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1、科兴科学园客服部 工作礼仪标准客服部工作礼仪标准第1页共同准则 由由 生生不学礼 难以立心心礼礼客服部工作礼仪标准第2页礼仪概述礼仪概述 什么叫礼仪？什么叫礼仪？详细表现形式是什么？详细表现形式是什么？职场礼仪又是什么？职场礼仪又是什么？客服部工作礼仪标准第3页礼仪定义l礼仪不是一个形式，而是从心底里产生对他人尊敬之情;l礼仪看起来只是日常生活工作中非常细小事情，它却代表着一个深刻道德指导，能潜移默化影响每一个人；l“礼之用，和为贵”；l礼仪是指人们在社会活动中形成行为规范与准则，详细表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。客服部工作礼仪标准第4页l礼貌是指人们在相互交往过程中表示尊重、友好行为规范;
2、l礼节是指人们在社会交际过程中表示敬意、问候、祝福等惯用形式；l仪式是指在一定场所举行含有专门程序、规范化活动。l仪表是指人外表，如容貌、衣饰、姿态等。礼仪详细表现形式客服部工作礼仪标准第5页l职业礼仪是工作场所中伦理规范；l职业礼仪是工作场所自律行为。职场礼仪是什么？客服部工作礼仪标准第6页目录目录ContentsContents 010203仪容仪表 妆容 头发 着装仪态 微笑 站姿 坐姿 蹲姿 行姿职场礼仪 基本礼仪 交谈礼仪 交通礼仪 会议礼仪 办公礼仪客服部工作礼仪标准第7页目录目录ContentsContents 01仪容仪表 妆容 头发 着装客服部工作礼仪标准第8页 仪容仪表仪容
3、仪表即人外表，普通来说，它包含人容貌、衣饰、个人卫生和姿态等方面综合表现，是一个人精神面貌外观表达。仪容仪表客服部工作礼仪标准第9页眉毛：深咖色眼影：大地色 眼线：黑色 面部底妆：打底粉、遮瑕、定妆口红：06玫红色(深蓝彩妆）腮红：不可强于口红色，提议粉红色仪容仪表-妆容客服部工作礼仪标准第10页发型发型“一丝不苟一丝不苟”u1个发网、2个发卡、3个U型卡便能做出优雅发型啦。u 发网和发卡都是“隐型”哟。1、头顶上方头发拱起需用两个一 字夹固定方可。2、耳后碎发需用一字夹固定。仪容仪表-头发客服部工作礼仪标准第11页形象中形象中“55387”55387”定律：定律：心理学者告诉我们，一个人印象
4、是这么分配：55%55%表达在外表、穿着、打扮，38%38%肢体语言及语气，而谈话内容只占到7%7%。服装作为形象塑造中第一外表第一外表成为众人关注焦点。仪容仪表-定律客服部工作礼仪标准第12页工作时间化淡妆上岗领结佩戴于右领前工牌佩戴于左胸前斜线下一公分，夏装佩戴左锁骨一掌距离工装整齐，无显著皱痕，口袋内不能放物品双手垂直虎口交叉统一着装，配黑色丝袜，黑色4-5CM尖头高跟鞋。仪容仪表-着装客服部工作礼仪标准第13页要求：1、除手表与婚戒外不可佩戴其它首饰；2、手部保持清洁洁净，不能留长指甲，涂鲜艳指甲油。仪容仪表-手部要求客服部工作礼仪标准第14页目录目录ContentsContents
5、02仪态 微笑 站姿 坐姿 蹲姿 行姿客服部工作礼仪标准第15页1、面部表情和善可亲，保持脸、颈及耳洁净；2、耳朵可佩戴一对1cm左右耳钉；3、面带微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑重视“微”字，笑幅度不宜过大；微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。切忌：浓妆艳抹、面无表情或表情呆滞、佩戴夸大配饰仪态-微笑客服部工作礼仪标准第16页要求：女士小八字/丁字步站姿，两眼平视前方，两手虎口相对，右手握住左手，四指成90度自然交叉置于前腹，面带微笑。切忌：双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干物品。仪态-站姿客服部工作礼仪标准第17页面带微笑、目视前方、
6、保持端正坐姿礼貌亲切、一视同仁、热情接待客户仪态-坐姿之一客服部工作礼仪标准第18页两腿自然平落地上，可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子三分之二，脊背轻靠椅首。上身端正，腰部挺直，表情自然，双目平视两手交叉放于腿上仪态-坐姿之二客服部工作礼仪标准第19页要求：下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，靠紧双腿，臀部向下，基本上以后腿支撑身体。切忌：下蹲或起立时上身晃动，后部翘起，双腿同时下蹲，呈水平状态。仪态-蹲姿客服部工作礼仪标准第20页要求：1、要面带微笑，眼睛平视。2、双肩保持平稳，不要乱晃肩膀，双臀前后自然节奏摆动，动作不要
7、过于僵硬。3、身正、胸挺、肩平、收腹、提臀，大腿带动小腿向前迈，脚跟先触地，成直线行走4、重心向前，走路时左右脚重心重复前后交替，使身体前移。5、步子跨出次序应是先脚跟后脚掌，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖灵活，不可过于僵直步幅普通是前脚脚跟与后脚脚尖相距为一脚长，走路要有节奏感，走出韵味来。仪态-行姿切忌：1、走内外八字路。2、肩膀不平，一高一低。3、上身摆动幅度太大。4、低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调5、步子过大、过小或声响过大。6、手插在裤兜或衣兜里。客服部工作礼仪标准第21页目录目录ContentsContents 03职场礼仪 基本礼仪 交谈礼仪 交通礼仪 会议礼仪 办公礼仪客服部工
8、作礼仪标准第22页基本礼仪-握手礼仪迎接客人时，主人先伸手，以示热烈欢迎；迎接客人时，主人先伸手，以示热烈欢迎；迎接客人时，主人先伸手，以示热烈欢迎；迎接客人时，主人先伸手，以示热烈欢迎；客人告辞时，应等客人先伸手，主人再伸手回握，不然有逐客嫌疑客人告辞时，应等客人先伸手，主人再伸手回握，不然有逐客嫌疑l通常是高职位人或者女人、长者先伸手，表示愿意与对方握手。假如他们没伸手，你应该等候。若是对方非常主动主动地先伸出手来，你一定要去回握，不然不但会让对方感到尴尬，也会显得你不懂礼仪。l握手时，要与对方目光接触，面带笑容。l握手要有一定力度，它表示了你坚定、有力性格和热切态度。l握手时间约为5秒，
9、假如少于5秒显得过于仓促，握得太久会显得过于热情，尤其是男性握着女性手，握得太久，轻易引发对方防范之心。客服部工作礼仪标准第23页 基本礼仪-递名片1、递交名片次序：普通是地位低人先向地位高人递名片，男性先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年纪较大者，如分不清职务高低和年纪大小时，则能够先和自己对面左侧方人交换名片。假如是坐着，尽可能起身接收对方递来名片：假如是坐着，尽可能起身接收对方递来名片：2、到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片。3、接收名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务。4、接收名片后，不宜随手置于桌上。5、经常检验皮夹。客服部工作礼仪标准第24页 基本礼
10、仪-递名片6、不可递出污旧或皱折名片。假如是坐着，尽可能起身接收对方递来名片：假如是坐着，尽可能起身接收对方递来名片：7、名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后方口袋掏出。8、尽可能防止在对方名片上书写不相关东西。9、不要无意识地玩弄对方名片。10、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己名片；递送名片时应双手递，将名片放置手掌中，用拇指夹住，其余四指托住名片反面，名片文字要正向对方，方便对方观看。11、递名片次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。交换名片时，右手拿自己名片，左手接对方名片后双手托住。客服部工作礼仪标准第25页基本礼仪-电话礼仪1、电话响
11、起三声之内接听，若三声后接听，应致歉接听时左手接听，右手做统计。要求：2、将客户反应问题统计在工作日志内统计完成之后，复述一遍来电信息，以防疏漏。3、接听电话使用正确礼貌用语，声音柔和，吐字清楚4、依据对方来电做对应回复，不能及时处理事情要重复一遍确认无误做好统计，稍后安排处理。内线内线内线内线：您好，：您好，：您好，：您好，XXXX大堂，我是大堂，我是大堂，我是大堂，我是XXXX，请问有什么能够帮到您？，请问有什么能够帮到您？，请问有什么能够帮到您？，请问有什么能够帮到您？外线外线外线外线：您好，科兴科学园客户服务中心，我是您好，科兴科学园客户服务中心，我是您好，科兴科学园客户服务中心，我是
12、您好，科兴科学园客户服务中心，我是XXXX，请问有什么能够帮到您？感激您来电，再见。请问有什么能够帮到您？感激您来电，再见。请问有什么能够帮到您？感激您来电，再见。请问有什么能够帮到您？感激您来电，再见。客服部工作礼仪标准第26页电话礼仪得体语言 1.喂2.你有什麼事3.你是誰4.他不在5.你等等6.喂，你還在嗎？7.請你講清楚一點8.我不知道9.你懂不懂1.您好，科兴科学园2.您好，請問有什么能够帮到您？3.您是哪位？4.他不在座位上，要留言嗎？5.请稍等，谢谢6.很抱歉让您久等7.麻煩您重复一遍8.您能了解我意思嗎？得体语言得体语言让对方感觉不悦语言让对方感觉不悦语言客服部工作礼仪标准第2
13、7页 交谈在一个人工作、生活中是必不可少。知道交谈礼仪学会使用礼貌用语能更加好地沟通思想、促进客情关系。交谈礼仪其中三A标准：交谈礼仪接收接收接收接收重视重视赞同赞同客服部工作礼仪标准第28页交谈礼仪客服部工作礼仪标准第29页交谈礼仪-业务办理n当有客户来访时，应主动起身做好准备接待工作，保持微笑。n依据客户所需提供对应服务。n面对客户发脾气时，应耐心谦让，友善劝解和说明，注意语 气亲切。n尊重客户，诚恳耐心地倾听。客服部工作礼仪标准第30页交谈礼仪-业务办理n主动为客户拉椅让座，倒上茶水、面带微笑，双手接递 客户资料。n热情耐心引导客户填写入住楼层等相关 资料及手续办理。n手续办理完成后，要
14、当客户面再次确认，确保无误，方可让客户离开。客服部工作礼仪标准第31页交谈礼仪-业务办理n客户离开时，要主动拉门。n面带微笑，眼睛注视着客户，请走好！再见！客服部工作礼仪标准第32页交谈礼仪-来访登记n见到客人向前台走来，应起身站立面带微笑向客人问好，问询来防原由，属于进入单元内外来客户要请客人出示有效证件并做来访登记。n客户递出有效证件时，应双手接住并认真看 一遍有效证件内容，再做登记。n快速登记完成后，双手将有效证件递还给客人，礼貌说声”谢谢！”并请客人收管好证件。客服部工作礼仪标准第33页交谈礼仪-便民服务主动问询客户有什么需求：您好，请问有什么能够帮到您？双手递送客户所需要用具；请拿好
15、，谢谢；与客户做好有偿和无偿服务登记，您好，请您简单登记备注下。注意分清有偿和无偿服务项目，若是有偿服务则需按照便民服务标准来进行操作客服部工作礼仪标准第34页交谈礼仪-物品存放不好意思/非常抱歉！先生/女士，我们岗位非固定岗位，为了确保您物品安全，还请您自行保管！给您带来不便，敬请谅解！给您带来不便，敬请谅解！尤其注意拒绝语气尤其注意拒绝语气客服部工作礼仪标准第35页交通礼仪乘车礼仪客服部工作礼仪标准第36页交通礼仪乘车礼仪客服部工作礼仪标准第37页交通礼仪乘车礼仪客服部工作礼仪标准第38页交通礼仪乘车礼仪客服部工作礼仪标准第39页交通礼仪乘车礼仪n上下车次序请尊长、女士、宾客先上车、后下车
16、。n上下车动作雅观，帮助尊长、女士、宾客上下车。n送上司、客户坐轿车外出办事，应首先为上司或客户打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客户小心等其坐好后再关门。n假如你和你上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任选个空位坐下，但注意不要去做右排右席。抵达目地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或客户打开车门，并以手挡住门上框，协助上司或客户下车。客服部工作礼仪标准第40页交通礼仪上车礼仪开门后手自然下垂，可半蹲抚群摆顺势坐下依靠手臂做支点，腿脚并拢提升继续保持腿与膝盖并拢姿势，脚移平至车位略调整身体位置，关上车座端正后，关上车门客服部工作礼仪标准第41页交通礼仪下车礼仪身
17、体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门手打开车门，然后略斜身体 把车门推开双脚膝盖并拢抬起，同时移出车门外，身体随转双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边客服部工作礼仪标准第42页交通礼仪下车礼仪将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好像关注样子，防止太大力气客服部工作礼仪标准第43页交通礼仪乘梯指导礼仪n面带微笑，挺胸收腹，两腿并拢成“V”字形或“丁”字步，带白色手套，并保持手套洁净。n当客人向电梯走来时，要主动礼貌问好并先按电梯外呼按钮。轿厢抵达厅门打开时：用一只手挡住电梯侧门，礼貌地说请进，请
18、客人们进入电梯轿厢。n当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入，n在电梯人数超载时，要友情提醒请耐心等候。总体要求：总体要求：大方得体、语气适当大方得体、语气适当客服部工作礼仪标准第44页您好，先生/女士，请使用我们专用货运电梯，谢谢！注意语气语态，切勿带有色眼镜，同时给予来访人员指导！交通礼仪乘梯指导礼仪客服部工作礼仪标准第45页交通礼仪乘梯礼仪1、电梯没有其它人情况（先上后下）在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，再请客人进入电梯。抵达所需抵达楼层时，按住“开”按钮，请客人先下。2、电梯内有些人时（后上后下）不论上下都应客人、上司优先。3、电梯内先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不
19、可大声喧哗或嬉笑喧华。电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立。共乘电梯客服部工作礼仪标准第46页交通礼议指导礼仪1、客户来到前台，必须起立，主动问好，当客户进行咨询或请求帮助时，应该热情进行指导和帮助。2.、身体微倾，与客户保持80cm以上安全距离，右手指导为主，手臂伸直、五指并拢，掌心朝外，目光面向客户方向，以肘关节为支点，指导目标方向。3、在指导方向时，手势抬高幅度要依据目标详细位置进行三种调整(平指、高指、低指)。4、给客人指导时要手姿配合走在客人前面同时配合语言“这边请”客服部工作礼仪标准第47页接待参观团前一天需巡查会议室，补充会议室物资。接待参观团前一天需巡查会议室，补充会议
20、室物资。会议礼仪接待礼仪客服部工作礼仪标准第48页接待参观团前一天需巡查会议室，检验会议室设施设备。接待参观团前一天需巡查会议室，检验会议室设施设备。会议礼仪接待礼仪客服部工作礼仪标准第49页视频机摆放在投影仪右边，主机、遥控器、扩音器、网线及连接线均摆视频机摆放在投影仪右边，主机、遥控器、扩音器、网线及连接线均摆放在支撑架上；主机靠电视机支架竖放；连接线、网线呈线圈状放于主放在支撑架上；主机靠电视机支架竖放；连接线、网线呈线圈状放于主机右侧，扩音器摆放在线圈上机右侧，扩音器摆放在线圈上视视视视 频频频频 终终终终 端端端端 机机机机会议礼仪接待礼仪之物资摆放客服部工作礼仪标准第50页投影线呈
21、圆形卷起摆放，连接口外露。投影线呈圆形卷起摆放，连接口外露。投投投投 影影影影 仪仪仪仪 线线线线会议礼仪接待礼仪之物资摆放客服部工作礼仪标准第51页网线呈圆形卷起，头连接网口，尾与线圈交叉，预防涣散；会议室统一使用蓝色网网线呈圆形卷起，头连接网口，尾与线圈交叉，预防涣散；会议室统一使用蓝色网线，线头外露。线，线头外露。线线线线 槽槽槽槽会议礼仪接待礼仪之物资摆放客服部工作礼仪标准第52页插排头插入电源口，线不外露，插排整体部分放于会议桌线槽旁，与线插排头插入电源口，线不外露，插排整体部分放于会议桌线槽旁，与线槽平行，方向统一朝左槽平行，方向统一朝左排排排排 插插插插会议礼仪接待礼仪之物资摆放
22、客服部工作礼仪标准第53页三色白板笔笔头朝内、按红蓝黑由外至里次序并排侧放在最右端，板刷三色白板笔笔头朝内、按红蓝黑由外至里次序并排侧放在最右端，板刷并排摆放并紧贴于笔头；白板复印纸卷心朝下摆放并排摆放并紧贴于笔头；白板复印纸卷心朝下摆放电电电电 子子子子 白白白白 板板板板会议礼仪接待礼仪之物资摆放客服部工作礼仪标准第54页抽出一张纸巾呈三角形叠放，纸巾尖端与纸巾盒边缘齐平，角不对着客人抽出一张纸巾呈三角形叠放，纸巾尖端与纸巾盒边缘齐平，角不对着客人纸纸纸纸 巾巾巾巾 盒盒盒盒会议礼仪接待礼仪之物资摆放客服部工作礼仪标准第55页文具盒文具配置：圆珠笔、签字笔、荧光笔各三支，大中小三种长尾夹、
23、环形针、文具盒文具配置：圆珠笔、签字笔、荧光笔各三支，大中小三种长尾夹、环形针、钉书针若干，直尺、剪刀、卷笔刀、橡皮檫、起钉器、订书器、胶纸座各一个，钉书针若干，直尺、剪刀、卷笔刀、橡皮檫、起钉器、订书器、胶纸座各一个，便签纸一本，投影仪遥控器一个，按要求位置摆放；便签纸一本，投影仪遥控器一个，按要求位置摆放；A4A4纸三张（带企业纸三张（带企业LogoLogo），），铅笔一支摆放在文具盒抽拉格内，铅笔铅笔一支摆放在文具盒抽拉格内，铅笔logologo朝上摆放，笔尖朝向右上角。朝上摆放，笔尖朝向右上角。文文文文 具具具具 盒盒盒盒会议礼仪接待礼仪之物资摆放客服部工作礼仪标准第56页三色白板笔各
24、一支，按红蓝黑由外至里次序并排侧放在收纳盒左格，笔头朝下，三色白板笔各一支，按红蓝黑由外至里次序并排侧放在收纳盒左格，笔头朝下，白板刷放于右格位置，与白板笔同方向，收纳盒统一摆放在白板最右边，白板刷放于右格位置，与白板笔同方向，收纳盒统一摆放在白板最右边，logologo朝朝外；烟灰缸统一配花形四方底垫，花形朝上；烟灰缸呈菱形摆放，三齿烟巢朝上外；烟灰缸统一配花形四方底垫，花形朝上；烟灰缸呈菱形摆放，三齿烟巢朝上收收收收 纳纳纳纳 盒盒盒盒 烟烟烟烟 灰灰灰灰 缸缸缸缸会议礼仪接待礼仪之物资摆放客服部工作礼仪标准第57页方向：牌子统一面对客人；方向：牌子统一面对客人；位置：以两边线槽为中心，沿
25、着线槽下方对称摆齐位置：以两边线槽为中心，沿着线槽下方对称摆齐茶茶茶茶 水水水水 饮饮饮饮 料料料料会议礼仪接待礼仪之物资摆放客服部工作礼仪标准第58页水果以当下时令水果为宜，普通由水果以当下时令水果为宜，普通由2-32-3种水果搭配而成种水果搭配而成水水水水 果果果果会议礼仪接待礼仪之物资摆放客服部工作礼仪标准第59页椅子与桌子距离椅子与桌子距离10cm10cm，椅子与椅子之间距离，椅子与椅子之间距离8-10cm8-10cm，且横看成一条直，且横看成一条直线，假如为活动椅子，椅子打到最低处。线，假如为活动椅子，椅子打到最低处。桌桌桌桌 椅椅椅椅会议礼仪接待礼仪之物资摆放客服部工作礼仪标准第6
26、0页会议礼仪接待礼仪1、向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。2、向外开门时敲门后，自己先进入房间。先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。开门次序侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，平静退出。客服部工作礼仪标准第61页会务上茶标准会务上茶标准敲门，敲门力度适当，用手指中指轻敲门三声。开门后，应礼貌向对方表明来意，得到对方允许后，方可进入。会议礼仪上茶礼仪客服部工作礼仪标准第62页“不好意思，打搅一下。不好意思，打搅一下。”会务上茶标准：会议礼仪上茶礼仪客服部工作礼仪标准第63页“给您上茶，小
27、心烫。给您上茶，小心烫。”会务上茶标准：会议礼仪上茶礼仪客服部工作礼仪标准第64页 活动进行时必须按照现场礼仪规范站立好，并注意活动进程，安排自己工作切忌：活动进行时大声讲话、聚集聊天、无故走神、在会场往返走动或发出影响活动声响等会议礼仪迎宾礼仪客服部工作礼仪标准第65页会议礼仪迎宾礼仪 以右手指导为主(特殊情况除外），拇指往掌心微收，掌心朝上微微倾斜，四指并拢指向所指方向。注意：保持微笑及问候时语速。在接待每一位参会者时候这一系列动作要连贯、自然、一气呵成，使参会者感受到此次会议高端。客服部工作礼仪标准第66页 礼仪人员在主要嘉宾入场时即及时指导，相距一米，普通走在客户右前方进行指导、身体与
28、客户成90，右手指导，拇指往掌心微收，掌心朝上微微倾斜，四指并拢指向所指方向 注意：面带微笑，将客人引领到位置后问询是否需要打开小课桌，如需要，帮助客人打开，不需要则在客人坐好后轻轻转身离开，引领过程步伐轻稳，节奏控制得当。会议礼仪迎宾礼仪客服部工作礼仪标准第67页 嘉宾起身上台时，即做好指导动作，在右前方指导客人到台上，而后轻轻下台/或不要上台，嘉宾离开舞台时再将嘉宾指导到座位上；不论是指导嘉宾上台还是离开舞台，都应提醒嘉宾小心台阶、并注意目光跟随嘉宾全程。切忌：步伐太快、动作僵硬、走路声响过大会议礼仪上台指导客服部工作礼仪标准第68页 在嘉宾上场前递送，如嘉宾已经上场，请在嘉宾讲话前及时递
29、送，注意递送时，双手递麦、面带微笑并帮助嘉宾开启开关操作轻缓，话筒头微朝上。切忌：递麦时使麦发生异响、麦头朝下、单手递送会议礼仪递麦礼仪客服部工作礼仪标准第69页颁奖仪式奖品递送：一手托盘一手扶盘，目视前方步伐轻稳将奖品递送给颁奖嘉宾；提醒嘉宾奖品相对应人；演讲现场及重大会议添加茶水：一手托盘一手扶盘，目视前方步伐轻稳，将茶水端至讲桌，并小声提醒“水烫，请小心”注意：依据现场情况把握好递送时间及时性（嘉宾上台之后及时递送），普通侧身位于嘉宾右上角或左上角切忌：往上托盘、端盘不稳、茶水溢出使用过多提醒语言而影响嘉宾会议礼仪物品礼仪客服部工作礼仪标准第70页各类突发事件发生时，（物品掉落、花篮被吹
30、倒、手机铃声响起、麦不能正常使用等）要做到保持头脑清醒、临危不乱、处理及时，操作轻、不要因为处理突发情况而过分担心影响到整体活动进程如遇突发情况，必须现场提醒嘉宾，需侧身向前，小声提醒如嘉宾在台上，可在送水时用小字条进行提醒注意：提醒及时性，提醒时尽可能不影响现场活动进行会议礼仪突发事件客服部工作礼仪标准第71页办公礼仪接待礼仪办公室接待：办公室接待：1、有客户行至自己办公区域，应及时起身微笑致意并主动问询是否需要帮忙。2、给客户倒茶时，用食指稳住茶壶盖，倒完茶后，茶壶嘴不要对向客户；纸杯拿底部，手指 不要触碰杯口。3、员工在处理工作、打电话和与客户交谈时，如有其它客人走近，应马上点头微笑进行
31、示意表示已注意他（她）降临，不得无所表示，等客人先开口；。4、给客户递笔、剪刀（锐利物件）时，尖头朝向自己。5、假如客户盯着自己，要假装没注意到，不要与对方直视。6、进入会议或会客场所，记得随手关门。7、送客时，等客户站起来后再起身，客户伸手之后再伸手握别。8、给客户拿东西或递水杯，一定是双手呈上。客服部工作礼仪标准第72页办公礼仪接待礼仪办公室须知：办公室须知：1、打断会议不要敲门，进入会议室后将写好便签条交给相关人员。2、当来访者出现时，应由专员（前台）接待。并说“您好，请问有什么能够帮到您。3、当他人输入密码时自觉将视线移开。4、不翻看不属于自己负责范围内材料及保密信息。5、对其它同事客户也要主动热情。6、在未征得许可前不随便使用他人物品。7、同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感激。8、办公室尽可能防止吃零食等。9、都说见桌如见人，保持电脑和桌面整齐，不允许放私人摆设，并收好私人物品，比如衣服等。10、员工应着装得体，不得穿过于随便、休闲服装，不得穿拖鞋。11、注意事项：女士着制服裙时要穿统一颜色丝袜。客服部工作礼仪标准第73页 有有礼礼走遍天下走遍天下 无无礼礼寸步难行寸步难行客服部工作礼仪标准第74页谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！客服部工作礼仪标准第75页