《春秋航空公司客舱服务质量提升研究.docx (1).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《春秋航空公司客舱服务质量提升研究.docx (1).docx（19页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、目 录摘要1关键词1引言21 理论概述21.1 客舱服务质量31.2 客舱服务质量的内涵31.3 客舱服务的特点32 春秋航空的客舱服务工作现状32.1 春秋航空简介42.2 春秋航空客舱服务情况42.2.1 服务流程与内容42.2.2 服务态度与能力42.2.3 餐饮条件52.2.4 客舱舒适度53 春秋航空的客舱服务工作中的问题63.1 硬件设施不足63.2 服务管理制度不完善63.3 对旅客投诉反应不够重视，管理者服务意识不足73.4 缺乏质量管理与评价83.5 对旅客个性化服务不足84 春秋航空的客舱服务质量提升对策94.1 加强硬件设施建设与完善94.2 完善客舱服务管理制度94.2
2、.1 完善服务标准94.2.2 完善信息沟通机制104.2.3 细化客舱服务和地上服务的分工104.3 重视客户投诉与意见104.4 完善服务质量管理与评价114.5 结合旅客需求，提供个性化服务114.5.1 为个性化需求提供保障114.5.2 强化与旅客的沟通114.6 改进人才选拔与培养机制，提升员工团队素质12结语13参考文献13春秋航空公司客舱服务质量提升研究摘要：随着社会经济的迅速发展和科学技术的不断进步，如今各行各业的现代化建设都在有条不紊的进行，航空运输行业也不例外。近些年，选择飞机出行的人越来越多，飞机逐渐成为人们日常出行重要的交通工具，这就给航空公司的客舱服务工作提出了更高
3、的要求。春秋航空公司是我国一家知名的航空公司，该公司在长期的工作和实践中不断改进客舱服务质量，积累了一定经验。以该公司为主要研究对象，对客舱服务质量的相关理论进行初步分析，深入探寻该公司客舱服务质量现状，并以此为基础深入探寻该公司客舱服务工作中存在的问题，并从实践中的具体需要出发，为该公司提出客舱服务工作的改进对策，这对我国各类航空公司服务工作质量的提升有重要的参考意义。关键词：春秋航空公司；客舱服务；质量；管理制度Research on the improvement of cabin service quality of Spring AirlinesAbstract:With the r
4、apid development of social economy and the continuous progress of science and technology, the modernization of all walks of life is in an orderly way, and the air transport industry is no exception. In recent years, more and more people choose to travel by air, which has gradually become an importan
5、t means of transportation for peoples daily travel, which puts forward higher requirements for the airlines cabin service work. Spring Airlines is a well-known airline in China, which has accumulated some experience in improving the quality of cabin service in the long-term work and practice. Taking
6、 the company as the main research object, this paper makes a preliminary analysis of the relevant theories of the cabin service quality, probes into the current situation of the cabin service quality of the company, and on this basis, probes into the problems existing in the cabin service work of th
7、e company, and puts forward the improvement countermeasures for the cabin service work of the company based on the specific needs in practice, which serves all kinds of airlines in China The improvement of work quality has important reference significance.Key words: Spring Airlines; cabin service; q
8、uality; management system2引言如今，乘坐飞机逐渐成为人们出行的重要方式，各类航空公司面临的客户群体越来越大，这就给航空公司提出了更高的工作要求。对于航空公司而言，只有立足于旅客自身的实际需求，以此为基础对其自身的服务工作进行改进，才能提供让旅客满意的服务，实现航空公司忠实受众规模的扩大，为航空公司的持久发展提供相应的支撑。航空公司在提供客舱服务时需要与旅客进行频繁接触，因此，客舱服务就成为航空公司服务工作改进的重要环节。提升客舱服务质量，可以帮助航空公司给旅客留下更好的出行体验，树立更好的形象，快速树立航空公司的服务品牌，从而为赢取更多客户，提升公司利润奠定基础。因此
9、，以春秋航空为主要研究对象，探讨如何提升航空公司的客舱服务质量具有很强的现实意义。1 理论概述当下人们对坐飞机出行的需求越来越大，社会对航空运输的要求不断提升，很多航空公司在客舱服务质量方面面临不小的挑战。想要深入探寻航空公司客舱服务质量对策，就必须对客舱服务质量的相关理论进行相应的分析和探讨，及时明确客舱服务质量的概念和范围，这样才能为相关研究的开展提供重要的理论基础。1.1 客舱服务质量目前国内外学者对于航空公司客舱服务质量的概念并没有进行明确的界定，但在以往的研究和分析中可以得出相应的结论。考虑到航空公司服务工作的具体特点，航空公司客舱服务质量的概念为：在飞行中，航空公司乘务人员对客舱中
10、旅客进行的、以满足客舱中旅客提出的正常需求的各种服务行为，提供这些服务的目的在于为旅客提供安全、准确、方便、舒适具有价值的服务。人们在对航空公司客舱服务质量进行研究时通常使用ISO组织在IS09000: 2000质量管理体系基础和术语中的定义：客舱服务质量是客舱服务人员给客舱内旅客提供的服务与旅客自身期待间的结合程度，它与服务时间的长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性有关系 资料来源：IS09000: 2000质量管理体系基础和术语。航空公司在提供客舱服务时，应结合旅客之间不同的需求，尽量满足不同旅客提出的服务要求，这是航空公司客舱服务工作的重要前提和基础。31.2 客
11、舱服务质量的内涵客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的对象是旅客，因此，从旅客满意的角度出发，以满足旅客需要为基本前提，提供能够让旅客满意的客舱服务，是客舱服务工作开展的重要环节，同时也是旅客关注度极高的一个环节；第二，一般而言，客舱服务工作的主要内容是客舱服务人员对旅客提供的各类服务行为，旅客往往需要在客舱内度过相对较长的时间，这段时间内客舱服务人员提供的饮食服务、设施服务等等都会给旅客留下较深的印象；第三，旅客对航空公司客舱服务工作的判断有一定的主观性，旅客对航空公司客舱服务质量的评价标准往往不尽相同，而且航空公司提供的服务往往属于无形产品，缺乏相对明确的质量标准，这就意
12、味着旅客对航空公司提供服务的感知往往存在一定的差异 资料来源：雷雯君.S航空公司空服员客舱服务质量现状及提升策略.2014年。1.3 客舱服务的特点一般来说，客舱服务具有安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特点。具体来看，安全性指的是在运输过程中航空公司为旅客人身与财产安全提供的保障，这是航空公司客舱服务工作的一项基本要求；经济适用性指的是航空公司应为旅客提供其期待的、物超所值的服务，让旅客感到自身的付出获得了足够的回报；时间合理准确性方面包括航班起飞和到达的准时性、行李处置的时间长短与效率等等；功能性是指旅客在客舱中提出各项具体的服务；高素质性与舒适性指的是客舱服务
13、人员在对旅客提供服务时的整体素质和旅客在接受客舱服务时的舒适程度，这一般和客舱服务人员提供服务的内容（饮食、舱内服务设施、客舱环境、空乘舱内讲解）、提供过程中的态度等等密切相关 资料来源：雷雯君.S航空公司空服员客舱服务质量现状及提升策略.2014年。2 春秋航空的客舱服务工作现状春秋航空是我国一家知名的航空公司，在上海虹桥机场、上海浦东机场、石家庄正定机场、沈阳桃仙机场、扬州泰州国际机场等地都设有基地，同时，近些年该公司通航范围不断拓展，在航空服务方面积累了丰富的经验。从服务流程、服务态度、餐饮条件、客舱舒适度等角度出发，探寻春秋航空客舱服务现状，才能帮助春秋航空改进客舱服务工作提供依据和支
14、持。2.1 春秋航空简介春秋航空股份有限公司，简称春秋航空，由春秋旅行社创办，2004年5月26日得到民航总局批准后开始筹建，约一年左右成功开航。春秋航空是中国首个由民营资本进行经营的低成本航空公司，也是首家由旅行社起家的低成本航空公司。公司凭借票价低廉、商务经济座、空铁快线等特色服务逐渐赢得了广大民众的期待，这使得该公司在近些年逐渐成为我国一家知名的航空公司。截至2018年底，春秋航空共有航线169条，其中国内航线112条（含港澳台地区航线7条），国际航线57条，航线覆盖日、韩、东南亚等国。2.2 春秋航空客舱服务情况2.2.1 服务流程与内容春秋航空对客舱服务给予了高度重视，依照GB161
15、77-2007-T公共航空运输服务质量和GB18360-2007-T公共航空运输服务质量评定中的规定，为公司进行的客舱服务工作进行规范和指引。具体服务流程如下：首先，空乘人员进行个人预先准备，检查服饰是否得体，教材、笔、本等是否准备齐全；其次，检查机上物资准备情况，清点机场供应饮食、用品是否到位，清理客舱与洗手间卫生；再次，旅客登机时迎接旅客，引导入座、协助摆放行李、确认紧急出口座位，播放安全演示，进行安全检查；然后，航行过程中广播航线介绍，询问旅客是否需要饮食与其他用品等，最后，落地前广播，进行安全检查，送客后检查客舱与卫生间，乘务长汇总乘务人员体会与旅客在机上提出的意见，并对意见进行处理和
16、汇报。2.2.2 服务态度与能力客舱服务人员是客舱服务的提供者和执行者，虽然客舱服务工作有相对明确的内容和流程，但航空公司的客户群体覆盖范围相对较广，很多航空公司同时向国内外多个国家和地区进行服务，服务对象和服务的区域千变万化，这就意味着客舱服务人员应具备面向不同旅客提供服务的能力，因此，航空公司客舱服务人员在服务理念、服务能力、服务态度等方面面临着较高的要求。从当前春秋航空公司开展的客舱服务工作中看，大部分服务人员在服务中保持着一定的耐心，愿意倾听来自旅客的意见和诉求并予以应对和满足，工作人员整体服务态度相对较好，然而当前春秋航空客舱服务人员的国际化水平还不够高，单位中高学历或熟练掌握至少一
17、门外语的服务人员在公司中还是占据少数，这就导致很多客舱服务人员在服务过程中出现语言不通、旅客意图理解不清的急躁心态的出现，从而影响了客舱服务人员的服务态度。2.2.3 餐饮条件当前，春秋航空航班上不提供免费餐饮，但向所有旅客提供免费开水服务。机上餐饮由公司聘请专门的厨师进行制作和包装，在旅客登机前十五分钟运上飞机并放在保温柜保存，公司在客舱中准备了相对齐全的菜式，旅客可根据自己的喜好在登机之前就进行网上选择，在登上飞机后享受服务。而客舱内也设有售品部，乘务人员在起飞前、航行过程中都会询问旅客是否需要餐饮服务，旅客可根据需要选购饮料、餐食及其他商品，大部分客舱内有来自全国各地的特色套餐，包括河北
18、菜、鲁菜、淮扬菜等等，旅客在订票的同时也可以在网上或电话购买餐食（电话和网上购买可享受优惠），这些都给旅客提供了不错的餐饮选择。然而，当前春秋航空禁止旅客在客舱内食用如有果皮、果壳等自带食品，且很多时候机上餐饮并不齐全，个别餐饮种类需要在登机前提前预定，具体根据各航站不同时间进行销售，其中部分航班因航程较短暂不提供热食销售，总体来说春秋航空餐饮条件提供的并不充分。2.2.4 客舱舒适度春秋航空立足于旅客在客舱舒适度方面的要求，对客舱内座椅进行改良，在2019年推出了全新的“轻薄后仰”飞机座椅，以此作为第三代座椅的重要组成部分，这比其之前两代座椅有了不小的改进。这一代座椅立足于人体工学，采用11
19、4度固定后仰设计，以此来改进座椅靠背后仰角度，这对旅客在客舱中舒适度的提升带来了不小的帮助。目前国内多家航空公司的经济舱座椅后仰角度为90度到110度，这就表示春秋航空在客舱座位舒适度上相对于国内其他航空公司有了一定的领先。同时，春秋航空还使用进口优质牛皮座椅皮套和靠背垫，借助背靠垫和皮套相结合减少旅客背部和背靠垫间的摩擦，使得旅客对于座位舒适的体验得到进一步提升。但不可否认的是，春秋航空依靠增加座位数量来压低票价，客舱内座位数量尤其经济舱座位数较多，导致前后座间距、座位宽度、过道宽度都相对较窄，春秋航空经济舱前后座间距在25cm左右，座位宽度在4550cm之间，过道宽度只有75cm左右，这远
20、低于其他航空公司座间距4050cm、座位宽度5055cm、过道宽度不小于90cm的标准，客舱内的座位显得十分拥挤，旅客很难在前后左右获得舒展身体的空间，通过客舱过道时也十分不便，一旦手提少量行李只能侧身通过，给旅客在客舱中的舒适度带来一定负面影响。3 春秋航空的客舱服务工作中的问题3.1 硬件设施不足在科技不断进步的背景下，越来越多的消费者对技术方面的服务有了新的需求，很多旅客希望在乘坐飞机的过程中有更好的科技体验，比如飞机上的通话、WiFi等等，但部分航空公司在新设备的采用上通常具有滞后性，不能及时借助技术水平较高的硬件设施来提升客舱服务质量。从目前来看，春秋航空不断加大对现代化大型客机的投
21、入，借此来为提升旅客运输量、降低机票价格、提升公司吸引力、扩大收入提供支持，但旅客对客舱服务提出的很多硬件设施、技术方面的新需求并未得到及时的满足，高水平的信息化、智能化产品还不具备，例如很多知名航空公司在客舱率先安装卫星电话、提供电脑上网、代码共享、客舱自助餐厅等等，春秋航空即便是商务舱也没有相关服务。目前春秋航空客舱中很多服务依然需要旅客主动提出才提供，有时甚至无法提供，比如，越来越多的航空公司开始提供的机上视频、机上WiFi等等，春秋航空并未主动提供，只有旅客提出有观看需要时才会提供；虽然春秋航空能在航行过程中给旅客提供特色餐饮，但各个座位并未设置专门的餐饮按钮，旅客需要餐饮时需要按下统
22、一的呼叫按钮，但公司并未在各个座位装设机上通讯设备，空乘人员需要走到旅客身边询问其具体需求，这对于及时获取旅客对服务的需求是不小的阻碍。3.2 服务管理制度不完善经过长期的建设和发展，春秋航空逐渐在各个方面建立了一定的制度体系，并且形成了自己的服务管理制度。目前，春秋航空客舱服务使用的管理制度有客舱服务管理办法、客舱服务工作与管理细则、旅客服务工作条例等，这些管理制度侧重于对基层员工服务工作的管理，工作重心在基层员工面向旅客提供的服务，但对于各部门、各层次工作人员间的协同合作缺少对应的制度化规范。现如今客舱服务要求航空公司必须做到服务迅速回应，这需要公司各部门间协同合作相互配合，一线部门与其他
23、部门间需要及时交流和协调。但春秋航空对消息、指示传输的同步性缺乏制度化措施，基层员工对旅客提出的问题需要逐层上报，工作程序复杂，基层员工权力有限，从而很难让运输服务问题得到及时传递与回应。比如，航行过程中如果有旅客对餐食不满意，空乘人员需要将意见层层上报，由高层次管理人员进行沟通，才能将整改意见下发至餐饮部门。而且，部分管理人员过于强调自身岗位的独立性，公司中上下游部门与员工团队间沟通不够及时，客舱服务范围内各部门、各岗位间的配合存在很大缺陷，这种配合体系拘泥于固有模式、刻板，不利于相关意见的及时传达，对一线工作人员进行的引导和整改速度也相对较慢，导致很多一线工作人员进行客舱服务时往往以达标为
24、主，不能借助顺畅、高效的制度和工作流程及时对旅客提出的意见进行反馈，而没有从内部沟通机制、信息传达制度等角度出发去研究旅客的需要，不能为公司客舱服务的及时调整提供有效支撑。这就导致春秋航空和其他航空公司在客舱服务管理制度上趋于一致，缺乏属于其自身的特色，不能及时满足广大旅客的服务需求。3.3 对旅客投诉反应不够重视，管理者服务意识不足春秋航空虽然一直在积极应对地面旅客的投诉和质疑，针对旅客投诉及时响应。从机场对旅客投诉的解决情况上看，旅客投诉问题后，对春秋航空解决情况的满意度在近几年基本保持在70%以下，公司解决得到的满意率维持在较低的水平，而且客舱服务方面来自旅客的投诉整体呈上升趋势（如图1
25、），说明春秋航空针对客舱内旅客投诉做出应对的效果相对有限，旅客投诉并未减少，投诉处理的满意度也未能得到回升。数据来源：20142018年春秋航空公司年度工作总结报告图1 20142018年春秋航空客舱服务投诉数量与解决情况图3.4 缺乏质量管理与评价由于近十年的迅速扩张，加上对客舱服务的重视程度低，春秋航空并没有建立起一套流程全面的客舱服务质量管理体制。目前看来，春秋航空并未在遵循民航总局制定的统一的标准这一基础上对服务质量管理工作进行拓展和延伸，很少结合旅客的需求来对服务工作内容进行丰富，比如商务经济座提供的饮料品种和数量十分有限，并且很多旅客愿意在客舱中购买餐食，但春秋航空目前并未将这些服
26、务丰富到公司客舱服务质量管理与制度之中，这就导致公司客舱服务质量很难得到有效提升。同时，当前春秋航空在客舱服务质量评价方面运用的是公司服务职能部门、资源管理部门以及第三方共同监督和考察的三方联合评价体系，由三方管理者组成评价小组进行考核，对各部门及其下属单位的服务工作评分。可是春秋航空将重点放在单方面的对旅客服务具体工作中，在客舱内旅客服务等方面重视过高，对自身客舱服务质量评价体制缺少审视和改进，例如乘务员对旅客口味与偏好的获取效果，旅客意见的处理与反馈等等，也很少对客舱服务具体的操作进行细致的评价，比如机上餐饮是否齐全、服务语言是否规范、应对旅客提问与质疑是否妥当等等，缺乏对服务过程的实时监
27、督和评价；3.5 对旅客个性化服务不足多年以来，春秋航空一直坚持向旅客提供公司规范内的服务，比如按照规定进行广播与安全检查，提供现有餐饮等等，很少要求基层员工收集旅客个性化服务的具体要求和建议，这给及时获取客户个性化服务的需求带来了不小的阻碍。春秋航空在进行客舱服务前，并未通过获取航班旅客信息来掌握旅客的构成，比如明确哪些是特殊旅客、哪些是常旅客与VIP旅客，策划举行与旅客个性化爱好相关的活动等等，这导致该公司服务人员很难在基础上由乘务人员与服务管理人员为旅客提供高质量的针对性服务，比如：要为哪些旅客提供特殊、个性化的服务，主动识别VIP旅客，哪些旅客过生日提供惊喜服务等。只要旅客不是对客舱服
28、务不满意，员工很少针对客户提出的问题进行相应的回应或沟通，更多地是用套话回应各类客户关于服务的提问或咨询，可以说，春秋航空相对严格的规范和制度很大程度上限制了员工在个性化服务中的作用，即便客户的个性化需求及时反映给基层员工，但基层员工受困于公司传统的规章制度，不对客户需求的表达进行及时回应，和客户接触较多的基层员工不能和客户群体进行良好的沟通，这使得春秋航空很难及时、全面地了解旅客的个性化需求，也阻碍了公司为客户提供各人所需的个性化服务。而且，限制员工与客户的沟通会营造相对严肃、拘谨的工作环境，这也会增加员工和客户的心理负担，不利于个人工作动力的激发和个人需求的表达。4 春秋航空的客舱服务质量
29、提升对策4.1 加强硬件设施建设与完善春秋航空应在一定程度上适应旅客对科学技术体验的服务需求，满足旅客在客舱内获得较好科技体验的需要，加大客舱内信息化技术和娱乐设施的投入。目前，俄航客机、东方航空客机都对与飞机运行效率相关的硬件技术进行了改进，飞机启动时间都在5分钟以内，是春秋航空飞机启动时间的1/5，效率相对较高，这极大地满足了旅客对公司运行效率的要求。同时，其他航空公司积极引进机身材料先进的机型，努力提升飞机应对外部环境的能力，客舱的稳定性有了一定提升，这给春秋航空硬件技术的完善提供了很好的参考。对于春秋航空而言，要想打造成顾客满意的客舱服务，那客舱内部娱乐设施和客舱外部的飞行硬件同样重要
30、。春秋航空应组建管理团队，定期进行交流，聘请专业人才，获得行专业经验，帮助自身形成机上娱乐系统建设的技术与经验，打造更具专业化的管理团队升级机上的娱乐系统。在策划和丰富机上娱乐节目时，公司应尽可能保证在机上娱乐节目的内容及更新，内容丰富度和节目更新周期要达到十佳航司的平均水平。具体而言，主要包括这样几点：首先，公司应在客舱中加大机上视频和机上WiFi的普及力度，为旅客提供更为丰富新颖的客舱服务；其次，公司应积极借鉴其他优秀航空公司的先进技术，为更多旅客提供卫星电话、电脑上网等服务，可以根据情况向旅客适当收取费用；另外，春秋航空应在各个座位设置专门的餐饮按钮和通讯设备，为旅客提供自助式点餐服务，
31、旅客只需要在座位上就可以通过通讯设备向空乘人员表达所需的服务，用设施给人耳目一新的感觉，用设施让顾客快人一等。4.2 完善客舱服务管理制度4.2.1 完善服务标准春秋航空应积极完善客舱服务工作相关标准，为客舱服务工作的进行提供重要的依据和参考这是客舱服务管理制度中不可或缺的一部分。这些服务标准和公司的管理规定相结合，促进公司客舱服务工作的完善和改进。具体来说，春秋航空公司应从工作能力、敬业精神、积极合作工作态度、内在职业道德和外在仪表礼仪等方面入手，根据旅客需求，构建更贴合实际的执行制度标准，为空乘人员的客舱服务工作提供依据。4.2.2 完善信息沟通机制正如前文所言，客舱服务必须依靠相对完善的
32、制度来保持各部门的高度协同，并对员工行为进行约束。春秋航空应将权力适当下放，建立一线和辅助部门之间的沟通和协调机制，实现信息在基层的快速传输，不再按照相对刻板的制度要求只有将信息和意见进行上报这一条路，在上报的同时也将与其他部门相关的信息及时传达给其他部门。同时，春秋航空应建立相应的例会制度，对过去一周中管理中出现的问题，顾客反应的意见及时向各部门公布，及时做到集思广益，快速处理来自旅客与一线工作人员的意见。4.2.3 细化客舱服务和地上服务的分工实际上，很多航空公司在客舱服务、地上服务的分工中存在不足，也很少制定相对严格的工作标准，更多地按照以往的工作模式和工作要求开展工作。因此，春秋航空应
33、结合客舱服务的具体要求做好各个工作人员之间的分工，将细化的岗位职责纳入到客舱服务管理制度之中，使得旅客需求能在制度体系内获得快速传达，让某个具体项目环节的管理团队有源源不断的创新和动力，让团队内不同的能力实现叠加而不是对抗抵消。4.3 重视客户投诉与意见服务本身具有无形性这一特征，同时不同的旅客对服务的需求不尽相同，这就使得旅客可能会有服务方面的意见或投诉。因此，春秋航空应结合旅客反映意见这一需求，积极完善公司客舱服务方面的投诉渠道。春秋航空在接到来自旅客关于客舱服务的投诉后，应积极询问旅客进行投诉的原因，并对具体原因进行总结和归纳，收集旅客关于客舱服务的具体意见和整改建议，并结合客舱具体情况
34、进行针对性的整改，根据旅客需求适当调节客舱服务。在改进措施实施结束后，公司应及时与投诉的旅客进行沟通，反馈改进的具体进展，并申请旅客在下次乘坐春秋航空后进行返评，收集旅客关于投诉处理的意见。妥善处理好乘客的投诉才能将旅客的不满转化为认可进而转化为对品牌的忠诚，况且来自顾客的意见最能帮助企业看清自身存在的不足，恰当地解决顾客投诉也是企业对其自身的一种提高。目前春秋航空的处理方式还是采取工作人员道歉，最多是送一餐盒饭，该公司应积极效仿国外优秀航空公司，假如旅客因为客舱服务不到位而进行投诉，一经查实旅客即可以获得企业旗下中高档酒店一晚的入住，还会获得往返目的地的机票，满满的诚意加上处理投诉的高效率，
35、顾客的抱怨必然化作忠诚。4.4 完善服务质量管理与评价春秋航空应加强对客舱服务质量的管理和提升，积极为旅客提供相对全面、高质量的客舱服务。比如，春秋航空可以在权限范围内对旅客信息进行充分的收集和整理，及时获取旅客关于客舱服务的需求，针对旅客潜在的需求为其提供可选择的客舱服务，比如对特殊旅客的帮助、对VIP旅客的服务、对头等舱与商务舱旅客的硬件设施服务等等，为服务质量的提升提供高水平的管理和协调工作。同时，春秋航空应及时构建三位一体的评价系统，完善课程服务质量评价体系。公司应立足于客舱中的探头记录的录像和音频，对员工的具体服务行为进行职能部门评价、业务部门评价、自评与外聘专家测评相结合，职能部门
36、应明确对各部门评价的标准统一、公平，针对各部门具体工作标准进行全面评价分析。服务部门自评应做到“高标准，严要求”，从各岗位工作细节入手进行评价，并在评价过程中明确各个问题的改进方法与方向，为员工提供指导。4.5 结合旅客需求，提供个性化服务4.5.1 为个性化需求提供保障春秋航空应结合旅客需求，积极提供个性化服务。首先，硬件设施上，春秋航空应积极设定主题客舱，如今主题客舱也吸引顾客的一种新奇且有效的手段，虽然春秋航空整体价格低廉，把部分客舱整体打造成一个新型的主题客舱难以实现，但针对各行各业顾客的消费和体验需求，改装部分客舱，完善服务设施，这对于深化顾客体验有很大的作用；其次，春秋航空应积极建
37、立历史数据库，作为国内知名的经济型航空公司，作为全国知名的航空公司，不仅在知名度上有所领先，还要真心实意地为广大旅客着想，为客户提供优质服务，并且能够在客户留下意见后更加快速处理和改善，这样就能给客户贴心的呵护，创造舒适的住店环境；此外，为了消弭对个性化服务的错误认识，必须把教育和培训作为公司的规章制度，让个性化服务的理念扎根于员工的心中，让每个客舱服务员工都具备足够的责任感、荣誉感。只有这样个性化服务意识才能建立起来，切实的为旅客着想。4.5.2 强化与旅客的沟通春秋航空应积极密切与旅客之间的沟通，这是及时获得旅客意见、为整改提供参考的重要前提，也是提升客舱内旅客服务体验的重要基础。首先，春
38、秋航空应及时建立相应的奖惩制度，积极鼓励一线服务人员收集客户个性化服务需求，鼓励基层员工和客户间的沟通；其次，春秋航空应结合服务要求对员工表述的语言进行适当授权，尽量规避标准、严谨的语言，开发和使用符合时代或客户喜爱的表达方式；最后，春秋航空应高度重视一线服务人员传达的来自旅客的信息，及时对其进行整理分析，充分利用客户服务需求等相关信息的价值。另外，春秋航空员工应深入到客户的角度，关注旅客的服务体验，利用换位思考，收集客户对个性化服务的体验和反应。这样员工才能把旅客当作“朋友”，让他们能够畅所欲言，愉快地交流。4.6 改进人才选拔与培养机制，提升员工团队素质春秋航空应结合客舱服务的实际要求来进
39、行相关的人才吸引、录用和培训，注重工作人员的综合能力和实践能力。目前，春秋航空在服务过程中过于追求较好的态度，忽视了服务质量和能力对客舱服务效果的影响，加上当下国内航空类专业整体教育培训水平相对有限，培训人才和资源相对紧缺，导致春秋航空不能很好地对客舱服务人员进行针对性的培训和教学，给客舱服务工作团队整体服务水平的提升带来不小的阻碍。因此，春秋航空应积极和国内知名航空类院校进行合作，包括航空名校哈工大、科技摇篮的中科大、“军中清华”一国防科大等等，积极吸引这些高校的师资和学生，为公司的培训和人才引进提供更多支持。春秋航空可以借鉴国外优秀航空公司的模式，通过岗前培训、现场指导、集中上课、案例分析
40、等来让乘务人员得到系统的先进的培训。公司应取长补短，理论与实践相结合，培训与操作并重，借助招聘外教、工作人员再培训、人才引进等措施，提升员工团队综合素质，吸引优秀人才。公司人力资源部门要调整管理思路与管理方式，调整招聘方向，引进本科及以上学历、具有英语特长的人才，其占比应达到空乘总人数的30%。并且，春秋航空要在工作团队中树立标杆，积极营造出“学、帮、带”的积极学习氛围，主动识别问题人员，对这些问题人员进行针对性的培训与提升。公司要在提高员工的理论水平和服务意识的同时借助建立有效的绩效考核制度和薪酬管理制度，使得他们在压力下，推动员工有主动提高基本业务实践水平的意识，提高自身积极性。同时，春秋
41、航空应积极在客舱服务团队中推行岗位聘任制度，用分阶段的岗位考核来对客舱服务人员的服务工作进行监督和评价，全面考察服务人员的服务结果，并将其作为客舱服务人员是否继续聘用的重要依据，借此来为员工整体素质的提升提供更有价值的对策和参考，为客舱服务工作提供更高层次人才的支撑。结语近些年，我国航空运输行业迅速发展，航空运输行业更多配套的相关要求也随之不断提升，但目前我国航空运输各项基础管理工作会并不能跟随航空运输行业的发展，航空运输过程中的客舱服务也不例外。从目前的情况看，我国很多航空公司存在着不小的服务差错率，这给我国航空公司的健康发展带来了不小的挑战。虽然近几年我国航空公司服务质量标准逐步完善，客舱
42、服务工作水平也有了不小的提升，但如今在新的社会环境和经济形势下，航空公司的客舱服务工作面临着很多新的要求，客舱服务工作的调研和改进依然是航空公司面临的极为艰巨的任务。参考文献：1 任顺红.浅谈乘务礼仪对提高客舱服务质量的重要性J.中国新通信，2019(02):213.2 王植颖.谈航空公司服务质量评价及提升策略J.旅游纵览(下半月)，2018(6):353 罗一鸣.情景化教学在民航客舱服务中的应用以特殊旅客服务为例J.科学咨询，2018(3):474 何庆柱，王强，李明俊，等.大数据助力航空公司提升运行质量和服务体验J.民航管理，2017(2):445 王欢，付晗.空乘服务中“身礼”和“心礼”
43、的重要性研究J.教师博览：科研版，2016(9):13-146 王欢，黄敏，杨征.空乘服务失败时应采取的服务补救策略J.企业经济，2016(8):139-1437 曲岩.新加坡航空公司服务领先策略的启示J.环球市场信息导报，2016(45):48-498 江群.基于乘客需求的民航客舱服务创新研究以武汉职业技术学院航空服务专业为例J.科技创业月刊，2015(19):89-919 赵洋.当代中国民用航空客舱服务的民族审美文化特征J.人民论坛，2015(a11):72-7310 刘佳颖.突出行业特色的空乘专业客舱服务教学体系建设J.中国民航飞行学院学报，2015(3):50-5211 龙继林，师萍.我国大型航空公司服务创新的策略选择J.企业研究，2014(15):75-7912 马铁勇.中国航空公司开展附加服务业务的政策研讨J.空运商务，2014(10):17-1913 何平，陈冬.抓好三个关键提升旅客满意提高客舱服务旅客满意度之思考J.空运商务，2014(6):35-3614 车汶瑾.以细节成服务 以服务促发展浅谈如何提高航空公司的“软服务”质量J.才智，2014(2):32615 王振娜.国际化进程中客舱服务营销资源的价值功能和利用J.空运商务，2013(8):50-5314