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1、2023年客服部电话礼仪客服电话礼仪标准和话术用语优秀 每个人都曾试图在平淡的学习、工作和生活中写一篇文章。写作是培育人的视察、联想、想象、思维和记忆的重要手段。范文怎么写才能发挥它最大的作用呢？以下是我为大家收集的优秀范文，欢迎大家共享阅读。 客服部电话礼仪 客服电话礼仪标准和话术用语篇一 客服专员须知的电话礼仪有哪些呢?人们对这个行业的服务要求都比较高。下面是我给大家搜集整理的汽车4s店客服专员须知的电话礼仪文章内容。希望可以帮助到大家! 随着互联网的发展,线上和线下之间的联系更加紧密。于是催生了种崭新的商业模式020,即 online to offline,即将线下商务机会与互联网结合在
2、了一起,让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以通过线上来揽客,消费者可以用线上来筛选服务。还有成交可以在线结算,很快达到规模。 o20模式的关键在于,平台通过在线的方式吸引消费者,但真正消费的服务或者产品必需由消费者去线下体验,这就对线下服务提出更高的要求。而这些线上快速崛起的创业型公司能否掌控稳定的服务体系也是一个很大的问题。 可见,服务虽然有线上与线下区分,但是并不对立,甚至以后会更加紧密地融合在一起。 客服人员的服务方式、服务看法、服务质量等给顾客留下的印象极为深刻。如客服人员笑容可掬,落落大方,技艺娴熟,服务周到,会在顾客心中留下极佳的品牌形象,从而提高品牌的美誉度和信誉度,唤
3、来更多的回头客。 服务形象是企业的活力所在。在明净的店堂内温馨的环境中,面对客服人员的亲切微笑和耐性服务,会产生一种“宾至如归的感觉”。这种以情感为纽带的温馨服务方式,是企业必备的服务形象特色。 服务形象是企业在供应服务过程中给顾客留下的整体印象。服务形象属于一种无形的东西,它贯穿于企业服务的整个过程。是企业给顾客供应的利益,一个企业要想抢占市场,必需供应良好的服务。将来的竞争就是服务的竞争,服务的因素甚至超过价格因素。 有人说,我是一家互联网企业,或者我做网络客服工作,不须要注意服务形象了吧? 其实这种相识是错误的。 当下,“互联网热”一浪高过一浪,传统企业也纷纷进入了互联网时代。格力空调在
4、以往始终是采纳传统的营销模式,但是到了这个大数据的时期也悄然地走进了互联网营销模式。也就是实行020模式,即线上线下营销模式。 假如我们把顾客当成观众,把企业当成舞台,把企业的员工当成演员的话,外在形象无疑就是演员的服装和化妆,并且会对演出效果产生重要影响。而事实上,对于顾客而言,企业真的就是一个舞台,员工就是在这个舞台上表演的演员,只不过和真正的舞台相比,员工这里上演的是服务表演罢了。 试想一下,假如在企业里,客服人员和顾客的穿着装扮是一个样子,顾客想找到身边的客服人员,莫非须要大声喊叫和打听吗?相反,假如这里的客服人员都穿着制服,而且把不同职责的员工塑造出不同的形象,顾客便能一眼看出该找谁
5、服务。 客服人员的外在形象也是整个企业环境的组成部分。身着整齐统一的工作装,一样的装扮,一样的气质,本身就是一道赏心悦目的美景,并带给顾客开心的感受。 客服人员要给顾客留下良好的第一印象,使他们认可这一服务形象的话,应具有整齐、温馨的仪容仪表。客服人员在工作中的着装修饰、仪容仪表,必需在敬重自己和敬重顾客的基础上,突出自己的职业性、服务性,力求给顾客留下温馨美妙的第一印象。线上客服的形象也应留意,这样有助于更好地供应服务。 顾客去店里消费,并不是去观赏客服人员的怪异发型的。因此,作为职业要求,无论男女,客服人员的发型都应从众。头发干净、梳理整齐,发型不得夸张,不能独树一帜。 对于女性客服人员详
6、细要求如下:应选择短发、马尾辫、烫发等较为保守型的发式;刘海不要把脸遮住,不染夸张发色,过肩长发要扎束于脑后;发夹要用单色,以深色为最佳;提倡加适量发胶、摩丝,头发不得有头屑。 对于男性客服人员来说:最好是短发,头发不能长过耳朵,不要蓄长发,也不要剃光头,发色以黑色为最佳,不行染夸张发色,不能有过分修饰,避开给顾客以油头粉面的感觉。 作为干脆面对顾客群的客服人员,面部修饰的第一原则是干净。同时要保持卫生和自然,给顾客以朝气蓬勃、诚恳可信的感觉。 作为一个客服人员,应当如何修饰自己的面部呢? 对于女性客服人员而言,要化适当的淡妆。口红、眼影须统一色调,不行浓妆艳抹,也不要不化妆;须对自己的面部皮
7、肤、眉毛、眼角、耳朵、鼻头、口腔等做定期的检查和修饰保养,如眉毛的梳理、清洁,鼻部黑头”的清理等。 对于男性客服人员来说,选择合适的护肤品对脸部进行保养;刚好清除过长的眉毛、耳毛、鼻毛、汗毛;保持口腔的清洁卫生;若无特别的宗教信仰或民族习惯,须坚持每天上班前剃须,不能留长须,不行戴深色眼镜。 这里指的着装是针对那些没有配发统一服装的企业。 客服人员服装的选择是有标准的,一是整齐,二是得体,三是易于工作。 着装也是一种无声的语言,它显示着一个人的特性、身份、角色、涵养阅历及其心理状态等多种信息。客服人员在工作中要符合肯定的着装原则。 第一,要和所处的环境相协调。当人置身在不同的环境、不同的合,应
8、当有不同的着装,要留意穿戴的服装和四周环境的和谐。客服人员的服饰穿着要整齐得体,且要与工作环境和特点相统。 其次,要和身份、角色一样。每个人都扮演不同的身份、角色,这就有了不同的社会行为规范,在着装装扮上也自然有规范。当你是客服人员时,就不能穿一些过分出镜的服装,以免有抢顾客风头的嫌疑。 第三,要和自身“条件”相协调。要了解自身的缺点和优点,用服饰来达到扬长避短的目的。所谓“扬长避短”重在“避短”。比如身材矮小的适合穿造型简洁明快、小花形图案的服饰;肤色白净的,适合穿各色服装;肤色偏黑或发红的,忌穿深色服装;肤色偏黄的,最好不要选和肤色相近的或较深暗的服装,如棕色、深灰、土黄、蓝紫色等,它们简
9、单使人显得缺乏朝气等。 第四,要和着装的时间相协调。只注意环境、场合、社会角色和自身条件而不顾季节改变的服饰穿戴,同样也不好。比较得体的穿戴,在色调的选择上也应留意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的服装,如棕色、浅灰色等;冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等;夏装可以选淡雅的丝棉织物。 饰物是指人们在着装时,同时选用的可供佩戴的装饰性物品,对人们整体的穿着装扮有协助、烘托、陪衬和美观的作用。 那么,佩戴饰物时又有哪些详细要求呢? 首先是少而精。即正在工作岗位服务的客服人员,佩戴时一般不宜超过两个品种;佩戴某一详细品种的饰品则不超过两件。 其次男性客服人员尤其没有必要佩戴饰品。 第三是穿制
10、服时,要求不佩戴任何饰品;穿正装时,要求不佩戴工艺饰品,如造型为骷髅、刀剑等的另类饰品;工作时要求不佩戴珠宝饰品,以削减不必要的麻烦。 礼仪体现细微环节，细微环节确定成败。为提高集团公司办公室员工综合素养，提升对外形象，增加公司的市场竞争力。10月24日，西双版纳石化集团公司办公室组织部门员工进行了一次全方位的好用电话接打礼仪培训。 电话被公认为便利的通讯工具，在日常工作中，运用电话的语言很关键，它干脆影响着一个公司的声誉;在日常生活中，我们通过电话也能粗略推断对方的人品、性格。 因而，驾驭正确的、礼貌待人的打电话方法是特别必要的。 本次培训，通过案例分析、阅历技巧沟通、电话接打礼仪专业学问学
11、习等方式进行，不仅着眼于外在礼仪的培训，更注意内在品质与修养的提升和完善。通过接打电话礼仪学会了如何敬重别人，学会了换位思索，学会了怎样建立良好的人际关系，特殊是让客户从内心深处真实地感受到公司的形象。 1、 保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户。 2、让客户感到舒适、轻松，没有压迫感。 3、假如无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说“对不起”。 4、切勿在说电话时一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是特别不礼貌的。 客服专员须知的电话礼仪 一般来说，汽车4s店客服专员的基本职责有以下几点： (一) 负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应
12、的活动，提高客户保留率。 (二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 从以上职责可以看出，汽车4s店客服专员是须要常常运用电话和客户沟通的。在这里，我总结出一些电话礼仪，可供参考。 一、 打电话礼仪，需留意以下几点： 1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打搅对方。 2、要驾驭通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。 3、要看法
13、友好。通话时不要大喊大叫，响彻云霄。 4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。 用语：“您好，我是xx售后服务部，我是xx，请转接xx部门，xx先生” 假如欲找寻的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意; 用语：“xx先生，您好，我是xx店售后服务部，我是服务顾问xx，我来电是向您报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明?”; 假如欲找寻的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码; 用语：“请问您能帮忙留言吗?我的姓名是xx，xx店售后服务部，联络电话是 xxx” 二、 接电话礼仪 1、
14、三声之内接起电话。这是接听电话最基本的礼仪，不要让客户等待。 2、主动问候，报部门介绍自己。 接听电话首先就是清晰报公司名及姓名，让对方立刻识别。用语：“xx店售后服务部，您好，我是服务顾问xx”，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名。 3、 电话用语应文明、礼貌，看法应热忱、谦和、恳切，语调应平和，音量要适中。 4、 须搁置电话时或让客户等待时;应赐予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否情愿等下去。 5、转接电话要快速：每一位客服都必需学会自行解决电话问题，假如自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 6、感谢对方来电，并礼
15、貌地结束电话。在电话结束时，应用主动的看法，同时要运用对方的名字来感谢对方。 三、 转接电话礼仪 1. 假如对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。 用语：“请问那里找”， “请问那一位” 2. 确认转接后，请告知对方“稍等片刻”，并快速找人。假如不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。 用语：“立刻为您转接，请稍后”， 3. 转接电话，必需确认电话完成转接无误，假如转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应马上重复接听，并寻问对方是否接着等待。 用语：xx先生，对不起，xx不在或正在开会，是否由我为您服务。 四、电话留言礼仪 假如客户来电所找寻的同事不在，务必请客户留下信息。 留言五要素： a、致：即给谁的留言 b、发自：谁想要留言 c、日期：最好也包括详细时间 d、记录者签名：有助于找寻线索，或弄清不明白的地方 e、内容： 有的客户，可能职位较高者，假如你未要求他留言，他可能会认为你公司是特别没有礼仪的公司。这种状况你可以运用下列话术： “对不起，xx他现在不在，我是服务顾问xx，请问可以让我来服务吗?” “对不起，xx他目前在开会，是否可以留言，我会转告他。” “请问您的大名，您的公司名称，您的电话，何时给您回电比较便利?”