商务交流版教学大纲.docx

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1、商务交流版教学大纲商务沟通教学大纲前 前 言 （一）本门课程的性质和教学目的 本门课程为工商管理专业、市场营销专业的专业课。通过本门课程的学习，学生可了解商务沟通的基本理论，驾驭商务沟通的基本技能，满意工商管理及市场营销实务的须要。本课程内容包括商务沟通概述、人际沟通、组织沟通、面对大众媒体的商务沟通、倾听技巧、口头沟通、书面沟通、非语言沟通、商务谈判技巧、跨文化商务沟通共十章内容。（二）本门课程的教学要求 本门课程的讲授采纳多媒体方式进行，在理论讲授同时，支配肯定量的主题探讨和模拟性的商务沟通演练。学生在课下要阅读肯定量的理论著作和商务沟通案例，并通过主题探讨和模拟性的商务沟通演练，加强对所

2、学理论和技巧的运用，达到开阔视野，培育实力的目的。本门课程共54 课时。（三）举荐运用的教材和课外阅读书目 1 举荐运用的教材 莫林虎主编商务沟通北京：中国人民高校出版社，2022 2 课外阅读书目 （1）邵培仁传播学北京：高等教化出版社，2000 （2）沙莲香主编社会心理学北京：中国人民高校出版社，2002 （3）姚惠忠公共关系理论与实务北京：北京高校出版社，2004 （4）涂光晋主编公共关系案例沈阳：辽宁高校出版社，2004 （5）郭惠民主编国际公共关系沈阳：辽宁高校出版社，2022 （6）美道格·纽瑟姆、鲍勃·卡雷尔好用公共关系写作北京：机械工业出版社，200

3、3 （7）美唐·米德伯格胜利的公共关系北京：机械工业出版社，2002 （8）王建民主编管理沟通理论与实务北京：中国人民高校出版社，2022 （9）苏勇，罗殿军主编管理沟通上海：复旦高校出版社，1999 （10）曾仕强管理大道——中国管理哲学的现代化应用北京：北京高校出版社，2022 （11）孔祥勇主编管理心理学北京：高等教化出版社，2001 （12）美保罗·A.阿根狄公司沟通北京：清华高校出版社，2003 （13）美保罗·A.阿根狄， 詹尼斯·弗尔曼公司沟通的威力北京：中国财政经济出版社，2004 （14）美约翰&

4、middot;M·彭罗斯，罗伯特·W·拉斯贝里，罗伯特·J·迈尔斯高级商务沟通北京：机械工业出版社，2003 （15）美 玛丽·艾伦·古费商务沟通精要北京：中信出版社，2004 （16）美Nicky Stanton商务沟通北京：高等教化出版社，1998 （17）美基蒂·O·洛克商务与管理沟通北京：机械工业出版社，2002 （18）美杰瑞·魏斯曼劝服：全球顶尖企业的商务沟通之道北京：科学出版社，2022（19）丹麦理查德·R·盖斯

5、特兰德跨文化商业行为北京：企业管理出版社，2004 （20）美斯蒂芬·P·罗宾斯组织行为学（第七版）北京：中国人民高校出版社，1997 （四）本门课程教学的课时安排本门课程的教学安排课时为 54 课时（3 学分），建议教学课时按以下方案安排：章 节 内 容 课 时 分 配 备注 第一章 商务沟通概述 其次章 人际沟通 探讨 第三章 组织沟通 第四章 面对大众媒体的商务沟通第五章 倾听技巧 商务沟通演练 4 5 1 6 6 4 2第一章至第四章为上半部分，共计28课时。第六章 口头沟通 第七章 书面沟通 第八章 非语言沟通 商务沟通演练 第九章商务谈判技巧 第十章跨文

6、化商务沟通 6 4 5 2 5 4 第五章至第八章为下半部分，共计26课时。合 计 54课程教学内容与要求第一章商务沟通概述本章教学目的和要求通过本章的教学，要求学生驾驭商务沟通的基本概念、类型；商务沟通中存在的障碍；商务沟通的管理功能；商务沟通的分析工具和发展趋势。由此对本课程的基本理论框架和学问体系有一个清楚的把握，为后面章节的学习打下基础。第一节商务沟通 简介一、 商务沟通 的概念 在商务活动中用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或共享任何种类的信息的任何过程,就叫做商务沟通，也叫商务沟通。沟通是信息传播者（供应信息的某人或者组织）和信息接收者（传播者情愿与其

7、沟通的人）的双向沟通过程。二、 商务沟通的 过程 商务沟通的过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的传播过程，及接收者对发送者的信息作出反应的反馈过程。三、 商务沟通 的 类型 （一）根据沟通方式划分，可以分为语言沟通和非语言沟通。（二）根据沟通渠道划分，可以分为正式沟通和非正式沟通。（三）其他划分方法 从沟通的功能看，可以分为工具沟通和情感沟通。从沟通的方向看，可以分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。此外，依据沟通是否存在着反馈，又可以把它分为单向沟通和双向沟通。四、 商务沟通 中存在的障碍 （一）选择性知觉带来沟通障碍 （二）沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成的沟通障碍 （三）学问和

8、阅历水平的差距所导致的障碍 （四）相互不信任所产生的障碍 （五）组织结构的本身属性带来沟通障碍。 其次节商务沟通 的 管理功能 一、 商务沟通的一般功能概述 商务沟通一般具有三大功能：通知、劝服和增进友情。二、 商务沟通的管理功能 （一）商务沟通贯穿于管理实践的全过程。（二）商务沟通是企业管理的实质和核心内容。（三）商务沟通是企业管理创新的必要条件。（四）商务沟通能够创建和提升企业精神和企业文化。（五）商务沟通能够满意员工的心理须要，改善人际关系。（六）商务沟通成为将来企业生存的制胜法宝。第三节商务沟通的分析工具及其发 展趋势 一、用 利用 PAIBOC 分析商务沟通中的详细状况 .PAIBO

9、C 用来分析沟通的意图、受众以及详细状况。PAIBOC 是几个问题中关键词首字母的组合，这几个问题是在打算沟通之前须要回答的。P（Purpose）沟通的目的是什么？A(Audience) 受众是谁？I(Information)所表达的内容中要包括哪些信息？B(Benefits)用什么理由或读者利益来支持你的观点？O(Objections)对方可能会有什么样的抵触心理？C(Context)所涉及的内容会怎样影响读者的反应？ 二、 商务沟通的发展趋势 （一）跨文化沟通日趋频繁 （二）多媒体工具应用的普及进一步阅读的文献 1. 王建民主编管理沟通理论与实务北京：中国人民高校出版社，2022 2苏勇，

10、罗殿军主编管理沟通上海：复旦高校出版社，1999 3美斯蒂芬·P·罗宾斯组织行为学（第七版）北京：中国人民高校出版社，1997 本章复习思索题：1什么是商务沟通？它的类型有哪些？ 2简述商务沟通在管理活动中的作用。3详细分析在商务沟通中运用 PAIBOC 的步骤。4选择性知觉为什么会带来沟通障碍？其次章 人际沟通本章教学目的和要求通过本章的教学，要求学生驾驭人际沟通的特点与功能；人际沟通在中国社会中的特别作用；人际沟通的原则；人际沟通的障碍与解决方略；人际冲突的处理。在此基础上，有效提高学生的人际沟通实力。第一节人际沟通 的 特点与功能一、 人际沟通 的 特点人际沟

11、通就是人与人之间的信息、情感、意愿等相互传递的过程。人际沟通具有如下特点：(一)人际沟通的双方应当有共同的沟通动机，并且沟通双方都是沟通活动的主动参加者 (二)人际沟通受到人际关系的影响 （三）人际沟通信息传递快速，沟通形式与内容随意性较大 （四）人际沟通会出现沟通障碍 二、 人际沟通 的 功能 (一)增长学问、开阔视野 (二)正确自我定位 (三)改善人际关系 (四)为组织沟通奠定基础。其次节 人际沟通在中国社会中的特别作用一、 中国 人际沟通 概说 （一）人际关系是揭示中国社会结构隐私的关键切入点 关系在中国文化背景下具有特殊重要的作用。（二）中国人际关系的基本维度 在中国人际关系中，地位上

12、的尊卑和情感上的亲疏是两个最基本的维度。（三）中国人际关系的主要类型 中国人际关系可分为情感性关系、工具性关系和混合性关系三种类型，不同类型遵循不同的交往法则。二、人际沟通是中国社会中主要沟通形式的基础 （一）传统文化中人际沟通的基础地位 （二）现代社会中人际沟通的基础地位 作为传统文化的一种积淀，基于人际关系的人际沟通，从中国社会整体来说，其基础地位没有根本性变更。（三）商务沟通中人际沟通的作用 在中国，商务沟通的各个方面从根本上说，都可以看作是某种形式的人际沟通，或者都须要在充分的人际沟通基础上进行。无论是企业内部沟通、还是外部公关，都体现出这一特点。 第三节 人际沟通原则 一、知己知彼

13、（一）了解自己 （二）了解他人 （三）对双方关系有清楚相识 二、保持主动开放的心态 （一）乐观心态 （二）开放心态 （三）理智处事 三、换位思索 换位思索，是指在人际沟通过程中能够站在对方的立场上去考虑和感受问题，感同身受。四、 见机行事 在人际沟通中，除正确的自我认知和紧扣对方利害关系确立沟通着眼点外，在详细的沟通策略上也要依据对方的沟通风格敏捷调整。第 四节 节 人际沟通 的障碍一、 语言文化因素引起的障碍 （一）语言障碍 （二）文化障碍 1.文化程度障碍 2. 文化差异障碍 二、 社会因素 引起的障碍 （一）社会地位 （二）社会角色 （三）年龄因素 （四）性别因素 三、 心理因素 引起的

14、障碍 （一）第一印象效应 （二）晕轮效应 （三）刻板印象 （四）自我投射 （五）情感因素引起的障碍 （六）看法因素引起的障碍 四、 人格因素 引起的障碍 （一）性格差异产生的障碍 性格指一个人在后天社会实践活动中形成的对人、对事、对己的看法和与之相应的行为方式。在人际沟通中，把握彼此性格特点，用包涵的看法相互协调适应，才能有更好的沟通效果。（二）气质不同产生的障碍 气质本身没有好坏之分，但不同的气质类型的确会影响到人对工作和对他人的看法及方法。1胆汁质2多血质 3粘液质 4抑郁质第五节 人际冲突的处理一、人际冲突概说 (一)概念 人际冲突是人际关系中彼此联系而又出现冲突的结果，一般是人与人在交

15、往中因为各种问题或冲突而引发的相互排斥、抵触、争吵、对抗、争斗等现象。商务沟通过程中的人际冲突，往往是由于利益的分歧，对工作的程序、权力、任务安排不能达成一样，从而导致双方产生相左的看法或者行为。（二）人际冲突的主动作用和消极作用 1主动作用 冲突有时不仅有助于现存系统的发展，而且能防止系统的停滞与消亡。某些起因于工作的人际冲突可以帮助人们及早发觉存在的问题和隐患，解决冲突的愿望会迫使人们找寻改进的方法。冲突的解决经常会导致问题的有效解决，同时带来创新和变革。2消极作用在冲突中人不行避开会产生惊慌和焦虑心情，不仅影响个人的身心健康，还有可能在无意识中把这种心情传递给四周的其他人。解决冲突的过程

16、，须要耗费大量的时间精力乃至金钱。（三）产生的缘由 1缺乏沟通 2. 目标与利益的差异 3个人因素 二、人际冲突的处理策略 （一）回避 （二）迎合 （三）妥协 （四）对抗 （五）合作 一般地说，前两种策略效果不佳。后三种策略中，各有应用的场合、条件，须要我们依据实际状况详细斟酌。其中对抗策略不到万不得已不要运用。进一步阅读的文献 1. 王建民主编管理沟通理论与实务北京：中国人民高校出版社，2022 2苏勇，罗殿军主编管理沟通上海：复旦高校出版社，1999 3美斯蒂芬·P·罗宾斯组织行为学（第七版）北京：中国人民高校出版社，19974 美迈克尔·E&mi

17、ddot;罗洛夫人际传播社会交换论上海：上海译文出版社，1997 5曾仕强管理大道——中国管理哲学的现代化应用北京：北京高校出版社，2022本章 复习思索题：1什么是人际沟通？它有哪些特点？ 2为什么说人际沟通在中国社会中具有特别作用？3简述中国人际关系的类型。4讲解并描述一件你经验过的人际冲突，当时是怎样解决的？第三章组织沟通本章教学目的和要求通过本章的教学，要求学生驾驭组织沟通的概念与特点；组织沟通的功能；组织内部沟通的意义与方式；组织外部沟通的内容；影响组织沟通的因素；如何进行会议管理等内容。通过学习，使学生获得在商业组织内进行组织沟通的基本实力。第一节组织沟通的

18、特点与 功能一、组织沟通的概念组织沟通，是组织内部沟通与组织外部沟通的有机结合，是指肯定组织中的人，为达成组织目标而进行的管理信息沟通的行为和过程。二、组织沟通的特点（一）组织沟通的目的明确 (二)组织沟通频率高、渠道健全、方式多样 （三）组织沟通过程的制度化和系统化 （四）组织沟通需具备肯定的物质条件 （五）组织沟通信息共享程度高 三、组织沟通的功能 （一）限制 （二）培育动机 （三）心情表达 （四）帮助决策。其次节组织内部信息沟通组织内部信息沟通是组织内部各部门、各层级、各成员之间进行的信息传递与沟通。一、组织内部信息沟通的意义 （一）传递组织相关信息，促进组织内部言论、看法渠道的畅通 （

19、二）获得有利于组织进行发展目标、安排等决策的信息 （三）解决冲突，达成一样相识 （四）形成企业文化 二 、组织内部信息沟通的 方式（一）组织内部正式的信息沟通 组织内部正式的信息沟通，是指信息沿着组织正式的关系（纵向隶属关系、平行关系）和环节（部门、岗位）在组织内部流通的过程。详细来说，组织内部正式的信息沟通包括三个方向：自上而下的沟通，自下而上的沟通，交叉型沟通。（二）组织内部非正式的信息沟通 组织内部非正式的信息沟通，是指由组织成员以组织内部的社会关系为基础进行的信息沟通 的过程。组织内部非正式信息沟通的典型形式是小道消息。1小道消息的特征 （1）不受管理层限制 （2）大多数员工认为它比由

20、高层管理者通过正式的沟通渠道发布的信息更可信、牢靠 （3）它在很大程度上主要服务于运用它的人们的自身利益 2小道消息的作用 小道消息作为组织中不行避开的一部分，深刻地影响着组织的运营，它对组织的作用也表现在主动和消极两个不同的方面。3. 如何正确对待小道消息 组织成员在日常工作中要实行正确的看法和方式来对待小道消息，特殊是负面的小道消息，以维护组织的整体利益和健康发展。第三节组织外部信息沟通 组织外部信息沟通是指组织与其外部环境进行信息互动的过程。一、组织外部信息沟通的意义（一）为组织的发展创建良好的外部环境 （二）维护组织的良好社会形象 二、组织外部信息沟通的内容（一）组织与股东的沟通 通常

21、组织和股东进行沟通的主要方式有：1.股东会议 2.年度报告 3.媒体 （二）组织与上下游企业的沟通 上下游企业主要包括上游的材料供应商和下游的经销商或零售商。1.建立电子商务系统 2供应实际支持 3处理产生的问题 （三）组织与顾客的沟通 1以产品和服务为媒介进行沟通 产品和服务是企业信息最干脆的载体，绝大多数顾客会依据产品和服务的质量形成对企业最基本的印象。2干脆沟通 采纳信函、电子邮件、座谈会、电话等方式与顾客干脆沟通，以了解顾客对产品或服务的看法，对企业的看法。3市场调查 4广告 5其他 （四）组织与社区的沟通 （五）组织与政府的沟通 （六）组织与新闻媒体的沟通 第四节影响组织沟通的因素

22、一、影响组织沟通的详细因素组织沟通通常在一个非封闭的社会环境或组织环境中进行，必定会受到多方面因素的影响，既有组织外部的因素，也有组织内部的因素，概括起来主要有以下五个方面：（一）社会文化背景 （二）组织文化特点 （三）组织结构形式 （四）领导者作风 （五）技术发展影响 二、促进组织沟通有效性的方法 （一）创建良好的沟通环境 （二）建立健全的沟通渠道 （三）选择合适的沟通方式 （四）重视组织成员自身沟通技能的提高第五节会议管理 一、 什么是会议 我们认为，所谓会议，就是两个及以上的人共同参加的，有目的、有规则并能形成特定结论的短期活动形式。二、会议的目的（一）传递信息，反映状况 （二）调整争议

23、，解决问题 （三）收集看法，形成决策 （四）有针对性的培训 （五）激发新的创意或观点 三、 会议的类型（一）根据会议的目的分类 根据会议的目的不同，可将会议分为：信息沟通型会议、解决问题型会议、决策型会议、培训型会议、集思广益型会议。（二）根据会议的形式分类 按会议的形式，可将会议分为正式的会议和非正式的会议。1正式会议：正式的会议一般都有规定的程序和规则，如公司的董事会会议、特地委员会会议、股东大会、全体职工大会等都是正式的会议。2非正式会议 (三)根据与会人员的身份分类 根据与会人员的身份不同，可以将会议分为员工会议、董事会议、党委会议、高层管 理人员会议、部门经理睬议、记者款待会等。（四

24、）根据会议人数、规模分类根据会议人数、规模可将会议分为大型会议、中型会议和小型会议。（五）根据会议召开的规律分类 按会议召开的不同规律，可将会议分为定期例会和非例行会议。此外，还可以依据会议召开的内容、地点等进行分类。四、会议中常见的问题（一）会议的策划不好 会议策划是指在开会前就要将会议的程序、规则、与会人员、会议主题以及会议中可能遇到的各种问题进行预先的安排，以保证会议正式召开时能精确、有序、高效地进行。会议策划不好一般表现在以下几个方面：1时间支配不清晰或时间通知不到位，导致与会者不能按时参与，影响会议进程和效率。2详细开会时间不合理。3会议地点支配不恰当。4会议场所布置不好。5邀请的与

25、会人不对。6开会目的不明确。（二）会议的组织不力 1组织者未按预先的策划与支配进行会议，不能很好地驾驭会议节奏，使会议脱离正 轨，也使与会者感到混乱。2组织者缺乏足够的实力，不能有效限制会议的进程、重点与气氛，不能调控个别霸 道、独断的与会者，甚至被与会者的观点牵着越走越远，使会议失去意义。3组织者不能保持客观、中立的调控地位，过于独断地限制会议，表现自己，将自己的观点强加于人，同样达不到会议的效果。4组织者事先不了解与会人的特点，不能促进与会人之间进行充分的沟通、沟通，达不到会议的目的。（三）与会者的表现不佳 1与会者没有作好事先的打算。 3有的与会者参加过多而有的与会者又参加过少。（三）会

26、议的结果无效 1没有得出有针对性的结论。2会议的确定得不到传播与执行。3与会者的建议、想法被忽视。五、会议管理技巧（一）会议的策划与打算 1明确会议的目的，打算会议的议题 2明确会议参与人，打算相关邀请资料 3明确会议的时间地点 4明确会议的议程、规则等 5会议现场的布置与后勤打算 （二）会议过程的合理把握 1主持人要充分履行职责 （2）在会议正式起先后，要留意以下几点：1）准时开会。2）简洁而精确的开场白。3）履行议程。4)限制会议。2作为与会者，应做到以下几点：（1）会前的充分打算。了解会议的目的、背景资料等。对于要发言的与会者，还应仔细打算好自己的发言稿以及相关探讨材料。（2）会议中，以

27、主动的看法参加探讨，同时又要擅长倾听他人的发言，对他人表示敬重。当发生争议时，应在主持人的参加下通过坦诚的沟通解决问题。（3）当主持人无法掌控会议或滥用职权、强行压制与会者时，应敢于指出主持人的错误，并以团队的力气争取问题的解决，如重新召开会议、任命新主持人等。（4）对会议的过程及内容作好记录，为总结和整理睬议状况打算资料。（三）会后的收尾工作 1整理睬议相关资料 2传播会议相关信息 3.监督检查落实状况进一步阅读的文献 1. 王建民主编管理沟通理论与实务北京：中国人民高校出版社，2022 2苏勇，罗殿军主编管理沟通上海：复旦高校出版社，1999 3美斯蒂芬·P·罗

28、宾斯组织行为学（第七版）北京：中国人民高校出版社，19974 孔祥勇主编管理心理学北京：高等教化出版社，2001 5美保罗·A.阿根狄公司沟通北京：清华高校出版社，2003 本章复习思索题： 1什么是组织沟通？ 2在交叉型沟通中要留意哪些问题？ 3简述小道消息在组织沟通中的作用。4影响会议效果的因素有哪些？ 5应从哪些方面进行会议的策划与打算？第四章面对大众媒体的商务沟通本章教学目的和要求通过本章的教学，要求学生驾驭面对大众媒体的商务沟通的含义及特点；舆论导向在现代商业环境中对商务组织的意义；日常工作中面对大众媒体的商务沟通；危机管理中面对大众媒体的商务沟通；网络商务沟通。通过学

29、习，使学生获得在面对大众媒体的商务沟通的基本实力。 第一节面对大众媒体的商务沟通与舆论导向一、面对大众媒体的商务沟通的含义及特点面对大众媒体的商务沟通主要是指商业组织为达成组织目标而与大众媒体进行的信息沟通 的行为与过程。面对大众媒体的商务沟通具有几个显著的特征：（一）沟通的主体是商业组织与大众媒体 （二）沟通具有方向性 （三）沟通对象的多层次 商业组织在面对大众媒体的商务沟通中，干脆沟通对象是大众媒体，最终沟通对象却是大众媒介所代表的社会各类公众。在这里，大众媒介起到了商业组织和公众之间沟通中介的作用。（四）沟通方式的困难性 （五）信息反馈的特别性与困难性 二、现代商业环境中，商业组织面对大

30、众媒体沟通的缘由（一）现代商业组织和大众媒体的特点使然 （二）现代大众媒体对社会的影响力 三、 舆论导向在现代商业环境中对组织的意义大众媒体强大的影响力来自于它能引导社会舆论，并以舆论的压力对社会各方进行监督。（一）舆论的含义及特点 舆论，通常称为公共看法或公众看法，是指社会和社会群体对近期发生的、为人们普遍关切的某一有争议的社会问题的共同看法。舆论的特点：1舆论具有群体性。2舆论所涉及的内容是人们普遍关切的、有争议的话题。3舆论经常是社会群体、集团的共同性看法。4舆论必需是公开表达的看法。正是因为公开表达、传播沟通，才使舆论成为群体的普遍性看法。5舆论具有倾向性和多样化的特征。（二）现代大众

31、媒体与舆论的关系 社会舆论的形成须要经验一个公众之间相互沟通、影响、渗透、争辩的困难过程。现代大 众媒体诞生后，以其高速的信息传播和广泛的社会影响，大大加快了社会舆论的形成过程。（三）大众传媒形成、引导的舆论对商业组织发展的影响 通过大众媒体形成、引导的舆论除了具有一般的舆论特征外，还具有自己突出的特点：1.形成和传播都特别快速。2.依附于对事实的报道形成。3.在媒体与受众的互动中发生作用。4.通常是经过策划而形成的。其次节日常工作中面对大众媒体的商务沟通 一、 日常工作中面对大众媒体沟通的意义（一）维持商业组织在公众心中的地位。（二）塑造组织形象 （三）消退误会，避开谣言 （四）建立与媒体的

32、良好关系 二、 日常工作中如何开展面对大众媒体的商务沟通（一）确定合适的沟通内容 1.第一个标准是：既能传播组织的主动形象，又能满意大众媒体选择事实信息的价值标准，即通常所说的新闻价值标准。2. 其次个标准是：主要符合组织目前与公众进行信息沟通的目的，是否符合媒介的新闻价值标准并不是最主要的。这类组织信息主要以广告、宣扬片等多种付费传播的方式出现。（二）合理运用多种沟通方式 第一方面：不行控的沟通方式。不行控的方式指商业组织不能干脆限制媒体传播组织信息的方式和内容，最终确定权驾驭在媒体工作人员手中。这种方式的沟通主要包括三种方法： 1新闻稿 2新闻发布会 3媒体采访 其次方面：可控的沟通方式。

33、指在与组织相关的信息传播方面，商业组织有权力限制大众媒体说什么、怎么说以及何时说。这种方式总的来说可概括为广告、赞助等模式，但在详细沟通方法上不同的组织有不同的创意。供应节目、植入式广告是近年来较为新奇、发展较快、效果较好的方式。（三）合理利用各种形式的媒介 1分析不同媒介的受众群 2分析不同媒介的特点 3考虑不同媒体的组合运用 4考虑成本 （四）与大众媒体沟通中应留意的其他问题 首先，日常与大众媒体的沟通活动也要有管理安排，一方面有利于沟通活动有条不紊地开展，另一方面，也有利于对沟通效果的评估与成本核算；其次，日常与大众媒体的沟通活动应由特地的部门负责，并至少有一名组织高层管理者参加。最终，

34、定期要对组织与大众媒体的沟通活动进行评估与总结，以改进下一阶段的工作。第三节危机管理中面对大众媒体的商务沟通 一、 危机概述（一）危机的含义 我们认为，危机是突然发生的，由自然的或人为的因素造成的，可能会给组织带来严峻影响的特别态事务。（二）危机的特点 1危机是突然发生的 2危机发生的缘由困难 3危机对组织造成严峻影响 4危机会引起社会舆论的普遍关注 （三）危机的类型 1由不行抗力的因素引起的危机 2由机械类问题引起的危机 3由人为错误引起的危机 4由管理决策的因素引起的危机 二、 危机管理（一）从各个方面预料危机发生的可能性 （二）组建危机工作小组或危机反应中心 （三）制定危机管理方案 （四

35、）危机管理方案的演练与修改 （五）真实危机的处理 三、危机管理中面对大众媒介的商务沟通（一）危机管理中面对大众媒体沟通的意义 1有利于公众了解并接受真实的信息 2有利于维护组织的正面形象 3有利于缓解社会压力，为组织持续发展创建良好环境 （二）如何确定、实施危机中面对大众媒体的沟通策略 1确定须要信息的公众 2确定危机中面对大众媒体沟通的信息内容 3确定处理媒介关系的人员及组织发言人 4确定恰当的沟通时机 5确定适当的沟通方式 6确定详细的媒体沟通措施第四节网络商务沟通一、网络沟通的特征（一）多媒体功能的整合 （二）时间与空间的同步性 （三）身份的隐藏性 （四）沟通的互动性 （五）受众地位的提

36、升 （六）海量信息共享 二、关于网络商务沟通的基本学问（一）什么是网络商务沟通（二）网络商务沟通的优势 1组织可以主动传播信息，塑造组织形象 2.组织可以刚好获得公众的反馈，敏捷应对环境 3.组织可以参加舆论的引导，形成对组织有利的社会环境 三、组织进行网络商务沟通的详细形式1建立网站 2通过电子邮件进行沟通 3开拓网络论坛 4网上干脆沟通 5博客沟通 6.微博 四、网络商务沟通中应留意的问题(一)日常工作中，留意反馈信息的真实性，免受恶意破坏 （二）危机发生时，妥当处理网络对组织的影响 （三）网络谣言 进一步阅读的文献 1邵培仁传播学北京：高等教化出版社，2000 2李彬传播学引论（增补版）

37、北京：新华出版社，2003 3沙莲香主编社会心理学北京：中国人民高校出版社，2002 4涂光晋主编公共关系案例沈阳：辽宁高校出版社，2004 5郭志台编著媒体公关：如何用好营销新利器北京：机械工业出版社，2022本章复习思索题：1什么是面对大众媒体的商务沟通？ 2什么是舆论？简述舆论的特点。3在日常面对大众媒体的商务沟通中，适合采纳哪些沟通方式？ 4简述危机的含义与特点。5简述危机中面对大众媒体的沟通策略。6组织通过网络进行商务沟通有哪些优势？第五章倾听技巧本章教学目的和要求通过本章的教学，要求学生驾驭倾听的基本功能；影响倾听效果的因素；有效倾听的技巧。通过学习，使学生驾驭有效倾听的理论和技巧

38、，获得正确理解沟通对象真实意图的实力。第一节倾听概述 倾听具有以下功能：一、 获得相关信息 二、体现敬重和关切 三、加深沟通了解其次节影响倾听效果的因素一、主观因素（一）个人偏见 （二）排斥不符合自己意愿的信息 （三）急于发言 （四）思维遨游 二、 客观因素 （一）环境干扰 （二）信息质量低下 第三节 有效倾听的技巧一、倾听的三个层次 （一）听而不闻 （二）在表层意义上理解了对方 （三）感同身受 二、主动倾听的基本原则 （一）清除干扰 （二）激励对方 （三）站在对方立场去倾听 三、倾听的技巧 （一）信息澄清 1反馈式澄清2要求对方进一步阐释 （二）同感回应 1 有效的回应 2无效的回应 （三）

39、身体语言技巧 1传递正确的身体语言 2识别身体语言 （四）记录相关信息进一步阅读的文献1邵培仁传播学北京：高等教化出版社，2000 2沙莲香主编社会心理学北京：中国人民高校出版社，2002 3美爱德华·霍尔无声的语言上海：上海人民出版社，1991本章复习思索题：1倾听的作用体现在哪些方面？ 2影响倾听效果的因素有哪些？ 3倾听可以分为哪几个层次？ 4如何实现主动的倾听？ 5如何进行有效地澄清？ 6什么因素会导致无效回应？第六章口头沟通 本章教学目的和要求通过本章的教学，要求学生驾驭口头沟通的特点与功能；胜利面谈的技巧；面试技巧；胜利演讲的技巧；电话沟通技巧。通过学习，使学生具有较

40、为精彩的商务口头沟通实力。第一节口头沟通的特点与功能一、口头沟通 的特点 （一）口头沟通是人类最基本的沟通方式 （二）沟通手段的多样性 （三）反馈快速、便捷 （四）易受详细情境的影响 （五）存在信息失真的可能 二、口头沟通的功能 (一)能更全面、精确地传递、理解信息 （二）刚好沟通信息，保证组织信息畅通 （三）增进情感联络，有助于改善人际关系其次节 胜利面谈的技巧一、面谈的策略 （一）选择合适的时间和地点 （二）进行充分的打算 1面谈的目的 2面谈的主要内容 3 面谈时涉及的重要事实、资料、数据等 4面谈所要花费的时间 （三）确定面谈的基本策略 （四）求同存异 （五）80%倾听，20%说话 （

41、六）擅长运用和理解肢体语言 二、面谈的技巧（一）良好的开端 1面谈前的心理、氛围营造 2激励对方先开口 （二）恰当地提问 （三）刚好回应（四）精确核实 1重述 2听取关键词 3梳理各种示意 （五）始终关注意点 三、面谈中要避开的做法 （一）惟我独尊，自我吹嘘 （二）独占谈话时间，一味谈论自己感爱好的话题 （三）在谈话时争强好胜 （四）随意打断对方（五）问不相宜的问题 （六）随意争论他人的短处或隐私 （七）用不正确的看法指责对方错误第三节面试技巧一、 面试的相关学问（一）面试的特点 1.直观性和主观性的融合 2.敏捷性3.互动性（二）面试的种类划分标准 种类名称 依据面试的标准化程度划分 结构化

42、面试、半结构化面试和非结构化面试 依据面试对象的多少划分 单独面试和小组面试 依据面试目的的不同划分 压力性面试和非压力性面试 依据面试内容设计的重点不同划分 行为性面试、情境性面试和综合性面试 依据面试的功能划分 鉴别性面试、评价性面试和预料性面试 依据面试的进程划分 一次性面试和分阶段面试 依据面试结果的运用方式划分 目标参照性面试和常模参照性面试 二、聘请者面试原则与技巧 （一）聘请者面试原则 1明确面试的目的 2明确面试的内容 面试的主要内容包括：仪表举止、专业学问、学习经验、工作阅历、言语表达实力、思维实力、应变实力等几大方面。3明确面试的方法和模式 4贯穿科学性原则（二）聘请者面试

43、技巧 1聘请者面试时应设计什么样的问题 2聘请者面试过程中如何提问3聘请者如何展示企业实力和塑造企业形象 三、应聘者面试原则与技巧（一）应聘者面试原则 1充分打算 2准时守约 3留意礼节 4实事求是 （二）应聘者面试技巧 1应聘者在面试中的语言技巧 （1）听话技巧（2）回答技巧 （3）提问技巧 2应聘者在面试中的非语言技巧——限制情感的技巧3面试结束后的技巧第四节 胜利演讲的技巧演讲是指演讲者在特定情境下，面对特定听众，以有声语言为主要表达形式，以身体语言为协助形式，系统、显明地阐明自己的观点和主见的一种社会实践活动。一、演讲的特点和功能 （一）演讲的特点 1目的性 2

44、劝服性 3艺术性 （二）商务演讲的功能 商务演讲的作用是多种多样的，比较重要的功能有如下几点：1沟通信息，传授学问 2凝合人心，营造企业文化 3创建良好的企业形象 4对商业伙伴和顾客施加主动影响，促成合作和购买行为 二、演讲的打算 （一）演讲主题与题目的确定 （二）演讲听众的分析 （三）演讲材料的选用 （四）演讲策略的确定 （五）演讲结构的支配 （六）演讲时间的安排 （七）演讲环境的熟识 （八）熟识讲稿，抓住重点 1理清思路 2下功夫做好开头的文章 3做好演练工作 三、演讲的技巧（一）自然语言的运用技巧 1语言精确精练 2语言生动活泼 3突出关键词 4吐词有力、清楚 5音量和语调适中有起伏 6

45、语速适中，富于改变 7适当停顿 （二）身体语言的运用技巧 1表情 2眼神 3手势 4站姿 5服饰和发型(三)多媒体运用技巧 1精选内容，细心制作 PPT 2多媒体内容与演讲的口头表达部分必需亲密协作，相互补充 3运用多媒体时，要特殊留意相关设备状况第五节 电话沟通技巧一、打算 （一）保持良好状态 （二）塑造美妙的声音 （三）创建良好的四周环境 二、开场白 （一）快速精确地接听 （二）说出名字 （三）是否合时 （四）请别人代接电话的技巧 （五）刚好改错 三、开心 的沟通 （一）说话清楚明白 （二）正常声音说话 （三）快速回复别人的电话 （四）适当的通话时间 （五）断线后应重新拨打 （六）仔细清晰地记录 （七）了解来电目的 （八）避开运用免提 （九）宽容接听 四、挂电话前的礼貌 进一步阅读的文献 1邵培仁传播学北京：高等教化出版社，2000 2沙莲香主编社会心理学北京：中国人民高校出版社，2002 3美杰瑞·魏斯曼劝服：全球顶尖企业的商务沟通之道北京：科学出版社，2022 4龚文庠劝服学——攻心的学问北京：人民出版社，1994本章 复习思索题：1口头沟通的特点是什么