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1、标杆网点汇报材料范文（精选多篇）第1篇：标杆网点心得体会标杆网点创建心得体会 随着连续五天五夜的标杆网点创建培训工作即将进入尾声，能够深刻的感受到，不论是网点的整体硬件设施及服务环境，还是全体工作人员的服务礼仪及精神面貌，都发生了翻天覆地的变化。做为一名客户经理，此次培训让我受益匪浅，为我今后的工作指明白方向。以下是我在这次培训中的几点体会： 一、细节准备成败；正如钱俊老师所说“既然做了，就要做规范，要不然不如不做”， 当老师对我们的工作环境及服务手势进行指导时，让我熟识到细节的重要性，很多时候我们在做服务时，相应的礼貌用语及服务手势都在做，却没有依据标准去操作，经过这次培训发觉当你按标准去执
2、行时，所带给客户的专业性和规范化效果是完全不同的，。 二、创建只有起点，没用终点；此次标杆网点规范服务培训对业务进行了一次系统梳理和归纳。不管是从我们的坐姿、礼让、行进、语言表达、手语等服务礼仪规范；还是办公环境的整齐划 一、统一标示、洁净卫生、等网点营业环境的改造；都有了全新的熟识及转变，培训时间毕竟是短暂的，重要的是在今后的工作中的总结运用与坚持，今后我将按创建的标准严格要求自己，让优质服务成为一种习惯。 三、让推销变为营销；做为一名客户经理，在听了钱老师关于“主动营销技巧”这一讲时，让我感受颇深。通过学习让我熟识到热忱、优质的服务是我们营销的基础，以“SPIN”来找到突破口，赞美你的客户
3、、了解客户需求、锁定客户痛点、让客户熟识到自己的需求，达到营销的目的。原来很多时候我都是在推销而不是在营销。而如何由推销变为营销，正是我在今后的工作中所要去努力的方向。 通过这次标杆网点规范服务的初步培训学习，自身优质文明服务意识得到显著增加，今后将连续秉持热忱服务、以礼待客的服务态度，不断用专业化和规范化的服务来提升网点的服务质量，将顾客的满意度和美誉度作为我们奋斗的目标，使得我行在当今日益激烈的银行竞争中夺得主动权。 2016年4月21日 第2篇：标杆网点建设银行支行标杆网点建设状况介绍 各位领导、各位同仁： 标杆网点建设就是为银行建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境的管理体系。
4、由于我行的前身是农信社，刚改制成商业银行不久，员工素养参差不齐，客户认知度不高，市场占有率有限，亟需提高服务水平和知名度。因此，标杆网点创建恰逢其时。 XXX支行现有12家二级支行，4家分理处。在2012年我们依据“固化标准、优化流程、美化环境、留意实效、深化人心”的原则，以“提升客户满意度”为核心指标入手，通过对支行整体服务环境进行全面梳理和完善，已经将XX支行和XX支行两家支行建设成为标杆网点。温馨的营业环境、全新的精神面貌、完善的服务姿态赢得宽阔客户的青睐，从而建立起了差异化的竞争优势。2013年我们将重点把XX支行和XX支行建设成为标杆网点，并且在2014年将支配建设XX支行，XX支行
5、，XX支行和XX支行4家。现将在建设过程过实行的主要措施和取得的阅历总结汇报如下： 我行对标杆网点的建设共分为三个阶段： 第一阶段为网点环境改善期 1.网点迁址，改善形象。在2012年对XX支行和XX两家二级支行的网点进行异地迁址改造，把两家网点由原来地处脏乱差的老街迁入了全新的街面，通过标准化服务改造，不仅使网点的营业环境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更为重要的是也增加了对优质客户的吸引力，服务环境的洁净、有序，使整个支行焕发了新的生气。 2.功能分区，完善布局。目前两家支行的营业大厅形成了由业务办理区、客户等待区、贵宾接待区、自助服务区、业务询问区、网银体验区构成的网点功能分区
6、布局。每项服务都能在专属的区域内有条不紊的进完成。尤其是贵宾室的设立，温馨、专业、准时的服务为争取优质客户发挥了很大的作用。今年初一个公司客户特地为方山支行发来表扬信，对我行的服务环境和服务质量表示充分的确定。 3.在功能区引入了视觉营销规划系统。在客户的视觉触点范围之内，摆放宣扬册、台卡，关怀客户了解各类产品，推行主题营销策略，按周设定主推产品。加强开门迎客、客户引导、业务询问、业务接待以及投诉处理等多种服务流程的管理。， 其次阶段为服务质量提升期，提升软实力。 1.引进专业的培训，打造“三多”服务。两家二级支行全体员工参加了XX农商行标杆网点服务提升训练营。通过欧顾得企业管理顾问公司的集中
7、培训和现场导入，支行全体员工规范服务理念和意识得到了全面的更新，工作热忱和营销态度有了很大的改观，团队氛围和分散力明显增加。培训结束之后，两家支行逐步建立起标准服务流程，时任XX支行行长的XX同志打造起了“三多”服务，即多看一眼，多说一句，多伸一次手。小小的三个动作，拉近了银行与客户之间的距离，而且大大提高了员工的工作效率和服务热忱。再比如，作为网点搬迁后新购置的网银一体机，在开头的实际工作中，没有将功能效用最大化，为此，大家为机器配置一个鼠标，并在旁边增加一台电脑，把我行网银页面设为首页，既能为客户供应便利快捷服务，也宣扬了我行网站和信息。 2.坚持“三会”制度。“三会”即晨会、例会和月工作
8、会议。全部员工必需参加晨会，统一着装，轮番主持，主要进行仪容仪表检查、工作点评和提示、情景演练等工作；信贷人员及内勤行长每周必需参加例会，分析工作中存在的问题；全部员工必需每月参加工作会议，总结本月经营目标完成状况，汇报下月工作支配。通过上述措施有效激发了员工的仆人翁意识，挖掘员工潜能，分散了士气，活跃了思维，为新的一天工作的顺当开开放了个好头。 3.早开门，快服务。针对我行代发业务较多、存折取款时间集中、老年客户较多的现状，支行提前开门近半小时。并准时增设柜面人员，延长工作时间，工作日中午正常营业，周 六、周日例行营业。在营业大厅醒目位置设置客户“温馨提示”,告知客户大厅业务高峰时段,提示客
9、户避开高峰期或到就近网点办理业务,尽可能缩短客户等待时间。 另外，为了从根本上解决周边居民排队难问题，XX支行在内部进行了长时间的技能培训，并针对每一项业务都集思广益，不断进行流程优化和操作优化。比如，依据业务办理的频率，引导柜员调整了相关单据的摆放位置，这样每次取放单据都会快几秒钟。此外，网点内的大堂经理睬和每一位客户进行沟通，假如遇到残疾人、身体不适或有紧急事务等特殊状况的客户，则第一时间支配他们在贵宾柜台办理业务，从而极大地便利了客户，为我行赢得了良好声誉。 第三阶段为网点文化打造期，打造一线网点特色文化。 1.培育支行的“大家”文化。二级支行是文化表现的主阵地 ，XX支行和XX支行以“
10、和谐”为主题，从支行行长关怀员工的“小家”入手，主动为员工的困难供应实际的力所能及的关怀，争取每一位员工家庭的理解和支持，锻造和谐的团队精神。特别是两家支行的年轻员工，作为新生代力气，他们思路清晰、富有激情、朝气蓬勃、乐观进取，他们是打造支行文化氛围的主力军。通过以“小家”的幸福潜移默化的促进 “大家为支行，支行为大家”的文化理念。 2.以文化促宣扬，创建学习型银行，增加我行影响力。XX行对内运用正确的服务文化理念引导员工，对外加大社会公众的产品品牌文化宣扬力度，广泛传播XX农商行的文化影响力。加强业务的宣扬，引导客户体验服务文化。开展产品针对性营销推介，使客户能够了解产品不同功能，引导不同层
11、面的客户体验产品使用乐趣，进而使用产品享受便捷便利，达到以服务争市场、争客户的目的。提升服务文化品质，提高员工个人文化素养，促使员工与员工、客户与客户、客户与员工找到心灵交汇的融合点，让员工心有养，心有所向；让客户心有所系，心有所往。XX日报去年曾对XX支行的深厚的文化氛围和优质服务进行了报道。 总之，在银行业竞争日趋激烈的今日，服务将是挖掘利润的新渠道，服务慢慢成为准备客户去留的关键因素，服务也是各家行在残酷竞争中的立足之本。开展建设标杆网点工作以来，作为当地每天最早开门、最早接待客户的银行，百家湖支行的两家标杆网点持续提升业务技能、缩短服务时间、深化服务内涵，逐步培育了我行更强的客户吸引和
12、依存力气，提升了服务价值和形象价值。很多客户都对我们开门早，动作快的服务好表示不仅放心，而且舒心！有客户评价说“这家银行的服务真好，都达到星级标准了”，甚至同行也来暗访，观看服务、借鉴阅历。 当然，成果只有不断进步才能称之为进展，我行在以后的工作中将连续严格贯彻落实标杆网点创建要求，着眼长远，求真务实，真抓实干，进一步深化XX农商银行“三争一创”实践活动，把各项工作推向新的高度，争取取得更大的成果。 第3篇：工商银行标杆网点工商银行恩施分行 第一个标杆网点建设圆满 结束 为提升工行恩施分行的服务水平，工行恩施分行聘请了深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（以下简称欧顾得公司）关怀建设标杆网点。5月
13、13日，深圳欧顾得公司进驻工行恩施分行硒都分理处，从进驻前进行暗访，找准服务工作中存在的内外环境不规范；员工基础服务规范不达标、营业现场秩序与排队等候；主动服务营销意识欠缺等问题。然后有针对性的制定培训方案，从网点卫生、设备陈设、服务礼仪、服务行为及服务理念入手，进行系统规范的训导，工行恩施分行硒都分理处的宽阔员工，行内小教员和大堂经理，除了正常上班外，其余时间都乐观参加培训，一周来全部参训人员从早上8：00时到晚上11：00时没有得到休息，他们用辛苦和汗水取得了标杆网点建设的初步成效，员工的脸上布满了笑容，服务管理规范了，晨会也开得别开生面，从整齐划一的迎接第一批客户开头，久违的“三声”服务
14、回响在客户心间，大堂也变亮点，物品摆放规范有序，宽阔客户的心情愉悦了，硒都分理处通过标杆网点建设服务发生了质的变化，促进了力气服务的快速提升。具体体现在“三个规范”“三个提升上”。 一是仪容仪表规范。培训前虽然要求员工统一着装，但有的员工在细节上没有留意，如内衣领或袖口从衬衣中露出来，如员工的发型以前没有统一，在顾问师的指导下，要求员工着装要留意细节，内衣领和袖口不得从衬衣中 露出来，女员工盘发带统一带头花，系红领花，对佩带首饰进行了规范等等。二是行为举止规范。培训师对员工的表情神态，形体礼仪进行了培训，如与客户打招呼身体要前倾30度角，微笑时要露出八颗牙等，员工在日常工作中也逐步的尝试着。
15、三是服务语言规范。培训用了大量的时间进行了情景演练，目前柜面员工的文明用语也频繁使用。 四是网点负责人、大堂经理的服务管理力气有了提升。培训师对网点负责人加强了晨会等内容的培训，以情景演练的方式加深印象，网点负责人可以通过晨会来调动员工的士气和乐观性，使员工有了一个良好的心情来投入到每天工作中去。对大堂经理则加强了客户分流及解决客户投诉等内容的培训，明确了大堂服务人员各自的分工和流程。准时察看客户动向进行客户分流。 五是营业大厅环境得到提升。在对大厅的功能配备上，对培训师发觉了的一些问题准时进行整改，如在大厅内放置各功能区域的指示牌，让客户准时知晓该在什么区域办理业务，调整了大厅内各种宣扬架的
16、摆放，让客户很简洁就看到我行最新的产品宣扬折页等，培训师还为员工进行了营业台席管理专项培训，现在员工在柜面摆放物品也较为规范了，给前来办理业务的客户带来了良好的印象，同时在每个柜台、客户休息区配制了鲜花，增加了营业网点的视觉冲击力和美观感。 六是企业形象得到提升。通过打造服务网点标杆活动，加强了大堂引导， 业务宣扬和柜面服务，宽阔客户耳闻目睹，网点服务工作发生了巨大变化，亲自感受到硒都分理处员工供应的标准化、规范化、亲情化的服务，赢得了客户的信任和支持，在社会各界引起了较好的反响。 一、硒都分理处标杆网点建设初见成效的几点阅历 首先是工行恩施分行硒都分理处全体员工、行内小教员、大堂经理的参与激
17、情和奉献精神是搞好这次培训的基础。硒都分理处的全体员工自开头标杆网点建设以来，一方面是认真搞好本职工作，不当班的时候全程参与培训，从规范的服务用语学起，一个动作一个动作的学习，使服务形象有一个整体的提升。尤其是硒都分理处的正副主任，不仅是现场指导员，而且是战斗员，细心支配每一个项目，以身作则做好每一个动作，起到了很好的带头作用，小教员除了白天参与全程培训外，还要负责每天晚上的“夜幕工程”即培训环境的搭建，每位参与培训的同志都呈现出工行员工爱岗敬业的奕奕风采。其次是欧顾得公司的专业指导和细心培训是标杆网点建设初见成效的重要条件。通过这次培训我们对欧顾得公司专家团队留下了深刻的印象，他们的专业水平
18、体现的是高智商、高素养的精英印象，他们的敬业精神和精细化培训布满了人格魅力，他们给我们留下的不仅仅是标杆网点建设标准的固化，他们个人的高素养与整个团队的协作精神和自觉的忘我工作态度是我们学习的榜样。 第三是工行恩施分行党委高度重视，部门协调协作是搞好这次硒都分理处标杆网点建设的保证。自从深圳欧顾得公司进驻硒都分理处开头，恩施分 行班子成员轮番到现场进行培训、指导和协调，行长代伟每天还亲自参加沟通协调会，时刻关注培训进展。亲自审定培训预案，其它行领导都有轮番到培训现场督导，办公室发挥了牵头作用，自始至终全程参与，哪里需要协调，工作就做到哪里。从培训现场的会标的制作，设备的正常运转以及视频的组织等
19、，确保每个细节都不出问题。后勤服务中心从全程接待到会场维护都始终有人跟随，让欧顾得公司专家团队及省行来验收的领导都感到身心愉悦。运行管理部在音响、视频设备的维护上都全力以赴，确保了整个设备正常运转，其它如个金部和人力资源部等部门通力协作，确保了整个培训工作的顺当开展。 四是硒都分理处全员大洗脑，在服务理念上有了新的熟识。通过这次培训，全部参训人员充分熟识到，服务不仅仅是代表一个企业的形象，而且是提高竞争力的法宝，是巩固客户、拓展客户，提高客户忠诚度的有效手段，最终目的则是制造价值，正由于员工有了这种猛烈的意识提升，因此参与培训的乐观性就特别高，这是搞好这次培训的内因所在。 二、硒都标杆网点建设
20、给我们带来的四点启示 工行恩施分行把服务标杆网点建设的目标定为“同业仰慕，客户首选”至少给我们带来三点深刻的启示： 一是服务思想的转变是一场深刻革命，没有主动的服务意识，要想提高服务水平是不行能的，假如各行行长、网点主任不把服务真正摆上议事日程，标杆网点建设将流于形式，假如柜面员工不把服务当作第一职责，服务面貌 即使现在改善了，终究不会长远。 二是细节转变一切，细节引来客户，很多细节不是我们做不到，做起来特殊简便，而是我们没有认真去做，现在我做到了，得到了客户好评，这充分说明转变服务细节的重要性。 三是标杆式规范化服务贵在坚持，要建立标杆式服务长效机制，持之以恒的抓下去，否则今日的“标杆”就是
21、明天的“旗杆”。 四是标杆式规范化服务要在不断完善中结合实际进行创新，要有自己的特色，要依据人无我有，人有我优的标准创新服务内涵，始终走在同业之前，这样才能达到同业仰慕，客户首选的目标。 三、建立标杆式服务长效机制，充分发挥示范作用 打造服务标杆网点是一项长期工程，长期保持才是关键。工行恩施分行硒都分理处虽然取得可喜成果，但离打造全州金融业务服务标杆尚有确定距离，要作为全行学习的楷模，还需巩固成果。具体的讲要做好以下几方面的工作。 一是工行恩施分行硒都分理处要制订细化的标杆网点建设方案，建立长效机制，强化学习培训，不断完善服务管理，关注服务细节，严格依据欧顾得公司规范服务标准结合实际做到位。
22、二是要认真开好一会（晨会），搞好晨会记录，把形式和内容高度统一起来；建立“两表”即网点网点晨会记录文档营业网点服务巡检文档； 开展“三巡查”，对巡查中发觉的问题现场提示改进；加强“四督导”，班前网点主任要督导大堂经理搞好“三清”（清洁、清扫、清理），“三检”（检设备、检单页、检物品）等工作，把工作做细做实。 三是开展多种形式的服务竞赛活动，鼓舞员工士气，营造一种良好的服务氛围。 四是加大挂钩考核力度，分行投入了大量的人力、物力和财力，加强标杆网点建设，只能成功不能失败，为确保我行标杆网点建设取得成效，工行恩施分行将加大对硒都分理处的服务考核，工行恩施分行硒都分理处也必需制订细化的员工规范化服务
23、考核奖惩方法，用制度管人管事，力求标杆网点的建设成效长期发挥示范作用。 第4篇：标杆网点 感受敬重的各位领导，各位同事： 大家早上好！首先，由衷的感谢各位领导及其同事赐予我们营业部的这个殊荣，我仅代表营业部全体员工向大家表示感谢。其次，我谨对这次规范服务培训谈谈自己的心得。 我们都知道，金融业作为第三产业，是服务性行业，服务是核心竞争力。由于历史的制约，相比其他专业银行我们农信员工形象素养参差不齐，再加上营业网点面对的客户多为当地群众、乡镇农夫，造成长期以来我们队自身网点的规范化建设和文明优质服务的规范要求比较松懈，对整体形象也就不够专业。随着金融行业竞争的白热化和客户对服务要求的不断提高，银
24、行之间的竞争实际上拼的就是服务质量，我们农商行不够专业的服务注定了在与其他商业银行的竞争上就显得力不从心了，而我们营业部作为互助农商银行的核心网点，规范化建设和文明优质服务就显得更为重要。 第一，规范服务培训是对全体员工行动力的激发和培育。 这次的规范服务训可谓是新的尝试，其中“6S”管理方法的导入，使得我们从行长到员工，都投入了很多时间和心血。其实一开头的时候我们很多人都觉得，工作环境或许的确有些凌乱，但是我们已经习惯了，我们在这样的环境下工作了那么久，也没有什么不便，工作也照样在开展，通过督导组拍的照片就可以知道，假如按“6S”法的要求，整改涉及到角角落落，是个特殊大的工程。但是事实证明，
25、我们又一次低估了我们的行动力和执行力，督导组提出整改看法后，从领导到信贷再到我们临柜人员都开头行动起来，协作保洁人员，协作科技部的人员，大家多层面多角度去整理整顿，在两天时间内就将我们的营业部整理的焕然一新，给客户供应更加、洁净、亲切、温馨的环境。 其次，规范服务培训对业务进行了一次系统梳理和归纳。 工作数年，大多时间从事着一样的业务内容，最初的激情在日复一日机械式的重复中慢慢消弭掉，甚至有一种纯粹为了工作而工作的感觉，缺乏用心体会总结、积累沉淀的机会。经过长达24天的培训及整改，一个简洁、清晰、系统的服务体系呈现在我们的眼前，坐姿、礼让、行进、语言表达、手语等服务礼仪规范，这些以往特殊生疏却
26、杂乱无序的业务内容，通过培训让我有一种系统把握、了然于心的感觉，对业务内涵和工作内容，有了全新的领悟。 第三，规范服务培训为服务供应了基础保障和方向指引。 学习培训中，我们力争学以致用，把学到的技能运用到日常业务开展中，以学带做，做中有学。服务标准流程和与客户的沟通技巧让我们营业部全体员工的工作更加规范、细致、从容，以往的“请”、“您好”、“对不起”、“感谢”、“再见”等礼貌用语更加显得真诚，以往的面带微笑也蕴含在眼睛里更加具备感染力，良好的精神风貌和仪表仪容，让自己站立更从容了、双手递接更得体了、服务流程也更精致了。 第四，规范服务培训让顾客关系互动进入更加良性循环。 营业厅的环境与气氛是顾
27、客对营业厅的第一印象，服务环境、服务氛围、服务设施以及人员形象等都可以传达服务特色，传递服务信息。洁净、光明、干净的环境能让顾客赏心悦目，热忱微笑的优质服务能让顾客放松身心。人与人是相互影响的，正如古文所说“投我以木瓜，报之以琼瑶”，我们的真诚有礼换来顾客的体谅理解，顾客的体谅理解让我们更加从容自如，一个宽松的业务往来环境就在此基础上构筑起来，良好的服务窗口形象和企业整体形象也在顾客的心中慢慢清晰起来。 第五，规范服务培训让员工形成主动开口营销的良好习惯。 开口破零胜于被动营销，我们每个员工都应当具备优质、主动的营销意识。从开头培训到结束，我们营业部的每位员工都学会了怎样主动、奇异的营销。直到
28、此次培训的结束，我们营业部的定期存款增加了330万，开通手机银行业务21户，折换卡15户。主动营销的重要性彰显无遗。 通过规范服务的初步培训学习，自身优质文明服务意识得到显著增加，真诚服务得到客户群体的充分确定。我们在把握了“武功秘诀”的同时，要坚持做到“简洁的事情简洁做，简洁的事情重复做，让优质服务成为一种习惯”，连续秉持以礼待人，以礼待客，以礼敬宾的服务态度，不断用专业化和规范化的服务来提升网点的服务质量，不断地提高顾客的满意度和美誉度，这样，才能在当今日益激烈的银行竞争中夺得主动权。 最终，我仅代表互助农商银行22家网点，感谢总行赐予我们的这个平台，让我们能够发觉并改进自己的不足，保持并
29、发扬我们的优点。 第5篇：标杆网点导入心得体会银行营业网点规范化 服务导入工作培训心得体会 近期我参加了苏中支行的营业网点规范化服务导入工作培训，使我深有感受。网点规范化服务导入工作是泰兴农商行为提升各网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措。 通过这次联社组织的服务导入培训我受益匪浅,虽然只有短短的几天,我感到了自已的变化很大,老师带领我们观摩学习并进行实践,通过用图片录像等方式把我们日常工作中的服务记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够.我深刻体会到,这几天的培训洗礼,触动着我的每一根神经,内
30、心总在充斥着“服务就是银行的最大竞争力。” 从这次规范化服务导入工作培训中，我清晰的明白了什么是服务？服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户供应优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感谢体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。 时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新 1 的东西消逝、新的状况发生，这都需要我们跟紧形势努力转变自己，更
31、好地规划自己的职业生涯，学习新的学问，把握新的技巧，适应四周环境的变化。农商行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完善的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素养是基础；细心、急躁、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深化人心”，既要将服务的理念结实树立在自己的内心深处，又要深化到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而
32、不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 之所以坚持银行服务要“深化人心”，一方面是由于当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是由于银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户供应最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。 2 “深化人心”一方面要求我们内心结实树立服务意识，而不能被动、
33、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深化人心”，我们的领导者要能领先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培育和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深化人心”要求我们准时、精确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。为客户服务除了准时、精确、到位之外，还要能激发客户需求。 农商行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅依据制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去制造，只有每一位员工把服务“深化人心”，把服务与各项业
34、务流程的优化和创新结合起来、把服务与完成全年综合经营方案结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和方法才会不断被制造出来。我们也就确定能够在同业竞争中脱颖而出。 假如我们员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的敬重吗？ 有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和气可亲，珍贵高雅，端庄大方，冷静冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。 3 现在每天来办理业务的客户很多，设置大堂经理
35、来主动解答客户疑问，引导客户快速办理各项手续。设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一，这样就能提高柜员办理业务的效率，也能在确定程度上缓解客户长时间等候带来的压力。 我们苏中支行和以前相比有了质的飞跃，营业室是新装修的，一切都是崭新的，全部的硬件设施都是泰兴农村商业银行最领先的，我为能在此工作感到高傲和傲慢。随着社会大环境的转变，市场经济的进展，农商行进入了前所未有的黄金进展时期，我们要抓住机遇，开拓进取，实现规范化服务的优秀网点和先进标兵，为了实现这一目标，我会在今后的工作中自觉加强理论学习，专业学问学习，向身边的同事学习，进一步提高自己的业务学问，全面提高综合优质服务水平。在领
36、导和同事的指导关怀中发扬特长，弥补不足。提高自己的力气，严格要求把自己培育成一个合格的农商行员工。 （ 苏中支行 徐丽） 第6篇：标杆网点打造心得体会标杆网点打造心得体会 为期5天5夜的标杆网点打造活动结束了，作为*支行的一员我经受了*支行从开头到最终达标的五天五夜，能跟团队的伙伴们一起努力，一起进步，到最终一起通过测评，一起享受成功的喜悦的确令人感慨万千。这次培训中令我印象最深的有以下几点： 一，团队的力气是无穷的。一个团队的形成是要经过磨练的，这个过程中，折射出来的就是牺牲和协作。一个团队中，必定有人在静静地牺牲，但这份付出全体队员都看在眼中，记在心里。个体的成功不是团队的成功，只有全体顺
37、当通过才是真正的胜利，所以我们必需集思广益，用最有效率、最恰当的方式，让最终一位同事也通过测评，为了这个目标，每个人都付出了自己的努力。最终一晚总结大会上，陈迪老师宣布*支行顺当通过时，在那一刻，大家最终品尝到了胜利的喜悦。 同时我们也深刻意识到，我们的成功自始至终都是我们全部队员共同努力的结果。我们是一个整体，只有相互信任、相互支持，做好自己应当做好的每一步，才能将我们的集体打造成一个富有战斗力、执行力的团队。 二，有付出才会有收获。或许有人会说付出不愿定会有收获，但我认为，假如没有真的付出就不会有新收获，就如同舍得一样，没有舍哪来的得呢？ 记得开晨会的前一天，我们*支行全部员工拖着疲乏的身
38、体开车赶回*进行晨会演练，始终排练到12点，期间大家都挺直腰板，乐观协作，从没有人埋怨，大家相互支持，相互信任。我参加其中一个主题活动环节，为了能把这个环节搞好，突出亮点，我在网上搜寻相关文章，再结合自身特点，等把材料整理好已经是凌晨，而当晨会顺当通过验收时的喜悦传来时，全身的疲乏就已经跑到九霄云外去了，仿佛有了还能再战500年的感觉。是啊！人需要进步，需要目标，需要不断地总结和反思，更重要的是要付出实实在在的努力。 当然，短期的培训已经结束了，但优质文明服务却从未停止过，作为一名客户经理，我在认真学习和应用了陈迪老师教授的客户经理服务流程之后，有以下感受：一: “以客户为中心”，是一切服务工
39、作的本质要求，更是银行服务的宗旨。做好银行服务工作、取得客户的信任，良好的职业操守和过硬的专业素养是基础；细心、急躁、热心也是关键。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。更多的时候，要多换位思考，多站在客户的角度想问题，想客户所想，急客户所急。二：要主动出击，做好营销工作。作为一名客户经理，贷款以及其他产品的营销特殊重要，所以要主动出击，而不能被动、机械地应付客户，在工作之余要多深化群众，多访问客户，了解不同客户的需求与生产经营状况。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。为客户服务
40、除了准时、精确、到位之外，还要能激发客户需求，在办理业务过程中“见缝插针”，推销其他产品，全方位满足客户各种需求。 市场是千变万化的，客户的需求也千差万别，我们在依据总行制定的流程做服务的同时，也要靠每一位员工去制造，只要我们农商行每一位员工把服务“深化人心”，不断开拓进取，确定能实现打造百年老店的宏伟目标。 * 第7篇：银行标杆网点学习心得体会银行标杆网点学习心得体会 金融业作为第三产业，是服务性行业，服务是核心竞争力。这次的“标杆网点建设”可谓是新的尝试，从领导到员工，大家都投入了很多时间和心血，一起在努力。 首先说说晨会，刚开头说要开展晨会时，大家还是有些心情和看法的，但是最终的结果是我
41、们都低估了自己的行动力。从开展晨会的第一天起，每天早上八点大家都准时在营业厅集合，这样的一种工作状态特殊好。作为一个团队，分散力很重要，而通过晨会，领导、信贷和临柜人员每天以这样一种形式集合在一起沟通沟通，增进感情，很有利于培育团队分散力。 再说“5s”法，其实一开头的时候我们很多人都觉得，工作环境或许的确有些凌乱，但是我们已经习惯了，我们在这样的环境下工作了那么久，也没有什么不便，工作也照样在开展，通过督导组拍的照片就可以知道，假如按“5s”法的要求，整改涉及到角角落落，是个特殊大的工程。但是事实证明，我们又一次低估了我们的行动力和执行力，督导组提出整改看法后，从领导到信贷再到我们临柜人员都
42、开头行动起来，协作保洁人员，协作电脑维护人员，协作绿化公司，大家多层面多角度去整理整顿，在两天时间内，我们的工作环境就焕然一新。最终的效果真的是让人眼睛一亮，窗明几净，宽敞透亮，或许一开头的环境我们已经习惯了，但是整改后的环境我们更习惯，就两个字“舒适”，在良好的工作环境下我信任我们可以以更好的精神状态投入到工作中去，增加我们的工作效率。 为期五天的培训，并没有大家想象的单调枯燥，反而是受益颇多，有照片的呈现，有晨会和“五步法”的演练，有阅历的共享，在这个过程中，有欢快也有深思，我们都从中得到了很多。培训已经结束了，但是这并不意味着“标杆网点建设”的结束，反而是个新的开头，就如 王 老师在动员
43、大会上所说的：“这次的标杆网点建设不是一个活动，活动的话或许搞几天就结束了，这是一项工程，需要我们坚持贯彻和执行下去！”所谓“好的开头是成功的一半”，我们已经有了一个好的开头，我信任我们离成功也不会太遥远了。有句话说得好“每人跨出一小步，世界将前进一大步”，我信任在领导的监督带领下，在我们全体员工的努力下，我们每天进步一点点，我们的“标杆网点建设”工程确定可以迈上一个新的台阶！ 第8篇：银行标杆网点培训班有感没有最好 只有更好 -参加省行标杆网点主任培训班有感 为全面提升营业网点规范化、标准化服务水平，省行渠道管理部组织拟创建2013年度标杆网点负责人集中培训。我作为*支行营业部网点负责人，有
44、幸参加此次培训，通过这次培训让我对创建标杆网点有了一个全新的熟识，也使我熟识到银行营业网点的服务没有最好，只有更好。 这次集中培训为期三天，主要是自行参观同业的体验、解读标杆网点创建标准、服务典型宣扬及网点现场媒体现场应对技巧、最终是对如何创建标杆网点进行分组争辩。 同业体验，方知差距甚远。通过对交通银行江西省分行营业部和上海浦东进展银行江西物华支行的现场同业体验，使我深刻熟识到服务无小事，事事都俱细。细到便民设施涵盖齐全，客户应急用的针线包、雨伞、雨衣，老弱残障人士用的轮椅，宝宝坐的婴儿椅，就连客户喝的水杯都是加满水的。走入交通银行江西省分行营业部，大堂经理一声您好！请问您需要办理什么业务语
45、调是那么温婉严峻、感觉是那么的亲切和谐，尽管保安告知大堂经理说我们一行是他行来参观学习的，大堂经理照旧特殊热忱的引导我们，并询句我们是否需要办理业务？不管是柜员、大堂经理还是理财经理他们的微笑服务都常贯始终。是啊，有这么好的服务，有家的温馨，客户还有什么理由不选择呢？回头看看自身，我们努力要做的还有很多很多。 在集中授课环节，让我更加熟识到了创建标杆网点的重要性。创建标杆网点是一个综合化管理过程，标杆就是典型，标杆网点不等于样板网点，我们要创建自已的网点特色、有自已的文化精髓，才更符合标杆网点的要求。培训回来后我立刻组织网点全体员工将创标杆网点的重要性及必要性贯输给每位员工，要求全体员工深刻熟
46、识服务的重要性，树立起以客户为中心的服务理念，要从思想上认真对待标杆网点创建工作，时时刻刻严格要求自己，认认真真做好每一项工作，充分熟识到自己的形象就是我行的形象，自己的言行代表着我行的风貌。在接待客户办理业务时，尽可能从客户角度动身，把服务客户放在第一位，最大程度满足客户的需求。 最终一天的分组争辩，使我看到了与他行的差距。俗话说：以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。我听了他行做法与阅历共享后，也让我在创建标杆网点上有了新的想法与感悟，也将在以后的创建工作中一如继往地坚持，做好优质服务。 第9篇：标杆网点创建活动领导讲话抓住机遇提服务 把握时机创标杆 同志们：
47、刚才合规部的李总和五个网点的辅导老师都对本次标杆网点创建工作做了小结，内容丰富，形式多样，充分呈现了标杆网点创建工作的各项成果，基本达到了我们预期的效果。下面我就本次标杆网点创建工作讲几点看法： 一、统一思想，提高熟识，增加做好标杆网点创建工作的自觉性和主动性 今年以来榆林经济不断下行，市场主体活力明显不足， 部分民营企业流淌资金紧急，生产经营消逝困难，给我们的资金运营带来很大困难。与此同时，市场竞争愈来愈大，作为榆林本土的银行，我们可分的“蛋糕”越来越少。榆林市目前共有大大小小16家商业银行，国有商业、股份制银行也纷纷开头抢滩农村金融市场，中小型股份制银行竞相跨区域设立分支机构，新型农村金融
48、机构大量涌现，市场竞争压力空前。加之新型农村金融机构的放宽准入，利率市场化的推动，竞争压力更大。我们的基础设施、金融产品、服务理念与现代金融企业要求仍有差距，市场竞争力气及抗风险力气也相对较弱，这些都是我们的不利因素。因此，我们必需转变思想，提高熟识，从提升服务环境和服务质量入手，把优质服务作为我们赢取客户的一种新型方式。 二、立足实际，把握内涵，扎实推动标杆网点创建工作 本次标杆网点创建工作小组全部由我行员工组成，辅导小组立足我行目前服务环境及服务礼仪的实际状况，牢牢把握“标杆”内涵，形成了现场发觉问题、现场整改、集中培训、制定标准，一整套适合我行自身标杆网点创建的工作方法。一是组织了一支拥有较高素养的辅导老师团队，保障标杆网点创建工作稳步推动。本次辅导老师均是我行2013年度各网点评比出的优质服务明星，在优质服务上已经走在了全行的前列。在此次标杆网点创建工作中，他们认真踏实工作，立足所在网点的实际状况，进行了大刀阔斧的整改，并将这些工作制成了今日的课件一一呈现给大家，充分体现了我行年轻员工的职业素养。二是在发觉问题，整改问题中不断摸索新的创建