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1、客服接听电话礼仪服务态度要求态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方。严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。第2页/共18页第1页/共18页开头语及问候语应答规范开头语时间界定：为了提高
2、语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！第3页/共18页第2页/共18页重要节日开头语元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”第4页/共18页第3页/共18页无声电话问候语
3、客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）第5页/共18页第4页/共18页电话无法听清的应答规范遇到客户声音微弱听不清楚时：客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常
4、沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再
5、打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。第6页/共18页第5页/共18页呼出电话礼仪服务态度要求：胆大、心细、脸皮厚。注意电话事件：休息时间、吃饭时间勿打电话注意电话礼貌：您方便接电话吗？不会打扰到您吧？注意电话语气：先对着镜子微笑，客户可以感受得到。提起精神去感染客户，切勿在状态不佳的时候给客户电话第7页/共18页第6页/共18页电话开场白电话开场白很多，这里不一一举例，但是开场白一定要把握几点：30秒引起客户注意和说明来意遇到很长时间没有打过电话的客户，最好不要先自报家门，以免引起对安利的反感，可以迂回，先让客户接受你再推销产品。找到兴趣点吸引。如：促销、优惠券、新产品、装老
6、熟人、老客户、注册会员等第8页/共18页第7页/共18页打电话过程中激情，富有激情的电话能够感染客户，并且能够带给客户很愉快的心情去接电话。据统计，富有激情的电话客户的成功率比睡眼朦胧，没有精神打电话要高50%说话得体，说话过程中不能有拖音，不能说网络流行词，不能说让客户感觉很别扭的话，三思而后说，最佳境界是多听少说。第9页/共18页第8页/共18页结束语礼貌先行，要知道感激客户。如非常感谢您能够接我的电话，祝您生活愉快很感谢您认可我们，祝您生活愉快。和您说话感觉很开心，谢谢您的肯定，祝您生活愉快感谢您的支持，祝您生活愉快第10页/共18页第9页/共18页老客户回访礼仪老客户是我们的长期固定资
7、源，在老客户的回访中，最禁忌的是已经是老客户了还让对方感觉到很生分，还是做生意的感觉，所以在老客户的回访中要注意语气亲切动听，切勿说对待新客户的那些话术（如您好请问是xxx吗？）让客户感觉到你和她已经很熟悉，并且愿意给您说一些她的琐事（您好王姨，我是小汤，最近身体还好吧？）给老客户一些适当的好处和照顾，例如（结束时可以和她说，王姨，您是我们的老客户了，您要是有亲戚朋友要买的话您可以给我说，我也可以给他们和您一样的价格）结束时候一定要让她再次记住你的名字（例如，王姨，有什么需要您再来电，我是小汤，下次别忘了）结束的时候可以说一些关心客户的话（您下去一定要记得多吃水果蔬菜，少吃油腻的东西，千万要记
8、住哦。结束时最好不要说）第11页/共18页第10页/共18页客户称谓客户称谓很重要哦：第一次打电话给客户的称呼（淘宝他们称呼所有人都是亲，这样的称呼给客户感谢很舒服哦，据统计，淘宝的这个称呼客户转化率能够比其他购物平台多出20个百分点哦！）一般称呼陌生的客户xx小姐，xx先生，x太太。*对待老客户的称谓，这里千万要注意啦，老客户你是很很了解的啦，年龄，性别，家庭，以及身体状况。这个时候你可以大胆的称呼他们哦，这里主要是针对女性客户哦，因为女性客户都很感性，一个好的得体的称呼会让他们很高兴的。例如：xx姐，Xx阿姨，xx太太都是可以派上用场的哦。特别针对年长的客户。*客户的称呼当然重要，但是不管
9、什么称呼，对待老客户都要耐心细心关心，这样才能拉近你和客户的距离第12页/共18页第11页/共18页处理客户投诉礼仪客户投诉应对方法一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。二、委婉否认法使用委婉否认
10、法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是而”句型，还可以使用“除非”的句型，尽量避免出现“但是”。第13页/共18页第12页/共18页三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就
11、解决了。应用此法应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。四、主动解决问题，承认错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承
12、诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；3、
13、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。第14页/共18页第13页/共18页客户投诉处理技巧一、对投诉者应注意的投诉处理技巧1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；2、向积极方面去想，并采取积极的行动3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；5、避免提供过多不必要的资料/假设；6、要充满信心；7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；8、多用类似
14、下列的语句：（1）谢谢您提醒，我们会注意的。（2）谢谢您告诉我们。（3）我们明白您的困难/问题。（4）如果我是您，我也可能会这么做。（5）造成这样我们非常抱歉。第15页/共18页第14页/共18页一、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。二、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议您看我们可不可以这样安排。三、当你必须拒绝对方
15、要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在情况下才可以。（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。四、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：（1）X先生/小姐，谢谢您的来电。（2）X先生/小姐，谢谢您通知
16、我们。五、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？第16页/共18页第15页/共18页如何处理反对意见客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。（3）加
17、强沟通练习，提高沟通成效。2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。第17页/共18页第16页/共18页禾木营养客服部客服礼仪演讲ppt谢谢欣赏第18页/共18页第17页/共18页感谢您的观赏！第18页/共18页