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1、物业管家综合服务内容与标准一、物业服务中心：A、办公场所和客户（使用人）接待区域整洁有序。B、办公区、办公家具、会议室、电话、传真机、复印 机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品管理规范。二、人员管理：A、管理人员均需持由物业管理上岗证。B、服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规 范、文明服务。C、特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有 效证书上岗。三、规范管理：A、建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定完善 的物业管理方案并组织实施。B、按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公 布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。C、逐步建立物业管理软件系统对客户资料、房屋
2、档 案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理及分析。D、建立完善的档案管理制度，建立齐全的项目物业管 理档案包括物业竣工验收档案、设备管理档案、客户或使 用人资料档案（含客户或使用人装修档案）、日常管理档案 等。各种基础资料，台账报表、图册健全，保存完好。E、公示服务中心和管家服务联系电话，周一至周日每 天12小时在物业服务中心进行业务接待，并提供服务。处 理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%。24小时受理H、公共区域玻璃每周擦洗1次。I、对区内主路、干路积水、积雪、废屑及时进行清扫。J、进行保洁巡查，园区内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆 放等现象。K、建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展
3、消杀工 作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、嶂、蚊、蝇等害虫孳 生。L、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报 告有关部门进行处理。公共区域清洁标准：A、地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、 无污渍；A、楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹一次，保持干净、 无灰尘。B、消防栓、指示牌等公共设施隔日擦抹一次，表面干 净、无灰尘、无污渍。C、天花板、公共灯具每半月除尘一次，目视无灰尘、 无污迹、无蜘蛛网。D、门、窗等玻璃保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。E、天（阳）台、屋顶保持清洁、无垃圾。F、按楼栋设置垃圾收集点，垃圾收集点周围地面无散 落垃圾、无污迹、无异味。G、大堂门、各出入口门每日循环保
4、洁，把手板每日消 毒一次；每月对不锈钢件打蜡上光一次，表面光亮、无污 迹；无浮尘。公共区域清洁标准：A、道路地面、绿地、明沟道路、地面、绿地每日循环 清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次；目视地面干净，明沟 每日清扫一次，无杂物，无积水。B、公共灯具、指示牌、宣传栏、小品等每日擦抹一 次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部分每半月擦抹、除 尘一次）。C、对垃圾厢循环保洁，整洁、干净、无异味，灭害措 施完善。4、果皮箱、垃圾桶合理设置。随时清理擦拭，箱 （桶）无异味、无污迹D、消毒灭害：每月对窖井、明沟、垃圾箱喷洒药水一 次，每半年灭鼠一次。绿化养护标准：A、花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪
5、、 疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植 物保持一定形状。发现死树应在一周内清除，并适时补种。B、草坪生长整齐，高度不应超过5公分，超过时应及 时进行修剪。C、草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、 无烟头纸屑。D、绿篱枝叶较茂密，超过平齐线10公分时应进行修 剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。E、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松 土，花草树木长势良好。F、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。G、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。H、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。草坪维护标准：A、修剪草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过 10
6、cm。B、清杂草及时清除杂草，做到基本无杂草。C、灌、排水常年保持有效供水，草地充分生长，有覆 沙调整，地形平整、流畅。D、施肥：按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机 复合肥二到三遍。E、病虫害防治预防为主、综合治理，严格控制病虫 害。F、其它绿草如茵，斑秃黄萎低于5%。树木维护标准：A、修剪乔、灌木：每年修剪三遍以上，无枯枝、萌廉 枝；篱、球、造型植物按生长情况，造型要求及时修剪，做 到枝叶茂密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪、整理及 时，每年三次以上，基本无枯枝。B、除草、松土常年土壤疏松通透，无杂草。C、按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥。每年 普施基肥不少于一遍，花灌木增追施复
7、合肥二遍，满足植物 生长需要。D、病虫害防治：预防为主、生态治理，各类病虫害发 生低于5%oE、扶正、加固树木基本无倾斜。F、乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美；花灌木按 时开花结果；球、篱、地被生长茂盛，无缺枝、空挡。花坛花境维护标准：A、灌、排水保持有效供水，无积水。B、补种缺枝倒伏及时补种。C、修剪、施肥及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃 圾。每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次，盛花期追 肥适量。D、病虫害防治适时做好病虫害防治。房屋管理：A、按有关法规、政策规定和业主管理规约约定对 房屋及配套设施进行管理服务。B、项目主出入口设房屋、道路平面分布图、宣传栏。 项目内各路口、栋、门、
8、户及其他公共配套设施场地标识齐 全、规范、美观。C、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼 梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、 乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌等按规定设置，整齐 有序。D、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时 劝告，并报告有关政府有关部门依法处理。E、不得封闭阳台或阳台封闭规格色调一致。F、空调安装位置统一，后期高层组织实施冷凝水集中 排放。G、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与客 户、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批 记录；对进出项目的装修车辆、装修人员实行出入证管理； 对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手
9、续； 对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益及公共利益 的现象及时劝告，问题严重的报政府有关部门处理；督促装 修垃圾及时清运。社区环境及文化氛围1、社区环境的形象服务通过服务人员形象及社区环境形象的策划与服务，创造 社区的高尚品质和文化氛围。让客户感受到有别于其他的社 区的生活氛围。A、人员形象的服务：公司注重服务人员形象的服务， 在招聘人员过程中要严格把关，所有服务人员统一着装上 岗，仪容仪表整洁。尤其对客服务的窗口部门，人员的要求 会更加严格，并在日常的服务和培训当中还将不间断地进行 检查监督。要求物业服务的客户服务人员在工作中的仪容、 仪态及服务的亲和力方面得体，要化淡妆等。B、环境
10、标识的服务：对于张贴出的通知、制度、标识 的材质、字体、风格等都做到有标准可依照执行。即使是一 个临时说明，物业服务也有统一的格式要求。对于张贴的通 知，物业服务更都有明确的时限要求，超过了张贴有效期， 通知会被撤下，不会出现通知一经贴出，便无人问津，直到 被风吹、雨淋的不成样子才被保洁清除。在服务过程中注重 对环境标识外观完好程度的检查，发现出现破损，会立即采 取相应措施，以保障其外观的完好与美观。C、公共区域风格统一的服务：社区服务中最容易出现 私搭乱建现象，物业服务的服务原则是“预防为主”，工作 中注重此方面的宣传教育，注意对客户的引导；同时在客户 装修这一环节重点抓现场控制，一旦发现有
11、此现象，及时采 取措施，以维护社区良好的环境。D、宠物的服务：现在养宠物的人越来越多，社区中经 常出现宠物到处跑，随意大小便，破坏了社区干净、整洁的 环境。宠物的服务物业服务建议采用“输导”的方式，在社 区划出一块区域，引导客户将宠物带到此区域活动，在保障 社区环境的同时，亦为客户建立一个相互沟通与交流的平 台，增进彼此间的感情。E、社区文化氛围的营造：物业服务将通过各种形式的 社区活动提高社区文化气息。除依靠传统节假日举办联宜活 动等常规方式外，从社区客户具有一定社会地位及经济条 件，较高的文化层次构成等情况分析，结合高档社区物业服 务服务的经验积累，社区不应仅仅依靠这些传统方式来构成 社区
12、文化主体部分。为培养社区公众意识、群体概念，树立 共建共享的良好社会风尚，在进行社区文化设计过程中，应 从生活细节着眼，结合特定人群的文化品位，设计出具有较 深文化背景，同时又具有娱乐性、趣味性的系列文化活动。1、公众建身活动：充分借助社区的各种配套设施，组 织为社区住户提供形式多样的活动。举行活动时重点关注社 区租户的年龄构成、职业构成、爱好构成等。举办活动的方 式是搭建交流平台，帮助社区参加活动成员建立各种协会。 可以利用会所、商业区域、广场等区域组织的各种活动，通 过组织各种健身活动，一方面使社区内客户强身健体，更能 给社区内住户提供职业外交流的机会，提高客户的满意度。2、绿化家园活动：
13、在社区范围内开展“美化家庭、花 卉领养”的活动。由客户自觉领养花卉活动可以将绿色与生 命引入家庭，使领养人得到实惠；在绿化美化环境的过程 中，教化于民，使社区居民的公众意识、群体意识得到培养 和光大。3、结合“美化家庭，花卉领养”活动，物业服务可于 每年的五月、八月或传统节假日期间兴办社区领养花卉“选 美”比赛；为配合“领养”活动，物业服务还将开展花卉养 植技术讲座，“家庭门诊医生”等文化活动，在教授养植经 验，保证花卉成活的同时，形成一种文化娱乐方式。4、宣扬并倡导公众意识活动：通过征文、征集照片、 图片等形式，在公告栏举办各类宣场公众道德意识为主题的 宣传活动，并通过评选奖励优秀作品。同时
14、定期开展音乐欣 赏、书画观赏等活动，使整个社区活动具有连续性、艺术 性、欣赏性、娱乐性和趣味性。从而弘扬良好的社会文化道 德，提高社区文化层次。5、宣传教育活动：A.张贴宣传。在社区主入口处设置大型宣传栏（公告 栏），定期更换、张贴有关物业服务的政策法规、公众制 度、社区物业服务动态、社区内发生的重大事件等等。B.定期出版社区通讯及向社区居民免费发放，使 广大居民持续了解物管政策、动态等信息。6、亲情问候活动：结合传统方式举办春季踏青、植 树，秋季采摘等应季活动和节日庆典活动。在客户乔迁、婚 嫁、新生子女或客户生日的时候，都由公司领导送上礼品、 贺卡和鲜花，其目的也都是为营造一种邻里亲情、互相
15、关爱 的文化氛围。为社区内的老年人组织外出游玩等活动，组织 社区内的老年人外出参观新景观、名胜古迹等，根据实际成 本可收取部分交通费用。为小朋友组织儿童书画比赛，组织 小朋友绘画、书法比赛，不仅可以吸引小朋友们参与，最关 键的是能够得到家长们的支持和认可。7、公众建身活动：充分借助社区的各种配套设施，组 织为社区住户提供形式多样的活动。举行活动时重点关注社 区租户的年龄构成、职业构成、爱好构成等。举办活动的方 式是搭建交流平台，帮助社区参加活动成员建立各种协会。 可以利用会所、商业区域、广场等区域组织的各种活动， 如：A、利用社区内的配套组织网球、等比赛，活跃社区内 的整体氛围。B、组织高尔夫
16、比赛。（视群体和费用情况）通过组织各种健身活动，一方面使社区内客户强身健 体，更能给社区内住户提供相互交流的机会，提高客户的满 *详 思度。8、超值服务：节日及业主主要家庭成员生日主动给予 亲切问候，根据天气情况业主出行时给予温馨提示，在大门 岗亭配备雨具便于业主借用，或以电话短信等方式提醒业主 应该注意那些安全事项，结合当地邮政情况可代为收发邮件 报纸，代为复印打字，代为购物，扶老携幼等等措施。将要 我服务逐步转变为我要服务。9、增值服务：前期开展社区服务、家政保洁服务、管 家保姆服务、家政维修服务、家政礼仪服务、日杂百货、衣 物干洗、鲜花租售、打字复印、快餐供应等服务。后期成立 专业的经营
17、策划公司、保洁公司、保安公司、机电维保公 司、楼宇智能化维保公司、家装公司等。10、销售物业服务：协助销售物业服务团队，共同提升 物业服务员工的整体形象和礼仪标准，完善服务流程，增强 服务意识，展示团队素质与风采；合理利用销售区域内设备 设施的开放时间，努力提升*售楼处物业服务品质，从而增 强对房屋销售的宣传力与感染力。客户或使用人报修。接到任何报修半小时内到现场处理（预 约除外）。F、制定项目房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修 管理制度，建立客户或使用人房屋装修档案，对不符合政府 法规规定及违反客户规约的行为、现象及时劝阻、制止 或向长沙市政府有关部门报告。G、提供5种以上特约服务（有偿增
18、值）和3种以上便 民（无偿超值）服务，公示服务项目及收费标准。每半年组 织一次园区活动。H、采取入户走访、客户座谈会、电话沟通、问卷调查 等形式开展回访工作，回访率95%以上。每年进行两次满意 度抽样测评，满意率达到95%以上，并对物业服务中的薄弱 环节进行改进。I、建立健全财务收费管理制度，每半年公布一次物业 管理服务费收支情况，接受全体客户监督。J、建立共用部位设施设备维修基金台账，账目清楚、 准确，按规定使用共用部位设施设备维修基金，定期公布维 修基金缴存和使用情况。K、协助召集首次客户会会议，协助组建客户委员会并 配合其工作。四、设施设备养护管理：1、公共设备设施管理A、维修养护制度健
19、全并在工作场所明示，工作标准及 岗位责任制明确，执行良好。B、共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转 正常，维护良好，有设备台账、运行记录、检查记录、维修 记录、保养记录；对设备故障及重大或突发性事件有应急方 案和现场处理措施、处理记录。C、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达 现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率95% 以上。D、机电设备、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵 守操作规程及保养规范。E、道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。F、园区灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按 规定时间定时开关。G、雨水井、化粪井每月检查1次，根据需要定期清理 疏通
20、，保持通畅，无堵塞外溢。H、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提 前通知用户。2、房屋结构管理：A、每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全 的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时安排专项修 理并告知相关客户、使用人。B、门窗：每天巡视园区内公共部位门窗，保持玻璃、 门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。C、公共区域内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无 剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。D、每月一次对屋面泄水沟、园区内外排水管道进行清 扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查一次）， 每半年检查一次屋顶，发现防水层有气朦、碎裂，隔热板有 断裂、缺损的，应及时修理。E、
21、每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏 围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。F、每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损 坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无 缺损。3、公共休闲设施管理：A、每日一次对休闲桌椅、凉亭、雕塑、景观小品等进 行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使 用。室外健身设施、儿童乐园等，每日一次巡查，发现损坏 立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除 外）。4、安全标志管理：对危险隐患部位设置安全防范警示 标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每 月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。5、供水系统管理：A、每周对供
22、水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点 加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养 一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。B、每年定期清洗一次水表过滤网，后期高层水箱、蓄 水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。C、每月一次对供水阀进行检测及保养并做好记录。D、水表箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口 必须安装金属防护网并完好，每年冬季对暴露水管进行防冻 保养。6、排水系统：A、每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次 润滑加油。B、每年二次对污水处理系统全面维护保养。C、控制柜电气性能完好，运作正常。D、污水处理周边基本无异味，过滤格栅无堵塞，污水 排放符合环保要求。E、每年
23、清洗化粪池二次。7、公共照明：每周二次巡检公共照明设备，修复损坏的灯座、灯泡、 开关等，保持园区灯、景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等，保 持灯具完好，完好率98%以上。8、公共电气柜：每月一次对室内、室外的公共电气柜进行巡检、保养， 每年一次对电气安全进行检查。保证电气设备运行安全正 常。9、消防设施、设备A、消防泵每季度启动一次并作记录，每年保养一次， 保证其运行正常。（后期高层）B、每天检查火警功能、报警功能是否正常。（后期高 层）C、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。D、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作 一次放水检查。E、每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。10
24、、弱电系统A、楼宇对讲系统（可视）：不定期进行调试与保养， 保证其2 4小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼 后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机 开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。B、住户报警：不定期进行调试与保养，保证其2 4小 时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发 生的信息，并同时发出声光报警信号。（后期功能完善）C、周界报警：2 4小时设防并正常运行，不定期进行 调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保 证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地 识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。D、监视系统：不定期进行
25、调试与保养，保证各项监控 设备24小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和 车辆的车牌号，录像功能正常。E、电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，不定期 地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地 点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正 常，巡更违规记录提示功能正常。11、升降系统：（后期高层）A、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保 持完好，轿厢整洁。B、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安 全检测并持有有效的安全使用许可证，有专人对电梯保 养进行监督，并对电梯运行进行管理。C、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达 现场修理，发生电梯困人或
26、其它重大事件时，物业管理人员 须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内 到现场进行救助。12、公共秩序的维护：大门岗：A、室内美观整洁，人员统一着装。主出入口 24小时立 岗值勤（其中8： 0020： 00设置双岗值勤）。B、对园区机动车出入验证；对外来机动车登记换证， 并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。C、对外来人员进入项目，通过对讲系统联系住户，决 定是否放行。D、对进出项目的车辆进行管理和疏导，保持出入口环 境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。巡逻岗：A、安管人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每 一小时巡查一次，并做好巡查记录。重点部位应设巡更 点，在正
27、常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分 钟，监控中心有巡更记录。巡逻过程中对可疑人员进行询 问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门和信息中 心。B、接到火警、警情后及时到达现场，协助保护现场， 并报告物业服务中心与警方。C、在遇到异常情况或住户紧急求助时，即时赶到现 场，采取相应措施。监控岗：A、监控中心应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进 出口、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、住户（100%安装）报警（对讲功能）等技防设施，24小时开通， 并有人驻守，注视各设备所传达的信息。B、监控中心接到报警信号后，安管人员即时赶到现场 进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询
28、 问。C、项目应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中 心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。车辆管理：A、地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地 标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。B、有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。C、收费管理的车场应24小时有专人管理，车辆按规定 停放有序，车场内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆 道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐 全，车场场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好， 无易燃、易爆及危险物品存放。D、项目内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示 标志。E、对出入项目的机动车辆进行引导，行驶有序并停放 在指定位
29、置。非机动车辆停放整齐。F、设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及 时。G、看管公共财产，包括公共的门、窗、消防器材及项 目的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。H、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。I、定期对服务人员进行消防培训I,保证消防通道畅 通，消防器材可随时启用。人员要求：A、专职安管人员，以中青年为主，30周岁以下的人员 占总数80%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受培 训OB、能处理和应对项目公共秩序维护工作，能正确使用 各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑 事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。C、上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴规 范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不 靠。D、配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。保洁服务：A、项目内公共区域（硬化地面、主次干道）每天清扫1 次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2 次。B、公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁 无杂物。C、公共园区每天清扫1次；扶手每天擦洗1次，保持 干净整洁。D、根据项目实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾 袋装。E、按楼栋口或区域收集垃圾，每天2次。F、垃圾清运日产日清，垃圾桶、果皮箱无满溢现象。G、垃圾设施每天清洁2次，无异味。