套工程收收尾及二二期施工工）长期期并存，且且入伙期期业主入入住集中中、入住住率高、入入住快，管管理压力力较大。l 盛世家园作作为20001年年长城地地产（集集团）开开发建设设的重点点工程，首首次采用用内部议议标的方方式选聘聘物业管管理企业业，引起起了下属属物业管管理企业业的高度度重视，未未来物业业管理工工作必须须以实现现业主满满意、开开发商满意意、社会会满意为为终极目目的。l
8、 据我们的研研究分析析，未来来的业主主以白领领阶层的的首次置置业者及及来深工工作多年年的工薪薪阶层为为主。完完全借助助以往的的运作模模式来为为这些中中、青年年家庭服服务，能能否满足足他们的的服务需需求呢？让我们们共同关关注一下下入住人人群的特特点：l 盛世家园未未来的业业主多为为白领及及具有一一定学历历的工薪薪阶层，素素质相对对较高，对对物业管管理的期期望值也也较高，其其特殊的的人员结结构必将将为大厦厦带来更更清新的的时代气气息、衍衍生更现现代的居居住理念念，因此此要求物物业管理理企业实实现管理理方式和和管理手段段的现代代化。l 盛世家园业业主基本本属于中中层收入入阶层，物物业管理理企业所所提
9、供的的服务产产品也应应是“质优价价廉”的，而而且不能能违背业业主的客客观需求求提供过过剩的服服务产品品。第二章管理理目标构建建“文化社社区”根据我们的的调研结结果显示示：国际际别墅区区应是“文化入入”的居所所，“文化人人”重情、讲讲理、守守法。开开展物业业管理工工作，就就必须高高度重视视他们的的文化需需求、服服务需求求及主动动参与社社区建设设的愿望望。我们提出构构建“文化社社区”的人居理理想模式式，强调调由物化化管理上上升到文文化管理理，实现现传统家家居理念念与现代代生活方方式高度度共融的的“文化社社区”的管理目标标。文化化管理涉涉及两个个层面，一一是通过过多种交交流形式式促进物业业管理人人与
10、社区区成员以及及社区成成员之间间的正常常沟通，使使“长幼有有序，睦睦邻亲善善”的传统统社区概概念得以以理性回回归，并并激发社社区成员员共同参参与建设设社区人人文环境境的积极极性。二二是通过过多种宣宣传形式式培养社区区成员集集体主义义观念，进进而深入入到他们们在使用用物业尤尤其是在在使用共共用性较较强的物物业中，进进行约束和引引导，以以降低管管理难度度，提升升管理效果果。我们们的设想想是：、倡导“全员参参与”的管理理文化在管理处内内部我们们强调员员工在合合理分工工基础上的的充分合合作，例例如在保洁洁方面提提倡“人过地地净，全全员保洁洁”，安全全管理方面面提倡“全员防防范，全全员消防防”等，以以多
11、层面面的共同同参与和和协作来来弥补管管理上的的缺项和和漏项。在在社区内内，我们们推崇“为业主主节约每每一分，让让业主满满意多一一分”的管理理理念，实实现“管理开放，开开放管理理”。把热热心社区区公益事事业的社社区成员员组织起起来，参参与社区区的安全全管理和和社区文文化建设设。此外外，我们们还将借借鉴行业业内的成成功经验验，实施施“管理报报告制度度”，每季季度如实实向业主主报告综综合管理理服务费费的收支支使用情情况，以以及治安安、保洁洁、绿化化、社区区文化等等各专项项工作的的运作情情况，真真正做到到尊重业业主权益益。二、推广“平等互互动”的服务务文化服务文化的的涵义在在于“把提供供优质服服务视为
12、为工作的的自然方方式和最最重要的的规范”。服务连连着业主主和物业业管理人人，我们们对两者者关系的定定位是：建立在在权利与与义务对对等基础础之上的的合法契契约关系系。建立这种认认识能使使员工真真正尊重重自身的的工作，产产生服务务热情，自自觉尝试试去寻找找满足业主主期望的的恰当方方法，提提供发自自内心的的“微笑服服务”。业主主在享受受服务的的同时提提出改进进意见，服务产产品的供供方和需需方均保保持愉悦悦的心境境，服务务水准在在平等互互动的基基础上得得以提升升。三、营建“和睦亲亲善”的社区区文化社区文化是是物业管管理人与与社区成成员共同同创造的的、具有有社区特特色的精精神财富富和物质质形态的的完美结
13、结合，社社区文化化建设的的最终目目的是在在居住区区内建立立一种“和睦亲亲善”的文化化氛围，以以取代社社区中正正在蔓延延的“人情沙沙漠”。我们们将以开开展健康康丰富的的社区文文化活动动为纽带带，建立立崭新的的社区公公共秩序序。我们将围绕绕“爱国主主义、环环境保护护、社区区科普、全全民健身身、社区区公益、尊尊老爱幼幼、物管管宣教、健健康家居居”等八大大主题来来组织、策策划社区区活动，努力力把盛世世家园创创建为“精神家家园”。四、塑造“亲和人人文”的环境境文化现代信息时时代的到到来，业业主更加加关注社社区内的的人文环环境。物物业管理理人与业业主一起起参与环环境文化化的建设设，将极极大地满满足业主主愉
14、悦身身心、亲亲近自然然的居住住需要。在环境境文化氛氛围营造造上，我我们将导导入一套套结合现现代与传传统、符符合建筑筑设计特特色的形形象识别别系统，提提升档次次：提供供高品质质的园艺艺维护，保保持绿化化的良好好长势以以承续设设计理念念：以多多种形式式组织业业主开展展环境保保护及美美化家园园活动，并并不断完完善居住住区内的的园林小小品及自自然景观观，营造造厚重的的人文气气息，建建立人与与环境和和谐共融融的“文化社社区”。第三章国际际别墅区区管理模模式我们确立国国际别墅墅区的管管理模式式是：紧密围绕绕“质量、成成本双否否决”的运作作核心 提供供“质优价价廉”的服务产产品倡导“以以客户为为中心”的流程
15、程管理思思想 建立立以流程程为基石石的客户户需求价价值链致力于与与业主建建立平等等的现代代契约关系推广“平等互互动”的服务文文化在确定管理理模式的的基础上，针针对国际际别墅区区的特色色及实际际情况，我我们进一一步提出出了全方方位物业业管理的基基本思路路。我们的管理理思路是是：强调成本本控制意意识和成成本管理理程序强调流程程团队的的有效运运作和服服务流程程的持续续改进强调公众众服务的的规范化化与特约约服务的的个性化化致力于共共用设施施、设备备的持续续改进和功功能提升升致力于培培养员工工的专业业素质以以及社区区全员的的参与意意识致力于文文化功能能的提升升，塑造造符合现现代文明明的人居居理想环环境第
16、四章拟采采取的管管理服务务措施结合国际别别墅区物物业管理理的难点点、重点点及管理理思路，我我们拟采采取以下下管理服服务措施施，以保保证管理理模式的的实现及及服务产产品的供供给：、导入IISO990022质量管管理体系系国际别墅区区物业管管理公司司于九七七年建立立了ISSO9000022质量保保证体系系，并顺顺利通过过英国 SGGS公证证行的第第三方认认证，通通过三年年多的实实际运作作和持续续改进，质质量保证证体系已已日趋完完善和稳稳定，并并具有较较强的可可操作性性，质量量保证体体系已成成为我们们提供规规范化、标标准化物物业管理理服务的的基石。随随着国际际标准化化组织于于20000年112月颁颁
17、布了220000版质量量管理标标准，我我们审时时度势，积积极跟进进，及时时对原有有的质量量体系进进行了改改版，并并于20001年年三月份份成功获获得ISS09000220000质量量管理体体系的认认证。在在国际别别墅区物物业管理理的实施施过程中中，我们们将一如如既往地地推行IIS0990022，以期期在为业业主提供供优质服服务的过过程中不不偏离既既定的轨轨道。二、实施“质量、成成本双否否决”运作机机制我公司于997年底底开始学学习邯钢钢经验，并并在邯钢钢“成本否否决”经验的的基础上上，结合合物业管管理行业业的服务务特性，于于98年年全面推推行“质量、成本双双否决”机制。公公司每年年通过与与管理
18、处处签订目目标管理理责任书书，把服服务质量量和成本本控制作作为考核核管理处工工作业绩绩的两顶顶最重要要的指标标，且两两者是“或”与“否”的关系系。通过过近三年年的“质量、成成本双否否决”的运作作，我们们获得了了业主满满意率持持续稳步步上升、管管理成本本下降近近十个百百分点的的良好成成果。我我们将进进一步结结合国际际别墅区区的管理理特点和和难点，把把这一套套运行机机制用于于该大厦厦的管理理实践中中，力求求在“服务质质量”和“成本控控制”之间找到到更准确确的结合合点，以以提供“质优价价廉”的服务产产品。三、建立“加油站站式”的员工工培训机机制由于提供服服务产品品的主体体之间的的个性差差异，对对于服
19、务务产品的的提供，不不能简单单地只制制造一种种“准则”，而是是应该依依据服务务需求的的变化而而不断调调整，也也即服务务的层次次、内容容和方向向做出相应变变化，真真中一项项关键问问题就在在于对员员工持续续不断的的培训。在在实践中中，我们们推出了了“加油站站式”的培训训体系，做做到岗前前培训、在在岗培训训和调岗岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。四、实现与与大型住住宅区的的资源共共享国际别墅区区与市政政府开发发的大型型微利房
20、房社区彩田田村毗邻邻，这将将成为我我们不可可或缺的的一项管管理资源源。根据据彩田村村规模庞庞大、配配套齐全全的特点点，我们们可以充充分借助助这个有有利条件件实现资资源共享享，以便便更好地地满足业业主的服服务需求求。国际际别墅区区与彩田田村虽然然在物业业类型、开开发速度度、服务务定位等等方面存存在一些些差异，但但为业主主提供优优质服务务的目标标是一致致的，双双方可在在竞争的的基础上上充分开开展合作作，如管管理信息息使用、社社区治安安联防、社社区活动动开展等等方面均均可强强强携手、优优势互补补。五、建立“物业管管理信息息岛”伴随IT产产业的迅迅速发展展，数字字化的信息息浪潮正正以不可可阻挡之之势向
21、我我们涌来来。配合合国际别别墅区物物业管理理公司的局局域网及及国际别别墅区的的宽带网网计划。我我们着力力在国际际别墅区区的物业业管理中中，实现现管理手段段的现代代化和信信息的网网络化。构构建一个个可为用用户提供供大量交交互式信信息的“物业管管理信息息岛”，从而而满足社会会各界、业业主、住住户以及及物业管管理公司司之间对管理资源源及信息息共享的需需求。我我们拟逐逐步建立立国际别别墅区网网站，并并将各类类管理服服务信息息定期输输入并及及时更新新。政府府主管部部门、业主、住住户以及及物业管管理公司司随时可可通过互互联网或或本地电电话网登登陆网站站，高速速浏览管管理处的的管理情情况，并并获取服服务资料
22、料，同时时对管理理处的工工作业绩绩进行监监督和指指导，实实现管理理服务信信息的多多层面传传递。六、倡导开开放式的的管理服服务物业管理公公司与业业主大会会及业主主委员会会、居委委会均涉涉及业主主、住户户日常生生活的不不同侧面面。物业业管理公公司与业业主大会会及业主主委员会会、居委委会之间间关系若协协调不好好，必将将演化为为阻碍大大厦物业业管理水平平提高的的一种阻阻力。为为此，在在国际别别墅区我我们倡导导和强调调开放式式的管理理服务，明明确上述述物业管理理公司与与业主大大会及业业主委员员会、居居委会之之间的分分工及配配合。即即：物业业管理公司司提供专专业物业业管理服服务、业业主大会会及业主主委员会
23、会负责自自治自律律管理、居委会会承担政政府社区区行政管理理和社区区公益服服务。对于管理处处，我们们通过要要求其按按时公布布财务帐帐目、定定期提交交“管理报报告”、组织“管理处开开放日”活动、公公布管理理处主管管人员的的联系电电话等措措施，自自觉接受受业主的的监督：对于业业主大会会、业主主委员会会，我们们将在大大厦入伙伙并达到到规定的的条件后后依法成成立。并并从保护护业主合合法权益益及提高高自身管管理水平平出发，不不断增强强业主大大会及业业主委员员会自治治自律管理理的意识识和能力力，使之之能真正正代表全全体业主主行使监监督和审审核的权权力。对对于居委委会，我我们将尽尽力协助助其搞好好业主、住住户
24、的宣宣传教育育、民事事纠纷调调解、拥拥军优属属、扶贫贫帮困、计计划生育育等工作作，同时时在管理理信息资源源上予以以有效支支持。我我们深信信：只要要从服务务业主、住住户的根根本目标标出发，三三方的合合作一定定能成为为推动大大厦管理理水平提提高的助助力。七、提供个个性化的的装修套套餐服务务国人生活品品质的不不断改进进，使得得房屋装装修正成成为业主主在购房房以后最最为关注注的一个个问题。但但是，现现阶段装装修市场场的不规规范因素素却让大大部分业业主、住住户深感感困惑。一一方面，普普通的业业主、住住户因为为专业的的限制，对对于装修修方案的的设计、装装修商的的选择、装装修材质质选购、装装修质量量的监督督
25、等问题题都显的的心有余余力而力力不足；另一方方面，因因为监管管力度的的缺乏及及装修工工程的高高利润，导导致目前前装修单单位鱼目目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在国际别墅区的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻大厦并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理
26、处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。八、构建服服务平台台窑户户服务中中心强大的服务务平台和和先进的的服务组组织是提提供规范范客户服服务的前前提。在在国际别别墅区的的服务形形式上，我我们拟建建立客户户物业管管理服务务中心的的运作体体系。即即将管理理处的内内部管理理处对外外服务分分为后台台和前台台操作，从从而保证证管理处对对外形象象的统一一化。客客户物业业管理服服务心是是管理处处的指挥挥调度中中心及信息枢纽纽，业主主所有的的服务需需求申请请及投诉诉建议都都将汇总总到客户户物业管管理服务务中心，由由中心负负责分类类处理。而而管理处处所有需需要公布
27、布的管理理服务信信息亦通通过该中中心反馈馈到业主主、住户户。通过过管理服服务中心心的有效效运作，第第一，可可保证管管理处对对外信息息传播的的径统一一化；第第二，建建立首问问责任制制，所有有业主、住住户的投投诉和需需求都有有专人负负责跟踪踪和落实实直至业业主满意意为主；第三，中中心24小时时的工作作时间将将可保证证业主、住住户的需需求全天天候地得得到受理理及满足足。九、构建网网络化的的物流链链虚拟拟仓库物料管理的的根本目目的在于于建立快快速流通的的物料供供应渠道道和实现现物料消消耗的最最小化，从从而保证证服务提提供的及及时迅捷捷以及服服务成本本的有效降降低。在此方方面，我我们主要要遇过构构建网络
28、络化的物物流链虚拟拟仓库来来实现。物业管理公公司的物物料配送送部通过过基于局局域网平平台的物物料管理理系统，对对管理处物物料的年年度采购购计划、价价格、数数量、品品牌、供供应商、安安全库存存量等实实施远程程监控。而而同时，管管理处所所有物料料的订单单、入库库、出库库以及结结算手续续都是通通过网络络来完成成的，物物料的供供应主要要通过供供应商送送货上门门。物料料配送部部和管理理处的物物料信息息通过该该系统随随时交互互和更新新。一旦旦管理处处物料的的采购或或使用超超标，该该系统将将迅速响响应并迅迅速加以修正正，从而而保证物物料的消消耗得到到有效控控制，成成本有效效降低。十、管理体体系的全全面整合合
29、和提升升社会的环境境时时在在变，业业主的需需求亦时时时在变变，始终终沿用旧旧有的管理理模式和和服务方方式是无无法满足足业主不不断增长长的服务务需求的的要求的的。国际际别墅区区物业管管理公司司自一九九九九年始始，在全全公司范范围内启启动了“创新再再造”工程，实实施管理理体系的的全面整整合提升升。其精精髓将在在于持续续地不间间断地进进行流程程再造，对对日常一一些已经经相对固固定化的的思维方方式、服服务理念念以及具具体的作作业流程程进行重重新分析析和改造造，使真真能够更更加符合合业主、住住户的真真实需求求，从而而为业主主、住户户提供真真正实用用的服务务产品。经经过近两两年的运运作，我我们已经经取得了
30、了实质性性的突破破，在一一些原来来绩效低低下的功功能性障障碍流程程和高位位势流程程上，如如信息收集集分析、企企业决策策、投标标组织、材材料管理理、外委委工程管管理、业业主住户户投诉受受理等，取取得了较较好的再再造效果果。在国国际别墅墅区的物物业管理理中，我我们仍将将继续推推进此项项工作，组组建流程程小组，并并运用流流程管理理的思想想指导日日常的具具体工作作。致力力于用新新型的“以客户户为中心心、以流流程为导导向”的运作作取代传传统的“以企业业为中心心、以职职能为导导向”运作，实实现物业业管理水水平的持持续提升升。十一、致力力于共用用设施、设设备的循循环改进进高层楼宇管管理的一一个重要要内容就就
31、是共用用设施、设设备的管管理和维护。共共用设施施、设备备运行状状态的良良好程度度将直接接影响到到业主、住住户的日日常起居居和安全全保障等等问题。根根据我们们对高层层楼宇多多年的管管理经验验，我们们将国际别别墅区共共用设施施、设备备的管理理分为三三个层次次进行，即即：以保保证共用用设施、设设备处于于受控状状态、维维持正常常运行为为目的的的日常管管理及维修：以消除除各种运运行隐患患，保证证设施、设设备性能能得以充充分发挥挥为目的的的定期期维修养养护（包包括大、中中修）：以提升升设备性性能、增增强设备备自我保护护功能从从而满足足用户不不断增长长的服务务需求为为目的的的改良性性维护（改改造）。在国际别
32、墅墅区共用用设施、设设备的管管理和维维护上，我我们致力力于凭借借自身经经验和专专业的分分包方，对对其进行行持续的的循环改改进和功功能扩展展，逐步步实现对对共用设设施、设设备的集集中监控控和一体体化管理理，最终终实现物物业的保保值和增增值。十二、引入入直饮水水系统水质污染正正成为困困扰城市市居民的的一个新新的问题题，如何何能使用用到经济济、健康康、方便便的饮用用水也为为越来越越多的市市民所关关注。实现管管道净水水供应，是是解决当当前饮水水问题最最为科学学有效的的途径。它它采用特特殊的选选择过滤滤技术，新新型管道道材料，独独特的封封闭式管管网，并并促使净净水在管管网内全全循环，从从而保证证了居民民
33、对高品品质饮用用水的要要求。我公司目前前正与饮饮水开发发公司积积极接洽洽，拟在在国际别别墅区引引入直饮饮水系统统。该公公司经测测算，在在国际别别墅区880以以上的住住户同意意使用直直饮水的的前提下下，拟投投资2000万元元自行开开发直饮饮水系统统，其投投资在饮饮用水的的收费中中收回，投投资回收收期约为为三年。该该工程如如能顺利利实施，必将为国际别墅区的销售带来新的亮点。第五章管理理目标及及经营指指标承诺诺一、管理目目标承诺诺大厦入伙后后一年内内：达到“深圳市市物业管管理优秀秀住宅小小区”考评标标准；达到“广东省省物业管管理优秀秀住宅小小区”考评标标准：达到“深圳市市安全文文明小区区”考评标标准
34、；创建建建设控股股公司的的“青年文文明号”；业主满满意率达达到933%；大厦入伙后后二年内内：达到“全国城市市物业管管理优秀秀住宅小小区”考评标标准；达到“深圳市市安全文文明先进进小区”考评标标准：创建深深圳市的的“青年文明明号”；业主满满意率达达到955%：大厦入伙后后三年内内：达到“深圳市市安全文文明标兵兵小区”考评标标准；创建广广东省的的“青年文明明号”；业主满满意率达达到977%。二、经营指指标承诺诺大厦入伙三三年内：管理服服务费标标准不调调整，按按标书承承诺价格格执行；大厦入伙第第一年：收支亏亏损额控控制在772.07万元内；大厦入伙第第二年：实现收收支基本本平衡；大厦入伙第第三年至
35、至第五年年：实现现收支盈盈余为每每年488.32万元元；大厦入伙第第六年及及以后：实现收收支盈余余为每年年52.92万万元。第二部分管管理处管管理模式式、工作作计划和和物资装装备第一章管理理模式一、管理模模式国际别墅区区物业管管理有限限公司将将秉承“为业主主节约每每一分，让让业主满满意多一一分”的管理理理念，依依托长城城物业成成功的连连锁经营营模式和和经验，完完善的IISO990022质量管管理体系系；根据据长城地地产对盛盛世家园园的顾客客定位，楼楼宇设备备、设施的的自动化化程度，以以及盛世世家园所所处的地地理环境境，我们们拟采用用“以客户户为中心，服服务品质质为导向向”的经营营管理模模式。盛
36、世家园管管理处运运作原理理模型图图：二、盛世家家园管理理处组织织架构盛世家园管管理处组组织架构构描述：1、组织架架构的设设置原则则是精简简高效、一一专多能能，采用用经理负负责制，签签订经营营责任书书，实行行独立核核算。2、盛世家家园管理理处各岗岗位所需需人力资资源配置置实行国国际别墅墅区物业业管理公公司供应应下的完完全双向向选择，以以保证管管理处经经理建立立一支高高效、协协调的团团队。3、盛世家家园管理理处内部部采用直直线职能能制，尽尽量减少少管理环环节，提提高工作作效率和和保证信信息渠道道的畅通通。4、管理处处经理助助理的主主要职责责是协助助经理完完成各项项工作任任务，监监督管理理处的服服务
37、质量量，为管管理处经经理反馈馈各类管管理信息息，提供供决策依依据。5、客户主主管的职职责是负负责客户户物业管管理服务务中心的的运作，建建立管理理处与业业主、住住户之间间的服务务平台。6、客户助助理的职职责是直直接受理理业主、住住户的需需求信息息迅速、准准确传递递至各相相关单位位，下设设收费员员及客户户助理。7、设备主主管的职职责是负负责大厦厦各种设设备、设设施的维维护、保保养、维维修以及及业主的的请修工工作。8、行政主主管的职职责是负负责管理理处各分分包方的的考核和和监督、办办公室事事务、后后勤和社社区文化化建设。注：盛世家家园管理理处的人人员配置置见第四四部分。虚虚框内配配置人员员为配合合销
38、售期期而短期期配置。三、创建盛盛世家园园有效的的服务价价值链围绕“以客客户为中中心，服服务品质质为导向向”的经营营管理模模式，我我们中标标后将在在盛世家家园全面面推行竞竞争型服服务战略略；采取取有效的的管理策策略提升升国际别别墅区物物业管理理公司的的服务价价值，建建立一支支高效的的、既能能为业主主、住户户提供优优良的服服务，又又能向周周边展示示国际别别墅区物物业管理理公司风采采的团队队。四、盛世家家园管理理处外部部沟通导导向图外部沟通导导向图说说明：1、在国际际别墅区区业主委委员会成成立之前前，长城城地产（集集团）通通过招投投标选聘聘物业管管理人，并并与之签签订物业业管理合同同。2、如国际际别
39、墅区区物业管管理公司司中标，我我们将设设立国际际别墅区区管理处，负负责大厦厦物业管管理工作作。3、国际别别墅区在在业务上上接受深深圳市住住宅区及及福田区区建设局局、街道道办事处处等政府府主管部部门的监监督和指指导。4、在大厦厦入住后后达到法法规规定定的条件件时，按按法规规规定成立立业主委委员会。5、管理处处将在物业管管理公司司原有的的社会公公共关系系基础上不不断完善善、扩展展各类社社会公共共关系，以以确保管管理目标标的实现现。第二章工作作计划国际别墅区区物业管管理公司司将根据据开发商商提供的的实际楼楼盘施工工进度表表，分别别制订前前期介入入、入伙伙接管工工作计划划；并依依据开发发商制订订的盛世
40、世家园远远景开发发目标，制制订正常常居住期期的对内内、对外外达标计计划。我我们将力力求务实实、高效效，并积积极协助助开发商商做好销销售服务务，实现现双赢的的目标。一、前期介介入工作作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1签定物业管管理合同同商定物业促促销协助助计划与长城地产产商定管理服务费费、停车车费、会会所协商商签定物业管管理合同同2成立盛世家家园物业业管理处处协商确定管管理处办办公场所所签订合同后后十日内内二次装修管管理处办办公场所所办理管理处处有关运运作手续续人员配置、培培训管理处办公公设备配配置3前期介入收集各类工工程资料料2001.5.1至20002.3.20实施促销协协助计划划熟悉
41、各类设设施、设设备二、入伙接接管工作作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1入伙准备及及实施准备、完善善入伙所所需资料料和设备备2002.3.1至20002.4.28入伙仪式策策划及举举行办理入伙手手续2二次装修的的管理建立二次装装修程序序及档案案2002.4.20至220022.9.30模拟二次装装修动态态表进行有效监监督3首次征求业业主意见见征求大厦合合理化建建议2002.10.20至220022.10.30（集中在装装修期间间）上门调查和和回访分析调查结结果，提提出改进进方案4建立完善的的标识系系统各类档案的的科学分分类、建建档及标标识2002.4.20至至20022.7.1制作各类设设
42、备、设设施标识识制作各类路路牌等公公共标识识系统制作办公室室标识系系统三、正常居居住期工工作计划划管理策划内容描述备注完善体系定期内部评评审ISSO90002（220000版）质质量管理理体系：完善管理处处信息局局域网，修修订会所所运营管管理办法法：完善各类壁壁挂文件件，I系统。物物业招租租程序：完善三表联联抄系统统及业主主自助查查阅系统统；建立完善的的分包方方工作绩绩效考评评体系；展开业主委委员会的的筹备工工作。服务持续改改进定期对员工工进行服服务意识识、技能能培训；定期上门回回访及开开展TCCS调查查：全面开展盛盛世家园园的文化化活动建建设（一一年不少少于100次）：开展多种形形式的物物业
43、管理理法规宣宣传活动动，制作作小区办办事指南南：助开发商做做好楼盘盘的销售售工作。会所策划经经营定期开展业业主消费费熹向调调查，逼逼当调整整服务项项目及内内容见小区会所所管理加强对分包包项目的的监管管理达标年内达到到深圳市市、广东东省优秀秀物业管管理示范范小区标标准二年内达到到全图优优秀物业业管理示示范小区区标准智能小区保证大厦三三表联抄抄系统、闭闭路监控控系统和和消防报报警系统统的正常常运行实现宽带网网络社区区努力实现IIC卡自自动车辆辆收费系系统第三章管理理处物资资装备计计划国际别墅区区物业管管理公司司从有利利于楼盘盘销售和和高水准准物业管管理服务务出发，坚坚持低成成本的原原则下，配配置盛
44、世世家园管管理处的的物资装装备。一、物质装装备计划划序号物质装备项项目内容描述备注1管理处工作场所名称客户物业管管理服务务中心经理办公室室办公室技术值班室室工作操作间间仓库员工食堂员工宿舍面积M2603050202050801202办公用品长城物业物物料配送送中心按按本章二二提供3维修工具长城物业物物料配送送中心按按本章三三提供4消防装备长城物业物物料配送送中心按按本章四四提供5清洁园艺工工具由分包方提提供6护卫装备护卫服务中中心提供供7交通工具自行车（办办公室和和技工用用）8会所装备详见第八部部分二、护卫、消消防装备备计划序列名 称称数 量单价合 计计备注1无线对讲系系统18台2000.00
45、360000.0002护卫服装36套400.000144000.0003消防工具1套900.000900.0004干粉灭火器器50瓶150.0007500.005自行车3辆700.0002100.006云梯1部2500.002500.007床及床上用用品26套600.000156000.000合 计计790000.000第四部分 管理理人员的的配备、培培训、管管理第一章 管理服服务人员员的配备备一、管理处处人员配配备在人员的配配备和选选拨上，我我们始终终坚持如如下原则则：淡薄薄智商，看看中毅力力，努力力和魄力力；摈弃弃庸才，不不容惰性性，傲性性和奴性性；注重重员工的的可塑性性和可持持续发展展性
46、。根据国际别别墅区（一一期）的的规划设设计思路路及销售售定位，并并结合我我们以往往管理高层层大厦商住住楼的经验验，拟在在国际别别墅区管管理处前前期介入入期配备备7人，其其中管理理人员11人，销销售中心心配备服服务人员员6人，大厦厦入伙以后后我们还还将结合合具体需需要对销销售中心心配备的的服务人人员进行必要的的调整。在大厦物业业管理进进入正常常期时，配备备各类管理理服务人人员233人。服服务分包包方（护护卫、保保洁和园园艺）配配备344人（会所所管理服务务人员的的配备详详见第八八章会所所管理）。二、管理人人员配备备方案及岗位位要求序号岗位设置岗 位位 要 求配置人数1管理处经理理大学本科以以上学历历，从事事物业管管理多年年，具有有丰富的的理论知知识和实实践经验验，对物物业管理理有独到到的见解解，对管管理处的的工作有有整体的的思路和和构想，具具内审员员资格。1人2助理经理大学本科以以上学历历，从事事物业管管理多年年，具有有丰富的理理论知识识和实践践经验，有有很强的的沟通协协调处理理能力，具内审员资格。