南方航空公司客舱服务质量研究.docx

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南方航空公司客舱服务质量研究提纲一、 绪论（一） 研究背景（二） 研究目的及意义二、 客舱服务质量的相关理论（一） 服务质量的定义及基本特征（二） 客舱服务质量概念及特征（三） 客舱服务质量的内容三、 公司概况与服务质量管理现状（一） 南方航空公司的概述（二） 南方航空公司服务管理的现状四、 南方航空公司客舱服务质量问卷调查及存在的问题（一） 问卷设计及调查方法（二） 问卷分析（三） 南方航空公司客舱服务质量问题五、 改进南方航空公司客舱服务质量的建议（一） 完善的客舱服务管理流程（二） 根据客户需求完善服务方案（三） 建立乘客客舱服务质量评价系统总结