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1、对提高客运服务质量的思考获奖科研报告摘要：本文从地铁运营实际出发，根据车站运作流程特点， 结合多年现场实践经验，从结构建筑设计、设施设备性能、员工业务 技能、人员管理等方面阐述分析了目前无锡地铁客运服务存在的问题 和原因，并结合自身经验和无锡地铁运营管理实际，以自身职位立场 提出了相应的整改措施，谨供相关人士参考指正。优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造地铁运营良好的社会 形象，提高地铁竞争力，拓展轨道运输市场的需要。但目前地铁运输 行业、运输环境、服务水平与乘客需求还有很大的差距，在服务质量 上还存在着不尽如人意的地方。如何提高客运服务质量，提高客运优 势和市民乘客满意度，对地铁来说是一项
2、至关重要的工作，同时又是 面临的一项重要难题。自担任中心服务工程师以来，我经常深入车站 和一线窗口岗位，受理各类乘客事务，就如何提高客运服务质量进行 了调研，查找了存在的突出问题，剖析了内在根源，并进行了针对性 思考。1.服务质量存在的问题随着近年来城市进步信息加速，人民生活水平提高，地铁行业蓬 勃发展，”以人为本、服务社会”的理念使地铁客运服务质量有了较 大的改进和提高，各种贴心服务、特色品牌竞相登场，地铁服务已到 了如何突破现有模式，提高乘客满意度和社会认同感的瓶颈期，还存 在以下几个方面的问题：1）结构设计问题。站厅、站台、出入口、卫生间等方面，存在 设计不合理或不方便，因天气、位置等客
3、观原因，客运部门给乘客客 提供服务的过程中，有一定局限性。2）服务意识不强。站务员工平均年龄不过二十五岁，且大多生 活环境优越，少数员工不善于沟通协调，言语技巧欠缺，更有个别员 工不耐烦、不热心，在日常工作中表现出淡漠敷衍态度，对乘客“生、 冷、硬、顶”的现象一直存在，致使服务质量跟不上去。3）服务标准不高。员工对标准作业尚未能正确认识和养成习惯， 日常工作中尤其在早晚高峰及节假日客流高峰期工作繁忙时，作业多 于引导，重管理轻服务，力争让乘客“快进快出”，忽视了让乘客“进 好出好”，降低了服务标准。4）员工业务技能有待提高。站务员工年纪偏轻，虽经过岗前培 训、业务培训，但培训效果不明显，在为乘
4、客提供服务的过程中对规 章制度理解和阐述不到位，从而降低服务标准。2 .产生问题的原因1）设备原因。由于各种原因，车站普遍存在站舍建筑结构不合 理、服务基础设施不完善等问题，造成服务上的先天性不足。2）意识原因。部分职工没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉， 态度冷淡，服务质量意识差，把乘客完全置于自助、自动的位置，思 想上有被动服务的意识。3）个人原因。虽然我们在实践中形成了一整套的服务规范和方 法，虽有规章制度制约，但服务属于软性工作，仍需强调和依赖员工 的职业道德和自主服务意识，因而规章制度的约束力有一定局限性, 因而习惯性、随意性服务现象时有发生，造成服务工作一般化，不求 过硬，只求过得
5、去。4）管理原因。好人主义作怪，班组管理和运作更多依靠班组长 的现场监督和指导，个别班组长和管理人员害怕得罪人，讲究兄弟义 气，害怕激化矛盾，对一些员工管理不严，明知员工在服务过程中, 存在作业不标准、服务不到位的现象，睁一只眼闭一只眼，放松对员 工的管理。3 .提高服务质量的重要性和紧迫性1 .社会发展的需要。城市交通运输业发展已趋于饱和，加之各城 地铁都在积极筹划多方运作，竞相推出服务品牌，发展迅猛，尤其是 地铁运输更追求人性化，大量新的客运设施设备投入运用，带来客运 设备设施的整体提升，这为提高客运服务质量打下了坚实基础。2 .和谐关系的需要。地铁和乘客是一对服务与被服务的关系，只 有地
6、铁提供高质量的服务产品，乘客在享受服务的过程中才能满意, 从而促进社会的和谐发展。3 .市场竞争的需要。近年来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈。 地铁又是新兴行业，虽然有安全、舒适、快捷、方便的优势，但价格 和服务质量仍是软肋。不断提高服务质量，在市场中立稳脚跟，保持 市场份额则是当前首要任务。4 .市民出行的需要。随着经济发展和社会进步，人民群众的生活 不断提高，人们出行不仅要求走得了，还要求走得好，既要快捷舒适， 还要赏心悦目，对客运服务质量要求越来越高，提升了乘客的认同感 和满意度，才能提高地铁竞争力和上座率。4.提高客运服务质量的措施及对策1）创新服务理念。一是教育客运员工牢固树立“乘
7、客客至上” 的服务理念，要使员工清醒地认识到，乘客的利益就是地铁企业和员 工的利益。二是要从乘客的实际需要出发，换位思考，先处理感情再 处理事情，为乘客做好售票、候车、乘车、引导等每一项服务，使我 们的服务更具人性化、更富有亲情。2）改善乘车环境。一是对服务设施设备加大维保力度，确保正 常运转。二是通过引导、增设等方式规避设计缺陷和环境局限给乘客 带来的不便之处。3）提升队伍素质。为确保素质达标准，管理上档次，服务上质 量，采取专项集中、班组强化的方式，对客运服务窗口的员工开展全 方位培训。一是举办客运礼仪规范培训，聘请行为科学的专家、教授 作专题讲座。二是对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐
8、姿、站姿、 走姿、蹲姿、迎宾及送客礼仪等方面强化训练，规范形体语言，培养 良好的形象气质，提倡微笑服务，纳入标准化作业。三是在乘客乘车、 候车场所悬挂或播放表达问候、欢迎、祝福的服务标语。4）强化机制管理。一是实施预警机制，把过去的问题当成现在 的问题，把别人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前 进行案例教育，开展反思讨论。二是实施评价机制，邀请新闻媒体监 督，广泛征求乘客、社会意见，找准存在的问题，据此改进工作。三 是实施竞争机制，在客运系统重要岗位实行选优制度，把一些服务意 识高、业务技能强的员工，培养成骨干。四是实施考核机制，对日常 服务工作中出现的问题逐级追究，对班组自身发现
9、的问题不与班组负 责人联挂考核。5）完善规章制度。建立健全规章制度和作业服务标准，以教育 为基础，以制度为保障，以监督为关键，以奖惩为手段，形成用制度 约束、用标准衡量、用考核激励的管理模式，促使优质服务步入自我 约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。6）加强教育引导。积极开展具有地铁服务特色的诚实守信和职 业道德教育，增强客运人员服务意识和法规意识。对客运从业人员进 行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业道德、职业素质的定期 教育和培训，使客运职工真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、 奉献社会”的职业道德要求。7）健全监督机制。健全投诉电话、路风举报箱等监督设施，采 取投诉定责，乘客
10、意见簿等方法，保证监督渠道的畅通。并加强对一 线服务质量的监控，其监督考核结果作为职工葵惩的重要依据，根据 监督考核结果对不适合客运工作的员工实行考核，情节严重者重新定 岗培训。通过综合采取措施，形成了上下呼应、内外结合的服务监督 网络，促进服务工作的改进和服务质量的提高。8）塑造服务品牌。在内强素质基础上，适时推出便民利民措施， 开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具 备特色的优质服务品牌，以服务品牌吸引客源。总之，在工作中只有不断提高服务质量，不断挖掘乘客多方面的 需求，不断创新自己的服务，以增强服务特色，确立“乘客至上，以 人为本”的服务意识，来吸引乘客，以“真诚、优质、创新、贴心” 的服务质量，来感动乘客，我们的企业才能发展、才能立于不败之地。