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1、2023年商场服务工作心得体会通过此次关于管理与销售方面的培训I,使我更深的了解 到作为一名管理者，因该用怎样的方法管理，才能提高公司 的效率。下面就结合实际谈谈此次培训的心得；一、服务；商场的管理首先要从服务着手；员工是决定商场服务质 量的关键因素。服务通常不是一种有形的物质实体，而是一 种行为或过程，服务既不能与服务提供者（服务人员）别离， 也不能与服务接受者（顾客）别离，而是服务人员与顾客之间 的相互作用。1、商场服务质量和生产企业的产品质量，无论是在内 容上，还是在管理方式上都有很大的不同。由于服务主要表 现为一种过程，一种行为，服务质量归根结底必须通过商场 员工的形象和行为反映出来，
2、人的行为是服务的中心。2、商场的服务质量管理不仅仅是要建立健全服务质量 体系和制度，更重要的是要把提高服务质量的思想、原那么和 方法传达和落实到每一个员工，并为他们理解和接受。如果 商场管理者能充分意识到员工在提高服务质量和吸引、保存 顾客中的重要作用，并采取有效措施加强和改善人员管理， 提高员工素质，调动全体员工为顾客服务的积极性和主动 性，就一定能够创造出一流的服务质量，其经营业绩和竞争 实力也一定会有实质性的提高。务气氛，服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良 好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的 满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国 寿人的责任与骄傲
3、！记得有一位实战培训专家曾说过。简单的事情重复做，你就 是专家；重复的事情快乐做，你就是羸家。客户服务工作是 一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员 在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务 的气氛，将简单的工作做成不简单的事，到达客户、公司、 自我的三嬴。二、激励为获得外部市场的回应，商惩业项为顾客提供优质的商 品和服务，内部市场也是如此。为了调发动工为顾客服务的 积极性和自觉性，需要不断地对其进行有效的激励，因此， 激励是商场内部营销管理的又一项重要内容。1、要充分尊重员工的服务性劳动，经常在各种场合强 调员工为企业所做的贡献。2、要努力为员工提供合适的工作岗位，
4、以及良好的工 作环境和开展机遇。3、在工作中要充分信任员工，要给予各部门员工特别 是一线员工一定的权限，允许他们在一定范围内有权处理顾 客服务过程现的问题，这样既可以激发一线员工的积极性和 自觉性，加强为顾客服务的责任感，防止一有问题就问上级 部门或主管人员身上一推了之，又能缩短解决问题的时间， 缓解顾客的不满情绪。三、沟通商场的各类员工都需要有充分的信息来完成各自的工 作，为内部和外部的顾客提供服务。他们需要的信息包括公 司的经营理念和经营战略、岗位规章制度、产品和服务的性 质、公司对顾客的承诺或保证等等，此外，商场内部上下级 之间、部门之间，以及员工之间也需要交流和沟通，因而， 沟通是商场
5、内部营销管理的又一个重要内容。L首先管理人员、服务人员及各部门员工，可以通过正 式的和非正式的互动式的信息沟通和信息反应，理解和接受 商场的使命、战略、战术，以及产品、服务和营销活动，这 样，商场的服务理念和战略思想才能成为员工的自觉行为。2、其次，由于服务质量不仅撒于一线服务人员的服务 态度、技能和服务水平，而且还撒于一线服务人员与内部其 他各部门人员的相互理解、合作与快调。因为所有员工都参 与了为顾客服务的过程，很多员工虽然不与顾客直接接触， 阻他们的工作表现也会间接地影响到顾客所获得的服务，一 线员工为顾客服务的能力在很大程度上依赖于其他员工的 服务意识。提供高质量的服务不是一线服务人员
6、或其他某个 部门人员所能单独完成的，它是各部门人员相互作用。共同 努力的结果。而沟通那么有助于实现内咳嗽敝疽2.棵胖沫南嗷 夕、斫猿10.献饕胫C郑毛鹤前（1吓愎芾馅哌谀诘母骷豆芾花 嗽倍砸幌叨拌嗽领闹C旨跋喙夭棵哦砸幌功癫棵诺闹C帧四、培训培训是市场内部营销管理的基本组成局部，对员工进行 有计划的培训，不仅对提高员工的基本素质和服务技能是必 须的，而且有助于员工充分了解企业的服务战略和自身的职 责，牢固树立顾客导向的服务观念。培训的目标和任务主要 有三个方面：1、要使每个员工对企业的服务战略及其本人在其中的位置和作用有一个深入和全面的认识;2、树立和增强员工的顾客意识和服务的自觉性；3、提高
7、员工沟通、销售和服务的技巧。因此，在制定培训方案时，应把知识与技能和理念与态度紧密结合在一 起，使两者相互促进，相辅相成，不可有所偏废。除了上述内容之外，内部营销还包括其他许多旨在培育员工 服务理念的行为和活动。但是，如果我们仅仅是把内部营销 看作一般意义上的一项营销活动，那么，内部营销就无法取 得战略意义上的成功，因为仅在这个层次上实施内部营销活 动是无法培育公司的服务文化，也难以从根本上激发员工对 优质服务和顾客导向的追求。可见，内部营销管理实际上已 经突破了人员管理的简单含义，成为企业战略管理的一个组 成局部，内部营销更多的应该是作为一项战略活动而不是一 项战术活动来予以实施，它首先是一
8、种管理哲学，然后才是 一种管理策略。2023年商场服务工作心得体会今年以来，公司经理室继续以抓业务开展及内务管理并 重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带着客服全体员工, 团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有 了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活 动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客 户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值， 积极承当社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户 服务部紧紧围绕公司总体开展目标，在做好本职工作的同时 做好服务创新，表达在以下几个方面。一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作, 进一步完善相关管理
9、制度主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各 岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对 外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍， 今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行 力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素 质。针对我司局部柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范 现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的 服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方 面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核 力度，现场检查，现场指导，并予以相应处分。通过一系列 的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行 上也有
10、了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定 了很好的基础作用。X月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部 全体人员人参加，合格X人，持证率达虬 此次全国系统的 柜面人员考试，加强了客服人员对业余知识的学习，也提升 了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行 力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上 为业务开展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部 分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇 集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按 照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式 全面、系统地对相关业务
11、管理进行了学习，要求所有参加人 员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试 及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发， 树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切 实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工 作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出服务计 划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关 系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为 切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强 了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落 实并有效实施各相关工作。提升了服务品质
12、、增强了客户忠 诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树 立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质 服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我 司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此 活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、 也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身出发。一切为了客户着想。不断创新 服务内容1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提 供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特 约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司 良好社会形象起到了
13、一个良好的作用，在一定程度上提升了 公司的知名度。2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极 为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较 有影响力的案件的关注程度，真正表达公司人性化的理赔服 务。繁忙的工作，有成绩也有缺乏，在做好总结的同时，要 不断改进，现就缺乏与差距结合的工作如何进行改进做如下 安排：一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行 工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的业余知识及技 能的培训，提高服务人员的整体综合素质。针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服 务部新入人员对业余知识及业务技能的缺乏，我部将继续 采取多种方式及途径，对所辖员工进行
14、定期与不定期的培 训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加 强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知 识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传 达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。 通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务 竞赛活动的开展，更好地对业务开展提供强有力的业务支持 及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项 业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、降地开展。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工 作紧密结合，全面诠释服务内涵1、配合分公司在全区范围内将要
15、实行的银行、邮政转 账收费、转账付费工程实施方案，保证此工程的顺利实施。2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转 账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量， 挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发， 努力促进转保，为开门红奠定基础，以进一步提升公司服务 品质，增强客户对公司的满意度。3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习气氛， 组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励 员工不断提高自身综合素质。总之，客户服务部明年的开展思路将以加强客服队伍建 设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办 法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建 设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理 方法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能 力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象， 使柜面真正承当起中国品牌载体的重任。客户服务工作是一项长期的工作，如在何激烈的服务竞 争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好。做“永久。 做到“深入人心。并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公 司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个 关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日 常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服