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1、乐邦物业业客服部部工作标标准一、客服服部概况况客服部共共分有三三个岗位位：客服服主管，房房管员，客客服前台台，其中中主管一一人，前前台一人人，房管管两人，客客服前台台主要负负责接待待业主诉诉求，管管理物业业档案，联联系相关关部门，回回访业主主；房管管员负责责小区所所辖领域域所有房房屋的管管理工作作，物业业费催缴缴工作，对对闲置房房屋的钥钥匙管理理，随时时关注业业主的一一切信息息，对住住户提出出的问题题和咨询询作出合合理的解解答。客客服主管管负责监监督各班班组工作作，管理理所辖物物业区域域的日常常业务，积积极配合合公司有有关部门门开展工工作，调调查研究究、深入入了解住住户对物物业管理理服务的的意
2、见，建建立与住住户之间间的友好好关系。二、客服服部作用用客户服务务中心是是公司与与业主交交流的纽纽带，是是获取、输输送信息息最直接接、快捷捷、最有有效的途途径，是是提供整整个服务务流程、执执行服务务环节和和收集信信息的直直接部门门，是物物业公司司对外树树立企业业品牌和和信誉的的窗口，是提供供服务最最核心的的枢纽部部门，也是物物业管理理企业的的“生命命线”。客服人员大部分的工作时间应当或者去拜访客户，检查相关楼层的各方面状况；或者在大堂、电梯厅之间来回走动，向每一位小区的业主提供帮助，比如接受询问，比如向过往的客户问候、比如开电梯，比如帮着提东西，比如把针线包等小礼品送给需要的任何人，在前台可以
3、做的事情很多。客服人员还应当熟悉全楼每一位业主，那么他们与客户之间的交流就是亲切的，并且能够及时了解客户的需求并提供相应的服务，让客户感受到尊重和贴心，从此投诉也将成为“给你们提个建议”。三、客服服部岗位位职责客服部是是物业工工作的重重中之重重，是代代表物业业与业主主沟通的的主要部部门。其其岗位职职责是：1.在办办公室的的领导下下全做好好本部门门的工作作。2.负责责本部门门的工作作安排。协协调与相相关部门门的工作作联系。3.按时时拟定工工作计划划和总结结。接待待客户来来访。包包括来人人来访和和电话来来访并做做好记录录。遇到到投诉及及时准确确的按投投诉处理理程序处处理。4. 负负责收取取物业费费
4、，并对对业主入入住情况况进行登登记，做做到及时时走访、回回访并做做好记录录。对欠欠缴物业业费的业业主进行行催缴。5对日常常工作中中难以解解决的问问题，及及时上报报。6及时完完成公司司领导交交办的其其他任务务。7. 做做到服务务热情、周周到、礼礼貌用语语规范，虚虚心、细细致地受受理业主主投诉、服服务申请请、咨询询等事项项，做好好相应记记录。8. 对对收到的的信息及及时联络络、调度度，安排排有关人人员进行行处理，跟跟踪并封封闭处理理结果，及及时向相相关部门门或人员员反馈。9. 对对遇有职职责范围围处理不不了的问问题时，要要先对客客户予以以耐心安安慰和解解释，稳稳定客户户情绪并并及时汇汇报上级级领导
5、处处理解决决。10. 跟踪维维修服务务人员的的服务质质量和态态度并在在服务记记录单上上予以记记录。11. 熟悉各各部门员员工的职职责范围围、特长长、工种种及小区区的基本本结构、设设备、器器材分布布情况和和控制范范围，以以便于调调度和协协调。12. 对安全全防护和和环境管管理状况况进行监监控，协协助秩序序维护人人员处理理相关事事宜。13. 对各种种紧急事事件（如如火警、匪匪警、交交通事故故等）作作应急处处理并进进行记录录，并按按操作程程序报请请有关领领导处理理目录1、 业主违章章处理标标准作业业规程442、 客服中心心员工服服务管理理标准993、 档案管理理标准1144、 办理入住住标准1165
6、、 服务收费费标准1176、 有偿服务务标准1187、 前台管理理标准2208、 客服服务务咨询标标准2119、 外借物品品标准22210、 处理业主主投诉标标准22211、 巡查工作作标准22812、 业主走访访/回访访工作管管理标准准3113、 空置房管管理标准准3314、 业主装修修管理标标准34415、 业主求助助服务管管理标准准3716、 交接班标标准39917、 钥匙管理理标准44018、 社区文化化活动组组织实施施标准44319、 业主意见见征询标标准46620、 重大/突突发事件件报告标标准47721、 客服宣传传工作标标准500第一节 业主违违章处理理标准1 目的的规范业主主
7、违章处处理工作作，维护护大多数数业主的的利益，理理顺同业业主的关关系，提提高管理理服务质质量，保保持园区区良好的的环境和和秩序。2 适用用范围适用于客客服中心心管辖范范围内的的业主违违章事件件的处理理。3 作业业规程3.1物物业公司司进行公公众管理理的基本本思路：3.1.1有理理、有利利、有节节地进行行公众管管理3.1.1.11有理，含含有两个个内容a.合法法，进行行公众管管理时首首先要做做到“合合法”，“依依法管理理”是对对物业公公司和从从业人员员的基本本要求；b.合理理，找不不到可依依据的法法规、文文件时，进进行公众众管理要要讲“合合理”。所所谓“合合理”，就就是要合合乎情理理，符合合人的
8、一一般行为为道德准准则和行行为习惯惯。这一一原则非非常重要要，学会会“说理理”是物物业管理理人的一一项重要要能力，坚坚持讲理理，善于于讲理，相相信绝大大部分矛矛盾是能能够顺利利得到解解决的。c.有利利，在既既不能讲讲法，又又难以讲讲理时，物物业公司司做事应应当依据据有利的的原则行行事。“有有利”含含有以下下两层意意思:对对物业本本身和全全体业主主的公众众利益有有利；对对物业公公司自身身管理有有利。3.1.2有分分寸、适适度，是是进行公公众管理理时极为为重要的的工作方方法。在在操作中中有以下下几种方方法：a.就事事论事的的方法；b.矛盾盾解决完完毕，及及时缓和和关系的的方法；c.给业业主留面面子
9、，切切忌伤业业主的自自尊心；d.尽量量使用委委婉、好好听的语语句；c.不要要以为业业主是故故意的，只只不过是是“不小小心”或或“没在在意”。3.1.3利用用业主“自自律”进进行公众众管理利用业主主“自律律”进行行公众管管理是物物业管理理公司手手中的一一张王牌牌，也是是实践效效果较好好的一种种公众管管理方法法。许多多在法律律上一时时辨不清清、物业业管理经经常感到到无所适适从的问问题，如如欠交物物业管理理费、业业主违章章养狗等等问题，如如果利用用业主“自自律”的的方法来来解决，就就显得较较为轻松松。业业主临时时管理规约约是最最常见的的业主“自自律”方方式。3.1.4利用用社区文文化进行行公众管管理
10、当前，公公众管理理难的一一个重要要原因是是业主对对物业管管理工作作理解不不够，对对物业公公司的工工作了解解不多，因因此，如如何广泛泛宣传物物业管理理的基本本要求、服服务内容容、规则则、益处处，如何何让业主主了解物物业管理理公众工工作的艰艰辛是获获得业主主支持、融融洽双方方关系非非常重要要的一个个方面。物物业管理理公司大大力开展展社区文文化，通通过广泛泛深入细细致的宣宣传和潜潜移默化化的影响响来逐步步感化业业主，争争取业主主是公众众管理的的重要的的手段。3.2违违章处理理的原则则a.以劝劝导、教教育为主主的原则则;b.慎用用处罚的的原则;c.合法法的原则则;d.就事事论事的的原则;e.实施施处罚
11、赢赢得多数数业主认认可的原原则;f.批评评规劝从从重、处处罚从轻轻的原则则;g.处理理尽量不不伤和气气、事后后主张缓缓和关系系的原则则。3.3常常见业主主的违章章现象3.3.1违反反装修管管理规定定的现象象a.擅自自改变房房屋建筑筑及其设设施设备备的结构构、外观观（含外外墙、外外门窗、阳阳台等部部位设施施的颜色色、形状状和规格格）、设设计用途途、功能能和布局局；b.对房房屋的内内外承重重墙、柱柱、梁、板板进行违违章凿、拆拆、搭建建；c.擅自自拆除、改改造供电电、供水水、供气气、通讯讯、排水水、排污污、消防防等公用用设施；d.擅自自在门窗窗安装网网、罩、牌牌破坏房房屋整体体外观；e.擅自自拆除地
12、地漏盖和和向地漏漏倾倒杂杂物；f.其他他违反装装修管理理规定的的行为。3.3.2违反反消防管管理规定定的现象象a.堵塞塞消防通通道；b.损坏坏消防设设备和器器材，动动用、损损坏楼梯梯、走道道和出口口的各类类消防标标识、报报警装置置、灭火火设施；c.超负负荷使用用电器、乱乱拉乱接接电线造造成火灾灾隐患；d.在公公共场地地烧香火火、纸张张、织物物、纤维维、塑料料制品、木木制品及及其他废废弃物；e.其他他违反消消防管理理规定的的行为。3.3.3违反反公共道道德、环环境卫生生管理规规定的现现象a.乱丢丢垃圾、果果皮、纸纸屑、烟烟头等杂杂物，随随地吐痰痰和大小小便；b.破坏坏卫生设设施设备备；c.在公公
13、用场地地私自堆堆放、吊吊挂杂物物，乱搭搭、乱建建、乱张张贴涂写写；d.高空空抛物、倒倒污水；e.制造造超量噪噪音；f.践踏踏草坪、攀攀摘花、树树及占用用绿化地地，损坏坏、涂画画园林建建筑小品品；g.随意意放养宠宠物；h.其他他违反环环境卫生生及美化化的行为为。3.3.4违反反治安管管理规定定的现象象a.违章章停车；b.违反反规定存存放、排排放易燃燃、易爆爆、剧毒毒、放射射性等物物品；c.聚众众赌博、打打架斗殴殴；d.其他他违反治治安管理理的行为为。3.3.5无特特殊原因因，拒交交有关管管理服务务费用的的行为。3.3.6采取取可能损损害其他他业主利利益或影影响园区区安全的的行为。3.3.7违反反
14、以上管管理规定定，但未未造成园园区业主主利益及及客服中中心经济济受损，对对园区公公共安全全造成威威胁的视视为一般般违章，其其他违规规均为重重大违章章。3.4违违章的处处理方法法3.4.1违章章处理的的一般方方式和使使用顺序序a.即时时劝导、教教育，适适于一般般违章事事件；b.限期期整改，适适用于违违反本规规程3.3条有有关款项项，尚未未给园区区造成经经济损失失的违章章事件；c.赔偿偿经济损损失，适适用于违违反本规规程3.3条有有关款项项，给园园区公共共利益造造成较大大经济损损失的违违章事件件；d.通报报批评，适适用于不不接受违违章处理理意见的的业主；e.提起起诉讼，适适用于给给园区造造成较大大
15、经济损损失而拒拒不赔偿偿或严重重拖欠或或拒交有有关管理理服务费费用，经经调解无无效的违违章事件件。3.4.2对拒拒交有关关管理服服务费用用的违章章行为处处理方式式a.劝说说、督促促、沟通通；b.发催催缴函；c.加收收滞纳金金；d.发律律师函；e.张榜榜公告；f.停止止服务；g.申请请仲裁或或提起诉诉讼。3.4.3对违违章装修修的处理理方式按按装修修管理规规定和和装修修管理协协议执执行3.5违违章处理理程序客服中心心各区域域工作人人员如发发现业主主有违章章行为时时应立即即采取规规劝、教教育的方方式进行行处理，劝劝导业主主停止违违章行为为。当事事人如置置之不理理，应及及时将情情况反馈馈到客服服主管
16、。楼管员接接到业主主违章信信息后，在在业主主违章处处理记录录表上上登记然然后按以以下规定定进行处处理：a.属重重大违规规事件的的报管理理处经理理处理；b.属一一般违规规事件的的报楼管管员处理理； c.物业业经理接接到重大大违章事事件信息息后，根根据情况况及住户户违章给给园区造造成的经经济损失失大小，报报公司决决定经予予“赔偿偿经济损损失”的的处理意意见，并并将处理理决定填填入业业主违章章处理记记录表中中。d.必要要时由公公司做出出决定对对违章业业主提起起仲裁或或司法诉诉讼。e.对于于“赔偿偿经济损损失”、 “通报报批评”及及“提起起仲裁、诉诉讼”的的处理措措施一定定要特别别慎重，处处理完毕毕后
17、，楼楼管员应应主动与与当事人人沟通及及缓和双双方关系系。g.重大大违章处处理意见见经公司司总经理理签署后后生效，由由物业公公司执行行。h.对违违规业主主的处罚罚工作，只只能由物物业经理理、客服服中心主主管依据据本规程程处理；其他员员工只能能进行劝劝导、教教育，严严禁进行行越权处处罚。3.6 资料保保存业主违违章处理理记录表表由客客服中心心统一归归档，一一般违章章事件资资料保存存期为11年；重重大违章章事件的的资料保保存期为为5年。4 相关关记录表表格业主违违章处理理记录表表第二节 客服中中心员工工服务管管理标准准1 目的的规范客服服中心员员工的服服务行为为，确保保客服中中心的良良好形象象，为业
18、业主提供供优质的的服务。2 适用用范围适用于客客服中心心员工的的服务工工作。3 作业业规程3.1总总则客服主管管每天巡巡视当值值员工的的着装、仪仪容仪表表及工作作情况，发发现问题题及时纠纠正。服服务的“十十二字”方方针：微微笑、礼礼貌、热热情、友友善、乐乐观、主主动。3.2 服务规规范3.2.1形象象规范3.2.1.11 着装装：统一一、整洁洁、得体体a.服装正正规、整整洁、完完好、协协调、无无污渍，扣扣子齐全全,不漏漏扣、错错扣。b.在左胸胸前佩戴戴好统一一编号的的工牌。c.上班时时必须穿穿工作服服。d.衬衣下下摆束入入裤腰和和裙腰内内,袖口口扣好,内衣不不外露。e.着西装装时,打打好领带带
19、,扣好好领扣。上上衣袋少少装东西西,裤袋袋不装东东西,并并做到不不挽袖口口和裤脚脚。f. 鞋、袜袜保持干干净、卫卫生,鞋鞋面洁净净,在工工作场所所不赤脚脚,不穿穿拖鞋，不不穿短裤裤。3.2.1.22 仪容容：自然然、大方方、端庄庄 aa.头发发梳理整整齐,不不染彩色色头发,不戴夸夸张的饰饰物。b.男员工工修饰得得当,头头发长不不覆额、侧侧不掩耳耳、后不不触领,不留胡胡须。 cc.女员员工淡妆妆上岗,修饰文文雅,且且与年龄龄、身份份相符。工工作时间间不能当当众化妆妆。d.颜面和和手臂保保持清洁洁,不留留长指甲甲,不染染彩色指指甲。e. 保持持口腔清清洁,工工作前忌忌食葱、蒜蒜等具有有刺激性性气味
20、的的食品。3.2.1.33举止：文雅、礼礼貌、精精神a.精神饱饱满,注注意力集集中,无无疲劳状状、忧郁郁状和不不满状。b. 保持持微笑,目光平平和,不不左顾右右盼、心心不在焉焉。c.坐姿良良好。上上身自然然挺直,两肩平平衡放松松,后背背与椅背背保持一一定间隙隙,不用用手托腮腮。 dd.不翘翘二郎腿腿,不抖抖动腿,椅子过过低时,女员工工双膝并并拢侧向向一边。 ee. 避避免在他他人面前前打哈欠欠、伸懒懒腰、打打喷嚏、抠抠鼻孔、挖挖耳朵等等。实在在难以控控制时,应侧面面回避。f.不能在在他人面面前双手手抱胸,尽量减减少不必必要的手手势动作作。g.站姿端端正。抬抬头、挺挺胸、收收腹、双双手下垂垂置于
21、大大腿外侧侧或双手手交迭自自然下垂垂;双脚脚并拢,脚跟相相靠,脚脚尖微开开。h.走路路步伐有有力,步步幅适当当,节奏奏适宜。3.2.2 语语言规范范3.2.22.1 会话：亲切、诚诚恳、谦谦虚a.语音清清晰、语语气诚恳恳、语速速适中、语语调平和和、语意意明确言言简。b.提倡讲讲普通话话。c.与他人人交谈，要要专心致致志，面面带微笑笑，不能能心不在在焉，反反应冷漠漠。d.不要随随意打断断别人的的话。e.用谦虚虚态度倾倾听。f.适时的的搭话，确确认和领领会对方方谈话内内容、目目的。3.2.22.2 文明用用语a.严禁说说脏话、忌忌语。b.使用用“您好好”、“谢谢谢”、“不不客气”、“再再见”、“不
22、不远送”、“您您走好”等等文明用用语。c.接听听电话时时，首先先要说：“您好好，乐邦邦物业”。3.2.3 接接待客户户规范3.2.3.11 业主主来访a.业主主来访时时，须主主动起立立并热情情地说“您您好/早早上好/下午好好，请问问有什么么可以帮帮您？” /“请请问您找找哪位？” 要要配以微微笑和恰恰当的肢肢体语言言，不得得毫无反反应或语语气冷淡淡。b.热情情招呼业业主坐下下，请倒倒杯水接接待，如如业主没没坐下，则则接待人人员不可可坐下，当当宾客站站着的时时候，不不可以坐坐着同其其说话。 c.对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。d.如手手头有重重要工作作一时无无法完成
23、成时，应应说：“对对不起，请请您稍等等。”然然后迅速速处理手手头上事事务后接接待宾客客。e.来客客告辞，要要起身相相送，并并说：“再再见您您慢走欢迎再再来。”不不得毫无无反应。3.2.3.22客户来来电a.所有有外来电电话，务务必在三三响之内内接答；b.接听听电话时时首先说说“您好好，乐邦邦物业”。c.通话话时，听听筒一头头应放在在耳朵上上，话筒筒一头置置于唇下下约5公公分处，通通话时若若需与其其他人交交谈，应应向对方方说“对对不起，请请稍候”，然然后用一一只手捂捂住听筒筒，交谈谈完毕应应向对方方说“对对不起，让让您久等等啦”。d.应答答要求：如来人人找某人人，应说说：“请请稍等”，然然后叫被
24、被找人前前来接听听。如果来来电所找找的人不不在，应应说：“对对不起，他他（她）现现在不在在，有什什么事我我可以代代您转告告吗？”或或“对不不起，他他（她）现现在不在在，请您您留下您您的联系系方式，回回来后给给您回电电话！”。e.如对对方要询询问某事事，应详详细给予予解答，对对待业主主要耐心心，言语语要客气气文明。f.有来来电打错错了，应应礼貌告告知打错错了电话话，不得得采用不不礼貌的的方式应应付。g.如遇遇住户报报修或投投诉，应应作好记记录，但但是应注注意以下下两点：第一，若若住户投投诉时不不希望留留下姓名名和地址址，要尊尊重住户户的意愿愿，并在在记录中中注明。第二，在在聆听住住户电话话的过程
25、程中，不不许长时时间不出出声，应应适当地地说“好好的”、“是是的”、“嗯嗯”等，以以表明你你在认真真倾听。h.接听听电话时时，不允允许显得得不耐烦烦，不可可向住户户发脾气气或与业业主争吵吵、顶撞撞，或用用过高的的语调对对住户说说话，用用力掷挂挂听筒。i.对不不能解答答的问题题应将问问题记录录下来，经经咨询或或请示后后再给予予回复。任任何时候候不能用用“不知知道、不不清楚，我我也没办办法”等等简单言言语回绝绝对方。j.在接接听电话话或与客客人交谈谈时，如如遇另一一客人有有事相问问，应示示意客人人稍候，不不能视而而不见，冷冷落客人人。k.对方方挂断之之后，方方为通话话结束，不不得先于于对方挂挂线，
26、不不得用力力掷听筒筒。3.2.4 上上门服务务规范a.到业业主家里里拜访时时，应穿穿统一工工装，佩佩戴工牌牌，保持持良好形形象；上上门维修修时，还还应带齐齐所需工工具、材材料、鞋鞋套和工工作台布布。b.按门门铃一下下或轻敲敲门两下下，如无无反应，等等待5秒秒后再次次按门铃铃或敲门门；无特特殊情况况，严禁禁大力敲敲打或撞撞击住户户门窗。c.住户户开门后后先说问问候语“您您好”并并及时说说明身份份及来访访目的。d.得到到业主同同意后，方方可进入入业主家家；要尊尊重住户户的生活活习惯，视视情况脱脱鞋或套套上自己己携带的的鞋套等等；未经经住户许许可，不不许就座座，谢绝绝住户敬敬烟；严严禁收受受住户小小
27、费、物物品或在在业主家家用餐。e.进行行维修工工作要善善始善终终，不能能因到了了下班时时间就将将维修工工作搁置置，但住住户要求求停工的的除外。f.维修修完工后后，请住住户检查查或试用用，验收收合格后后，请住住户在工工作单 上签字字确认后后方可离离开。g.告辞辞时应主主动向业业主说“再再见”，并并随手带带上房门门。3.2.5 安安全管理理规范a.不准准将亲友友和无关关人员带带进工作作场所，更更不准留留宿他人人。b.在岗岗时如发发现事故故苗头或或不正常常现象，应应立即报报告，如如主管领领导不在在，也可可越级上上报，以以便及时时处置。c.发生生突发事事件，不不要惊慌慌，要立立即处理理，不能能处理的的
28、应迅速速告知有有关部门门和主管管领导。d.如发发生住户户失窃事事件，首首先要保保护好现现场，然然后迅速速通知秩秩序部及及主管领领导进行行处理。f.全体体员工都都要熟悉悉园区内内的消防防重点部部位及各各种消防防设施的的性能和和各种灭灭火器材材的操作作方法及及摆放位位置，做做到全员员消防。g.发现现火情时时，员工工不得借借故离开开现场，要要积极采采取措施施、及时时通报，并并引导住住户疏散散。3.3员员工服务务基本技技能及要要求a.学会会同情业业主，遇遇事要换换位思考考。b.记住住业主的的姓名、学学会正确确称呼业业主；第第二次和和业主见见面时能能说出业业主姓名名。c.男士士有职位位时，一一律称职职位
29、；没没有职位位的一律律称“先先生”；不可以以随便称称“老板板”。d.女士士已婚，可可以称“太太太”；弄不清清楚时一一律称“女女士”；不可以以随便使使用太亲亲近的语语言。e.学会会给业主主留面子子，尊重重业主的的隐私和和习惯。f.学会会忍耐，努努力做到到心平气气和地工工作；学学会赞美美业主。g.“三三米微笑笑制”：员工和和业主相相遇时，在在业主注注意到你你的范围围内，应应保持善善意的微微笑。h.“唱唱诺制”：“唱”是是指员工工对业主主无论何何时都应应该使用用动听的的语言，“诺诺”是指指员工在在提供管管理和服服务时，不不允许说说“不知知道”、“不不清楚”或或干脆大大包大揽揽，要树树立“一一诺千金金
30、”、“信信誉良好好”的服服务形象象。i.“时时效制”：在提供供服务的的过程中中，时效效制特别别重要。要要求在承承诺的时时间内，必必须争分分夺秒的的完成，完完不成就就意味着着无效劳劳动。本规程作作为客服服中心员员工绩效效考评的的依据之之一，对对于严重重违反本本规程的的员工，还还要按照照员工工手册予予以相应应的处罚罚。第三节 档案管管理标准准1 目的的规范物业业档案管管理工作作，确保保档案资资料的完完整及借借阅管理理的规范范。 2 范围围适用于小小区客服服中心业业主档案案资料、物物业档案案的管理理。3 职责责3.1管管理处经经理负责责审批档档案的查查阅、复复制、剔剔除作废废的申请请。3.2客客服中
31、心心主管（经经理）监监控档案案的保管管与跟踪踪工作。3.3客客服专员员（前台台）负责责依照本本规程具具体实施施业主档档案的保保管与跟跟踪。4 作业业规程4.1档档案的内内容：档档案资料料管理包包括物业业资料和和业主资资料两大大项内容容。这是是物业管管理的重重要资料料，应加加强管理理。4.1.1业主主档案4.1.1.11业主档档案的内内容a.业主主的有关关证件复复印件。b.经业业主签署署的相关关协议。c.业主主填写的的业主主信息表表等。d.业主主验房的的相关手手续。e.经业业主确认认的相关关装修资资料。f.其他他应保存存的资料料。j.当发发生下列列情况变变化时，客客服前台台人员应应将变化化情况记
32、记录在业业主档案案中:通通讯电话话联络方方式发生生变化时时;业主主发生更更替时。4.1.1.22对产权权发生变变更的业业主，客客服前台台应及时时为新业业主建立立“业主主档案”，同同时对原原业主的的档案另另置保管管，保管管期三年年，并将将新业主主的信息息告知相相应楼管管员。4.1.1.33业主档档案由客客服前台台负责存存放和保保管，部部门主管管负责监监控。4.1.1.44业主档档案属于于绝密档档案，属属特殊情情况如需需查阅/复印须须报管理理处经理理批准，经经客服中中心前台台办理登登记手续续后方可可查阅。4.1.1.55业主档档案应永永久保存存。具备备电脑办办公系统统的可以以将各业业主资料料输入电
33、电脑进行行管理。4.1.2物业业档案a.包括括产权资资料和技技术资料料等，客客服前台台按物物业交接接验收表表核对对登记，并并根据规规定进行行分类编编号，列列出清单单，归档档保。b.此外外，凡是是反映公公司业务务开发、生生产经营营、管理理及工程程建设等等活动，具具有查阅阅价值的的资料，均均属归档档范围。c.物业业相关档档案，管理员员应定期期向公司司档案管管理部门门报送物物业档案案的异动动情况。d.未经经物业经理理批准，任任何人不不得随意意借阅、复复印。4.2本本规程执执行情况况作为客客服中心心前台绩绩效考核核的依据据之一。4.3具具体执行行细则见见公司制制定的档档案管理理制度。第四节 办理入入住
34、标准准1 目的的规范入住住程序的的办理，为为业主提提供准确确、迅速速、周到到、方便便的服务务。2 范围围适用于管管理处办办理业主主入住的的管理。3 职责责3.1客客服主管管负责全全面掌握握业主入入住工作作的进展展程度和和情况，监监督、考考核楼管管员/前前台工作作的时效效性及工工作质量量，并认认真审查查入住手手续。3.2客客服人员员负责为为业主办办理一切切入住手手续，并并将业主主入住资资料进行行整理、分分类、存存档。3.3综综合管理理负责核核算并收收取业主主办理入入住手续续应缴纳纳的各项项管理费费用。3.4工工程部负负责业主主验房时时发现的的不合格格项的跟跟进和水水电的开开通及抄抄录表底底工作。
35、3.5各各相关部部门配合合楼管员员对业主主入住单单元内的的各项设设备、设设施进行行验收，对对不合格格项及时时进行整整改。 4 作业规规程办理入住住流程：验收证证件签签约交交费钥钥匙及资资料交接接验房房。4.1验验证收件件向业主交交房时必必须查收收由开发发商签发发的入入伙通知知书，以以确认业业主各项项费用交交纳完毕毕，具备备交房条条件。核核对业主主身份，要要求提供供商品品房买卖卖合同、身身份证原原件和复复印件、照照片。如如有代办办，还需需提供业业主委托托书、被被委托人人身份证证原件及及复印件件。确认认无误后后方可办办理入住住手续。4.2业业主登记记协助业主主和住户户填写业业主信息息表，并并将业主
36、主、住户户身份证证（或其其他有效效证件）复复印件存存档。4.3签签约及资资料交接接指导业主主签订前前期物业业服务协协议、临临时管理理规约、消消防安全全责任书书等协协约。交交接上述述资料及及两书书业业主手册册。4.4交交费引导业主主到交费费处交纳纳规定期期限的物物业费及及其他相相关费用用。4.5钥钥匙交接接与业主当当面点清清所有房房屋钥匙匙，业主主在入入住手续续书“钥钥匙及其其他交接接”栏内内上签字字确认，签签订房房屋交接接书。4.6验验房由楼管员员陪同住住户验房房，在验验收过程程中将发发现的房房屋质量量问题进进行登记记，抄写写水、电电、燃气气表度数数，填写写验房房记录表表。业业主（住住户）对对
37、验收交交接中发发现的房房屋质量量问题，进进行申报报登记，约约定时间间维修。第五节服服务收费费标准1 目的的规范服务务收费，确确保客服服中心正正常经营营。2 范围围适用于物物业费、有有偿服务务费等的的收取。3 职责责3.1客客服前台台负责业业主交费费情况统统计。3.2客客服中心心楼管员员负责派派发各项项收费通通知单，做做好费用用催收工工作。4 作业业规程 4.11楼管员员根据收收费员统统计的业业主交费费情况，填填写缴缴费通知知书并并送达至至业主，一一周后，业业主仍未未交款，楼楼管员发发送第二二次催催款通知知书，三三日后业业主仍未未交费的的，楼管管员进行行电话或或登门追追缴欠款款，记录录业主欠欠费
38、理由由。如属属于物业业问题则则尽快解解决以便便收费，如如属业主主问题，则则由楼管管员继续续与业主主解释、沟沟通，直直至收费费成功。4.2如如属于恶恶意欠费费，物业业公司有有权采取取相应的的法律手手段保证证合法权权益，在在采取措措施之前前，就采采用各种种方式通通知业主主，做到到合情、合合理、合合法，并并做好通通知的签签收记录录、留存存证据。直直至收取取费用，资资料存档档。第六节 有偿服服务标准准1 目的的提供综合合性服务务项目，满满足客户户需求。2 范围围适用于客客服中心心有偿服服务项目目的实施施。3 职责责3.1客客服前台台人员负负责安排排、登记记业主的的有偿服服务需求求；3.2客客服前台台负
39、责对对相关有有偿服务务项目计计费的审审核；3.3各各相关服服务部门门提供相相应服务务安排并并收取服服务费；3.4客客服主管管责费用用收缴工工作的监监督。4 作业业规程客服前台台接到业业主有偿偿服务的的需求后后，认真真记录并并办理。4.1有有偿服务务的分类类操作。4.1.1保洁洁服务业主申请请室内保保洁及特特殊清洁洁服务，楼楼管员/前台立立即通知知保洁绿绿化主管管并与业业主联系系约定时时间；4.1.2室内内维修a.客服服前台接接到业主主报修后后，确认认是有偿偿服务的的，向业业主说明明收费标标准，与与业主预预约维修修时间；b.填写写派工工单，派派工至工工程部维维修人员员；c.维修修人员按按预约时时
40、间提前前5-110分钟钟到达维维修现场场；d.维修修完毕后后业主验验收签字字,按标标准收取取费用；e.返单单至客服服前台。4.1.3其它它服务楼管员、客客服前台台在接到到业主的的有偿服服务需求求时，应应把能够够提供给给业主的的相关服服务信息息提供给给业主，如如业主需需要楼管管员/前前台代为为联系时时，必须须立即落落实。如如确实不不知，需需婉言回回复业主主，待落落实清楚楚后回复复业主。4.2提提供服务务基本工工作原则则a.优质质服务原原则b.时效效制原则则c.提供供便民服服务不影影响其他他业主原原则d.保本本微利原原则e.严禁禁服务人人员与业业主私下下结算，不不接受业业主任何何奖赏原原则。4.3
41、服服务回访访工作及及质量评评价客服中心心应定期期对开展展的便民民服务项项目进行行回访，具具体操体体按业业主走访访/回访访工作标标准进进行。在回访过过程中接接到业主主投诉的的，应按按处理理客户投投诉标准准进行行处理。客服前台台根据回回访及业业主投诉诉情况，监监督便民民服务质质量，处处理便民民服务过过程中发发生的问问题，对对难以处处理的重重大问题题应上报报管理处处经理决决定处理理措施。客服主管管根据掌掌握的便便民服务务回访及及投诉情情况、相相关的服服务记录录，做出出对便民民服务项项目的质质量评价价，作为为对各部部门及相相关服务务人员绩绩效考评评的依据据之一。5 相关关记录表表格派工单单第七节 前台
42、管管理标准准1 目的的 规范前台台服务管管理，提提供优质质服务，树树立公司司良好形形象。2 范围围适用于前前台服务务的管理理。3 职责责3.1客客服主管管负责客客服中心心前台服服务的日日常管理理和工作作安排。3.2前前台服务务人员负负责为业业主提供供前台服服务。4 作业业规程4.1前前台服务务要求a.熟悉悉园区及及业主基基本情况况；b.熟悉悉物业管管理的基基本内容容及各项项收费标标准；c.熟悉悉公司组组织架构构及项目目服务人人员情况况。4.2具具备礼貌貌、礼仪仪等公关关服务技技巧。a.禁止止无关人人员在前前台打电电话。b.认真真执行交交接班制制度，做做到班班班有交接接，每班班有记录录。c.保守
43、守业主秘秘密，不不可私自自泄露有有关业主主资料。d.前台台员工如如遇到不不能处理理的事情情，向客客服主管管反映，按按指示执执行。4.3提提供查询询服务a.若业业主到前前台询问问服务内内容时，根根据所了了解情况况准确为为业主提提供信息息。有关关业主的的内部管管理信息息，服务务人员一一律不予予提供。b.若业业主询问问园区内内设施的的详细位位置时，应应热情耐耐心地为为业主指指明位置置和行走走路线。4.4提提供接待待服务a.各部部门之间间的联系系、协作作工作，热热情接待待来访的的客人。b.接待待商家业业务人员员。4.5业业主报修修服务客服前台台在接到到业主报报修要求求时，按按客服中中心报报修处理理标准
44、作作业规程程执行行。4.6业业务办理理服务前台服务务人员受受理业主主各项业业务手续续的办理理，入住住办理按按照办办理入住住标准作作业规程程执行行，装修修办理按按照办办理装修修标准作作业规程程执行行。第八节 客户服服务咨询询标准1 目的的及时准确确地解答答业主疑疑问，使使业主了了解客服服中心各各种服务务及设施施设备的的使用。2 范围围适用于业业主所提提出的各各种咨询询的解答答。3 职责责物业客服服前台、楼楼管员及及所有员员工负责责业主咨咨询解答答。4 作业业规程a.业主主服务查查询。b.听取取业主询询问内容容并做出出判断。c.对于于能立即即回答或或解决的的问题，准准确无误误的予以以解答；对于专专
45、业性过过强或不不能立即即解答的的问题告告知业主主回复时时间，并并询问相相关人员员，待得得到准确确答案时时，回复复业主。d.填写写前台台记录表表。第九节 外借物物品标准准1 目的的统一园区区内业主主借用物物品的程程序。2 范围围适用于口口头、电电话或书书面提出出的借物物服务。3 职责责由客服主主管）负负责安排排对业主主的外借借物品管管理工作作。4 作业业规程a.客服服前台楼楼管员得得到园区区内业主主通过口口头、电电话或书书面提出出借用物物业物品品的通知知.b.由前前台/楼楼管员确确认业主主身份及及其所需需借用物物品的名名称、数数量，并并在物物品借用用登记表表上登登记后方方可外借借。c.借用用的业
46、主主在物物品借用用登记表表上签签字确认认。d.物物品借用用登记表表由客客服前台台负责管管理。e.借用用物品到到期后由由业主到到前台签签还物品品，客服服前台做登登记。第十节 处理业业主投诉诉标准1 目的的规范投诉诉处理工工作，确确保业户户投诉事事项得到到及时、有有效、合合理的解解决，提提升整体体物业管管理服务务水平。2 范围围适用于客客服中心心各岗位位对业主主投诉的的处理工工作。3 职责责3.1管管理处经经理负责责重要或或重大投投诉的处处理和回回访，以以及除一一般投诉诉以外的的业户投投诉分类类处理的的监督。3.2楼楼管员、客客服主管管负责业业主投诉诉事项的的处理、跟跟进和回回访工作作，以及及投诉处处理情况况的记录录工作。3.3客客服中心心前台负负责接