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1、客房服务员：高级客房服务员真题库1、单选刷洗墙纸，需用时间20分钟/间，而员工一天的工作量为（）间。A、10B、15C、20D、5正确答案：C2、单选下列选项不属于餐饮部运转程序的是（）。A、开餐前的（江南博哥）准备工作B、迎宾服务C、餐后结束工作D、任务分配正确答案：D3、单选竹叶青应属（）类。A、白酒B、黄酒C、啤酒D、果酒正确答案：D4、单选下面说法正确的是（）。A、中档饭店清扫房间定额一般为810间/人B、中档饭店清扫房间定额一般为1012间/人C、中档饭店清扫房间定额一般为1416间/人D、中档饭店清扫房间定额一般为1214间/人正确答案：C5、单选毛巾类物品的基本品质要求是：（），
2、白色为主，其他素色以不褪色为准，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好。A、全棉B、化纤C、混纺D、涤棉正确答案：A6、单选客房部会议室环境艺术的装饰布置应突出（），使其成为构图中心。A、壁画B、条幅C、主席台D、鲜花正确答案：C7、单选制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、操作方法和标准、（）、整洁状况、速度和定额等。A、程序B、时间C、布置规格D、大清洁正确答案：C8、单选客人外出轻易不愿伤和气，一般是在忍无可忍的情况下才来投诉的，因此饭店应该（）。A、答应其要求B、不予理睬C、格外重视D、冷处理正确答案：C9、单选贵宾抵达饭店前二级保卫方案对专梯使用的措施是（）。A、主宾个别行动时
3、使用B、主宾主要活动时使用C、主宾随用随开D、主宾全部行动时使用正确答案：B10、单选贵宾抵达饭店前二级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。A、重点路线设岗B、全天候设岗C、重点时间设岗D、全天候全方位设岗正确答案：B11、单选（）的防火检查主要包括：每日防火巡查、每月防火检查、消防设施检查维修保养、自动消防设施全面检查测试及灭火器维护保养和维修检查五种形式。A、消防安全重点单位B、企事业单位C、消防单位D、一般单位正确答案：A12、单选下列不属于影响工作定额的因素是（）。A、饭店的等级B、器具的配备C、工作环境D、员工的觉悟高、低正确答案：D13、单选客房内用品配备标准是对（）的储备定额进行管理
4、。A、布件B、赠品C、客用品D、设备正确答案：C14、单选我国涉外星级饭店标准间客房净面积不能小于（）。A、14m2B、12m2C、10m2D、15m2正确答案：B15、单选从客房产品开发完毕到投入市场的初始阶段，称为介绍期。在这一阶段，常用的定价策略有（）、高价定价策略。A、稳定价格策略B、渗透定价策略C、低价占领策略D、高价占领策略正确答案：C16、单选下列选项不属于客房部常用表单（原始记录）管理内容之一的是（）。A、按规定填写并传递B、对原始记录进行检查、整理、分析C、表单的设计和印制D、建立表单记录责任制正确答案：D17、单选客房部经理每年应至少（）次以上会同工程部经理对客房家具设备状
5、况进行全面检查。A 、四B、一C、三D、两正确答案：D18、单选下面不属于客房原始记录主要内容的是（）。A、记录客房设备B、记录物品消耗C、记录客房产品销售D、记录客房安全状况正确答案：D19、单选下面选项不属于重要接待任务特点的是（）。A、客房服务员所担负的责任大B、接待标准高C、服务质量要求高D、所住房间价格贵正确答案：D20、单选将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为检查、整理和（）三个阶段。A、上报B、统计C、分析D、分类正确答案：C21、问答题论述美国人的禁忌。正确答案：忌讳“13”和“星期五”。 忌讳问年龄、买东西的价钱。 忌讳形容胖瘦。 忌讳向妇女送衣物、化妆品。 不喜欢服务
6、员送香巾擦脸。 老人忌讳在上楼、爬山时被搀扶。 忌同性跳舞。 忌送带公司标志的礼物。 饮食上忌咸和烹饪中用过多调料。 忌食蒜和过辣的食品，忌食动物内脏和肥肉。22、单选教学时，案例研讨采用高级服务员与其他初、中级服务员研讨形式，可以（）。A、将上级指示和决策传达给初、中级服务员B、提高初、中级服务员业务水平C、使培训难度、深度加大D、扩大培训范围正确答案：B23、单选制定客房清扫标准的原则之一是（）。A、视觉标准B、听觉标准C、“三方便”准则D、触觉标准正确答案：C24、单选客房原始记录的特点是经常性、（）、真实性和群众性。A、权威性B、广泛性C、可靠性D、及时性正确答案：B25、单选下列不属
7、于劳动定员计算程序之一的是（）。A、计算每班次的工作量B、确定各职能区域岗位或工种设置C、根据客房部管辖范围将各职能区域分开D、客房部总体的管理模式正确答案：D26、单选下列不会影响清洁房间卫生速度的因素是（）。A、客人的素质B、是否跨楼层清扫客房C、客房清洁服务器具配备D、员工分工不明确正确答案：D27、单选下列说法不正确的是（）。A、客房部应向保卫部提供必要的住客资料与信息。B、客房部负责客房安全、保卫部负责客房外公共区域安全C、客房部应协助保卫部做好防火工作D、客房部应协助保卫部做好住客遗失物品的处理正确答案：B28、单选饭店业需要按照职业道德原则统一规范从业人员的（）。A、思想观念、操
8、守和服务模式B、价值取向、信念和行为模式C、行为准则、纪律和管理模式D、思想品德、情操和修养模式正确答案：B29、单选处理好投诉的前提是（）客人的各式各样的投诉。A、正确对待B、严格控制C、多多赔偿D、口头处理正确答案：A30、单选日本的（）是亚洲最大的城市之一。A、东京B、横滨C、广岛D、北海道正确答案：A31、单选（）不属于一般客用品对茶叶基本品质的要求。A、标明茶叶品类B、干燥洁净C、无异味D、色正味浓正确答案：D32、单选星级饭店对客房面巾的规格要求是长不小于700毫米，宽不小于350毫米，重量不低于（）克。A、180B、120C、140D、160正确答案：C33、单选清洁整理客房标准
9、的内容包括客房清扫前的准备，（），西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度。A、应变能力B、客房清扫基本方法C、外语水平D、专业知识正确答案：B34、单选擦洗恭桶水箱属计划卫生，每擦洗一间大约需要10分钟，而员工每天工作量为（）间。A、20B、30C、40D、50正确答案：C35、单选客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为（）。A、漫骂性投诉B、控告性投诉C、批评性投诉D、建设性投诉正确答案：B36、单选下面不属于客房示范培训内容的是（）。A、开夜床程序B、为宾客送茶服务C、一般火情处理D、宾客醉酒捣乱正确答案：D37、单选客房服务的好坏，取决于
10、服务人员的（）。A、素质和经验B、态度及质量C、热情和经验D、敬业和竞争正确答案：A38、问答题客房部各种定员方法的适用对象是什么？正确答案：按比例定员适合于楼层服务员与客房服务员。按岗位定员适合于楼层台班服务员，公共区域的部分员工等。按职责范围定员适合于客房部主管以上的人员。按劳动效率定员适合于从事以操作为主的实行劳动定额管理的工种。39、单选当楼层或房内烟浓度达到一定程度时，（）的红灯就会闪亮报警。A、灭火系统B、热感器C、烟感器D、电视监控器正确答案：C40、单选下列选项不属于客人到店接待服务内容的是（）。A、建立客帐B、定价排房C、确认付款方式D、交纳押金正确答案：D41、单选客房服务
11、员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、（）、坚持原则和维护饭店声誉。A、分析责任B、办事迅速，讲究效果C、答非所问D、投其所好正确答案：B42、单选由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有是否是专职的卫生班清扫员，是否跨楼层清扫客房，（）及其他因素等。A、员工分工不明确B、管理指挥不当C、客人的素质D、岗位职责不清正确答案：C43、单选一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于600毫米，重量不低于（）克。A、600B、300C、400D、500正确答案：C44、单选饭店企业的识别标志、品牌商标、广告宣传和饭店的主色调等是指（）识别系统。A、行为
12、B、知觉C、视觉D、理念正确答案：A45、单选培训计划主要内容有培训目标、培训对象、培训者（）、培训措施、培训时间、培训地点、培训内容、培训方式和培训设备、培训监督等。A、培训组织B、培训经费C、培训效果D、培训要求正确答案：B46、单选澳大利亚人的习俗接近（）人。A、美国B、英国C、法国D、新西兰正确答案：A47、单选下面说法正确的是（）。A、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，但重量重B、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，且重量轻C、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，但重量轻D、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，且重量重正确答案：D48、单选布
13、草房是（）部管辖的一个部门。A、客房B、采购C、前厅D、工程正确答案：A49、单选梳妆镜铜耳擦铜，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为40间，循环周期每月擦一次。A、10B、15C、20D、5正确答案：A50、单选泡沫灭火机可形成泡沫层，能阻止（）的接触，起到隔绝作用。A、可燃物与火焰B、酸碱与火焰C、氧气与可燃物D、火焰与氧气正确答案：D51、单选灭火器应保存在（），防止受潮、日晒。A、阴凉处B、库房内C、客房内D、干燥通风处正确答案：D52、单选与客人沟通的技巧主要有（）；对客人要彬彬有礼；要“善解人意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。A、重视对客人的心理服务B
14、、重视为客人提供功能服务C、重视客人消费观念D、重视饭店经营理念正确答案：A53、单选商务旅游型客房的设计布置，要充分考虑到商务客人的需求，例如：在商务楼层客房要加装（）、电脑、传真机等。A、宽带B、加湿器C、投影仪D、复印机正确答案：A54、单选在接待准备工作中，对参加接待的服务人员要进行严格的挑选及必要的（）。A、培训B、加薪C、安排D、检查正确答案：A55、单选意大利的国教为（）。A、佛教B、基督新教C、天主教D、伊斯兰教正确答案：C56、单选影响客房服务工作定额的因素有员工的素质水平，工作环境，（），器具的配备。A、家具、设备的新、旧B、员工的觉悟C、饭店的等级D、饭店的质量要求正确答
15、案：C57、单选促销是指企业通过适当方式把商品的信息传递给（）。A、市场B、商家C、消费者D、管理部门正确答案：C58、问答题论述环境艺术在饭店优质服务中的重要意义。正确答案：环境艺术是体现饭店等级规格和个性格调，提供优质服务的基本条件。环境艺术是反映饭店礼遇规格，满足客人心理需求，提供优质服务的客观要求。环境艺术是反映民族风格和地方特色，体现社会主义精神文明的重要条件。59、问答题俄罗斯人的性格及习俗是什么？正确答案：俄罗斯人不掩饰感情，不像东方人那样遇事不动声色，但说话不指手画脚，在公共场所不大声喧哗，俄罗斯人豪爽大方。俄罗斯人注重礼貌，见面时相互致意问好；“您”和“你”的称呼有严格界限；
16、人们相见时一般是握手；守时，整洁，爱清洁卫生。60、单选刷洗浴缸墙壁，需用时间20分钟/间，而员工一天工作量为（）间，循环周期每月刷洗一次。A、25B、20C、15D、35正确答案：B61、单选客房服务员保洁工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作任务、（）、如实反映客房状况和记录处理意外情况的凭据。A、工作成果评比B、及时添补用品，控制物品消耗，保证客人需要C、记录考勤D、考察员工的业务能力正确答案：B62、单选制定客房清扫标准的原则是饭店的经营方针和市场行情、（）和“三方便”准则。A、嗅觉标准B、尽量少打扰客人C、听觉标准D、感官标准正确答案：B63、单选客房服务员保洁，工作表的作用是领
17、班给客房清洁服务员分派工作任务，及时添补用品、控制物品消耗、保证客人需要，（）和记录处理意外情况的凭据。A、记录考勤B、工作成果评比C、如实反映客房状况D、考察员工的业务能力正确答案：C64、单选由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有（），是否跨楼层清扫客房，客人的素质及其他因素等。A、是否是专职的卫生班清扫员B、员工分工不明确C、清扫房间状态不明确D、岗位职责不清正确答案：A65、单选客房部使用的机器清洁设备有（），吸水机、洗地机、洗地毯机和打蜡机等。A、吸尘器B、玻璃清洁器C、房务工作车D、挤水器正确答案：A66、单选对饭店经济损失较大的是（）预订的取消。A、散客B、超额
18、C、临时D、团体正确答案：D67、单选1901年，两个（）人将酒馆搬到北京东单菜市场西边，并正式挂上“北京饭店”的招牌。A、英国B、法国C、德国D、意大利正确答案：B68、单选重要接待任务的特点是宾客的身份高或特殊，（），接待标准高，客房服务员所担负的责任大。A、任务保密性强B、服务质量要求高C、宾客知名度高D、所住房间价格贵正确答案：B69、单选下列选项不属于保卫部工作范围内容的是（）。A、突发性事件的处理B、醉酒闹事的处理C、重要宾客的保卫D、调查取证正确答案：D70、单选吸灯罩浮尘，需用时间10分钟/间，而员工一天的工作量为（）间，循环周期每月吸尘一次。A、30B、40C、50D、20正
19、确答案：B71、单选豪华饭店清扫房间定额一般为（）。A、1012间/人B、810间/人C、1214间/人D、1416间/人正确答案：A72、问答题论述怎样处理顾客的投诉。正确答案：要诚恳耐心地倾听，让投诉者把话讲完，真诚地表示同情，争取获得与投诉者情感上的一致。设身处地的为顾客着想，以诚恳的态度向客人道歉。及时了解投诉内容，立即做出处理决定，控制处理过程，力求满意的解决效果。73、单选客房部使用的机器清洁设备有吸尘器、（），洗地机、洗地毯机和打蜡机等。A、挤水器B、吸水机C、尘拖（万向地推）D、玻璃清洁器正确答案：B74、单选为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时，可以不考虑的内容是（）。A
20、、待客热情礼貌B、有较强的安全、保密意识C、埋头苦干，不讲条件D、交际能力强正确答案：D75、单选在饭店的优质服务中，语言艺术是沟通客人与服务员之间（）的桥梁。A、物质B、精神C、语言D、感情正确答案：D76、单选做好对客服务工作关键在于提高员工的（）。A、创造能力B、自警自励意识C、竞争意识D、服务意识正确答案：D77、单选客房服务员处理疑难问题一般要具备（）、丰富的饭店业务知识，敏捷的思维能力和讲究语言技巧。A、日常服务工作经验B、外语知识C、管理知识D、经营能力正确答案：A78、单选努力做好服务工作，待客热情周到，屡受宾客（）的员工，饭店应当予以奖励。A、赠送物品B、书面表扬C、委托D、
21、批评建议正确答案：B79、单选饭店中每个正常使用的客用电梯内均要安装（），只要发现疑点，即可定点录像取证和跟踪监控。A、摄像机B、录像机C、录音机D、窃听器正确答案：A80、单选客房部常用表单（原始记录）从记录到检查核实，从保管到加工整理要由（）。A、每个服务员人人有责B、专人负责C、客房部门经理负责D、饭店经理负责正确答案：B81、单选下列选项不属于客人到店接待服务内容的是（）。A、建立客帐B、定价排房C、确认付款方式D、交纳押金正确答案：D82、问答题洗衣房专用洗涤剂有哪些？正确答案：洗衣房常用专用洗涤剂有：棉织品主洗剂；化油剂；酸粉；氧漂剂；氯漂剂；上浆粉；柔软剂；干洗剂；衣领净。83、
22、单选一般客用品规格要求中，枕芯的规格要求长不小于是（）毫米，宽不小于350毫米。A、650B、550C、700D、750正确答案：A84、单选澳大利亚的国花是（）。A、荷花B、菊花C、郁金香D、金合欢正确答案：D85、单选尊重客人的主要体现之一是尊重客人的（）。A、人权B、人性C、人格D、人道正确答案：C86、单选旅游业员工最低的基本（）需要为保证其衣、食、住、行。A、劳动B、就业C、文化D、生活正确答案：D87、单选下面不属于主管检查工作制度的主要内容是（）。A、检查的方法B、检查的重点C、主管抽查的数量D、检查房间物品摆放规格正确答案：D88、单选处理投诉一般选择在（）场合。A、非公共场合
23、B、咖啡厅C、大厅D、餐厅正确答案：A89、单选饭店所用棉织品大致可分为客房用棉织品和（）用棉织品两大类。A、楼层B、餐厅C、卫生D、客人正确答案：B90、单选下面不属于客房原始记录特点的是（）。A、群众性B、真实性C、经常性D、准确性正确答案：D91、单选现代营销变原来的“跑单帮”为（），是公共关系与推销的结合。A、商品推销B、服务推销C、全员推销D、展销正确答案：C92、单选影响客房服务工作定额的因素有员工的素质水平，（），饭店的等级，工作器具的配备。A、员工的觉悟B、工作环境C、饭店的质量要求D、家具设备的新旧正确答案：B93、问答题论述怎样确定客房供应品的消耗定额。正确答案：这一定额是
24、以过夜人数为单位来确定的。确定这一消耗定额时，要考虑到客房标准、价格水平、客房用品供应情况、成本计划等因素，然后定出确切的数量。对消耗不足和超额消耗的物品要内部调剂，尽量在单位时间内使接待总过夜人次数的总量不突破指标。94、单选综合型客房部的组织结构形式，是饭店设房务行政总监或经理统一管理（）。A、前厅部和商务部B、前厅部和客房部C、餐饮部和客房部D、客房部和公关部正确答案：B95、单选饭店内的写字间租金一般以（）为计价单位。A、“米（m）/日”B、“平方米（m2）/月”C、“米（m）/月”D、“平方米（m2）/日”正确答案：D96、单选我国涉外星级饭店标准间卫生间面积不能小于（）。A、4m2
25、B、3m2C、5m2D、2m2正确答案：A97、单选培训计划主要内容有培训目标、（）、培训者、培训经费、培训措施、培训时间、培训地点、培训内容、培训方式和培训设备、培训监督等。A、培训对象B、培训效果C、培训组织D、培训要求正确答案：A98、单选下面说法正确的是（）。A、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1000毫米B、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于1900毫米，宽不小于1100毫米C、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1100毫米D、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2100毫米，宽不小于1200毫米正确答案：C99、单选现代啤酒的发源地是（）。A、美
26、国B、英国C、德国D、法国正确答案：C100、单选客人离店后的服务内容包括：（）和未尽事项.A、客史建档B、整理表格单据C、研究客源市场D、研究宾客对饭店的规则和要求正确答案：A101、单选影响客房服务工作定额的因素有员工的素质水平，（），饭店的等级，工作器具的配备。A、员工的觉悟B、工作环境C、饭店的质量要求D、家具设备的新旧正确答案：B102、单选教学时，案例研讨采用高级服务员与其他初、中级服务员研讨形式，可以（）。A、将上级指示和决策传达给初、中级服务员B、提高初、中级服务员业务水平C、使培训难度、深度加大D、扩大培训范围正确答案：B103、单选当我们由于工作水平或粗心大意等原因，给客人
27、造成不便或损失时，饭店和当事人除了要立即纠正、采取补救措施外，还应当（）。A、给客人冲减费用B、主动向客人表示歉意，争取客人的谅解C、对当事人作出处理D、将影响控制在最小的范围正确答案：B104、单选英国的格林尼治闻名于世的是泰晤士河畔小山顶上的皇家（）。A、大教堂B、宫殿C、天文台D、森林公园正确答案：C105、单选房号牌擦铜是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需（）分钟，每天工作量为40间。A、10B、3C、5D、7正确答案：A106、单选下面选项中，不属于客房部为确保客人安全所做的工作是（）。A、录用新员工时的安全要求B、新员工安全知识的培训C、客房安全工作的检查指导D、加强员工进出客房
28、的登记制度正确答案：D107、单选检查客房的表格和报表，是按照客房部规定的（）设计和制作的。A、服务质量标准B、服务项目划分C、服务数量多少D、设施设备标准正确答案：A108、单选TR103地毯除渍迹，可以清除地毯上的水溶性污渍，如茶渍，（），果汁渍等。A、蔬菜汁渍B、咖啡渍C、墨水D、血渍正确答案：B109、单选客房色彩在突出主色调的同时，应适当选用较为强烈的（）。A、三元色B、主色调C、中性色D、对比色正确答案：D110、单选饭店根据工作需要，可调动员工的（）。任职期间因工作不胜任或出现较大过失的，饭店可视情况做出（）的决定。A、工作关系；调出饭店B、积极性；脱产培训C、工资关系；停薪留用
29、D、工作部门或工作岗位；免职或降职正确答案：D111、单选立方分米的单位符号是（）。A、mm2B、km3C、dm3D、cm2正确答案：C112、单选一星级饭店属于经济型饭店，国家涉外星级饭店标准规定，至少有20间（套）可供出租的客房，（）的客房应配有卫生间，16小时供应热水。A、50%B、75%C、85%D、60%正确答案：B113、单选客房维修意见表的作用是：让客人有机会发表意见以弥补工作不足，（），通知工程部派工维修及备查。A、如实反映客房状况B、让客人感到饭店对其所住房间状况的重视C、对外影响和宣传D、让客人感受到饭店的工作效率很高正确答案：B114、单选国家星级饭店标准规定，三星级饭店
30、至少要有40间（套）可供出租的客房，24小时提供冷、热水及冰块和（）小时中西餐或送餐服务。A、22B、24C、18D、20正确答案：C115、单选客房服务员处理疑难问题应注意（）；办事迅速，讲究效果；坚持原则和维护饭店声誉。A、弄清客人所提问题的实质B、分析责任C、投其所好D、答非所问正确答案：A116、单选饭店业需要按照职业道德原则统一规范从业人员的（）。A、思想观念、操守和服务模式B、价值取向、信念和行为模式C、行为准则、纪律和管理模式D、思想品德、情操和修养模式正确答案：B117、单选职业道德的原则与企业为保障其发展所制定的一系列规章制度的（）是一致的。A、条文B、要求C、精神实质D、程
31、序标准正确答案：C118、单选在（）国直到1658年，出现客运公共马车交通，饭店业才得以真正开始发展。A、英B、美C、俄D、法正确答案：A119、单选领班查房表的作用有作为工作凭证，保证清洁房的质量和（）。A、及时弥补漏洞B、是客房部日常对员工考核的依据C、证实领班的能力D、通报最新房态信息正确答案：B120、单选公共关系人员为饭店搜集信息，提供咨询建议，是饭店的“智囊”，起着重要的（）作用。A、协调B、交际C、宣传D、参谋正确答案：D121、单选中国茅台酒的酒香属于（）型。A、酱香B、清香C、浓香D、窖香正确答案：A122、单选擦洗恭桶水箱属计划卫生，每擦洗一间大约需要（）分钟，而员工每天工
32、作量为40间。A、10B、20C、5D、15正确答案：A123、问答题论述说明划分饭店等级的原则。正确答案：为了促进饭店业的发展，适应不同类型旅客的不同要求，促进管理水平和服务质量的提高，国际上曾先后对饭店的等级制定了标准。主要是以建筑标准的高低、设备设施的好坏、服务质量的优劣、管理水平的高低来划分的。目前，国际上划分饭店等级的标准尽管有所不同，但主要是从饭店的设备、服务和管理来划分的。124、单选在处理投诉的过程中，要注意区别客人类型，主要有（）、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来，将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来。A、将重要的客人和一般的客人区分开来B、将长住客人与临时住宿客人区
33、分开来C、将消费水平较高的客人与消费较低的客人区分开来D、将爱挑剔的与大众客人区分开来正确答案：A125、单选下列不属于处理投诉时设法使客人消气的是（）。A、接待客人时，要面带“微笑”B、先让客人把话讲完，切勿胡乱解释打断客人讲述C、客人讲话时，要表现出足够的耐心D、送上一杯茶水或咖啡正确答案：A126、单选饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数，根据房间的多少来划分，大型饭店客房数在（）间以上。A、500B、400C、600D、800正确答案：C127、单选刷洗恭桶污渍，需用时间5分钟/间，而员工一天的工作量为80间，循环周期（）刷洗一次。A、每半年B、每季度C、每周D、每月正确答案：D1
34、28、单选劳动定员计算的一般程序是（），各职能区域岗位或工种设置，确定每天所需班次，计算每班次的工作量，根据各工种和区域的性质、任务确定工作定额，确定客房部人员定额。A、根据客房部管辖范围将各职能区域分开B、根据各区域、各岗位的地理环境C、根据各区域环境的设施、设备条件D、根据饭店整体环境和市场定位正确答案：A129、单选客房部协助（）部做好住客遗失物品的处理。A、后勤B、前厅C、保安D、财务正确答案：C130、单选贵宾抵达饭店前一级保卫方案对宴会安全的措施是（）。A、全方位设岗，宴会前全面检查B、重点部位设岗，宴会前重点检查C、附近岗位兼顾，宴会前个别检查D、流动岗，宴会前抽查正确答案：A1
35、31、单选柜台商品陈列的（）性是指在同一柜台和货架上的商品陈列要有连带性。A、科学B、艺术C、系统D、全面正确答案：C132、单选下列说法不正确的是（）。A、客房部与餐饮部工作互不相关B、客房部与餐饮部配合，做好VIP房果篮、酒水、点心的摆放C、客房部应协助餐饮部按客人要求送餐到房间D、客房部应协助房间送餐部收拾房间餐具及餐车正确答案：A133、单选一般客用品的规格要求是面巾长不小于是550毫米，宽不小于300毫米，重量不低于（）克。A、170B、130C、110D、150正确答案：C134、单选制定客房清扫标准的原则是饭店的经营方针和市场行情、（）和“三方便”准则。A、嗅觉标准B、尽量少打扰
36、客人C、听觉标准D、感官标准正确答案：B135、单选服务质量的优劣是以（）为标准进行衡量的。A、服务员自我评价B、服务员服务水平C、客人的主观感受D、主管的评价正确答案：C136、单选客房服务员处理疑难问题应注意（）；办事迅速，讲究效果；坚持原则和维护饭店声誉。A、弄清客人所提问题的实质B、分析责任C、投其所好D、答非所问正确答案：A137、单选套房铜器擦铜，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为6套，循环周期每半月一次。A、60B、50C、40D、30正确答案：A138、单选下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是（）。A、重视对客人心理服务B、维护饭店声誉，不能否定自己C、要善解人意D、对
37、客人要“反话正说”正确答案：B139、单选客房的种类里juniorsuite应是（）。A、标准间B、单人间C、双床间D、普通套间正确答案：D140、单选客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是垃圾灰尘和泥沙、（）、油溶性污渍和胶类污渍.A、食品、用品、物品碎碴B、水溶性污渍C、家具设备受潮霉污渍D、锈蚀的斑迹正确答案：B141、单选公共关系一词最早出现在（）年出版的韦氏新九版大学词典上。A、1807B、1907C、1817D、1917正确答案：A142、单选下列选项中，不属于房务报表内容的是（）。A、住客房房间号及数量B、维修房房间号及数量C、客房行李数量D、客
38、房清扫状况正确答案：D143、单选新员工主要参加入店教育和（）。A、发展培训B、岗前培训C、交叉培训D、在职培训正确答案：B144、单选（）的防火检查主要包括：每日防火巡查、每月防火检查、消防设施检查维修保养、自动消防设施全面检查测试及灭火器维护保养和维修检查五种形式。A、消防安全重点单位B、企事业单位C、消防单位D、一般单位正确答案：A145、单选客房和楼层工作间都禁用（）取暖、烧水等。A、电炉B、暖气C、热水袋D、饮水机正确答案：A146、问答题论述预订中容易产生的纠纷及原因。正确答案：未能正确地掌握可租房的数量，主要表现为与前台分房组、营销部的沟通不良，与预订中心系统及订房代理处的沟通不
39、良，客房状态的显示不正确等。记录、储存预订资料出现差错，具体有日期错误、姓名错误、项目遗漏、存档的顺序错误、变更及取消的处理不当。预订员对房价的变更以及有关的销售政策缺乏了解。未能满足客人的要求。实施超额预订不当而造成的差错。147、单选红葡萄酒酒液通常呈（）色。A、白B、红C、粉D、略黄正确答案：B148、单选职业道德是培养和造就职工队伍，提供优质服务的（）准则。A、道德B、思想C、工作D、服务正确答案：B149、单选下面说法正确的是（）。A、中档饭店清扫房间定额一般为810间/人B、中档饭店清扫房间定额一般为1012间/人C、中档饭店清扫房间定额一般为1416间/人D、中档饭店清扫房间定额
40、一般为1214间/人正确答案：C150、单选从业人员的道德自觉性越高，越能遵守规章制度，而这种（）又有助于提高从业人员的道德修养。A、规章制度B、强制要求C、良好的法制观念和组织纪律性D、行政命令正确答案：C151、单选饭店的服务工作具有（）、协作性和随机性等特点。A、系统性B、突发性C、灵活性D、原则性正确答案：A152、单选单位应当按照国家有关规定，结合本单位的特点，建立健全各项消防安全制度、保障消防安全的操作规程，并（）。A、公布执行B、严格执行C、上报备案D、上报审批正确答案：A153、单选建立市场预测模型，是对预测对象（）的近似模拟。A、方式、规模B、规定模式C、市场远景D、发展规律
41、正确答案：D154、单选一个团队是否有亲和力和战斗力，关键取决于领头人，特别是基层管理者，拥有一部分权力，应该成为团队（）。A、敢于竞争、顽强拼搏的尖兵B、勤于动脑、运筹帷幄的军师C、团结友爱、齐心协力的核心D、善于鼓动、善于带兵的主帅正确答案：C155、单选下列选项中不属于商务旅游型客房设计布置的是（）。A、宽带B、电脑C、传真机D、加湿器正确答案：D156、单选下面说法正确的是（）。A、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1000毫米B、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于1900毫米，宽不小于1100毫米C、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1100毫米
42、D、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2100毫米，宽不小于1200毫米正确答案：C157、单选职业道德是由人们的（）的影响来保证的。A、职业责任感、职业义务感和劳动纪律B、职业信念、价值取向和行规C、社会公德、角色意识和社会舆论D、职业责任感、职业义务感和社会舆论正确答案：D158、单选我国旅游涉外饭店星级标准，是以饭店的建筑设备、设施条件，设备设施维修程度，（），服务项目、服务质量，管理水平和宾客意见等六项标准来确定的。A、宾客表扬B、员工素质C、清洁卫生程度D、豪华程度正确答案：C159、单选客房部在采购或重新订购设备之前，应当征询（）的意见。A、宾客B、群众C、各部门D、使用者正确答案：D160、单选竞赛可产生一种心理压力，是饭店（）的措施之一。A、开除不合格员工B、合理化管理C、调动员工积极性D、民主化管理正确答案：C161、单选贵宾抵达饭店前一级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。A、全天候全方位设岗B、全天候设岗C、重点时间设岗D、重点路线设岗正确答案：A162、单选劳动合同可以约定（），但最长不得超过（）。A、考察期；3个月B、合同期；1年C、试用期；6个月D、使用期；1年正确答案：C163、单选客房床的种类很多，一般普通双人床的长度为（）厘米，宽度