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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作前厅与客房管理实训教学大纲适用专业：旅游与酒店管理课程总课时：64实验课时：24课程负责人：李玲 实验室负责人：马丽第一单元 客房预订实训目的熟练掌握客房预订的程序和业务操作物品准备圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话实训场地模拟总台实训课时2实训过程 1、将学生进行分组2、各组学生分别扮演预订员和客人3、客房预订的受理程序（以电话预订为例）：（1）电话铃响，立即接听（三响之内），问好并自报家门（2）到预订要求后立即查阅预订控制簿或电脑（3）如有空房，立即填写预订单（4）重复客人的订房要求（5）确认客人的订房，填写预订确认函并寄发
2、（6）如果不能接受客人的订房要求，首先建议客人改变抵离店时期或房间的数量、类型（7）如果客人不能接受建议，则寄发婉拒预订的致歉信 4、客人抵店前核对预订（1）如果客人取消预订，问清原因，并在预订单上盖上“CANCELED”的印章（2）如果客人要改变某些内容，则重新填写客房预订单，附于原预订单之上5、预订员注意事项（1）礼貌用语，应酬得体（2）立即处理，不能让客人久等（3）填写必须认真、仔细（4）有大团或特别订房时，确认书要经前厅经理或总经理签署后发出6、小组成员对每位预订员的表现进行评议7、填写实训报告并交给老师批改 实训考核 教师根据学生操作熟练和准确情况进行评分 第二单元 前厅服务 实训目
3、的 熟练掌握前厅服务的各项基本技能 物品准备 门童制服、行李员制服、散客行李进出搬运记录、团队行李进出点登记单、圆珠笔、便笺、电话实训场地 门童、行李员的服务训练最好能在酒店进行，电话总机话务员服务训练可在模拟实验室进行实训课时 4实训过程 项目一：门童的服务训练1、迎宾（1）客人抵达时，为客人拉门，向客人点头致意，并道声：“Welcome to our hotel!”（欢迎光临）（2）见客人乘车抵达，立即判断主宾位置，左手为其拉开车门，右手置于车门上方，并提醒：“Mind your head!”（小心碰头）（3）协助行李员卸下客人车里的行李，查看有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车
4、2、指挥门前交通3、门前的保安工作4、回答客人问讯5、送客（1）协助行李员装好行李，并请客人过目（2）客人上车时，祝旅途愉快，并感谢客人的光临（Thank you for your coming .Good-bye and have a nice journey!）（3）轻轻关上车门，面带微笑后退一步，向客人挥手致意，目送客人离去 项目二：行李员的服务训练1、散客行李入店（1）向客人表示欢迎（2）请客人一起清点行李件数，检查有无破损（3）引领客人至总台登记（4）手背后站在总台一侧等候客人（5）领取钥匙，带客人到房间（6）按下电梯，请客人先进、先出（7）按门铃或敲门，确认房内无人后再用钥匙开门（
5、8）先打开总开关，请客人进房，把行李放在行李架上（9）介绍房间的设施及使用方法（10）询问客人还有无吩咐，如无，即道别，祝客人愉快，将房门轻轻拉上（11）填写散客行李进出记录 2、散客行李离店（1）见有客人离店，主动为其提供服务（2）接到离店行李服务电话，问清房间号后立即赶到（3）按门铃，客人开门后说明来意，帮助清点行李后再离开房间（4）到大厅后，先到结账处确认客人是否结账，如果没有，则礼貌到告诉客人结账的位置（5）客人离店时再次请客人确认行李件数，提醒客人交回钥匙，向客人道别，祝旅途愉快（6）填写行李进出记录3、团队行李入店（1）行李到达时，领班与送行李来的人清点件数，检查有无破损，写明交接
6、情况（2）如有破损，请送行李人签字证实，并通知陪同及领队（3）将行李在行李房码放整齐，栓上行李牌，等待分房表（4）按分房表迅速将房间号填写在行李牌上（5）迅速将行李送到房间（6）发现差错，立即向领班或主管报告，帮助查清（7）记录自己所送行李的房间和件数（8）对于无人认领和破损的行李，有主管与陪同或领队联系及时解决4、团队行李离店（1）按团号、团名及房间号到楼层收取行李，与客人确认行李件数（2）集中行李到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出登记单上签字（3）装车，请押运员清点后在行李进出记录单上签字，记下车牌号（4）行李进出记录单存档 项目三：总机话务员服务训练：1、首先设计好话务服务的各种
7、场景2、接转电话（1）接外线：x x hotel,may I help you?（2）接内线：Operator,may I help you?（3）来电无人接：对不起，电话无人接，请问您是否需要留言3、回答问讯和查询电话4、“免电话打扰”服务（1）记录客人的房间号、姓名、免打扰的时间，做好交接班记录（2）锁上客人房间电话，并通知所有当班话务员（3）时间到，则开通客人电话，并在交接班记录上打（4）接到要求转接的电话，礼貌地告诉对方：对不起，客人现在不希望被打扰，您2小时后打来好吗？或者需要留言吗？5、叫醒服务（1）记录客人要求叫醒的时间、房号、姓名，记录时间、话务员工号（2）重复客人的叫醒要求（
8、3）及时将叫醒要求输入电脑 填写各项实训的实训报告 第三单元 总台接待 实训目的 熟练掌握总台接待、问讯、收银的程序和技能物品准备 圆珠笔、总台接待所需的各种表格和卡片、信用卡、刷卡机实训场地 模拟实验室实训课时 6实训过程 项目一:总台销售训练：1、由学生分别扮演接待人员和客人2、向客人推销低档房间3、向客人推销中档房间4、向客人推销高档房间项目二：入住登记的训练：1、向客人问好，并表示乐于为之服务2、确认客人有无预订3、填写住宿登记表4、确认付款方式5、填写6、通知客房部7、制作客人账单项目三：接待中常见问题的处理： 1、客人不愿意登记或有些项目不写 2、客人的房间已有人占用3、来访者查询
9、住店客人4、旅游旺季，客人要求延住5、客人离店时，带走客房物品项目四：贵重物品保管的训练：1、保管箱的启用（1）问候客人，核查客人的房卡和钥匙，确认是否是住店客人（2）逐项填写安全保管箱记录卡正卡，请客人签字（3）向客人介绍规定和注意事项（4）取出保管箱，请客人存入贵重物品（5）当面用两把钥匙锁好保管箱，一把交客人保管，一把由收银员保管（6）向客人道别（7）存放好记录卡2、中途开箱（1）问候客人，向客人表示欢迎（2）请客人出示保管箱钥匙，取出记录卡副卡请客人填写（3）核对正卡与副卡上客人的笔迹（4）如果签字相符，则用两把钥匙打开保管箱请客人使用（5）面用两把钥匙锁好保管箱，一把交客人保管，一把
10、由收银员保管（6）向客人道别（7）存放好记录卡3、保管箱退箱（1）请客人出示保管箱钥匙（2）当面用两把钥匙打开保管箱，请客人取出贵重物品（3）请客人在记录卡反面填写、签字（4）检查填写内容，核对签字（5）收回钥匙，锁上该箱（6）向客人道别（7）将记录卡存档4、客人遗失保管箱钥匙的处理5、客人贵重物品丢失的处理项目五：结账业务的训练：1、 散客结账（1）收回客房钥匙和房卡（2）通知楼层检查并清扫客房（3）委婉地问明客人有无其他临时消费，以免漏账（4）打印账单（5）向客人出示账单，请客人核对、确认、签字（6）问明客人付款方式：如果用信用卡支付，则要看是否在有效期内，消费是否超过信用额度，没有问题，
11、压印签购单并填写，最后请客人签字。如果用支票结账，则要检查其真伪，是否过期，印鉴是否完整，并请客人在支票背面留下电话和地址（7）结清客人账款后，在账单上打上“PAID”的印记，将账单余额变为零，一联给客人作收据，一联交会计组（8）向客人表示感谢，并欢迎再来（9）在登记卡背面盖上结账日期，连同房间钥匙移交总台接待员2、团队结账（1）由学生模拟一个团队，记录好相关资料（2）团队结账时，通知客房服务中心查看酒水使用情况（3）按团队预订单上的付款方式要求，将公付、自付分开（4）打印团队账单，陪同在账单上签字，并注明他所代表的旅行社，以便于与旅行社结算（5）为有账目的客人打印账单、收款3、一些特殊情况的
12、处理 实训考核 教师根据学生的实际表现进行评分第四单元 商务楼层服务实训目的 熟练掌握商务楼层的各项服务工作物品准备 住宿登记表、茶、茶具、开水、餐具、鲜花、水果、鸡尾酒实训场地 模拟实验室实训课时 2实训过程 项目一：客人入住服务1、当客人走出电梯，微笑迎接客人，自我介绍2、请客人在接待台前坐下3、查看客人的证件，为其填写登记表，请客人签名4、登记过程不超过5分钟，并送上欢迎茶5、在送客人进房间的过程中介绍商务楼层的设施和服务时间6、引领客人进房，示范如何使用钥匙，祝客人居住愉快7、通知行李员在10分钟内把客人的行李送到房间项目二：欢迎茶服务1、在客人登记时为客人提供欢迎茶2、准备工作：中式
13、茶壶，带垫碟的茶杯，一盘干果或巧克力糖果饼干3、称呼客人姓名，介绍自己项目三：早餐服务 1、在服务开始前10分钟做好全部准备工作（摆放餐台，更换报纸杂志，放好服务员名片等） 2、称呼客人姓名并礼貌地打招呼3、引台并为客人拉椅就座4、将口布打开送给客人5、礼貌地询问客人是用茶还是咖啡6、介绍提供的食品并请客人随意7、用过的餐具在一分钟内撤换8、询问客人是在酒廊处结账还是将账单送到房间9、统计早餐用餐人数并做好收尾工作 项目四：鲜花、水果服务： 1、根据到店客人数准备总经理欢迎卡、上午楼层欢卡2、将需要补充鲜花、水果的房间在住店客人名单上做标记3、将鲜花、水果、刀叉、餐巾备好并装上手推车4、推入房
14、间后按相应的位置摆放好5、住客房三天一换6、做好鲜花、水果记录，根据次日到店名单填写申但 项目五：下午茶服务（16：00-17：00）：1、15：50前准备好茶台，包括茶、软饮和小点心等 2、微笑地招呼客人，引座，礼貌地询问客人的房号3、请客人随意4、客人杯中只有1/3的茶时、为客人添加5、用过的杯、盘马上撤走6、客人离开时表示感谢并道别 项目六：鸡尾酒服务1、欢迎客人带朋友来，账单由客人签字后交收银出记到客人账户（18：3019：30）：2、18：20前做好所有准备工作3、微笑地与客人打招呼4、引台为客人拉椅让座5、记清每台所点酒水名称、数量6、客人离开时表示感谢并道别7、迎客人带朋友来，账
15、单由客人签字后交收银处记到客人账户8、下班前统计酒水，在盘点表上做记录，并根据标准库存填申领单 项目七：结账服务： 1、在前一天确认客人结账时间和日期2、询问客人付款方式、行李数量、是否代订交通工具，及时检查酒水 3、将装有客人账单的信封交给客人4、通知行李员来取行李，代订出租车5、请客人在账单上签字，第一联给客人6、结账付款（同散客结账服务）7、与客人道别，并欢迎再次光临 实训考核 教师根据学生的实际表现进行评分第五单元 客房清洁保养工作实训目的 熟练掌握客房清洁服务的各项技能物品准备 客房工作车一台、一间标准客房所需全部设备和物品、清洁工具实训场地 模拟客房实训课时 8实训过程 项目一：清
16、洁整理客房（以走客房为例）1、准备工作：在工作车上摆放好客房所需的各种更换 物品和清洁工具2、根据工作任务决定清洁整理房间的次序3、工作车推到房间门口，轻叩房门三下并自报身份，停5秒钟重复一次，确定无人后开门进房4、 进房后拉开窗帘、窗户通风（或把空调开到高档），再开启所有灯光和电器看是否正常，将客人使用过的各种杂物收到垃圾袋中带出5、带干净的床单和枕套进房，撤换用过的，做床6、做床的程序（1）、逐条收起用过的布草，放在椅子上（2）、拉出床垫，铺上第一张床单，正面朝上，居中，四边下垂（3）、将下垂的四边包入床垫下，四角呈90度或45度，包边要紧（4）、铺上第二张床单，居中，正面朝下，四边下垂，
17、再往回拉，使床头一边的床单与床垫边对齐 （5）、铺上毛毯，商标在床尾一头，距床头边约20公分（6）、将第二张床单床头方向折回包住毛毯，再将下垂的部分包在床垫下，包边要紧（7）、套上枕头，放在床头中间，开口背对床头柜（8）、盖好床罩，理出枕头线（9）、推回床垫7、换下的布草带出放入布草袋8、带入清洁工具清洁卫生间（1）所有清洁工作必须至上而下进行（2）防水冲洗座厕，清除垃圾，并洗净、擦干垃圾桶（3）在镜面、洗脸台、浴缸上洒上消毒清洁剂（4）用海绵擦洗（5）最后清洁座厕（6）冲洗所有洁具并擦干（7）在座厕上夹好已消毒封条（8）擦干地面9、用抹布清洁家具，用吸尘器清洁地毯10、补充房间内的各种一次性
18、用品，摆放要整齐一致11、关窗、拉上窗帘，自我检查一遍，关上电器和总电源，锁好房门12、做好整理房间的记录项目二：查房1、房间 房门 墙面和天花板 护墙板、地脚线 地毯 床 硬家具 软家具 抽屉 电话机 镜子和画 灯具 垃圾桶 电视和音响 壁橱 窗帘 窗户 空调 小酒吧 客用品 2、卫生间： 门 墙面 天花板 地面 浴缸 脸盆和梳妆台 座厕 抽风机 客用品 3、将所有检查的情况记录在综合查房表上实训考核 按中级客房服务员要求进行考核 第六单元 客房服务工作实训目的 熟练掌握各项客房服务工作的程序和技能物品准备 需填写的各种表格实训场地 模拟客房实验室实训课时 2实训过程 项目一：迎送宾客服务：
19、1、迎客服务（1）、根据客情准备好房间（2）、调好室内温度（3）、如果客人是晚上抵达的，要做好夜床服务（4）、面带微笑迎接客人（5）、行李员领客人进房后，立即送茶水和香巾到客人的房间（6）、道别，把门轻轻关上2、送客服务（1）、做好客人离店准备工作（2）、提醒叫醒服务（3）、检查客人交代的事情是否都完成（4）、协助行李员搬运行李，送客到电梯口，按下电梯，道别（5）、检查客人是否有遗留物品、房间物品是否有遗失和损坏，如有，立即报告项目二：接待贵宾服务1、 按贵宾接待通知彻底清洁整理房间2、按贵宾接待规格布置好房间3、经理查房4、贵宾到达楼层时，主管、服务员在电梯口迎候5、贵宾住店期间派专人服务，
20、随时观察贵宾的各项服务需求项目三：洗衣服务 1、在客人的房间内放好洗衣单和洗衣袋2、客人根据需要填写相应的洗衣单，将要洗的衣物放入洗衣袋中3、查客人填写的洗衣单与衣物是否一致、是否有客人的签名、衣物有无严重的污渍和破损4、告诉客人衣物送回的时间5、送回衣物时如客人不在，将洗干净的衣物放在床上项目四：房内小酒吧服务1、布置好小酒吧所需的各种酒品饮料和食品2、检查小酒吧的消耗情况并做好记录3、请客人在消费单上签字，一联送收银处记账，一联作为领用依据，一联作为存根4、补充小酒吧项目五：拾遗处理 1、发现客人遗留物品要上交2、做好拾遗登记：时间、地点、物品名称、数量、拾遗人姓名3、与客人联系，为客人邮寄，邮资由客人负担4、客人可委托他人代领5、妥善保管，超过半年后方可自行处理 实训考核 由教师按学生对各项服务的处理能力进行评分