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1、证券股份有限公司融资融券客户服务制度第一章 总 则第一条 为了促进公司融资融券业务健康发展，规范融资融券业务服务行为，提高对融资融券客户服务水平，保护融资融券客户切身利益，根据证券公司融资融券业务管理办法及证券公司融资融券业务内部控制指引制订本制度。第二条 本制度所指“客户服务”仅限与客户融资融券业务有关的各项配套服务行为。融资融券交易服务参照相关业务流程。本制度未涉及的客户服务组织、管理、督导、评估、考核等事项遵照公司其他有关客户服务的各项管理制度。第二章 融资融券客户服务组织结构第三条 信用业务总部负责融资融券业务后台类客户服务及服务支持；第四条 研究所负责融资融券客户服务产品设计，经纪业
2、务总部及营业部负责产品的推广；第五条 推荐人具体负责营业部融资融券客户服务制度的实施。第六条 上述部门及公司其他相关部门将视情况进行跨部门协作，构建适合客户需要的服务组织架构。第三章 服务内容与服务要求 第七条 融资融券客户的沟通服务 （一） 推荐人在进行融资融券客户征信调查时，必须严格按照公司相关管理制度的要求，与客户进行充分沟通，对客户进行全面调查，全方位了解与客户融资融券业务有关的真实信息。 （二） 推荐人在获知客户征信授信结果后，需及时与客户沟通，告知客户授信结果，并按要求完成对客户的风险揭示、合同条款讲解、合同签署工作。 （三）推荐人及信用业务总部相关岗位在与客户进行沟通时，不但要完
3、成不同工作环节工作目标，同时要随时搜集客户需求、了解客户感受、征询客户意见，并据此归纳、总结融资融券业务各工作环节的流程设计与制度安排中存在的优缺点，为公司管理部门的业务评估与业务决策提供基础信息，以便改进融资融券客户服务工作。第八条 融资融券客户咨询产品服务。研究所及经纪业务总部投资顾问部负责融资融券客户咨询产品的设计与日常发布。经纪业务总部投资顾问部与营业部专业客服岗共同负责产品的转换、加工，并负责将咨询产品通过与客户约定的方式、渠道送达客户。营业部满足自行产品设计条件并获得经纪业务总部投资顾问部批准后也可根据自身情况设计适合本营业部客户需求的咨询产品。第九条 对账服务信用业务总部应按合同
4、约定的方式，为客户提供对账服务，以便客户及时掌握信用账户的资产负债状况。第十条 融资融券客户的客户通知服务（一）推荐人应关注客户的日常交易和资产负债情况，及时提醒客户关注维持担保比例，尽量避免出现追加担保物情况，以保持良好的信用记录。（二）信用业务总部按照合同约定的方式向客户发出通知，并督促推荐人联系客户做好沟通，以便客户及时了解情况，采取措施控制风险。（三）追加担保物通知及强制平仓知晓确认，应采用与客户面对面或带记录功能的电子化方式进行。第十一条 贴心服务推荐人及营业部专业客服岗按公司有关客户服务的相关制度要求，向融资融券客户提供各项贴心服务，不断增进与客户的感情，提高客户忠诚度，以促进公司
5、融资融券业务的持续发展。第四章 留痕与存档第十二条 客户服务留痕包括影像、录音、客户亲笔签名、电子签名（比如交易系统认证）、与客户的邮件往来、短信发送留痕及公证等方式。第十三条 客户服务留痕遵循以下原则：（一）重大事项应保留音像资料，如签定风险揭示书、融资融券合同及业务规则的过程等；（二）采用电话通知方式，需做好录音工作；（三）采用短信通知方式，需在短信系统中保留短信内容，短信回访需保存回复短信；（四）采用邮寄通知方式需保留存根；（五）采用电子邮件通知方式需保留其发件及回件。第五章 服务质量检查第十四条 为融资融券客户提供有效服务是保障融资融券业务健康发展的基础，公司及营业部应建立严格的监督检查机制，确保融资融券客户服务工作顺利开展。第十五条 营业部负责人为本营业部融资融券客户服务工作第一责任人，推荐人负责营业部客服工作计划的实施。第十六条 融资融券客户服务工作为营业部负责人及推荐人年度重要的考核指标，直接影响其年度工作业绩。信用业务总部定期对营业部的融资融券客服工作进行检查，对工作不力者，按照绩效考核制度，进行相应处罚。第六章 附 则第十七条 本办法由信用业务总部负责解释。第十八条 本办法自颁布之日起施行。