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1、物业管理服务内容与标准（一）综合管理服务服务内容服务标准管理处 设置（1）小区内设置管理处。（2）办公场所整洁有序。（3）配置一般的办公用品（如办公家具、电话等）和电脑网络设备。管理人员 要求（1）小区经理有物业管理上岗证和小区经理上岗证，三年以上物业管理工 作经历。（2）管理人员挂牌上岗，仪表整洁。服务时间周一至周日8： 30-17： 00在管理处接待并提供服务。日常管理 与服务（1）服务规范，达到上海市物业管理行业规范要求。（2） 24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理 当天完成（预约除外）。（3）对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。（4）制定小区房屋装修申请、审
2、批、巡视、验收等装修管理制度，建立业 主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报 告。（5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务 管理，运作规范，账目清晰。（6）建立小区物业管理档案（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业 主资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）等）。（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。（8）对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。（9）采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行 沟通，每年的沟通面不低于小区住户的60%。（10）建立管理处内部管理制度和考核制度。（11）服务窗
3、口公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。（12）提供二种以上特约服务（有偿）和二种以上便民（无偿）服务。（13）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。（14）对违反小区管理规约或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报 有关部门处理。（二）公共区域清洁卫生服务项 目序号内容服务标准楼 内 公 共 区 域1地面和墙面每日清扫一次，门厅每日清扫二次，地面隔日拖 洗一次；大堂、门厅花岗石、大理石保持清洁。2楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦抹二次，保持基本无灰尘。3消防栓、指示牌等公共 设施每周擦抹一次，外表基本无灰尘、无污渍。4天花板、公共灯具每季除尘一次，目视基本无灰尘、无蜘蛛网。5门、窗等玻璃每月擦
4、拭一次，底层门厅玻璃每月擦拭二次，目 视明亮无污迹。6天台、屋顶保持清洁无垃圾7垃圾收集高层按幢设置垃圾收集点，多层按物业管理需要 配置收集点，收集点每日清理二次，收集点周围 地面无散落垃圾，无污迹，无明显异味。8电梯轿厢每口擦拭、清扫一次以上，保持目视干净无污迹楼 外 公 共 区 域9道路地面、绿地、明沟道路地面、绿地每日清扫二次，目视地面、绿地 清洁无杂物；明沟每周清扫二次，明沟无杂物、 无积水。10公共灯具、宣传栏、小 品等每周擦抹一次，表面无污迹。11垃圾厢（房）专人管理，生活、建筑垃圾封闭存放。每日清扫 冲洗二次，保持垃圾房及周围基本整洁、无污渍、 无积水、无明显异味。设有灭害装置。
5、12果皮箱、垃圾桶合理设置，每日清理一次，擦拭一次，箱（桶） 无溢满、无污渍、无异味。13消毒灭害每季对窖井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6-8 月每月喷洒一次），每半年灭鼠一次。（三）公共区域秩序维护服务（根据闵行区平安家园建设要求）内容服务标准人员配备1、配备保安员9名，其中持证上岗保安员人数不低于7名，基本素质能适 应保安工作要求。2、保安员上岗时佩戴统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。3、保安员配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。4、保安员应具备：能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类 消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各 类灾害事故的应急预
6、案。门岗1、小区共有出入口 2个，其中主要出入口 2个。2、主要出入口应保证保安员24小时在岗，实行：3班2运转，6： 00-20： 00立岗。3、门岗保安应做到：有交接班记录和外来车辆的登记记录；对进出车辆进 行管理和疏导，保持出入口畅通；阻止小商小贩、外来人员随意进入小区； 保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录；封闭 管理小区对外来人员或送货人员进行记录，阻止未经许可的外来人员进入 小区。巡逻岗1、小区巡逻区域见附图，巡逻时间为：每天应至少巡逻12次，其中，白 天（6:3018:30）每2小时至少巡逻一次，每次1名保安员；夜间（18:30 一次日6:30）每2小时至少
7、巡逻一次，每次1名保安员。具体巡逻人员、 时间、路线等事宜以小区管理处制定方案为准，巡逻方案应至派出所备案。 2、巡逻保安应做到：在遇到异常情况、突发事件时，采取相应的应对措施， 及时报告管理处和相关部门；保安人员手持巡更采集器，监控中心有巡更 记录；重点部位（小区道路、单元出入口、楼层和地下车库）设巡更点， 在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二十分钟；接到火警、警 情，保安员应在5分钟内赶到现场，采取相应措施协助保护现场，并报告 管理处与警方；在遇到住户紧急求助或遇异常情况后，保安员应在5分钟 内赶到现场采取相应措施3、发生刑事、治安类案件，公安派出所可启动分级分色预警响应机制，要
8、求物业企业增加巡逻力量或巡逻频次。1、小区技防、物防设施为：小区有监控探头、楼宇对讲、周界报警、住户 报警、门禁职能卡等技防设施；有电子防盗门等物防设施；保安员配备有 对讲机、警棍、巡逻助动车等装备。2、小区控制中心：小区设控制中心，并有人24小时驻守，注视各设备所 传达的信息，接受用户救助要求，解答用户询问，值守人员应定期参加公 安机关组织的业务培训指导。技防设3、视频监控信息至少保存30天以上，监控信息未保存规定天数的，物业 施和救企业对相应业主的经济损失承担补充赔偿责任。助 4、物业企业应定期维护各项设施，保证其运转正常，发现损坏应于24小 时内予以修灵，若无法修复则应于确认无法修复之时
9、起24小时内告知业主 委员会。物防设施损坏失灵后，若物业企业未按约定时间采取上述措施， 物业企业对相应业主的经济损失承担补充赔偿责任。5、有火警、水警、警情应急预案，并在控制中心公开悬挂，每年组织不少 于一次的应急演习。6、本合同有效期内新增技防、物防设施的使用、维护要求按上述要求实施。1、小区车辆标志标准为：地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地 标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。2、小区车辆管理要求为：地面有停车点，车辆停放有序（非机动车）；及 车辆时处理车辆停放不规范的现象，对乱停车辆进行引导或搬迁。管理 3、车库管理要求为：收费管理的车库24小时有专人管理，车辆停放有序, 车库
10、内地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材, 车库场地每口清洁一次，有照明，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、 易爆及危险物品存放。其它1、上海市最低工资标准调整幅度超过15%以上的，物业企业有权要求调整 物业费标准，该要求被否决的，物业企业可相应减少保安员人数配备并降 低相应安保标准。（2015年持证保安员的行业建议月薪为5, 000元。上海市最低工资标准一（四）公共区域绿化日常养护服务般以每年10%左右幅度递增，1-3年调整一次物业费标准为合理区间，即工 资标准调整幅度超过10%-30%以上时建议调整物业费标准，保证物业企业 保安员配备的人力成本要求。）2、保安管理费用包
11、括保安员培训费用、装备购置和更新费用、定期演习费 用、管理人员费用等。项目服务内容养护标准草坪修剪草坪保持平整，草高不超过8cm。清杂草每年清除杂草七遍以上，杂草面积不大于5%。灌、排水常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。施肥按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上。病虫害防治及时做好病虫害防治。其它草地生长正常，斑秃黄萎低于5机树木修剪乔、灌木每年修剪二遍以上，基本做到无枯枝、萌 蕤枝；篱、球、造型植物及时修剪，每年不少于五 遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植 物修剪及时，每年不少于三次，基本无枯枝。中耕除草、松 土适时中耕除草，做到基本无杂草，土壤疏松。施肥按植物品
12、种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年 普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍。病虫害防治防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5虬扶正加固树木基本无倾斜。其它乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果； 球、落、地被生长良好，无缺枝、空档。（五）共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务花坛花境布置一年中有三次以上花卉布置，三季有花。灌、排水保持有效供水，无积水。补种缺枝倒伏不超过五处。修剪、施肥及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施 基肥一次，每次布置前施复合肥一次。病虫害防治适时做好病虫害防治。项 目内容运行、保养、维修服务标准公共部位房屋结构每年二次以上对房屋结构进行检查，涉
13、及使用安全的部位 每季检查一次，并有记录,发现损坏及时安排专项修理并告 知相关业主、使用人。门窗每天巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好， 门、窗开闭灵活并无异常响声。楼内墙 、顶间、 地面墙面、顶面粉刷层无剥落，面破、地砖平整不起壳，无缺 损。管道、排 水沟、屋 顶每月一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通， 保障排水畅通（6至9月每半月检查一次），每半年检查一 次屋顶，发现防水层有气般、碎裂，隔热板有断裂、缺损 的，应及时修理。围墙每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复；铁栅栏围墙表 面无锈蚀，保持围墙完好。道路、场 地等每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等、发现损坏及时 修
14、复，保持路面平整无破损、无积水，侧石平直无缺损。休闲椅、 凉亭、雕 塑、景观小品每日一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查， 发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。室外健身 设施、儿 童乐园等每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安 全使用（如需更换的除外）。安全标志 等对危险、隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道 设置安全疏散指示和事故照明设施。每月检查 次，保证 标志清晰完整，设施运行正常。供水系统)变频水泵1、每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油， 每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次 水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。2、每年定
15、期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国 家生活用水标准。3、高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录。4、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安 装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻 保养。公共照明公灯及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小 区楼道灯、街坊灯98%以上的亮灯率。景观灯、 节日彩 灯、大堂 吊灯等保持灯具完好，亮灯率在98%以上。公共电气 柜每日一次对室内、室外公共电气柜进行巡查，每月一次保 养，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常。消防系统消防设 施、设备1、消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其 运行正常。2 .消
16、防栓每月巡检一次，消防栓箱内各种配件完好。3 .每天检查火警功能、报警功能是否正常。4、每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验， 火灾探测器投入运行二年后，应每隔三年清洗一次，不合 格的应当调换。5、每半年检查一次消防水带，阀杆处加注润滑油等，并作 一次放水检查。6.每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。避雷 系统避雷设施每年二次检查避雷装置。弱电系统楼宇对讲 系统（可 视）不定期进行调试与保养，保证其24小时运行正常，对讲主 机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语 音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动 闭门功能正常。住户报警不定期进行调试与保养，保证
17、其24小时运行正常，中心报 警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时 发出声光报警信号。周界报警24小时设防并正常运行。不定期进行调试与保养，保证该 系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通 过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域， 收到警情时，能同时发出声光报警信号。监视系统不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运 行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录 像功能正常。电子巡更根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养， 保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数 据的显示、归档、查询和打印等功能正常。升降系统电梯1、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持 完好，轿厢整洁。2、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检 测并持有效的安全使用许可证，本公司有专人对电梯保 养进行监督，并对电梯运行进行管理。3、发生一般故障，专业维修人员二小时内到达现场修理， 发生电梯困人或其它重大事件时，物业人员应在5分钟内 到达现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进 行救助。4、电梯不设专人驾驶。水景1、每周一次巡查喷水池、水泵及其它附属设施，损坏部位 及时修复，保证其正常运行。2、重大节日前对景观设施进行安全、功能检查，保证节日 期间各项设施运行正常。