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1、物业管理工作情况调研报告（共5篇）（篇一）为促进我区物业服务企业发展、提高群众幸福指数、加快推进绿色现代安全 幸福新金台建设。10月17日，区政协社会事务委员会组织部份委员对我区物业管 理情况进行调研。调研组先后深入西关街道办事处、阳光百翠园、轩苑等居民小区 实地考察，听取区住建局和西关、东风路街道办事处情况介绍，认真调研了我区物 业发展现状、面临的艰难，对提高物业服务水平、促进物业产业发展提出了意见建 议。现将调研情况报告如下。一、现状与特点全区共有社区51个（单位型17个、版块型34个），物业企业92家，区内 注册60家（二级资质3家、三级资质52家、暂定5家），实施专业化物业管理小 区1
2、73个，物业管理覆盖率达到70以上成立主委员会小区72个，建成示范小区 26个（国家级1个、省级2个、市级8个、区级15个）。近年来我区不断创新管 理模式，提高服务质量，连续三年被市上评为物业管理工作先进单位。一是建章立制，规范管理程序。成立了金台区住房保障物业管理服务中心， 镇街成立物业办和物业纠纷调解工作站，先后选调35名专职物业社区工作者、全 区各类专兼职物业管理人员近佰人。建立了小区物业档案，实行分类管理；将60 个老旧小区纳入维修整治，争取援建资金1500万元。先后制定物业企业选聘流 程、业主委员会选举流程、物业纠纷调解工作流程、物业企业备案制 度、业主委员会备案制度、物业管理示范小
3、区考评办法、物业管理监 督考核实施办法、优秀物业管理企业评比办法等一系列制度和办法，将物业 管理工作纳入目标责任考核，为全区物业日常管理有章可循、依法管理提供依据。二是宣传培训，提升服务能力。采用业务知识集中培训、矛盾纠纷现场调处、印发资料等多种形式宣传物业管理政策法规，先后邀请 市住建局领导和优秀企业管理人员进行专题知识讲座；组织辖区物业企业、管理人 员、业委会主任300多四是完善价格调节机制，防止恶性竞争。综合考虑行业平均成本、物价变动 等因素，实施分级定价，每两年调整物业服务收费基准价和浮动幅度，尽快形成 “以质论价、质价相符、合同约定”的收费体系。进一步完善物业服务收费标准， 对停车收
4、费分类划档，出台最高限价政策，切实决停车难、停车贵问题。（三）共建共享，构建政府搭台、居民自治的基层管理体系。将物业管理作 为加强基层社会管理的主要突破口，推动社会管理重心向基层下移，实现政府管理 和居民自治良性互动，打造共建共治共享的社会管理格局。一是哺育自治能力和组织，让业主的事业主办。加强舆论引导，依托新闻媒 体、新媒体，加大对业主自治、物业管理法律法规的宣传力度，增强泛博业主公共 责任意识、小区管理意识和民主监督意识。加强业委会建设，由街道（乡镇）、社 区（村）依法依规组织好业主大会的产生，全面推进住宅小区业委会成立、改选、 换届工作，优先选举中共党员、“两代表一委员”、民主党派等人士
5、为业委会成 员。规范业委会行为，积极开展业委会组建和运行方面业务培训，提高业委会成员 的思想素质和专业水平。加强业委会监督，各小区应当成立业主监督委员会，加强 财务监管和审计，每季度公示经费收支，换届时进行第三方审计，主动接受业主监 督质询。二是明晰共有物业产权，让业主权益得到保障。进一步明确共有物业的范 围、管理方式，全面实施产权登记。共有物业的收益归全体业主所有，必须存入共 有资金账户，由业主或者业主大会根据物业服务的内容向物业公司支付物业服务费, 从头上减少物业纠纷。比如，以车位车库产权界定为例，计入业主公摊面积的车位 车库产权应属全体业主所有，人防工程改造车库按照“谁投资谁受益”明确使
6、用和 收益权利，开辟商无权出售。建议上级立法机构进一步完善法律法规对车位车库的 产权界定，制定确权的主体、依据及程序，确定车位、车库最终产权归属规则。三是畅通应急维修渠道，让业主急事特办快办。进一步简化专项维修资金使 用审批条件和程序，探索建立紧急使用“绿色通道”和“紧急救助基金”，由社区 （村）、业委会及物业服务企业共同组织抢修。比如，探索推行电梯运行保险、电 梯安全责任险，建立电梯故障“快处快修”机制。四是完善问题调处机制，让业主纠纷依法化解。建立高效的物业管理投诉受 理和快速处理调解制度，注重依法解决物业纠纷，通过开通司法审判绿色通道、设 立物业管理巡回法庭、建立人民调解委员会等方式，促
7、进业主自治调解、人民调 解、行政调解、司法调解衔接互动。（篇三）六月上旬，区政协组成调研组，就我区老旧小区改造提升和物业管理工作进 行了专题调研，在了解基本情况，查找存在问题的基础上提出了对策建议。一、基本情况目前全区共有居民住宅小区483个，其中由物业服务企业管理的有128个， 由单位自管或者社区代管的有264个，由业主自管或者无人管理的有91个。这些 小区大部份建成于上世纪八九十年代，大多为6层摆布的高密度住宅或者零散的 独楼独院，由于当时规划设计和建设标准低，普遍存在着小区的基础和配套设施 差、管线老化、管理不到位和安全隐患等问题。就连一些近年来新建的住宅小区, 也大都存在配套设施缺失和
8、物业管理服务不到位的问题，引起矛盾纠纷频发，成 为我区上访率居高的一个重要方面原因。近年来，5个街道办事处所辖区域都不 同程度的浮现过因住宅小区管理引起的堵门堵路越级上访等影响较大的事件。老 旧小区问题的协 调处理和物业管理工作已成为街道办事处日常工作量最大，牵扯 精力最多的一项重要工作，也是摆在各级政府面前绕无非去的一个现实问题。年以来，各级已逐步认识到居民住宅小区和物业管理方面存在问题的普遍 性和一些突出问题的严重性，逐步推进老旧小区改造提升，进一步加强物业管理工 作。去年我区完成为了金陵新村等7个老旧小区的改造提升，今年区政府又安排对 解 放新村等8个老旧小区的改造提升，全区健全了区、街
9、、社区三级物业管理平 台，各街办普遍建立起了 “两站一中心”（物业投诉调解工作站、物业维修服务 站、物 业服务中心）工作机构和一些管理制度。目前全区拥有钢管厂国家级示范 小区1个，省级物业管理优秀小区3个，市级优秀示范小区16个。桥南街道办 事处在物业管理工作方面先后探索制定出街道物业管理工作实施意见、街 道物业服务企业量化考核办法、街道首届业主大会工作流程和街道业主 委员会换届指导流程等管理办法，为全区加强物业管理探索了路子。但随着我市城市建设东扩南移战略的实施，加之我区建区时间相对较早，主 城区率先全市的优势将逐渐退去，老城区的缺陷将逐步显露，居民小区，特殊是老 旧小区管理方面的问题和矛盾
10、将会不断浮现，物业服务和管理工作仍处于低水平、 粗放型和起步探索阶段，我们必须面对这个现状，不断加强老旧小区改造提升，健 全完善物业管理长效机制。二、存在的问题1、老旧小区存在问题多，管理难度大。老旧小区在我区住宅小区中占比较 大，且居住的大多是工薪阶层的退休老人和低收入群体。这些老旧小区的楼房大多 是上世纪我国迎来改革开放第一轮建设高潮时以单位自筹或者集资等形式建起来的, 由于受资金、技术、设计等因素制约，加之当时没有强制性建设规范。所以楼房本 身的建设质量不高，集中供暖、供气和小区的配套设施大多缺失。房屋无维修基 金。如姜谭办事处辖区的铁路南站30户的棚户区，现仍为几十年前的土坏房，存 在
11、诸多安全隐患。大部份老旧小区多年来未实施正规物业管理，以单位自管，业主轮流收缴水 电费和“各扫门前雪”等松散模式运转，所以老旧小区普遍存在房屋漏水、墙体开 裂和公用设施损坏无维修资金；道路不平、路灯不明和环境脏乱差无人管理；各类 管线老化，供电供水损耗大，时常发生停水断电；业主习惯于单位无偿提供的物业 服务，“花钱买服务”的意识不强，物业管理收费难。如国道巷小区业主欠费严 重，导致物业公司亏损撤离，无奈之下办事处组织工作人员上门收缴物业管理等各 种欠费。其它老旧小区业主拖欠各类费用，造成物业公司留不住，长期处于无物业 状态的问题普遍存在。2、物业企业存在问题多，服务水平低。目前，在我区从事物业
12、服务的企业有 80多家，普遍存在着重管理，轻服务；注重经济效益，忽视企业自身建设的问 题。主要表现：一是从业人员整体素质不高，持证上岗率低，企业普遍规模小、资 质低，管理不规范。二是物业服务水平低。普通仅限于打扫卫生，值守大门、清运垃圾等低水平 服务，有的为节省成本，雇用便宜劳动力或者违反合同约定，降低服务标准，不能 提供质价相等的服务。三是侵犯业主权益。擅自占用或者改变小区公共用地，开展经营活动，为自身谋取利益，引起小区矛盾。四是账务不公开，收支不透明，特殊是公共收益部份和暂时性单项收支，不 能很好地提受业主监督。有的账务公开也是粗枝大叶，没有细化到项目科目。五是有乱收费现象。有的增加收费项
13、目；有的对停车位等公共收益自行定 价，漫天要价；有的不走程序，单方面提高物业收费标准，如绿城逸水苑小区，物 业公司违反与业主签订的合同，擅自提高小区物业服务费和车位费，引起矛盾，形 成上访，被宝鸡电视台百姓问政栏目暴光。六是物业公司更换频繁，产生问题多。 有的物业企业因经营亏损，擅自撤离，形成小区管理空档，且不能及时移交相关资 料和手续，甚至把收取居民的水电费卷款带走，最终导致对簿公堂。有的因服务不 到位被业主罢免后，懒着不走，和新进入小区的物业公司形成对峙，创造小区管理 混乱。3、开辟建设遗留问题多，矛盾纠纷频发。近年来随着房地产产业的迅猛发 展，我区开辟出不少新的商品房居民小区。由于房地产
14、开辟企业追求经济利益最大 化，加之监管不力，导致部份房地产企业随意变更规划，占用公共预留区域，改变 公共设施用图，造成小区环境不达标、配套设施不完善、房屋及附属设备质量差等 问题普遍存在。有的开辟企业拖欠水、电、气、暖等公共设施费用，有的未及时履 行房屋质量保修责任，有的不按合同约定期限办理房产证，有的房屋面积缩水公摊 增加，有的直接把问题甩给前期物业管理，造成为了物业服务企业、开辟商、业主 之间矛盾纠纷频发，且难以解决，由此引起群体性上访和过激行为发生。如金陵 办事处浮现的物业纠纷矛盾中，近70于开辟建设遗留问题。世纪花园、星河湾 等小区因电梯维修、地下车库归属、物业管理用房、绿化供热等矛盾
15、纠纷，都是 房地产开 发企业遗留的深层次问题。4、业主委员会建设亟待规范。一是业主大会和业主委员会成立难。大多数业主对业主大会和业主委员会的 成立抱有无所谓的态度，不愿意参预“两会”的选举和被选举，从而影响“两会” 的成立。二是业主委员会正常运行艰难。业主委员会成员大都没有津贴报酬，人员办 公场所紧张，办公经费紧缺，成员大都工作积极性不高，遇到难题搭挑子不干的现 象时有发生，业主委员会的维权、监督和协调作用得不到发挥。三是业主委员会监管艰难。业主委员会是一个自治性的群众组织，机构松 散，没有上级主管部门，没有明确具体的权力和责任以及与之相对应的奖惩考核办 法，很难对其运行情况实施有效监督。有的
16、业主委员会班子成员自律意识较差，相 互之间搞分歧、闹矛盾，影响组织作用发挥。如桥南办事处辖区世纪花园小区业委 会内部矛盾问题，三番五次到政府部门上访，经市、区、街道办三级多次调解未 果，最终矛盾双方对簿公堂。5、体制不顺，力量不足，监管没有形成合力。我区老旧小区产权涉及省、 市、区以及机关企事业单位等众多建设主体，有的一栋楼就归属几个产权单位，自 成体系，各自为政，割裂了小区管理权属。环卫部门对居民小区的旧家俱、装修垃 圾不采集，不允许在垃圾台倾倒，导致小区长期存在乱堆乱放。综合执法局把居民 区乱搭乱建和违章建造的拆除推给社区，不愿染指，形成综合执法只负责沿街，不 进小区的不成文规定。各级政府
17、制定的物业管理条例，明确规定县级以上地方 人民政府房地产行政主管部门和街道办事处负责本行政区域内的物业管理活动的监 督管理工作，但现实管理中，对物业公司的最终审核、审批和资质认定等实质性行 政管理权利都在市上。这种管理体制与现实需要脱节，造成为了对物业企业管理监 督的责任主体缺位。止匕外，虽然区、街、社区都成立了物业管理组织机构，街道 办事处还建立了 “两站一中心”的工作平台，但工作人员都是身兼数职，缺乏专 业从业人员，难以应对日益增加的物业矛盾纠纷，监管力量显明不足。现行管理 体制形成了市区两级管理的责权不对等，不配套，使物业监管没有形成合力。三、意见和建议1、综合施策，改造提升，从根本上解
18、决老旧小区管理难问题。坚定不移推进老旧小区改造提升。去年我区对金陵新村等7个老旧小区通过 实施集中供热、供气，配建社区和物业管理办公用房，新建居民区饮食和蔬菜市 场，改造老化的路线和更换插卡式电表，硬化小区道路和安装监控摄像装置等不同 项目的改造提升和部份引进正规物业管理后，使小区面貌发生了翻天覆地的变化， 基础设施和居民生活质量得到了极大改善，现在小区道路平了，路灯亮了，事有人 管了。所以我们建议，要继续加强老旧小区改造，继续采取政府牵头主导，发动社 会力量和居民群众积极参预，综合运用市场手段和各项优惠政策相结合的工作方 针，按照居民自筹，企业或者单位支助，财政按一定比例投入等筹资办法，每年
19、安 排一定数量的老旧小区进行改造。老旧小区改造后，具备一定基础条件的要及时引入正规物业管理。对老旧小 区的物业管理也应实行优惠政策，通过财政津贴，政府以奖代补、税收返还等优惠 措施，调动物业企业接管老旧小区的积极性。同时要加强对居民群众的宣传教育。引导居民尽快由福利性生活思维方式向 市场经济条件下花钱买服务的生活思维方式转变，树立起物业管理是居民自己应尽 的义务的观念和自觉交纳物业管理费的思想意识。逐步实现自我管理，自我服务。除此之外，还要逐步推进人民调解、法院受理、综合执法等依法管理进社区 进小区活动，建立起老旧小区管理的长效机制。2、加大对物业公司的监管力度，不断提升物业企业管理服务水平。
20、物业服务企业，提供的服务具有社会性、公共性和有偿性，所以物业企业既 要追求经济效益，更要注重社会效益。政府对物企实行资质管理和日常活动监管意 义重大，必须加强。一是要积极向上建议进一步加强物业立法，制定完善物业管理方面可操作性 的细则和实施办法。严格企业资质认定和从业人员资格管理，提高行业准入门坎， 健全市场退出机制，认真落实持证上岗。区政府要结合我区实际，组织调研，制定 出全区物业管理的实施细则和各项工作流程；区住建局会同区物价局尽可能细的针 对每一个企业和小区制定出政府主管部门审批的指导性收费和服务标准，各街道办 事处也要根据各自实际，制定各项管理制度和考核办法，使全区物业管理工作有 章可
21、循，有则可守。二是要加强对物业服务企业的考核考评和日常监管。要进一步落实与物业企 业签订目标责任书，实行量化考核打分，业主评议等管理制度，通过考核考 评，奖优罚劣。对存在问题多、服务水平低、管理能力差、群众投诉多的企业采取 全区通报，建议相关部门吊销营业执照、降低企业资质、限制在我区承接服务项目 等管理措施。在考核的基础上要加强日常监管，通过召开工作例会和以会代训等方 式，匡助物业企业端正自身定位，树立诚信经营和人性化管理，品牌化服务的理 念。把社区和街道办事处年审盖章作为必经程序，特殊对跨区域经营，总部不在我 区的物业企业的年审要通过市住建局及时反馈我区年审意见，建立联合监管机制。 可会同审
22、计部门对物业企业执行收费等情况进行年度审计，要完善物业管理企业信 用档案系统建设，可尝试对物业企业收取一定数量的押金和保证金的方式进行监 管。三是加强物业企业自身建设。物业企业要认真贯彻各级物业管理条例， 做到遵纪守法，规范管理，更好地为业主提供服务。要加强企业文化建设和从业人 员教育培训，提高思想和业务素质，做到精心管理，优质服务，诚信经营。要不断 拓宽服务渠道，增加服务项目，推动服务向纵深发展，以此带动多元化经营，产业 化发展。要通过市场机制，实施物业企业间兼并重组，扩大企业规模，提高经济效 益，使企业发展步入良性轨道，以此推动服务水平上台阶。3、探索创新，突破小区开辟建设遗留问题瓶颈。近
23、年来居民小区开辟商遗留的问题比较多，且解决难度大，引起了业主与物 业企业之间拖欠各种费用和服务管理质量跟不上等连锁反应，形成为了制约小区物 业管理瓶颈。要高度重视存在问题的严重性和复杂性，不断探索创新，寻求解决 办法：一是要积极向上反映和建议新建住宅小区不断浮现的建设质量、房屋保修、 房产证办理和附属配套设施方面不执行规划，不兑现合同，损坏群众利益和给后 期物业管理带来不少艰难的问题，建议市上相关职能部门有针对性的加强监管。二是区政府要加强同市规划局、住建局等部门联系，建立起与市规划执法、 建设质量、综合执法等单位的联席会议制度，重点就我区范围内新建住宅小区物业 管理和社区服务配套用房、小区预
24、留空间和附属配套设施以及房屋建设质量等问 题，定期召开联席会议，建立联合监管制度。协调建立建设企业给街道办事处移交 新建小区制度，实现新建小区与社区和物业管理的对接，推进社会管理创新。三是在新建小区探索建立社区先期代理业主委员会行施物业管理职责的办 法，推进小区物业管理依法实施，打破开辟商指定企业包揽小区物业管理的违规常 态。提前介入，打好基础，选好首期物业管理公司，共同维护业主合法权益，确保 以后物业管理顺利开展。4、规范业主委员会的履职行为。一是积极推进老旧小区业主委员会组建工作。对于条件成熟的小区，住建部 门和街道社区要积极引导，依法成立业主委员会；对产权关系复杂，不具备条件的 小区，可
25、成立小区管理委员会。通过业主委员会和管理委员会将业主诉求反映给各 职能部门，协调沟通解决问题，降低上访率。二是加强对业委会选举产生的指导，确保业主委员会的产生符合相关法律规 定，符合实际条件，符合有关程序。三是通过培训引导业主委员会委员正确履职。加强业主委员会主要成员法律 法规和物业知识的培训，使其能合理反映业主诉求、需求，引导业主遵守规约，协 助物业服务企业履行合同，协调物业矛盾纠纷。四是进一步加强监管，规范业主委员会的行为。建立监督机制，制定行为规 范，通过一系列健全有效的制度，引导业主委员会自觉规范自己的行为，自觉接受 全体业主的监督，对其活动中浮现的违规行为要及时制止并限期整改，确保业
26、主委 员会正常有序运行，发挥桥梁和纽带的作用。5、加强领导，充实力量，形成监管合力。物业管理服务关系千家万户，是社会管理能力和管理体系现代化的重要体 现，区上要高度重视物业管理工作。一是加强领导，健全组织。要成立以区政府领导挂帅的全区物业管理工作领 导小组，建立起协调和联席会议制度。区、街两级要组建成立物业管理办公室，明 确领导分工和专职工作人员，巩固和完善街道办事处已有的“两站一中心”管理服 务机构，形成对突破性物业管理工作和突发性物业管理事件的领导力量和快速处置 工作机制。二是明确职责分工，加强协同合作。按照“条块结合，属地管理”的原则， 充分发挥街道办事处和社区居委会在物业管理工作中的主
27、力军作用，做到重心下 移，权限下放，强化日常监管，突出矛盾纠纷调处。区上要重点做好对上和对下的 协调沟通，整合市区两级物业管理力量，发挥供电、供水、供暖、供气等公共服务 企业在老旧小区改造和物业管理中的重要作用，服务全区物业管理工作。综合执法 局要推进综合执法进社区、进小区，对居民区存在的乱搭乱建和违章建造要加大执 法力度，配合社区和物业公司做好清理整顿；环卫部门对小区的废旧家具和装修垃 圾，应制定出有利于小区环境管理的清收办法。建议市上进一步下放物业管理权 限，充分体现县（区）一级政府在物业管理工作中的领导和管理职能。进一步理顺 物业管理工作体制。三是落实人员和经费保障。要为区、街两级充实物
28、业管理领导力量和工作人 员，为一线管理机构招聘部份专业人员，为街道和社区招聘物业管理协管员。区上 要落实街道办、社区在物业管理中的工作经费和公共物业服务项目经费津贴政策， 充分发挥基层“两站一中心”的管理和服务作用，也可采取以奖代补等形式，予以 经费保障。（篇四）近年来，随着房地产业的快速发展，城市化进程不断推进，物业管理日益成 为社会各界关注的热点问题。做好物业管理工作，不仅有利于改善城镇居民生活环 境，而且有利于社会安定与稳定。5-7月，区政协社法委组织部份委员开展物业管 理情况调研，先后前往区住建局、公安消防大队等相关部门了解情况，实地走访宁 德万达华城、郦景阳光、名阳帝景、金甸名苑等小
29、区，召开业委会和物业公司座谈 会，了解实情，探讨解决存在问题的对策。现将情况报告如下：一、基本情况区现有住宅小区162个，分布在蕉南、蕉北、城南、金涵、漳湾，有备案 的物业公司30家，承担着郦景阳光、万达华城等83个小区的物业管理工作，部份 小区由业主委员会自我管理，有些小区由业主自行礼聘无任何资质的“黑物业”管 理。由于我区物业管理起步晚，行业监管不规范，一些没有经过任何业务培训，没 有管理资质的物业管理企业的从业，导致管理不到位等问题不同程度存在，给业主 造成困扰，同时也存在着诸多安全隐患。二、存在问题（一）物业公司管理不规范。1、物业公司自身管理水平较低。我区现有的物业公司服务项目单一，
30、服务面狭窄，业主满意率普遍不高。目 前，绝大多数小区除提供保安、保洁、绿化等基本服务外，其他特需服务项目基本 没有开展。部份物业公司认识不到位，认为物业管理是简单劳动，于是低薪礼聘一 些文化素质低、没有接受过专门培训的人员上岗，即使公司对员工培训，也是停留 在基本技能的初级阶段，且工资报酬低，从业人员流动性大，导致物业服务工作不 至IJ位。2、物业管理制度和机制不健全。目前我区物业主管部门的物业监管力量薄弱，行政执法力度不够。小区业主 委员会法律意识普遍不强，业主委员会与物业管理企业联合会商机制不健全，桥梁 与纽带作用基本缺失，导致业主与物业管理企业矛盾有增无减。（二）物业管理费收取难。1、业
31、主对物业服务收费缺乏知情权。由于各物业公司管理费定价标准不一，一些物业公司存在不按合同约定提供 质价相符的服务，导致收费不透明、甚至乱收费等问题不同程度地存在。对物业服 务收费的收支情况，物业管理公司没有按有关规定及时发布，侵犯了业主的知情权 和监督权。2、业主消费观念未转变。随着房地产业的快速发展，部份业主对“掏钱买服务”消费方式认识不足， 导致对物业管理缺乏理解与支持，产生欠缴、拒缴等抵触情绪的业主大有人在。同 时对服务收费标准的认同也有偏差，往往期望以最低支出享受最优服务，一味强调 权利而忽视相应的义务，导致收缴率偏低。绝大多数小区有30以上的住户拖欠管 理费用，使物业公司运转艰难，服务
32、不到位。（三）住宅区消防安全管理存在严重隐患。1、物业公司消防管理履职不到位。部份物业公司没有制定日常消防检查巡查制度、消防设施维护保养制度、消 防培训演练制度等，有的物业公司即使有相关的制度也没有落实，日常管理流于形 式。物业管理人员中缺乏具有消防知识的从业人员。2、消防系统移交不到位。人，分两次邀请省、市物业管理专家传授物业矛盾纠纷调处经验、分享管理 工作亮点；连续两年采用以奖代补形式对镇街物业管理工作奖励10万元；按照创 文工作要求，在全区物业小区开展“岗位学雷锋”活动，积极开展社区帮困便民服 务、扶老助残等志愿活动，充分利用物业小区公示栏、电子显示屏、报刊亭进行创 文宣传；先后调处兰宝
33、小区、豪城天下C区、团结苑b区等物业上访30余次，处 理物业投诉300多起。三是成立协会，引领行业发展。借鉴外地经验，成立金台区物业管理协会， 开展“手拉手，共创文明城市”活动。选出12家优秀物业服务企业，对其他58家 物业服务企业进行指导帮扶，在物业企业间开展互帮互学、超越自我、共同提升活 动，充分发挥物业协会汇聚行业智慧、加强行业自律、展示行业风貌、提升行业形 象的功能，发挥优秀物业管理项目示范效应，促进行业健康有序发展。二、问题与原因一是管理责任界定不清。物业管理是一项综合系统的管理工作，涉及诸多部 门，但由于职能定位与责任界定不清，使得物业管理承担了不少不该承担的公共服 务职能和责任。
34、如一些业主把应由公安承担的治安职能、社区承担的矛盾纠纷调解 职能、水、电、暖等企业承担的经营职能、开辟商承担的建设质量与保修责任，都 误认为是物业管理应该承担的责任，从而造成业主与物管企业间的矛盾纠纷。二是物业服务企业运作不规范。个别物业企业未摆正与开辟商、业主之间的 关系，管理与服务概念不清，角色定位不许；有的物业企业服务意识淡薄，重收 费、轻服务；有的处理纠纷的方法简单生硬，服务质量和服务态度很难使业主满 意；有的物业服务企业巧立名目，多收费少服务，质价不符，从业人员整体素质偏 低，大多来自转岗、再就业人员及农村剩余劳动力，普遍缺乏物业管理知识和周全 服务意识、职业道德和专业技能均难以适应
35、工作要求。三是开辟商遗留问题较多。个别开辟商抓住居民日益重视居住环境、服务质 量的消费心理，把物业管理作为楼盘新卖点大肆炒作，如免收三年物业管理费、赠 送顶层花园、24小时热水供应等。业主接房后，开辟商的一些承诺不能兑现；物业承接查验办法落实力度不够，存在开辟商故意拖过保修期，绿化供暖配套 设施不完善，管网图纸资料缺失等问题，遗留给业主和物业，给后期的管理带来许我区部份住宅小区消防系统早期接管移交后，管理维护向来缺失，物业公司 接手时消防系统已处于损坏或者瘫痪状态等，导致开辟商与物业公司互相扯皮，存 在 建与用、建与管脱节的现象，物业公司对小区内消防设施不清晰、不会用、不 管理现象较为普遍。3
36、、小区居民消防安全意识淡薄。由于业主消防安全意识淡薄，各小区普遍存在违建、违规停车占用避险平 台、阻塞消防通道等现象。如在万达华城小区调研时就发现，整个小区消防栓没 水，消防通道拥堵，消防系统瘫痪，居民意见很大。三、几点建议（一）提高服务质量，以服务促进收费。1、加强物业公司自身建设。物业监管部门要加强监督，推进物业公司在加强自身建设、提高服务质量上 下功夫，逐步扩大服务项目，不断追求服务的精细度。物业公司要加强对员工素质 的培养，为管理小区营造了一个良好的生活环境，从而使泛博业主逐步接受“花钱 买服务”的观念。2、及时完善现有的物业管理机制。进一步理顺物业监管的三级管理机制，明确业主委员会、
37、社区、街道办事 处、物业监管部门的职责，出台地方性法规并严格遵照实施。制定有效的综合考评 制度，定期或者不定期对物业公司进行检查、考评，发现问题催促整改，将企业信 用度纳入征信平台管理，对拒不整改的企业应影响该企业物业管理资质。（二）完善消防基础设施建设，提高消防安全意识。1、加强消防基础设施建设。物业公司要及时与开辟商办理好产权交接，在与开辟商办理产权交接时，对 于一些消防设施设备损坏严重、设备老化的问题要及时催促整改。物业企业违反总 平设计或者擅自变更房屋用途增加建造面积，停车位、绿化等随意变更的，相关职 能部门要及时进行清查、整顿，还业主一个舒适、安全的生活环境。2、简化专项维修基金审批
38、程序。因历史遗留问题，维保单位不明确的商品房项目，应启用专项维修资金用于 小区的维护保养，对小区内如电梯等公共大物件维修，物业公司或者业主委员会要 及时申报，加快解决消防设施设备存在的问题。同时应简化专项维修资金审批程 序。3、强化责任主体O强化属地管理职责，物业公司要制定日常消防检查巡查制度，消防设施维 护保养制度、消防培训演练制度，熟练掌握小区内消防设施应用，加强消防设施管 理。建立完善、可行的应急救援预案。（三）落实部门责任和属地责任，提升行业自律水平。1、制定行业标准。住建部门和物业行业协会要抓紧制定一套切合区实际的物业行业服务标准 和相应的收费标准并发布于众，让泛博业主清晰了解物业收
39、费与服务内容对等，树 立正确的消费观念。物业公司要按规定实行明码标价，统一采用收费标价牌形式， 设立物业公司服务等级、服务内容、收费项目、收费标准、收费依据、价格举报电 话等项目，让泛博业主“明白消费”。2、完善监管机制。住建局作为物业管理行政主管部门，要加强与规划、城管、公安、工商、安 监、质监等相关职能部门以及街道、社区的联动，及时共享管辖区域内物业公司的 信息，施行失信联合惩戒制度，认真抓好物业公司综合信用评级工作，加强对行业 管理人员政策法规、业务知识等岗位技能培训，创新管理手段，提高监管能力。有 关乡镇（街道）要加快组建小区业主委员会，定期召开物业管理联席会议，及时掌握 物业管理中的
40、浮现的弊端及业主反映强烈的问题，催促物业公司落实整改，并把小 区业委会组建情况纳入对街道（乡镇）、社区进行社会治安综合管理考评内容，努力 构建安全小区、和谐社区。（篇五）自年以来，区投入巨资大规模进行城市综合整治，城市形象发生“蝶 变”，城市品位和人居环境质量明显改善，人民群众亲身感受到了的发展变化。 但是，如何在创新社会管理中加快构建新型物业管理服务体系，形成长效机制，进 一步巩固发展区城市管理特殊是综合整治工作成果，充分调动居民群众参预自主 式管理的积极性，是当前和今后一个时期面临的紧迫课题。一、区物业管理和推行社区居民物业自治的现状区的物业管理行业自1994年开始起步，一年来在房地产行业
41、的带动下， 经历了起步、平稳发展阶段，现在已进入了提档升级、加快发展的新时期。目前， 在区注册并取得物业管理资质的企业201家（其中，一级资质企业11家，二级 资质企业33家，三级含“三暂”资质企业157家），从业人员已超过6万人。物 业管理服务的范围涵盖了办公楼、商厦、高档公寓、别墅区、普通住宅小区、居民 老旧住宅区六个方面，由居住物业和商务物业两个大类构成。全区房屋权属登记总 建造面积3031.72万平方米，已有物业管理的2704.65平方米，实施物业管理的项 目约520个，物业覆盖面为90,新建的住宅区物业覆盖面达100o近几年来，随着城市拆迁建设步伐的加快，特殊是经过大规模城市综合整
42、治，区的城市面貌、居民小区环境日益美化靓化。为了切实搞好物业管理，为人 民群众提供良好的生产生活环境，提升城市形象，区政府及有关部门、街道和社区 落实物业管理条例和相关政策，对于商务物业这一块，主要是注意发挥区物业服务 行业协会的作用，运用市场化手段规范其运作。而对于在计划经济时代及八九十年 代修筑的老旧住宅区，重点是在摸清底数的基础上，从年开始，一方面投入巨资 进行综合整治，一方面试点初步形成为了居民自治、社区自治、引进专业物业服务 企业三种物管模式。部份街道、社区居委会试点推行社区服务自治，通过成立社 区物 业管理专委会（如大溪沟街道）、推进老旧小区自主式物管、改造“一户一 表”和 老旧电
43、梯等，夯实社区自治基础，为居民提供便民利民服务。截止年底, 全区共 有32个老旧住宅区开展了物业管理，涉及管理面积167.9万平方米，2. 42 万户，物业管理工作正在不断扩面提升。二、当前物业管理工作中的主要不足和问题尽管区在物业管理方面做了一些工作，去年10月区政府又出台了全面加强 物业管理工作意见和推进老旧住宅区物业管理全覆盖工作实施意见，工作也有一定 成效，但是，还存在不少不容忽视、亟待解决的深层次问题。（一）物业管理工作起步晚、档次低，发展极不平衡相对于深圳1981年、上海1985年第一家专业物管公司成立，区物管工作 1994年才开始起步。由于起步晚，重视不够，缺乏物管准入制度和约束
44、机制，起 点较低，物业管理服务的范围比较单一，规范化、专业化水平不高，商务楼宇物管 标准率较低，员工素质普遍不高，服务的质量和水平难以满足多功能、全方位、高 层次服务需求。_区开始于1992年大规模城市开辟，规划建设档次低，所建房屋 单体楼比重较大，占40摆布。规划建设的档次低，项目不同程度地存在规划设计 不合理、建造质量差、设施设备不齐全、绿化环境差等缺陷，难以引进有品质甚至 高端品牌物管企业。全区目前具有一级资质的物管企业也仅11家，多数为三级 （含，三暂”）资质，发展极不平衡。全区还有不少老旧小区，由于基础设施差、 没有物业专项维修资金、缺乏统一规范的管理标准，居民支持、参预率低，推行自
45、 主式物管或者引进专业物管难度较大，即使有的开展了物管工作，档次和水平都很 低，不利于巩固和发展区城市管理特别是社区综合整治成果。（二）物业纠纷多、涉及面广，化解难度增大近年来，区物业纠纷凸现，呈易发、高发态势，已经成为当前加强城市管 理、美化城市形象和保持社会稳定的焦点难点问题。年至年底，全区住宅小区 发生物业管理纠纷450余件、涉及小区172个，由物业管理纠纷引起的各类信访事 件700余件。年，区房管局物业管理科就接待群众来访来电咨询250余人次，处 理物业纠纷涉及项目40余个，区人大信访办共接待了涉及物业纠纷的来访413人 次、来信14件。这些物业纠纷主要表现为：业主与开辟单位、业委会（
46、或者业主） 与物业企业、业主与业主（业委会）之间的纠纷，纠纷的种类较多、范围较广，且 呈现出五大明显特点：一是混合产权小区矛盾集中；二是单体楼项目隐患严重；三是低价导致低质服务趋势明显；四是纠纷案涉及的法律关系较复杂；五是 纠纷涉及多重利益关系，化解难度增大。究其纠纷的原因，既有业委会运行不规 范、业主对权利义务认识不对称、业主主张权利不理性、部份业主故意拖欠物管费 的原因，也有物管企业定位不许、服务水平和质量不高、管理手段落后和开辟商遗 留问题未得以解决的原因，还有我市物业管理条例操作性不够强、政府缺乏强有力 的监管的原因。（三）物业管理体制和制度设计不够顺畅、不够完善，制度保障有限从政府对
47、物业管理的组织架构看，明显存在缺陷。区级层面没有设立类似成 都锦江区的“社会工作委员会”和物业纠纷调处中心；部门层面仅在区房管局设置 了物业科，由于人少工作量大，物业科无力承担物业管理纠纷的监控、分析 Ip 、协调、处置工作，无力指导、助推老旧居民区的自主式物管工作。街道没 有设置类似成都锦江区那样的物业管理科和物业纠纷调处分中心，多数街道也仅配 备了 1名兼职分管物业的工作人员。街道和社区缺乏相应的物业管理法定职责权 限，导致物业纠纷协调解决的责任不明、协调工作不及时，以致于造成层层上访， 矛盾久拖不决。从地方立法角度看，则存在市物业管理条例不够完善、操作 性不够强的问题。各物管主体之间的权
48、利义务关系不够清晰，法律责任和职责权限 表述不够明确，特殊是各行政部门的职责缺乏具体细致条文规定。条例赋予街 道的权限是“备案”，是指导、监督、调解和协调，在最终行政裁决权上缺乏有力 的法律支撑。由于街道没有强有力的措施介入，难以有效地化解物管纠纷。物业管 理涉及到规划、建设、市政等多个职能部门，有的矛盾交织在一起，缺乏一个强力 部门来有效协调各方，造成多头管理，问题久拖不决，如果走诉讼程序，则成本 高、耗时长、效率低，不少人信访不信法，不愿意诉讼解决。此外，对于物业管理 权的交接、验收程序，条例的规定很简略，新的物管企业如何进场接管、小区 资料如何移交、旧物管企业如何退出、主管部门如何监管验收、居委会与物业公司 关系如何处理等，缺乏具体明确的实施细则。物业服务标准和收费标准，也没有公 认的市场指导价格和标准等，物业收费十几年一贯制未作调整，物管陷入了收费低 或者收不起费，服务质量下降，业主认为服务不佳不交费，物业公司服务质量更低 的恶性循环。（四）居民参预自治物业积极性不高、自治不够理性，居委会自治功能弱化部份居民群众的民主自治意识淡薄，没有认识到基层民主自治对于保障群众 的民主权利、调动群众参预管理本地区公共事务的重要作用，没有认识到实行自治 式物管或者引入专业物管公司的好处，于是未主动、积极参预到物业管理中来，不 愿 意花钱购买物管服务，存在依赖政府的“等、靠、要