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1、客户关系管理客户关系管理汇报人：客户关系管理课程团队项目七 实施客户服务任务引入：如何实施客户服务？任务引入：如何实施客户服务？1识别客户不满2处理客户异议3处理客户投诉目录目录第 4 页任务一 识别客户不满如果你是客服小张，你怎么处理客户王先生的不满？思考：客户不满中含有商机客户对产品的不满往往蕴含着巨大的商机，正确分析客户的不满可以使商家更容易抓住商机，提高业绩。客户的不满是 创新的源泉客户的不满使企业的服务更加完善企业如果能够通过客户的不满发现和解决客户并没有提出的问题，客户则一定会对这样的产品积极响应。客户对商家服务的不满意，往往正是商家服务的漏洞所在，完善服务的漏洞，会使自身的服务更
2、完美。客户不满一、正视客户不满二、辨识客户不满企业要针对客户的申诉，迅速查找引起客户不满的真实原因，才能在处理过程中做到心中有数，有的放矢。 随着市场竞争的白热化，企业间的竞争手段也越来越复杂，不可否认，有些企业会利用客户不满向竞争对手发动攻击。1、分清恶意不满2、认准善意不满 大多数客户投诉确实对企业的产品或服务感到不满，认为企业的工作应该改进，其出发点并无恶意。不满完全是企业工作失误或客户与企业之间沟通不畅造成的。对于这些客户不满，企业若经过认真处理，则可以增加客户的忠诚度。第 9 页三、平息客户不满第 10 页思考：如何“灵活应对”客户的不满？第 11 页任务二 处理客户异议任务引入：思
3、考：（1）你认为客户产生异议的原因是什么？（2）对于客户的异议你应该如何处理？第 12 页一、客户异议的种类1、 真实异议 按性质划分的客户异议 真实异议是指销售活动的真实意见和不同的看法，因此又称为有效异议。 对于客户的真实异议，销售人员要认真对待，正确理解，详细分析，并区分不同异议的原因，从根本上消除异议，有效地促进客户的购买行为。2、虚假异议 虚假异议是指客户用来拒绝购买而故意编造的各种反对意见和看法，是客户对销售活动的一种虚假反应。 虚假异议的产生多是客户拒绝销售的意识表示，并不是客户的真实想法，可能是客户为了争得更多的交易利益而假借的理由。3、隐藏异议 这是指客户并不把真实的异议提出
4、来，而是提出了各种真实的异议或虚假的异议，目的是借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如，客户希望降价，但却提出产品颜色的异议，以此降低产品价值，达到降价的目的。第 16 页(二)、根据异议内容分类根据异议内容分类需求异议价格异议产品异议购买时间异议客服人员异议服务异议支付能力异议第 17 页二、客户异议产生的原因（一）客户方面的原因 1.客户拒绝改变。 2.情绪处于低潮。3.没有购买意愿。4.无法满足客户的需要。5.缺乏足够的购买力。6.客户抱有隐藏异议。第 18 页（二）产品方面的原因 1.产品的质量。产品的质量不符合客户的需求。 2.产品的价格。客户对产品的价格不满意。 3.产品的品牌及
5、包装。客户对产品的品牌及包装不认同。 4.产品的销售服务。客户对产品的服务不满意。第 19 页（三）客户人员方面的原因客户服务人员本身的不当表现，如举止、态度不当、陈述夸大、沟通不当等，都将导致客户产生各种各样的异议。 （四）企业方面的原因客户可能会对企业对产品的宣传、经营方式等产生异议。第 20 页（一）做好准备工作（二）选择恰当的时机（四）给客户留“面子”（三）忌与客户争辩三、客户异议处理的原则五、合并意见法04060501020307一、转折处理法二、转化处理法三、以优补劣法四、委婉处理法六、反驳法七、冷处理法四、处理客户异议的方法一、转折处理法 转折处理法，是推销工作常用的方法，也就是
6、营业员根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。 应用这种方法是首先承认客户的看法有一定道理，也就是向客户做出一定的让步，然后再讲出自己的看法。二、转化处理法 转化处理法，是利用客户自身的反对意见来处理。 这种方法是直接利用客户的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害客户的感情。 这种方法一般不适合用于与成交有关的或敏感性的反对意见。三、以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。 如果客户的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不要回避或直接否定。明智的做法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。 这样有利于使客户的心理达到一定
7、程度的平衡，有利于使客户做出购买决策。四、委婉处理法 委婉处理法：营业员在没有考虑好如何答复客户的反对意见时，不妨先用委婉的语气，把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。 有时换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变客户的看法，否则客户会认为你歪曲他的意见而产生不满。五、合并意见法 合并意见法，是将客户的几中意见汇总成一个意见，或者把客户的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到消弱反对意见对客户所产生的影响。六、反驳法 反驳法，是指营业员根据事实直接否定客户异议的处理方法。 从理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使
8、客户产生敌对心理，不利于客户接纳营业员的意见。七、冷处理法 冷处理法：对于客户一些不影响成效的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。第 29 页任务三处理客户投诉思考： 1、我们应该如何面对客户的投诉？客户投诉对企业有什么样的影响？ 2、如果你是小张，你认为应当如何安抚客户？第 30 页一、积极认识客户投诉（一）阻止客户流失（二）减少负面影响（三）免费的市场信息（四）预警危机第 31 页二、客户投诉产生的原因第 32 页三、解决客户投诉问题的对策（一）减少投诉的产生1.销售优良的商品2.提供良好的服务3.加强投诉处理的培训4.围绕“客户完全满意”建设新的企业文化第 33 页（
9、二）有效处理客户投诉构建客户投诉管理系统处理客户投诉的主要步骤建立处理客户投诉的机制为客户投诉提供便利第 34 页（二）有效处理客户投诉构建客户投诉管理系统处理客户投诉的主要步骤建立处理客户投诉的机制为客户投诉提供便利第 35 页四、客户投诉处理技巧第 36 页 项目实训【实训安排】【实训安排】讨论线上平台销售过程中可能存在着客户投诉类型和处理方法【实训任务】1.各个班按照人数分成若干小组，组建小组团队；2.每个团队成员广泛讨论，结合本项目所学知识去解决案例中给出的实际问题。3.每个团队经过讨论后，将每个小组成员分成商场和客户两方，每个人分配不同的角色，模拟处理问题的情境，小组间进行点评。4.教师点评总结。客户关系管理2022汇报完毕 感谢观看