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1、旅游礼仪课程整体教学设计一、管理信息课程名称：旅游礼仪课程代码：学分：2.5学时：40学时课程类型：森林生态旅游专业根基课程授课对象：森林生态旅游专业学生课程组员签名：年 月口专业教研室）意见：教研室主任签字）年 月日系（部）评审组意见：评委签字：年 月日学院评审组审核意见：组长签字：年月日二、课程简介1、测评者姓名：魏巍2、课程名称：旅游礼仪3、本课程在课程体系中的位置:编号能力训练 工程能力训练任务学 时能力目标主要支撑知识训练方式成果（可展示）2、仪态礼仪61、能够进展标准站立，符合酒店员工工标准站姿；2、能够进展标准的行走，符 合酒店员工标准的行姿3、能够进展标准的入座，符合酒店员工标
2、准的坐姿；4、能够进展标准的下蹲，符 合酒店员工标准的蹲姿。5、能够在泗店服务中运用恰 当的手势为客人服务。1、掌握站姿、坐姿、行姿、 蹲姿的具体要领。2、掌握站姿、坐姿、行姿、 蹲姿的种类。4、掌握站姿、坐姿、行姿、 蹲姿的训练方法。5、掌握酒店手势的标准标准 及根本规律。6 .掌握几种常用的对客服务 手势。7 .掌握运用手势对客服务过 程中应注意的问题。1、各小组同学利用课外时间到 沈阳凯宾斯基饭店进展参观考 察，观察酒店行李员、前厅接 待员和餐厅服务员等员工在工 作过程中，站姿、行姿、坐姿、 蹲姿的仪态风貌。2、将在酒店观察到的行李员、 前厅接待员和餐厅服务员等员 工的站、行、坐、蹲等仪
3、态风 貌进展展示。3、进展标准，站姿、行姿、坐 姿、蹲姿的仪态训练。4、结合酒店各部门工作情境进 展，站姿、行姿、坐姿、蹲姿 的仪态训练。沈阳凯宾 斯基酒店 员工仪态 风貌展示。编号能力训练 工程能力训练任务学 时能力目标主要支撑知识训练方式成果（可展示）3、服饰礼仪41、能够根据酒店对员工着装 的要求进展合理着装和服装 搭配。2、能够根据不同领带的打法 打领带。1、掌握着装的TPO原则。2、掌握男士西装礼仪和着装 禁忌。3、掌握女性着装礼仪和禁忌。4、几种打领带打法。5、掌握酒店员工着装的要求 和根本原则。1、各小组同学利用课外时间到 沈阳凯宾斯基饭店进展参观考 察，观察酒店各部门员工的着
4、装。2、将观察到的内容进展总结， 归纳出泗店员工着装要求和 根本原则。3、根据酒店酒店员工着装要求 和根本原则，进展服饰搭配。 4、进展打领带练习。沈阳凯宾 斯基酒店 员工着装 和打领带 展示。4、表情礼仪2能够根据微笑和目光根本 要求，在对客服务过程中做 到真心、真诚的微笑和亲切 的目光对客进展服务。1、掌握微笑和目光的 根本 方法和技巧。2、掌握微笑和目光内涵及 根本要求3、掌握微笑和目光的训练方 法和步骤。1、各小组同学利用课外时间到 沈阳凯宾斯基饭店进展参观考 察，观察酒店员工在对客服务 过程中的微笑和目光的运用。2、根据观察，总结微笑和目光 的在对客服务过程中的运用方 法。3、进展微
5、笑和目光训练。沈阳凯宾 斯基酒店 员工对客 服务过程 中目光和 微笑展示编号能力训练 工程能力训练任务学 时能力目标主要支撑知识训练方式成果（可展示）5、谈吐礼仪41、能够运用酒店服务接待用 语与客人沟通交流，为客人 提供服务。2、能够给客人介绍有关酒店 的设施和服务。1、掌握谈吐的方法和技巧。2、掌握谈吐涉及的内容。3、掌握酒店对客交谈的内容 和态度。4、掌握酒店 根本的礼貌用 语。1、各小组同学利用课外时间 到沈阳凯宾斯基饭店进展 参观考察，观察酒店员工在 对客服务过程中交谈。2、根据观察到的，总结对客服 务谈吐的方法和技巧。3、进展情景剧表演，学生分别 扮演酒店员工和客人，进展 沟通和交
6、流。沈阳凯宾 斯基酒店 员工谈吐 展示情境剧表 演2工程二： 沈阳凯宾 斯基酒店 员工社交礼仪培养1、介绍礼仪61、能够为酒店客人介绍酒店 的酒店概况、前厅、客房、 餐饮部门设施和服务。2、能够为他人做介绍。3、能够进展自我介绍。1、掌握介绍的分类。2、掌握作介绍注意的要点。3、掌握自我介绍的顺序、方 法、要点和本卷须知。4、掌握为他人介绍顺序、方 法和要点和本卷须知。5、掌握业务介绍的方法和要 点和本卷须知。1、学生分组，通过资料收集， 沈阳凯宾斯基酒店概况、各主 要部门介绍的材料。2、情景表演：学生分别扮演酒 店员工、客人，为客人介绍酒 店相关部门的设施和服务，扮 演媒介人，为他人作介绍，
7、进 展自我介绍展示。沈阳凯宾 斯基酒店 介绍 PPT演示编号能力训练 工程能力训练任务学 时能力目标主要支撑知识训练方式成果（可展示）2、称呼礼仪2能够在对客服务过程中对客 人进展恰当的的称呼。1、掌握称呼的功能。2、掌握国内的习惯称呼礼节。3、掌握国际通用称呼礼节。4、掌握酒店对客服务中恰当 称呼的方法。5、掌握非正式场合的称呼。6、掌握正式场合的称呼。1、各小组同学利用课外时间到 沈阳凯宾斯基饭店进展参观考 察，观察酒店员工在对客服务 过程中对客人的称呼。2、根据在酒店观察的，总结对 客服务中称呼的方法和内容。3、进展情景剧表演，学生分别 扮演酒店员工和客人，进展称 呼训练。沈阳凯宾 斯基
8、酒店 对客服务 中的称呼 礼仪情境剧表 演3、握手礼仪2能够根据握手的礼仪要求和 惯例与客人进展握手。1、掌握握手的时机。2、掌握伸手的先后顺序。3、掌握正确握手方法。1、利用课外时间观察在不同 场合、不同人们之间进展握 手的时机、先后顺序。2、总结在不同场合、与不同人 交往过程中，握手的恰当的 时机和先后顺序等。3、同学之间根据设定场境进 展握手演练。握手礼仪 展示情境剧表 演编号能力训练 工程能力训练任务学 时能力目标主要支撑知识训练方式成果（可展示）4、名片礼仪2能够正确的承受和派发名、 索取名片。1、掌握使用名片的好处。2、掌握名片承受、派发的方 法。3、掌握名片承受、派发的顺 序。4
9、、掌握互换名片时，递、接 双方本卷须知。1、观察在社交场合，人们交往 过程中，承受、派发名片的 方式。2、总结派发名片的方法、顺序 和本卷须知。3、同学之间根据设定场境进 展承受、派发名片演练。递送、接收 名片展示 情境剧表 演5、 礼仪2能够运用酒店接听 的技 能，接听酒店各主要部门 的 。1、掌握 礼仪与技巧的重要性。2、掌握接听前的准备。3、掌握接听酒店各部门的 根本要求和内容。4、掌握接听 声音与语言。5、掌握接听酒店的本卷须 知。1、各小组同学利用课外时间， 给沈阳凯宾斯基酒店总机、 前厅、餐厅、客房等部门打 ，2、注意倾听和记录不同部门 接打的内容和方法3、总结接打的内容和技巧4、
10、进展接听声音与语言练 习5、设定酒店总机、前厅、餐厅 等部门接听情境，进展 接打演练。沈阳凯斯 基酒店各 部门接听 展示情景剧表 演编号能力训练 工程能力训练任务学 时能力目标主要支撑知识训练方式成果（可展示）6、位次礼仪2能够正确的进展引领客人、 与客人乘坐电梯、乘车的位 次。1、掌握在酒店服务行进中引 领客人的位次。2、掌握交通工具的位次安排。3、掌握上下楼梯的位次。4、掌握乘坐电梯里的位次。1、各小组同学利用课外时间 到沈阳凯宾斯基饭店进展 参观考察，观察酒店员工在 在酒店服务行进中引领客 人、乘坐电梯、上下楼梯、 乘坐交通工具的位次。2、将在酒店观察到的位次礼 仪进展展示。3、总结位次
11、礼仪中的位置和 顺序。4、进展对客服务过程中位次 礼仪演练。沈阳凯宾 斯基酒店 引领客人 中位次展 示情境剧表 演5、教学进度表(1)、双线并行的课程进度图(2)第一次课设计梗概第一步：（20分钟）1 .自我介绍：教师进展自我介绍，增进与学生的相互了解，拉近与学 生的距离。2 .旅游礼仪课程介绍，告知学生本门课程的能力训练工程、教学进 度和考核方式，让学生了解本课程学习内容、所要到达的能力目标、知识 目标、教学方法、成果展示方式及考核标准。3 .旅游礼仪课程重要性介绍，激发学生学习的积极性和主动性。4 .学生分组：班级以6人为一组进展分组，每组选出一个小组长，负责 收作业和小组任务安排，并起到
12、监视、管理的作用。第二步：（65分钟）1、介绍本次课的目标2分钟）2、引入课程：通过视频短片、图片对酒店员工、旅行社员工形象礼仪 和社交礼仪有初步了解；10分钟3、同学们分组讨论（25分钟司a）酒店员工和旅行社员工的形象礼仪包括哪些内容b）酒店员工和旅行社员工的社交礼仪包括哪些内容c）内强素质、外塑形象，学习旅游礼仪的重要意义4、学生发言：每小组派出一名代表讲述“我心目中的旅游职业形象。（20分钟）5、教师点评：教师点评各小组的讨论成果。18分钟）第三步：（5分钟）布置作业：酒店员工和旅行社员工仪表礼仪标准要求，制作成PPT,展示酒店员工和旅行社员工仪表风貌。13）最后一次课：学习成果展示及自
13、我评价第一步：（15分钟） 总结本课程的工程任务的完成情况;指出学生在工程完成过程中存在的问题和缺乏，点评同学们的学习表现。第二步：（30分钟）介绍本次课的目标12分钟）成果展示：展示学生优秀作品，包括回放学生现场礼仪训练视频录像及 图片、案例分析报告等。（18分钟）评优表奖：通过教师评价、学生互评评选出优秀小组成果奖和个人成果 奖10分钟）第三步：（45分钟）给出任务，小组讨论25分钟）：a）各小组通过总结归纳旅游职业礼仪形象塑造的方法和技巧；b）旅游礼仪课程的学习收获和感受；c）给教师提出本门课程在组织学习和教学实践过程中存在的问题和缺 乏，并提出自己对本课程的学习方法和完成形式的看法和观
14、点。学生发言：每小组派出一名代表进展展示和讲解，教师作适当的记录，作为下一轮课程讲授的参考意见。25分钟）教师点评：教师点评各小组的成果，并进展最后的总结归纳。10分钟） 五、教学材料本课程选用旅游礼仪实务.牟红，杨梅主编.清华大学出版社六、教学组织形式本课程以班级授课、分组讨论、案例教学、模拟表演等多种教学组织形式穿插进展。通过情境教学、模拟演练的教学流程，采取相应的指导方法:1 .在教学过程中注重教学的生动性和形象化及课型的多样化，多采用案例教学、情境教学、讨论课等教学形式；教学手段上采用 电子教案、投影教学等多媒体辅助教学。2 .模拟实务操作：以“学生为主体的活动型、技能型、实用型和实效
15、型的教学模式，设计模拟实训工程，采用以学生实际操 作为主，教师指导为辅，通过任务驱动的模拟训练方法培养学生的职业能力。七、考核方案1、课程考核总体要求旅游礼仪课程考核方案旅游管理与酒店专业人才培养方案的考核方案实施，具体分过程评价和期末评价两局部，即：学期教学评价二过程评价（70%） +期末评价30%）。过程评价：70%,主要包括课堂参与度、课堂训练、各工程单项成果、作业、课堂纪律 与出勤；期末评价：30%,通过试卷测验，以笔试形式完成。2、课程考核内容与比例学期教学评价内容分工程所占比例合计（分）过程评价任务活动表现课堂出勤5%40课堂参与度5%课堂训练参与度、小组协作10%仪态礼仪（站 姿
16、、行姿、坐姿、蹲姿训练）10%旅游礼仪课程是辽宁林业职业技术学院森林生态旅游专业的一门专业根 基课程，具体课程体系，见图1:图L森林生态旅游专业课程关系图旅游礼仪课程是辽宁林业职业技术学院森林生态旅游的专业根基课程。 通过该课程的学习，提升学生作为旅游从业人员的职业形象，促其熟练运用人际 交往的技巧，展示沟通艺术，进而完善旅游从业人员的综合素质一外塑形象，内 强素质，增强工作能力，增强职业竞争力，获得成功的从业感受和愉快的生活体 验良好的 根本礼仪素质，提高审美情趣，提高学生的个人修养和文明程度，提 高学生与人沟通的能力，提高学生运用该学科的知识，解决在酒店和旅行社工作 中实际问题的能力，从而
17、塑造良好的旅游职业形象。4、学生特点分析：(1)授课对象是高中的三年制一年级学生；缺乏礼仪根基知识(3)缺乏个人礼仪形象意识；(4)缺乏社交礼仪知识；(5)对于酒店和旅行社职业礼仪缺乏了解(6)需在教师指导下才能更好完成训练工程，塑造良好的职业形象；三、课改前的课程状况说明1、课改前课程内容：第一章礼仪概述第二章服务人员仪表仪容礼仪第三章服务人员的仪态礼仪第四章服务人员的交往礼仪第五章饭店服务礼仪第六章导游服务礼仪第七章大学生校园礼仪第八章中国主要客源国礼仪第九章中国局部民族和港澳台地区礼仪第十章涉外服务礼仪标准介绍礼仪（自我介绍、为他人介绍、酒店业务介绍）10%成果评价实际操作工程 （作业）
18、仪容修饰（化酒店职业妆）5%30着装礼仪（打领带）5%握手礼仪5%名片礼仪（递送、承受、索要名片）5%礼仪（接打酒店主要部门 ）10%期末评价知识工程理论知识卷面考试：课程组编写试题库，主要题型如下： 填空题、判断题、选择题、简述或问答题、论述 或案例分析30%30总分100%100备注缺课时数超过总学时的30%,总成绩记为（）分3、评分标准（1）过程评价工程及评分标准:序 号工程名称考核 内容评价要点评价标准权数）限R85静及格1汲格0.61任务 活动 表现课堂 出勤全勤（按以上考核 比例折合分数）全勤，无请 假现象；无 迟到、早退 现象存在3次以 上请假现 象存在3次以上 迟到、早退现 象
19、存在屡 次迟到、 早退、旷 课现象课堂 参与 度积极参加模拟训 练工程;积极组织 并参加小组讨论。按以上考核比 例折合分数）积极参加 模拟训练 工程；积极 组织并参 加小组讨 论。较积极参 加模拟训 练工程；积 极组织并 参加小组 讨论。参加课堂训练工程失误不参加 课堂训 练工程作业认真完成所布置 的作业;无错误现 象按以上考核比 例折合分数）完成作业，准确无误完成作业，有少数错误未及时完成 作业，有少处 错误未完成作业2仪态 礼仪站姿能够根据站姿的 要求和标准，进展 几种站姿的站立完全到达 正确站姿 的标准要 求，站立姿 态优美。可以到达 正确站姿 的标准要 求，通过训 练还有一 些提高空
20、间。根本到达 正确站姿的 要求，还存在 一些缺乏，有 待加强训练。达不到 正确站 姿的要 求，离标 准姿态 还有些 距离，需 要加强 训练C介绍礼仪行姿坐姿蹲姿自我 介绍能够根据行走仪 态的要求和标准, 进展行走。能够根据坐姿的 要求和标准，进展 入坐、离座能够根据蹲姿的 要求和标准，进展 下蹲。根据自我介绍时 机、顺序和自我介 绍内容，要求自我 介绍的时机和时 间准确、顺序合 理、介绍内容全 面，必要时可辅助 名片和媒人。根据介绍他人的时 机、顺序和介绍时注 意的问题，要求为他 人介绍时机把握准 pA LI工 L ph完全到达 正确行姿 的标准要 求，行走姿 态优美，动 作协调。完全到达 正
21、确坐姿 的标准要 求，要领掌 握全面，姿 态优美。完全到达 正确蹲姿 的标准要 求，要领掌 握全面，姿 态优美。完全按照 自我介绍 时机、顺序 和内容要 求，准确、 合理、全面 的进展自完全把握为 他人介绍时 机、顺序和内 容要求，准 确、合理、全 面的为他人可以到达 正确行姿 的标准要 求，通过训 练还有一 些提高空 问。可以到达 正确坐姿 的标准要 求，通过训 练还有一 些提高空 间。可以到达 正确蹲姿 的标准要 求，通过训 练还有一 些提高空 间。可以按照 自我介绍 时机、顺序 和内容要 求，较准确、合理、全面的进 展自我介1s可以根据为 他人介绍时 机、顺序和内 容要求，较准 确、合理
22、、全 面的为他人 介绍。根本到达 正确行姿的 要求，还存在 一些缺乏，有 待加强训练。正确行 姿的要 求，离标 准行走 姿态还 有些距 离，需要 加强训 练。根本到达 正确坐姿的 要求，还存在 一些缺乏，有 待加强训练。达不到 正确坐 姿的要 求，离标 准坐姿 还有些 距离，需 要加强 训练。根本到达 正确蹲姿的 要求，还存在 一些缺乏，有 待加强训练。达不到 正确蹲 姿的要 求，离标 准蹲姿 还有些 距离，需 要加强 训练。根本按照 自我介绍时 机、顺序和内 容要求，进展 自我介绍，不 影响自我介 绍的效果。不能按 照自我 介绍时 机、顺序 和内容 的要求， 介绍存 在错误、a问 根本按照为
23、 他人介绍时机、 顺序和内容要 求，为他人介 绍，不影响介绍 的进展。能：女照 “他人介 绍时机、顺 序和内容 的要求，介 绍存在错 误、遗漏等 较严重问（2）成果评价标准评价标准（权数）序号工程 名称考核内容评价要点优秀（20.85）良 好 0.70.85)及 格0.60.7)不及格 0.6妆容完1沈阳 凯宾 斯基仪容礼仪化 酒店职业妆）妆容和面部修饰 符合酒店岗位职 业要求，与着装和 职业身份相搭配。全符合 酒店岗 位要求， 美观、自 然、大妆容符合 酒店岗位 要求，自 然、大方。妆容根 本符合酒 店岗位要 求，不够 美观。妆容不符 合酒店岗 位要求， 妆容过浓 或过淡。1酒店方。员工领带
24、打形象 塑造着装礼仪打能够运用两种以 上领带打法，外型法娴熟， 外型美领带打法 正确，外领带打法 根本正领带打法 存在严重 错误。领带）美观，注重与场 合、着装的搭配。观，与服 装、场合 搭配。型较为美 观。确，外型 不够美观沈阳 凯宾 斯基握手礼仪能够在不同的场 合下，与不同身份 的交往对象，正确 地进展握手。握手的 时机、先 后顺序 正确，运 用熟练。握手的时 机、先后 顺序较为 准确，运 用还不够 自如。根本掌 握握手的 时机、先 后顺序， 但还存在 一些缺 乏。握手的时 机、先后 顺序存在 严重错 误。2酒店 员工可以根 据不同能够根据 场合、交 往对象递 送、承受、 索要名片 还存在
25、一 些小瑕 疵。递送、承社交 礼仪 培养名片礼仪递 送、承受、索 要名片）能够根据递送、承 受、索要名片的标 准和要求,在不同 场合下，与不同交 往对象，正确的使场合、不 同的交 往对象， 正确的受、索要 名片方法 根本正 确，还存递送、承 受、索要 名片方法 上存在严用名片。递送、承 受、索要 名片。在一些问 题。重错误。礼仪接 打酒店主要 部门 符合酒店各主要 部门接打 的 根本要求,到达标 准。声音清晰、自 然、亲切，吐字清 晰，语气委婉。能够声 音清晰、 自然、亲 切，吐字 清晰，语 气委婉 的接打 酒店主 要部门 的能够接打 酒店各主 要部门 的，声 音清晰， 吐字清 晰。可以接打
26、酒店各主 要部门 的，声 音、语气 不够委 婉、亲切。接 打 不符合酒 店要求， 声音、语 气较为强 硬。（3）期末评价评分标准:考评方式考评实施考核标准备注期末考评（卷 面考评）30 分按照教考别离原 则，由学校教务处 组织考评课程组编写试题库，主要题型如下： 选择题（10分）；判断题16分）简 述或问答题（6分）；论述或案例分 析8分）缺课时数超过总 学时的30%,总 成绩记为0分八、新旧教法的比照新课程的整体设计更符合高职学生的实际特点，表达了教、学、做一体化合理论与 实际相结合的职业教育教学特色。让学生能更充分的符合岗位的要求，努力使学生出去 校门即能走上工作岗位，缩短从学生到工作人员
27、的转型时间。九、课改的个人感受1 .转变了高职教育理念。2 .改变了教学方法。3 .深刻体会到了，教、学、做一体化合理论与实际相结合的职业教育教学特色。2、原来的教法：第一、主要以教材目录的章节来组织教学内容；第二、教师讲授理论为主，缺乏实践训练环节；第三、先给出认知规律，然后通过案例讨论分析说明正确性，起到稳固知 识作用；第四、主要采用讲授法、练习法、讨论法和案例分析法、能进展个别的情 境演示。3、原来的教法效果及其存在问题：第一、突出理论知识掌握，弱化能力训练；第二、学生主动性差，缺乏独立思考问题的能力；第三、学生容易顺着教师的思维定势活动，缺少自我创新的意识；第四、学生职业素质目标很难真
28、正实现；第五、学生自学能力不能得到真正锻炼。四、课程设计理念与思路1、本课程面向的职业岗位:旅游礼仪酒店旅行社2、课程设计的简要思路本课程基于工作过程的开发理念为指导，以礼仪知识学习与礼仪能力训练为 主，将礼仪知识与酒店和旅行社行业实际相结合，培养学生的职业意识和职业礼 仪素养，形成综合职业能力奠定坚实的根基。在此过程中，实施教学做一体化教 学，切实提高学生的实际动手能力。充分表达职业性、实践性和开放性的要求， 在教学中注重表达以下教学理念与思路：以职业活动为导向，以能力培养为重点，以工程任务为载体，实施工程教学。 旅游礼仪课程以从事职业活动所需要的知识、技能为导向，围绕职业关键能力的 培养，
29、按照循序渐进的原则，对课程内容进展了重组，序化教学内容，组织课堂 教学。以学生为主体，科学设计教学任务，“教、学、做有机融合，注重教学过程 实践性。旅游礼仪课程内容那个具有很强的标准性，在教学过程中，不仅要让学 生知道假设何做，更重要的是要让学生将这些标准性的行为内容变成自身的行为 习惯，促其旅游职业礼仪行为的养成。按照职业岗位标准，建设以能力为中心，注重过程评价的考核体系。注意引入 职业标准评价体系，使考核更加具有针对性和准确性，到达考核目的。以岗位需求为导向，强化课程的开放性。根据酒店行业岗位需求，创造职业气 氛，培养学生的职业意识与职业素养，实现课程目标。3.课程目标确认与落实1 .1该
30、课程与中职、本科区别见下表:表1我院旅游礼仪课程中职相关课程本科相关课程强调专业知识的系统化与 能力训练并行注重基层服务岗位，无视专业 知识系统化只注重旅游礼仪理论知识的 讲授，不注重学生礼仪的训练依据岗位需要完成工程化 教学单项能力训练较多，缺少综合 能力实训教师讲解为主，学生听课为 辅，缺少互动突出旅游职业形象的塑 造，具有旅游礼仪职业意 识注重具体专业的礼仪知识，缺 少全面的培养礼仪理论面面俱到，理论与实 践训练相混淆在工程学习中注重培养学 生组织及沟通协调能力综 合能力的培养根本不重视组织能力及沟 通协调能力的培养更强调专业知识与技能的学 习，综合的职业形象塑造缺乏3. 2课程目标3.
31、 2.1课程对应岗位的能力目标1、能够根据酒店行业要求，进展面部修饰、头发修饰、化装修饰等；2、能够根据正确的站、行、坐、蹲、手势等姿态标准，展现良好的酒店员工仪 态风貌，进展对客服务；3、能够正确地运用亲切自然的目光、微笑等表情传达对宾客的礼貌和尊敬；4、能够根据具体的酒店着装标准，在工作中熟练得体的穿戴和搭配，并正确的 佩戴饰品；5、能够根据谈话标准和交谈技巧，使用酒店标准服务用语，与客人进展谈话、 聆听、问候、应答；6、能够正确的进展自我介绍、为他人做介绍和介绍酒店的主要部门、设施和服 务；7、能够根据客人的不同身份、职业、年龄和性别等，在与客人交往和对客服务 的过程中正确的称呼客人；8
32、、能够根据握手时机和握手的先后顺序，进展正确的握手；9、能够根据名片的递交、接收和索取方法，向客人正确的递交、接收和索取名 片；10、能够接打的技巧和 根本要求，运用服务语言接打酒店相关服务部门的；11、能够根据不同场合位次礼仪的要求，进展引领行进中的位次、乘电梯、乘车的位次排列。3 . 2. 2课程对应岗位的知识目标1、掌握酒店员工仪容仪表的标准要求、修饰方法和本卷须知；2、掌握化装的方法、步骤和本卷须知。3、掌握站、行、坐、蹲、手势等仪态的种类、 根本要求、具体要领、训练方法和步骤；4、掌握酒店员工着装与服饰的根本要求，本卷须知和主要禁忌；5、掌握目光、微笑等表情内涵及 根本要求、目光和微
33、笑训练方法；6、掌握酒店的问候、迎送、请托、容许、抱歉等礼貌用语；7、掌握与酒店客人交谈的方法与技巧、谈话的标准和交谈的艺术；8、掌握介绍的分类、作介绍注意的要点、自我介绍的要点、为他人介绍方法、业务介绍方法；8、掌握称呼的功能和方法、国际通用称呼礼节、称呼注意的问题；10、掌握握手的时机、伸手的先后顺序、正确方法和常识；11、掌握名片递交、接收、索取的方法和技巧；12、掌握酒店 礼仪的技巧与重要性、接打 前的准备、接打 的 根本要求、接打 的本卷须知、酒店主要部门的接听 标准；13、掌握酒店不同场合位次礼仪的要求，引领客人行进中的位次、乘电梯、乘车 的位次排列的标准和要求。14、掌握52个英
34、语专业词汇的读、写、用。附件：1礼仪 etiquette2、仪容 appearance3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、27、28、29、30、31、32、33、34、35、36、37、38、39、40、41、42、43、44、45、46、化装makeup化彩妆 colorful make-up 化淡妆 natural make-up 发型 hairstyle仪表meter仪态 deportment站立 standing行走 walking蹲 squatting坐 sitting手势 gesture
35、服饰 clothing领带tie西装suit皮鞋 leather shoes套装set首饰 jewelry手表 watches戒指rings项链 necklaces耳环 earrings表情 facial expressions微笑smile目光look介绍 introduction自我介绍 self-introduction业务介绍 business introduction 称呼call握手 shake hands 名片 bussiness card 递送 deliver承受 acceptedtelephone宴会 banquet中餐 Chinese food西餐 western food
36、自助餐 buffet 前厅 front office 客房 room 礼宾员 door men 前台接待员receptionist 入住登记check in 退房 check out客房送餐room service47、 日常服务 Daily Service48、 电梯 elevator49、楼梯 stairs50、 位次 precedence51、礼貌 courtesy52 训练 training3. 2. 3课程对应岗位的素质目标1、具有酒店从业人员仪表端庄、化装得体、举止高雅、着装标准、目光微笑亲 切自然的良好酒店职业形象和职业气质；2、在对客交流和服务中养成良好的行为和习惯，做到大方得
37、体，有礼有节。3、通过交谈沟通建设与客人之间思想情感交流的桥梁，创立良好的人际关系；4、具有较强的酒店服务意识，提高服务技能和职业素养，做到热情迎送宾客；5、自觉礼仪行事，具有良好的业务接待礼节礼貌和顾客至上的服务意识；6、运用专业术语和根基英语进展业务咨询、介绍，具有较强的语言表达能力。4、工程设计说明4.1课程内容设计课内工程工程1沈阳凯宾斯基酒店员工个人礼仪塑造课内任务序号任务学时1仪容礼仪42仪态礼仪63服饰礼仪44表情礼仪25谈吐礼仪4小计20课外工程沈阳林苑旅行社员工个人礼仪塑造工程2沈阳凯宾斯基酒店员工社交礼仪培养课内任务序号任务学时6介绍礼仪67称呼礼仪28握手礼仪29名片礼仪
38、210礼仪211位次礼仪2小计16课外工程沈阳林苑旅行社员工社交礼仪培养第一次课和最 后一次课4合计404. 2能力训练工程设计编号能力训练 工程能力训练任务学时能力目标主要支撑知识训练方式成果（可展示）1工程一：沈阳凯宾 斯基酒店 员工个人 礼仪塑造1、仪容礼仪41、能够运用仪容修饰要点和 技巧，结合酒店行业要求进 展仪容修饰。2、能够运用化装技能和技 巧，化符合酒店行业和岗位 需要的工作妆。1、掌握仪容修饰的要点和技巧。2、掌握酒店员工仪容的根 本要求和修饰步骤。3、掌握化装方法和技巧。4、掌握化装的本卷须知和禁 忌；1、学生分组，利用课外时间到 沈阳凯宾斯基酒店观察酒店各 部门员工仪容风貌。2、根据根据观察到的仪容风 貌，总结出酒店各岗位对于员 工仪容的要求。3、对照仪容修饰方法和化装方 法，进展仪容修饰，化酒店职 业妆容。沈阳凯宾 斯基酒店 员工仪容 展示