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1、客户服务实训教程（第2版）PPT 项目七 售后客服客户服务实训教程客户服务实训教程（第（第2 2版）版）客户服务实训教程电子工业出版社项目七项目七项目七项目七 售后客服售后客服售后客服售后客服 任务一 售后客服认知 任务二 售后客服职责 任务三 售后客服技巧客户服务实训教程电子工业出版社 项目学习目标项目学习目标项目学习目标项目学习目标1.列举售后服务的意义。2.明确售后客服的工作职责。3.运用售后客服的服务技巧。客户服务实训教程电子工业出版社 某日，一对老夫妇提着一个“三角牌”电饭煲来到某购物广场顾客服务中心，由于电饭煲才买了两天，觉得不适用，想换货。一位家电售后服务人员接待了他们，开箱检查
2、后发现电饭煲已经使用过。于是这位客服对老人说：“不好意思，这个电饭煲您已经使用过，我们无法再次销售，所以不能给您换。”老人一听顿时火了：“如果不使用，我怎么知道好不好呢？不能换，那就退货！”导入案例导入案例任务一任务一 售后客服认知售后客服认知客户服务实训教程电子工业出版社 这时，另一位客服拿着已经清理干净的电饭煲走过来，对老人说：“不好意思，您这电饭煲虽然使用过，但是我们考虑到未超过7天，就给你换一次，但您这次一定要选好，以后不能出现类似的情况，好吗？”老人高兴地回答：“好的，好的，没问题”。我们从这个案例中得到什么启示？导入案例导入案例任务一任务一 售后客服认知售后客服认知客户服务实训教程
3、电子工业出版社 一、售后客服一、售后客服 1.1.售后客服概述：售后客服概述：售后客服是指专门处理产品销售之后的客户服务工作的专业人员。售后服务主要是为客户解决产品使用过程中的问题，以及与所销售产品有连带关系所提供的支持服务，获取客户对产品和服务的反馈，如处理客户投拆、退换货、维修引导等。2.2.售后客服的服务标准及要求售后客服的服务标准及要求 （1）树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角；（2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；知识链接知识链
4、接知识链接知识链接客户服务实训教程电子工业出版社 （3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；（4）接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺，重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决；（5）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。客户服务实训教程电子工业出版社 二、售后客服的服务意义二、售后客服的服务意义 1.1.对企业的意义对企业的意义 （1）提升品牌专业形象，为企业赢得口碑。一个企业如果能够长期保证售后服务让客户满意，无形中就打造出产品的品牌，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，
5、提升企业自身品牌形象。（2）提升企业整体运营水平，信息得到整合。通过信息整合，反馈到内部相应部门。在与顾客交流协商解决问题的过程中，也会得到顾客带来的反馈信息，是产品质量问题，还是服务问题，还是物流问题，以及了解掌握顾客的特征、类型，赢得长期合作的顾客。（3）增加销售额,提高市场的占有率和竞争力。利润的增加，不仅给予投资者和股东回报，还能够吸引和拥有更好的人力资源。而更好的人力资源，能够促进销售和利润，更多的利润可以投资改善顾客服务，满意的顾客会再来照顾企业的生意。客户服务实训教程电子工业出版社 2.2.对客户的意义对客户的意义 （1）保证顾客权益的最后一道防线。通过售后客服的服务，顾客的权益
6、拥有充分保障。这些保障，如：送货服务、安装服务、三包服务、技术支持、产品改进或升级信息、退换货服务等，都是通过售后客服为客户提供服务实现的。（2）提升顾客购物满意度，获得满足感。通过售后客服的服务，公司对客户的承诺才能及时实现，因此建立与客户之间的信任，让客户得到满足。和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果，有利于客户在精神、情感等心理方面的需要得到满足。客户服务实训教程电子工业出版社 3 3.对客服人员的意义对客服人员的意义 提高素质的有效手段，实现自身价值的有效途径。通过与客户进行交流，可以提高个人沟通技巧，提高心理承受能力和个人修养，全面历炼提升自己。使得企业不断在自己努力下壮大，自己能
7、有长远的职业生涯规划和信心。如果是在知名度高的企业从事售后服务工作，可以使个人简历增添光辉，优秀的售后客服人员还可能获得增长的、高于其他同类企业的工资奖励性收入。在服务他人的同时，锻炼自我，赢得健康的心态和学习的机会，收获个人和家庭的幸福。客户服务实训教程电子工业出版社1 售后客服认知售后客服认知 实训步骤：步骤1 查阅资料，解决“什么是售后客服”这一问题，可以使用百度、Google等搜索引擎，并将查找到的资料整理归纳后记录到学习笔记本。步骤2 结合任务要求，合作学习小组讨论“认知售后客服”和“售后客服服务标准”的学习内容，并将小组讨论结果填写在学习笔记本中。步骤3 学习小组派代表上台分享本组
8、的学习成果，其他小组针对汇报小组所陈述的内容展开讨论，并将修改意见填写到学习笔记本。步骤4 每个学习小组根据其他小组提出的修改意见，对本小组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本。任务实施任务实施任务实施任务实施客户服务实训教程电子工业出版社2 售后客服的服务意义售后客服的服务意义 实训步骤：步骤1 查阅资料，解决“售后客服的服务意义有哪些？”这一问题，可以使用百度、Google等搜索引擎，并将查找到的资料整理归纳后记录到学习笔记本。步骤2 结合任务要求，合作学习小组从多方面讨论“售后客服的服务意义”的学习内容，并将小组讨论结果填写在学习笔记本中。步骤3 学习小组派
9、代表上台分享本组的学习成果，其他小组针对汇报小组所陈述的内容展开讨论，并将修改意见填写到学习笔记本。步骤4 每个学习小组根据其他小组提出的修改意见，对本小组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本。客户服务实训教程电子工业出版社任务二任务二 售后客服职责售后客服职责 买家：我拍下的时候，都在备注里写了发快递，怎么还给我发EMS？等了多少天了，才收到。客服：不好意思的哈亲，让您久等了。EMS确实比较慢，不过亲远在新疆，我们担心快递不到，以前也有顾客说自己所在地快递到，结果我们发快递，发现网点被取消了，货又退回来了。所以我们给亲发EMS，也是为了稳妥，万一退回来了，反而更
10、耽误时间，也影响亲的购物心情呢。买家：哦，我这网点没取消，下次记得给我发快递吧。另外我多付的邮费已经申请退款了，你去给我确认下吧。导入案例导入案例导入案例导入案例客户服务实训教程电子工业出版社任务二任务二 售后客服职责售后客服职责 客服：嗯嗯，好的，不过我是接待客服，没有权限处理呢，要等财务来处理。现在财务已经下班了，我们售后财务有绿色通道，我给亲备注上，这样他们上班后，第一时间就可以给亲处理了。买家：哦，好吧，那你记得给我备注。客服：放心吧亲，我刚才已经备注上了。我们从这个案例中得到什么启示？客户服务实训教程电子工业出版社 一、售后客服的工作职责一、售后客服的工作职责 1.1.传统售后客服的
11、工作职责传统售后客服的工作职责 （1）接受客户咨询与反馈，按规定及时有效地处理客户投诉，让用户满意。（2）根据法律法规和服务合同向客户提供包退、包换、包修、包赔等服务。（3）定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计、装配、工艺等方面的意见。（4）宣传公司的其他商品及服务。知识链接知识链接知识链接知识链接客户服务实训教程电子工业出版社 2.2.电子商务电子商务售后客服的工作职责售后客服的工作职责 （1）咨询回复。例如：查单查件、产品如何使用；（2）当顾客不满情绪释放时，做好安抚工作。（3）退款、退换货。（4）维权纠纷。（5）评价管理。客户服务实训教程
12、电子工业出版社 二、售后客服的工作流程二、售后客服的工作流程 1.1.售后客服的接待流程售后客服的接待流程 （1）迎宾问好，告知身份，致歉。（2）询问客户详细的产品使用情况。（3）退换货、退款的申请事项。（4）送客。服务完客户后，应留下服务电话，方便用户下次遇到问题时再次联系。（5）客户信息的收集。知识链接知识链接知识链接知识链接客户服务实训教程电子工业出版社图图7.1 客户服务资料归档流程客户服务资料归档流程客户服务实训教程电子工业出版社 2 2.售后客服的退换货流程售后客服的退换货流程 图图7.2退换货流程退换货流程客户服务实训教程电子工业出版社 3 3.售后客服的退款流程售后客服的退款流
13、程 （1）查看退款申请。登陆淘宝后台，点击“卖家中心”“退款管理”“我收到的退款申请”，可以通过输入订单编号来查询需要退款的订单。客户服务实训教程电子工业出版社 3 3.售后客服的退款流程售后客服的退款流程 （2）确认或拒绝退款申请。卖家同意退款或在五天内未操作，且要求买家退货，则按以下情形处理：买家未在七天内点击退货，填写退货物流信息，退款流程关闭，交易正常进行；买家在七天内点击退货，填写退货信息，且卖家确认收货，淘宝退款给买家；买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货，淘宝在超时之后通知支付宝退款给买家。（3）通知退款专员退款，通常是财务部门负责。（4）通
14、知客户，退款成功。客户服务实训教程电子工业出版社1 物流查件工作物流查件工作 实训步骤：步骤1 当客户来咨询物流查件问题时，先指引客户进入到已买到的宝贝里面。一般情况下，在“卖家已发货”的交易状态下，可以进入“我的淘宝”“已买到的宝贝”页面，点击“查看物流”查看物流详情。步骤2 通过淘宝网后台查询后显示：物流公司未返回数据，请到XX物流公司官网查询或联系其公示电话。这种情况可能是虚拟发货或者是物流公司真的还未返回数据。售后客服可以通过以下三种方式来进行进一步的查询：（1）官网查询：登陆物流公司官方网站输入订单号查询（2）电话查询：拨打物流公司客服电话以订单号进行查询；（3）综合查询网站查询：通
15、过综合查询网站，输入相应的信息进行查询。任务实施任务实施任务实施任务实施客户服务实训教程电子工业出版社图图7.4 查看物流查看物流客户服务实训教程电子工业出版社图图7.5 查看物流查看物流客户服务实训教程电子工业出版社图图7.6 物流公司官网查询物流公司官网查询客户服务实训教程电子工业出版社 步骤3 查询后显示以下结果：（1）货物已到达目的地，但是由于信息不足无法派送（地址、电话不详细或错误）或者货物延迟抵达目的地。在这种情况下，售后客服通过淘宝网后台或者阿里旺旺与卖家取得联系，更新送货的地址以及联系电话，征求再次投递。（2）商品已经购买成功后，买家在淘宝后台看到商品已经到达目的地，可是现实当
16、中却是商品迟迟不能送到。在这种情况下，售后客服与物流公司进行联系，了解具体情况，再跟客户做好解释工作。客户服务实训教程电子工业出版社 步骤4 派错件，即商品送达客户的手中，但是却发现商品并不是客户所订购的型号或者款式。售后客户要帮助客户联系物流公司进行咨询、协商。从客户的角度出发，为客户赢得其该有的权益。步骤5 包裹丢失，即交易成功而实际上买家并没有收到货，造成买家实际上的经济损失。售后客服首先要安抚好这部分客户，然后帮助客户联系物流公司进行咨询、协商。努力做到先行赔付，后期再向快递公司索偿。客户服务实训教程电子工业出版社 2 淘宝网退换货流程淘宝网退换货流程 步骤1 当客户来咨询退换货问题时
17、，先详细询问客户产品使用情况。是否符合“七天无理由退换货”的条件，商品必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，才能申请退换货、退款。步骤2 对于符合退换货条件的情况，指引客户进入到已买到的宝贝里面。在“确认收货”前的交易状态下，进入“我的淘宝”“已买到的宝贝”页面，点击“退货退款”；在“确认收货”后的交易状态下，则点击“申请售后”。引导客户填写“退款原因”、“退款说明”、“上传凭证”、“上传物流信息”。售后客服进入后台处理退款申请。客户服务实训教程电子工业出版社图图7.7申请售后申请售后客户服务实训教程电子工业出版社图图7.8退款原因、退款说明、上传凭证退款原因、退款说明、上传凭证客户
18、服务实训教程电子工业出版社图图7.9上传物流信息上传物流信息客户服务实训教程电子工业出版社 2 淘宝网退换货流程淘宝网退换货流程 步骤3 跟客户说明商品退回的相关注意事项，包括退回地址、联系人、联系电话、邮资问题。步骤4 做好退换货订单的备注工作，时刻关注重新寄出商品的物流信息，通知退款专员进行退款。客户服务实训教程电子工业出版社任务三任务三 售后客服技巧售后客服技巧 刘明的好朋友黄杰过几天就生日了，通过再三挑选，最终刘明决定用零花钱在附近的商场购买一只手表送给黄杰作为生日礼物，叫商场工作人员在朋友生日那天送到朋友家。但由于工作人员失误，却送到了刘明家，而且已经过了生日。刘明非常气愤，来商场投
19、诉。但营业员却说，这不是她的错，是送货员的错，让刘明更加气愤，这时，经理过来了。如果你是商场经理，你会如何处理刘明的投诉与抱怨？导入案例导入案例导入案例导入案例客户服务实训教程电子工业出版社 一、售后客服的服务技巧一、售后客服的服务技巧 1.1.售后客服的沟通技巧售后客服的沟通技巧 无论是哪种情况出现的问题，售后客服都要做到三个字，就是“快、热、诚”。快，指的是快速的反应；热，指的是热情的态度；诚，是指诚实的回答。在处理顾客不满情绪释放时，售后客服要掌握一些技巧。（1）快速反应态度好。（2）认真倾听表诚意。（3）安抚解释有技巧。（4）诚恳道歉求谅解。（5）补救建议要坚决。（6）执行措施要及时。
20、（7）及时跟进求反馈。知识链接知识链接知识链接知识链接客户服务实训教程电子工业出版社 2.2.售后客服的常用话术售后客服的常用话术（1）我是客服*，您收到衣服后有任何问题可随时找我。若对我的服务满意请在评价时给予*五星好评加与鼓励哦，*在此祝您及家人生活愉快。（2）非常抱歉因我们工作没有做到位，除了包邮退换货外，另针对这次问题造成的不便特别帮您申请一张20元优惠券无条件使用哦，您看好吗？（3）很抱歉，亲，在这我没有推卸责任的意思，请您先消消气，在购买时没有特别向您说明洗涤方法，这点我们也有责任，问题已产生我会全力配合您解决好问题，好吗？（4）快递员会以最快速度将宝贝送到您手中，物流稍延迟到达，
21、望您能体谅，快递哥哥工作也很辛苦的呢，有劳您再耐心等等哦。客户服务实训教程电子工业出版社 二、售后客服的服务策略二、售后客服的服务策略 1.1.全面售后服务策略：全面售后服务策略：是指企业为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有服务，这种策略几乎适用于经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强的产品，同时，能够最大范围地获得消费者的满意，增强企业的竞争能力，扩大市场占有率，给企业带来良好的经济效益和社会效益。客户服务实训教程电子工业出版社 二、售后客服的服务策略二、售后客服的服务策略 2 2.个性化售后服务策略：个性化售后服务策略：是指专门针对不同的客户而提供不同的售后服务，这种策略适用于经济
22、价值高、专利性高的产品，如汽车、大家电等。由于生理、心理和文化背景的不同，一部分客户具有特殊服务的要求，企业应通过个性化服务来给予满足。产品售后服务的竞争，是经营者智慧和创新的竞争，因此，做好个性化售后服务还需要不断创新，才能迎合客户的需求。企业只有精于思考，别出心裁，才能使产品销路不断拓宽，赢得消费者的欢迎。客户服务实训教程电子工业出版社 二、售后客服的服务策略二、售后客服的服务策略 3 3.网上售后服务策略网上售后服务策略 （1）设计FAQ页面。（2）网上服务和人工服务相结合。（3）定期发送企业的产品动态和服务信息，保持与客户联系，方便客户寻求帮助和注意产品的更新换代。客户服务实训教程电子
23、工业出版社1 处理客户投诉与抱怨处理客户投诉与抱怨 实训步骤：步骤1 客户丽丽在店铺买了一条连衣裙，但是穿了1次之后，发现裙摆处有一个地方没缝好，怀疑是衣服质量不好，于是找到售后客服进行投诉与抱怨。步骤2 结合任务要求，合作学习小组成员分别扮演客户和客服，根据所掌握的相关知识内容，为客户做出疑问解答并解决客户的问题，将客户与客服之间的对话填写在学习笔记本中。步骤3 学习小组派代表上台分享本组的学习成果，其他小组针对汇报小组所陈述的内容展开讨论，并将修改意见填写到学习笔记本。步骤4 每个学习小组根据其他小组提出的修改意见，对本小组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本
24、。任务实施任务实施任务实施任务实施客户服务实训教程电子工业出版社1 维权话术使用维权话术使用 实训步骤：步骤1 客户王星在店铺买了一台暖风机，但是才用了几次，暖风机就变成了冷风机。由于暖风机仍在保修期内，于是王星向店铺申请售后维权，要求退货退款。步骤2 结合任务要求，合作学习小组成员分别扮演客户和客服，根据所掌握的相关知识内容，为客户做出疑问解答并解决客户的问题，将客户与客服之间的对话填写在学习笔记本中。步骤3 学习小组派代表上台分享本组的学习成果，其他小组针对汇报小组所陈述的内容展开讨论，并将修改意见填写到学习笔记本。步骤4 每个学习小组根据其他小组提出的修改意见，对本小组的学习任务进行再次
25、讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本。任务实施任务实施任务实施任务实施客户服务实训教程电子工业出版社 本项目主要学习了售后客服的认知，在理解售后客服的概念和售后客服的服务标准及要求的基础上，从企业、客户、客服人员三个方面的角度分析了售后客服的服务意义。在学习售后客服的工作职责时，将传统售后客服的工作职责与电子商务环境下售后客服的工作职责作对比，有助于加深对售后客服职责的认识。售后客服的工作流程有三个方面，即接待流程、退换货流程、退款流程。售后客服还应掌握沟通技巧及常用话术，无论是哪种情况出现的问题，售后客服都要做到三个字，就是“快、热、诚”。在处理顾客不满情绪释放时，售后客服要掌握一些处理技巧。企业在开展售后服务工作时，可采用的服务策略有全面售后服务策略、个性化售后服务策略、网上售后服务策略。项目小结项目小结项目小结项目小结