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1、项目四 车险客户服务任务三提供车险理赔服务（正常理赔）任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 2016年7月11日,客户陈卫国晚上开车过程中不慎撞墙,造成车损,左后车门和右前方的保险杠受损,共发生修理费1,400元。事故发生后其迅速报案并要求保险公司定损理赔。请按照上述案例描述,为车险客户提供结案受理、调查取证、复核审批、理赔处理等服务。任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接熟悉理赔岗的工作内容和工作过程,能够为车险客户提供结案受理、调查取证、复核审批、理赔处理等服务。熟悉收付费岗的工作内容和工作过程,能够为车险客户提供赔款支付服务。具备良好的服务意识和认真负责的工作态度。
2、需要准备的车险材料任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接1.车险索赔申请书;2.保险单正本;3.赔款收据;4.行驶证、驾驶证复印件(出租车和特种车还要求准驾证或操作证复印件);5.事故处理部门出具的(不同的事故要求不同的证明)交通事故责任认定书及调解书、简易事故处理书、公安部门证明、消防部门证明、气象部门证明、其他证明;6.估损单;7.修理清单;8.车辆修理发票;9.涉及车辆施救还需提供拖车或吊车费用明细清单及票据。交通事故发生后客户应做什么任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 交通事故发生后,客户提交道路交通损害赔偿调解书,向保险公司报案。经保险公司处理、勘探、定损,客
3、户签字后,保险公司进行立案、理算、核赔、支付、结案。具体事宜可由客户和保险公司协商确定。车险理赔流程图任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户报案任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户报案保险公司受理报案任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户报案保险公司受理报案保险公司查勘定损任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户报案保险公司受理报案保险公司查勘定损客户签字确认任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户报案保险公司受理报案保险公司查勘定损客户签字确认定损确认任务描述 任务目标 任务准
4、备 任务实施 知识链接客户报案保险公司受理报案保险公司查勘定损客户签字确认定损确认立案任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户报案保险公司受理报案保险公司查勘定损客户签字确认定损确认立案理算任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户报案保险公司受理报案保险公司查勘定损客户签字确认定损确认立案核赔理算任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接客户报案保险公司受理报案保险公司查勘定损客户签字确认定损确认立案理算核赔保险公司支付赔款任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接向保险公司报案 通常一起交通事故发生后,被保险人不仅要向当地的交通管理部门报案,同时要在事故发
5、生后的48小时内向保险公司报案;否则,保险公司可拒绝理赔。报案时可向保险公司服务人员进行后续理赔步骤咨询,并记录下报案编号和相关人员的工号。事故现场救勘查、定损任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 为了能够尽快赶到出事地点,保险公司在全国范围内都设有网上定损点,它们会第一时间赶到现场进行查勘、定损。保险公司与被保险人对损失估计达成一致,就进行下一步流程。事故现场救勘查、定损任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接1.需要现场查勘定损的,保险公司会派专业人员迅速赶到现场进行查勘处理。被保险人须会同保险人检验,确定修理项目、方式和费用。2.不需要现场查勘定损的,可将保险事故车辆
6、拖至离事故现场较近的修理厂。如该修理厂是保险公司的远程定损点,可直接对事故车辆定损。若不是保险公司的定损点,则可以联系保险公司派专业人员前去定损。3.如果保险公司在限定的时间内没有派定损人员到定损点进行查勘、定损,被保险人可与保险公司商议,申请驻点的物损评估机构进行定损,保险公司对评估机构的定损应当予以认可,但保险公司对交通事故的真实性有勘验、调查的权利。事故现场救勘查、定损任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接4.当事人对保险公司的财产损失核定不认可的,在车辆未修理之前可向物损评估机构进行申请财产损失核定;当事人对评估机构的定损仍不认可的,可向评估机构的上一级机构要求重新核定;当事
7、人对保险公司的定损或评估机构重新核定均不认可的,可依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。5.需要注意的是,未经保险公司定损人员定损的车辆,客户不能自行修理;否则,保险公司有权拒绝赔偿。保险公司接到出险报案后,应当立即安排公司理赔人员或委托的评估机构、技术鉴定机构、海外代理人到事故现场勘查事故经过,了解涉及的损失情况,查阅和初步收集与事故性质、原因和损失情况等有关的证据和资料,确认事故是否属于保险责任,必要时可委托专门的技术鉴定部门或科研机构提供专业技术支持。事故车维修任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 被保险人可选择将事故车拖到保险公司指定的修理厂(建议),修理厂也可以帮助被保险人
8、共同处理理赔方面的问题;也可选择将事故车拖到自己熟悉的修理厂进行修理。需要注意的是,事故车必须按定损项目及定损金额进行修理,若有项目及费用的变动,应事先与保险公司协商。鉴于现在有少数不法修理厂为了自己的利益将客户送修车辆伪造二次事故骗取理赔金,被保险人应提高警惕。通常情况下,保险公司建议客户去那些资质较佳或保险公司推荐的修理单位进行修理。提交索赔材料-单车事故理赔所需材料任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接1.保单复印件;车辆行驶证正证、副证(注意验车日期);驾驶员驾驶证正证、副证(注意验证日期);驾驶员体检证明(A、B照需要)。2.保险公司车辆损失定损单;事故车的修理清单及发票。
9、3.属于道路交通事故的,被保险人应当提供公安交通管理部门或法院等机构出具的事故证明、有关的法律文书(如裁定书、裁决书、调解书、判决书等);属于非道路交通事故或公安交通管理部门不进行处理的事故的,应提供相关的事故证明,如派出所、保卫部门、物业小区管理部门出具的事故证明,并去当地所属派出所盖章。4.个人银行卡号或企业账号。5.索赔申请书(到保险公司单证收集点填写)。6.企业车辆理赔需带好公章,以便在索赔申请书上的被保险人处盖章。提交索赔材料-碰撞事故理赔所需材料任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 对理赔资料如有疑问,可在将资料递送至保险公司案件收集点之前,先电话咨询保险公司理赔工作人
10、员。1.索赔申请书(企业车辆理赔要在索赔申请书上的被保险人处盖章);出险通知书(定损时,保险公司定损员会给)。2.保单复印件;车辆行驶证正证、副证(注意验车日期);驾驶员驾驶证正证、副证(注意验证日期);驾驶员体检证明(A、B照需要)。3.保险公司车辆损失定损单;修理厂清单及发票(如两车都有损失,则需提供两辆车的修理清单及发票,通常责任较大的一方拿修理清单及发票原件,另一方拿修理厂盖章的修理清单及发票复印件)。提交索赔材料-碰撞事故理赔所需材料任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接4.属于道路交通事故的,被保险人应当提供公安交通管理部门或法院等机构出具的事故证明、有关的法律文书(如裁
11、定书、裁决书、调解书、判决书等);属于非道路交通事故或公安交通管理部门不进行处理的事故的,应提供相关的事故证明,如派出所、保卫部门、物业小区管理部门出具的事故证明,并去当地所属派出所盖章。5.如涉及误工费,需提供伤者的工资证明;造成伤者残疾的,需要提供残疾鉴定等。但要注意的是,这些费用的总和不能超过赔偿限额。6.个人银行卡号或企业账号。赔款的计算和审核-权限内业务任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 单证齐全、审查核定正确无误的,在限定时间内给予赔偿;如果在审查核定中发现与被保险人提供的数据不符或超过保险公司的理赔范围,与被保险人共同调查核实予以赔付。赔款的计算和审核-超权限业务任
12、务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 交通事故重大赔偿金额超过一定限额的,当地保险公司要向上级保险公司进行汇报,由上级保险公司根据具体情况进行处理。领取保险金任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 通常保险公司会在案件处理完毕后,第一时间致电私家车客户领取理赔款(企业客户通常是银行划账),被保险人只要带好相关证明(如身份证、保单、赔案回执)到保单所属保险公司的财务部领取即可。部分保险公司对私家车客户的赔款可采取银行划账的方式。建议在递交理赔材料时咨询一下,如可以,可在索赔申请书上提供保险公司认可的被保险人或受益人银行卡号。这样案件处理完毕后,保险公司可直接将理赔款划到账上。
13、配合保险公司追偿任务描述 任务目标 任务准备 任务实施 知识链接 如果被保险人的车由于第三方责任发生碰撞、倾覆情况,需要公安交通管理部门先确认责任。然后,被保险人必须先向第三方索赔。如果第三方不予支付,被保险人应向人民法院提起诉讼。经人民法院立案后,书面请求保险公司先赔偿的,应向保险公司提供人民法院的立案证明,保险公司按保险合同的约定先行赔付。被保险人还必须签署权益转让书,将向第三方追偿的权利部分或全部转让给保险公司,并积极协助保险公司向第三方追偿。如果被保险人放弃了向第三方索赔,而直接向保险公司索赔,保险公司将不予受理。谢谢观赏客户报案进入保险公司理赔中心进入报案页面序号序号事故事故时间损失
14、失标的的操作操作12016-07-11京A B9662选择保单选择待报案保单客户报案保险公司受理报案进入报案处理页面报案号案号报案案时间交交强险商商业险出出险地点地点操作操作0571201603090241259872016/7/110110151118000090658980客户工作查看保单查看保单、选择待处理的报案报案号案号报案案时间交交强险商商业险出出险地点地点操作操作0571201603090241259872016/7/110110151118000090658980客户工作接案,指派查勘人员指派查勘人员保险公司查勘定损查看申请单客户签字确认进入报案查勘页面序号序号报案号案号交交强险
15、商商业险出出险地点地点案件状案件状态1057120160309024125987 0110151118000090658980客户工作定损情况确认完毕确认定损意向书、定损报告、定损明细定损确认进入定损确认页面，提交审核序号序号报案号案号被保被保险人人案件状案件状态操作操作1057120160309024125987陈卫国核损确认核损确认定损确认立案进入立案处理页面报案号案号被保被保险人人核核损金金额(元元)案件状案件状态操作操作057120160309024125987陈卫国1 400.00核损结束待立案立案查看待立案保险单同意立案理算理算进入理算处理页面报案号案号被保被保险人人核核损金金额(
16、元元)案件状案件状态057120160309024125987陈卫国1 400.00待理算查看待理算案件核赔进入核赔处理页面报案号案号被保被保险人人理算金理算金额(元元)案件状案件状态057120160309024125987陈卫国1 400.00待核赔查看待核赔案件填写核赔意见保险公司支付赔款进入核赔支付页面报案号案号被保被保险人人核核赔金金额(元元)案件状案件状态057120160309024125987陈卫国1 400.00核赔待支付查看待支付案件保险公司支付赔款支付赔款报案号案号被保被保险人人核核赔金金额(元元)案件状案件状态057120160309024125987陈卫国1 400.00已结案结案