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1、项目四 车险客户服务任务一提供车险投保服务（委托投保）任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 2016年1月31日,客户陈卫国向经纪公司北京保险资产代理公司针对中国平安保险公司的车险产品进行咨询,之后客户陈卫国决定委托该公司投保。投保书信息如下：交强险：保险费4,000元主险：机动车辆损失险,保险金额300,000元;第三者责任险,保险金额300,000元;盗抢险,保险金额350,000元附加险：车身划痕损失险,保险金额5,000元;玻璃单独破碎险(国产玻璃),保险金额10,000元保险期间：2016-2-1 至 2017-1-31不代交车船税任务描述 任务目标 任务准备 任务实施
2、知识链接任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接请按照新单服务岗和收付费岗的工作内容和工作过程,为其办理投保书审核、录单和缴费。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接熟悉新单服务岗的工作内容和工作过程,能够为车险个人客户提供业务员交单,接单初审,新单受理,投保资料录入、交接、归档,核保等服务。熟悉收付费岗的工作内容和工作过程,能够为车险个人客户提供保险费、保险金等的收付服务。车险委托投保流程图任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户向经纪公司提出委托任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户向经纪公司提出委
3、托经纪公司处理客户委托申请任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户向经纪公司提出委托经纪公司处理客户委托申请客户填写委托资料任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户向经纪公司提出委托经纪公司处理客户委托申请客户填写委托资料经纪公司委托投保任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户向经纪公司提出委托经纪公司处理客户委托申请客户填写委托资料经纪公司委托投保客户委托签字任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户向经纪公司提出委托经纪公司处理客户委托申请客户委托资料经纪公司委托投保客户委托签字投保单录单任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户向经
4、纪公司提出委托经纪公司处理客户委托申请客户填写委托资料经纪公司委托投保客户委托签字投保单录单投保单核保任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户向经纪公司提出委托经纪公司处理客户委托申请客户填写委托资料经纪公司委托投保客户委托签字投保单录单投保单核保投保单缴费任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户向经纪公司提出委托经纪公司处理客户委托申请客户填写委托资料经纪公司委托投保客户委托签字投保单录单投保单核保投保单缴费扣费任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户向经纪公司提出委托经纪公司处理客户委托申请客户填写委托资料经纪公司委托投保客户委托签字投保单录单投保单核保
5、投保单缴费扣费支付经纪费任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接经纪公司确认经纪费用收入客户向经纪公司提出委托经纪公司处理客户委托申请客户填写委托资料经纪公司委托投保客户委托签字投保单录单投保单核保投保单缴费扣费支付经纪费 倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候,不但要听他表达的内容,还要注意他的语调与语音(语气),这有助于客服人员了解客户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释与澄清,确保客服人员真正了解了客户的问题。例如,很多有经验的客服人员习惯在听了客户反映的情况后,根据自身的理解向客户复述一遍,以确保自己的理解准确无误。认真倾听客户,向客户复述他所表达的意思,并请教客户客服的理
6、解是否正确,可以向客户显示客服对他的尊重及客服真诚地想了解问题的态度。同时,这也给了客户一个机会去重申他没有表达清楚的地方。在听的过程中,要认真做好记录(所要表达的意思一定不能理解有误),注意捕捉客户的投诉要点,以做到对客户需求的准确把握,为下一步对症调解打好基础。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接倾听的意义 倾听的基本技巧任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接积极主动地处理问题保持面带微笑保持平静的心情和适合的语速、音调认真听取客户投诉,不遗漏细节,确认问题所在让客户先发泄情绪不打断客户的陈述 谈话的常用技巧任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接即使对方看上
7、去是在对你发脾气,也不要反唇相讥提高你的倾听技巧谢谢观赏客户向经济公司提出委托进入经济公司财险业务部，选择投保委托委托申请经济公司处理客户委托申请序号序号经纪公司公司委托日期委托日期委托委托详情情处理状理状态1北京保险资产代理公司2016/1/31陈卫国委托未处理处理委托受理查看投保申请提交委托资料客户填写委托资料填写车险委托资料经济公司委托投保查看车辆信息客户委托签字查看投保单投保单录单查看投保单投保单核保填写核保意见查看待核保保单核保完成投保单缴费缴费准备查看代缴费投保单缴费完成扣费-交强险保单保单扣费扣费-机动车辆保险单支付经纪费经济公司确认经纪费用收入序号序号项目名称目名称类型型金金额(元元)日期日期1经纪公司经纪费用收入收入224.002016/1/312经纪公司经纪费用收入收入2 151.602016/1/31确定经纪费用