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1、客房服务员：高级客房服务员考点巩固1、单选客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当（），保持（）。A、定期擦拭；外观清洁B、定期检查；读表准确C、不定期检查；读表准确D、每天擦拭；外观清洁（江南博哥）正确答案：B2、单选下列选项不属于培训意义的是（）。A、降低营业成本B、提高员工的个人素质C、加强沟通，改善人际关系D、快速提高服务质量正确答案：D3、单选柜台商品陈列的（）性是指在同一柜台和货架上的商品陈列要有连带性。A、科学B、艺术C、系统D、全面正确答案：C4、单选旅游者的个性及对服务的要求，需要服务员扩大知识面，增强（）能力。A、应变B、创造C、操作D、竞争正确答案：A5
2、、单选在进行物品准备工作之前，客房部应向服务人员详细介绍任务性质，接待规格和标准，（）、宾客人数、身份，房间安排、抵离店时间、工作安排、安全措施、非服务性问题、处理的原则和方法以及家具、设备、服务用品的调配与增补等。A、宾客的出生年月B、宾客的地址、电话C、接待单位的要求D、宾客的国籍、性别正确答案：C6、单选白葡萄酒酒液呈（）色。A、粉B、浅黄C、淡褐D、浅紫正确答案：B7、单选客房服务员保洁工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作任务、（）、如实反映客房状况和记录处理意外情况的凭据。A、工作成果评比B、及时添补用品，控制物品消耗，保证客人需要C、记录考勤D、考察员工的业务能力正确答案：B
3、8、单选1平方公里等于（）。A、1000公顷B、150亩C、1500亩D、106平方米正确答案：C9、单选一般客用品的规格要求是面巾长不小于是550毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于110克。A、350B、300C、400D、450正确答案：B10、单选各种物资用品的使用主要是在楼层进行的，因此，使用的好坏和定额标准的掌握关键在于（）。A、服务员B、清扫工C、领班D、经理正确答案：C11、单选培训计划主要内容有培训目标、（）、培训者、培训经费、培训措施、培训时间、培训地点、培训内容、培训方式和培训设备、培训监督等。A、培训对象B、培训效果C、培训组织D、培训要求正确答案：A12、单选客房部与（
4、）部要互传信息，力求以较低的价格购入适应客人需求的物品。A、财务B、采购C、培训D、工程正确答案：B13、单选客房部预算，实际上是对客房部经营活动中的（）开支进行预先的估算。A、用品B、人工C、费用D、设备正确答案：C14、单选饭店公共关系发挥着情报功能、参谋作用、宣传作用、交际作用、协调作用和（）作用。A、激励B、外交C、传播D、信息正确答案：D15、单选饭店企业的形象设计需要（）的努力。A、一年B、半年C、近期D、长期正确答案：D16、单选毛巾类物品的基本品质要求是：（），白色为主，其他素色以不褪色为准，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好。A、全棉B、化纤C、混纺D、涤棉正确答案：A17、
5、单选开办旅馆，必须有相应的（），并保持（）。A、安全设备、设施；专人保管B、消防设备、设施；通畅无阻C、防护设备、设施；定期检查D、消防设备、设施；完好有效正确答案：D18、单选客房部主管以上的管理人员较适合用（）定员。A、按比例B、按劳动效率C、按岗位D、按职责范围正确答案：D19、单选贵宾抵达饭店前二级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。A、重点路线设岗B、全天候设岗C、重点时间设岗D、全天候全方位设岗正确答案：B20、单选客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者，主管抽查的工作制度主要内容有（），检查的重点、检查的方法。A、主管抽查数量B、检查房间物品摆放规格C、检查领班的实际工作能力D、检查
6、房间的用品是否合乎标准正确答案：A21、单选一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于400克。A、500B、600C、700D、800正确答案：B22、单选在没有其他工作干扰的情况下，中档饭店日班领班一般负责（）间房的工作区域.A、3050B、4060C、7090D、6080正确答案：D23、单选客人离店时服务的内容包括（）、征求意见和送客离店。A、离店结帐B、钥匙服务C、委托代办D、报刊信件正确答案：A24、单选汾酒属于（）型白酒。A、浓香B、酱香C、米香D、清香正确答案：D25、单选俗语说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”是指（）在饭店优质服务中的作用
7、。A、行为艺术B、感情因素C、语言艺术D、道德修养正确答案：C26、单选对市场预测是企业经营决策的（）。A、制定B、前提C、综合问题D、主要目标正确答案：B27、单选在讲课前，准备教案首先要确定本课的主题，然后（）。A、确定讲课开场白B、确定要讲的内容C、确定本课讨论题D、确定本课案例分析正确答案：C28、单选下面说法正确的是（）。A、中档饭店清扫房间定额一般为810间/人B、中档饭店清扫房间定额一般为1012间/人C、中档饭店清扫房间定额一般为1416间/人D、中档饭店清扫房间定额一般为1214间/人正确答案：C29、单选客房服务员处理疑难问题应注意（）；办事迅速，讲究效果；坚持原则和维护饭
8、店声誉。A、弄清客人所提问题的实质B、分析责任C、投其所好D、答非所问正确答案：A30、单选下列不属于“脏”的范围之内的是（）。A、胶类污渍B、油溶性污渍C、水溶性污渍D、锈蚀的斑迹正确答案：D31、单选中国茅台酒的酒香属于（）型。A、酱香B、清香C、浓香D、窖香正确答案：A32、单选饭店的优质服务应坚持“宾客至上，服务第一”，树立（）责任感。A、管理人员B、服务工作C、主人翁D、从业人员正确答案：C33、单选制定客房清扫标准的原则是饭店的经营方针和市场行情、（）和“三方便”准则。A、嗅觉标准B、尽量少打扰客人C、听觉标准D、感官标准正确答案：B34、单选下列说法不正确的是（）。A、客房部与餐
9、饮部工作互不相关B、客房部与餐饮部配合，做好VIP房果篮、酒水、点心的摆放C、客房部应协助餐饮部按客人要求送餐到房间D、客房部应协助房间送餐部收拾房间餐具及餐车正确答案：A35、单选不尊重客人是引起客人（）的重要原因。A、跑账B、注意C、伤害D、投诉正确答案：D36、单选饭店的优质服务意味着饭店的经济效益和（）的提高。A、员工待遇B、社会效益C、工作效率D、服务质量正确答案：B37、单选贵宾抵达饭店前三级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。A、全天候设岗B、重点路线设岗C、重点时间设岗D、全天候全方位设岗正确答案：C38、单选下列选项不属于投诉记录内容的是（）。A、投诉的内容B、投诉人的姓名C、投
10、诉人所住房间号D、投诉的目的正确答案：D39、单选树立（），建立和完善一线为客人、全店为一线的“一条龙”服务链，共同创造一个优良的服务待客环境。A、竞争意识、岗位意识、团队意识B、服务意识、精品意识、质量意识C、大局意识、首都意识、角色意识D、全局意识、合作意识、换位意识正确答案：D40、单选职工良好素质的塑造，关键在于（）。A、管理B、教育C、培训D、激励正确答案：C41、单选下列选项中不属于商务旅游型客房设计布置的是（）。A、宽带B、电脑C、传真机D、加湿器正确答案：D42、单选下列选项不属于客人离店时服务的内容是（）。A、离店结帐B、送客离店C、征求意见D、列队欢送正确答案：D43、单选
11、客房服务员保洁工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作任务、（）、如实反映客房状况和记录处理意外情况的凭据。A、工作成果评比B、及时添补用品，控制物品消耗，保证客人需要C、记录考勤D、考察员工的业务能力正确答案：B44、单选我国涉外星级饭店标准间客房净面积不能小于（）。A、14m2B、12m2C、10m2D、15m2正确答案：B45、单选客房用单人床单尺寸要求为（）。A、150cm；240cmB、160cm；220cmC、180cm；260cmD、160cm；240cm正确答案：D46、单选客房服务员处理疑难问题一般要具备日常服务工作经验、（）、敏捷的思维能力和讲究语言技巧。A、管理知识B、
12、丰富的饭店业务知识C、外语知识D、经营能力正确答案：B47、单选职业道德是由人们的（）的影响来保证的。A、职业责任感、职业义务感和劳动纪律B、职业信念、价值取向和行规C、社会公德、角色意识和社会舆论D、职业责任感、职业义务感和社会舆论正确答案：D48、单选接待未办理预订客房而直接到店的客人时，（）。A、必须按客人要求进行接待B、根据饭店当时营业状况进行接待C、告诉客人必须事先预订D、婉言告诉客人饭店不能接待正确答案：B49、单选窗帘实际作用是调和光线、御寒遮阳、（）、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。A、预防隐私B、保护视力C、屏避外来视线D、防止干扰正确答案：C5
13、0、单选饭店业需要按照职业道德原则统一规范从业人员的（）。A、思想观念、操守和服务模式B、价值取向、信念和行为模式C、行为准则、纪律和管理模式D、思想品德、情操和修养模式正确答案：B51、单选谈判是在两个或（）经济实体的代表中进行的。A、三个B、两个以上C、三个以上D、四个正确答案：B52、单选职业责任感是员工自觉地把本职工作做好的（）。A、主动行为B、主动态度C、主动意识D、主动精神正确答案：C53、单选俄罗斯（）业基础雄厚。A、工 B、农 C、牧 D、渔 正确答案：A54、单选清洁电话机并消毒是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需7分钟，消毒一部电话机需要3分钟，而员工一天的工作量为（）间
14、。A、50B、60C、70D、80正确答案：D55、单选在我国的法定计量单位中，有些非物理量的单位可用（）与符号构成组合单位。A、阿拉伯数字B、汉字C、英文D、拉丁文正确答案：B56、单选制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、（）、布置规格、整洁状况、速度和定额等。A、时间B、操作方法和标准C、程序D、简单清扫正确答案：B57、问答题饭店公共关系有哪些职能？正确答案：饭店公共关系具有搜集信息；咨询决策；传播沟通；社会交往；救火善后；凝智增益六个职能。58、单选下列说法正确的是（）。A、客房销售人人有责，尤其是客房部员工B、客房销售是销售部的事，与客房部无关C、客房销售是客房部最主要的
15、工作D、客房销售是饭店各部门经理的主要工作正确答案：A59、单选在一段时间内包租车辆的租费一般以（）作为计价单位。A、“台/公里”B、“台/次”C、“台/天（日）”D、“台/小时”正确答案：C60、单选国家星级饭店标准规定，二星级饭店要有24小时电话总机、总台、服务台的服务，至少有（）间（套）可供出租的客房和18小时的热水.A、25B、20C、30D、35正确答案：B61、单选下列说法不正确的是（）。A、客房部应向保卫部提供必要的住客资料与信息。B、客房部负责客房安全、保卫部负责客房外公共区域安全C、客房部应协助保卫部做好防火工作D、客房部应协助保卫部做好住客遗失物品的处理正确答案：B62、单
16、选餐旅企业拓展市场营销必须以（）为中心，深入生产领域、流通领域和消费领域。A、消费者B、饭店C、经济D、市场正确答案：A63、单选为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时应注意选用具有（），埋头苦干，不讲条件，有较强的安全、保密意识和待客热情礼貌的员工。A、责任心强，对工作认真负责B、交际能力强C、英语水平高D、有管理经验正确答案：A64、单选饭店员工要互相尊重，互相学习，善于倾听别人意见，（）。A、有则改之、无则加勉B、取人之长补己之短C、知无不言、言无不尽D、严以律己、宽以待人正确答案：B65、单选领导人员用判断法进行市场预测容易受（）的影响。A、客观事实B、主观意见C、群众意见D、员工意
17、识正确答案：B66、单选客房部会议室环境艺术的装饰布置应突出（），使其成为构图中心。A、壁画B、条幅C、主席台D、鲜花正确答案：C67、单选统计资料表明，有关（）的投诉占总投诉比例的30左右，这是饭店管理水平的显著标志。A、硬件设施B、卫生问题C、服务态度D、物品被盗正确答案：B68、单选客房原始记录的特点是经常性、广泛性、（）和群众性。A、准确性B、直观性C、真实性D、规范性正确答案：C69、单选刷洗墙纸，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间。A、15B、20C、9D、7正确答案：B70、单选饭店业从兴起到现在已有（）的历史了。A、200年B、100年C、150年D、300年正确
18、答案：A71、单选下面说法正确的是（）。A、星级饭店枕套的品质要求是涤棉，浅色为主，布面光洁，规格与枕芯相配B、星级饭店枕套的品质要求是化纤，暗条为主，布面光洁，规格与枕芯相配C、星级饭店枕套的品质要求是全棉，白色为主，布面光洁，规格与枕芯相配D、星级饭店枕套的品质要求是混纺，浅色为主，布面光洁，规格与枕芯相配正确答案：C72、单选根据职责，单位消防安全负责人负责组织本单位的防火检查，督促落实火灾隐患整改，及时处理（）。A、涉及消防安全的重大问题B、涉及消防安全的各种问题C、涉及消防安全的一般问题D、涉及消防安全的关键问题正确答案：A73、单选饭店业需要按照职业道德原则统一规范从业人员的（）。
19、A、思想观念、操守和服务模式B、价值取向、信念和行为模式C、行为准则、纪律和管理模式D、思想品德、情操和修养模式正确答案：B74、单选遇到设备损坏等事故就会找经理投诉的是（）客人。A、急躁型B、稳重型C、抑郁质D、粘液质正确答案：A75、单选贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥，值班安排，（），路线保卫和交通管理等。A、重点岗位设置B、警戒黄线位置C、重点部位检查D、便装警卫的设置正确答案：C76、单选客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是（）、水溶性污渍、油溶性污渍和胶类污渍.A、垃圾灰尘和泥沙B、家具设备受潮霉污渍C、食品、用品、物品碎碴D、蜘蛛网、
20、毛发、黄斑正确答案：A77、单选下面说法正确的是（）。A、一般客用品规格要求中，面巾，规格不小于500毫米X350毫米，重量不低于120克B、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于600毫米X400毫米，重量不低于150克C、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于650毫米X400毫米，重量不低于170克D、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于550毫米X300毫米，重量不低于110克正确答案：D78、问答题在饭店服务中，发现客人带有易燃易爆品如何处理？正确答案：在饭店服务中，若发现客人带有易燃易爆物品，工作人员要动员客人交出，代为保管。同时要报告主管和饭店保安部门，以确保饭店及客人的安全。79、
21、单选客房清洁逐级检查制度中，不属于客房服务员自查制度内容的是（）。A、检查的侧重点B、检查的方式C、自查的意义D、检查的程序正确答案：D80、单选客房日常客用品应能够体现饭店的（）并突出其风格。A、特点B、规模C、格调D、档次正确答案：D81、单选饭店所用棉织品大致可分为客房用棉织品和（）用棉织品两大类。A、楼层B、餐厅C、卫生D、客人正确答案：B82、单选饭店优质服务的职业道德意识的自觉性，使其与（）和制度区别开来。A、阶级B、宗教C、法律D、国家正确答案：C83、单选客房成本费用主要包括营业成本、营业费用、（）和财务费用等四项内容。A、保险费B、固定费用C、管理费用D、人员工资正确答案：C
22、84、单选下列选项不属于保卫部对饭店公共场所督查内容的是（）。A、保持建筑物各项设施坚固安全和出入口通道的畅通B、消防设备齐全、有效，放置得当C、尽可能将公共场所与客房区、工作区划分开D、调查取证正确答案：D85、问答题客房内物品的选择原则有哪些？正确答案：实用； 美观； 适度； 价格比较。86、单选英国人忌讳（）。A、丁香花 B、鸡冠花 C、百合花 D、蔷薇 正确答案：C87、单选刷洗冰箱内外，需用时间20分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期（）刷洗一次。A、每周B、每季度C、每半年D、每月正确答案：D88、单选贵宾抵达饭店前一级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。A、全天候全方位设岗
23、B、全天候设岗C、重点时间设岗D、重点路线设岗正确答案：A89、单选下列选项中不属于客房清洁整理标准内容的是（）。A、客房卫生的消毒规范B、客房计划卫生制度C、晚间服务规范D、外语水平正确答案：D90、单选贵宾抵达饭店前三级保卫方案对饭店内公共场所活动采取措施的内容是（）。A、保卫主管随护B、保卫领班随护C、保卫人员随护正确答案：C91、单选豪华饭店清洁房间定额一般为（）。A、13间/人B、1012间/人C、15间/人D、1416间/人正确答案：B92、单选职业道德对饭店提供优质服务的具体要求是：干一行、爱一行、（）。A、守一行B、学一行C、专一行D、用一行正确答案：C93、单选客房清洁保养工
24、作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是（）、水溶性污渍、油溶性污渍和胶类污渍.A、垃圾灰尘和泥沙B、家具设备受潮霉污渍C、食品、用品、物品碎碴D、蜘蛛网、毛发、黄斑正确答案：A94、单选遵守外事纪律关系到（）。A、国家兴衰B、民族兴亡C、祖国荣誉D、人民利益正确答案：C95、单选贵宾抵达饭店前二级保卫方案对宴会安全的措施是（）。A、附近岗位兼顾，宴会前个别检查B、重点部位设岗，宴会前重点检查C、全方位设岗，宴会前全面检查D、流动岗，宴会前抽查正确答案：B96、单选客房服务的好坏，取决于服务人员的（）。A、素质和经验B、态度及质量C、热情和经验D、敬业和竞争正确答案：A97、
25、问答题客房部预算有哪些项目？正确答案：工资预算；布草及制服的预算；清洁用品的预算；印刷品和文具用品的预算；洗衣成本的预算；客房低值易耗品的预算；客房设备的预算；其他支出费用的预算。98、单选客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、（）、坚持原则和维护饭店声誉。A、分析责任B、办事迅速，讲究效果C、答非所问D、投其所好正确答案：B99、单选关于处理投诉选择地点，正确的表述是（）。A、为给客人消气，必须选在咖啡厅B、为冷静处理问题，应选在非公共场合C、为让更多人了解真实情况，应选在大厅D、为安抚客人，必须选在餐厅正确答案：B100、单选饭店促销可举办展览与展销，进行（）。A、
26、商品推销B、形象塑造C、形象推销D、自我完善正确答案：C101、单选一般客用品规格要求中，浴帽的基本品质要求是以塑料制品为主，洁净、（）帽口松紧适宜和耐热性好。A、形状美观B、牢固性好C、无破损D、透明正确答案：C102、单选吸尘器的应用范围有（），家具，帘帐、垫套和地毯等均可用其清洁。A、污物桶B、地板C、高级面料（丝制品）D、烟缸正确答案：B103、单选客房服务员处理疑难问题一般要具备（）、丰富的饭店业务知识，敏捷的思维能力和讲究语言技巧。A、日常服务工作经验B、外语知识C、管理知识D、经营能力正确答案：A104、单选新员工主要参加入店教育和（）。A、发展培训B、岗前培训C、交叉培训D、在
27、职培训正确答案：B105、单选客人投诉时的心理状态表现为（）、求尊重和求补偿。A、求发泄B、求享受C、求改进工作D、求提高服务效率正确答案：A106、单选往往以公寓式的形式出现，亦称公寓式旅馆的称为（）饭店。A、长住式B、度假式C、商业性D、汽车式正确答案：A107、单选公共关系既是一门科学又是一种（）。A、手段B、渠道C、方法D、艺术正确答案：D108、单选大型会议室和礼堂属于大尺度空间，室内环境装饰布置应采用（）观赏效果。A、局部B、整体包装C、大面积D、立体正确答案：C109、单选职业道德不同于一般社会公德，带有鲜明的（）。A、行业特性B、企业特性C、社会特性D、时代特性正确答案：A11
28、0、单选我国旅游涉外饭店星级标准，是以饭店的建筑设备、设施条件，设备设施维修程度，（），服务项目、服务质量，管理水平和宾客意见等六项标准来确定的。A、宾客表扬B、员工素质C、清洁卫生程度D、豪华程度正确答案：C111、单选服务人员能否遵守（）关系到祖国的荣誉。A、国际公约B、饭店规则C、外事纪律D、操作规范正确答案：C112、单选前厅部负责为客人服务的全部过程，近年来较为普通认识是将服务过程划为五个阶段，即：（）、客人到店接待服务阶段；客人住店期间服务阶段、客人离店服务阶段和离店后的服务阶段.A、客人抵店前准备工作阶段B、客人抵店前时的行李服务阶段C、客人入住时的登记服务阶段D、客人入住后的介
29、绍服务阶段正确答案：A113、单选客人外出轻易不愿伤和气，一般是在忍无可忍的情况下才来投诉的，因此饭店应该（）。A、答应其要求B、不予理睬C、格外重视D、冷处理正确答案：C114、单选客房服务员处理疑难问题一般要具备日常服务工作经验、丰富的饭店业务知识，（）和讲究语言技巧。A、外语知识B、管理知识C、敏捷的思维能力D、经营能力正确答案：C115、单选社会主义职业道德的精髓是（）、无私奉献、团结协作、遵章守纪、精益求精、勇于创新。A、克尽职守B、爱岗敬业C、兢兢业业D、任劳任怨正确答案：B116、单选澳大利亚人的习俗接近（）人。A、美国B、英国C、法国D、新西兰正确答案：A117、单选外宾来访分
30、（）和民间两种。A、官方B、国际C、贵宾D、团体正确答案：A118、单选劳动定员计算的一般程序是（），各职能区域岗位或工种设置，确定每天所需班次，计算每班次的工作量，根据各工种和区域的性质、任务确定工作定额，确定客房部人员定额。A、根据客房部管辖范围将各职能区域分开B、根据各区域、各岗位的地理环境C、根据各区域环境的设施、设备条件D、根据饭店整体环境和市场定位正确答案：A119、单选培训时，采用（）方式，授课效果较好。A、频繁、短时间B、频繁、长时间C、偶尔、长时间D、偶尔、短时间正确答案：A120、单选检查客房的表格和报表，是按照客房部规定的（）设计和制作的。A、服务质量标准B、服务项目划分
31、C、服务数量多少D、设施设备标准正确答案：A121、单选贵宾抵达饭店前一级保卫方案对专梯使用的措施是（）。A、主宾全部行动时使用B、主宾主要活动时使用C、主宾个别行动时使用D、主宾随用随开正确答案：A122、单选一般客用品对牙刷的基本品质要求是（）、不得使用对人体有害的材料，刷毛洁净、柔软、整齐，毛束空满适宜，刷头、刷柄光滑，手感舒适，有一定抗弯性能。A、刷毛以尼龙丝为主B、刷毛以塑料丝为主C、刷毛以合成纤维为主D、刷毛以天然材料为主正确答案：A123、单选km是（）的单位符号。A、厘米B、分米C、米D、公里正确答案：D124、单选客房部为确保客人安全，主要工作的内容有（）、新员工安全知识的培
32、训和客房安全工作的检查指导。A、录用新员工时的安全要求B、安装监视器C、加强员工进出客房的登记制度D、完善客房物品领用制度正确答案：A125、问答题论述饭店企业形象设计中理念识别系统的含义。正确答案：理念识别是深层次的饭店企业文化，是饭店企业形象设计的灵魂和原动力，属于思想、文化意识的层面。它由内向外地扩散饭店企业的价值观念和饭店精神，成为塑造饭店企业独特形象的源泉。126、单选下面不属于现代饭店的涵义的是（）。A、现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅B、现代饭店是一座设施完善的且经政府批准的经营性企业C、现代饭店拥有一定数量的客房，且有相应的服务配套设施D、现代饭店应有豪华的装修装饰正确答案
33、：D127、单选饭店的客房、餐厅、会议室等服务设施，其价值具有（）性。A、保留B、可储存C、不可储存D、规范正确答案：C128、单选当我们由于工作水平或粗心大意等原因，给客人造成不便或损失时，饭店和当事人除了要立即纠正、采取补救措施外，还应当（）。A、给客人冲减费用B、主动向客人表示歉意，争取客人的谅解C、对当事人作出处理D、将影响控制在最小的范围正确答案：B129、单选下列不属于一至三级贵宾保卫方案对专梯使用的措施是（）。A、主宾全部行动时使用B、主宾主要活动时使用C、主宾个别行动时使用D、主宾随用随开正确答案：D130、单选表示量值时，单位符号应当置于（），但平面角和温度的单位符号与其（）
34、。A、数值之前并留一定空隙；后面的数值之间不留空隙B、数值之后并留一定空隙；前面的数值之间不留空隙C、数值之后不留空隙；前面的数值之间留一定空隙D、数值之前不留空隙；后面的数值之间留一定空隙正确答案：B131、单选下列选项不是处理投诉的程序和方法内容的是（）。A、对客人反映的问题应立即着手处理B、对投诉的处理结果予以关注C、与客人进行再次沟通D、面带微笑倾听客人投诉正确答案：D132、单选在预订过程中，为防止预订不到所造成的经济损失，一般要收取（）。A、预订金B、房租C、手续费D、七折房租正确答案：A133、单选旅游业的管理人员，一般心理都具有特殊的责任感和较强的（）。A、荣誉感B、自豪感C、
35、自卑感D、使命感正确答案：A134、单选客房用品的申购是由使用部门根据营业上的需要，提出申购物品的名称，规格型号，（）。A、功能B、单价C、数量D、需用时间正确答案：C135、单选下列不属于影响客房定价因素的是（）。A、竞争对手的价格B、饭店地理位置C、季节性D、员工素质正确答案：D136、单选刷洗恭桶污渍，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为80间，循环周期每月刷洗一次。A、5B、10C、15D、3正确答案：A137、单选确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员，（），按职责范围定员，按劳动效率定员。A、按男女员工年龄定员B、按岗位定员C、按饭店培训能力定员D、客源市场定位定员正确答案
36、：B138、单选刷洗冰箱内外，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期每月刷洗一次。A、20B、30C、10D、15正确答案：A139、单选客房的种类里juniorsuite应是（）。A、标准间B、单人间C、双床间D、普通套间正确答案：D140、单选清洁整理客房标准的内容包括（），客房清扫基本方法，西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度等。A、客房清扫前的准备B、服务用语的使用C、操作中的“三轻”要求D、应变能力正确答案：A141、单选客房清洁逐级检查制度中，领班普查制度的内容包括领班查房数量，（），检查的方法和领班查房的意义。A、查房的目的B、普查与
37、抽查的房间C、查房的重点D、查房的时间正确答案：B142、单选客人住店期间服务包括：问询留言、报刊信件、（）、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。A、外购药品服务B、代客送文件服务C、电话商务D、外购食品服务正确答案：C143、单选贵宾抵达饭店前三级保卫方案重点部位检查应（）。A、关健部位检查B、部分检查C、个别检查D、全面检查正确答案：C144、单选下列不属于劳动定员计算程序之一的是（）。A、计算每班次的工作量B、确定各职能区域岗位或工种设置C、根据客房部管辖范围将各职能区域分开D、客房部总体的管理模式正确答案：D145、单选早在（）年的巴拿马万国博览会上，茅台酒就被评为世界名酒。A、1
38、875B、1895C、1915D、1965正确答案：C146、单选下面不属于现代饭店的涵义的是（）。A、现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅B、现代饭店是一座设施完善的且经政府批准的经营性企业C、现代饭店拥有一定数量的客房，且有相应的服务配套设施D、现代饭店应有豪华的装修装饰正确答案：D147、单选客房服务中心的特点包括：（），实现客务工作的专业化，有助于强化客房管理，并为住店客人营造一个宽松、自由、和谐、温馨的环境。A、减少人员编制，有效地降低劳动成本B、楼层清静，减少了噪声C、更有效的保证了安全D、减少误会，方便客人正确答案：A148、单选客房部常用表单（原始记录）从记录到检查核实，从保管
39、到加工整理要由（）。A、每个服务员人人有责B、专人负责C、客房部门经理负责D、饭店经理负责正确答案：B149、单选吸湿后易霉变是（）的特点。A、全棉织物B、混纺织品C、化纤织物D、棉麻混纺织物正确答案：A150、单选一般客用品规格要求中，下面说法正确的是（）。A、枕芯的规格要求长不小于是550毫米，宽不小于300毫米。B、枕芯的规格要求长不小于是600毫米，宽不小于300毫米。C、枕芯的规格要求长不小于是650毫米，宽不小于350毫米。D、枕芯的规格要求长不小于是700毫米，宽不小于400毫米。正确答案：C151、单选负责洗送客衣，洗涤工作服和其他纺织品的是（）。A、布件房B、制服房C、洗衣房
40、D、衣帽间正确答案：C152、问答题什么是礼宾次序？常用的排列方法有哪些？正确答案：礼宾次序是指国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规定和惯例进行排列的先后次序。常用的礼宾次序排列的方法有：a.按身份与职务高低排列；b.按字母顺序排列；c.按通知代表团组成的日期先后排列。153、单选客房日常客用品，因其消耗量大，（）必须加以重视。A、外形尺寸B、包装效果C、价格因素D、档次规模正确答案：C154、单选对外国人诬蔑我们的言论或损害我国尊严的行为，要当场表示（）。A、理解B、抗议C、气愤D、不满正确答案：B155、单选客房服务员处理疑难问题一般要具备（）、丰富的饭店业务知识，敏捷
41、的思维能力和讲究语言技巧。A、日常服务工作经验B、外语知识C、管理知识D、经营能力正确答案：A156、问答题客房内用品都分哪几类？正确答案：床上用品；卫生间用品；装饰用品；文具宣传用品；其他物品。157、单选客房清洁逐级检查制度中客房服务员自查制度的内容之一是（）。A、检查的程序B、检查的时间C、自查的意义D、检查的标准正确答案：C158、单选如果（）内未消除信号，火警总控制室的火警控制板则显示第二次报警信号。A、3minB、5minC、8minD、10min正确答案：C159、单选客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是垃圾灰尘和泥沙、水溶性污渍、（）和胶类污
42、渍.A、蜘蛛网、毛发、黄斑B、家具设备受潮霉污渍C、油溶性污渍D、锈蚀的斑迹正确答案：C160、单选客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是垃圾灰尘和泥沙、水溶性污渍、（）和胶类污渍.A、蜘蛛网、毛发、黄斑B、家具设备受潮霉污渍C、油溶性污渍D、锈蚀的斑迹正确答案：C161、单选客房部的培训，应该从（）开始。A、客房服务员B、客房领班C、客房清洁员D、客房部经理正确答案：D162、单选我国劳动法规定，企业职工一方可以与企业签订（）。A、临时合同B、聘用合同C、集体合同D、福利待遇合同正确答案：C163、单选布草是饭店业对（）的一种专称。A、客用品B、餐巾C、棉织品D、床单正确答案：C164、单选下面说法正确的是（）。A、客人离店后的服务内容之一有整理表格、单据B、客人离店后的服务内容之一有研究客源市场C、客人离店后的服务内容之一有客史建档D、客人离店后的服务内容之一有研究宾客对饭店的规则和要求正确答案：C165、单选一般客用品的规格要求是面巾长不小于是550毫米，宽不小于300毫米，重量不低于（）克。A、170B、130C、110D、150正确答案：C166、单选一般客用品的规格要求是面巾长