物业客服工作职责精选.doc

《物业客服工作职责精选.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业客服工作职责精选.doc（6页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、物业客服工作职责 篇一：物业客服经理岗位职责1 物业客服部经理岗位职责 企业对客服经理岗位职责可能范围太大，由于每个企业的性质不同，要求都不一样。而以下那么为您详细的分类介绍物业客服经理岗位职责。 1、 协助工程物业总经理开展客服职责范围内的各项工作。 2、 负责小区日常效劳治理工作的检查、监视，对不符合理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。 3、 负责小区业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联络走访及意见征询工作，制订并组织施行小区业主各阶段联络沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。 4、 组织办理业主入住和手续及相关材料的归档； 5、 组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维

2、修部上门处理，并做好相应催促和业主对处理结果的意见征询工作； 6、 负责物业治理相关费用的收缴工作。 7、 配合物业总经理做好年度财务预算的数据统计汇总工作。 8、 负责客服部员工的考核工作。 9、 协助并参与日常业主联络走访工作，与业主建立良好的沟通关系。 10、 负责组织社区文化活动及社区宣传工作。 11、 坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业治理、政策以及公司的有关规章制度。 12、 按照统一治理与专业分工负责的原那么，对部门内工作人员的工作进展合 理安排，召集主持部务会，领导部门人员及时完成治理处下达的任务指标。 13、 制订本部门工作打算，指导、协助下级负责人在制定工作打算，定

3、期检查、监视、查处违章，提出改正措施。14、 坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理。 15、 负责处理住户对本治理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系。 16、加强本部门员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好劳动纪律检查奖惩，调发开工积极性。 17、 向治理处主任提交部门用人打算 18、 负责监视本部门用品的采购、入库、出库工作。 19、 负责区内家政效劳、环卫治理和便民效劳工程的制定及协调组织工作。 20、 负责区内商业网点和居家效劳摊点的全面治理 21、 对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业治理，做到员工之间任务划定

4、明晰，责任明确。 22、 坚持每天巡视公寓二遍，觉察征询题现场督导处理。 23、 广泛接受住户对绿化和清洁治理工作的意见和建议，以提高工作水准。 24、 完成领导交办的其他工作。 25、全面负责客户效劳中心工作安排,负责客户效劳中心治理范围内的工作质量,保证为客户提供良好的治理与效劳; 26、负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任,制定工作要求、工作目的、以及建立各项治理制度; 27、按照房产销售情况,负责制订每月楼宇前期介入及验收移交打算,与房产开发公司做好物业验收和移交工作; 28、负责打算、组织好物业公司与业主的楼宇交付工作; 29、负责编写、制定各类客户效劳中心的相关表格;30、负责指导、

5、监视、检查本部门各项工作及下属员工的工作完成情况; 31、与客户保持紧密、良好的联络、沟通,受理客户的投诉;负责制定客户回访打算,组织客户意见征询活动,定期理解客户对公司各项效劳的意见及建议,不断保持、改良、提升效劳的素养; 32、负责对分承包合同的相关条款提出意见,供总经理参考,并对分承包商的工作情况进展监视、检查、评定; 33、负责确保本部门质量记录的完好、准确有效,并做好归档工作。参与公司组织的物业治理质量大检查及做好相关之治理质量评定工作; 34、负责制定本部门每月的工作打算、物品需求打算及资金使用打算,并保证打算的贯彻执行及本钱的有效操纵; 35、负责对客户效劳中心每月的工作进展总结

6、,呈报总经理; 36、负责做好客户效劳中心与公司其他部门之间的沟通及协调工作; 37、负责培训及提高本部门人员的文化素养、工作才能及业务技能; 38、按照本部门员工工作情况,每月评核员工工作业绩; 39、负责监视小区范围内公共区域的环境卫生、园林绿化及公共设备设备养护等方面工作开展情况。觉察征询题,与相关部门协调,寻求改善之方法; 40、负责员工思想工作,提高员工企业责任感; 41、协助办公室做好客户效劳中心人员招聘、考核、录用及人员调整工作; 42、完成公司交办的其他工作任务。 客户效劳部主管岗位职责主要职责： 一、收取及批阅每天的投诉记录、巡查报告及治理日志，并跟进处理； 二、定期对清洁、

7、绿化、消杀等外包工作进展监察协调，审核各项清洁绿化工作打算及施行方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进展效劳质量评价； 三、制定本部门的规章制度及员工守那么，编制及安排各级治理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进展指导、监视及考核； 四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向治理处主任报告； 五、准时安排客服治理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并催促下属及时收缴各项物业治理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。 六、跟进处理突发事件； 七、编写部门治理月/年报告 八、熟悉治理处各项治理制度、收费标准、客户情况及辖

8、区规划、各类房屋、公共设备的分布、机构和平安检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。 九、定期组织|大|安排搜集、整理、归档治理处各类档案及运转记录等，确保存档记录材料的齐全及有效性。 十、 负责定期对效劳质量进展统计、分析，并提出整改方案；十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训，并报治理处主任审批后施行。 十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设备设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监视。十三、组织筹划开展小区|考试大|各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。 十四、确保小区出租屋信息材料的完好、确切和及时性。篇二：物业客服前台工作内容和工作流程 物业客

9、服前台工作内容和工作流程 一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设备、公共设备等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联络、沟通协调工作。 三、 按市物价局公布收费标准和有关治理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业治理费用，按照打算财务部提供的相关数据公布收支情况。 四、 负责治理处内部行政事务、文档的治理。 五、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿效劳。 （1）为业主办理入住效劳规程 验明客户材料： 业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约； 业主委托别人代为办理：除上述材料外，还需提供委托人身份证及委托书； 单位购置：除

10、上述材料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 填写材料或签署协议：填写住户登记表；签订相关规定或协议。 发放物品并确认：房屋钥匙、住户手册、房屋水电图 收取费用：物业治理费。 房屋验收及整改： 维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收； 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认； 质量征询题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户效劳中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或治理处协助开发商进展工程质量征询题的返修工作； 维修部复检合格后，客户效劳中心及时与业主联络，确认再次验收时间，通知维修部在商定时间陪同业主再次验收； 验收合格请业主（住户）

11、在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 房屋托管：签订托管协议；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o；物业治理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进展户外巡查，觉察征询题及时处理并通知业主。 材料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 2、日常报修及来电来访、交纳物业治理费接待 （1）来访接待： 认真听取客户来意，详细答复客户提出的征询题；关于专业性较强的征询题，应先详细记录，征询相关专业人员后商定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应

12、请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。 （2）来电接待： 认真听取客户来电内容。详细答复客户提出的征询题；关于专业性较强的征询题，应先详细记录，征询相关专业人员后商定时间给予回复；对接洽公务的，应请对方稍等，请对口人员接听。 （3）报修接待： 细心询征询客户姓名、住址、联络方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户效劳中心工作日志上记录。 按照报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在业主报修有偿效劳登记表或业主报修登记表（维修工作单）上，并录入电脑。 及时通知维修部人员携单在商定时间上门维修效劳。 客户效劳中心按照业主报修有偿效劳登记表或业主报修登记表（维修工作单）及时回

13、访，每月进展汇总、统计、分析。对维修效劳回访处理率达100%。属平安设备维修2天内回访；房屋渗漏水工程维修试漏后3天内回访；其他维修工程2天内回访。回访中觉察征询题及时通知维修人员整改。 （4）交纳物业治理费及代收代办费用接待： 核对业主材料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。 收费：收取费用，开具收费票据。 上门收取：对预定上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门效劳时间及费用；携带开好的票据，按商定的时间上门收取物业治理费、代收代办费。 催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出缘故，采取不同的措施。可、短信提示对方应缴纳的费用、时间、期

14、限等；通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门访咨询催缴；对长期无故拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。 3、业主装修接待 （1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托别人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 （2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体构造和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。 （3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 （4）收费：装修垃圾清运费。 （

15、5）材料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体构造获房产主管部门的批准书。 （6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进展监控治理。 4、投诉接待 （1）对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原那么，以国家的法律、地点法规、行业规定及业主公约、住户手册为按照，遵照“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的效劳方针，认真听取，在相关标准记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生通过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当抚慰。严禁与住户辩论、争吵。 （2）对房屋及其附属设备的投诉按“恒护中心”相

16、关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，获得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；关于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等征询题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨处理处理方法，采取有效的补救措施，操纵事态开展，稳定住户。 （3）遇情绪剧烈的住户，应尽量使其平复，假设一时难以平息或把握，应及时联络主管，请其到独立洽谈室个别接待，防止长时间留其在公共接待区。 （4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理处理，不能立即处理的，应向住户说明缘故，并及时向上级汇报；初步制定一

17、个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。 （5）关于严峻阻碍住户日常生活、平安，破坏公司形象，产生恶劣阻碍的严峻投诉，应当天呈送治理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内处理；关于涉及治理、效劳工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；关于个别偶发事务、个别人员的细微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内处理。 （6）投诉处理内部工作程序： 按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。 各“恒护中心”接待站将投诉内容进展记录、分类、归口，迅速传到达相关部门，相关部门直截了当责任人第一时间与客户获得联络，进一步明确事由后迅速协调处理并

18、跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采纳或上门当面告知的方式。 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停顿或挽救损害，再处理。 对无效投诉，本着为住户效劳的态度，尽量为住户提供方便。 其他方式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。 5、走回访（1）对维修效劳回访处理率达100%。属平安设备维修的2天内回访；房屋渗漏水工程维修的，试漏后3天内回访；其他维修工程2天内回访。回访可上门或回访。回访中觉察征询题及时通知维修人员整改。 （2）客户效劳中心主管按照走访打算，安排相关人员对业主、住户进展走访或访征询；每年发

19、放业主意见征询表征询业主意见并及时回收，统计分析，报治理处主任。 （3）在与业主、住户交谈或理解情况时，态度要热情、平和，谈话内容以工作为主，在说明某些观点时，耐心解释，将事情的缘故、按照说明晰。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。 （4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户效劳中心主管。 （5）每月末汇总走回访记录，并进展统计、分析，对类似征询题出现较多的，写成统计分析，以书面方式经客户效劳中心主管审核后，报治理处主任。 6、社区文化活动 （1）充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场

20、、健身房、图书馆等现有硬件设备开展各类社区文化活动。 （2）宣传栏：宣传有关物业治理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。 （3）文化活动：给合季节、节日、特别纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。 （4）制订活动方案：确定活动主题、活开工程、本钱费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。 （5）现场布置：客户效劳中心结合维修部、安护部、环境部等提早布置活动现场。 （6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，预备所需资源。 （7）备案：对组织各项社区文化活动进展记录、拍照、摄像，并归档留存。 五、便民效劳、委托效劳篇三：物业客服 物业客服前

21、台岗位职 一、岗位说明 1.岗位名称：客服部前台 2.直截了当领导：客服主管 二、岗位职责 1负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻止在外或协助有关人员处理； 2.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交； 3.负责接听来访，记录内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养机； 4.保持前台环境清洁； 5.负责公司文件打印，协助复印等工作； 6.负责报刊订阅及邮件分发治理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作； 7.责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、材料，并进展登记后，交上级领导处理； 8.铃响三声内接听，如超过三声后接起，那么应说“不好意思，刚刚有事走

22、开了，请征询有什么可以帮到您？ 9.接听时用标准的语气说：“您好，领袖城物业治理处！” 10.来电人提出要求，必须及时记下。如需转达别人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项； 11.接时必须留意礼仪：语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时操纵音调、不得过于吵闹，接时周边工作人员不得吵闹，并提示其别人员； 12.接尽量长话短说，如遇客人投诉，需安抚情绪的，应耐心安抚。私人不要超过三分钟。 13.接不得先于来电人挂机（私人除外） 14.前台包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍；15.除公司宣传单、个人茶杯、台历、

23、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物； 16.前台只能由接持人员坐，其别人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲谈，如有公务需讨论可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进展； 17.协助保洁专员做好前台的清洁工作； 18.日常工作往常台接待为主，复印、打印工作为辅。协助行政专员进展复印、打印； 19.必须掌握复印机、机、碎纸机的使用方法，当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直截了当领导说明，由领导安排人员在前台； 20.打字速度不得低于50字/分钟。会用Excel制表、Word文档及运用简单的公式； 21.重要事件需及时向直截了当领导汇报； 22.公司需进展培训、或召开会议时，须提早15分钟小时到现场，协助做好一切预备工作，不得无辜缺席。 23.理解与物业相关的法律法规武汉市物业治理条例、物权法、住宅室内装饰装修治理方法等； 24.熟读武汉市前期物业治理效劳协议住宅质量保证书、住宅使用说明书、房屋装饰装修治理协议； 三、工作权责 3.前台整理、清洁； 4.接待来访客人、重要来宾并进展指引及提供相关效劳； 5.公司来往信函、材料、杂志、包裹的收发登记； 6.接听，处理一般事务，遇重要投诉应及时客户效劳部经理。