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1、目录摘要1关键词11 引言21.1 研究背景和意义21.1.1 研究背景21.1.2 研究意义22 国内外文献综述32.1 国外文献综述32.2 国内文献综述43 海南航空公司服务分析43.1 海南航空发展概况43.2 海南航空服务质量现状54 海南航空服务质量存在的问题64.1 服务理念意识薄弱，缺乏主动真诚的沟通64.2 机上餐饮品类单一，餐食质量有待提升74.3 机场娱乐基础建设程度低，无法满足乘客需求84.4 行李运输问题频发，管理机制急需改进84.5 航班不正常服务投诉率高，延误补救不及时94.6 海南航空服务质量现存问题总结105 提升海南航空服务质量的措施105.1 深刻理解服务
2、文化，提升主动服务意识105.2 增加餐饮种类，改善餐饮伙食115.3 完善机场、机舱娱乐设施建设115.4 升级行李运输管理机制125.5 健全飞机延误补救机制126 结论13参考文献14致谢14海南航空公司服务质量提升研究摘要：民航本身就是服务性行业，服务质量一直是衡量一家航空公司的服务水平的重要标准。近些年，海南省设立自由贸易港，海南与其他城市、国家航空客流量不断增加，海南航空的服务质量更受人们关注。本文通过对相关文献的查阅以及对海南目前航空公司服务质量的现状调查，分析出现阶段海南航空公司在服务质量方面存在的问题如下：空乘服务文化形式化、职业定位不准，餐饮单一、质量差，娱乐设施少，行李运
3、输管理机制落后、飞机延误补救机制不完善等，并针对目前海南航空公司的现状，关于其在服务质量方面存在的难点，提出了相应的改进方案。关键词：海南；航空公司；服务质量；质量提升Research on service quality improvement of Hainan AirlinesAbstract: Civil aviation itself is a service industry, and service quality has always been an important standard to measure the service level of an airline. I
4、n recent years, Hainan Province has set up a free trade port, and the air traffic volume between Hainan and other cities and countries is increasing. The service quality of HNA is more concerned by people. Based on the review of relevant literature and the investigation of the current service qualit
5、y of Hainan Airlines, this paper analyzes the problems existing in the service quality of Hainan Airlines at the present stage as follows: the formalization of flight service culture, inaccurate professional positioning, single catering, poor quality, few entertainment facilities, backward baggage t
6、ransportation management mechanism, imperfect aircraft delay remedy mechanism, etc, At the same time, the paper puts forward corresponding solutions to the service quality problems of Hainan Airlines.Key words: Hainan; airlines; service quality; quality improvement21 引言在“十三五”阶段之后，我国整体民航服务能力不断提升。海南航空
7、作为中国四大航空公司之一，其服务质量一直被人们所关注，虽然海南航空这些年来都在不断的对其进行完善，但在服务质量上仍存在问题。2019年海南航空公司的旅客吞吐量达到5077.74万人次，通过对旅客进行网络关于海南航空服务质量满意度的调查，在空乘态度、餐饮服务、娱乐设施、行李运输以及飞机延误后的服务等方面顾客都存在不满情况。为了让海南航空跟紧时代步伐，提升海南航空的服务质量就显得很有必要。1.1 研究背景和意义1.1.1 研究背景改革开放以来，国家在政治、经济、文化等全面发展的背景下，我国民航运输业也取得了不俗的成绩，在航空运输总周转量、航空运输效益、服务质量上都上了一个新的台阶。目前我国共有52
8、家航空公司或集团公司，运送旅客量超过7.7亿人次，排名世界第二，从数据上看，我国已然成为了航空大国，但还不是航空强国。2018年习主席决定在海南建设自由贸易港，继而到2020年中央提出加快自贸港建设步伐，海南迎来发展的新机遇。作为深耕海南多年的本土航空公司-海南航空来说，无疑是赶上了绝佳的发展时期。海南在自贸港建设启动以来，积极投入到航线开辟、机场建设和飞机维修、服务质量提升等更多的业务中去。航空业的竞争日益激烈，在面对机遇时，海南航空一定要不断提升服务质量，以求取得更加稳定的市场，才能在自贸港建设时期有更深远的发展。1.1.2 研究意义随着我国民航的发展，民航事业已然成为我国国民经济的基础产
9、业，在我国经济推动中占据重要地位。民航作为空中运输服务行业，在保证安全性能的基础上，服务质量好坏影响着中国民航的发展。海南航空作为中国四大航空之一，在中国民航占据重要地位，相较于其他三大航空公司海南航空在各方面都有一定的欠缺，而服务质量作为服务性行业的基础，海南航空仍存在许多问题。为顺应我国民航的发展，在海南自由贸易港建设的过程中迎接全面开放格局的到来，海南航空必须针对现存的问题进行剖析与解决。本文针对海南航空公司进行探讨，深度研究海南航空在服务质量上现存的问题，旨在解决海南航空因服务质量差造成的一系列问题，比如影响乘客的舒适度、降低乘客对公司的满意度、影响整体中国民航的发展等，进一步提升海南
10、航空的服务质量，提升中国民航的整体水平。进行海南航空的服务质量研究，具有非常关键的意义，这项研究是为了深入贯彻党的十九大所展现出来的精神要求，在工作规划上，遵循新时期民航的发展路线，要把真情服务落到实处，对于当代民航精神进行深化表达。改进海南航空的服务质量，就是要取长补短，抓住重点，查缺补漏，将乘客的需求放在第一位，聚焦于切实的服务事件，通过不断提出创新方案，进一步提升民航服务质量，使得民航整体发展水平得到提升，更好地满足乘客日益增长的需求，提升乘客对海南航空服务的满意度，使他们在飞行过程中获得更舒适的体验，为民航强国建设的全面实现，构筑起坚实的力量保障。2 国内外文献综述2.1 国外文献综述
11、吉娜金（2019）采用客户反馈大数据分析，调查了客户对航空公司服务的满意度的潜在决定因素。对包含来自133,000多位客户的反馈的数据集进行了情感分析。在提出的研究模型中应用结构方程建模方法表明，客户的情感价值对他们对航空公司服务的满意度有显着影响。穆罕默德肖阿布法鲁克和阿兰法约勒（2018）采用了一种便利抽样方法，使用自我调查表从AIRQUAL量表的五个维度上收集了460名受访者的数据。此外，基于方差的结构方程模型（PLS-SEM）用于测试所提出的结构模型。这项研究的结果表明，AIRQUAL规模的所有五个维度，即、航空公司有形资产；终端有形；人事服务；同情心和形象对马航的客户满意度有积极，直
12、接和重大的影响。Ostrowski（1993）在旅游研究学报中的商用航空业的服务质量和顾客忠诚度文章中认为航班时刻、餐饮质量、行李处理和座位舒适度等是影响航空公司服务质量的主要因素。Gourdin、Kloppenborg等（1991）在交通杂志中的识别在商业航空的服务差距：第一步为改进质量文章中提出值机、中转、航班准点率、航班时刻、丢失行李处理等是影响航空运输服务质量的重要因素。2.2 国内文献综述吕晨佳（2019）在期刊“关于提升低成本航空公司服务质量的探讨”中提到，多数航空公司通过降低航空的服务质量来降低成本，其中包括多数低成本廉价机票的公司。但民航企业作为服务性行业，“顾客满意”是宗旨，
13、服务质量本就是根本，虽然部分乘客乐意购买低成本机票节约开支，但随着航空企业之间的竞争力不断增大，航空服务提倡个性化服务，全服务航空的出现，低成本航空已不再占有优势。吕晨佳以海南航空为例，提出了航空公司为做到差异化服务，满足客户不同的需求，海南航空针对顾客需求的不同推出了不同的座位，旨在顺应全服务航空，提早占据航空中的优势。所以，就吕晨佳分析，全服务航空以及民航的改革，给低成本服务一个很大的冲击，低成本航空面临着改革。张怡驰（2019）认为以消费者角度来看,消费者满意度模型的建立能够更好的掌握当前消费者的实际需求以及航空公司本身的管理缺陷。这样航空公司便可以结合模型调整、优化自身服务,提高消费者
14、满意度与顾客忠诚度。也就是说做好顾客满意度调查是航空公司的基本任务。张治文（2019）在“航空服务礼仪及个性化服务提供”中提到了航空服务礼仪以及个性化服务的重要性。在注重服务与消费体验的时代，航空服务质量的好坏深受人们关注，同时，这也代表着航空公司的形象。张治文从空中服务人员的服装穿着、亲和力和交流方式入手进行探讨，提出了目前大多数航空公司服务方面存在的一些不足，并最终提出了改进措施。对于近些年的国内文献的阅读与分析，我发现服务质量和消费体验对于航空服务来说尤为重要，这也是当代人们所注重的。3 海南航空公司服务分析3.1 海南航空发展概况海南航空公司自1993年成立以来，一直是中国航空公司中最
15、有活力、发展最快的公司，自己从1993年到2020年，海南航空从最初1000万到现在6000亿元，其发展速度之快令人惊叹。海南航空拥有最新型的豪华机队，波音737、767系列等，适用于客运、货运等运输，旨在为乘客们提供最舒适的良好体验。自开航以来，海南航空公司连续26年安全运营，保持了良好的安全运营记录，并多次取得民航安全生产与运营的“金鹏杯”等奖项。海南航空每年的安全性排名在航空公司中都名列前茅，虽然海南航空成立时间短，履历不深，但是海南航空深知保证乘客的生命安全是最基础的，海南航空在安全配置的各方面要求都十分严格，可以说已经到了吹毛求疵的地步。海南航空善于抓住每一个机遇，海南航空在我国提出
16、“一带一路”理念时，海南航空提出增加“一带一路”航线，为国家在“一带一路”航线的建设上出一份力，解决国家“一带一路”航空设备投入不足的难题，在众多航空公司中起到了领导作用。海南航空不仅擅于抓住机遇，在迎接挑战上，海南航空也化危为机。1997年，海南航空亚洲经济危机、2003年非典、2008年世界金融危机，海南航空一次又一次的转危为机，一次又一次的进步、成长。每一次危机后的海南航空都是一个崭新的，更加成熟的海南航空。3.2 海南航空服务质量现状海南航空在2018年共收到投诉245起，主要是航班不正常服务的投诉，占比最高，多达151起，在行李运输，航班变更和空乘服务态度上，也存在一些明显的问题。具
17、体数据如下：表1 2018年海南航空公司投诉情况统计表注：资料来源于搜狐民航咨询网通过柱状排列图，可以更加直观地看出海南航空公司在服务质量上迫切需要改进的方面。图1 2018年海南航空公司投诉项目排列图根据上表反映，海南航空主要在航班不正常问题、行李运输、航班变更服务，服务态度效率四个方面受到的投诉最多，分别占比61.6%、36.3%、18%，8.2%。可以看出海南航空在这四个方面的服务没有达到乘客心中的预期。4 海南航空服务质量存在的问题4.1 服务理念意识薄弱，缺乏主动真诚的沟通服务文化是指由心而发的为他人服务，来帮助他人。空乘作为空中服务人员，他们良好的服务态度和深邃的服务内涵是乘客们所
18、期待的，但越是高的期待可能承受的失望就越大。从现阶段海南航空公司空乘的表现来看，他们普遍存在一个问题：不能深入理解服务文化。空乘们大多数人只停留在服务文化的表层阶段：形式化服务。没有真情实感的流露，空乘们过分关注这份工作的业务指标，为达到航空公司的礼仪要求，将理论知识的熟记于心，而忽略了服务意识本身的含义，在工作中遇到乘客提出的问题时，空乘往往选择按照固定的规章制度提出解决办法，解决方式僵化死板，忽视了乘客的感受，没有从乘客的角度出发，真诚主动地站在不同的立场，灵活应变地处理问题。尽管大多数航空公司都在强调服务文化建设，但明显没有很好的成效。他们并没有体会到服务文化的内涵，导致空乘服务文化建设
19、只停留在初级阶段，无法达到预期效果。大部分空乘认为服务文化就是当乘客上飞机时对他们微笑问好，乘客需要帮助时给他们解决问题，乘客下飞机时对他们说再见。但这远远是不够的，正是因为空乘对服务文化不深入，才形成了空乘的服务文化只是形式化的局面。服务行业需要面临的挑战之中，非常关键的一定是对突发情况的解决。从整体航空行业服务质量的调查情况来看，中国国航的旅客服务投诉占比为6.75%，南方航空的旅客服务投诉占比为7.01%，而海南航空的旅客服务投诉占比为8.2%，明显高于其他航空公司，这说明海南航空公司的空乘人员在专业素养上需要进行强化学习和培训，从而提升紧急事件的处理能力，让乘客得以体验更加真诚和高效的
20、服务，提高乘客对于海南航空的满意程度。4.2 机上餐饮品类单一，餐食质量有待提升机上餐饮问题是各个航空公司普遍存在的问题，海南航空在餐饮上存在的问题主要是机上餐饮单一和餐饮质量差。海南航空的乘客来自五湖四海，不同地区的人有不同的饮食文化，对于食物的口味要求自然不同。但是海南航空提供的餐饮单一，多为面包、米饭和面条等食物，这样的饮食供给自然不能满足全部乘客的需求。海南的食物极具特色，比如清补凉、文昌鸡等，但是航空公司提供的飞机餐并没有具备海南特色的食物，这会使对海南航空地域特色期望要求高的乘客产生失望感。同时，部分乘客存在对某些食物过敏或者某些忌口的情况，但是海南航空餐饮单一，对于这种情况的乘客
21、并没有可替代的食物安排，这样也会导致乘客对饮食服务产生不满。航空餐的生产商并不是航空公司，首先航空公司要向相关食品企业提出需求，企业完成航空餐的生产制作之后，航空公司再进行购买，从而提供给乘客。根据多年以来的行业惯例，航空餐的配餐标准如下：飞行时间是配餐的主要分类依据，干点餐一般是飞行时间一小时内的配置；若飞行时段较长，达到了两小时及以上，出于对饭点的综合考量，航空公司会提供轻正餐或者点心餐。因为航餐对食品安全要求更加细致，用料也会更加精细，导致食材利用率偏低，增加了成本，再结合特殊的加工、保存要求，航空餐的成本普遍偏高，对于航空公司是一项重要的支出。海南航空公司为了降低在餐食方面的成本，对于
22、航空餐的制作工艺进行了简化处理，使得航空餐的种类减少，招致了乘客的一些意见，同时降低成本会使得航空餐的质量问题缺少保障。曾发生过这样的投诉事件，旅客因海南航空航班上的食品，查找不到生产日期，认定该食品低于国家标准，提出了起诉。这样的案例在近年来也时常发生，海南航空公司必须在航空餐的制作成本收缩，和餐食质量的改进之间找到一个平衡点。4.3 机场娱乐基础建设程度低，无法满足乘客需求海南航空公司在机场内部没有娱乐设施，在机舱内只有供人们解乏的小屏幕，设备单一且娱乐度不高。在等待飞机过程中，难免会遇到飞机延误的事件，乘客们在等待飞机过程中，大多数时间观念很强，每多等一分钟就会产生一分焦躁，而海南航空机
23、场并不具备供乘客们娱乐，缓解焦躁心情的娱乐设施，这就导致乘客们因飞机延误或者飞机不正常起飞产生大量不满情绪，对航空公司进行投诉。在长途飞行中，长时间的乘坐会导致乘客身体疲惫，内心烦躁，多样的机舱娱乐设施有利于人们身心的放松，但是海南航空的机舱娱乐设施更是匮乏，前后间隔两三个座位有一个小屏幕，屏幕很小，不利于坐在后排的人观看；小屏幕上播放的内容单一，多数是航空路线和对海南航空发展的简介，人们观看并不能达到娱乐休闲的目的；播放声音很小，在嘈杂的机舱内很难听清具体内容。从机场和机舱两方面看，海南航空在娱乐设备上做的不尽人意。4.4 行李运输问题频发，管理机制急需改进在海南航空的2018年投诉条目中，
24、行李运输服务的投诉量排名第二，这说明海南航空在行李运输服务方面存在很大问题。比如有乘客反应自己乘坐海南航空的航班时托运了行李，到家后发现行李中的首饰盒不见了，行李箱密码也被改变，联系商家要求解决始终未有回复。现阶段，部分航空公司在行李管理上已经采用流程信息化的方式，海南航空有部分机场仍然处于原始行李服务运输的管理阶段。原始管理方法在确认行李信息过程中可能出现失误，在行李交接途中也容易出现行李脱牌现象等，给乘客带来不必要的麻烦；同时，可能出现行李的到达节点信息没有被采集的问题，乘客们在转盘等候过程中不知道行李的具体到达时间，造成乘客焦急的等候。同时，办理行李托运时的队伍过长，由于工作人员人手不足
25、导致办理行李托运的窗口不能完全被利用，乘客排队等待办理的过程过长。办理行李托运过程中，工作人员的服务态度差，降低乘客满意度。同时，有部分乘客反映，行李箱有不同程度的损坏，这和工作人员在分拣行李过程的行为习惯有关。中国航空公司出于对行李运输问题的考虑，邀请空港设备公司的专业人士，对员工加强了行李管理的培训，使得行李分拣系统的操作能够为所有员工熟知，日后的操作流程更加规范和熟练；对值机区域的检查，在原有的基础上再次增大了力度，值机员将会协助旅客，把旧额行李条提前清除，使得行李分拣率得到提升；在退运管理的板块，成立了专责小组，提出了完善的新流程，把航班不正常行李数据，汇总分析，找寻工作开展的不足并进
26、行改善。这些措施极大地提升了行李管理的质量，这也是值得海南航空借鉴和学习的。4.5 航班不正常服务投诉率高，延误补救不及时从2018年海南航空服务投诉情况来看，关于航班不正常服务的投诉案例多达151起，占了总案例的61%，航班不正常服务主要是指航班的延误，取消等特殊情况，导致乘客原本应该得到的权益受到损害。针对航班延误、航班取消等问题，当前海南航空并没有行之有效的措施。造成航班延误的主要因素有天气原因、气流影响和航空公司自身管理原因，航空公司不能提前预知影响航空的因素，在突发事件发生时手忙脚乱，不能及时做出有效的处理措施，不能给乘客满意的答复与赔偿。而且由于缺乏有效处理措施，在很多乘客投诉过后
27、仍得不到满意的答复，这才导致乘客对于民航的满意度与信任度越来越低。民航总局出台的规定，对于延误补偿作出明确指示：航班延误4小时（含）以上不超过8小时、延误8小时（含）以上，根据不同延误时间的情况，要对旅客进行经济补偿，这是航空公司必须履行的义务。经济补偿的发放要灵活，可采取多种方式，现金和购票折扣均可。海南航空曾发生过这样的案例，因为机械故障导致航班延误，乘客滞留机场长达15个小时，下飞机后，有一部分旅客去到海南航空柜台，询问航班延误补偿的相关事项，虽然他们出具了航班延误证明，却被航空公司工作人员告知，此次延误补偿没有得到上级领导批准。问及具体原因时，工作人员一问三不知，将责任转移到客服咨询的
28、头上。由于飞机上大多数人，并不知道这个赔偿措施，对航空公司飞机延误的影响也不了解，下飞机后纷纷离开了，这些人可能就无法拿到补偿。最终这个事件，是在记者拿出了记者证的“警示”之下，才得到了航空公司的重视，大概半小时之后，航空公司工作人员和领导进行了多次沟通，工作人员才现身，拿出了规定的补偿款，来到值班柜台，为提出延误补偿的十几位旅客，每人发放了200元现金。由此可以看出，对于延误补偿的制度模糊，懈怠处理使旅客的正当权益受到损害，航班延误责任不明确，相关赔偿标准不清晰，海南航空公司存在卸责敷衍的现象，乘客的赔偿变成一纸空文。2020年1月份的新冠状病毒疫情爆发突然，退票人数众多，海南航空资金短缺，
29、缺乏有效的补救机制，对乘客们采用不诚信的方式赢得缓冲时间，采用拖延退票的做法，在部分客户不知情情况下，采用机票代金卷的方式解决退款问题。海南航空的做法在网络上引发了乘客的大量讨论，同时引发了乘客的不满。4.6 海南航空服务质量现存问题总结从海南航空投诉项目情况结合目前的航空服务管理条例，可以得知，海南航空在服务方面主要存在这些问题：乘务员的服务理念意识薄弱，和乘客之间缺乏主动真诚的沟通，使得乘客对于航班的服务满意度降低；海南航空为了管理航空餐成本支出，在机上餐饮品类规划上太过单一，餐食质量有待提升；海南航空机场娱乐基础建设程度低，无法满足乘客需求；且海南航空公司的行李运输问题频发，管理机制急需
30、改进；航班不正常服务投诉率高，延误补救不及时等。尤其在乘务员精神面貌、不正常航班服务等方面的问题需要高度关注，海南航空相较于其它航空公司，在这些方面存在着不足。创造中华民族优秀航空品牌，是海南航空公司提出的远景目标。虽然目前海南航空的服务情况排名，在国内处于靠前的位置,但尚未达到样样领先的水平，这与实现海南航空公司的长期目标还有很大的差距。海南航空公司实现阶段性计划，解决服务中的质量问题，提升服务质量刻不容缓。5 提升海南航空服务质量的措施5.1 深刻理解服务文化，提升主动服务意识首先空乘应加强自身对于服务文化内涵的理解，服务文化是从心而发的帮助与友好，而不是模式化、形式化的去服务。在服务乘客
31、的过程中，空乘应该深入乘客精神层面，实行走心的服务。海南航空应该制定培训体制，对空乘服务礼仪、职业素养和文化素质等进行培养，树立“尊重人、关心人、重视人”的服务理念，深刻理解服务文化，形成有活力、有人情味、有互动性的服务，打造“温暖机舱”。同时，空乘应精确自身职业定位，明确空乘是服务性行业，“顾客至上”是服务性行业的基础，不可带有自身优越感，要由心而发真诚的对乘客进行服务。公司更应该完善空乘服务质量监管机制，可以选择乘客们在下飞机时立即对于空乘服务进行打分的方法，旨在给空乘提供一个良好的约束环节，使空乘更好的服务乘客。5.2 增加餐饮种类，改善餐饮伙食在海南航空公司进行航空餐的规划时，食品安全
32、问题必须放在重中之重的位置，在此基础上结合航空公司的预算管理，尽可能增加航空餐的种类，给乘客提供多样化的选择。由于飞机上的条件有限，考虑到飞机的安全以及负重问题，飞机上自然不能携带过多食物。但是我们可以采用信息化统计的方法，利用线上统计购票乘客喜爱的餐饮，提前进行选择，并进行一对一制作。备餐人员不用担心浪费时间这一问题，大数据社会下的信息收集十分迅速，在满足了人性化备餐的同时也不会造成精力的浪费。同时，也可以为机舱中的乘客提供各种口味的调料包，调料包本身就不占地方，这样小小的一包就可以解决大多数食物口味不合口的问题。同时，针对机上餐饮质量差的问题，航空公司可以改变食物的选择，沙拉、冷盘、汤类等
33、不需要加热的食物口感更好。同时，可以适当增加食物的预算支出，毕竟良好的服务在评价航空公司水准中的占比逐渐升高，适当的增加海南特色食物，比如文昌鸡、东山羊、清补凉等，将海南食物文化通过航空餐进行传播。当航空公司拥有充足的资金时，可以对机舱进行改良，增加机上厨房的空间，在长途飞行中采用在飞机上烹饪食物的方法，这样既可以保证食物的口感，还可以有多种口味、不同烹饪方法的食物供人们选择。5.3 完善机场、机舱娱乐设施建设娱乐系统应该从多元性出发，满足乘客的各种需求，结合多种元素进行制作。比如新加坡航空公司拥有世界上最先进的机舱娱乐设施，娱乐种类多样，能够满足乘客们不同的娱乐需求，给乘客极高的享受体验。在
34、机场设置供人们等待航班时娱乐的项目，在机舱内，海南航空可以在原有小屏幕的基础上进行改造，增加机舱小屏幕的台数，丰富播放内容，增加选择节目功能，配备耳机等。在相邻座位之间增加娱乐互动设备，既能够增强娱乐性，缓解乘客乘坐飞机的疲劳感，又能加强人与人之间的交流。5.4 升级行李运输管理机制升级行李运输管理机制，推进行李全流程信息化的建设。行李管理信息化可以降低传统行李管理需要的人力资源损耗，减少乘客们的等待时间，使行李丢失的概率大大减少。行李运输的管理是一个系统化的机制，需要一定的技术作为支撑。首先要完成行李信息的录入，这样系统才能够实现对行李去向的动态掌控，再进行行李的分拣，之后重复确认减少误差，
35、进行误机行李清点，在下飞机后系统将自动追踪行李动向，实现行李到达时间的精确同步，避免乘客因不知道行李到达时间而徒增焦急感。在行李托运方面，海南航空需要合理安排工作人员，做到充分利用每个行李托运窗口，同时尽量减少行李托运的时间，提升工作人员专业水平，使其在分拣行李时，做到轻拿轻放，仔细认真，尽量不要在分拣时造成行李的损坏与丢失。EMD逾重行李系统服务，即由值机柜台完成行李称重、费用订单生成、旅客扫码支付、行李托运的全流程作业，实现一站式服务模式。2019年年末，海南航空公司新的EMD系统上线之后，搭乘海南航空深圳机场出港航班的旅客，可以在值机柜台实现通过微信或支付宝扫码支付逾重行李费，有效解决长
36、时间等待、支付繁琐等流程痛点。该服务从开始实施到现在已近4个月，保障了游客出行的顺畅与便利，旅客出行体验极大提升，社会反响良好。5.5 健全飞机延误补救机制近期，海南航空公司在分析了延误方面存在的问题之后，对于航班延误的自助补偿，准备推出一项创新服务。这项服务可以帮助乘客更加快速高效地获得航班延误补偿。该服务主要依托于目前流行的移动端，乘客可以关注“海南航空”微信公众号，在上面申请延误补偿，或者下载海南航空手机APP，也可以快捷地收到补偿，操作便利，服务效率高。该服务的上线，能够极大地缓解乘客在领取延误补偿过程中的种种困难现状，精准解决以往的耗时、费力、领取难这些普遍存在的问题，为旅客出行提供
37、更多便利。旅客在机场乘坐航班时，如发生航班延误，经过确认符合补偿条件额，可以寻求现场工作人员的引导和帮助，经过简单的自助操作，选择现金转账或金鹏积分补偿。在健全飞机延误补救机制的同时，要学会规避航班延误风险。海南航空必须在精准安排飞行时间方面，花费更多精力去做好全面部署，促进航班与航班之间机组人员和飞机的完美衔接，确保航班的正点率，加强诚信建设，提高客户满意度。同时，海南航空在天气检测方面的专业水平也有一定的提升空间，精确天气预测能够使得航班的飞行计划设置地更加合理。对于自身存在误区需要进行规避，多数航班延误事件都是因为海南航空机械故障导致的，公司的飞机在建造过程中要做到严格把关，使其质量得到
38、优化，减少飞机延误情况的发生。除此之外，健全飞机延误补救机制还包括对于乘客的全面服务，在航班延误或取消后，航空公司工作人员需要根据事件严重性，结合具体情况，给乘客合理的解释，并给与乘客补偿。6 结论随着三亚机场和博鳌机场的启动,海南航空公司面临的市场竞争也愈发严峻，新机场的运行模式，从设计布局到现代化设施设备的启用，都体现出当下消费者对于航空产业服务水平的更高追求，通过对海南航空公司过往的投诉案例进行整合分析，可以得知海南航空在服务质量上存在的不足，结合目前航空业发展的整体背景，海南航空公司急需快速做出应对，优化提升自身的服务水平。找出了自身服务问题之后，海南航空需要勇于创新服务管理模式，采取
39、加强乘务员的培训，使其深刻理解服务文化，提升主动服务意识；增加餐饮种类、改善餐饮伙食；完善机场、机舱娱乐设施；升级行李运输管理机制；健全飞机延误补救机制等措施，从而提升海南航空的服务品质。参考文献：1邹茂功.海南航空公司财务困境分析及其对策J.2017 2黄然.提升服务质量推动民航高质量发展D.郑州航空工业管理学院，2019.3吕晨佳.关于提升低成本航空公司服务质量的探讨J.业界百色，2019（06）：31-34.4张治文.航空服务礼仪及个性化服务提供J.智库时代,2019(11):273-274.5程高飞.论航空服务礼仪J.城市建设理论研究(电子版),2011(23):15-17.6张艳丽.
40、航空公司的服务质量控制J.中国市场，2016,(O1):29-34.7狄浩.G航空公司提升服务质量策略研究D.北京化工大学，2018.8雷雯君.S航空公司空服员客舱服务质量现状及提升策略D.深圳大学，20I7.9安涛.大韩航空公司服务质量改进策略研究D.大连海事大学，2011.10Thomas Lawton.Tazeeb Rajwani,Conor OKane. Strategic reorientation and business turnaround: the case of global legacy airlinesJ. Journal of Strategy and Management,2011,4(3).致谢：毕业论文的完成，为我的大学生涯画上了句号.在这个过程中，我学会了许多的知识。虽然遇到了一些问题，但因为有了老师和同学们的帮助，问题很容易的解决了。感谢你们对我的帮助，谢谢你们。在这里我还要感谢很多人和物，很感谢学校对我悉心栽培，为我提供学习的平台和良好的资源，老师们给我的鼓励与教导，同学们在学习生涯对我的陪伴，更不能忘记我的家长在我学习期间给我无条件的经济和心灵的支持，我深表感谢。最后预祝我圆满毕业，毕业了不代表我结束了知识的学习，我将继续学习知识，对所学专业进行深入研究。再一次对一直支持我的老师、朋友和家人们，表示感谢！17