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1、proposed In the perspective of experience, the service quality of Hainan Airlines official website is a problem. Aiming at the problem, the paper puts forward the improvement strategy of service quality of Hainan Airlines official website from the perspective of user experience, hoping to play a ref
2、erence role for the service of Hainan Airlines official website and promote the further improvement of the official website. Key words: Hainan Airlines official website;User experience;Service quality;Promotion strategyI1 引言官网是一个公司或企业在网络平台的动态门户，国内航空运输公司的官网也不例外。官网的创建对企业文化的推广、品牌影响力的拓展和相关产品的宣传起到了一定的积极作
3、用。随着智能手机和电脑的普及，越来越多的年轻人喜欢在网上购票，在网络上通过航空公司官网查询航班相关信息，进行航班的预订或者其他退票改票等信息查询的服务功能。航空公司的官网是传统服务转型的必然结果。传统的柜台是服务和顾客与服务人员进行的面对面的交流，是双方的互动，而对于官网平台服务来说，则是顾客的自助服务模式，在便于顾客自主查询相关信息的同时，也暴露出了一些弊端。顾客没有办法实时的对官网的意见进行反馈，官网的设计人员也就无法对有针对的进行修改，这就要求官网在设计之初必须全方位的考虑用户的需求。尽可能的将用户用得到的信息清楚、方便地展现在官网的页面上。使顾客在使用官网自助查询服务时，能够第一时间获
4、取他们想要的内容和信息。此外，网站质量也需要实时关注。获取网站质量评价的渠道就是顾客的满意度，充分利用顾客满意度因素的回馈修改和完善官网的自助服务，以提升官网平台的服务质量。1.1 研究背景及意义随着当今社会信息化的高度普及，以及互联网时代的全面兴起，各个企业或公司的官方网站（以下简称官网）也得到了生存的空间，逐渐成为绝大多数企业最基本的配置和服务体系。官网具有成本低、效率高、便于操作、时效性强、可全天候服务等优点迅速跻身于公司企业的推广噱头，国外企业的官网盛行，带动了国内互联网官网服务的发展。国内的公司企业，如航空公司从千禧年开始，陆陆续续建立起了官方网站，以便于旅客查询信息和在线订票。随着
5、互联网技术的发展和旅客多样化的需求，各个航空公司都在对官网进行更新和改版，海南航空公司也不例外，它增设了很多新颖实用的功能，对官网的页面也有所设计和改版，但仍然存在一些需要改进和解决的问题与弊端。从理论角度出发，服务质量是所有公司老生常谈的问题，如何理解服务质量，如何提升服务质量，是首要解决的关键问题。评价服务质量的好坏是由顾客决定的。因此，本文将系统的用户体验视角下海南航空公司官网服务质量评价进行分析，尽量做到真正理解顾客满意的服务质量，有效的激励员工采取相应的措施。本文通过对用户体验视角下海南航空公司官网服务质量评价进行分析，从而给旅客带来更好的服务体验。帮助公司树立更好的市场形象，培养了
6、顾客对公司的忠诚度，对其产生一定影响。1.2 国内外研究现状国外研究现状。德恩海德列对2008年的航空公司的积极表现进行了研究，提出它的积极表现应该“持怀疑态度”，如果高客运量压力有所减轻，该航空公司的服务表现就会好一些。萨哈尔塔哈尼亚和萨贾德肖库海亚通过应用Kano模型，测量每个集群中乘客对服务质量属性的期望，并将其转化为定量的顾客满意度。最后，使用重要性满意度分析(ISA)，找出哪些服务质量指标属于“保持适当的工作”、“集中在这里”、“可能的超额”和“低优先级”，以得出适用的营销策略，最终得出结果：乘客对服务质量的不满是影响航空公司市场份额流失的重要因素之一。阿梅里克普内尔、哈桑和阿利雷扎
7、埃尔马贡的研究指出乘客居住国所形成的地理区域会影响旅行体验、感知和对航空服务的评价。北美乘客对他们的国家航空公司抱怨更多，而东亚和东南亚乘客对亚洲航空公司更满意。北美乘客主要关心的是他们的机票钱，而对机上服务的关注较少。东亚乘客更关心飞机上的服务。在所有的地理区域中，座位的舒适性是评价飞机性价比的最重要的因素。然而，机舱服务是评价整体飞行体验的主要特征。结果也证实了头等舱或商务舱与经济舱乘客的期望是不同的。头等舱或商务舱的乘客更关心座位的舒适性、食物和饮料，以及机舱内的娱乐活动。经济舱的乘客更关心钱的价值。国内研究现状。鱼文英在对航空服务质量和情感对行为意图的影响的研究与分析中发现，认知和情感
8、是影响顾客满意度的两个重要因素，但以往的研究只重视了认知因素，忽略了情感因素。张丽，李程，郭思嘉对用户体验视角下航空公司官网服务质量评价进行了分析，提出网站质量是一个吸引顾客注意力，建立忠诚度的关键因素。网站和电子商务平台的开发和维护需要大量资金和人力的投入，因此对航空公司而言，通过评估网站性能和网站用户感受来优化和改进官网很有必要。刘亚婷以海南航空公司为例，首先展示了航空业的服务质量，从海航的投诉情况分析和“旅客话民航”活动揭示了海航的服务质量现状，并对航空公司存在服务质量问题的成因进行了根源分析。她针对民航服务质量的分析与研究指出，提高竞争力的主要手段就是建设服务质量，企及战略地位的高度势
9、在必行，同时也对服务质量中可能用到的战略战术进行了系统的阐述。王秦东在掌握海航服务质量整体状况下，与海航服务战略相结合，运用SWOT分析以及相关服务质量理论，找出海航服务质量提升的关注点应该是关键时刻和旅客，进而为海航服务质量提升提供了有针对性的策略。海航和民航有异曲同工之妙，现有产品的改进能够切实提升海航服务的质量，对民航来说亦是如此，服务要逐渐趋于人性化，将创新开拓放在首位，将认真服务的理念传达给每一位服务人员，真正做到以旅客的需求为中心，提升海航和民航的整体服务质量。1.3 研究方法文献资料法是通过查阅文献资料了解、证明所要研究对象的方法。本文为研究用户体验视角下海南航空公司官网服务质量
10、的问题，在万方、知网、维普等数据库中查找了一些相关的文献资料，为航空公司官网服务质量的研究做好充足的理论准备。本文通过查找相关资料，以及问卷调查统计之后，通过足够的数据和理论，分析出当下海南航空公司官网服务质量上存在的问题，最终给出相应的理论建议。为了研究海南省航空公司官网服务质量的问题，随机发放了相应的调查问卷，从中得出具体的数据说明，从而了解到海南航空公司官网服务质量的问题，以及用户对海南航空公司官网服务的期待点，从而对海南航空公司官网服务质量问题提出相应的建议对策。2 用户体验视角下海南航空公司官网服务质量现状分析2.1 用户对海南航空公司官网服务质量的满意度项目服务态度飞机正点情况航班
11、不正常时的服务综合得分得分（最高10分）8分9分9分33分根据上表用户体验视角下海南省航空公司官网服务质量的满意度调查数据显示，旅客对官网服务的服务态度综合打分为9分，对飞机正点情况的打分是九分对飞机飞行状况的通病，打分为七分，对航班非正常飞行时的服务打分为九分。综上所述，满分为40分用户体验视角下海南省航空公司官网服务质量的满意度的最终综合得分是33分，算是比较优秀的得分了，但是海南省航空公司官网的服务还有待进一步完善。上述四个调查项目中，只有飞机飞行状况的通病得分最低，说明海南省航空公司官网服务对于飞机飞行状况通病的解决服务，并没有达到旅客满意程的度，相较于飞机正点情况和航班不正常时的服务
12、，服务态度只得了八分，说明海南省航空公司官网服务的服务态度亟待提高，还有很大的进步空间。2.2 用户对海南航空公司官网服务未来发展期待2.2.1 对官网沟通服务的期待自助式网站引导有时并不一定能解决客户的所有问题，还需要在线客服的帮助，大部分旅客希望在线客服能够在第一时间出现，并且耐心的解决他们所反馈的问题并针对该问题给出合理且可行性较高的解决方案；希望人工客服要逐渐普及，减少客服机器人的自动回复，保证官网开放时间内，有轮值的在线客服提供支持和帮助，而不是冷冰冰的机器人千篇一律的回答，不但解决不了种类不同的实际问题，还耽误了旅客宝贵的时间，所以，沟通服务要人性化，要让旅客感受到被尊敬的感觉。2
13、.2.2 对官网版面设计的期待针对旅客多样化的需求特点，官网的版面设计要减少广告的植入，要把经常会用到的常用功能清晰的体现出来，版面设计要做到简洁干净，顾客在打开官网服务页面的瞬间能够明白这些内容和画面想要传达的什么信息，能够准确的找到他们想要使用的功能，版面应疏朗而明确，脉络清晰，用户一望而知之。文本内容是官网设计必不可少的组成部分，文字的排版要简洁清晰，以易读性为主要原则，常用的表述性功能和查找功能要放在视觉冲击最强的位置，便于操作。此外，航空公司是一个大型企业，代表其门面的当属官网，官网作为官方平台与旅客的首选交流平台，光有实用性是不够的，美观性也要得到重视，页面设计要足够赏心悦目才能给
14、旅客带来美的感受。官网版面应在实用性，直观性和易读性的基础上，考虑设计风格，配色和页面构成等要素，还要融合海南省自身的地理环境和人文特色，形成独一无二别具一格的航空公司官网页面。2.2.3 对官网使用指导的期待据调查，中国目前还有近九成的人从来没有坐过飞机，所以当这些新人坐飞机之前首先要做的就是访问航空公司的官网，此时如果官网有专业的指导或引导，对新手来说可操作性会很强，便于顾客快速了解官网的使用方法和每个模块的信息作用。用户帮助是用户在网站上寻求帮助的重要途径，有新手指引会加强官网页面的可操作性。试想一个第一次坐飞机的新手小白，查询航班信息和注意事项最便捷的方式就是登陆官网，官网涉及到的功能
15、和体系繁杂，新手很难在眼花缭乱的一堆资料功能中快速找到他想要的，这时，如果官网有一个新手教程或指引就可以完美的解决这些问题，新手教程和指引就像是一份官网使用说明书，它可以在有限的时间内，教你如何操作网站，如何快速查询到你想要的信息，并在纷繁的资料中筛选出最适合你的出行方案，这对于第一次乘坐飞机的人来说是十分重要的，所以官网使用指导的建立势在必行。3 海南航空公司官网服务质量存在的问题3.1 人员工作平台不统一的问题官网人员工作平台不统一的问题是海南省航空公司官网服务最大的一个亟待解决的问题。工作平台不统一会导致旅客反映出来的问题，不能在第一时间得到高效率的解决，官网的管理人员也不便对于各个平台
16、工作的整理和梳理，更不利于对官网服务人员工作的管理和约束，工作平台不统一就导致没有办法发挥平台的整体优势，信息化的统计可能遭遇瓶颈期，信息的杂乱、繁琐将成为难以解决的荆棘。工作人员工作平台不统一的问题还会导致人员管理难的局面，彼此不在同一平台工作，信息传递和交流的效率将大打折扣，反馈问题与经验总结也不能够及时，人员散乱的弊端将逐渐暴露，不利于工作人员的统一化管理，侧面影响了官网服务平台的工作效率。3.2 服务时效性差的问题时效性，顾名思义，指的是决策生成后起作用的时间，时间越短，时效性越强，时间越长，时效性越差。若在特定时间内，决策没有生成或生成后没有立即生效，则该决策就是失去了时效性。对于一
17、个策略来说，分析该策略的有用性是至关重要的，能够随着外界环境的变化即时进行调整才有利于航空公司的发展。要想保证顾客提出的问题在第一时间得到有效的解决解决，那么海南省航空公司官网服务的时效性就必须要好。比如说顾客向官网提出一个问题，而官网的回答已经在一个星期之后了，虽然最终顾客知道了答案，但是这个答案对顾客当时的选择已经没有了参考价值，一些需要立即解决和处理的问题，随着事态的变化，原来的答案已经失去了意义，毕竟航空公司的服务能够归于永恒的少之又少。当顾客提出自己的问题时，官网服务人员很少能在第一时间内对顾客提出的问题做出快速的响应，没有向顾客表示已经在着手解决问题。另外，客服的知识储备库派不上用
18、场，对顾客提出的问题无法争取一次性解决。对于顾客提出的问题，要在保质保量的基础上追寻时间上的效率，官网服务人员给予的回答能否切实的解决顾客所面临的问题才是首要的，就算在时间上取得第一，但是反馈的回答并不能够从根本上解决顾客的问题也是无用的。此外，航空公司的服务人员不要纠结于该问题是如何被引起的，而要抓住决策的时效性，尽快解决顾客反馈的问题，将解决办法尽快落实，服务态度积极，处理问题效率高才会让顾客满意。3.3 旅客对服务度不满意的问题旅客满意度不是固定不变的，它有很大的不稳定性，使甲方满意的，乙方不一定会满意，只有对旅客满意度因素有全方位的了解才可能使旅客百分之百满意。从某种程度上来说，旅客的
19、满意度对于官网服务人员的工作是一种指导和鞭策。航空公司官网的管理人员应该定期对旅客的满意度进行一个调查与研究，通过对旅客满意度的调查结果进行的分析和探究，总结出官网服务质量的缺点与不足，从而建立相对应的改进和纠正服务体系，促进官网本身及服务人员的工作热情和积极性。通过对旅客满意度调查，能够掌握旅客对海南省航空公司官网服务质量方面的需求，根据实际情况，可以做进一步纠正不足，尽力提高服务质量。此外，满意度也是测评官网服务人员服务水平的一个重要参考标准。工作人员可以参考旅客的满意程度，从而意识到自身有待提高的地方，不断完善自我，给旅客更优良的用户体验。而旅客对于海南省航空公司官网服务的满意度显然有所
20、欠缺，问题在于官网的管理人员很少对旅客的满意度进行系统的调查与分析，致使服务人员工作的积极性匮乏，缺少了旅客的质量评价也不利于工作人员尽早发现自身的缺点和不足，不能及时改正，一定程度上阻碍了工作人员自身服务水平的提高。4 用户体验视角下海南航空公司官网服务质量的提升策略4.1 建立智能的工作平台官网是新生的智能平台，它建立在传统的信息网络之上，这个平台的统一性、便捷性、整合性都为官网平台信息的处理提供了便利。因此它是海南省航空公司官网服务实现大跃进的必要手段，其重要作用体现在对官网资源内外的整合上。能够方便官网服务内部的工作沟通，方便官网管理者对于工作人员的管理，提高问题解决效率，在重要且急需
21、解决问题的处理上，能够避开繁冗杂的弊端，利用工作平台的智能统一性和人工智能的新技术，快速高效的解决出现的问题，形成工作平台与工作人员智能化、统一化的良好发展局面，遵从统一性、一体化、智能化的选择，从根本上杜绝多平台多端口信息散乱的问题，提高海南省官网服务平台的工作效率，切实解决旅客的需求和问题。此外，建立智能的工作平台不仅能够便于信息的整合和人员的管理，还能方便信息和资料的调取与存档，便于官网服务的高效率运行。4.2 培养专业技术人才，提高服务效率官网的服务人员需要具备过硬的专业知识储备和服务训练素养，成为一名优秀的专业技术过硬的人才。抓服务提效率，深度系统地进行专业知识的储备是做好一切服务工
22、作的基础和前提，作为官网的服务人员要不断加强自身的学习，用最新的业务知识和人文关怀给予顾客最好的服务。首先要学习与客服工作相关的专业知识，全面提高官网客服工作的工作效率，其次要加强自身的随机应变能力，对起顾客提出的多样化要求，做到全方位系统的解决问题。提升官网客服的服务质量和工作效率主要体现在两个方面。一是要完善知识储备的质量，保证官网服务能够更好地为顾客的需求服务，其内容应该含有大量常用的礼貌回复语和专业术语，官网服务人员应保证回复的时效性，在第一时间将相应的解决方案以文字的形式发送给旅客，以期最大程度、最快效率地解决顾客的问题。二是要保证高效的沟通，自身能力优秀的官网在线客服能够通过过往系
23、统自动保存的旅客历史记录对旅客的需求和问题进行预判，当旅客在输入文字时，官网服务人员应立即调动可能用得上的常用回复语对旅客的问题进行有效的回答，从而使自己的服务更加高效和快捷。三是要求航空公司管理人员对官网的服务人员做好客服的质检，争取让服务保质保量。在线客服的服务过程是终端的服务人员通过文字或语音聊天的方式帮助顾客解决问题，因此所有的对话都会被保存在系统当中作为记录，这为官网服务人员的服务监控提供了极大的便利，官网的管理人员通过对客服人员服务水平和服务态度的实时监控，从而评价和约束官网客服人员的行为和语言，提升服务质量，极大地解决顾客提出的需求和问题。此外，海南省航空公司官网管理人员还应该培
24、养和提升服务人员的服务意识，服务人员只有设身处地站在旅客的立场和角度去考虑和处理问题，能够为旅客带来更加的被服务体验。4.3 提升人性化官网服务建设服务的核心在于旅客，旅客的满意度水平对航空公司官网的服务质量有直接的影响作用，所以顾客的满意度是航空公司官网服务最应该被放在评价和参考的首位。加强官网服务的人性化管理，对顾客不同方面的需求进行系统的分类和初步评估，针对海南省航空公司官网服务现有发展情况进行简单梳理，发现现存的问题，了解顾客的需求，在我国其他航空公司的服务指标和策略的基础上，对调查的数据进行分析与研究，预测和制定未来海南省航空公司官网服务主要改进和重点方向。构建标准化、系统化的管理体
25、制是改善海南省航空公司官网服务质量的关键，以顾客为中心开展官网服务的服务项目，抓住量化的针对群体，将满意度的评价指标系统全方位的表现出来，相应的整改措施应不断优化和循环，在其过程中促进海南省航空公司官网服务管理的可持续性，避免旅客客源的流失。人性化的官网服务还在于沟通服务的好坏，这取决于工作人员的服务态度和工作效率，希望海南省航空公司的官网客服人员能够有耐心，利用自身的专业素养和知识储备为旅客解决实际问题，在沟通时多使用通俗易懂的语言来进行交流，摒弃相对专业的术语，不歧视、无差别地对待的每一位咨询的旅客，争取高效率的解决问题，切实做到以旅客为服务中心，人性化地建设官网服务体系。4.4 加强官网
26、安全化性能，提高服务质量官网最突出的作用就是方便旅客自主查询相关航班的信息，从而根据自己的出行时间做出合适机票的选择。当用户找到符合自己需求的航班信息时，会在官网的自助购票页面进行网络订票，此时，官网服务器需要获取顾客的身份信息，包括私人手机号码、身份证号、护照信息、目的地、起飞落地时间等等这些私密性较强的信息，所以航空公司官网的安全性能是否良好就成为了非常重要的一个问题。很多城市的某些航空公司在官网的网络安全方面掉以轻心，安全化性能没有做到位，致使不法分子侵入官网服务器，篡改数据库或盗窃旅客私人信息的事件频频发生，很多旅客因此不敢在官网上自助购票，反而增加了人工服务窗口的工作负担；官网作为互
27、联网时代线上订票最方便的网站，保护用户隐私、保证用户私人信息不被泄露是最基本的条件。海南的航空公司要引以为戒，构建网站信息技术一体化的安全保障服务体系，坚持技术更新与严格管理并重，旨在提高官网信息系统的自主修复能力和自主可控能力，官网管理人员要定期开展网站信息系统安全检查，组织工作小组，对官网进行定期的安全抽查，积极推动安全隐患整改。所以为了保护旅客的私人信息不被泄露，海南航空公司官网需要加强官网的安全化性能，切实提高服务质量，使得旅客在官网购票时能够安心和放心。5 结语随着社会的发展和时代的进步，国民经济呈现出欣欣向荣的趋势，人民日益提升的经济水平促使了旅游业的蓬勃发展，与之相关的产业也受到
28、了辐射而发展迅猛，航天运输业就是其中之一。对比国内外一流的航空公司的官网服务，海南省的官网服务质量还有很大的提升空间。通过用户体验视角下海南航空公司官网服务质量评价分析，提出了提高海南省航空公司官网服务质量的相关策略，主要包括建立统一的工作平台、培养工作人员，提高服务的效率和加强人性化，更大程度上满足顾客的需求等，希望这些策略能够为海南省航空公司未来的发展起到一定的参考作用，也为我国航空运输业的高速发展打下坚实的基础。参考文献：1 张丽,李程,郭思嘉.用户体验视角下航空公司官网服务质量评价J. 上海工程技术大学学报,2019,33(01):35-40. 2 王欣.SD航空公司服务质量顾客满意度
29、研究D.西安电子科技大学,2018.3 周兴华. 基于AISAS模型的航空公司官网整合营销研究D.中国民航大学,2018. 4 狄浩.G航空公司提升服务质量策略研究D.北京化工大学,2018. 5 靳慧斌,刘亚威,穆小萌.基于眼动追踪的航空公司官网可用性评估J. 包装工程,2018,39(10):173-176. 6 王舒雅.定制化情境下航空公司附加服务旅客购买意愿研究D.中国民航大学,2018.7 王贺.J航空公司顾客满意度提升改善研究D.陕西师范大学,2018.8 张赞赞.基于用户体验的机票预订网站策略研究J. 智库时代,2017(07):140-141.9 毛瑛. 航空公司电子服务评价体
30、系的研究D.中国民用航空飞行学院,2016. 10 王晨. 天津航空公司网络直销策略研究D.西北大学,2016. 11 李生璋. 电子商务背景下山东航空公司营销渠道策略优化研究D.山东大学,2015. 12 孙瑞霖. 山东航空公司营销策略分析D.山东师范大学,2014. 13 朱晨波. 航空公司官网的设计方向J. 中小企业管理与科技(上旬刊),2012(03):274-275. 10致谢：天下没有不散的宴席，虽然大四的生活多半时间还是呆在学校里，但是论文致谢语写就的那一刻也真正标志着我与这所学校就此别离了，没有伤感，更多的是遗憾，但是总归不如意事十有八九，过去的不能挽回，人应该大胆向前看，所以
31、这段文字应该像它的标题一样充满感恩和致谢，感谢四年来在我的成长道路上扶持过我，指点过我的人。这篇论文所涉及的议题是和我的指导老师交流后定下的，在前期的实习积累经验，到中期的修改和讨论，及最后的反复斟酌，我希望能尽自己最大的努力，写出一篇具有现实意义的论文。论文得以顺利完成，首先要衷心地感谢我的指导老师，您严谨的治学态度，开阔的思维，循循善诱的指导一直给我很大的帮助。当我对论文的思路感到迷茫时，您为我理清思路，指导我往一条比较清晰的思路上进行修改。在论文的不断修改中，我也努力做到及时积极地跟老师交流，因为我觉得这样可以使得我的论文更加完善。论文在不断完善和修改的过程中，也让我更加懂得“一分耕耘才有一分收获”的道理。再次对您表示感谢，师恩伟大。