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1、 北京蓝星科技有限公司程序文件 文件编号：BLKJ-CX-O21 售后服务和顾客反馈处理控制程序 版号：A 版 修改号：0 第 1 页 共 2 页 1 目的 满足顾客服务的要求，为顾客提供优质的服务；对顾客咨询、顾客投诉等反馈做出迅速处理，提升顾客满意度。2 范围 适用于公司产品的交付和售后服务活动。具体包括：公司所生产产品的使用说明及对顾客进行的必要培训；顾客对产品的咨询和投诉，以及退货、换货的处理；产品召回。3 职责和权限 3.1 市场部为归口管理部门。负责收集、分析、处理日常顾客咨询、反馈及投诉信息，完 善售后服务顾客档案信息，组织实施与顾客沟通；负责产品的售后服务工作，包括产品退、换货
2、及产品召回；3.2 科技质量部负责提供产品完整的技术资料和使用说明；参与售后质量问题的分析处 理，提出整改方案；负责退回产品检测和分析，监督顾客反馈问题整改措施的实施。3.3 综合办依据科技质量部的整改方案，负责返回产品的生产安排以及协调工作。负责产 品的进、出库，办理退换货工作。3.4 事业部部长负责审核退换货的评审意见。4 工作程序和要求 4.1 产品交付后续服务 4.1.1 综合办应依据产品交付和回款控制程序完成产品交付，满足顾客要求。4.1.2 顾客收到产品后，必要时公司应派人员进行后续服务。样品或新产品的首批，由科 技质量部安排人员提供指导服务；后续产品(顾客验收合格的产品 )则由市
3、场部依据顾客需 求安排人员提供接收服务。4.1.3 市场部每年按服务计划定期回访用户，调查用户需求和产品使用状况，填写顾客 反馈信息单。4.2 顾客咨询与投诉的处理 4.2.1 顾客通过电话、传真、信函及其它方式将服务需求和反馈信息传递至本公司时，由 市场部登记到顾客反馈信息单。4.2.2 对一般问题的投诉即关于产品交付期、价格及运输或是顾客使用方法等方面的问 题，由市场部进行处理与顾客投诉的回复，填写顾客问题通知单告知相关部门。北京蓝星科技有限公司程序文件 文件编号：BLKJ-CX-O21 售后服务和顾客反馈处理控制程序 版号：A 版 修改号：0 第 2 页 共 2 页 4.2.3 针对严重
4、问题，如设计、生产或质量缺欠等问题，市场部收到顾客的反馈后，立即组织召开应对会议，商讨处理方案，同时进行内部原因分析，分析责任，填写顾客问题通知单传递相关部门并组织实施纠正预防措施。科技质量部负责纠正预防措施的监督。4.2.4 信息反馈：市场部将纠正措施回复顾客，顾客有要求时需提交 8D 报告(内容由 相关部门配合提供)。征询顾客意见，与顾客达成共识。4.2.5 市场部每季度定期整理、分析顾客意见反馈，对相关部门通报。每年底完成一次顾 客反馈和投诉的情况总结，上报主管负责人、科技质量部负责人，并作为管理评审的输入。4.3 产品的退货、换货 具体按照产品退换货处理规定执行 4.4 产品召回 4.
5、4.1 对已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品：a.第一类产品:经检验机构检验安全性能存在不符合有关安全的技术法规和国家标准的。b.第二类产品:因设计、制造上的缺陷已给顾客或他人造成人身、财产损害的。c.第三类产品:虽未造成顾客或他人人身、财产损害，但经检测、实验和论证，在特定条件下缺陷仍可能引发人身或财产损害的。4.4.2 针对质量隐患及遭到投诉的产品，由市场部会同科技质量部、综合办等相关部门，根据相关的记录找出直接影响质量的同批产品的方向和范围，确定召回种类，并分析评估已经有质量隐患和可能产生质量隐患的产品及其同类产品，最终确定召回的广度和深度，经事业部部长批准后实施召回。5
6、过程指标监测 顾客投诉率；产品退换货率；顾客反馈处理满意率 6 相关文件 产品交付和回款控制程序 产品退换货处理规定 7 相关记录 顾客反馈信息单 顾客问题通知单 服务的要求为顾客提供优质的服务对顾客咨询顾客投诉等反馈做出迅速处理提升顾客满意度范围适用于公司产品的交付和售后服务活动具体包括公司所生产产品的使用说明及对顾客进行的必要培训顾客对产品的咨询和投诉以及退货服务顾客档案信息组织实施与顾客沟通负责产品的售后服务工包括产品退换货及产品召回科技质量部负责提供产品完整的技术资料和使用说明参与售后质量问题的分析处理提出整改方案负责退回产品检测和分析监督顾客反馈问题整货工事业部部长负责审核退换货的评审意见工程序和要求产品交付后续服务综合办应依据产品交付和回款控制程序完成产品交付满足顾客要求顾客收到产品后必要时公司应派人员进行后续服务样品或新产品的首批由科技质量部安排