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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date前厅与客房管理教学大纲前厅客房服务与管理教学大纲前厅与客房管理课程教学大纲一、课程概述前厅与客房管理是属于专业教育平台的方向课。该课程以饭店前厅与客房管理理论为指导，以饭店管理业务为中，以客人住店活动过程为主线，系统介绍了饭店前厅与客房管理专业知识和科学方法，是一门操作性、实务性特点十分明显的课程。本课程的先行课程是管理学、旅游学、饭店管理及旅游市场营销学等，后继课程
2、是酒店营销管理、会议与宴会管理和客房模拟实训等。在学科分类目录中，该课程所属的二级学科是旅游管理。研究对象主要是酒店前厅和客房部的组织机构、工作程序和标准，以及相关的管理理念、原理和经营管理的发展趋势。其研究方法为理论、方法和案例相结合，定性分析与定量分析相结合。 二、教学目的通过本课程的学习，使学生全面系统的了解饭店房务部门运行的规律和业务知识；理解和熟悉客房产品生产过程和销售过程管理的基本理论和方法；掌握现代饭店房务管理的特点、内容及方法，培养和提升学生解决房务管理中所面临各种问题的能力，为适应将来饭店房务管理工作打下坚实的基础，使学生能胜任饭店管理工作。三、教材教参及推荐阅读书目教 材：
3、前厅与客房管理，刘伟，高等教育出版社，2007年5月。教 参：余炳炎，现代饭店房务管理，上海人民出版社，2002年；国家旅游局人教司；饭店前厅部的运行与管理，2003年；国家旅游局人教司。饭店客房部的运行与管理， 2003年。相关网站资源：美国酒店协会教育学院http:/www.ahla-旅游经理人网携程旅行网艺龙网中国旅行热线信天游网聪慧网四、教学方式本课程在讲授过程中以理论讲授、实验教学和案例教学为主，充分利用多媒体组织学生收看录像教材、案例等提高教学效果，注意培养学生的分析问题和解决问题的能力，充分利用现场教学的机会，增加学生对实践动手操作的机会，同时，该课程操作性强，结合相应的客房模拟
4、实训进行实地操作。五、教学内容及时数根据旅游管理专业本科人才培养方案，本课程总教学时数为48学时，其中课程讲授39学时，实践9学时。本课程周学时3学时，学分数为3分，在第四学期开展教学活动。具体如下：1.绪论（3学时，理论讲授）基本内容：本课程与其它课程的前承后续关系，中外酒店业的发展简史、酒店类型、我国饭店管理形式及展望2.前厅部概述（2学时，理论讲授）基本内容：前厅部的地位、作用及主要任务；前厅部的组织机构及其设置原则；前厅部各班组的基本职能；前厅部人员的岗位职与素质要求。重 点：前厅部的组织机构及其设置原则难 点：前厅部的组织机构及其设置原则新知识点：人员素质要求。3.预订管理（3学时，
5、理论讲授、案例分析教学）基本内容：预订方式和种类和预订的渠道；国际通行的几种酒店收费方式；预订业务受理和管理；超额预定及其计算以及处理的方法。重 点：客房预订的渠道、方式和种类；超额预订及其计算以及处理的方法。 难 点：超额预定及其计算以及处理的方法。新知识点：超额预订、预订收益管理。4.礼宾服务管理（2学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：金钥匙理念以及金钥匙的岗位职与素质要求；金钥匙服务哲学与素质要求；门童与迎宾；行李服务管理；总机房服务管理；商务中心。重 点：金钥匙服务理念难 点：金钥匙服务理念、叫醒失误的处理。新知识点：金钥匙服务理念。5.总台接待与收银业务管理（3学时，理论讲授、案
6、例分析教学）基本内容：总台接待流程；总台接待中的若干问题及其处理；客房分配；问讯与留言管理；商务楼层管理；结帐业务管理；夜间稽核。重 点：总台接待流程、总台接待中的若干问题及其处理、客房分配排房顺序和艺术、夜间稽核。难 点：夜间稽核。新知识点：夜间稽核。 6.总台销售管理（3学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：客房状态的类型及其控制；总台销售艺术与技巧。重 点：总台销售艺术与技巧。难 点：客房状态的控制、总台销售艺术与技巧。7.总台信息沟通（1学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：有关报表的制作；前厅部与其他各部门的沟通协调。重 点：前厅部与客房部以及和销售部的沟通协调。难 点：前厅部与
7、客房部以及和销售部的沟通协调。8.宾客关系管理（3学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：大堂副理；客人投诉及其处理的程序、方法与艺术；客史档案的建立；客人对酒店产品的需求心理；宾客沟通的技巧。重 点：客人投诉及其处理的程序、方法与艺术；客人对酒店产品的需求心理；宾客沟通的技巧。难 点：客人投诉及其处理的程序、方法与艺术；宾客沟通的技巧。新知识点：客史档案的建立。9.房价管理（4学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：影响客房定价的因素；客房定价目标；归纳补充客房定价法与价格策略；房价体系与平均房价。重 点：客房定价目标；客房定价法与价格策略。难 点：客房定价法与价格策略。10.收益管理（2学
8、时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：收益管理的原理与功能；“收益管理法”的实施。重 点：收益管理的原理与功能及其实施方法。难 点：收益管理的原理与功能及其实施方法。新知识点：收益管理的原理。11.客房部概述（2学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：客房部的地位作用及主要任务；客房类型与客房设备；特色客房。重 点：客房设备及布局；客房设计与装修。难 点：客房设计与装修。12.客房组织管理（2学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：客房部组织机构；客房定员；客房部经理；楼层领班。重 点：客房定员。难 点：客房定员。13.客房服务管理（2学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：客房服务的组织模式
9、；客房服务中心的管理；客房服务项目及其服务规程；提高客房服务质量的途径；客房部个性化服务；客房贴身管家；客房部与酒店相关部门的协调；常见问题的处理。重 点：客房服务的组织模式；提高客房服务质量的途径；客房部个性化服务的全面实施。难 点：客房服务的组织模式；提高客房服务质量的途径。新知识点：客房优质服务、客房贴身管家。14.客房卫生服务与管理（3学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：客房清扫作业管理；客房的计划卫生；客房清洁质量的控制；公共区域的清洁保养。重 点：客房清洁整理与质量控制；客房清扫作业管理。难 点：客房清洁整理与质量控制；客房清扫作业管理。15.客房安全管理（1学时，理论讲授、案
10、例分析教学）基本内容：客房主要安全问题及其防范；火灾的预防、通报及扑救。重 点：客房安全管理；火灾的预防、通报及扑救。难 点：客房安全管理。16.客房部人力资源管理（2学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：客房部员工的素质要求；客房部员工的培训；客房部员工的考核与工作评估；客房部员工激励。重 点：客房部员工的评估依据、方法、程序和内容；与员工激励的方法。难 点：客房部员工的招聘与培训方法和艺术；激励的方法。新知识点：员工激励。17.21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势（1学时，理论讲授）基本内容：21世纪酒店前厅经营管理的发展趋势；21世纪酒店客房经营管理的发展趋势；酒店客房的绿色管理；
11、智能技术与酒店客房装修的发展趋势。重 点：21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势。难 点：21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势。新知识点：酒店客房的绿色管理、智能技术与酒店客房装修的发展趋势。六、实践教学内容及时数（一）课程实习内容根据旅游管理专业人才培养方案，本课程总的教学时数为48学时，其中课程实践9学时，具体如下：课程实习一 客房清扫(3学时)1.实习目的掌握客房清扫作业管理；熟悉客房的计划卫生；掌握客房清洁质量的控制； 2.实习内容、步骤实习内容：卧室清扫注意事项，准备房务工作车和吸尘器，清扫基本步骤：开、清、撤、做、擦与查同步进行、添、吸、关（观）、登。实习步骤：分步骤分项目进
12、行客房的清洁准备工作、按清洁顺序和步骤进行客房清扫工作。3.实习形式分组操作（34人一组，实习报告由组长主持完成）4.实习成绩考核及评定办法能够非常熟练、完整、规范地完成客房清洁工作，效果非常整洁、平整、美观，动作非常规范、利落。优能够比较熟练、完整、规范地完成客房清洁工作，效果较整洁、平整、美观，动作较规范、利落。良能够熟练、完整、规范地完成客房清洁工作，效果整洁、平整、美观，动作规范、利落。中能够熟练、完整、规范地完成客房清洁工作。及格不能够熟练、完整、规范地完成客房清洁工作。不及格5.实习要求及注意事项（1）为达到良好的实训效果，学生应提前阅读实训资料的有关内容，弄清实训的目的和要求，并
13、结合相关教材认真预习。（2）学生必须按照所分派的岗位人员角色完成实训任务；各岗位小组长必须相互协调、配合，有团队合作精神。（3）掌握客房清扫作业管理；熟悉客房的计划卫生；掌握客房清洁质量的控制。课程实习二 中西式铺床(3学时)1.实习目的掌握中西式铺床的基本步骤、操作路线、操作时间，各环节的操作要领和应达到的效果，在规定时间内保证质量地完成中西式铺床。2.实习内容、步骤实习内容：中西式铺床的基本步骤、操作路线、操作时间，各环节的操作要领和应达到的效果，在规定时间内保证质量地完成中西式铺床。实习步骤：分步骤分项目中西式铺床，并在规定时间内保证质量地完成中西式铺床。3.实习形式分组操作（34人一组
14、，实习报告由组长主持完成）4.实习成绩考核及评定办法能够非常熟练、完整、规范地完成中西式铺床，效果非常整洁、平整、美观，动作非常规范、利落。优能够比较熟练、完整、规范地完成中西式铺床，效果较整洁、平整、美观，动作较规范、利落。良能够熟练、完整、规范地完成中西式铺床，效果整洁、平整、美观，动作规范、利落。中能够熟练、完整、规范地完成中西式铺床。及格不能够熟练、完整、规范地完成中西式铺床。不及格5.实习要求及注意事项（1）为达到良好的实训效果，学生应提前阅读实训资料的有关内容，弄清实训的目的和要求，并结合相关教材认真预习。（2）学生必须按照所分派的岗位人员角色完成实训任务；各岗位小组长必须相互协调
15、、配合，有团队合作精神。（3）掌握中西式铺床的基本步骤、操作路线、操作时间，熟悉各环节的操作要领和应达到的效果，并在规定时间内保证质量地完成中西式铺床。课程实习三 开夜床、卫生间的清扫(3学时)1.实习目的掌握晚间服务的内容、程序及服务规范，熟练卫生间清洁的基础知识、程序与标准。2.实习内容、步骤实习内容：晚间服务的内容、程序及服务规范，卫生间清洁的基础知识、程序与标准。实习步骤：分步骤分项目进行开夜床、卫生间的清扫。3.实习形式分组操作（34人一组，实习报告由组长主持完成）4.实习成绩考核及评定办法能够非常熟练、完整、规范地完成开夜床、卫生间的清扫，效果非常整洁、平整、美观，动作非常规范、利
16、落。优能够比较熟练、完整、规范地完成开夜床、卫生间的清扫，效果较整洁、平整、美观，动作较规范、利落。良能够熟练、完整、规范地完成开夜床、卫生间的清扫，效果整洁、平整、美观，动作规范、利落。中能够熟练、完整、规范地完成开夜床、卫生间的清扫。及格不能够熟练、完整、规范地完成开夜床、卫生间的清扫。不及格5.实习要求及注意事项（1）为达到良好的实训效果，学生应提前阅读实训资料的有关内容，弄清实训的目的和要求，并结合相关教材认真预习。（2）学生必须按照所分派的岗位人员角色完成实训任务；各岗位小组长必须相互协调、配合，有团队合作精神。（3）掌握晚间服务的内容、程序，卫生间清洁的基础知识、程序与标准。（二）实习时间与地点：实习安排在前厅与客房管理课程第14到第16教学周期间，在客房模拟实训室和大同市区酒店完成。教师全程指导实践。七、考核方式序号成绩构成评价标准占总成绩的比例1平时成绩课堂表现、作业、到课情况等20%2期末考试闭卷考试成绩70%3实践成绩实践表现、实践报告或者总结10%-