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1、 多媒体教室管理人员服务质量的实证研究 季 益 龙 金 炳 尧 b (浙江师范大学 a.信息化办公室； b.信息传播实验教学中心，浙江金华 321004) 摘要 :为了科学、准确地评估多媒体教室管理人员的服务质量。研宄采用了 SERVQUAL量表，设计了包括教学环境、业务素质、服务态度、信任程度、个性服务 等五个维度共 32个题项的问卷，并对问卷回收数据进行了因子分析等多元统计处 理，结果与假设吻合度高。依据数据处理结果，绘制出多媒体教室管理人员服务质 量的感知与期望 PE图。研宄结果表明： 教师对服务期望与感知之间具有非常显 著的负差距 ; 多媒体教室管理人员服务质量差距与教师行为意向存在显
2、著正相 关关系 ; 高校在多媒体教室管理优先改进方向是 教学设施环境 和 管理服务 个性化 两个方面。 关键词：多媒体教室；管理人员； SERVQUAL模型；服务质量 中图分类号： G 40057 文献标志码 :A 文章编号： 1006 - 7167 (2016) 02 - 0250 - 05 An Empirical Study on Service Quality of Multimedia Classroom Management JI Yi4ongd， JIN Bingaoh (a. The Information Office ； b. Experimental Teaching C
3、enter for Media and Communication Studies? Zhejiang Normal University? Jinhua 321004? China) Abstract ： This article aims to assess scientifically and accurately the service quality of multimedia classroom management. By using the SERYQUAL scale? a questionnaire which includes five dimensions and th
4、irty-two items has been designed. The five dimensions were teaching environment? professional quality， attitude of service， level of trust， personalized service The data conducted from questionnaire were processed by using factor analysis and multivariate statistical processing. The analyzing result
5、 highly met the hypothesis. According to the results of data processing, a PE figure was plotted for perception and expectation of the service quality of multimedia classroom management. The results showed that ： 1) Teachers expectation and perception of the service exist very significant negative g
6、aps ； 2) The service quality of multimedia classroom management significantly affects the teacher? s behavioral intentions in future ； 3) The priority improvement direction for multimedia classroom management concentrates on two areas： “teaching environment and “personalized service in the universit
7、y. Key words： multimedia classrooms； management stuff； SERYQUAL model； service quality 收稿日期 :2015 -03 -22 基金项目：浙江师范大学 2013年度校级人文社科科研项目资助 (KYJ06Y13073) 作者简介 :季益龙 （ 1988 -)，男，安徽芜湖人，硕士，助理工程师，研 究方向：多媒体技术与信息系统开发。 Tel. :0579-82298909 ; Eiiail ： jyl zjnu. cn 通信作者 :金炳尧 （ 1964 -)， 男，浙江兰溪人，硕士，教授，信息传播 实验教学中心（国
8、家级实验教学中心）主任，研究方向：计算智能与教育 软件开发。 Tel. :057982282173;Enail:byjinzjnu. cn 引言 高校实验技术队伍是高校教师队伍的重要组成部 分，建设一支结构合理、相对稳定、业务精湛、掌握现代 教育技术、具有活力的实验室技术队伍是进一步深化 教学改革和提高教学实验质量的重要保证 1。随着 教育信息化的推进，多媒体教学已成为我国高校教师 普遍采用的教学形式 2，多媒体教室管理人员承担着 多媒体教学支持服务的工作，有效评估管理人员的服 务质量已成为一个亟待解决的难题，它是多媒体教学 得以顺利进行和有效实施的关键，也是深化创新教学 改革的保障。因此，科
9、学、准确地评估多媒体教室管理 人员的服务质量势在必行。 1文 献 回 顾 与 研 究假 设 1.1文献回顾 由于服务具有无形性、异质性、不可分性，服务质 量变得模糊，难以定义和测量 3。 Bitner等 4认为服 务质量是 顾客对于组织和它提供服务的优点和缺点 的整体印象 。 Gronroos5则提出服务质量模型，认为 服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量 的期望同其实际感知的服务水平的比较 。 Parasuraman 等人采用因素分析法，重新定义了 SERVQUAL服务质 量模型（又称 PZB ） ，开发出 SERVQUAL量表，包括 有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性 5个维
10、度，这 一量表已广泛地应用于各领域与部门。 不同的服务内容，不同的服务对象，服务质量的含 义也是不同。多媒体教学支持服务质量属于高等教育 服务质量的范畴。国外学者 Owlia等人 （ 1996) 6在全 面分析了产品、软件和服务的质量特性后，认为 高等教 育顾客感知服务质量维度包括服务设施、服务能力、服 务态度、服务内容、服务过程及其可靠性 。 Lee Harvey (2001) 7提出了学生感知教育质量的 8个维度：课程 安排、作业和评价、学校设施和学生组织、学习、指导、 学生服务、图书馆和计算中心。 Lagrosen等 （ 2004) 8 对奥地利和瑞典两所大学的实证研宄认为，高等教育 服
11、务质量包括与企业的合作、信息与反应、提供的课 程、大学教师、教学实践、外部评估、计算机设备、毕业 生和图书馆等 11个维度。国内学者顾佳峰 （ 2006) 9 以北京 大学为例通过实证研宄提炼出高等教育服务质 量的 6个维度，即互动性、可信性、价值性、保证性、关 怀性和外观。胡子祥 (2006) 1从问卷调查分析中，提 出高等教育顾客感知服务质量包括6个特性 :有形性、 形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性。李琰等人 (2011) 11针对教学、科研、社会服务的三类高校实验 室，提出了一种 三类四效益 的实验技术人员考核体 系。石中军等人 (2014) 12认为可以从 4个角度来评 价实验技
12、术人员的工作业绩，这 4个角度分别为：德 (Morality )、能 （ Ability )、勤 （ Attendance )、绩 (Achievement )，构成了 MAAA评价体系。姚卿萍 (2012) 13认为高校多媒体管理员的可以从管理素质 和技术素质两个方面去评价，前者指管理员的品德、智 能、情商和体质的总和，后者是指管理者对管理的基本 原理和方法的掌握程度。 1.2研宄假设 根据以上理论和研宄成果，借鉴 PZB模型进行服 务质量研宄时发现，服务质量测量包括有形性、可靠 性、响应性、保证性和移情性等 5个维度，服务质量的 期望和感知之间存在着差异性，服务质量差距又会影 响今后的行为
13、意图和行为选择，为了佐证此项研宄结 论是否适用于多媒体教学支持服务领域，因此做出如 下研宄假设： 假设 1:教师对多媒体管理员服务质量的期望与 感知之间具有显著差异性。 假设 2:多媒体教室管理员服务质量差距与教师 行为意向之间有显著相关关系。 2研究数据与方法 2.1调查问卷设计 为了科学、准确地评估多媒体教室管理人员的服 务质量，研宄借鉴 Parasuraman等开发的 SERVQUAL 量表，该量表通过 5个维度包含的 22个问项来收集顾 客的服务感知和服务期望数据。 SERVQUAL量表广 泛的应用于高等教育领域，形成了大量不同版本的用 于测度高等教育服务质量的问卷 14。然而，将其应
14、用 于多媒体教学支持服务的研宄尚不多见，因此，需要结 合研宄独特性对其进行适当修订，以适应多媒体教学 支持服务的内容和特点。具体问卷维度框架见表 1， 问卷共 32个题项，包括 4个部分，分别为 :第一部分是 个人基本信息，包括性别、年龄、任教学科、授课地点相 关信息。第二部分是教师对服务重要程度的预期。第 三部分是教师对服务质量的感知。第四部分是教师的 行为意向。 表 1多媒体教室管理人员服务质量的问卷维度 维度 涵义 题项 有形性（教学环境） 管理员对教室的硬件设施、软件 环境和卫生状况等维护 B0U05 可靠性（业务素质） 管理员可靠地、准确地完成对师 生所承诺的服务 B06410 响应
15、性（服务态度） 管理员愿意帮助师生并能为他 们提供及时的服务 B11-B15 保证性（信任程度） 管理员向师生有效传达对他们 的信任和依赖的能力 B16420 移情性（个性服务） 管理员为师生提供关怀和个性 化服务的能力 B2U24 2.2抽样设计与问卷试测 本研宄调查对象是金华市某几所高校教师，采用 系统抽样和分层抽样相结合的抽样方式，在不同的多 媒体管理室随机分发试测问卷，共获得 52份试测问 卷，将试测问卷编码整理输入到 PASW18. 0软件中，进 行项目分析、信度分析和效度分析。之后对问卷中语 义含糊之处进行修改，生成正式问卷。 2.3问卷信度、效度分析 正式问卷于 2014年 6
16、7月开展，采用分层随机 抽样，选取金华市 2所高校 （ 浙江师范大学、金华职业 技术学院）授课教师为被试，发放问卷正式问卷 360 份，回收有效问卷 264份，有效率为 73. 3%。对正式 问卷做探索性性因子分析，使用 PASW18. 0软件作 KMO和 Bartlett s球形检验得到卡方值为 1 512. 142 (自由度 =210)， P =0.000 0.001， KMO 为 0.847,通 过采取主成分分析法，使用旋转方式为斜交旋转得到 5个因子，累计变异解释量为 71.402%，具有较高的解 释量，结构效度良好，与构想因素非常吻合。结合国内 外现有研宄的基础上依据指标的具体含义，
17、对服务质 量维度划分为 5个维度，分别为教学环境、业务素质、 服务态度、信任程度、个性服务。对 Alpha信度系数检 验 发现各个变量 a值在 0. 827 0. 925之间，具有较好 的信度。 3研究结果与分析 3.1样本描述与结果统计 正式问卷收回后，通过对问卷数据编码，建立 Excel电子表格，运用统计软件 PASW18. 0对样本描 述。 所测期望值 :教师对多媒体教室管理人员的总 体平均期望值为 4. 06,说明该校教师对管理人员提供 的服务总体期望值较高。按照不同维度划分，教师对 教学环境维度的平均期望值为 4. 24,教师对业务素质 维度的平均期望值为 3. 89,教师对服务态度
18、维度的平 均期望值为 4. 23,教师对信任程度维度的平均期望值 为 4. 09,教师对个性服务维度的平均期望值为 3. 82, 上述可以看出来，教师对教学环境、服务态度、信任程 度的期望值较高，而对业务素质和个性服务期望值相 对较低。 实际感受值：教师对多媒体教室管理人员 的总体平均感受值为 3.48,说明该校教师对管理人员 的服务总体感受值不高。按照不同纟韦度划分，教师对 教学环境维度的平均感受值为 3. 37,教师对业务素质 维度的平均感受值为 3. 64,教师对服务态度维度的平 均感受值为 3.78,教师对信任程度维度的平均感受值 为 3. 48,教师对个性服务维度的平均感受值为 3.
19、 03, 上述可以发现，教师对服务态度、业务素质、信任程度 的感受值相对较高，而对教学环境和个性服务感受值 不 _。 3.2服务质量的差距分析 根据 SERVQUAL的基本原理，通过感知分数 （ P) 减去期望分数（幻可得多媒体管理人员服务质量的差 距 15。如表 2所示 24个题项感知与期望之前全部存 在负差距，则表示管理人员的服务质量不佳，且负差距 的绝对值越大，服务质量与预期差距越大，反之，服务 质量与预期差距越小 16。同时，发现各题项的 T值均 存在显著差异 （ P . 5)，得出教师对管理人员服务 质量的预期和感知之间存在明显差距，即教师对管理 人员服务质量期望甚高，而实际感知却较
20、低。 在各因素中，感知与期望差距最为明显地体现在 教学环境 和 个性服务 上，其中， 多媒体教室的硬 件维护良好 （ -1.06)、 多媒体教室的环境美观整 洁 （ -1. 12)、 管理人员给予教师个别性关照 ( -0.89)、 管理员提供其他非教学技术支持 (-0.99)、 管理员理解教师的特定需求 （ -0.78)等 项目上尤为明显。除此之外， 管理员不因太忙而疏 忽教师的要求 （ -0.79)、 管理员定时检查设备 (-0.86)、 管理员的行为使教师感到信任 （ -0.96) 也是教师较为不满意的项目。 3.3服务质量与行为意向的关系 服务质量差距 （ SQ)通过感知分数 （ P)减
21、去期望 分数（幻的绝对值可得，教师的行为意向则以问卷中 四个项目（即 向多媒体管理员提出抱怨的可能性 、 向多媒体管理员提出不满的可能性 、 向学校教务 部门投诉的可能性 、 向学校有关部门提出建议的可 能性 ）总分的平均值来表示，通过皮尔森相关分析发 现多媒体教室管理人员服务质量差距与行为意向之间 的相关 系数为 . 217 (P 0. 05)，表明服务质量差距与 行为意向之间呈显著正相关，即多媒体教室管理人员 服务质量差距越大，教师向多媒体管理员提出抱怨的 可能性越大，向多媒体管理员提出不满的可能性越大， 向学校教务部门投诉的可能性越大，向学校有关部门 提出建议的可能性越大。 3.4弥合差
22、距的诊断分析 SERVQUAL模型最大的特点就在于其强大的问 题诊断功能，能够将服务质量的差距挖掘出来，并对问 题进行诊断 17。为了确定多媒体教室管理人员的服 务质量改进的优先次序，笔者利用重要度和满意度 2 个维度， 以教师的期望作为重要度，由下至上表示程度 加深；以教师的实际感受为满意度，由左到右表示程度 递增，由此绘制出多媒体教室管理人员服务质量的感 知与期望 （ PE)图，如图1所示。通过期望和感知的所 有题项平均数的分布确定矩阵的刻度，对 24个题项进 行逐一分析后，确定每个题项的分布，明确每个问题需 要改进的优先次序和改进的紧迫性，充分为高校信息 化建设者改进这些差距提供明确的思
23、路和政策的咨 询。 由 PE图可知，该图被分解成 15个矩阵，每个矩 形的含义不同。根据不同领域的含义发现 PE图具有 一定规律可循，从右向左改进 的紧迫性不断加深，从下 至上改进的紧迫性逐渐提升。根据差距的不同类型， 表 2多媒体教室管理人员服务质量的期望与感知差距 题项 感知平均 数 P 期望平均 数五 差距 P-E 7M直 显著性 B01多媒体教室的硬件设施先进 3.26 4.04 -0.78 -7.86 0.000 B02多媒体教室的硬件设备维护良好 3.15 4.21 -1.06 -5.23 0.000 B03多媒体教室的安装软件支持教学 3.55 4.32 -0.77 -13.62
24、 0.000 B04多媒体教室的环境美观整洁 3.26 4.38 -1.12 -9.16 0.000 B05多媒体教室的设备使用简单方便 3.64 4.26 -0.62 -5.93 0.001 B06管理员能解决突发教学问题 3.65 3.98 -0.33 -12.10 0.000 B07管理员解决问题的速度快 3.55 3.93 -0.38 -8.12 0.000 B08管理员熟悉硬件设备维护 3.72 3.89 -0.17 -10.13 0.000 B09管理员掌握软件安装方法 3.68 3.75 -0.07 -15.22 0.000 B10管理员了解新多媒体技术 3.60 3.88 -0
25、.28 -10.09 0.000 B11管理员态度友好礼貌 4.02 4.21 -0.19 -7.13 0.000 B12管理员耐心细致的对待教师 3.84 4.10 -0.26 -9.45 0.000 B13管理员有帮助教师的意愿 3.75 4.25 -0.50 -9.18 0.000 B14管理员及时为教师提供服务 3.85 4.36 -0.51 -8.25 0.000 B15管理员不因太忙而疏忽教师的要求 3.44 4.23 -0.79 -6.87 0.000 B16管理员能准时到岗 3.79 4.02 -0.23 -7.86 0.000 B17管理员能快速联系上 3.64 4.05 -
26、0.41 -10.23 0.000 B18管理员定时检查设备 3.26 4.12 -0.86 -5.19 0.001 B19管理员的承诺能按时实现 3.50 4.08 -0.58 -8.33 0.000 B20管理员的行为使教师感到信任 3.21 4.17 -0.96 -6.07 0.000 B21管理员给予教师个别性关照 2.85 3.74 -0.89 -7.38 0.000 B22管理员提供其他非教学技术服务 2.63 3.62 -0.99 -6.32 0.000 B23管理员理解教师的特定需求 3.16 3.94 -0.78 -8.61 0.000 B24管理员的工作时间方便教师需求 3
27、.47 3.98 -0.51 -11.06 0.000 图 1多 媒 体 教 室 管 理 人 员 服 务 质 量 的 图 可以将 PE图分成两种不同的领域：一种是着手弥合 当前多媒体管理人员服务中所暴露的差距，称之为 改进类领域 ，图中用深色颜色标注；另一种是巩固 现有标准并在条件允许时适当提 _的差距，称之为 维持类领域 ，图中用浅色颜色标注。从图中可以看 出，有 8题项个在 改进类领域 ，另外有 16个题项在 维持类领域 ，急需改进和需要大力改进的领域都没 有，优先改进的领域有 多媒体教室的硬件设备维护 良好 ，需要改进的领域有 管理员理解教师的特定需 求 和 管理员的行为使教师感到信任
28、，未来需要改 进的领域有 多媒体教室的环境美观整洁 、 管理员 不因太忙而疏忽教师的要求 、 多媒体教室的安装软 件支持教学 ，条件允许时改进的领域包括 管理员提 供其他非教学技术服务 和 管理员给予教师个别性 关照 。其他题项均在维持类领域，与改进类领域相 比，维持类领域不具改进的优先性和紧迫性，因此，维 持类领域应该保持现有的高标准，并在条件允许的情 况下有计划、有步骤地进行改进。 4结论与讨论 依据 SERVQUAL量表的制定程序，对多媒体教室 管理人员服务质量进行实证研宄，经过描述统计、差距 分析和诊断分析，本文对得出以下主要结论： (1) 教师对服务期望与感知之间具有非常显著的 负差
29、距。所有题项感知与期望之间全部存在负差距， 负差距的绝对值较大的题项有 多媒体教室的环境美 观整洁 、 多媒体教室的硬件维护良好 、 管理员提 供其他非教学技术支持 、 管理员的行为使教师感到 信任 、 管理人员给予教师个别性关照 。说明教师 对多媒体教室管理人员服务期望平均值较高，而实际 感受平均值却很低。并且，有些具体题项期望与感知 差距巨大，教师不满意程度高，需要引起学校的重视， 可以对这些题项提出具体改进建议，减少对多媒体教 学支持服务的期望与感知之间的差距。 (2) 多媒体教室管理人员服务质量差距与教师行 为意向存在显著正相关关系。即多媒体教室管理人员 服务质量差距越大，教师向多媒体
30、管理员提出抱怨的 可能性越大，向多媒体管理员提出不满的可能性越大 ， 向学校教务部门投诉的可能性越大，向学校有关部门 提出建议的可能性越大。研宄结论从新的角度阐述高 校要重视多媒体管理队伍的建设，多媒体教室管理人 员服务质量直接影响着教师的未来行为选择，提高服 务质量能够有效减少教师的不满情绪、抱怨次数和投 诉可能性。以师生满意为中心提高多媒体教学支持服 务水平已经刻不容缓。 (3) 高校在多媒体教室管理优先改进方向是 教 学设施环境 和 管理服务个性化 两个方面。总体来 说，多媒体教室管理人员的服务质量较好，需要引起重 视和改进的题项较少，而需要密切关注并保持高水平 的题项较多 。结果表明需
31、要优先或大力改进的主要领 域集中在 教学环境 和 个性服务 两个方面。然而， 业务素质 、 服务态度 和 信任程度 三个方面做 的相对较好，不需要进行急切的改进，维持现有的标准 或适当注意即可。按照如此的优先次序和迫切程度， 便于学校管理者在多媒体教学支持服务改进时参考。 本研宄还存在一定的局限性，统计分析的数据来 源于问卷调查，尽管在问卷的设计、发放和回收过程中 进行严格的控制，但由于问卷测量中易受主观意识影 响，研宄结论的可信度仍可能受到一定的影响，在未来 的研宄中可以采取多种调查方法相结 合的混合式研宄 方法。而且，在研宄结果的一般化上存在局限性，以某 几所高校为对象进行实证研宄，研宄结
32、论是否完全适 用于其他高校，则有待进一步研宄。 参考文南犬 （ References): 1 张文桂，李晓宇， $卩剑 .采取有效措施，加强实验队伍建设 DF. 实验技术与管理， 2006,23(1):14. 2 周恕义，李冬，宋亮，等 .多媒体教室服务及管理平台的设计 与实现 J.现代教育技术， 2011， 21 (1) :77-79. 3 Hui Chiu Chen， Cherng Ying Chiou， Chun Yuan Yeh， Hui Ling Lai. A Study of the Enhancement of Service Quality and Satisfaction b
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