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1、前厅与客房管理课程教学大纲课程编号：1313020课程总学时/学分：36/2课程类别：专业限选课一、教学目的和任务前厅与客房管理是旅游管理专业的专业限选课程。本课程的教学目的和任务是：培养学生运用所学的知识解决前厅部及 客房部实际问题的能力。通过教学，使学生掌握现代酒店前厅与客房的运 行、管理方式；了解现代酒店前厅及客房的发展趋势，培养适合于现代酒 店前厅与客房发展需要的新型人才。二、教学基本要求本课程吸收了管理学的基本原理、饭店管理概论的相关知识及其他相 关学科的理论作为自己的理论基础。通过本课程的讲解，要求学生了解现代 酒店的基本变化，及发展趋势。熟悉酒店前厅与客房的组织机构的类型及 管理
2、特点，掌握现代酒店前厅与客房具体业务操作及管理方式。本课程的 重点是现代酒店前厅与客房具体操作过程及管理方式。教学中主要采用讲解 法、列举法、类比法、列表法、案例分析法、理论联系实际法等。教材的选编 主要选择的是符合现代酒店发展趋势的面向21世纪i痔修材。三、教学内容及课时分配第一章 前厅概述（2学时）第一节前厅部的地位作用及主要任务前厅部的地位和作用。前厅部的主要任务。前厅接待人员的注意事项。第二节前厅部的组织机构前厅部的组织机构设置的原则。前厅部的组织机构。前厅部各班组的职能。第三节前厅部管理人员的岗位职责与素质要求前厅部管理人员的岗位职责。前厅部管理人员的素质要求。本章教学要求：本章重点
3、是前厅部的主要任务、前厅接待人员的注意事项、前厅部的组织 机构、前厅部管理人员的岗位职责等；难点是前厅部的组织机构、前厅部 管理人员的岗位职责等。第二章 预订业务（4学时）第一节 预订的方式与种类预订的方式。预订的种类。第二节预订的渠道与酒店的收费方式预订的渠道。国际酒店通行的几种收费方式。第三节 预订业务的管理接受预订。确认预订。拒绝预订。候补预订。核对预订。取消预订。更改预订。超额预订。本章教学要求：本章重点是预订的方式、预订的种类、预订业务的管理;难点是预订的种类、预订业务的管理。第三章礼兵服务管理（4学时）第一节金钥匙金钥匙。金钥匙的岗位职责。金钥匙的素质要求。金钥匙在中国的兴起和发展。第二节门童与迎宾门童的岗位职责与素质要求。门童的选择。第三节行李服务管理行李部员工的岗位职责。行李部员工的素质要求。行李服务的注意事项。第四节总机服务与管理总机房的业务范围。总机房管理人员的工作描述。总机房工作人员的素质要求。话务服务的基本要求。叫醒服务的问题与对策。第五节商务中心商务中心的工作内容。商务中心的机构设置。商务中心工作的基本要求和 人员素质。商务中心职能的发展趋势。