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1、客房服务员二1、判断题服务员在引领客人进房时，应与客人并排行走。正确答案：错2、填空题酒店员工应树立每次与客人的接触与“面对面”的服务都是（）的理念。正确答案：“关键时刻”3、单选在对客服务质（江南博哥）量的检查监督中，采用（）的方式更能真正发现问题和了解员工的真实表现。A.明查B.暗查C.抽查D.专题检查正确答案：B4、问答题清扫后的房间要做到哪“六净”？正确答案：（1）四壁净（2）地面净（3）家具净（4）床上净（5）卫生洁具净（6）物品净5、单选参加会见的宾主双方入座后，服务员应（）上茶水。A、先宾后主B、按从左到右的次序C、同时分别按主宾、主人、陪同的次序D、从右到左次序正确答案：C6、
2、单选客房服务员的业务竞赛，属于（）的一种形式。A、岗前培训B、日常培训C、专题培训D、岗位见习正确答案：C7、单选管理层次关系应在（）中体现。A、素质要求B、工作内容C、基本职责D、岗位职责正确答案：D8、填空题浸泡消毒法一般适合于（）的消毒。正确答案：杯具9、单选（）主要负责全面客房及楼层公共区域的清洁保养和客房对客人的服务工作。A、客房部秘书B、客房服务中心C、客房楼层组D、客房部经理正确答案：C10、单选与布件上的污渍发生反应，可起到掩盖污渍或使污渍呈现无色的去渍剂是（）。A.湿性起渍剂B.干性起渍剂C.中性起渍剂D.漂白剂正确答案：D11、问答题晚间卫生间的整理程序是怎样的？正确答案：
3、（1）简单清洗面盆、浴缸、恭桶；（2）更换用过的卫生用品；（3）放好防滑垫，浴帘拉至三分之二处；（4）把地巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。12、单选“要明确需要何种品种的清洁剂，在什么地方使用”是（）清洁剂时应注意的问题。A、存放B、发放C、使用D、采购正确答案：D13、问答题客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？正确答案：（1）首先安慰客人；（2）尽快通知大堂副理；（3）由大堂副理当着客人面，将房门反锁；（4）客人回来后，再通知大堂副理开锁；（5）事后要将房锁进行更换。14、问答题提供擦鞋服务时需注意什么事项？正确答案：1）要避免将鞋送错房间2）对对没有相同颜色鞋油的待擦皮
4、鞋，可用无色鞋油。3）电话要求服务的客人，通常是急于用鞋，要尽快提供服务，并及时将鞋送回。15、问答题管理人员在检查客房清洁保养工作时需注意哪些事项？正确答案：1）检查要全面。2）将检查和培训结合起来。3）将检查和沟通、激励结合起来。4）将检查和考核结合起来。5）检查其他相关内容。16、问答题客人投诉房间有异味，怎么处理？正确答案：（1）找出异味的来源。（2）征得客人同意，将空调开到最高档或开窗通风。（3）可适当喷洒空气清新剂。17、单选宾客对（）的清洁要求最高。A、卧室B、大堂C、走廊D、客房内卫生间正确答案：D18、单选清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）
5、。A.撤换床上用品B.整理床铺C.除尘除迹D.补充房间用品正确答案：A19、多选服务员不应在客人面前暴露个人的（）等不良情绪，使客人难堪或不快。A、痛苦B、愉悦C、伤悲D、愤怒E、欢乐F、开心正确答案：A, C, D20、问答题客房服务员的仪容包括哪五个方面？正确答案：坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生。21、单选检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下，从里到外，以防止遗漏。A.地面B.天花板C.窗帘D.房门正确答案：D22、多选设置残疾人客房是饭店人文精神的体现，残疾人客房门上应设置两个门窥镜，其高度分别是（）。A.1.0mB.1.1mC.1.3mD.1.5m正确答案：B, D23
6、、单选客房产品的质量标准应以宾客的（）为核心，以宾客的满意为标准。A.需求B.赞扬C.使用D.采购正确答案：A24、单选客房楼层人员性格稳定、热情、勤奋、微笑、乐于助人属于（）方面的素质要求。A、自然条件B、思想品德C、业务知识D、综合能力正确答案：A25、单选（）不属于客房固定用品。A.信笺B.杯具C.棉织品正确答案：A26、单选（）是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。A.电传B.电话C.电报D.信函正确答案：A27、单选客房楼层常用的消毒柜是将洗刷干净的杯具放入消毒柜中，然后将温度调至（），干烤30分钟即可。A.100B.110C.120D.130正确答案：C28、多选对地毯进行简单修
7、补工作所需要的工具、用品有（）A、小号缝衣针B、备用地毯C、聚酯线D、圆锥E、万能胶F、剪刀正确答案：B, C, D, E, F29、问答题要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，怎么办？正确答案：（1）当服务员看到客人房间挂有“请勿打扰“牌时，不应干扰客人。可注意观察客人动向，一旦外出及时进行房间打扫。（2）如果下午11：00PM房间门口仍挂有此牌时，就应进一步了解客人是否确实仍在房间，以防客人实际上已外出而忘记将牌子收回。（3）到下午2：00仍挂“请勿打扰”牌时，应打电话到房间，以便向客人了解是否可以搞卫生。30、单选（）的工作周期不是1次/半月。A、电冰箱除霜B、清洁电冰箱C、清洁热水器D、清
8、洁洗脸盆正确答案：D31、单选（）是用于泡洗法清洁地毯时必须的用品。A、地毯清洁剂B、高泡清洁剂C、吸水机D、吹风机正确答案：B32、单选一般情况下，地毯、墙纸、窗帘、床罩等的使用一般应（）实施更新计划。A、2年B、3年C、4年D、5年正确答案：D33、单选控制（）是有效预防菌害的方法。A.日光B.温度C.气流D.湿度正确答案：D34、问答题重要客人到达楼层时，怎么处理？正确答案：（1）服务员应主动上前打招呼问候；（2）按操作规范迅速将客人带进房间；（3）如是重大代表团，应事先安排好人力，在楼层大厅等候，团长由专人带房，并及时送上茶水、香巾。35、填空题酒店可用洗手间的清洁保养工作可分为一般性
9、清洁保养和（）的清洁保养。正确答案：全面彻底36、单选客房服务员给客人泡茶时，水量应为（）。A.五成B.六成C.七成D.八成正确答案：C37、单选干泡洗法适用于（）的地毯，需要专业人员操作。A、很脏B、不是很脏C、羊毛D、纤维松散正确答案：B38、问答题当发现房间失火时怎么办？正确答案：（1）客房服务员平时要熟悉饭店的应急通道位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置；（2）如发现房间失火，服务员要保持沉着冷静。初起之火应立即扑灭，火势一时不能控制应立即报告消防部门，并及时引导客人疏散，特别注意考虑救出醉酒和熟睡的客人；（3）事后保护现场，协助有关部门查明起火原因。39、单选关于住客房的清扫
10、叙述错误的是（）。A.擦拭行李架，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可B.放在地上的物品可以当作垃圾处理C.擦壁橱时，只搞大面积卫生即可D.客人的文件不准翻看正确答案：B40、填空题对客服务要突出快而准，即服务动作要（），服务程序要正确无误、恰到好处地满足客人的合理需求。正确答案：快速准确41、单选（）与其他三项不属于同一类客房用品。A、衣架B、杯具C、棉织品D、圆珠笔正确答案：D42、单选（）通常用于去除一些比较重的污垢，有机器和人工两种方法。A、推尘B、拖地C、擦洗D、扫地正确答案：C43、多选楼层领班是（）的直接上级。A.客衣服务员B.卫生班服务员C.台班服务员D.外墙外窗清洁工正确答案：
11、B, C44、多选下列属于酒店后台区域的有（）。A.员工通道B.办公室C.更衣室D.食堂正确答案：A, B, C, D45、单选由人型套袋及调节系统、电吹风机、加热盘管、前后固定杆、衣袖架子等组成的熨烫工具为（）。A.人像熨衣机B.绒面蒸汽熨衣机C.光面蒸汽熨衣机D.平烫机正确答案：A46、单选夜床服务是饭店个性化服务的一种方式 ，正常情况下，开夜床服务每天提供的时间是（）。A.17-20时B.17-21时C.18-20时D.18-21时正确答案：B47、单选如果访客须留宿，服务员应请其到（）办理手续。A、保安部B、前台部C、客房服务中心D、礼宾部正确答案：B48、填空题布件常用的去渍方法有（
12、）、擦拭法、浸泡法等。正确答案：喷射法49、单选木质家具受潮后，不会（）。A.霉变B.开胶C.脱漆D.收缩正确答案：D50、多选客房部经理助理是（）的直接上级。A、客房服务员B、楼层主管C、洗衣房主管D、客房服务中心主管E、客房部秘书F、公共区域主管正确答案：B, C, D, F51、单选（）是进行计划卫生质量控制首先要完成的工作。A、重视培训B、制订质量标准C、加强计划性D、加强检查督导正确答案：B52、单选夜床服务中整理卫生间，将浴帘放入浴缸内，并拉出（）。A.1/2B.1/3C.1/4D.1/5正确答案：B53、单选有利于清理“矮脚”家具底下或其他浅窄的地方的是（）吸尘器。A.直立式B.
13、吸力式C.混合式D.干湿两用正确答案：B54、单选话务员必须在总机铃响（）之内应答电话。A、4声B、3声C、2声D、5声正确答案：B55、填空题地面抛光剂有油性和水性两种，（）适用于木质和多孔质地面。正确答案：油性抛光剂56、填空题客人到达前的（），是接待服务过程的第一个环节。正确答案：准备工作57、单选通常客房部（）对房内小酒吧及楼层饮料柜内的饮料进行检查，如有接近保存期限的，需要立即与仓库调换。A.每天B.每周C.每半月D.每月正确答案：D58、单选一些高星级酒店在客房区域设立了（），它集酒店的前台登记、结账、餐饮、商务中心及客房贴身管家服务于一身，为客人提供更为舒适的环境。A.连接套房B
14、.行政管家C.特色楼层D.行政楼层正确答案：D59、填空题环境保护已经成为全人类的共同任务，酒店客房应以（）为理念，将环境保护融入客房的管理中。正确答案：可持续发展60、问答题客人要求加床时，怎么办？正确答案：首先询问客人是否在总台办理过加床手续；如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；61、多选以下属于酒店公共区域基本职能的有（）A.本酒店库房区域的清洁保养B.酒店的园林绿化C.客房区域的服务与管理D.宾客遗留物品的保存管
15、理正确答案：A, B62、多选岗位职责规范中的素质要求应包括（）A、文化程度B、饭店经验C、专业知识D、身体条件E、外语水平F、最佳年龄正确答案：A, B, C, D, E, F63、单选（）地毯应用筒式吸尘器和滚擦式吸尘器交替吸尘。A、羊毛B、纤维C、塑料D、长绒正确答案：D64、判断题“DND”是英语“Do not disturb”的缩写。正确答案：对65、填空题饭店内的（）直接关系宾客的舒适与健康，是体现饭店产品品质优劣的一项重要内容。正确答案：空气环境66、单选负责客人投诉的处理是（）的工作内容。A.客房部秘书B.客房部经理C.客房楼层主管D.客房楼层领班正确答案：B67、填空题（），
16、指客房服务员在每次客房清扫整理完毕后，都应进行自我检查，防止疏漏和差错。正确答案：服务员自查68、单选（）客人离店后，总台要及时做好客人档案整理工作。A、旅行团B、VIPC、会议团D、体育代表团正确答案：B69、问答题客人在房间内报失财物时怎么处理？正确答案：首先要了解丢失东西的名称和价值，然后再做处理。若价值不高的物品，应问清客人原先放置的地方，征得客人同意后再仔细帮客人搜寻，并及时向上级汇报。若丢失的物品价值昂贵，则不能翻动任何地方，应马上保护好现场，并立即报告管理人员及保安部处理70、单选购买清洁剂时应选择（）清洁剂。A、粉末状B、喷雾状C、液体D、固体正确答案：C71、单选布置会议室座
17、位时，椅子的间距应为（）厘米，不可挨得太紧，以免妨碍客人行动。A.5厘米B.5-10厘米C.10-15厘米D.15-20厘米正确答案：D72、单选做房时，发现客人有大量现金怎么办（）A.帮客人放好，并数数现金数，然后报告主管B.立即退出房门，当没进过该客人房间C.立即退出房门通知主管D.退出房门，暂时不做清洁，待客人回来后，提醒客人放好正确答案：C73、填空题饭店客房恭桶使用（）性的清洁剂。正确答案：弱酸74、问答题发现火警时，你怎么办？正确答案：（1）保持镇静，及时发现火源并报告总机（失火地点及火灾情况）（2）如属初起之火，应取就近的消防器材予以扑灭，确保客人和酒店财产安全。（3）如火势一时
18、未能控制，要及时引导客人疏散或根据现场指挥人员的指示协助做好清场疏导工作。（4）如发现客房内有烟火，切勿贸然打开房门，以防火势蔓延及发生以外事故。（5）作为酒店客房服务员，一定要熟知本酒店的防火制度及应急措施，确保严格执行。75、多选接待团体客人对（）有重要意义，各饭店应根据自身情况，制订具体的接待程序。A、满足客人的住宿要求B、掌握客人的特别要求C、分析客源市场状况D、保持与增加饭店收入E、提高饭店的出租率F、建立稳定的客源市场正确答案：D, E, F76、单选酶制剂的最佳工作温度为（）。A.20-30度B.30-50度C.50-80度D.80度正确答案：B77、填空题客房服务员（）拾取宾客
19、丢弃的任何物品。正确答案：不要78、问答题客房设计应遵循哪些基本原则？正确答案：1）以人为本；2）功能第一；3）安全性；4）舒适性；5）氛围的整体性。79、问答题简述温针灸的操作方法。正确答案：温针灸是在针刺得气后，将针留在适当的深度，在针柄上穿置一段长约2cm的艾卷施灸，或在针尾上搓捏少许艾绒点燃施灸直待燃尽，除去灰烬，再将针取出。注意防止灰火脱落烧伤皮肤。80、问答题么是VIP客人，客房服务中应怎样接待好VIP客人。正确答案：（1）身份、地位高，能给饭店带来生意，多次入住本店和饭店业务员关系密切的客人称为VIP客人；（2）接待VIP客人时要特殊照顾，进店由客务经理迎接，办登记手续和引客入房
20、，介绍设施、设备；（3）房间需特别布置，摆放鲜花，水果和总经理欢迎词，并提供同行VIP客人的房间联系电话；（4）房价给予适当优惠。住店过程中，如有必要请领导拜访客人。81、问答题客房服务中心的特点是什么？正确答案：1）减少了台班的人员编制，节省了人力，降低了成本；2）使客房区域保持安静；3）有利于统一调度和控制对客服务。82、单选为了铺床操作和洗涤保养方便，一般情况下，床单的长度和宽度只要多出床垫规格（）即可。A.30-40CMB.40-50CMC.60-70CMD.70-80CM正确答案：D83、问答题客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？正确答案：（1）服务员坚守岗位，掌握客人进出情况；（2）
21、做好来访客人登记工作，加强管理；（3）清扫房间执行登记表格制度；（4）加强钥匙管理；（5）客人退房立即查房。84、填空题客房服务员在日常工作中，要有（）意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用，还要防止因使用不当而造成的损耗。正确答案：成本85、单选清洁大面积的地毯，（）吸尘器最佳。A.吸力式B.直立式C.混合式D.都不是正确答案：B86、多选早上在开晨会，主要包括的有（）A.重要问题回顾B.工作安排C.学习培训D.工作心得分享正确答案：A, B, C, D87、单选洗衣服务分为快洗和普通洗衣服务，两者费用通常相差（），需要向客人说明，以免结账时出现争执。A.30%B.40%C.50%D.60
22、%正确答案：C88、单选饭店的（）服务能令宾客有“宾至如归”的感觉。A、方便B、安全C、清洁D、宁静正确答案：A89、填空题布件上水基污渍比较普通，通常可以用普通洗涤剂或（）去除。正确答案：含溶剂的水溶液90、问答题你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？正确答案：（1）在工作过程中注意观察此房动静，客人一出去就可先做此房。（2）如客人打了DND或DL，则要待其取消此标记后第一时间抢先做好清洁。（3）如到2.00PM后仍未有动静，则可根据酒店规定由服务员或客房中心打电话询问客人意见再做。（4）每次观察都是DND或DL的房间应在做房表上作特别记录，以便核查和交接。（5）发现此房有异常情况
23、应立即报告，以便及时处理。91、单选（）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。A.空房B.普通住人房C.VIP房D.挂有“MUR”牌的房间正确答案：D92、单选“冲击式”报价适用于（）的客房销售。A.高档B.中高档C.低档D.中档正确答案：C93、问答题深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？正确答案：（1）向客人表示歉意；（2）问清客人房号；（3）打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。94、多选服务员在（）时应对住客房内的小酒吧逐一查核，如有饮用，及时补充并开好账单。A.上午换茶具B.清理房间C.晚间做夜床D.访客走后正确答案：A, C9
24、5、单选家具打蜡最好选择在（）进行。A.旺季B.雨季C.晴天D.阴天正确答案：C96、问答题某饭店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反，在客人洗澡时将客人烫伤。对此，饭店应如何处理？正确答案：（1）首先安慰客人，并立即报告饭店负责人，马上送客人到就近医院治疗，医疗费用由店方承担；（2）对客人在服务上给予特殊照顾并致歉；（3）马上通知工程部对设备进行修理；（4）做好事故发生记录，防止类似事故再次发生。97、单选在对公寓进行清扫整理时，（）是需要特别增加的程序。A、撤出房内用毕的餐车、餐具B、清洁、整理厨房、餐厅C、吸尘D、补充房间用品正确答案：B98、单选签字仪式结束后的工作有为宾客开门、（）、检查有
25、无客人遗留物品。A、收拾物品B、清洁卫生C、准备其他工作D、按电梯、送别客人正确答案：D99、单选住客房每天至少清扫整理（）次。A.一次B.两次C.三次D.四次正确答案：A100、单选团队客人抵店前，开房员应至少提前（）安排好客房，并准备好钥匙。A.1天B.2天C.3天D.4天正确答案：B101、单选常用于电话消毒的是（）。A.杀虫剂B.酒精C.空气清新剂D.牵尘水正确答案：B102、问答题楼层服务员在下班离开楼层前要做好哪三项主要工作？正确答案：（1）为下一班人员备足必要的客用品；（2）服务间保持清洁和棉织品补充；（3）服务车保持清洁和备好服务车。103、问答题饭店通常采用哪些方法征求客人的
26、意见和建议？正确答案：1）给客人发放征求意见表；2）主动当面征求意见；3）请客人暗访、暗查。104、单选“夹心式”报价适用于（）的客房销售。A.高档B.中高档C.中档D.低档正确答案：B105、单选将房价放在所提供服务的项目中间报价，能起到减弱价格分量的作用，称之为（）A、冲击式报价B、国际惯例式报价C、鱼尾式报价D、夹心式报价正确答案：D106、填空题客人租用电器用品（如电熨斗）时，服务员需提醒客人注意（）。正确答案：使用安全107、单选清洁（）地面时，应将地面预湿，可以防止清洁剂中的盐分被材质表面的细孔吸收，造成地面的损伤。A.大理石B.混凝土C.瓷砖D.水磨石正确答案：A108、单选客房
27、墙面的清洗和粉饰属于（）工作。A、全面更新B、部分更新C、常规修整D、基本保养正确答案：C109、单选床单一般的洗涤寿命是（）次。A、150200B、200250C、250300D、300500正确答案：C110、多选商务客人的特点是（）A、通常只带少量行李，进出频繁且无规律B、时间观念强，办事讲究效率C、平均在饭店逗留时间较短，但消费水平相对较高D、起居生活有一定的规律性，希望一切都舒适方便E、对饭店价格不太敏感，消费水平普遍较高F、对饭店的设施设备、服务效率和服务质量要求较高正确答案：B, E, F111、单选在对客房清洁卫生的各种层次检查中，有利于加强相关部门之间的沟通协调和解决实际问题
28、的是（）。A.总经理检查B.客人检查C.主管抽查D.联合检查正确答案：D112、单选用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。A、必须依法参加B、可以自愿参加C、根据自身条件参加D、可以选择参加正确答案：A113、填空题过氧化氢又叫二氧化氢，俗称（），在布件洗涤中，专用于彩色织物主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保持原有光泽。正确答案：双氧水114、问答题一名喝醉的客人，找不到自己的房间，又没有带任何证件，对此饭店应如何处理？正确答案：（1）寻找这名客人同伴的帮助，核对无误后，送客人回房间；（2）如果客人没有同伴，帮助客人找一个临时住所，并注意照看，确定有无危险并决定是否送医院进行观察
29、；（3）待客人酒醒后，寻问客人房间号码等情况，并核对无误后送客人到房间。115、多选B类VIP客人的餐饮要求是（）A、客人抵店第一餐，由总经理引领客人进餐厅B、在专门的餐厅用具C、每餐开专用菜单D、设专人服务E、厨房安排专人烹制菜点F、每餐用不同的菜式正确答案：A, B, C116、多选A类VIP客人的房间应配备的物品有（）A、赠送给客人的工艺品B、房间摆有插花和瓶花C、每天一篮水果、四种小糕点及水果刀叉等物品D、房内放总经理欢迎信及名片E、每天放两种以上的报纸F、做夜床时赠送一块巧克力正确答案：A, B, C, D, E117、问答题一位住客反映隔壁房间内客人很吵，自己无法入睡，你该如何圆满
30、地处理好该问题？正确答案：（1）记清房号，并向反映者说明马上处理；（2）劝止吵闹房，并表示谢意；（3）不听劝阻，可由保安出面制止，也可为反映着另调客房。118、单选长住房的英文缩写是（）。A.S/OB.LSC.SD.E正确答案：B119、填空题客房是否清洁，是可以通过人的感觉器官来感受和评价的，而（）是否达到了生化标准，则需要使用一些专门的仪器设备来测试盒检验。正确答案：卫生120、单选设置残疾人客房是饭店人文精神的体现，残疾人客房门的宽度应不小于（）。A.700mmB.800mmC.900mmD.1000mm正确答案：C121、单选（）是客房产品的闪光点，是客房产品的生命力。A、清洁B、舒适
31、C、方便D、特色正确答案：D122、多选在面对面交流中，（）都会影响交际的效果。A.看人的神态 B.对视时间的长短 C.目光的投向 D.视线的位置 正确答案：A, B, C, D123、单选（）洗涤力较强，去污效果好，适用于清洁较脏的地毯。A.干泡洗法B.喷汽抽吸法C.湿旋法D.干粉法正确答案：B124、单选常用于电话消毒的是（）。A.杀虫剂B.酒精C.空气清新剂D.牵尘水正确答案：B125、判断题客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。正确答案：错126、问答题客人未能按时交房怎么办？正确答案：（1）虽然客人未能按时交房，我们在态度和语言上都不应有逐客表现，否则会
32、给客人留下不好的印象。（2）注意说话要和气，语言要婉转，譬如：“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望能早点腾出房间，以便打扫，如行李多，不便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协助，谢谢！”客人在大厅休息应送上茶水。127、单选参加会见的宾主双方入座后，服务员应（）上茶水。A、先宾后主B、按从左到右的次序C、同时分别按主宾、主人、陪同的次序D、从右到左次序正确答案：C128、问答题客人擅自拿取酒店的物品，经指出又不承认时怎么办？正确答案：（1）服务员应马上向上司汇报，由他们有礼貌地耐心解释，向客人说明该物品是酒店用品，保管好酒店用品是服务员的职责，设法使客人自觉交还
33、，或可介绍他们到商店购买。（2）在做工作时，决不可挖苦讽刺的语言对待客人，如有些客人经解释后，还不承认，应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。129、问答题客房常用的灭火器材有哪几种？正确答案：泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器。130、问答题客房清洁保养的质量控制的预防性措施有哪些？正确答案：1）在酒店的大门前铺设隔尘垫；2）随时清洁大堂地面和电梯轿厢；3）及时去除污迹；4）做好计划性的清洁保养工作。131、填空题客房舒适度涵盖了布件规格、床垫枕头、（）、隔音隔光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面。正确答案：温度湿度132、单选有“合成羊毛”
34、之称，被广泛用来代替羊毛的地毯是（）。A.聚酯纤维地毯B.聚酰胺纤维地毯C.聚丙烯纤维地毯D.聚丙烯腈纤维地毯正确答案：D133、单选（）机器既可用来吸尘，清理地板，家具和帘帐，又可以用来吸水。A.干湿两用吸尘器B.混合式吸尘器C.直立式吸尘器D.吸力式吸尘器正确答案：A134、填空题VIP客人的接待特别强调（）的原则，即不同级别的VIP客人应由酒店相应级别的管理人员接待，以表示酒店对VIP客人的尊重和礼遇规格。正确答案：对等接待135、填空题必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有（）的效力。正确答案：“一条否决”136、多选客房主色调泛指室内（
35、）颜色的总和。A、天花板B、地面C、墙面D、家具E、摆设F、植物正确答案：A, B, C, D137、判断题客房服务员整理房间时，对于会议客人放在房内的会议文件、资料等，如是凌乱，应将其摆放整齐。正确答案：错138、填空题在人体语言中，“词汇”最丰富、最具有表现力、能以最快速度灵敏地反映出人的各种情感的是（），他比人们的口头表达要复杂千百倍。正确答案：表情语言139、多选酒店的基本功能是（）A、住宿功能B、餐饮功能C、商务功能D、购物功能E、娱乐功能正确答案：A, B140、单选饭店可以根据（）的要求、喜好布置客房。A.商务客人B.零散客人C.长住客人D.常客正确答案：C141、单选（）是客人
36、对客房产品质量标准中的最首要要求。A、美观实用B、富有特色C、舒适方便D、安全正确答案：D142、判断题房间摆放鲜花和水果时，还要在鲜花或水果盘上摆放送花、送水果人的名片。正确答案：对143、填空题酸性清洁剂有去除锈蚀，除臭杀菌和（）的作用。正确答案：中和碱性物质144、单选确定（）标准是控制客房用品的基础。A、客房配备B、工作车配备C、楼层工作间储备D、客房部库房储备正确答案：A145、单选客房固定用品的定额是按照一定时间内（）来确定的。A、开房率B、物品消耗率C、客房出租率D、物品换新率正确答案：D146、多选与有限服务饭店相比，完全服务饭店的特点是（）。A.高度重视饭店功能配置B.高度重
37、视服务项目的完整性C.关注宾客的全面感受与价值体现D.强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性正确答案：A, B, C, D147、单选客房产品的质量标准应以宾客的（）为核心，以宾客的满意为标准。A.需求B.赞扬C.使用D.采购正确答案：A148、问答题伤残人士进酒店消费时，服务员怎么办？正确答案：（1）要尽量提供方便，使他们得到所需要的服务，不要感到奇怪和投以奇异的眼光。（2）如果他们要自己做，就要灵活适当地帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情。因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。149、单选客房产品销售具有明显的季节性，可充分说明客房产品具有（）的特点。A.不可贮存B.脆弱性C.
38、随机性D.复杂性正确答案：B150、多选木质地板的特点有（）。A.自重轻B.有弹性C.舒适度好D.耐火性强正确答案：A, B, C151、判断题走客房清扫时，卫生间内的卷纸若未用完，应将其做成“V”字形，继续使用。正确答案：错152、多选清洁设备的日常管理步骤有（）A、保管B、维修保养C、选择D、更新E、建档F、使用正确答案：A, B, C, D, E, F153、多选（）属于VIP客人的特点。A、身份和知名度较高B、店外的社会活动多C、店内的会客活动多D、活动安排有序，注意礼仪E、喜欢舒适安静F、经常出现一些即时需要正确答案：A, B, C, D154、多选客房预订的类别有（）预订。A、委托
39、B、直接C、确认类D、信用E、临时F、保证类正确答案：C, E, F155、单选以下哪一项是对DND处理的错误描述（）A.14：30后挂DND没能清洁的房间（不包括当日C/I房间）报告主管B.客房主管告诉值班经理，由值班经理打电话询问客人C.房间内无客人，必须两个人一起进房D.如果遇到客人睡觉应马上退出，轻轻关门并做好记录正确答案：B156、多选（）不属于客房服务员的工作内容。A、清扫客房并保证其卫生质量标准B、负责整理工作间及准备物品C、正确处理客人的遗留物品D、负责客人投诉的处理E、巡视检查本部门的工作，对客房服务质量进行管理和控制F、控制部门费用正确答案：D, E, F157、填空题客房
40、服务员用的楼层万能钥匙通常都由（）负责统一签发、签收和保管。正确答案：客房服务中心158、多选客房是客人在饭店逗留时间最长的场所，其功能包括（）。A.睡眠B.起居C.盥洗D.书写和梳妆正确答案：A, B, C, D159、填空题客房产品及服务是否合格，最终以是否能满足（）为判断依据。正确答案：客人的要求与期望160、填空题地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取（）的方法进行。正确答案：从里到外161、多选以下布草注意事项描述正确的有（）A.用垫布铺垫后，脚可以踩到布草上B.服务员在做房时，不能用布草当抹布C.布草送洗回来，不用抽查，直接点数就行了D.清点脏布草应避开客人的视线，用垫布垫好，不可直
41、接在走廊清点正确答案：B, D162、问答题客人有伤心的或不幸的事，心情不好时怎么办？正确答案：（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。（2）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。（4）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起讨论、讥笑、指点客人或大声谈笑等。（6）及时向上司反映，有必要时采取适当的措施，确保宾客安全。163、判断题一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离，并请卫生防疫部门进行检查化验。正确答案：错164、单选住客房的杯具应做到（）。A.一
42、客一换B.3天一换C.每天撤换D.只冲洗不撤换正确答案：C165、填空题鉴于很多客人待洗衣服的价值远远超过洗涤费的10倍，如果衣服损坏或丢失，按洗涤费的10倍进行赔偿远不能补偿客人的损失，饭店可考虑推出（）收费方式，即按客人对其所送洗衣物保价额的一定比例收取洗涤费。正确答案：保价洗涤166、问答题应如何进行客房部用品的日常管理？正确答案：1）专人领用，专人保管，责任到人。2）防止流失。3）合理使用。4）避免库存积压，防止自然损耗。167、单选可去除墨渍、药渍及锈渍等，但其酸性最强，有毒，必须小心使用的去渍剂是（）。A.氢氧酸B.草酸C.醋酸D.氨水正确答案：A168、单选楼层主管是（）的直接下
43、级。A.客房部经理B.客房部副经理C.客房部秘书D.客房总监正确答案：B169、单选我国旅游饭店星级评定标准将（）作为客房的核心。A.方便性B.舒适度C.清洁度D.安全性正确答案：B170、填空题客房服务中心的理想位置是与（）办公室相通或相邻，处在同一平面的制服房与布件房、更衣室和员工电梯之间，以便于统一调控。正确答案：客房部经理171、单选下列中哪个选项不属于客房服务中心的优点（）。A.减少人员编制，降低成本B.有利于随机服务C.保持客房区域安静D.有利于统一调度和控制客房对客服务正确答案：B172、单选填写清洁设备档案是（）的要求。A、购买B、保管C、维修保养D、建档正确答案：D173、单选（）主要是通过氧化作用，将微生物细胞原生质破坏，致使其死亡的消毒方法。A.物理消毒法B.干热消毒法C.浸泡消毒法D.擦拭消毒法正确答案：B174、单选如果敲门时发现客人在房间回应时（）A.等候客人开门或隔门说明原因B.直接开门进入给客人解释C.大声向客人说明，我是来打扫的正确答案：A175、判断题在饭店