《物业客服工作职责.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业客服工作职责.docx（15页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、物业客服工作职责篇一：物业客服前台工作内容和工作流程 物业客服前台工作内容和工作流程 一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程修理接待、下单支配、跟踪和回访工作。 二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，刚好向业主、运用人通知收取及催缴相关物业管理费用，依据安排财务部供应的相关数据公布收支状况。 四、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。 五、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 （1）为业主办理入住服务规程 验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约； 业主托付他人代为办理
2、：除上述资料外，还需供应托付人身份证及托付书； 单位购买：除上述资料处，还需供应单位证明及个人身份证明。 填写资料或签署协议：填写住户登记表；签订相关规定或协议。 发放物品并确认：房屋钥匙、住户手册、房屋水电图 收取费用：物业管理费。 房屋验收及整改： 修理部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收； 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认； 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（修理 工作单）”，由修理部或管理处帮助开发商进行工程质量问题的返修工作； 修理部复检合格后，客户服务中心刚好与业主联系，确认再次验收时间，通知
3、修理部在约定时间陪伴业主再次验收； 验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（修理工作单）”上签字确认。 房屋托管：签订托管协议；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o；物业管理费按全额的73%收取。每周及大雨前后支配人员对托管房进行户外巡查，发觉问题刚好处理并通知业主。 资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受托付人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 （1）来访接待： 仔细听取客户来意，具体回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先具体记录，询问相关专业人员后约定时间赐予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员
4、接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。 （2）来电接待： 仔细听取客户来电内容。具体回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先具体记录，询问相关专业人员后约定时间赐予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。 （3）报修接待： 细致询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、便利修理的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。 依据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在业主报修有偿服务登记表或业主报修登记表（修理工作单）上，并录入电脑。 刚好通知修理部人员携单在约定时间上门修理服务。 客户服务中心依据业主报修
5、有偿服务登记表或业主报修登记表（修理工作单）刚好回访，每月进行汇总、统计、分析。对修理服务回访处理率达101%。属平安设施修理2天内回访；房屋渗漏水项目修理试漏后3天内回访；其他修理项目2天内回访。回访中发觉问题刚好通知修理人员整改。 （4）交纳物业管理费及代收代办费用接待： 核对业主资料：业主姓名、住址、已交费状况、应交费月份及相应费用，请对方确认。 收费：收取费用，开具收费票据。 上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。 催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，刚好统计，找出缘由，实行不
6、同的措施。可电话、短信提示对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门探望催缴；对长期无端拒缴、性质特殊恶劣的业主，可通过法律渠道处理。 3、业主装修接待 （1）验明业主身份：查验身份证；如业主托付他人代办，需供应托付书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与托付书一并存入该户档案。 （2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。 （3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时
7、出入证，并做好记录。 （4）收费：装修垃圾清运费。 （5）资料归档：托付书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。 （6）通知：通知修理部、安护部装修户状况，对装修过程进行监控管理。 4、投诉接待 （1）对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公允公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼 貌、乐观、热忱、友善、耐性、同等”的服务方针，仔细听取，在相关规范记录本上具体记录投诉事务的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当劝慰。严禁与住户辩论、
8、争吵。 （2）对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，仔细听取住户看法，协商处理方法，满意住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明状况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应刚好通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理方法，实行有效的补救措施，限制事态发展，稳定住户。 （3）遇心情激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平静或把握，应刚好联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避开长时间留其在公共接待区。 （4）全面驾驭事务的起因、过程、结果，能处理、补救的刚好处理解决，不能立刻处理
9、的，应向住户说明缘由，并刚好向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。 （5）对于严峻影响住户日常生活、平安，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的稍微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。 （6）投诉处理内部工作程序： 按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。 各“恒护中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，快速传达到相关部门，相关部门干脆责任人第一时间
10、与客户取得联系，进一步明确事由后快速协调处理并跟踪落实，刚好将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人具体记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采纳电话或上门当面告知的方式。 对正在给住户造成损害的事务，应先马上实行措施停止或挽救损害，再处理。 对无效投诉，本着为住户服务的看法，尽量为住户供应便利。 其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。 5、走回访 （1）对修理服务回访处理率达101%。属平安设施修理的2天内回访；房屋渗漏水项目修理的，试漏后3天内回访；其他修理项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发觉问题刚好通知修理人员整改。 （2）客户服务中心主管根据走访
11、安排，支配相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放业办法见征询表征询业办法见并刚好回收，统计分析，报管理处主任。 （3）在与业主、住户交谈或了解状况时，看法要热忱、温柔，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐性说明，将事情的缘由、依据说清晰。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和协作。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。 （4）将走回访记录具体记录在相应格式表单上，并记录处理看法及结果，报客户服务中心主管。 （5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。 6、社区文化活动 （1）
12、充分利用宣扬栏、中心广场、会所、消遣活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。 （2）宣扬栏：宣扬有关物业管理的政策法规、社区动态等，提倡业主共建共管。每两周更换。 （3）文化活动：给合季节、节日、特别纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。 （4）制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参与人员、人数、活动进程、需协作的相关部门人员、奖品等等。 （5）现场布置：客户服务中心联合修理部、安护部、环境部等提前布置活动现场。 （6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，打算所需资源。 （7）备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归
13、档留存。 五、便民服务、托付服务 篇二：物业客服中心岗位职责 一、 客户服务中心的工作职责 1. 负责物业管理收费通知单的发放和费用的催缴工作； 2. 负责收集辖区内用户资料，帮助物业办公室做好用户档案的管理工作； 3. 负责公司服务热线电话的值守，并收集驾驭热线电话的全部记录，记录报修 状况和服务质量，负责与业主/住户联络； 4. 负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，刚好做好回复、跟踪、检查 工作； 5. 负责业主/住户满足度调查工作，做好关于业主/住户满足度调查的各种数据 的统计分析工作； 6. 负责做好辖区内对业主/住户的宣扬工作，调查工作； 7. 对辖区内实行的各种活动进行现场管
14、理； 8. 对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣扬海报进行监督管理； 9. 负责用户进出货物的监督管理； 10.执行公司的各项管理规章制度。 二、 客服中心的各岗位职责 客服经理 客服助理 客服前台（收费） 篇三：物业客服部岗位职责 物业客服部岗位职责 接待业主的来电来访询问、投诉、接洽；为业主办理入住手续；受理业主报修；物业管理费及代收代办费用的收取；业主的装修手续办理及管理；走回访；社区文化活动的组织。 责任范围 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程修理接待、下单支配、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责
15、主管以下员工培训的详细工作。 四、定期组织开展文化消遣活动，丰富社区文化生活，增加社区凝合力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，刚好向业主、运用人通知收取及催缴相关物业管理费用，依据安排财务部供应的相关数据公布收支状况。 六、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 物业管理客服主管职责 一、收取及批阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理； 二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清 务质量评价； 三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及支配各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出支配及进行指导、监督及考核； 四、接受及处理业主（住户）投诉，并
16、予记录，对违章操作或行为应刚好制止或按规定处理，重要事务要向管理处主任报告； 五、准时支配客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属刚好收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。 六、跟进处理突发事务； 七、编写部门管理月/年报告 八、熟识管理处各项管理制度、收费标准、客户状况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和平安检查要求，驾驭各类管线的走向、位置和分布状况。 九、定期组织考试吧支配收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。 十、 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 十一、负责本部门员工的日常培
17、训工作，制定培训安排，并报管理处主任审批后实施。 十二、帮助工程修理部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。 十三、组织策划开展小区考试吧各种社区文化活动及宣扬工作，丰富社区文化生活。 十四、确保小区出租屋信息资料的完整、准确和刚好性。 职责二：物业管理客服主管职责 客户服务主管是在项目经理及公司客户部经理的双线管理下，负责客户服务的日常管理业务，接待客户来访、住户投诉等工作，其详细职责如下： 1.主动同公司客户部及公司外部保持联系，收集相关业务信息和资料，依据小区居民须要，不断开发、完善小区服务项目，不断制定、完善客户服务体系及服务流程。 2.加
18、强内部沟通和对所属人员的管理，每天召开部门总结会议，解决工作难点，协调工作关系，驾驭各工作的开展状况，发觉问题并指导工作，确保各项工作任务的顺当完成。 3.严格根据公司体系文件的规定，规范操作，监督客户资料档案及服务档案的管理。 4.负责服务中心与住户之间的沟通，接待住户来访，阅办和处理住户的信函，满意住户的各种合理要求，争取住户和公众对服务中心工作的支持和理解。 5.负责处理住户投诉，刚好处理、反馈，定期支配上门征求住户看法和建议，依据公司每半年下发顾客看法调查表反馈内容支配回访 工作。 6.负责组织与业主及各客户单位的沟通和联系，主动收集顾客看法，受理顾客投诉，仔细解决客户提出的合理要求，
19、并定期组织召开恳谈会。 7.加强业务学问的学习，不断提高自身的业务素养和业务技能，遵守公司规定和职业道德，在同客户接洽过程中，留意仪态、方式，维护公司形象。 8.帮助其他部门完成有关返修、装修、家政服务、平安防范的工作。 9.每月25日前编制下、月工作安排报项目经理及公司客户部经理审核后实施。 10.对本业务块产生的各种相关工作记录和记录负责，依据要求刚好汇总交资料员存档。 11.每月底向项目经理及公司客户部经理提交本月客户服务方面的统计分析报告。 12.完成领导交办的其他工作。 职责三：物业管理客服主管职责 1.熟识有关物业管理及相关的法律、法规和政策以及各类物业管理学问，并能有效运用。 2
20、.对小区物业管理服务工作安排主动提出看法和建议。 3.负责接待业主和来访客人，对业主的投诉要耐性说明，刚好处理，投诉处理率达101%，投诉回访率达101。 4.建立与业主亲密友好的关系，熟识小区业主状况，主动与业主沟通、 沟通，定期访问业主。 5.刚好向项目经理反映业主的看法和建议，定期提交小区业主提案。 6.熟识小区房屋及各类公共设施的结构和管理要求，刚好满意业主合理要求。 7.做好业主（用户）进住工作，建立业主（用户）档案，签署有关管理协议，协作工程部进行装修监管，装修结束，组织验收，建立业主（用户）工程档案。 8.负责接听业主报修电话，仔细做好记录，快速转达相关部门，并刚好对业主进行回访
21、。 9.做好编制物管费、公共分摊费、特服费用一览表工作，做好收缴工作，妥当说明业主提出的相关问题。 10.做好领导交办的其他任务。 物业客服部工作职责 1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作； 2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理； 3、负责公司服务热线电话的值守，并收集驾驭热线电话的全部记录，记录报修 状况和服务质量，负责与业主/住户联络； 4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，刚好做好回复、跟踪、检查工作； 5、负责业主/住户满足度调查工作，做好关于业主/住户满足度调查的各种数据 第15页 共15页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页