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1、物业管理服务内容与标准(工程) 工程技术员服务内容与标准 1 接待 佩戴统一标记，仪表端庄、大方，衣着整齐，表情自然亲善、亲切；对业主（运用人）一视同仁；接待时主动、热忱、规范；迎送接待业主(运用人)时，用语精确，称呼恰当，问候亲切，语气恳切，耐性细致；运用文明用语，不应运用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。 对业主（运用人）的报修与求助应耐性细致，对收费项目刚好说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（运用人）的看法。 2 值守 有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。 3 服务时限（五级）一般住宅的急修服务15分钟内到位，酒店式公寓及SOHO公寓的急修服务10分钟内到位
2、， 8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（运用人）做出合理说明，做出限时承诺。小修2日内修复，特别状况必需做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。 4 档案资料 档案资 料齐全完整；分类成册，管理完善，合理分类，查阅便利；刚好变更登记，账物相符。 1 巡检 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查 1次，驾驭房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；每半年检查巡察 1次房屋主体结构，发觉质量问题刚好向业主或业主委员会报告 与建议；依据业主或业主委员会的托付，组织修理工作；在冬、雨季和天气异样时支配组织房屋
3、设施巡察，对质量较差，易出 问题的部位重点检查；每半年检查清除 1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；每日巡察 1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修 1次；业主已托付管理的空置房，每周户外巡察 1次，发觉门窗损坏、锁具被撬、异味等异样状况刚好通知业主，并实行必要的紧急处理措施；巡检有记录；巡检结束将检查状况、修理安排及须要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 2装修管理 2.1 将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和留意事项告知装修人； 2.2 对业主（运用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同
4、意看法或修改看法，并签定装饰装修管理服务协议； 2.3 业主（运用人）装修期间每日巡查装修施工状况； 2.4 装修结束组织验 收； 2.5 验收合格2个月后组织复验； 2.6 复验合格后3个工作日内退还装修保证金； 2.7 对装修中的违约行为刚好劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当刚好报告有关部门依法处理。 3一般住宅、酒店 式公寓及SOHO公寓油漆粉饰（五级） 木门窗、百叶门窗、封檐 板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰； 5年油饰 1次； 钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后 再
5、油饰；铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉；上述部件应 3年油饰 1次； 楼梯间、共用走廊的室内墙面每 5年应粉刷 1次。 3-5年油饰（粉刷）1次的费用应纳入修理基金。 4 建筑物外立面 建筑物外立面为玻璃幕墙、瓷砖、仿石、大理石的，至少每年清洗 1次；外立面为水刷石、干粘石和喷涂材料的，原则上每 5年粉饰 1次；外立面为其他材质的，视材质状况定期清洗。因施工等缘由致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当刚好进行清洗、粉饰。 托付合同另有约定的按合同约定执行。 5一般住宅给水设 施（四级） 饮用水水池（箱）半年消毒 1次，操作人员具有相应操作资格，根据程序操作，清洗时无二次污染
6、，有严密的管理设施； 1 水质每 3个月化验 1次，有供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证，保持箱体内清洁，没有对水质构成污染的因素；保持水池（箱）结构完好，无渗漏，表面和支架不锈蚀，漆膜脱落处刚好修补；每月检查保养 2次水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门；冬季水箱有牢靠的保温措施，且不得对水质产生污染； 保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每 3个月（结合清洗水池）清洗 1次泵房；水泵运行正常，每 2小时巡查泵房 1次，以防低位水池液压阀（浮球阀）失灵，各种仪表指示稳定正常，阀门开关敏捷，发觉滴漏刚好修理；消防泵、喷淋泵、污水
7、泵等不常常启动的水泵，每月启动 1次，保持水泵能正常运行，每月检查 1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转 部件常常加油，保持润滑敏捷；每年对水泵机组清洁保养 1次；泵房内设备 2年后，每年翻新 1次，并标明各种标记；每日填写水泵运行记录，建档备查； 每年对共用明装给水管道进行 1次全面检查修理，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道干燥的状况下，涂刷防锈漆两遍，然后在刷两遍面漆。各类阀门定期开关，出现故障的阀门刚好修复，阀门应开关敏捷；建立巡察制度，发觉楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等损坏、漏水、脱落等刚好修复；定期维护保养。 6 排水设施（五级） 化粪池每年清理2次，每
8、季巡查1次。出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后刚好清洁现场； 楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等刚好更换，定期检查，每3年全面更换1次； 每周清扫1次以上排水明 沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；达到目视基本干净无污渍、无杂草，排水畅通，无积水、臭味； 每2个月对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每季度对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗干净。清理时地面竖警示牌，必要时加护拦。清理后达到目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物，水面无漂移物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。 7 供配电系统 建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、平安操作规程、
9、事故处理规程、巡察检查制度、维护制度、平安及交接班制度；值班人员具备变配电运行学问和技能，具备上岗资格，持有上岗证书；保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面无污渍； 每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况，并定时抄表做好记录，出现异样刚好处理； 每年托付专业单位对变压器、高压开关柜进行 1次测试、试验等项目的修理保养；每年对变压器外部、低压配电柜进行 2次清洁、保养；保证正常电力供应，限电、停电按规定时间通知业主（运用人）；每年检测 1次保安接地电阻；每年检测 1次配电房主要电器设备的绝
10、缘强度；每年检测 2次配电房内消防器材，保持消防器材完好；妥当保管高压操作工具，并每年送供电部门检测 1次； 潮湿天气时，采纳平安有效措施，保持配电房内主要电器设备干燥；每月检测 1次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发觉立刻实行措施杜绝； 每日填写运行记录，建档备查。 8 弱电系统 操作人员受过专业培训，持证上岗；工作时仔细负责，精神集中，对异样状况能刚好识别；发觉异样，刚好处理；有切实可行的修理保养安排；保养、检修刚好；对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；工作、修理、养护有记录，特别系统、设备的进入经过授权，密码有有效爱护；分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状
11、态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。 9 避雷接地系统 每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要刚好对系统检查，发觉严峻腐蚀、松脱等马上更换或紧固。 10 电梯运行与管理 2 10.1 安装、修理、保养人员和电梯司机均应持有关行政主管部门核发的特种作业操作证上岗，并定期参与复审；建立健全电梯管理制度，至少包括：岗位平安操作规程、修理保养制度、岗位责任制度、交接班制度、设备档案管理制度、平安运用管理制度和具体的修理保养安排。 10.2 平安设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好；在电梯轿厢内明显位置张贴电梯平安运用许可证，注明：注册登记及检验合格标记
12、、电梯管理部门、管理人员、安装企业、修理保养企业以及相应的应急报警、投诉电话号码。 10.3 与持有关行政主管部门核发的平安认可证书的企业签订修理保养、大中修更新改造合同，并明确被托付企业的责任。如需自行维护保养电梯，应按电梯数量及工作状况配备足够的维护保养人员，其管理部门应将 电梯管理人员、维护保养人员、联系电话及有关资料报送设备所在区（县）有关行政主管部门，经核准后，方可自行维护保养。 10.4 电梯及其平安设施每周不少于1次，进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；每年对小区全部电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；年度检测由修理保养企业的注册平安检测员实施并签署检测报告
13、；每台电梯每隔2-3年必需进行1次负荷校调试验，负荷校调试验由注册平安检测员实施并签署试验报告。试验报告副本应送有关行政主管部门备案。 10.5 保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭限制柜、主机表面，地面无积灰，限制柜、主机表面无污渍；保持电梯机房消防设施完好；每年检查2次电梯井底，清除垃圾杂物。 10.6 确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加 强日常修理保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，常常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章运用电梯；记录每日电梯运行状况，建档备案。 10.7 电梯维护保养提前一天通知业主（运用人），并尽可能削减对业主（运用人）正常生活
14、的影响。建立电梯运行档案，记录电梯运行状况和修理保养工作内容；住宅电梯年故障率低于7%。 10.8 制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法解救乘客、解除设备故障。 10.9 运用有关行政主管部门统一制定的起重机械平安技术档案（电梯类），对电梯逐台建档、建卡、注册登记。电梯技术档案资料应包括：起重机械平安技术档案（电梯类）和起重机械登记卡片（电梯类）；产品质量合格证明；大中修更新改 造后的电梯应有质量验收证明（或质量验收报告）；更改部分须有变更设计的证明文件；电梯安装验收证明和报告；运转、保养、修理记录；定期平安检查和事故记录；电梯随机文件，至少包括：井道及机房土建图、电气限制原
15、理图、电气敷设图、电器元件代号说明书、安装调试说明书、运用维护说明书、出厂明细表（装箱单）等技术资料。 10.10 根据国家有关制度组织办理电梯年检和电梯准用证。 11 共用空调系统 物业管理企业担当小区共用空调系统及其配套设施的操作与维护的，应保持设备完好，运转正常；保持主机房及主机清洁，至少每周清洁 1次，要求主机和限制柜表面无污渍；依据运行及设备状况，对空调系统及其附属设施进行清洁、保养和维护；每年清洁 2次出风口机，每年全面检查 2次主机房消防设备，保持消防设备完好，限制 柜内线路每年吸尘 2次；空调维护及运行时每日填写运行记录，建档备查。 12 道路、停车场 （车棚、车库）及配套设施
16、 加强道路修理与养护，制定具体的道路修理养护安排，根据合同约定实施；保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发觉损坏刚好修补；根据业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；停车场棚、房完好无损，有大、中、小修安排；停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。 13 消防 每月 1次巡查、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标记等消防设备是否完好、齐全，并刚好赐予修理；发觉设备故障时， 3 必需刚好修理或通知厂方处理，保证设备 24小时正常运转； 每日检测 1次喷淋管网水压，发
17、觉压力不够，立刻检修解除故障； 每年模拟火灾操作 1次，以熟识操作和检查消防监控设备； 每日填写工作记录，建档备查。 文明用语 A .1 因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小挚友） A .2 您好 A .3 请进、请坐、请讲、请问 A .4 请稍等 A .5 感谢 A .6 对不起 A .7 请宽恕 A .8 很报歉 A .9 没关系 A .10 不客气 A .11 请您排队等侯 A .12 请不要焦急 A .13 很兴奋能为您服务 A .14 请您先看一下须知 A .15 您有什么愿望，请告知我 A .16 对不起，请留意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟） A .17 请把您
18、的需求告知我 A .18 我能为您供应什么帮助吗？ A .19 我理解您的心情 A .20 我会尽量帮助您 A .21 请您按规定填写表格 A .22 有不懂的地方您尽管问 A .23 很愧疚，让您久等了 A .24 不用谢 A .25 请放心 A .26 我们帮您办 A .27 请留下保贵看法 A .28 您慢走 A .29 请走好 ,再见 A .30 为您服务是我应当做的！ A .31 您的需求就是我的职责 A .32 对待业主（业主（运用人）语言应当表达恰当、声调温柔、亲切自然。 服务忌语 B.1 带有蔑视性、羞辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等 B.2 喂 ,干什么 B.3 喊什
19、么 ,等一会儿 B.4 少啰嗦，快点讲 B.5 你管不着（你少管闲事） B.6 喂，叫你呢 B.7 不关我的事 B.8 急什么，还没上班呢 B.9 找别人去，我管不着 B.10 墙上贴着，自己看 B.11 就你急，怎么不早来 B.12 给你讲过几遍了，怎么还拎不清 B.13 急什么，没看我正忙着吗？ B.14 你能怎么样（你看着办） B.15 没看快下班了吗，早干什么了 B.16 烦不烦 B.17 这么晚了明天来 B.18 你问我，我问谁？ B.19 这事我管不了，你去找我们领导。 B.20 你这人是不是有毛病？ B.21 你这人真啰嗦。 B.22 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦
20、？ B.23 有看法，找领导。 B.24 我就这看法。有本领你告去 B.25 叫什么，等一下。 B.26 我就这种看法，怎么啦？ B.27 不是我管，我不晓得。 B.28 不知道，你问我，我问谁。B.29 对待业主（业主（运用人）不应用任何使其不知所措的语言。 物业管理服务内容与标准(工程) 物业管理服务内容 物业管理服务内容 物业管理服务考评标准 小区物业管理服务标准 2、物业管理服务标准 物业管理服务标准细则 物业管理服务标准2 小区物业管理服务标准 物业管理服务主要内容 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第15页 共15页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页